DB12T 549-2014 房管站窗口服務(wù)規(guī)范

DB12ThewindowservicestandardofHousingAdministration天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I1房管站窗口服務(wù)規(guī)范要求、辦理業(yè)務(wù)要求、服務(wù)公開(kāi)要求、安全要求、投訴處理要求、監(jiān)督檢查與考核要凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1-2006公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用GB/T10001.9-2008標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施DB29-94-2004天津市房屋修繕工程安全技術(shù)管理規(guī)程DB/T29-139-2005天津市房屋修繕工程施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房管站HousingAdministration4.1房管站應(yīng)成立窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)本單位的窗口服務(wù)工作，保持窗口25.4服務(wù)場(chǎng)所各類(lèi)標(biāo)識(shí)應(yīng)排列整齊、字面整潔服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域劃分應(yīng)包括：辦件接待區(qū)、填單示范區(qū)、休息等候應(yīng)設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，保證電話服應(yīng)在接待大廳內(nèi)和其它接待辦公室設(shè)置便民椅，方便服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)或等候服務(wù)。6.7.1應(yīng)設(shè)有統(tǒng)一的房管標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)特色鮮明，在指定位置擺放6.7.2應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際的整體布局、視覺(jué)效果、服務(wù)對(duì)象流動(dòng)線路等因素，設(shè)置醒目37.1.1窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)和要求，7.1.2窗口工作人員應(yīng)具備良好的素質(zhì)，熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)、工作標(biāo)7.1.3有需要持證上崗的窗口崗位，崗位人員7.2.1工作人員佩帶的胸卡和辦公桌擺放的桌牌應(yīng)包括工作人7.2.4工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工服，保證工服整潔，無(wú)破損，7.3.2接待服務(wù)中宜使用普通話，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確——“四辦”即大事急事優(yōu)先辦、份內(nèi)事情主動(dòng)辦、份外事情協(xié)助辦、棘手事情想法辦；48.2.2.2對(duì)于程序簡(jiǎn)便，手續(xù)齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，實(shí)行即收8.2.2.3對(duì)于一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)審批，需要在一定時(shí)間內(nèi)作出決定或辦結(jié)的事項(xiàng)，窗口受理后，執(zhí)行8.2.2.5對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或不符合相關(guān)規(guī)定的，能夠當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)充、更正的，窗口接待人員應(yīng)指導(dǎo)申8.2.2.7房管員按照以上要求做好8.2.2.8承租戶(hù)辦理登記報(bào)修業(yè)務(wù)，窗口接待人員應(yīng)將住戶(hù)報(bào)修信息錄入微機(jī)，打印任務(wù)8.2.3.2接打電話時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話，不要隨意8.2.3.3在電話中不能馬上答復(fù)時(shí)8.2.3.4電話報(bào)修或電話投訴應(yīng)做好詳實(shí)的記錄，報(bào)修應(yīng)打印任務(wù)單，投訴應(yīng)填寫(xiě)信訪臺(tái)8.2.4.1入戶(hù)服務(wù)敲門(mén)應(yīng)輕重適度，主——“四不”即不吐臟字、不打逗、不喧嘩、不損壞住戶(hù)物品。8.2.5.1住戶(hù)預(yù)約服務(wù)，經(jīng)協(xié)商確認(rèn)后，應(yīng)做好記錄，按照預(yù)約時(shí)間，提供8.2.5.2因特殊原因不能按住戶(hù)意愿的時(shí)間提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)向住戶(hù)耐心解釋清楚具體原因，8.2.6.1按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)8.2.6.2應(yīng)明確全程服務(wù)事項(xiàng)，規(guī)范全程服務(wù)工作流程，并對(duì)全程服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行8.2.6.3應(yīng)根據(jù)政策調(diào)整及時(shí)更新服務(wù)事項(xiàng)，并告58.2.7.1應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)孤老戶(hù)、殘疾人、軍屬、烈屬等人群每月進(jìn)行走訪，提供主動(dòng)上門(mén)維修服務(wù)，走8.2.7.2轄區(qū)內(nèi)孤老戶(hù)、殘疾人、軍屬、烈屬等人群報(bào)修，應(yīng)優(yōu)先9.3.1應(yīng)由公開(kāi)責(zé)任部門(mén)對(duì)所需公開(kāi)信息進(jìn)行識(shí)別，并上9.3.3責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照審核部門(mén)確認(rèn)的公開(kāi)內(nèi)容、范圍、時(shí)限、形式等9.4.2公開(kāi)信息應(yīng)按照上級(jí)單位或部門(mén)的9.4.4凡屬涉及或危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定的，相關(guān)法律、法規(guī)611.2.1應(yīng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極妥善處理各類(lèi)信訪事11.2.2一般信訪事項(xiàng)按照單位管理職能，依法受理11.2.6應(yīng)建立信訪工作責(zé)任制，明確責(zé)任12.1.1應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常監(jiān)712.2.1應(yīng)定期對(duì)窗口工作人員服務(wù)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果12.2.2應(yīng)接受上級(jí)主管部門(mén)（單位）的定期考核，考核結(jié)果8您放心，這