保險公司理賠款催收管理制度

保險公司理賠款催收管理制度第一章總則為提高保險公司理賠款的催收效率，確保理賠款項的及時回收，維護(hù)公司利益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本制度。理賠款催收管理制度旨在明確催收流程、責(zé)任分工以及監(jiān)督機(jī)制，以便高效、規(guī)范地處理理賠款催收工作。第二章適用范圍本制度適用于本公司所有理賠款催收工作，包括但不限于車險、財產(chǎn)險、責(zé)任險及其他相關(guān)保險業(yè)務(wù)的理賠款催收。所有涉及理賠的部門及員工均應(yīng)遵守本制度。第三章目標(biāo)本制度的主要目標(biāo)包括：1.規(guī)范理賠款催收流程，確保各項工作有序進(jìn)行。2.提高催收效率，縮短催收周期，降低逾期率。3.加強(qiáng)催收管理，確保理賠款催收的合規(guī)性和合法性。4.維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，減少糾紛。第四章理賠款催收管理規(guī)范4.1理賠款催收的基本原則1.合法合規(guī)：催收活動必須遵循法律法規(guī)，不得采用違法手段。2.客戶為先：在催收過程中，須尊重客戶權(quán)益，維護(hù)良好客戶關(guān)系。3.信息透明：催收信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確，及時向相關(guān)部門和客戶反饋催收進(jìn)展。4.2責(zé)任分工1.理賠部門：負(fù)責(zé)理賠款的初步審核與確認(rèn)，確保所有理賠款項的準(zhǔn)確性。2.催收部門：負(fù)責(zé)理賠款的催收工作，包括電話催收、信函催收等。3.法務(wù)部門：對逾期未收回的理賠款進(jìn)行法律咨詢，并協(xié)助催收部門處理法律事務(wù)。4.客服部門：負(fù)責(zé)客戶的咨詢與投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系。第五章理賠款催收流程5.1理賠款確認(rèn)理賠部門在審核完成后，應(yīng)及時確認(rèn)理賠款項，并將確認(rèn)信息傳遞至催收部門。確認(rèn)信息應(yīng)包括：客戶姓名、理賠金額、理賠申請編號、審核結(jié)果等。5.2催收策略制定催收部門依據(jù)理賠款的性質(zhì)、客戶的信用狀況等制定相應(yīng)的催收策略。催收策略應(yīng)包括催收方式、催收頻率及溝通內(nèi)容。5.3催收流程1.初次催收：在理賠款確認(rèn)后5個工作日內(nèi)，進(jìn)行首次電話催收，告知客戶應(yīng)收款項及支付方式。2.后續(xù)催收：如客戶未在規(guī)定時間內(nèi)支付款項，則應(yīng)在首次催收后7個工作日內(nèi)進(jìn)行第二次催收，采用電話、短信或信函方式進(jìn)行。3.強(qiáng)化催收：如客戶仍未支付款項，在第二次催收后15個工作日內(nèi)，需進(jìn)行強(qiáng)化催收，包括上門催收或采用法律手段。4.法律催收：對于逾期未還款項超過30天的客戶，催收部門應(yīng)及時向法務(wù)部門提出申請，啟動法律催收流程。5.4客戶信息記錄催收部門應(yīng)在每次催收后，及時記錄客戶的反饋及催收結(jié)果。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：催收日期、催收方式、客戶反饋、后續(xù)計劃等。所有記錄需保存不少于兩年。5.5客戶關(guān)系維護(hù)在催收過程中，須注重維護(hù)客戶關(guān)系，客服部門應(yīng)定期跟進(jìn)客戶的反饋，了解客戶的支付困難，并根據(jù)實際情況靈活調(diào)整催收策略。若客戶提出合理的支付請求，應(yīng)及時反饋至催收部門。第六章監(jiān)督機(jī)制6.1內(nèi)部審計公司應(yīng)定期對催收工作進(jìn)行內(nèi)部審計，重點審核催收流程的合規(guī)性、催收效果及客戶反饋情況。審計結(jié)果應(yīng)形成報告，并向管理層匯報。6.2客戶反饋機(jī)制公司應(yīng)建立客戶反饋機(jī)制，定期收集客戶對催收工作的意見與建議。反饋信息應(yīng)由客服部門匯總，定期分析并提出改進(jìn)措施。6.3績效考核催收部門的績效考核應(yīng)與催收效率、客戶滿意度掛鉤。每季度對催收部門的工作進(jìn)行評估，考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升等掛鉤。第七章附則本制度由公司管理層負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實施。根據(jù)實際情況，制度可做適時修訂，修訂內(nèi)容應(yīng)通過內(nèi)部討論并形成書面文件。所有員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度，確保在日常工作中嚴(yán)格遵守。第八章相關(guān)條款本制度的實施，需遵循國家及地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)，確保催收工作的合法性與合規(guī)性。對違反本制度的行為，公司將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)重者將追究法律責(zé)