《上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司績(jī)效管理的調(diào)查報(bào)告》6200字（論文）

頁(yè)【摘要】企業(yè)績(jī)效考核體系的設(shè)計(jì)與構(gòu)成是衡量企業(yè)管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)：設(shè)計(jì)一個(gè)合理、高效的績(jī)效考核體系，可以改善管理，提高企業(yè)效率，提高員工的積極性。目前，我國(guó)企業(yè)開(kāi)始重視績(jī)效考核，但在實(shí)際工作中還存在一些不足。上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司在績(jī)效管理方面存在一定的不足，本調(diào)查將對(duì)上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司目前的績(jī)效管理進(jìn)行分析，完善現(xiàn)有的績(jī)效管理體系，有助于提高酒店管理水平，從績(jī)效管理理論中積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?！娟P(guān)鍵詞】酒店績(jī)效管理調(diào)查前言人們對(duì)酒店的需求不僅僅滿足于普通簡(jiǎn)單的住宿，除了硬件設(shè)施完善，人們追求酒店更精細(xì)化的服務(wù)。在這種情況下，酒店行業(yè)既面臨機(jī)遇又富有挑戰(zhàn)，在這場(chǎng)服務(wù)比拼賽中，酒店的管理水平成為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。如何在人工成本嚴(yán)格管控下，優(yōu)化現(xiàn)有激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提升員工服務(wù)水平與工作效率，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，是上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司在人力資源管理方面亟待研究的重要課題。但在中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際工作中，更注重的是服務(wù)水平，勞動(dòng)效率低，工人多懶惰。精神就業(yè)管理中的高績(jī)效是評(píng)估員工績(jī)效和績(jī)效差的一個(gè)問(wèn)題。嚴(yán)重影響酒店發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，保證了酒店的生存和發(fā)展能力，人才也是酒店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。因此，人力資源管理已成為人力資源管理的主要內(nèi)容管理層。所以如何激勵(lì)人才管理的能力，調(diào)動(dòng)他們的積極性，是公司公認(rèn)的科學(xué)有效的現(xiàn)代管理方法之一，已經(jīng)被公司的高層管理人員普遍認(rèn)可并且重視起來(lái)。績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)和配置是衡量酒店質(zhì)量的重要指標(biāo)從管理層。設(shè)計(jì)一套易于實(shí)施的績(jī)效管理體系，以提高員工的工作積極性，從而提高管理水平，增加酒店收入。一、調(diào)查過(guò)程（一）調(diào)查目的與意義通過(guò)對(duì)上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司當(dāng)前的考核方案進(jìn)行分析，找出當(dāng)前存在的缺陷，對(duì)上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)有的績(jī)效考核方案進(jìn)行優(yōu)化，旨在提高上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的可持續(xù)發(fā)展。在酒店人員的績(jī)效考核管理中，如何提高并保持酒店人員的工作激情、最大化的增強(qiáng)和發(fā)揮酒店人員的工作積極主動(dòng)性，促使酒店人員的工作績(jī)效得到全面的提升，成為當(dāng)下各酒店企業(yè)都亟待解決的問(wèn)題。（二）調(diào)查方式第一，訪談?wù){(diào)查。通過(guò)對(duì)酒店人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，更能詳細(xì)地了解到酒店人員績(jī)效考核可能存在的一些問(wèn)題。抽選了10名酒店人員進(jìn)行訪談。第二，問(wèn)卷調(diào)查，本次調(diào)查一共對(duì)公司全體酒店人員發(fā)放了138份問(wèn)卷調(diào)查表，回收到了135份填寫完整的問(wèn)卷調(diào)查表，回收率接近98%。二、上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司績(jī)效管理的現(xiàn)狀（一）酒店概況上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司成立于2016年03月09日，酒店擁有裝修豪華設(shè)施先進(jìn)的總統(tǒng)套房、景觀套房、豪華大床房、景觀商務(wù)雙床房、親子房、高級(jí)大床房景觀雙床房等共232間；擁有大、中、小各類會(huì)議廳、多功能會(huì)議室、貴賓接待廳，可以滿足各種類型會(huì)議需要，是商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所。擁有格調(diào)優(yōu)雅的宴會(huì)大廳和餐飲包廂30多個(gè)，可同時(shí)容納千人以上就餐，主營(yíng)粵菜、浙菜、本地菜等菜系。同時(shí)擁有停放百余輛車的大型停車場(chǎng)，配有棋牌室、KTV包廂、健身房、茶吧、商場(chǎng)等項(xiàng)目。（一）酒店現(xiàn)階段績(jī)效管理狀況1.酒店現(xiàn)行績(jī)效考核目前，上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的績(jī)效考核主要以部門經(jīng)理填寫的KPI日?qǐng)?bào)，通過(guò)郵箱發(fā)送給總經(jīng)理審查的企業(yè)級(jí)KPI績(jī)效考核方式為主，部門級(jí)和員工級(jí)的績(jī)效考核還不夠完善。以2022年5月第三周KPI周報(bào)為例，具體KPI績(jī)效考核內(nèi)容如下。表1上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司5月第一周KPI報(bào)表項(xiàng)目指標(biāo)實(shí)際差異完成率出租率64.98%72.00%7.02%110.8%平均房?jī)r(jià)488588100120.49%RevPAR404.5653.8149.3116.51%本周營(yíng)收20000025105851058GOP率55.06%23.8%-31.26%GOP額208.2552.46-155.79水費(fèi)（間、天）15.710.65.1能源（間、天）20.315.15.2客用品費(fèi)（間、天）18.515.82.7洗滌費(fèi)（間、天）26.522.24.3上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司KPI周報(bào)包含11項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和客源關(guān)系，內(nèi)容較為復(fù)雜。以上內(nèi)容為上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)行KPI績(jī)效考核內(nèi)容，能夠看出其具有一定的實(shí)用性。上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的績(jī)效考核的實(shí)施，主要通過(guò)郵件發(fā)送KPI報(bào)表?，F(xiàn)行的績(jī)效考核實(shí)施狀況還比較規(guī)范，但是現(xiàn)行的績(jī)效考核僅僅能反映出各部門的基本營(yíng)運(yùn)狀況，屬于企業(yè)級(jí)的KPI績(jī)效考核指標(biāo)，可見(jiàn)未建立部門級(jí)和員工級(jí)的KPI績(jī)效考核指標(biāo)。不能對(duì)員工進(jìn)行具體的賞罰，報(bào)表的許多內(nèi)容過(guò)于依賴客房的出租率等信息，導(dǎo)致報(bào)表對(duì)考核的作用率過(guò)低。由于尚未建立出完善的部門級(jí)和員工級(jí)的KPI績(jī)效考核辦法，酒店的較大型人物只能通過(guò)部門例會(huì)傳達(dá)給員工。員工的個(gè)人考核沒(méi)有具體可以參考的績(jī)效考核內(nèi)容和績(jī)效考核形式。表2上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司5月份客源比例客源比例第一周第二周第三周第五周家賓35.40%31.50%25.80%19.50%協(xié)議21.90%19.60%15.60%18.70%上門4.20%3.40%4.20%4.10%中介3.40%2.90%3.50%1.90%會(huì)議0.00%0.00%0.00%0.00%旅游團(tuán)隊(duì)0.00%0.00%0.00%0.00%休閑6.10%6.50%7.50%7.30%長(zhǎng)住0.00%0.00%0.00%0.00%其他2.10%2.70%1.20%0.90%2.酒店績(jī)效考核的實(shí)施狀況上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司在KPI周報(bào)中進(jìn)行績(jī)效考核。評(píng)價(jià)時(shí)間為星期一至星期日，每月的第一天為每月的第一周，每月為統(tǒng)計(jì)自然月的一個(gè)單位。每周一通過(guò)電子郵件向地區(qū)總監(jiān)報(bào)告KPI周報(bào)，地區(qū)經(jīng)理檢查周報(bào)并將其復(fù)制給地區(qū)助理。公司的KPI績(jī)效考核結(jié)果可以從兩個(gè)角度看。一是KPI周報(bào)能直接反映每家門店的經(jīng)營(yíng)狀況；二是各門店的考核由主管監(jiān)督。由于考核、薪酬、處罰等方法相對(duì)原始，城市管理者僅憑意見(jiàn)分配年終獎(jiǎng)，審核效率低下，導(dǎo)致員工績(jī)效出現(xiàn)差異。上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)行的績(jī)效考核體系中缺少部門的績(jī)效考核指標(biāo)和員工的績(jī)效考核指標(biāo)。部門只是起到紐帶作用，沒(méi)有實(shí)際的考核指標(biāo)，造成管理執(zhí)行力不強(qiáng)，一些政策落實(shí)會(huì)遇到“中層堵”。員工個(gè)人進(jìn)行的是粗放式的考核方式，只是簡(jiǎn)單的對(duì)近期的工作完成情況進(jìn)行主觀的評(píng)價(jià)，沒(méi)有對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行定性與定量的描述，沒(méi)有根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)考核。三、上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司績(jī)效考核存在的問(wèn)題（一）績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置不全面在對(duì)績(jī)效指標(biāo)問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次問(wèn)卷調(diào)查的上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒店人員對(duì)公司績(jī)效考核指標(biāo)的合理性的評(píng)價(jià)中，超過(guò)80%的酒店人員覺(jué)得公司目前的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不具合理性，其中25%的酒店人員認(rèn)為績(jī)效考核的指標(biāo)非常不合理，只有19%的酒店人員認(rèn)為公司目前的績(jī)效考核的指標(biāo)比較合理；具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)圖1所示。圖1酒店人員對(duì)公司績(jī)效考核的指標(biāo)合理性評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表（二）酒店人員對(duì)績(jī)效考核的參與度低上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)行的酒店人員績(jī)效考核中，一線酒店人員的參與度極低；通過(guò)對(duì)比上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)行的酒店人員績(jī)效考核現(xiàn)狀與酒店人員的問(wèn)卷調(diào)查和訪談結(jié)果，上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)置主要交由高層管理者完成，自上而下，把公司的總指標(biāo)經(jīng)過(guò)向下層層分解，最終形成基層酒店人員的績(jī)效考核目標(biāo)單元。而他們只能被動(dòng)的接受公司分派下來(lái)的指標(biāo)，在整個(gè)績(jī)效考核目標(biāo)的設(shè)定過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)基層酒店人員的身影。在評(píng)價(jià)公司目前的績(jī)效考核對(duì)酒店人員的參與度的時(shí)，79%的酒店人員認(rèn)為自己很少有機(jī)會(huì)參與到公司的績(jī)效考核計(jì)劃的制定當(dāng)中。其中40%的酒店人員反饋從來(lái)沒(méi)有參加過(guò)公司的績(jī)效考核計(jì)劃制定，只有21%的酒店人員反饋?zhàn)约耗軌蚪?jīng)常參加到公司的績(jī)效考核計(jì)劃制定。具體統(tǒng)計(jì)如圖2所示。圖2酒店人員對(duì)績(jī)效考核員工參與度的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表（三）缺乏行之有效的溝通和反饋機(jī)制上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司現(xiàn)行的酒店人員績(jī)效考核缺乏有效溝通和反饋通路；績(jī)效考核的過(guò)程不能被認(rèn)為只是人資部門和企業(yè)高管兩方面參與的事情，在整個(gè)績(jī)效考核過(guò)程中更需要公司部門的所有酒店人員充分參與進(jìn)來(lái)。目前上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的績(jī)效考核執(zhí)行過(guò)程中，更多的情況是酒店人員被動(dòng)的接受考核目標(biāo)和考核結(jié)果?？?jī)效考核目標(biāo)沒(méi)有充分對(duì)部門進(jìn)行調(diào)研，所以制定出來(lái)后超過(guò)了酒店人員實(shí)際的工作能力，造成酒店人員的指標(biāo)任務(wù)和自己工作能力不匹配的情況，不是雙方進(jìn)行有效溝通的結(jié)果。在對(duì)績(jī)效反饋和溝通問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，參與本次問(wèn)卷調(diào)查的上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒店人員對(duì)管理人員在績(jī)效考核溝通和反饋的情況統(tǒng)計(jì)，有43%的酒店人員覺(jué)得公司目前的績(jī)效考核的溝通與反饋很差，基本不會(huì)進(jìn)行溝通；其中甚有5%的酒店人員覺(jué)得公司領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)績(jī)效考核完全不溝通；只有23%的酒店人員反饋每次都會(huì)溝通。具體統(tǒng)計(jì)見(jiàn)圖3所示。圖3酒店人員對(duì)公司績(jī)效考核溝通與反饋的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表同時(shí)在反饋和溝通問(wèn)題上對(duì)績(jī)效考核申訴處理結(jié)果反饋的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，有63%的參與本次問(wèn)卷調(diào)查的上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒店人員反饋在反饋及申訴的渠道不通暢，只有14%的酒店人員反饋?zhàn)约旱纳暝V是時(shí)得到受理和反饋的，具體情況統(tǒng)計(jì)如圖4所示。圖4酒店人員對(duì)公司績(jī)效考核申訴的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表（二）上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒績(jī)效管理的優(yōu)化（一）優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)首先，制定績(jī)效考核周期。績(jī)效考核周期要求制定績(jī)效考核計(jì)劃，使績(jī)效考核成為一個(gè)虛擬的循環(huán)，不斷完善績(jī)效考核體系。其中，企業(yè)級(jí)績(jī)效指標(biāo)按原計(jì)劃每周完成一次，每月向集團(tuán)報(bào)告；部門級(jí)績(jī)效指標(biāo)每周完成，經(jīng)董事審核，執(zhí)行董事監(jiān)督；管理績(jī)效考核指標(biāo)每季度考核一次，績(jī)效平衡確定后每半年考核一次；關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)每三個(gè)月考核一次，確定績(jī)效平衡。每個(gè)級(jí)別評(píng)估自己的薪資是否會(huì)得到提升，并將績(jī)效評(píng)估與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合（表3）。表3績(jī)效考核周期績(jī)效考核等級(jí)績(jī)效考核周期企業(yè)級(jí)每周填報(bào)，每月上報(bào)集團(tuán)部門級(jí)每周填報(bào)，總監(jiān)審核，總經(jīng)理調(diào)控管理人員每季度考核，每半年評(píng)級(jí)，確定績(jī)效工資關(guān)鍵人員每三個(gè)月考核，確定績(jī)效工資注：績(jī)效考核實(shí)施中，每半年討論修改一次績(jī)效考核內(nèi)容。其次，統(tǒng)一長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)?？?jī)效考核的內(nèi)容在一定程度上是對(duì)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的分解，在績(jī)效考核體系中造成了酒店長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的沖突，造成了管理者與一線員工的困惑。酒店的長(zhǎng)期目標(biāo)是擺脫酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，所有酒店部門都必須順應(yīng)酒店的發(fā)展趨勢(shì)。上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，成為五星級(jí)服務(wù)酒店。因此，酒店各部門應(yīng)滿足酒店的長(zhǎng)期目標(biāo)，提高服務(wù)集中度和顧客滿意度。酒店的短期目標(biāo)取決于市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)形式。短期目標(biāo)應(yīng)具有靈活性、有效性和短期效率的特點(diǎn)。在制定短期目標(biāo)時(shí)，鼓勵(lì)員工在考慮外部因素的同時(shí)，改變和嘗試日常工作，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的統(tǒng)一，減少績(jī)效考核的差異和困難，績(jī)效考核更加有效，績(jī)效考核體系更加有效。（二）完善績(jī)效考核內(nèi)容上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒店人員績(jī)效考核優(yōu)化方案在對(duì)績(jī)效計(jì)劃考核的內(nèi)容進(jìn)行了重新構(gòu)建，優(yōu)化后的績(jī)效計(jì)劃把考核內(nèi)容分成結(jié)果指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)兩個(gè)部分，績(jī)效考核周期要求制定績(jī)效考核計(jì)劃，使績(jī)效管理成為一個(gè)虛擬的循環(huán)，不斷完善績(jī)效考核體系。其中，企業(yè)級(jí)績(jī)效指標(biāo)按原計(jì)劃每周完成一次，每月向集團(tuán)報(bào)告；部門級(jí)績(jī)效指標(biāo)每周完成，經(jīng)董事審核，執(zhí)行董事監(jiān)督；管理績(jī)效考核指標(biāo)每季度考核一次，績(jī)效平衡確定后每半年考核一次；關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)每三個(gè)月考核一次，確定績(jī)效平衡。每個(gè)級(jí)別評(píng)估自己的薪資是否會(huì)得到提升，并將績(jī)效評(píng)估與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。首先，制定合理的薪酬激勵(lì)制度。上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司工資激勵(lì)制度是作為一種靈活的加薪方式而建立的，通常以基本工資為基礎(chǔ)，以提高員工的積極性，減少酒店的人員流動(dòng)。一個(gè)高度靈活的薪酬激勵(lì)制度激勵(lì)積極性很高，工資與業(yè)績(jī)掛鉤，創(chuàng)造盈余并不容易。所以最終形成的上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司的薪酬公式為：總薪酬=基本工資+加班工資+績(jī)效工資+福利津貼其中績(jī)效工資計(jì)算方法如下：績(jī)效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，A類工資按考核工資95%-100%計(jì)發(fā)，B級(jí)按考核工資80%-90%發(fā)放，C級(jí)按70%-79%發(fā)放領(lǐng)取不到50%的入息課稅工資（表6-2）。各級(jí)績(jī)效工資總額由人力資源總監(jiān)確定，績(jī)效工資由各級(jí)員工績(jī)效考核評(píng)分×績(jī)效工資總額×各級(jí)對(duì)應(yīng)系數(shù)。表4各級(jí)別工資對(duì)應(yīng)乘數(shù)級(jí)別對(duì)應(yīng)系數(shù)A95-100%B80-90%C70-79%D60-69%E≤50%其次，提高員工工作滿意度。績(jī)效考核體系的一個(gè)重要指標(biāo)是提高員工滿意度。員工滿意度越高，績(jī)效考核體系的實(shí)施和運(yùn)行就越有效。員工滿意度與績(jī)效考核體系相輔相成、相互促進(jìn)、相互促進(jìn)。工作滿意度調(diào)查表的內(nèi)容不僅要包括員工對(duì)當(dāng)前工作的滿意度，還要包括員工對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容的滿意度。問(wèn)卷調(diào)查主要從工作內(nèi)容、績(jī)效考核內(nèi)容、薪酬制度、管理班次五個(gè)方面進(jìn)行。當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)某個(gè)特定的內(nèi)容越來(lái)越不滿意時(shí)，應(yīng)該去思索改進(jìn)的途徑。在正常情況下，登記的調(diào)查問(wèn)卷可以更好地針對(duì)改進(jìn)工作。但是，當(dāng)員工對(duì)現(xiàn)有的績(jī)效考核體系有更高的評(píng)價(jià)時(shí)，可以采用匿名問(wèn)卷。匿名問(wèn)卷不僅可以保護(hù)員工，而且可以表達(dá)員工的真實(shí)想法，提高問(wèn)卷的實(shí)用性。（三）加強(qiáng)績(jī)效溝通與反饋就目前績(jī)效考核與薪酬掛鉤，比較單一，應(yīng)該拓寬相應(yīng)的激勵(lì)政策，不僅僅局限在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上，也可以根據(jù)實(shí)際情況采用更多樣的激勵(lì)方案，比如頒發(fā)年度、半年度的優(yōu)秀員工、參加公司年會(huì)、安排旅游、年假甚至為優(yōu)秀員工的家屬提供尊享服務(wù)等。讓員工感受到歸屬感和榮譽(yù)感，使其更好的為企業(yè)服務(wù)?？?jī)效考核體系的一個(gè)重要指標(biāo)是提高員工滿意度。員工滿意度越高，績(jī)效考核體系的實(shí)施和運(yùn)行就越有效。員工滿意度與績(jī)效考核體系相輔相成、相互促進(jìn)、相互促進(jìn)。工作滿意度調(diào)查表的內(nèi)容不僅要包括員工對(duì)當(dāng)前工作的滿意度，還要包括員工對(duì)績(jī)效考核內(nèi)容的滿意度。多數(shù)公司在績(jī)效考核的實(shí)施過(guò)程往往因?yàn)槿狈ι舷碌臏贤?，?dǎo)致公司的績(jī)效考核得不到有效的執(zhí)行；想要加深上海蘇寧寶麗嘉酒店管理有限公司酒店人員的認(rèn)同和理解，展現(xiàn)績(jī)效考核的公平性、透