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文檔簡介
石阡溫泉旅游游客體驗的問卷調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-3"\h\u31705摘要: I16954一、緒論 1756(一)石阡溫泉旅游的研究背景 129344(二)文獻綜述 148011、關(guān)于溫泉旅游產(chǎn)品與服務(wù)的研究現(xiàn)狀 158592、關(guān)于游客感知的研究 218223、研究評述 3504(三)研究思路與方法 310873二、石阡溫泉游客體驗問卷調(diào)查與調(diào)研數(shù)據(jù)分析 412985(一)問卷調(diào)查 4281251、準備階段 4300102、設(shè)計階段 422392(二)問卷發(fā)放與統(tǒng)計 48111(三)調(diào)研數(shù)據(jù)分析 4129031、受訪者信息 4203702、問卷描述性統(tǒng)計 5291303、重游和推薦意愿情況 628906(四)相關(guān)性分析 62401三、石阡溫泉旅游具體問題與原因分析 726854(一)石阡交通不便利 820557(二)旅游配套設(shè)施不完善 817956(三)服務(wù)能力不足 926285四、石阡溫泉旅游景區(qū)優(yōu)化建議 1011356(一)政府要科學規(guī)劃景區(qū)道路與交通建設(shè) 107456(二)完善溫泉旅游配套設(shè)施,提高人才培養(yǎng)力度 107758(三)打造溫泉旅游品牌,優(yōu)化品質(zhì)服務(wù) 115507五、結(jié)語 128220附錄 14摘要:溫泉旅游歷來都是旅游者喜愛的旅游產(chǎn)品,而在市場消費升級背景下,溫泉旅游將面臨著由單一養(yǎng)生逐漸向集娛樂、休閑、度假、療養(yǎng)為一體的復(fù)合型過渡。鑒于近幾年來國內(nèi)外的溫泉旅游開發(fā)大多以休閑度假功用為主,所以中國溫泉康養(yǎng)旅游應(yīng)怎樣開發(fā)?效益應(yīng)怎樣實現(xiàn)?已變成中國溫泉旅游發(fā)展需要思考的問題。本文以貴州省石阡溫泉旅游地為例,首先利用文獻分析法對溫泉旅游相關(guān)問題進行闡釋,明確研究方向,再進行問卷設(shè)計與問卷調(diào)查,最后利用SPSS數(shù)理分析工具處理問卷數(shù)據(jù),揭示石阡溫泉旅游開發(fā)經(jīng)營過程中存在的問題,從道路交通建設(shè)、配套設(shè)施和人才管理、品牌優(yōu)化服務(wù)等三個方面提出了本文的優(yōu)化建議。關(guān)鍵詞:溫泉旅游;景區(qū)優(yōu)化;服務(wù)提升緒論石阡溫泉旅游的研究背景伴隨著中國城鎮(zhèn)化進度的日漸加快,城市生活節(jié)奏也越來越快,人們在生產(chǎn)生活中感覺到的壓力逐漸增多,人們迫切需要采用休息、旅行等的生活方法來釋放壓力。在改革開放之后,通過近四十多年的發(fā)展,我國的觀光旅游由原來的以觀光旅游為主已經(jīng)全面走向了轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新階段,也步入了國民的休閑時期。旅行成為一個時尚生活方式,進入了千家萬戶,并已經(jīng)成為我們現(xiàn)代人日常生活的“剛需”,溫泉旅行不僅是養(yǎng)身旅行的主要內(nèi)容,也在保健行業(yè)服務(wù)內(nèi)容的主要涵蓋范疇之中,已發(fā)展成將保健服務(wù)與旅游融合的新興行業(yè)。在政府的扶持下,溫泉旅游有著潛力巨大的發(fā)展空間和前景市場,且已經(jīng)成為我國健康旅游的最主要表現(xiàn)形式,相信在不遠的未來,借助溫泉資源開發(fā)養(yǎng)生旅游勢必成為在養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)背景下的一個復(fù)合型健康旅游業(yè)態(tài)。貴州省石阡縣是有著豐厚溫泉資源與歷史文化底蘊的地域,石阡溫泉于明萬歷三十四年建設(shè),至今已經(jīng)有四百余年的發(fā)展史了,現(xiàn)保存有太白塔、武侯祠、斗姆閣等“溫泉八景”,石阡城南溫泉在史料記錄中是開發(fā)使用最早,且至今為止還在使用的古溫泉之一[1]。石阡縣于2020年全年完成生產(chǎn)總值1151890萬元,其中第三產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)附加值612015萬元,同比增加4.3%;全縣人均地方生產(chǎn)總值為38784元(以一般常住人口測算),凈增2533萬元,同比增速為3.5%;其中石阡縣共接納觀光人數(shù)610萬人次,同比增速45.1%;達成游客凈收入53.7萬元,同比增速百分之51.1%[2]。本文將從石阡溫泉旅游的養(yǎng)生文化研究現(xiàn)狀著手,經(jīng)過對旅游者體驗的進一步調(diào)查研究,向當前石阡溫泉養(yǎng)生文化旅游的發(fā)展趨勢提供意見,以求改善溫泉養(yǎng)生文化旅游現(xiàn)面臨的問題,從而實現(xiàn)了提高對石阡溫泉養(yǎng)生文化旅游的社會認知度和游客質(zhì)量的目的。文獻綜述關(guān)于溫泉旅游產(chǎn)品與服務(wù)的研究現(xiàn)狀溫泉旅游概念研究Moira從旅游者的角度研究溫泉旅游產(chǎn)品的開發(fā),通過問卷調(diào)查的方法,選出具備代表性的溫泉旅游景區(qū),基于數(shù)學模型和目標定制,統(tǒng)計并計算出游客對溫泉旅游景區(qū)的整體服務(wù)水平感知情況,針對性的提出產(chǎn)品優(yōu)化戰(zhàn)略[3]。Martina、Francisco、Carmen等學者分別以可持續(xù)發(fā)展理論和旅游系統(tǒng)理論為指導(dǎo),結(jié)合跨學科的方法,將定性分析和定量評價相結(jié)合,把環(huán)境承載力理論、利益相關(guān)者理論,綜合使用層次剖析方法、地理信息系統(tǒng)等多種研究技術(shù)與方法結(jié)合,對溫泉旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的理論、評價模型與應(yīng)用等對策研究進行深刻系統(tǒng)的分析[4][5][6]。關(guān)于溫泉旅游產(chǎn)品與服務(wù)的研究近年國內(nèi)學者多從旅游者的角度鉆研溫泉旅游產(chǎn)品的開發(fā),主要通過問卷調(diào)查的方法,選取具備代表性的溫泉旅游景區(qū),基于數(shù)學模型和目標制定,計算出游客對溫泉旅游景區(qū)的整體服務(wù)水平感知情況,并且有針對性的提出景區(qū)旅游產(chǎn)品的優(yōu)化策略[7]。鄭旗等人以廣東省為研究范圍,以溫泉旅游地為研究對象,在總結(jié)了國內(nèi)溫泉景區(qū)發(fā)展經(jīng)驗與成果的理論基礎(chǔ)上,綜合運用層次分析、德爾菲法、地域信息系統(tǒng)等多學科專業(yè)的基礎(chǔ)理論研究技術(shù)和方法,把定性分析與定量評估嚴密結(jié)合起來,對溫泉旅游地可持續(xù)發(fā)展的理論、評價模型與應(yīng)用、發(fā)展對策進行深刻系統(tǒng)的研究[8]。陳秋華等人認為中國南北方的溫泉會受生活習慣和消費習慣的影響,南方溫泉重在體驗溫泉旅游產(chǎn)品,而北方溫泉則更多把溫泉旅游當做一個泡澡服務(wù),據(jù)此提出北方溫泉要發(fā)展,必須打破溫泉與泡澡相等的這概念,注重身心調(diào)養(yǎng)和放松休閑,因此北方溫泉旅游市場的內(nèi)容要精準、要打破溫泉旅游即泡澡這一傳統(tǒng)觀念的桎梏,需要促進消費者溫泉消費觀念的轉(zhuǎn)變,以求完成溫泉旅游更大的發(fā)展[9]。林愛平、劉云等人認為在溫泉旅游產(chǎn)品的發(fā)展模式中,溫泉小鎮(zhèn)的模式是最為成功的一種,將開發(fā)的溫泉產(chǎn)品與當?shù)氐奈幕吐糜钨Y源相融合,打造一個集約化組團發(fā)展的旅游產(chǎn)品集群,實施大品牌戰(zhàn)略,精準整合包含電商、旅游、文化、金融在內(nèi)的各方面資源,形成特色鮮明的溫泉旅游小鎮(zhèn),帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、鄉(xiāng)村振興和旅游資源品質(zhì)的提升[10][11]。樊亞明認為,在業(yè)態(tài)層面打造“野奢溫泉”的差異化產(chǎn)品,在項目層面策劃河灘溫泉、梯田溫泉、洞穴溫泉等創(chuàng)意方案,對國內(nèi)溫泉旅游發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義,認為今后的溫泉旅游產(chǎn)品開發(fā),要充分體現(xiàn)旅游產(chǎn)品的差異性、謀略性、創(chuàng)造性等特點[12]。齊先文認為“山上看雪景,山下泡溫泉”的定位特別適合于背靠國家5A級風景區(qū)麥積山的麥積溫泉[13]。關(guān)于游客感知的研究在傳統(tǒng)游客感知價值的調(diào)查中,一般手段是先確定測量維度,在使用調(diào)查問卷獲取調(diào)研對象的數(shù)據(jù)。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,現(xiàn)在的調(diào)查手段開始呈現(xiàn)出新的形式。晁小景、朱金悅等國內(nèi)眾多專家學者,都在利用旅游者認知維度來評估旅行目的地發(fā)展與運營狀況的基礎(chǔ)上,敏銳的察覺到了依托于大數(shù)據(jù)分析電子化的發(fā)展,更多的旅行網(wǎng)站憑借內(nèi)容豐富、成本低、內(nèi)容真實的優(yōu)點,開始分析游客對旅行目的地認知的主要數(shù)據(jù)源,他們通過歸類與分析旅游者的評價數(shù)據(jù),從而得到相關(guān)結(jié)果[14][15]。雷雅欽等人運用模糊綜合評判法,對營口御景山溫泉旅游康養(yǎng)項目與游客旅游服務(wù)體驗價值進行了評估分析,通過文化扎根理論提煉并確定了溫泉資源價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)體驗價值、健康功能價值、人文底蘊價值等五個主要類別評估指標體系,共包括了三十一個大小分項的綜合評估因子[16]。這些新興的調(diào)查手段都為搜集、整理游客的各類評價提供了新的方式,但是由于游客的主觀性較強,且游客本身的表達能力不均衡,新興手段容易忽略表達概括能力不強的大部分游客,因此,大部分學者在游客感知價值的調(diào)查手段選擇時,仍然更加青睞訪談法、問卷調(diào)查法這種能夠面對面交流,便于充分了解游客各方面旅游體驗的傳統(tǒng)方式[1]。林琰文等通過問卷調(diào)查手段獲得了影響游客滿意度的評價因子,并進行層次分析,從景區(qū)長遠規(guī)劃管理運營、未來發(fā)展等方面構(gòu)建了指標體系,建立了評價模型,最終得出了影響游客感知價值的關(guān)鍵指標[17]。鄒波等通過文獻研究和訪談法總結(jié)了國外的游客滿意度評價指標,認為影響游客滿意度的維度有8個以上,包括本質(zhì)價值、質(zhì)量期望及其差異、價格、情感、旅游地形象、旅游動機等[18]。江金波等學者將游客感知價值定義為旅游者在整個旅游體驗過程中,把自身的感受,消費體驗和期望進行對比后,形成的綜合性評價[19]。游客感知價值的核心內(nèi)涵,正是源于消費者的感受價值。研究者們提出,旅游者認知價值的核心內(nèi)涵主要源于兩方面:旅游者認知價值是指游客在旅行經(jīng)歷與消費過程中所認知利得和感受利失的程度權(quán)衡[20];旅游者認知價值是指游客在旅游過程中產(chǎn)生的消費經(jīng)驗、知識偏好,對整個旅行消費流程中的商品屬性和表現(xiàn)形式,與投入者在符合其愿望與期待程度等方面的綜合評判[21]。研究評述從前文對國內(nèi)溫泉開發(fā)的主要研究成果概括來看,國內(nèi)溫泉旅游的主要研究成果重點集中在對溫泉旅游資源現(xiàn)狀的客觀概述、中國溫泉旅游發(fā)展、國際溫泉旅游發(fā)展中的主要影響因子、溫泉旅游在發(fā)展過程中面臨的主要問題、分析問題形成的根源并相應(yīng)提出了中國溫泉產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略等方面,總的來說,國內(nèi)外溫泉旅游專家的研究正在逐步深入,近十年來,中國學者發(fā)表的溫泉旅游文章也越來越多,研究觀點多樣化,但仍以溫泉旅游資源開發(fā)為主[7]。本文認為現(xiàn)在中國正處于經(jīng)濟蓬勃發(fā)展時期,而旅游正是促進居民消費的行為,所以對于溫泉旅游產(chǎn)品的開發(fā),則需要更加關(guān)注游客的喜好,將開發(fā)溫泉旅游產(chǎn)品和量化游客體驗價值融合,這樣能夠更加符合游客需求,吸引更多的游客前往旅游目的地。因此,本文將在前人研究方法的基礎(chǔ)上,針對石阡縣溫泉旅游消費者滿意度進行研究,通過收集景區(qū)管理者和游客的相關(guān)意見等資料進行進一步分析,從數(shù)據(jù)和實踐的角度發(fā)現(xiàn)問題和原因,提出優(yōu)化溫泉旅游發(fā)展的對策和建議。研究思路與方法本文嚴格遵循時間發(fā)展順序,從發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提出對策的研究思路逐步深入。第一步,通過石阡溫泉旅游研究背景和相關(guān)文獻綜合分析確定研究方向;第二步,通過問卷調(diào)查和數(shù)理分析發(fā)現(xiàn)石阡溫泉旅游產(chǎn)品發(fā)展中存在的問題,并根據(jù)問題的嚴重性和緊迫性,著眼于道路交通建設(shè)、配套設(shè)施和人員管理、品牌優(yōu)化服務(wù)三個方面,分別提出改進和完善的策略,以期對石阡溫泉旅游產(chǎn)品的優(yōu)化發(fā)展提出意見。石阡溫泉游客體驗問卷調(diào)查與調(diào)研數(shù)據(jù)分析問卷調(diào)查準備階段針對石阡溫泉游客問卷設(shè)計的準備階段采用了四種較為傳統(tǒng)的方式,通過文獻研究和實地調(diào)查獲取景區(qū)的基本信息,采用問卷調(diào)查和實施訪談的方式獲取游客對園區(qū)的滿意程度,通過統(tǒng)計、列舉整理收集數(shù)據(jù),便于得出結(jié)論。將整個準備階段劃分為三個不同該過程,依次介紹:第一階段,文獻調(diào)查。通過對溫泉歷史文化的資料調(diào)查,結(jié)合調(diào)研結(jié)果掌握對當?shù)鼗厩闆r的了解。第二階段,實地考察。實地探訪景區(qū)地形與土地文化,掌握基本溫泉資源和經(jīng)營情況,用于衡量指標體系的建設(shè)中。第三階段,設(shè)計問卷。設(shè)置合適的時域區(qū)間以及游客標本數(shù)量,發(fā)放并整理出有效問卷,整合結(jié)果判斷問卷的合理性,并不斷優(yōu)化問卷內(nèi)容。設(shè)計階段滿意度問卷的設(shè)計要將游客的差異性納入考量中,不同的游客在對環(huán)境的感知程度存在著差異,因此問卷的設(shè)計需要充分考慮游客的需求。本次滿意度問卷的設(shè)計主要可以分為三個板塊:游客的基本信息、園區(qū)游覽體驗以及再次體驗或推薦他人的意愿。游客的個人基本信息情況:性別、年齡、教育程度等,針對園區(qū)游覽板塊的評價指標則設(shè)置有園區(qū)購票、景點環(huán)境、設(shè)施建設(shè)、餐飲衛(wèi)生、車輛交通等多個量度,而總體游覽評價則可以看為一種投訴通道,用于游客自由評價,提出合理意見幫助景區(qū)更好的改進和完善。問卷發(fā)放與統(tǒng)計本次問卷調(diào)查分為預(yù)調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段,在2021年11月12日-2021年11月20日進行調(diào)查準備,正式調(diào)查則在2021年12月20日至2022年1月10日實現(xiàn)。調(diào)查地點擬定在游客服務(wù)中心出口處,統(tǒng)一在游客高峰時間段進行問卷調(diào)查的發(fā)放與回收,在問卷發(fā)放過程中,采取紙質(zhì)問卷的方式,方便問卷的發(fā)放和及時回收。除此之外,若遇上具備特殊情況的游客,可以適當采用口頭陳述和實地訪談的方式收集信息。本次問卷調(diào)查,共計發(fā)放問卷310份,回收問卷305份,其中有效問卷305份,有效率達到98%。尤其通過設(shè)置游客對石阡溫泉旅游景區(qū)的重游和推薦意愿欄目、增加訪談和實地考察,進一步驗證了問題正確性,彌補了問卷問題設(shè)置疏漏的問題。調(diào)研數(shù)據(jù)分析受訪者信息通過對回收問卷調(diào)查分析,受訪者基本信息如下:男女比例為58%和42%,本次石阡溫泉調(diào)查客源男性游客略多。本次回收問卷中年齡分布主要如下所示:18歲以下的低年齡段游客占16%,這類游客主要是由家長攜帶,18~30歲的游客占46%,31~40歲的游客占40%,41~50歲的游客占9%,51~60歲的游客占3%,61歲及以上的游客占1%。(3)石阡溫泉離市區(qū)較遠,所以其主要所接待的游客來源還是圍繞在省內(nèi)的游客,大約占63%。(4)調(diào)查游客的主要出行方式還是通過乘坐小車或者公交的方式抵達園區(qū)。結(jié)果顯示,大部分游客對于園區(qū)的知名程度主要是依靠媒體的傳播以及社交軟件的曝光,體現(xiàn)了當代社交媒體對于旅游業(yè)的影響力度。問卷描述性統(tǒng)計滿意度情況:通過問卷調(diào)查,關(guān)于滿意度本文提取了7個滿意度變量,滿意度的程度設(shè)置有“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個指標,問卷設(shè)計的范圍包括了溫泉購票、溫泉設(shè)施、餐飲衛(wèi)生、園區(qū)服務(wù)、車輛交通等多個量度進行調(diào)查。具體數(shù)值如下所示:表2-1滿意度問卷描述性統(tǒng)計個案數(shù)最小值最大值平均值標準差溫泉門票305152.961.130溫泉設(shè)施305142.680.848購物餐飲305153.470.908交通停車305142.661.734景區(qū)服務(wù)305142.610.797環(huán)境衛(wèi)生305253.850.610總體印象305153.820.698有效個案數(shù)305圖2-3問卷各項指標平均得分根據(jù)表2-1,問卷描述性可以看出問卷數(shù)據(jù)的整體性特征,環(huán)境衛(wèi)生、總體印象等幾項指標的游客評價很高,標準差不大,說明游客對這里的環(huán)境衛(wèi)生、總體印象的評價差異性較小,也即整體評價較為穩(wěn)定。溫泉設(shè)施、交通停車、景區(qū)服務(wù)、溫泉門票和購物餐飲的游客評價較低,特別是景區(qū)服務(wù)和交通停車的評價平均值只有2.61和2.66,游客評價差異較大。重游和推薦意愿情況關(guān)于“重游和推薦意愿”,針對“下次還會再來石阡溫泉旅游景區(qū)嗎”、“您會向他人推薦石阡溫泉旅游景區(qū)嗎”兩個問題設(shè)置了一定會、很可能會、可能會、不大可能、不可能五個意愿等級,并按照降序的方式對應(yīng)5至1進行賦值,利用SPSS進行描述性統(tǒng)計分析,得到如下數(shù)值:表2-2“重游和推薦意愿”問卷描述性統(tǒng)計個案數(shù)最小值最大值平均值標準差重游意愿305153.121.130推薦意愿305153.690.848根據(jù)表2-2,305名受訪者中“重游意愿”達到了3.12,意愿較強,標準差為1.130,說明個體間差異較大?!巴扑]意愿”高于前者,達到了3.69,標準差為0.848,說明個體意見比較統(tǒng)一。相關(guān)性分析為了了解探究“重游和推薦意愿”和游客體驗之間的關(guān)系,本文利用SPSS對收集的數(shù)據(jù)進行Pearson相關(guān)系數(shù)分析,所得結(jié)果如下表所示:表23Pearson相關(guān)系數(shù)表重游意愿推薦意愿溫泉門票0.425(0.049)0.311(0.033)溫泉設(shè)施0.637(0.018)0.692(0.008)購物餐飲0.419(0.035)0.505(0.048)交通停車0.707(0.014)0.883(0.045)景區(qū)服務(wù)0.762(0.027)0.703(0.031)環(huán)境衛(wèi)生0.434(0.032)0.414(0.024)(注:括號內(nèi)為sig值,均小于0.05,具有顯著性)圖2-4“重游和推薦意愿”和游客體驗各指標相關(guān)系數(shù)在計量經(jīng)濟學中,皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析(Pearsoncorrelationcoefficient),又稱皮爾遜積矩有關(guān)系數(shù)(Pearsonproduct-momentcorrelationcoefficient,簡寫PPMCC或PCCS),是用來度量二個變量X和Y期間的關(guān)系(線性關(guān)系),其值通常位于-1和1區(qū)間[22]。根據(jù)Pearson的相關(guān)系數(shù)強度大小與意義可以得出:最小相關(guān)系數(shù)范圍(絕對值)在零點一零以下變量關(guān)聯(lián)程度為微弱或無相關(guān)、相關(guān)系數(shù)范圍(絕對值)在零點一零以至零點三九變量關(guān)聯(lián)程度為低度關(guān)聯(lián)、相關(guān)系數(shù)范圍(絕對值)在0.40至0.69變量關(guān)聯(lián)程度為中度相關(guān)、相關(guān)系數(shù)范圍(絕對值)在0.70至0.99變量關(guān)聯(lián)程度為高度相關(guān)、相關(guān)系數(shù)范圍(絕對值)為1.00變量關(guān)聯(lián)程度為完全相關(guān)。從表2-3中我們可以看出對“重游和推薦意愿”影響較大的有溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù),其中交通停車的相關(guān)性最高,與“重游意愿”的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.707,與“推薦意愿”的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.883,均具有高強度相關(guān)性。石阡溫泉旅游具體問題與原因分析從上述相關(guān)性分析來看,對“重游和推薦意愿”影響較大的有溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù)。然而,結(jié)合上述描述性分析可以看出溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù)的游客滿意度均比較低,因此從數(shù)據(jù)上可以看出,溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù)三個方面的不足對游客“重游和推薦意愿”具有比較大的負面影響。從更深層次的原因來看,當?shù)卣乃枷胗^念、政策法規(guī)的傾斜、石阡縣的區(qū)位以及全縣的社會經(jīng)濟發(fā)展情況對溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù)三個方面都有影響。由于當時政府發(fā)展重心不是溫泉旅游,投入資金不足,相關(guān)工作人員對溫泉旅游發(fā)展的系統(tǒng)知識覺悟不高,所以導(dǎo)致石阡溫泉旅游發(fā)展還存在較大問題。下面將具體分析溫泉設(shè)施、交通停車和景區(qū)服務(wù)三個方面的問題與原因。石阡交通不便利在旅游業(yè)中,交通運輸是旅游業(yè)的基礎(chǔ)。石阡縣盡管有著較好的溫泉旅游資源,可是交通運輸條件卻比較落后,人們在旅行中最關(guān)心的就是道路交通環(huán)境問題,交通運輸建設(shè)滯后極大制約著地方社會經(jīng)濟的發(fā)展。石阡縣地處貴州省東北部,銅仁西南方向,現(xiàn)僅僅只有思劍公路建設(shè)通行,交通條件較差。石阡距離銅仁需要2小時的車程,距貴陽市要4小時的車程,需要耗費大量的時間在公路交通上,故交通條件成為了桎梏石阡溫泉旅游發(fā)展的首要原因。石阡縣溫泉交通不便的主要原因在于早期旅游規(guī)劃中缺乏對道路交通的合理規(guī)劃,以至于溫泉景區(qū)建成后,由于交通不便,運力不足,景區(qū)游客較少,收入較高,從而無法支撐起道路的擴建以及重新規(guī)劃的所需資金,繼而陷入惡性循環(huán)。而由于受交通基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模和質(zhì)量的制約以及定期或定時客運班次數(shù)量的影響,石阡縣溫泉旅游目的地的可進入性程度目前為止還是比較低的。要解決這個問題,則需要政府牽頭,聯(lián)合各大溫泉企業(yè),對景區(qū)周邊的道路進行科學合理的規(guī)劃,同時也可以引入社會資本,將景區(qū)的一部分收入作為社會資本道路修建的回報。旅游配套設(shè)施不完善旅游配套服務(wù)設(shè)施的重點是為了滿足游客,以游客的需要為設(shè)計導(dǎo)向,讓游客能夠得到更好的服務(wù),豐富游客的旅游生活設(shè)施。石阡作為"中國溫泉之鄉(xiāng)"給游人提供的服務(wù)設(shè)施也不齊全,以石阡市現(xiàn)在所建立的基本服務(wù)設(shè)施而言,只是單純供應(yīng)游人在溫泉游覽時的基本用餐,并不能融合商業(yè)性、趣味性、人文性、娛樂性為一身,也無法讓游人在此逗留更多的時光。除溫泉之外,旅游者能夠感受的休閑場所也很少,游覽活動比較單調(diào),而游客的旅游活動也沒有豐富內(nèi)容,能吸引到的客源群體也狹窄,對旅游者來說不能構(gòu)成足夠的吸引力,所以,這就形成了限制石阡縣溫泉旅游發(fā)展的重要原因所在。石阡縣的GDP在貴州較為落后,以2018年-2021年貴州省與石阡縣生產(chǎn)總值進行對比,如下圖所示:圖3-12018年-2021年貴州省與石阡縣生產(chǎn)總值(數(shù)據(jù)來源:貴州省人民政府官網(wǎng)、石阡縣人民政府官網(wǎng))由上面的數(shù)據(jù)可以看出石阡縣的生產(chǎn)總值相比貴州省的相對較低,而生產(chǎn)總值在很大程度上代表著市場消費,在旅游業(yè)這種與市場消費緊密掛鉤的產(chǎn)業(yè)中,石阡縣GDP的落后則導(dǎo)致了當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展乏力,進而導(dǎo)致整體產(chǎn)業(yè)收入的不足,影響石阡縣溫泉配套設(shè)施的建設(shè)投入。但是,現(xiàn)今大多數(shù)溫泉管理公司,大多只著眼于如何留住游人,在娛樂性建設(shè)上增加投入,往往忽略旅游者的安全。貴州石阡溫泉景區(qū)由于處在較為偏僻的山岳地區(qū),雖然已經(jīng)修建了公路,但到市或縣仍需要很多時間。而玩樂性服務(wù)設(shè)施,也往往具有一定危害性。當成人或孩子們?nèi)绻谕鏄分邪l(fā)生了意外,溫泉區(qū)周邊并沒有醫(yī)院,就會耽誤了游客得到救護的好時機,也由此反映出了景區(qū)管理水平低下的問題。所以,政府應(yīng)該在溫泉養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)片區(qū)開設(shè)醫(yī)院,使游人既玩得愉快亦游玩得放心,安全才有所保證。服務(wù)能力不足旅游服務(wù)是指旅游業(yè)的工作人員為游客服務(wù)過程中,可以觸發(fā)游客情感,引起游客心靈上的情感共振,使游客產(chǎn)生愉悅、快樂之感,從而樂意消費的一項社會活動。目前,石阡溫泉旅游的開發(fā)形式還處于初級階斷,導(dǎo)致石阡溫泉旅游發(fā)展水平無法達到更高層次,導(dǎo)致石阡溫泉整體服務(wù)能力欠缺,使其在國內(nèi)外市場上競爭力都較弱。目前省內(nèi)游客和周邊省份的游客是石阡溫泉最大的潛在客源市場。但是貴州省內(nèi)的其他地區(qū)以及一些周邊的省份,都在大力開發(fā)溫泉旅游,各個景區(qū)為了爭取到更多的客源,在服務(wù)上的競爭尤其激烈。對石阡溫泉旅游景區(qū)而言,服務(wù)能力不足將對石阡溫泉的現(xiàn)存市場帶來不利影響,要想辦法改進服務(wù)能力不足的劣勢,要把競爭對手變成游客來源。石阡溫泉的服務(wù)員在溫泉知識層面普遍欠缺,在向旅游者咨詢溫泉水的礦物成份以及有何療養(yǎng)意義等時會經(jīng)常語塞,對所在景點的文化、溫泉產(chǎn)量等也說得不明白,再加上工作人員們對自己從事的工作也談不上很喜歡,所以對待旅游者的工作態(tài)度也很普通,談不上熱情周到。究其根源,大致有以下幾種因素:(1)涌泉景點不注重人員培訓(xùn),許多工作人員招募過來后僅僅對業(yè)務(wù)技術(shù)簡短訓(xùn)練后就進行上崗工作,完全并未接受管理系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練,尤其是溫泉文化知識的訓(xùn)練。(2)公司人事管理工作方面出現(xiàn)了問題,人員待遇微薄,又不能獲得良好情感管理,人員對公司的工作滿意度也較低。由于人員流動性很強,無法聚集一個經(jīng)驗豐富、訓(xùn)練有素的人才隊伍。(3)目前的旅游高校及院系,所開展的旅游專業(yè)課程中對康體休閑娛樂類項目關(guān)注度不足,剛畢業(yè)的學員們在這方面的專業(yè)素質(zhì)仍很薄弱。綜上,經(jīng)過問卷調(diào)查和當?shù)芈糜螖?shù)據(jù)資料整理分析,可以發(fā)現(xiàn),當前石阡溫泉旅游景區(qū)在游客接待與服務(wù)方面仍然存在很多不足,包括但不限于交通、旅游配套設(shè)施、服務(wù)能力等方面的不完善。為此石阡政府和溫泉經(jīng)營者需要從交通建設(shè)、設(shè)施完善、品牌打造等多方面入手,優(yōu)化石阡溫泉旅游景區(qū)的各項服務(wù),以期能夠拓寬景區(qū)的融資渠道,根據(jù)政府政策導(dǎo)向使石阡溫泉旅游發(fā)展得更好。石阡溫泉旅游景區(qū)優(yōu)化建議政府要科學規(guī)劃景區(qū)道路與交通建設(shè)石阡溫泉旅游是該地區(qū)重要的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè),政府要對此予以重視,要科學規(guī)劃溫泉區(qū)道路與交通建設(shè)。具體來說可以從兩個方面進行完善,第一是道路的規(guī)劃,從整體上科學規(guī)劃前往溫泉旅游景區(qū)的道路,縮短行車時間,給游客帶來更便捷的旅游體驗;第二是擴大公共交通的覆蓋范圍,向溫泉旅游景區(qū)增加公共汽車班次或縮短公共汽車班次間隔時間,方便游客乘坐公共交通往石阡溫泉旅游景區(qū)進行消費。涉及到道路建設(shè)項目的資金來源問題,地方政府部門要進一步創(chuàng)新投資管理模式,強化投融資管理力度,逐步建立多樣化的我國旅游道路發(fā)展投融資管理布局。積極探索采用基礎(chǔ)設(shè)施投入特許經(jīng)營、政府購買公共服務(wù)、政府投資與國際經(jīng)濟社會資本合作(PPP)等經(jīng)營模式,并積極有效地利用旅行發(fā)展資金和土地,以促進沿途城市交通建設(shè)與旅游資源開發(fā)的整合發(fā)展。同時積極爭取國家開發(fā)性、地方人民政府意識等的金融貸款資金扶持。完善溫泉旅游配套設(shè)施,提高人才培養(yǎng)力度溫泉旅游配套設(shè)施的好壞在極大程度上對游客的體驗影響很大,所以石阡溫泉旅游景區(qū)運營主體要改善石阡溫泉旅游配套設(shè)施。具體來說,在游泳館旁邊設(shè)按景區(qū)可承載容量相應(yīng)檔次數(shù)量的男、女更衣室、淋浴房。化妝間內(nèi)配有連鎖更衣柜、吊衣鉤、鞋架和長條凳。淋浴房各間應(yīng)相互分隔,并配有冷熱雙溫水噴嘴、浴簾。廁所配置隔離型沖水廁所、掛斗式便池、洗盥臺、大鏡子等材料。各附屬設(shè)備墻壁、地板均宜滿鋪地磚或大理石,應(yīng)有防水設(shè)施。游泳區(qū)域宜設(shè)置飲水處。所有附屬設(shè)備建筑材料的選用與安裝,必須與游泳池設(shè)施設(shè)備相適應(yīng),所有附屬設(shè)施必須做到原封不動。由于石阡縣的旅游發(fā)展投資基本都是由政府牽頭投入建設(shè),所以,當?shù)卣畬⒅鲃诱猩?,集中一切資金全力打造與溫泉養(yǎng)生旅游發(fā)展有關(guān)的基礎(chǔ)配套建設(shè)和人才培養(yǎng),同時當?shù)卣€可制定相關(guān)的人才吸引與優(yōu)惠政策,積極吸引專業(yè)技術(shù)人才到此參與溫泉養(yǎng)生旅游的發(fā)展工作,也可主動培育一批優(yōu)秀的溫泉旅游從業(yè)人員團隊,為石阡溫泉旅游的發(fā)展提供了可靠的人力資源保證。石阡涌泉旅游企業(yè)還應(yīng)形成較完善的管理服務(wù)體系,主動從省內(nèi)外較成熟的溫泉度假旅游地借鑒管理經(jīng)驗,積極尋找有利于企業(yè)發(fā)展壯大的管理服務(wù)體系,立足當前形勢,鞏固群眾基礎(chǔ),以促進涌泉旅游行業(yè)的發(fā)展。打造溫泉旅游品牌,優(yōu)化品質(zhì)服務(wù)目前,雖然石阡溫泉“天然溫泉之鄉(xiāng)”的商標已經(jīng)申請完成了,但是品牌的影響力還是不夠大,現(xiàn)有的品牌知名度達不到預(yù)期,故吸引來的游客十分有限。石阡縣政府應(yīng)充分發(fā)揮“天然溫泉之鄉(xiāng)”、“我國礦泉水之鄉(xiāng)”的品牌優(yōu)勢,通過大力宣傳推薦石阡溫泉養(yǎng)生旅游,以其優(yōu)越水質(zhì)、療養(yǎng)功能、歷史文化底蘊、社會發(fā)展能力等優(yōu)勢旅游資源,力爭躋身于全省健康療養(yǎng)與休閑娛樂旅游度假示范基地??叼B(yǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)是發(fā)展溫泉旅游地產(chǎn)業(yè)的主要部分,服務(wù)質(zhì)量好壞也能決定于旅游者的體驗程度。但目前,石阡各大溫泉地旅游點的健康養(yǎng)護專業(yè)技術(shù)人員均嚴重短缺,這也是發(fā)展溫泉地健康養(yǎng)護的最大瓶頸,因此可以采取大力引進和培訓(xùn)兩種渠道,來克服發(fā)展溫泉品質(zhì)服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)這個問題。同時景區(qū)方面還須通過定期進行技術(shù)培訓(xùn),增強客戶服務(wù)意識,全面了解旅游者的個性需要;另外還須通過對旅游者開展基礎(chǔ)性的健康養(yǎng)護常識宣教與傳播活動,利用心理暗示治療使旅游者深刻感受到溫泉地健康養(yǎng)護的意義和重要性,使旅游者更全面地認識到溫泉對人體的健康功效,從而增加了旅游者對溫泉地康養(yǎng)效果的信心。此外溫泉旅行地還必須提出更多的健康護理服務(wù)內(nèi)容,如為旅游者開設(shè)衛(wèi)生咨詢服務(wù)窗口,為旅游者設(shè)定健康護理旅游課表,為旅游者設(shè)計體驗保健護理產(chǎn)品專區(qū),設(shè)置不同的保健護理咨詢服務(wù)渠道,滿足人們的溫泉保健護理咨詢服務(wù)需要??傊枰ㄟ^各方面細節(jié)規(guī)劃與統(tǒng)一管理,來逐步打造石阡溫泉旅游的優(yōu)質(zhì)品牌形象。就優(yōu)化服務(wù)的具體做法而言,需要做到以下四點:首先,可以進行實地考察,開展專家講座,通過系統(tǒng)的理論知識與實踐能力培訓(xùn),提高主管領(lǐng)導(dǎo)與項目負責人的個人綜合素質(zhì),使其規(guī)劃協(xié)調(diào)能力提升到更高層次;其次,要為石阡溫泉旅游景區(qū)各工作人員提供專業(yè)化培訓(xùn),提高其專業(yè)技能,保證服務(wù)質(zhì)量;再次,可以與各大高校進行合作,形成“政、企、?!迸囵B(yǎng)模式,建立良好的合作關(guān)系,高校通過開設(shè)旅游教育培訓(xùn)課程,傳授學生關(guān)于溫泉旅游服務(wù)相關(guān)理論知識,開展健康管理、康復(fù)、急救等多元化內(nèi)容的實踐活動,樹立全新的服務(wù)理念,提升旅游技能型人才的數(shù)量和質(zhì)量;最后,將培訓(xùn)就業(yè)與人事管理進行全面結(jié)合,實行持證上崗制度,通過將崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合的方式,根據(jù)工作能力和水平等使用人才[23]。結(jié)語石阡溫泉有著悠久的歷史,廣受游客歡迎,但在現(xiàn)實的經(jīng)營中還存在很多問題。本文經(jīng)過問卷調(diào)查的方式,對石阡溫泉旅游景區(qū)的游客進行了調(diào)查,最終得出游客對于石阡溫泉旅游景區(qū)的交通、配套設(shè)施以及服務(wù)等方面的滿意度不夠,為此本文就這三個方面的問題展開了具體的分析。最后提出了政府要科學規(guī)劃溫泉區(qū)道路與交通建設(shè)、完善溫泉旅游配套設(shè)施與提高人才培養(yǎng)力度、打造溫泉旅游品牌優(yōu)化品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)化建議。石阡溫泉與旅游的發(fā)展優(yōu)勢共存,存在著極大的機遇與挑戰(zhàn),石阡縣政府應(yīng)該把握住石阡溫泉的資源優(yōu)勢,開發(fā)出特色的溫泉旅游產(chǎn)業(yè),為石阡縣以及貴州省的社會經(jīng)濟發(fā)展作出積極貢獻。
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