醫(yī)院高值耗材目錄

醫(yī)院高值耗材目錄藥品配送計(jì)劃

一、配送計(jì)劃

（一）配送時(shí)間規(guī)劃

醫(yī)院高值耗材的配送時(shí)間規(guī)劃是確保藥品供應(yīng)及時(shí)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是詳細(xì)的配送時(shí)間規(guī)劃內(nèi)容：

1.需求預(yù)測：首先，通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合醫(yī)院各部門的實(shí)際需求，預(yù)測未來一定時(shí)期內(nèi)的高值耗材用量。需求預(yù)測的準(zhǔn)確性直接影響到配送時(shí)間的規(guī)劃。

2.配送周期：根據(jù)需求預(yù)測結(jié)果，確定配送周期。配送周期應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的具體情況和供應(yīng)商的供應(yīng)能力來確定，以保證藥品的持續(xù)供應(yīng)。

3.配送時(shí)間節(jié)點(diǎn)：在配送周期內(nèi)，設(shè)定具體的配送時(shí)間節(jié)點(diǎn)。時(shí)間節(jié)點(diǎn)包括采購訂單生成時(shí)間、供應(yīng)商備貨時(shí)間、配送出發(fā)時(shí)間、配送到達(dá)時(shí)間等。

4.配送時(shí)間優(yōu)化：通過分析配送過程中的時(shí)間損耗，優(yōu)化配送時(shí)間。例如，合理規(guī)劃配送路線，減少配送過程中的等待時(shí)間；提高配送效率，縮短配送周期。

5.應(yīng)急配送：針對突發(fā)情況，如疫情、自然災(zāi)害等，制定應(yīng)急配送計(jì)劃。應(yīng)急配送計(jì)劃應(yīng)包括快速響應(yīng)機(jī)制、臨時(shí)配送渠道、配送時(shí)間調(diào)整等。

6.配送時(shí)間監(jiān)控與調(diào)整：建立配送時(shí)間監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤配送進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況和需求變化，定期對配送時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

7.配送時(shí)間與庫存管理的協(xié)同：將配送時(shí)間與庫存管理相結(jié)合，確保庫存水平與配送周期相匹配，避免庫存積壓和短缺。

8.配送時(shí)間與售后服務(wù)的協(xié)同：在配送時(shí)間規(guī)劃中，考慮售后服務(wù)的需求，確保在配送過程中能夠及時(shí)響應(yīng)客戶反饋，提高客戶滿意度。

（二）配送路線規(guī)劃

配送路線規(guī)劃是確保高值耗材高效、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)醫(yī)院的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是詳細(xì)的配送路線規(guī)劃內(nèi)容：

1.路線設(shè)計(jì)原則：根據(jù)配送距離、交通狀況、配送時(shí)間要求等因素，制定合理的路線設(shè)計(jì)原則。原則應(yīng)包括最短路徑、最小時(shí)間、最小成本等。

2.數(shù)據(jù)收集與分析：收集醫(yī)院周邊的道路交通數(shù)據(jù)，包括道路狀況、交通流量、交通管制信息等，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析。

3.路線優(yōu)化算法：采用先進(jìn)的路線優(yōu)化算法，如遺傳算法、蟻群算法、線性規(guī)劃等，對配送路線進(jìn)行優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)高效配送。

4.路線分類：根據(jù)配送任務(wù)的緊急程度、貨物類型、目的地等因素，將配送路線分為常規(guī)路線和特殊路線。常規(guī)路線適用于日常配送，特殊路線適用于緊急或特殊需求的配送。

5.路線規(guī)劃流程：制定詳細(xì)的路線規(guī)劃流程，包括訂單接收、數(shù)據(jù)分析、路線設(shè)計(jì)、路線確認(rèn)、配送執(zhí)行等步驟。

6.動態(tài)路線調(diào)整：實(shí)時(shí)監(jiān)控配送過程中的交通狀況，根據(jù)實(shí)際情況動態(tài)調(diào)整配送路線，以應(yīng)對交通擁堵、意外事件等情況。

7.路線規(guī)劃軟件工具：使用專業(yè)的路線規(guī)劃軟件工具，如GIS（地理信息系統(tǒng)）、TSP（旅行商問題）求解器等，輔助進(jìn)行路線規(guī)劃。

8.路線執(zhí)行監(jiān)控：建立配送路線執(zhí)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤配送車輛的位置和狀態(tài)，確保配送路線的執(zhí)行效率。

9.路線評估與改進(jìn)：定期對配送路線進(jìn)行評估，分析配送效率、成本節(jié)約、客戶滿意度等指標(biāo)，根據(jù)評估結(jié)果對路線進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

10.與物流合作伙伴協(xié)同：與物流合作伙伴密切溝通，共享路線規(guī)劃信息，協(xié)同優(yōu)化配送路線，提高整體配送效率。

（三）配送人員安排

配送人員是高值耗材配送過程中的直接執(zhí)行者，其安排直接關(guān)系到配送效率和客戶滿意度。以下是詳細(xì)的配送人員安排內(nèi)容：

1.人員配置標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)配送任務(wù)量、配送區(qū)域、配送車輛等因素，制定配送人員配置標(biāo)準(zhǔn)，確保人力資源的合理分配。

2.崗位職責(zé)劃分：明確配送人員的崗位職責(zé)，包括訂單處理、貨物裝載、配送執(zhí)行、客戶服務(wù)、信息反饋等。

3.培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證：對配送人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，包括安全知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等，并確保配送人員具備相應(yīng)的資質(zhì)認(rèn)證。

4.人員調(diào)度計(jì)劃：根據(jù)配送任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和路線規(guī)劃，制定配送人員的調(diào)度計(jì)劃，包括班次安排、休息時(shí)間、交接班流程等。

5.人員績效評估：建立配送人員績效評估體系，通過配送效率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，對配送人員進(jìn)行定期評估。

6.激勵與處罰機(jī)制：設(shè)立配送人員的激勵與處罰機(jī)制，通過獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)和處罰不當(dāng)行為，激發(fā)配送人員的積極性和責(zé)任感。

7.應(yīng)急人員儲備：建立應(yīng)急配送人員儲備機(jī)制，以應(yīng)對突發(fā)情況下的配送需求，確保配送服務(wù)的連續(xù)性。

8.人員健康管理：關(guān)注配送人員的健康狀況，提供必要的勞動保護(hù)措施，如定期體檢、工作服清洗等，確保配送人員的身體和心理健康。

9.人員溝通與反饋：建立配送人員與管理人員之間的溝通渠道，及時(shí)收集配送人員的反饋意見，優(yōu)化配送流程和服務(wù)質(zhì)量。

10.人員發(fā)展與晉升：為配送人員提供職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機(jī)會，鼓勵其不斷提升個(gè)人能力和服務(wù)水平。

二、貨物采購渠道

（一）優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商篩選

篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商是確保醫(yī)院高值耗材質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性的重要步驟。以下是詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商篩選內(nèi)容：

1.供應(yīng)商信息收集：通過行業(yè)展會、網(wǎng)絡(luò)平臺、同行推薦等多種渠道，廣泛收集潛在供應(yīng)商的信息。

2.供應(yīng)商資質(zhì)審查：對收集到的供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審查，包括企業(yè)規(guī)模、注冊資金、經(jīng)營年限、ISO認(rèn)證、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證等。

3.產(chǎn)品質(zhì)量評估：評估供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，包括原材料來源、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制體系、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等。

4.供應(yīng)鏈穩(wěn)定性評價(jià)：考察供應(yīng)商的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性，包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、庫存管理、物流配送等。

5.價(jià)格競爭力分析：分析供應(yīng)商的價(jià)格競爭力，通過市場調(diào)研和成本分析，評估其價(jià)格合理性。

6.合作歷史與信譽(yù)評價(jià)：查閱供應(yīng)商的合作歷史，評估其信譽(yù)和客戶反饋，了解其長期合作的可能性。

7.法律風(fēng)險(xiǎn)審查：審查供應(yīng)商的法律風(fēng)險(xiǎn)，包括是否存在法律訴訟、違規(guī)經(jīng)營等不良記錄。

8.供應(yīng)商現(xiàn)場考察：對短名單中的供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場考察，了解其生產(chǎn)環(huán)境、管理水平、員工素質(zhì)等實(shí)際情況。

9.試采購與評估：對篩選出的供應(yīng)商進(jìn)行試采購，通過實(shí)際合作評估其服務(wù)、質(zhì)量、交貨期等方面的表現(xiàn)。

10.動態(tài)監(jiān)控與調(diào)整：建立供應(yīng)商動態(tài)監(jiān)控機(jī)制，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整供應(yīng)商名單，確保供應(yīng)商的優(yōu)質(zhì)性。

（二）采購流程優(yōu)化

優(yōu)化采購流程可以提高采購效率，降低成本，確保高值耗材的及時(shí)供應(yīng)。以下是詳細(xì)的采購流程優(yōu)化內(nèi)容：

1.流程簡化：對現(xiàn)有的采購流程進(jìn)行分析，識別不必要的步驟和環(huán)節(jié)，進(jìn)行簡化，減少冗余操作。

2.流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定統(tǒng)一的采購流程標(biāo)準(zhǔn)，包括采購申請、審批、詢價(jià)、比價(jià)、合同簽訂、驗(yàn)收入庫等環(huán)節(jié)，確保各環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。

3.信息化建設(shè)：利用采購管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)采購流程的電子化，提高采購信息的透明度和處理速度。

4.供應(yīng)商關(guān)系管理：建立供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)，維護(hù)供應(yīng)商信息，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商分類管理，優(yōu)化供應(yīng)商選擇和評價(jià)流程。

5.價(jià)格談判機(jī)制：建立有效的價(jià)格談判機(jī)制，通過集中采購、批量采購等方式，提高議價(jià)能力，降低采購成本。

6.采購周期縮短：通過改進(jìn)采購流程，減少審批時(shí)間和等待時(shí)間，縮短采購周期，提高響應(yīng)速度。

7.庫存與采購協(xié)同：結(jié)合庫存管理，優(yōu)化采購計(jì)劃，確保采購量與庫存水平相匹配，避免過度庫存或缺貨情況。

8.質(zhì)量控制流程：加強(qiáng)采購過程中的質(zhì)量控制，從供應(yīng)商選擇到產(chǎn)品驗(yàn)收，確保高值耗材的質(zhì)量符合醫(yī)院要求。

9.風(fēng)險(xiǎn)管理：建立采購風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，評估和監(jiān)控采購過程中的各種風(fēng)險(xiǎn)，如價(jià)格波動、供應(yīng)中斷等，并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

10.績效評估：對采購流程進(jìn)行定期績效評估，通過采購成本、采購周期、供應(yīng)商滿意度等指標(biāo)，評估流程優(yōu)化的效果，并持續(xù)改進(jìn)。

（三）貨物質(zhì)量控制

貨物質(zhì)量控制是確保醫(yī)院高值耗材安全有效、滿足臨床需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是詳細(xì)的貨物質(zhì)量控制內(nèi)容：

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及醫(yī)院的具體要求，制定高值耗材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括物理性能、化學(xué)成分、生物相容性等。

2.供應(yīng)商質(zhì)量要求：在與供應(yīng)商合作前，明確質(zhì)量要求，確保供應(yīng)商的產(chǎn)品能夠滿足醫(yī)院制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.質(zhì)量檢驗(yàn)流程：建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)流程，包括入廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等，確保每一批次的高值耗材都經(jīng)過檢驗(yàn)。

4.檢驗(yàn)方法與設(shè)備：采用科學(xué)合理的檢驗(yàn)方法，配備先進(jìn)的檢驗(yàn)設(shè)備，提高檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性和效率。

5.質(zhì)量問題追溯：建立質(zhì)量問題追溯機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行記錄和分析，能夠快速追溯到具體的供應(yīng)商和批次。

6.質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃：針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，與供應(yīng)商共同解決質(zhì)量問題，持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量。

7.定期質(zhì)量審核：對供應(yīng)商進(jìn)行定期質(zhì)量審核，評估其質(zhì)量管理體系的有效性，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。

8.用戶反饋收集：積極收集臨床使用中的反饋信息，對高值耗材的使用效果進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解可能存在的質(zhì)量問題。

9.應(yīng)急處理機(jī)制：建立應(yīng)急處理機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，能夠迅速響應(yīng)，采取隔離、召回等措施，確保患者安全。

10.質(zhì)量教育與文化：加強(qiáng)質(zhì)量教育，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識，建立質(zhì)量文化，使質(zhì)量控制成為每個(gè)員工的自覺行為。

三、庫存管理

（一）倉庫選址與布局

1.選址因素分析：考慮交通便利性、物流成本、環(huán)境保護(hù)、安全防護(hù)等因素，進(jìn)行倉庫選址的全面分析。

2.地理位置評估：評估不同地理位置的優(yōu)劣，包括距離醫(yī)院的遠(yuǎn)近、周邊環(huán)境、擴(kuò)展?jié)摿Φ取?/p>

3.功能區(qū)劃分：根據(jù)高值耗材的特性和存儲要求，合理劃分存儲區(qū)、揀貨區(qū)、包裝區(qū)、檢驗(yàn)區(qū)等功能區(qū)域。

4.庫存動線設(shè)計(jì)：優(yōu)化庫存動線，減少不必要的搬運(yùn)和行走距離，提高庫存管理效率。

5.安全與環(huán)保措施：確保倉庫的安全性和環(huán)保性，包括防火、防盜、防潮、防塵、通風(fēng)等措施。

6.倉庫設(shè)施配置：配置合適的倉儲設(shè)施，如貨架、托盤、搬運(yùn)設(shè)備等，以滿足不同類型高值耗材的存儲需求。

7.靈活擴(kuò)展設(shè)計(jì)：倉庫布局應(yīng)考慮未來的擴(kuò)展需求，設(shè)計(jì)靈活，易于調(diào)整和擴(kuò)展。

（二）庫存管理系統(tǒng)應(yīng)用

1.系統(tǒng)選擇：選擇適合醫(yī)院高值耗材管理的庫存管理系統(tǒng)，考慮系統(tǒng)的功能、穩(wěn)定性、易用性等因素。

2.系統(tǒng)配置與部署：根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求，配置庫存管理系統(tǒng)的參數(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)的部署和調(diào)試。

3.庫存數(shù)據(jù)管理：通過系統(tǒng)管理庫存數(shù)據(jù)，包括庫存數(shù)量、庫存位置、庫存狀態(tài)等，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

4.庫存預(yù)警機(jī)制：設(shè)置庫存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫存達(dá)到預(yù)設(shè)閾值時(shí)，系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警，以便及時(shí)調(diào)整采購和配送計(jì)劃。

5.庫存分析與報(bào)告：利用系統(tǒng)進(jìn)行庫存分析，生成各類庫存報(bào)告，為決策提供數(shù)據(jù)支持。

6.條碼與RFID應(yīng)用：應(yīng)用條碼或RFID技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高值耗材的快速識別和追蹤，提高庫存管理效率。

7.移動設(shè)備接入：支持移動設(shè)備的接入，方便庫管人員隨時(shí)隨地進(jìn)行庫存操作和管理。

8.系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)共享：將庫存管理系統(tǒng)與醫(yī)院的其他信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和流程的協(xié)同。

9.用戶權(quán)限與安全控制：設(shè)置用戶權(quán)限和安全控制，確保系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)的保密性。

10.系統(tǒng)維護(hù)與升級：定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和功能的持續(xù)優(yōu)化。

（三）貨物存儲與保管

1.存儲條件設(shè)定：根據(jù)高值耗材的特性，設(shè)定適宜的存儲條件，包括溫度、濕度、光照等環(huán)境參數(shù)。

2.分類分區(qū)存儲：按照高值耗材的類型、規(guī)格和用途進(jìn)行分類分區(qū)存儲，便于管理和取用。

3.先進(jìn)先出原則：實(shí)施先進(jìn)先出（FIFO）的存儲原則，確保庫存的周轉(zhuǎn)效率，減少過期或變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。

4.安全存儲規(guī)范：制定嚴(yán)格的安全存儲規(guī)范，包括防潮、防火、防盜、防鼠等措施，確保貨物安全。

5.貨物標(biāo)識管理：對存儲的貨物進(jìn)行明確的標(biāo)識管理，包括貨物的名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期、有效期等，便于識別和追蹤。

6.存儲設(shè)備選用：選用合適的存儲設(shè)備，如貨架、周轉(zhuǎn)箱、冷藏柜等，以適應(yīng)不同高值耗材的存儲需求。

7.定期庫存盤點(diǎn)：定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理庫存差異。

8.庫存養(yǎng)護(hù)：對存儲中的高值耗材進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，如清潔、除濕、防銹等，延長貨物使用壽命。

9.應(yīng)急處理預(yù)案：制定應(yīng)急處理預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)事件，如電力故障、自然災(zāi)害等，確保貨物安全。

10.庫存過期處理：對過期或即將過期的高值耗材進(jìn)行標(biāo)識和處理，按照規(guī)定流程進(jìn)行報(bào)廢或更換。

11.質(zhì)量監(jiān)控：對存儲中的高值耗材進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，定期檢查貨物的狀態(tài)，確保質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

12.人員培訓(xùn)：對倉庫管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其在貨物存儲與保管方面的知識和技能。

13.系統(tǒng)記錄與追溯：通過庫存管理系統(tǒng)記錄所有存儲與保管活動，實(shí)現(xiàn)貨物的全程追溯。

14.環(huán)境監(jiān)控：安裝環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控倉庫內(nèi)的溫度、濕度等關(guān)鍵參數(shù)，確保存儲環(huán)境穩(wěn)定。

15.安全防護(hù)設(shè)施：配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如煙霧報(bào)警器、滅火器、監(jiān)控?cái)z像頭等，增強(qiáng)倉庫的安全性。

四、售后服務(wù)

（一）客戶反饋處理機(jī)制

1.反饋渠道建設(shè)：建立多樣化的客戶反饋渠道，包括電話、郵件、在線客服、意見箱等，方便客戶提出意見和建議。

2.反饋信息記錄：對客戶反饋的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括反饋時(shí)間、客戶信息、反饋內(nèi)容等，確保信息的完整性。

3.反饋分類處理：根據(jù)反饋內(nèi)容對反饋信息進(jìn)行分類，區(qū)分緊急程度和問題性質(zhì)，以便采取相應(yīng)的處理措施。

4.反饋響應(yīng)時(shí)間：設(shè)定明確的反饋響應(yīng)時(shí)間，確保對客戶的反饋能夠及時(shí)響應(yīng)和處理。

5.處理流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定標(biāo)準(zhǔn)化的反饋處理流程，包括問題確認(rèn)、解決方案制定、執(zhí)行、跟蹤和反饋等步驟。

6.問題解決跟蹤：對反饋問題進(jìn)行跟蹤，確保問題得到有效解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。

7.客戶滿意度調(diào)查：在問題解決后，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。

8.內(nèi)部溝通與改進(jìn)：將客戶反饋信息作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，與內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通，共同尋找改進(jìn)措施。

9.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期回顧客戶反饋處理情況，分析問題原因，制定預(yù)防措施。

10.員工培訓(xùn)與激勵：對售后服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其處理客戶反饋的能力，并通過激勵機(jī)制鼓勵優(yōu)秀表現(xiàn)。

11.信息反饋記錄保存：對所有客戶反饋處理記錄進(jìn)行保存，便于未來查詢和分析，為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

12.應(yīng)急處理預(yù)案：針對可能出現(xiàn)的緊急情況，制定應(yīng)急處理預(yù)案，確保能夠迅速有效地解決客戶問題。

13.客戶關(guān)系維護(hù)：通過客戶反饋處理，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶忠誠度和滿意度。

14.反饋處理效果評估：定期評估客戶反饋處理的效果，通過量化指標(biāo)和客戶反饋，驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。

（二）退換貨服務(wù)流程

1.退換貨政策制定：