DB12T 532-2014 公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

DB12DB12/T532—2014公共服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作指南Guidelinesforstandardizationoforganizationsinpublicservice天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I II III 1 1 1 2 25.1機(jī)構(gòu) 25.2人員 2 25.4信息 2 3 3 3 3 5 6 7 7 8 8 8.2評(píng)價(jià) IIIII天津市自2011年以來(lái)在全市公共服務(wù)單位推行公的土壤，形成源頭治理和糾風(fēng)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，做到用標(biāo)準(zhǔn)管人、1公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)servicegeneral2公共服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)serviceguarante公共服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)serviceprovisionst4.4實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本單4.6對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，堅(jiān)持5.1.2應(yīng)明確職責(zé)權(quán)限，確定工作目標(biāo)，有效5.2.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員5.4.1應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，收集相關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)5.4.2應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行研究分析和綜合利用，結(jié)合實(shí)際情況，提出標(biāo)3↓↓6.2.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系表（框架圖、層次結(jié)構(gòu)圖、明6.2.3公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地6.2.4公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與相關(guān)法律法規(guī)6.2.7公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可結(jié)合本單位6.2.8公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)可結(jié)合本單4標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)6.3.3.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方6.3.4.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的符號(hào)和標(biāo)志國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)6.3.5.1適用于本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的數(shù)值和數(shù)據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)6.3.6.1適用于本單位運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的5地方標(biāo)準(zhǔn)；本單位制定的對(duì)使用的測(cè)量設(shè)備、計(jì)量器具的質(zhì)能源標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)6.4.2.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)需要的環(huán)境質(zhì)量要求、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境6.4.3.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的能源管理6.4.4.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的安全管理、消防安全、突發(fā)事件分類6.4.5.1本單位職工從事職業(yè)活動(dòng)中的身心健康保障、工作安6.4.6.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的信息通用、信息應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)安全、信66.4.7.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的資金管理、財(cái)務(wù)計(jì)劃、6.4.8.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：設(shè)施設(shè)備及用品的選購(gòu)、維修、6.4.9.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的人員配備6.4.9.2收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)一般6.4.10.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的、保證服務(wù)活動(dòng)合法運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)76.5.2.1本單位為滿足社會(huì)需求，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)、行為進(jìn)行定量6.5.2.7服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)一般包括但不限于：優(yōu)化服務(wù)流程、品6.5.3.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的規(guī)范服務(wù)流程、程序、6.5.4.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的在服務(wù)提供過(guò)程中，識(shí)別、分析和控制關(guān)鍵服務(wù)6.5.5.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的設(shè)置、規(guī)劃和發(fā)展以及開(kāi)展各項(xiàng)6.5.6.1本單位標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)所需的對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)，7.1.4應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素以及服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并對(duì)每7.1.5標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具8要求t要求t安全與應(yīng)急{文獻(xiàn)7.3.1.1標(biāo)準(zhǔn)名稱應(yīng)做到準(zhǔn)確、7.3.1.2標(biāo)準(zhǔn)名稱中不宜使用“……標(biāo)準(zhǔn)”、“……制度”、“……文件”等表述形式；在標(biāo)準(zhǔn)名稱的最后可根據(jù)情況，使用“……規(guī)范”、“……規(guī)程”、“……規(guī)則”、“……規(guī)定”、“……要求”7.3.2.1根據(jù)服務(wù)單位的實(shí)際情況應(yīng)制9a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；b)技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；遵守行業(yè)或單位的道德規(guī)范等。7.3.5.1在編寫(xiě)時(shí)宜考慮方針目標(biāo)、信息、溝通、財(cái)務(wù)、人力資源、能源、合同a)安全保障措施，包括對(duì)人身、物品、信息的保障措施；c)用品使用的安全要求；e)從業(yè)人員的安全要求；f)預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備；h)應(yīng)急處置和應(yīng)急保障等。體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)服務(wù)提供過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)d)各類用品的購(gòu)置、報(bào)廢和日常管理。7.3.8.2在編寫(xiě)設(shè)施、設(shè)備和用品a)提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；b)運(yùn)行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；c)設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；注：在采用上述方法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，往往還采用符合性a)簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)體系審核通過(guò)的過(guò)程；c)批準(zhǔn)人的簽署。公共服務(wù)單位的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門對(duì)本單位的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督a)各級(jí)人員是否執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；b)服務(wù)過(guò)程是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定形成的文件與記錄是否齊全、真實(shí)。構(gòu)1.1.1標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作3a)成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，并b)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)職責(zé)、權(quán)理施方案，利用會(huì)議和其他有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，有計(jì)劃、6a)制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案目標(biāo)明確，工作步驟合理、層次清晰、保障措施完善，3b)開(kāi)展各種形式活動(dòng)動(dòng)員和宣傳員兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，工作人員具體職責(zé)分5a)有專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，有任用b)專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員進(jìn)行專業(yè)技c)員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自系2.1.1包括框架圖、層次結(jié)構(gòu)3用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)制定程序、編寫(xiě)規(guī)則、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)分類、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系編號(hào)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)體系5a)標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，4b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，1分。術(shù)語(yǔ)工作、圖形符號(hào)術(shù)語(yǔ)、環(huán)境管理術(shù)語(yǔ)、本單位服務(wù)術(shù)語(yǔ)1b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5分。2.2.3符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)包括：1b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5分。2.2.4數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括但數(shù)值的表示和判定、統(tǒng)計(jì)分布1b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5分。單位制及其應(yīng)用、有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則、空間和1b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5分?？諝鉁囟葴y(cè)定方法、公共場(chǎng)所空氣濕度測(cè)定方法、顧客滿意1b)能夠滿足開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，0.5分。2a)制定的相關(guān)衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)符2.3.2能源標(biāo)準(zhǔn)包括：能源管2a)標(biāo)準(zhǔn)符合能源方面相關(guān)法律法b)標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1防安全標(biāo)志設(shè)置要求、危險(xiǎn)化2a)安全標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)b)安全管理、安全保衛(wèi)制度規(guī)定完整、適用，0.5分；c)消防安全管理制度完整，符合國(guó)家消防安全有關(guān)規(guī)定，0.5培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、職工體檢管2a)標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)公文格式、文件管理、電子信2a)標(biāo)準(zhǔn)符合信息管理國(guó)家相關(guān)法b)標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1報(bào)銷管理、發(fā)票使用管理、固定資產(chǎn)管理、差旅費(fèi)用報(bào)銷管2a)標(biāo)準(zhǔn)符合財(cái)務(wù)管理國(guó)家相關(guān)法b)標(biāo)準(zhǔn)涉及內(nèi)容全面、合理，1括：設(shè)施設(shè)備、用品的選購(gòu)、2的入職、培訓(xùn)、請(qǐng)假、休假、2a)人員的任用制度符合國(guó)家人事的類別、格式、簽署、實(shí)施、2a)標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)2.4.1服務(wù)2.4.1.1服務(wù)質(zhì)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、一次性告知、首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、辦事結(jié)果送a)體系內(nèi)包含服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，涵b)包含操作程序標(biāo)準(zhǔn)，程序全面2.4.1.2服務(wù)公2.4.1.3服務(wù)模電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、全程代辦服務(wù)、延時(shí)辦理服務(wù)、預(yù)約辦理服務(wù)、特別通道2.4.1.4服務(wù)形指示標(biāo)識(shí)、公告環(huán)境管理、窗口設(shè)置，工作人員的行為舉止、行為規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、接訪熱線規(guī)范等優(yōu)化服務(wù)2.4.1.5服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)包括但不流程、拓展和延伸服務(wù)、服務(wù)品牌的宣傳推廣等創(chuàng)建服務(wù)品牌2.4.2服務(wù)（服務(wù)效能2.4.2.1包括：業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)工作程序、服務(wù)2a)標(biāo)準(zhǔn)制定合理，符合公共服務(wù)2.4.3服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（服務(wù)監(jiān)2.4.3.1包括：崗位權(quán)力制約、人員廉潔規(guī)范、行為法律責(zé)任；投訴舉報(bào)渠道、受理、回復(fù)；案件辦理、責(zé)任追21分。2.4.4運(yùn)行（服務(wù)運(yùn)行2.4.4.1包括：崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、部門窗口授權(quán)、聯(lián)合審批、黨風(fēng)廉政建設(shè)、物業(yè)管理、印章管理21分。2.4.5服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)2.4.5.1包括：服務(wù)滿意度調(diào)查、績(jī)效評(píng)價(jià)、相對(duì)人評(píng)價(jià)、民21分。3.標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)施3.1.1標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)3a)有標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)記錄；全員參b)服務(wù)部門為培訓(xùn)員工頒發(fā)資質(zhì)3.1.2標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施準(zhǔn)備4a)有關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施保障措b)具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，23.1.3標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況4a)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施情況記錄，2分；b)檢查服務(wù)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，2分。