《機票業(yè)務知識》課件

機票業(yè)務知識本課程將帶您深入了解機票業(yè)務的方方面面，從機票預訂到機票銷售，再到機票結算等。課程大綱機票業(yè)務基礎知識了解機票預訂流程、價格構成、票種、艙位等級等。學習退票改簽規(guī)則、航空公司代碼、IATA城市代碼等。機票銷售流程掌握航班查詢、預訂、支付、出票等流程。熟悉常見客戶服務流程，學習客戶投訴處理技巧。行業(yè)發(fā)展與趨勢了解機票價格預測方法、銷售渠道報表查看。學習客戶關系管理、銷售人員培訓、業(yè)務風險防范等。行業(yè)法規(guī)與政策掌握相關法律法規(guī)和政策，了解行業(yè)發(fā)展趨勢。學習行業(yè)案例分析，進行課程總結和問答環(huán)節(jié)。機票預訂流程1客戶查詢客戶提供旅行信息，例如出發(fā)地、目的地、日期和人數(shù)。2航班搜索系統(tǒng)根據(jù)客戶的要求搜索航班信息，包括時間、價格、航空公司、航班號等。3選擇航班客戶根據(jù)自身需求選擇合適的航班，并進行預訂。4支付確認客戶完成支付后，系統(tǒng)會發(fā)送確認信息，并生成電子機票。機票預訂流程通常分為查詢、搜索、選擇、支付、確認等幾個步驟。機票價格構成基本票價機票價格的主要組成部分，取決于航線、距離和航空公司。燃油附加費根據(jù)油價波動而變化，是航空公司收取的燃油成本。機場建設費機場建設費是乘客使用機場設施的費用，由機場管理機構收取。稅費包括民航發(fā)展基金、增值稅等，由國家征收。3.常見票種介紹全價票全價票是指沒有打折的機票價格，通常適用于商務旅客或急需出行的人群。全價票的價格最高，但可以享受一些額外的服務，例如免費行李托運，免費選座等。折扣票折扣票是指航空公司根據(jù)市場情況和季節(jié)性變化，對全價票進行一定比例的折扣，價格比全價票便宜。折扣票的票價根據(jù)不同的航班、時間和艙位等級而有所不同。特價票特價票是指航空公司為了促銷或吸引更多乘客，推出的一種優(yōu)惠票價，價格通常比折扣票更低。特價票的購買條件可能比較嚴格，例如提前預訂、限制日期或艙位等。學生票學生票是針對學生群體推出的優(yōu)惠票價，需要提供有效的學生證或學生證明。學生票的價格通常比普通票價便宜，但需要提前預訂，并可能有一些限制條件。艙位等級說明頭等艙最舒適的座位，提供更多空間、服務和設施，價格最高。商務艙寬敞的座位，提供更多服務，如餐飲和娛樂，價格比經濟艙高。經濟艙最常見的座位，提供基本服務，價格最低。豪華經濟艙比經濟艙更舒適，提供更多空間和服務，價格介于經濟艙和商務艙之間。5.退票和改簽規(guī)則11.退票手續(xù)退票需要提供機票和有效身份證件。航空公司會根據(jù)機票類型和退票時間收取相應的退票費。22.改簽手續(xù)改簽需要提供機票、有效身份證件，并支付改簽費。改簽費金額與原票價和改簽時間有關。33.特殊情況非自愿退票或改簽，例如航班取消或延誤，旅客可以申請全額退款或免費改簽。44.注意事項旅客應仔細閱讀機票條款，了解退票和改簽的具體規(guī)定，避免產生額外費用。航空公司代碼航空公司代碼IATA（國際航空運輸協(xié)會）為每家航空公司分配了一個唯一的代碼，通常是兩個或三個字母。識別航空公司代碼在預訂、查詢和機票上使用，方便識別航空公司，方便客戶理解。機票查詢通過查詢代碼，您可以輕松查找有關航空公司航班信息，包括航線、時間表和票價等。IATA城市代碼1國際航空運輸協(xié)會IATA城市代碼由國際航空運輸協(xié)會（IATA）制定，用于標識全球各個機場。2三位字母代碼每個機場都有唯一的三個字母代碼，例如北京首都國際機場的代碼為PEK。3便于預訂系統(tǒng)IATA城市代碼用于機票預訂系統(tǒng)和航空公司航班計劃，方便快捷地識別機場。4國際通用標準IATA城市代碼是航空業(yè)的國際通用標準，全球機場和航空公司都使用該代碼。航班號編號規(guī)則航空公司代碼航班號的前兩位代表航空公司的代碼，例如：CA為中國國際航空，MU為東方航空。航班順序號航班號的后面數(shù)字表示該航空公司航班的順序號，每個航空公司航班順序號從001開始。9.PNR編碼規(guī)則PNR編碼PNR編碼是航空公司用來識別預訂的字母數(shù)字代碼。編碼規(guī)則PNR編碼通常由6個字母數(shù)字組成，包含字母和數(shù)字。用途PNR編碼用于查詢預訂信息、管理旅客資料、處理票務變更等。航班時間與航段航班時間航班時間包括起飛時間和到達時間，可能包含多個航段的連接時間，以及時區(qū)轉換信息。航段航段是指航班的起始地點到終點之間的部分旅程，可以包含多個城市，并涉及不同機場的換乘。示例例如，從北京飛往紐約，可能會經過一個中轉站，形成兩個航段：北京-洛杉磯，洛杉磯-紐約。航班延誤處理通知乘客航班延誤后，應及時通知乘客。可以通過短信、郵件、電話等方式，告知乘客延誤原因、預計延誤時間等信息。提供服務為延誤乘客提供餐飲、住宿、交通等服務。對于延誤時間較長的航班，應提供更完善的服務保障。積極處理積極處理乘客投訴。及時妥善解決乘客的疑問和訴求，維護乘客權益。行李托運政策免費行李額免費行李額因航空公司、艙位等級和目的地不同而異。經濟艙通常允許托運一件重量不超過20公斤的行李。頭等艙和商務艙通常允許托運兩件重量不超過30公斤的行李。超重行李費超重行李需要支付超重行李費，具體收費標準由航空公司制定。行李尺寸也有限制，超過限制尺寸的行李可能需要支付超尺寸行李費。貴重物品、易碎物品和危險品可能需要特殊處理，可能需要支付額外費用。航空公司里程計劃1積分累積旅客通過飛行、消費、合作商戶等方式積累積分。2積分兌換積分可兌換機票、升艙、酒店住宿、商品等多種獎勵。3會員等級根據(jù)積分積累，會員可升級至不同等級，享受更優(yōu)質的服務和專屬福利。4有效期積分通常設有有效期，須在有效期內兌換或使用。虛擬信用卡支付安全支付虛擬信用卡是一種一次性使用的信用卡號，可以有效保護用戶真實信用卡信息，降低支付風險。便捷支付虛擬信用卡簡化了支付流程，用戶無需每次輸入真實信用卡信息，提高了支付效率。平臺多樣虛擬信用卡可在多個平臺使用，包括航空公司網(wǎng)站、旅行代理網(wǎng)站和手機APP等，擴展了支付范圍。15.機票電子化發(fā)展機票電子化發(fā)展趨勢日益明顯，電子客票已成為主流。電子客票使用方便，減少了紙質票據(jù)的消耗，更加環(huán)保和高效。行業(yè)正在積極推進機票電子化發(fā)展，包括電子機票的推廣應用，以及相關技術和平臺的升級。機票銷售渠道傳統(tǒng)航空公司官網(wǎng)航空公司官方網(wǎng)站直接預訂，提供豐富航班信息和價格，方便旅客查詢和預訂。旅行社旅行社提供專業(yè)的旅行服務，可以根據(jù)客戶需求提供機票預訂、酒店預訂、簽證辦理等服務。在線旅行平臺OTA平臺提供多種航空公司、航班選擇，方便旅客比價，提供便捷的在線支付功能。航班查詢和預訂航班信息查詢通過航線、日期、出發(fā)地、目的地等信息查詢航班信息，包括航班號、航空公司、起降時間、價格等。航班篩選根據(jù)個人需求，對查詢結果進行篩選，例如按價格、時間、航空公司、機型等進行排序。座位選擇選擇合適的座位，并根據(jù)航班的機型和座位類型進行選擇。乘客信息填寫填寫乘客個人信息，包括姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系電話等。支付方式選擇選擇支付方式，例如支付寶、微信支付、信用卡等，完成付款。預訂確認系統(tǒng)完成預訂后，發(fā)送確認信息，包括航班信息、乘客信息、支付信息等。常見客戶服務流程電話咨詢提供機票信息，解答客戶問題，幫助客戶完成預訂。在線客服通過網(wǎng)站或APP提供即時聊天服務，解決客戶疑問，協(xié)助預訂。郵件溝通處理復雜問題，提供更詳細的信息和服務，與客戶建立溝通記錄。機場柜臺為客戶提供現(xiàn)場服務，包括值機、行李托運等?？蛻敉对V處理及時響應立即處理投訴，收集投訴信息，并向客戶提供解決方案。真誠道歉對客戶的不便表示真誠歉意，并承諾解決問題。積極解決根據(jù)投訴內容，尋找解決方案，并及時反饋給客戶。善后跟進跟蹤投訴處理結果，確保問題得到有效解決。機票價格預測機票價格預測對于航空公司和旅行者都非常重要。利用大數(shù)據(jù)分析和機器學習，可以預測未來機票價格的走勢。5因素影響因素包括季節(jié)、節(jié)假日、航線熱門程度、油價波動、競爭對手價格、天氣狀況等。10準確度預測準確度受到數(shù)據(jù)質量、算法模型選擇和歷史數(shù)據(jù)的影響。15應用場景應用場景包括制定票價策略、優(yōu)化航班排班、幫助旅客制定旅行計劃等。20未來隨著技術發(fā)展，機票價格預測將更加精準和智能化。收發(fā)票和賬務處理發(fā)票管理電子發(fā)票，稅務申報，票據(jù)管理，發(fā)票查詢，發(fā)票作廢賬務處理票據(jù)核對，賬單整理，財務報表，費用報銷，結算對賬財務系統(tǒng)財務軟件使用，數(shù)據(jù)錄入，報表分析，財務審計，資金流管理資金管理和稅費資金管理機票代理商需要嚴格管理資金流，確保及時支付機票款和收取客戶款項。良好的資金管理可以提高財務效率，降低資金風險。需要建立健全的資金管理制度，包括資金收支預算、賬務核算、財務報表等。稅費機票業(yè)務涉及增值稅、營業(yè)稅、所得稅等稅費，代理商需要了解相關稅務政策，做好稅務申報和繳納工作。代理商還需注意不同航線、票種的稅費差異，合理計算和收取稅費。23.銷售渠道報表查看在線銷售報表實時監(jiān)控各個在線平臺的銷售數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷售額、轉化率等，幫助分析網(wǎng)站流量和營銷效果。線下銷售報表統(tǒng)計線下門店的銷售數(shù)據(jù)，包括機票銷售量、客戶類型、客單價等，評估線下銷售人員的業(yè)績和門店運營情況。渠道分析報表分析不同銷售渠道的業(yè)績表現(xiàn)，識別高效率的銷售渠道，優(yōu)化資源配置，提高整體銷售效率。26.客戶關系管理建立客戶檔案收集客戶基本信息，例如姓名、聯(lián)系方式、旅行偏好等。記錄客戶的預訂歷史，以便更好地理解其需求。提供優(yōu)質服務及時響應客戶咨詢，解決客戶遇到的問題，為客戶提供個性化的服務。定期進行客戶滿意度調查，收集客戶反饋。銷售人員培訓產品知識機票業(yè)務知識培訓是基礎，涵蓋機票預訂流程、價格構成、票種、艙位等級、退改簽規(guī)則等。銷售技巧銷售技巧培訓重點在于提升客戶溝通能力，掌握銷售話術，了解客戶需求，提供個性化服務。系統(tǒng)操作熟悉機票預訂系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等，提升操作熟練度，提高工作效率。服務意識強調服務意識，建立良好的客戶關系，解決客戶問題，維護客戶滿意度。業(yè)務風險防范欺詐風險警惕虛假信息，加強身份驗證，確保交易安全。航班延誤預案制定，積極應對，維護客戶權益。退票風險清晰解釋政策，合理收費，避免糾紛。網(wǎng)絡安全加強數(shù)據(jù)加密，防止信息泄露，維護客戶隱私。行業(yè)法規(guī)和政策11.民航法民航法是航空運輸行業(yè)的根本法律規(guī)范，涉及安全、運營、旅客權益等方面。22.運輸條款運輸條款規(guī)定了航空公司與乘客之間權利義務，涵蓋行李托運、退票改簽、延誤賠償?shù)取?3.價格管制政府對機票價格進行一定程度管制，確保行業(yè)公平競爭，避免價格壟斷。44.競爭政策國家鼓勵航空運輸市場競爭，促進航空公司提升服務質量和運營效率。未來行業(yè)發(fā)展趨勢機票行業(yè)正朝著數(shù)字化和智能化的方向發(fā)展。未來，機票預訂將更加便捷、個性化和智能化，以滿足消費者日益增長的需求。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算技術的應用，機票價格預測、航班延誤預警和客戶服務將更加精準高效。未來，機票行業(yè)將更加注重用戶體驗，提供個性化服務和定制化產品，滿足不同消費者的需求。行業(yè)案例分析通過具體案例分析，深入了解機票業(yè)務的不同環(huán)節(jié)和操作技巧，并結合實際情況探討行業(yè)發(fā)展趨勢。案例分析可以涵蓋機票銷售、預訂、退