北京陽(yáng)光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

北京陽(yáng)光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

BEIJINGYANGGUANGJIAYEPROPERTYMANAGINGCO”

LTD.

編號(hào)：YGJYPM—COP

版本號(hào)：A

程序文件

編制：日期：

批準(zhǔn)：日

期：______________________________

說(shuō)明：紅色印章為受控文件

括號(hào)內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號(hào)

文件受控章

聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。

責(zé)任部門(mén)：質(zhì)量管理部

YGJYPM程序文件目錄A/0

1/2

序號(hào)編號(hào)標(biāo)題

14.2.3.....................文件操縱程序

24.2.4.....................質(zhì)量記錄操縱程序

35.4.1...........,.........質(zhì)量目標(biāo)操縱程序

4553.....................內(nèi)部溝通操縱程序

55.6.0.....................管理評(píng)審操縱程序

66.2.0.....................人力資源及培訓(xùn)操縱程序

76.3.0.....................基礎(chǔ)設(shè)施的操縱程序

8640.....................工作環(huán)境操縱程序

97.1.0.....................服務(wù)過(guò)程的策劃程序

107.2.2.......................服務(wù)要求的評(píng)審程序

11723.......................與顧客溝通程序

127.4.1.......................采購(gòu)操縱程序

137.4.2......................供方評(píng)價(jià)與選擇程序

147.5.1-01?….........物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序

157.5.1-02?….........物業(yè)前期介入操縱程序

167.5.1-03..................物業(yè)接管/入伙操縱程序

177.5.1-04…….........日常服務(wù)操縱程序

187.5.1-0401.........服務(wù)計(jì)劃操縱程序

197.5.1-0402.........設(shè)備管理操縱程序

207.5.1-0403.........清潔管理操縱程序

217.5.1-0404??..........綠化管理操縱程序

227.5.1-0405—.........裝修管理操縱程序

237.5.1-0406…，.........安全管理操縱程序

247.5.1-0407--.........消防管理操縱程序

257.5.1-0408--.........公共設(shè)施操縱程序

267.5.1-0409會(huì)所管理操縱程序

YGJYPM程序文件目錄A/0

2/2

序號(hào)編號(hào)標(biāo)題

277.5.1=0410........................社區(qū)文化操縱程序

287.5.1-0411........................緊急情況操縱程序

297.5.3.................................標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序

307.5.4.................................顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序

317.5.5.................................物品防護(hù)操縱程序

327.6.0.............................監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱程序

338.2.1.................................顧客滿(mǎn)意操縱程序

348.2.2.................................內(nèi)審操縱程序

358.2.3.................................服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量操縱程序

368.3.0.................................不合格品操縱程序

378.4.0.................................數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)操縱程序

388.5.1.................................糾正措施操縱程序

398.5.2.................................預(yù)防措施操縱程序

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1.0日的

通過(guò)對(duì)質(zhì)量體系文件與資料的操縱管理，確保其有嚴(yán)格的分類(lèi)、編號(hào)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、

管理與更換的規(guī)定。

2.0范圍

適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理與操縱6各單位是指各部門(mén)與各管理處的統(tǒng)稱(chēng)6

3.0職責(zé)

3.I質(zhì)管部對(duì)各單位質(zhì)量體系文件的操縱進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)控。

3.2各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件與資料的接收、分類(lèi)、編號(hào)、整理、存檔、更換及發(fā)

放等工作。

4.0程序

4.1質(zhì)量體系文件與資料的制定、審核、批準(zhǔn)

4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件與資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號(hào)文件名稱(chēng)文件級(jí)別制定及修改審核批準(zhǔn)

1質(zhì)量手冊(cè)一級(jí)質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理

2程序文件二級(jí)質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表

作

部門(mén)管理手冊(cè)三級(jí)各部門(mén)部門(mén)經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)

業(yè)

3指

導(dǎo)管理處工作手冊(cè)三級(jí)各管理處管理處主任管理者代表

書(shū)

4質(zhì)量記錄表格四級(jí)有關(guān)單位單位主管單位主管

5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來(lái)文件五級(jí)外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管

4.2質(zhì)量體系文件與資料的發(fā)放

4.2.1質(zhì)量手冊(cè)的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。

4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由有關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。

4.2.4工程類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理.

法規(guī)與條例由質(zhì)管部操縱，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。

4.2.5法律法規(guī)類(lèi)文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對(duì)收集到的文件組織有關(guān)人員進(jìn)行識(shí)別，確定其時(shí)效

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/02/3

性與發(fā)放范圍等。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由有關(guān)單位人員填寫(xiě)《發(fā)放記錄》，各部門(mén)只需在《發(fā)放記錄》上

簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫(xiě)《收文記錄》。

4.2.7文件使用人員務(wù)必使用封面加蓋紅色受控章的受控文件°

4.3質(zhì)量體系文件與資料的保管

4.3.1質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、部門(mén)的工作手冊(cè)、項(xiàng)目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國(guó)家及行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門(mén)專(zhuān)人儲(chǔ)存，并在質(zhì)管部備案一

份復(fù)件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤(pán)及丟失。

432對(duì)各級(jí)文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。

4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4質(zhì)量體系文件與資料的有效性操縱

4.4.1為確保公司質(zhì)量體系文件與資料的有效性能夠得到操縱，對(duì)其使用版本號(hào)、修改狀態(tài)號(hào)操

縱最新版本。版本號(hào)用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)

修改、第一、第二次修改……。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或者運(yùn)行三年后，在

本冊(cè)文件需更換的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2有關(guān)部門(mén)在文件更換后，將最新更換頁(yè)及修改記錄發(fā)放至受控文件部門(mén)，并將原頁(yè)蓋作廢

章收回，保留一份存檔，其余銷(xiāo)毀Q

4.5質(zhì)量體系文件與資料的更換

4.5.1文件的更換可由公司各級(jí)人員根據(jù)文件實(shí)施情況向有關(guān)部門(mén)提出更換意見(jiàn)，責(zé)任部門(mén)主管

確定更換意見(jiàn)并執(zhí)行，填寫(xiě)《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

452質(zhì)量體系文件與資料的更換通常由原審批人批準(zhǔn)，如因特殊情況務(wù)必獲得審批的需提供根

據(jù)的背景資料，以保證更換的適宜性。

4.6質(zhì)量體系文件與資料的分類(lèi)與編號(hào)

461質(zhì)量手冊(cè)：YGJYPM一一QM（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼）（文件名稱(chēng)）

4.6.2程序文件：YGJYPM一一COP（要素序號(hào)）（文件名稱(chēng)）

4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：YGJYPM一一WI；（單位代碼）一（三位自然數(shù)序號(hào)）（文件名稱(chēng)），如《人

事工咋管理手冊(cè)》中WI/R-001“人力資源部職責(zé)”。

部門(mén)單項(xiàng)工作手冊(cè)：YGJYPM一一WI/（有關(guān)文件簡(jiǎn)稱(chēng)），如工程部的《建筑、裝飾管理手

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/03/3

冊(cè)》為WI/ZXQ

4.6.4標(biāo)書(shū)：YGJYPM——BS/（單位代碼）一（名稱(chēng)）

4.6.5管理方案：YGJYPM——FA/（管理處代碼）一（文件名稱(chēng)）

466技術(shù)圖樣；YGJYPM——JT/（單位代碼）一（名稱(chēng)）

4.6.7圖紙：YGJYPM--TZ/（單位代碼）一（名稱(chēng)）

4.6.8標(biāo)準(zhǔn)：YGJYPM--BZ/（單位代碼）一（名稱(chēng)）

4.6.9法規(guī)：YGJYPM——FG/（單位代碼）一（名稱(chēng)）

4.6.10程序文件記錄表格：YGJYPM一一QR-（程序編號(hào)）一（兩位自然數(shù)序號(hào)）

4.6.11各單位記錄表格：YGJYPM——QR一（三位自然數(shù)序號(hào)）（單位代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員能夠借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借

閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，通常文件借閱期為一周。

4.7.2文件管理人員與借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理有關(guān)歸還手續(xù)。

473對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或者私自復(fù)印。

4.8公開(kāi)文件的操縱

4.8.1公開(kāi)文件是指公司面向顧客公布或者發(fā)放的各類(lèi)文件，如業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)、住戶(hù)須知、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公開(kāi)信等Q

4.8.2公開(kāi)文件的內(nèi)容與標(biāo)識(shí)的操縱由負(fù)責(zé)編制或者收集的單位負(fù)責(zé)。

4.8.3公開(kāi)文件的標(biāo)識(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予管理，如業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，

但在文件清單中應(yīng)有明確編號(hào)與狀態(tài)號(hào)；通知?jiǎng)t應(yīng)按公司統(tǒng)一格式與要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.8.4各類(lèi)公開(kāi)文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》Q(chēng)R-4.2.3-02《文件清單》

QR-4.2.3-03《文件修改記錄》Q(chēng)R-423-04《發(fā)放記錄》

QR-4.2.3-05《收文記錄》Q(chēng)R-4.2.3-06《借閱記錄》

QR-4.2.3-07《五類(lèi)文件清單》

YGJYPMCOP424質(zhì)量記錄操縱程序A/01/3

1.0目的

使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，

為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供根據(jù)。

2.0范圍

適用于公司各類(lèi)質(zhì)量記錄與表格的管理。

3.0職責(zé)

3.I質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。

3.2各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立與檢查。

4.0程序

4.1質(zhì)量記錄包含能夠直接或者間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)范要求、

法規(guī)要求與合同要求的全部證據(jù)，分類(lèi)如下；

1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評(píng)審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備管理記

錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測(cè)量與試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶(hù)投訴處理記錄、

員工潛訓(xùn)記錄等。

2）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進(jìn)貨物資驗(yàn)證記錄、管理評(píng)審記錄、服務(wù)的標(biāo)識(shí)與

可追溯性記錄等。

4.2質(zhì)量表格的分類(lèi)編號(hào)

4.2.1質(zhì)量表格使用下列形式分類(lèi)編號(hào)：

1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號(hào)：

YGJYPM——QR-Q口口□口——表格序號(hào)，從01開(kāi)

始依次排列

要素1號(hào)

質(zhì)量汜錄標(biāo)志

公司名稱(chēng)

2）各單位質(zhì)量記錄表格編號(hào):

QR0-0□☆☆

單位代碼，一個(gè)或者三個(gè)字符

表格序號(hào)，從001開(kāi)始依次排列

質(zhì)量表格標(biāo)志

YGJYPMCOP424質(zhì)量記錄操縱程序A/02/3

4.2.2單位代碼與單位名稱(chēng)對(duì)應(yīng)如下；

公司領(lǐng)導(dǎo)，

重事長(zhǎng)一01總經(jīng)理一02管理者代表一03副總經(jīng)理一04

副總經(jīng)理一05總會(huì)計(jì)師一06助理總經(jīng)理一07

部門(mén)代碼：

質(zhì)量管理部一M、工程管理部一G、清潔綠化部一Q、教育培訓(xùn)部一E、商務(wù)部一S、

企業(yè)進(jìn)展策劃部一F、酒店商管部一J、人力資源部一R、社區(qū)文化部一Z、

安保部一B、財(cái)務(wù)部一C、辦公室一0、會(huì)計(jì)部一K

管理處代碼：

海麗一HLG、海濱一HBG、海連一HLA、怡海一YHG、麗苑一LYG、中銀一ZYG、商城一SCG、

碧荔一BLG、世貿(mào)一SMG、江南一JNG、嘉福一JFA、福德一FDG、東與一DHG、辛誠(chéng)一XCG、

景發(fā)一JFG、鵬都一PDG、居雅一JYG、華為一HWG、新浩城一XHC、碧云天一BYT、東港一DGG

棕桐泉一ZLQ、聚豪園一川丫、逸翠園一YCY、浪琴嶼一LQY、陽(yáng)明山莊一YMS、怡翠山莊一YCS、

中城康橋一ZCK、觀瀾豪園一GLH、東湖豪庭一DHH、中海華庭一ZHH、陽(yáng)光四季一YGS、

共與世家一GHS楓丹雅園一FDY、建工賓館一JGB、駿庭名苑一JTM、世濠一SHG

管理處各班組代碼：

維修班一WXB、護(hù)衛(wèi)班一HWB、清潔班一QJB、財(cái)務(wù)室一CWB、車(chē)庫(kù)崗一CKB、大堂崗一DTB、

道口崗一DKB、巡邏崗一XLB、消防中心一XFB、服務(wù)中心一FWB、會(huì)所一HSB、超市一CSB。

4.3體系文件分發(fā)號(hào)的操縱

4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：QM—單位代碼、COP一單位代碼

如發(fā)放給海麗管理處的《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放號(hào)是：QM-HLG

4.3.2各部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由該部門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放。

發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編號(hào)一單位代碼

如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》（WI/B）給海麗的發(fā)放號(hào)是：WI/B-HLG

4.3.3某一項(xiàng)工作的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放。

發(fā)放號(hào)；M/有關(guān)部門(mén)代碼一一有關(guān)文件簡(jiǎn)稱(chēng)一一單位代碼

如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放給海麗，則相應(yīng)文件發(fā)放號(hào)為：WI/E-PXJH-HLGo

YGJYPMCOP4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序A/03/3

4.3.4管理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、有關(guān)人員。

發(fā)放號(hào)：該文件編號(hào)一班組代碼/人員工作牌代碼

如海麗將《建筑裝飾管理手冊(cè)》發(fā)放給維修班的發(fā)放號(hào)為：WI/G—WXB

4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為；

發(fā)放號(hào)：?jiǎn)挝淮a一00X（X為自然數(shù)）一四位年份文件名稱(chēng)

如質(zhì)管部2001年的第5號(hào)文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：

M-005-2001《4月份月檢情況通告》

4.3.6第4.3.5條中文件范圍包含除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料,QR系列發(fā)放不需

填寫(xiě)發(fā)放號(hào)，只需填寫(xiě)《發(fā)放記錄》。

4.4質(zhì)量記錄的填寫(xiě)

4.4.1質(zhì)量記錄的填寫(xiě)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善與字跡工整，不得有造假與亂涂亂改現(xiàn)象。

4.5質(zhì)量記錄的收集保管

4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫(xiě)《記錄表格清單》。要

求記錄清晰完整，不同意有破壞殘缺：簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，有關(guān)人員不予

接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員務(wù)必保證質(zhì)量記錄完整無(wú)缺。

4.6質(zhì)量記錄的借閱

461根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫(xiě)《借閱記錄》Q(chēng)

借閱期通常以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督有關(guān)人員按期歸還,文件歸還時(shí),

應(yīng)確保完整無(wú)損。

4.7《記錄表格清單》的內(nèi)容包含序號(hào)、編號(hào)、名稱(chēng)、狀態(tài)、對(duì)應(yīng)文件、責(zé)任部門(mén)、儲(chǔ)存期限

等。

4.8失效質(zhì)量記錄的處理

4.8.1超過(guò)儲(chǔ)存期或者失效的質(zhì)量記錄或者表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷(xiāo)

毀。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-4.2.4-01《記錄表格清單》

QR-4.2.3-06《借閱記錄》

YGJYPMCOP541質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/01/2

1.0目的

質(zhì)量目標(biāo)操縱程序是保證公司質(zhì)量方針開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系

有效性的重要判定指標(biāo)。

2.0范圍

公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)與工作目標(biāo)的實(shí)施。

3.3辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年進(jìn)展規(guī)劃與年度公司工作要點(diǎn)。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)制定公司的質(zhì)量目標(biāo)與工作目標(biāo)。

3.5質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)與年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖.

3.6各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)與工作目標(biāo)。

4.0程序

4.1質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包含下列幾個(gè)方面：

1）對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的表達(dá)；

2）物業(yè)項(xiàng)目的要求，包含其固有特性與給予特性：

3）滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。

4.2質(zhì)量目標(biāo)的制定

4.2.1公司各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)年度工作總結(jié)及有關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),制定出有關(guān)的年度計(jì)劃及有

關(guān)的操縱指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。

4.2.2辦公室根據(jù)上級(jí)公司對(duì)我司的進(jìn)展期望,并參考各部門(mén)的工作總結(jié)與工作展望制定出企業(yè)

三年滾動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)別的具體指標(biāo)。

4.2.3質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。

4.2.4質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)

管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。

4.3質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放

4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)與工作方針目標(biāo)管理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。

4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。

YGJYPMCOP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/02/2

4.4質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施

4.4.1%部門(mén)應(yīng)把有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到《月工作計(jì)劃》中執(zhí)行，并通過(guò)部門(mén)例會(huì)的形式對(duì)

實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留有關(guān)會(huì)議記錄與《出席會(huì)議人員簽到表》a

4.4.2各部門(mén)在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作計(jì)劃上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門(mén)負(fù)貢人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。

4.4.3質(zhì)管部通過(guò)月桂、季槍的形式對(duì)管理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施恬況進(jìn)行監(jiān)控。

4.4.4管理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情況與本月工作計(jì)劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)有關(guān)信息，并上報(bào)管理者

代表.

4.5調(diào)整

4.5.1公司任何人對(duì)質(zhì)前:目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建漢，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，

4.5.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)與人員進(jìn)行評(píng)議，在要緊責(zé)任部門(mén)主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，煩寫(xiě)有關(guān)記

錄，報(bào)息經(jīng)理批準(zhǔn)，

4.5.3調(diào)整后，有關(guān)單位負(fù)貢各自調(diào)整職費(fèi)內(nèi)的工作。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-5.4.I-01《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作計(jì)劃》

QR-5.4.L03《出席會(huì)議人員簽到表》

YGJYPMCOP553內(nèi)部溝通操縱程序A/01/2

1.0目的

公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的

溝通。

2.0范圍

公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。

3.0職責(zé)

3.I管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

3.2單位主管負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)部溝通，并積極與有關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。

3.3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部門(mén)間的溝通

4.1.1各部門(mén)應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。

4.1.2例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況與部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留有關(guān)記

錄。

4.1.3部門(mén)間因工作牽涉面與檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門(mén)下周開(kāi)展工作的情況與有關(guān)部

門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫(xiě)在《內(nèi)部溝通記錄》上。

4J,4各部門(mén)保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄

上簽字認(rèn)可。

4.1.5部門(mén)間的溝通的形式有下列幾種：

1）參與對(duì)方例會(huì)

2）與對(duì)方人員溝通

3）由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門(mén)主管的會(huì)議

4.1.6部門(mén)間的問(wèn)題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門(mén)填寫(xiě)《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。

4.1.7各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。

4.2部門(mén)與管理處的溝通

4.2.1在管理處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，對(duì)通常的問(wèn)題由管理處電話(huà)通知或者上訪(fǎng)到有關(guān)部門(mén)即可。

4.2.2對(duì)較復(fù)雜或者較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反

饋

到有關(guān)部門(mén)。

YGJYPMCOP5.5.3A/02/2

4.2.3有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。

4.2.4部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽(tīng)電話(huà)人員務(wù)必及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部

事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類(lèi)的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部

門(mén)轉(zhuǎn)告。

4.3管理處間的溝通

4.3.1管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流與溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。

432管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任與辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如

員工著訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。

4.4信息分為內(nèi)部信息與外來(lái)信息兩部分，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“”表示外來(lái)信

息。

4.4.1管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。

4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。

4.4.3關(guān)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，有關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。

4.4.4關(guān)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。

4.4.5全體員工都有責(zé)任同意信息與記錄有關(guān)信息、，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行

有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審與處理情況作為會(huì)議記錄輸出°

5.0有關(guān)記錄

QR-5.5.3-01《內(nèi)部溝通記錄》

YGJYPMCOP5.6.0管理評(píng)審操縱程序A/01/2

1.0目的

確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)與方針、目標(biāo)的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審及批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)有關(guān)文件的收集與發(fā)放、保管。

3.5各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備有關(guān)的管理評(píng)審資料。

4.0程序

4.1評(píng)審計(jì)劃的制定

4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評(píng)審會(huì)議前兩周擬出該次的《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后

提早一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評(píng)審計(jì)劃》，準(zhǔn)

備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書(shū)面材料。

4.1.2評(píng)審計(jì)劃包含評(píng)審目的、評(píng)審根據(jù)、評(píng)審組織、評(píng)審地點(diǎn)、評(píng)審時(shí)間、評(píng)審內(nèi)容等。

4.2評(píng)審內(nèi)容

4.2.1根據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，

對(duì)體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)審；

1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；

2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或者要求；顧客對(duì)投訴處理的反饋是否感到滿(mǎn)意；

3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效與適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；

4）服務(wù)過(guò)程的實(shí)施與監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；

5）預(yù)防與糾正措施的實(shí)施是否有效；

6）以往管理評(píng)審中提出的問(wèn)題是否有效、按時(shí)解決；

7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；

8）其它需評(píng)審的內(nèi)容。

4.3評(píng)審結(jié)果

4.3.1每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。評(píng)審報(bào)告應(yīng)全面記錄有關(guān)評(píng)審內(nèi)容的結(jié)果。

4.3.2對(duì)評(píng)審中提出的不合格項(xiàng)，由有關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行.

YGJYPMCOP5.6.0管理評(píng)審操縱程序A/02/2

4.3.3管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情況，并保證

不合格關(guān)閉。

4.4評(píng)審報(bào)告的管理

4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)有關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)

告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫(xiě)驗(yàn)證有關(guān)措施的落實(shí)

情況，評(píng)審報(bào)告儲(chǔ)存期為3年。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過(guò)一年度。

4.6必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審。

4.7管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主管及中心或者獨(dú)立管理處主任

等人員。

5.。有關(guān)文件與記錄

COP8.5.1《糾正措施操縱程序》

COP8.5.2《預(yù)防措施操縱程序》

QR-5.6.0-01《管理評(píng)審計(jì)劃》

QR-5.6.0-02《管理評(píng)審報(bào)告》

QR-5.6.0-03《管理評(píng)審簽到表》

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/01/4

1.0目的

確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量

意識(shí)，滿(mǎn)足其通過(guò)培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力與意識(shí)合理調(diào)配人力資

源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動(dòng)與培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開(kāi)發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計(jì)劃》，

并組織實(shí)施。

3.2人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力與特長(zhǎng)合理安排工作。

3.3人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及有關(guān)資料信息。

3.4制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

3.5指導(dǎo)各二級(jí)單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。

3.6教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。

3.7教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃的組織實(shí)施、績(jī)效考核、記錄證書(shū)保管等。

3.8各部門(mén)負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作°

3.9質(zhì)管部在月檢或者季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施與效果進(jìn)行檢查。

3.10各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好有關(guān)記錄。

4.0程序

4.1人力資源統(tǒng)籌

4.1.1員工能力要求

1）人力資源部組織各單位根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級(jí)員工的崗位職責(zé)。

2）人力資源部根據(jù)公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配員工。對(duì)個(gè)人能力的推斷是根據(jù)其受教育程

度、愛(ài)好特長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。

4.1.2人員招聘

1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫(xiě)《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。

2）因公司進(jìn)展或者工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或

者

YGJYPMCOP620人力資源及培訓(xùn)操縱A/02/4

分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。

4.1.3人員調(diào)配

1）人力資源部根據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或者年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗

位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。

2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。

3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工閔位調(diào)配。

4.1.4公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，員工合同期限為一年，期滿(mǎn)續(xù)簽或者終止。

4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、儲(chǔ)存所有員工的人事檔案與有關(guān)學(xué)歷、簡(jiǎn)歷、等級(jí)、能

力證明的資料。

4.2培訓(xùn)

4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)與工作能力。

4.2.2公司或者各單位在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮下列內(nèi)容：

1）企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求；2）質(zhì)量管理體系的要求；3）崗位能力的需求。

4.2.3培訓(xùn)計(jì)劃

1）每年1月15日前，由各部門(mén)主管制定本部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。

2）培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門(mén)的年度培訓(xùn)計(jì)劃與其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃°

3）公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4）對(duì)重要的培訓(xùn)或者臨時(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或

者通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)。

1）企業(yè)管理制度與企業(yè)文化

A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；

C、員工守則教育；D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安

全、防火教育。

2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能

As管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。

B、維修人員：設(shè)備操作、保護(hù)、保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。

C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/03/4

識(shí)、隊(duì)列、體能等專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)道德教育。

4.2.5培訓(xùn)的實(shí)施及效果考核

1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。

2）員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿(mǎn)足其職責(zé)要求與利于員工個(gè)人進(jìn)展。

3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。

4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。

5）培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)部門(mén)定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培

訓(xùn)效果。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔儲(chǔ)存在培訓(xùn)部或者有關(guān)部門(mén)。

6）對(duì)特殊技術(shù)工種及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。

4.3崗前培訓(xùn)

4.3.1各有關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)所轄新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)I。對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)要求使其熟悉質(zhì)量方

針與熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能與方法。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容

1）熟悉公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)及公司的進(jìn)展規(guī)劃；

2）熟悉所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)與必備的工作技能；

3）懂得其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.3.3崗前培訓(xùn)可使用由主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)方式考核，并將考核意見(jiàn)填入《員工崗前培訓(xùn)

考核表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。

4.4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.4.1對(duì)因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)|,要求其掌握新任崗位必備的工作技能與方

法，重新具備上崗條件。

4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容

1）熟悉所在部門(mén)、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)與必備的工作技能：

2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可使用由主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考

核表》中。關(guān)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或者專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使

其持有有關(guān)崗位的上崗證書(shū)。將其考核結(jié)果及證書(shū)填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書(shū)一

覽表》。

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/04/4

4.5在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)部與各單位對(duì)所轄員工通過(guò)崗位交流、服務(wù)講解與對(duì)特殊技術(shù)工種與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的

升考、評(píng)審對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿(mǎn)足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇墒?/p>

月口試、筆試或者實(shí)操并由主管人員出具評(píng)定意見(jiàn)三種方式。

4.6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.6.1特殊技術(shù)工種及專(zhuān)業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級(jí)升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn).

考核結(jié)果以培訓(xùn)部門(mén)頒發(fā)的上崗證書(shū)為根據(jù)。

4.6.2對(duì)按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)

培訓(xùn)，考核結(jié)果以培訓(xùn)部門(mén)出具的考核結(jié)論為根據(jù)，若無(wú)考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。

4.7委托講課或者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

4.7.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要所需進(jìn)行的業(yè)務(wù)技能、知識(shí)的培訓(xùn)可使用委托講課或者現(xiàn)場(chǎng)指

導(dǎo)培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可使用筆試答卷的考咳方式考核。

4.8各級(jí)部門(mén)的內(nèi)部自行培訓(xùn)

4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可

使用i1主培人員以口試或者筆試答卷的方式進(jìn)行考核。

4.9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)

4.9.1對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的有

關(guān)性與重要性，與如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出奉獻(xiàn)。

4.10激勵(lì)措施

4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以瞞足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來(lái)選擇人員，同時(shí)通過(guò)制造制造性的

工作方法與更多的參與機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。

4.10.2培訓(xùn)部應(yīng)通過(guò)開(kāi)展信息交流會(huì)，傳遞信息文件來(lái)加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員

的協(xié)作意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

4.11記錄的儲(chǔ)存

4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。

4.11.2培訓(xùn)部及管理處負(fù)責(zé)所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在有關(guān)記錄上。

5.0有關(guān)文件與記錄：

WI/R《人事工作管理手冊(cè)》WI/E《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》

WI/PXJH《年度培訓(xùn)計(jì)劃》Q(chēng)R-6.2.0-01《員工證書(shū)一覽表》

YGJYPMCOP630基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/01/2

1.0日的

通過(guò)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各類(lèi)資源，使所有設(shè)施在使用過(guò)程中能

夠滿(mǎn)足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。

3.0職責(zé)

3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車(chē)輛等設(shè)施進(jìn)行管理。

3.2辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理°

3.3工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。

3.4有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明書(shū)等進(jìn)行管理。

3.5管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、保護(hù)與保養(yǎng)等管理工作。

3.6有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地保護(hù)與支持性服務(wù)的提供。

4.0程序

4.1辦公場(chǎng)所管理

4.1.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公場(chǎng)所及部門(mén)位置的安排。各部門(mén)應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門(mén)的人

員、資料、設(shè)備等。

4.1.2按部門(mén)分布位置機(jī)關(guān)分成8個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)由有關(guān)部門(mén)進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方

面的管理。

4.1.3會(huì)計(jì)部對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，員工對(duì)責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用與保管。

4.2辦公車(chē)輛管理

4.2,1公司用車(chē)由辦公室統(tǒng)一安排，部門(mén)如需申請(qǐng)用車(chē)，應(yīng)于事前向辦公室提出用車(chē)申請(qǐng)°

4.2.2辦公室同意用車(chē)后，派出車(chē)輛，車(chē)輛行車(chē)路線(xiàn)應(yīng)遵守申請(qǐng)過(guò)程中的行程、目的、時(shí)間。

4.2.3對(duì)申請(qǐng)用車(chē)得到批準(zhǔn)后，在非客觀原因或者外來(lái)原因造成的延誤由用車(chē)部門(mén)主管負(fù)責(zé)。

4.3通訊工具管理

4.3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司機(jī)關(guān)的電話(huà)、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。

4.3.2員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線(xiàn)電話(huà)禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。

4.3.3安保部負(fù)責(zé)公司內(nèi)對(duì)講機(jī)的管理，具體內(nèi)容見(jiàn)《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》。

4.4公共設(shè)施設(shè)備管理

YGJYPMCOP630基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/02/2

4.4.1工程部按公司有關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見(jiàn)《建筑/裝飾管理

手冊(cè)》、《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。

4.5管理處分別按照公司有關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車(chē)輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)

格的管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理Q

4.5.1管理處員工在離開(kāi)工作崗位時(shí)，不得對(duì)其使用的電腦或者內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是

某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。

4.6提供支持性服務(wù)

4.6.1各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。

4.6.2部門(mén)應(yīng)通過(guò)對(duì)供方施加影響的使其對(duì)提供的服務(wù)或者產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。

5.0有關(guān)文件與記錄

WI/G《建筑/裝飾管理手冊(cè)》

WI/GW《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》

WI/S《設(shè)備管理工作手冊(cè)》

燈/B《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/01/2

1.0日的

為員工制造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等所有工作環(huán)境的操縱Q

3.0職責(zé)

3.1各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的制造力與

工作潛能。操縱好工作環(huán)境中物的因素，包含衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。

3.2人力資源部應(yīng)操縱好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)制造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)

責(zé)向員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品與福利用品。

3.3各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)

境的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1對(duì)工作環(huán)境的管理包含人與物兩個(gè)因素的管理。

4.2對(duì)人的因素的管理。

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及制造性。

各級(jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能

與制造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過(guò)開(kāi)展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議

等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新與改進(jìn)6

4.2.2對(duì)員工情緒及心理穩(wěn)固的管理

各級(jí)管理者要通過(guò)觀察、交友、談話(huà)等方式，掌握本單位員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整

員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要

為各單位配備好人員，制造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動(dòng)保護(hù)

1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事

故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞

動(dòng)保方，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。

4.3對(duì)物的因素的管理

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/02/2

4.3.1物的因素包含；食堂管理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求操縱的溫度等因素。

432管理處要對(duì)食堂進(jìn)行嚴(yán)格管理，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食

堂從事工作。

433管理處每日要對(duì)食堂、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對(duì)公共宿舍衛(wèi)

生、工作場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫(xiě)清潔綠化月檢表。

434空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差操縱不超過(guò)10。?？赡芮闆r下設(shè)定溫度為23。。風(fēng)垃置于中檔。

435施工現(xiàn)場(chǎng)要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。

4.3,6泵房、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施與防噪

設(shè)施。

4.3.7各管理處對(duì)易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國(guó)家有關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品

管理。

5.0有關(guān)文件與記錄

EQM《環(huán)境管理手冊(cè)》

YGJYPMCOP7?L0月艮務(wù)過(guò)程的策劃操縱_______A/01/2

1.0目的

通過(guò)計(jì)策劃的操縱，使策劃工作有序開(kāi)展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別

出為領(lǐng)客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的操縱方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包含對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客

提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)

與操縱來(lái)實(shí)施。

3.2管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過(guò)程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)

管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由有關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃?？蓞⒖?/p>

下列內(nèi)容：

1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。

2）顧客的要求與期望。

3）合同、委托書(shū)要求。

4）法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)范的要求。

5）社會(huì)需求。

6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。

4.1.1管理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等6

4.2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過(guò)程

4.2.1各單位應(yīng)識(shí)別達(dá)到目標(biāo)所要有的過(guò)程，過(guò)程的識(shí)別應(yīng)確保操縱能力，可使過(guò)程有效的運(yùn)行，

并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

4.2.2各單位在識(shí)別過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮過(guò)程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的操縱。

4.2.3服務(wù)過(guò)程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo).

4.3過(guò)程的資源需求

YGJYPMCOP7.1.0服務(wù)過(guò)程的策劃操縱A/02/2

43.1管理處負(fù)責(zé)為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。

43.2公司各單位為管理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。

44制定操縱方法

44.1管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的驗(yàn)證方法；

44.2管理處負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的確認(rèn)方法；

44.3有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的監(jiān)視方法；

44.4有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的檢驗(yàn)方法；

44.5有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過(guò)程中的實(shí)驗(yàn)方法。

45各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)滿(mǎn)足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

50有關(guān)文件與記錄

C0P7.5.1-01《物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序》

C0P7.5.1-02《物業(yè)前期介入操縱程序》

C0P7.5.1-03《物業(yè)接管入伙操縱程序》

C0P7.5.1-04《日常服務(wù)操縱程序》

QR-5.4.1-01《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評(píng)審操縱A/01/2

1.0目的

在提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確懂得顧客及委托方要求，保證要求得到解決,

確保公司具有提供服務(wù)的能力。

2.0范圍

適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或者簽定合同之前，對(duì)己識(shí)別的顧客要求及分別

規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包含標(biāo)書(shū)、重大物業(yè)管理合同、通常合同、口頭訂單等要求，

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)與批準(zhǔn)標(biāo)書(shū)或者重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。

3.2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)單位對(duì)標(biāo)書(shū)或者重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)有關(guān)記錄。

3.3有關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的通常性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別與評(píng)審，并作好有關(guān)記錄。

3.5部門(mén)主管與管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。

4.0程序

4.1明確標(biāo)書(shū)、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求

4.1.1有關(guān)單位應(yīng)組織人員開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正熟悉對(duì)方的

真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。

4,1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，熟悉其暗示要求，并將暗示要求明確化。

4.1.3有關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過(guò)程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

4.1.4各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)的要求。

4.2服務(wù)要求的評(píng)審

4.21總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書(shū)送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對(duì)標(biāo)書(shū)及合同對(duì)服務(wù)

的要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式儲(chǔ)存.

4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)人員對(duì)通常性合同要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)有有關(guān)《合同評(píng)審記錄》。

4.2.3各單位主管組織有關(guān)人員對(duì)通常口頭定單的要求進(jìn)行評(píng)審，應(yīng)保留有關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。

4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審.

4.3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮下列幾個(gè)方面：

1）服務(wù)要求（通常性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。

2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求6

YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評(píng)審操縱A/02/2

3）公司是否具有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。

4.4服務(wù)要求改變的操縱

4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。

442若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更換并重新評(píng)審，

評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》。

4.4.2評(píng)審后更換的內(nèi)容應(yīng)在有關(guān)評(píng)審記錄上明確標(biāo)識(shí)并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。

4.4.3參與評(píng)審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的

內(nèi)容,

4.4.4對(duì)已經(jīng)評(píng)審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評(píng)審。

445通常合同或者口頭訂單的改變?cè)u(píng)審可按以上程序執(zhí)行。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-7.2.2-01《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》

QR-002T《合同評(píng)審記錄》

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/01/3

1.0目的

通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的有關(guān)信息及時(shí)有效地收集與分析，確

保公司提供的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包含提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)與服務(wù)后的各階段,

3.0職責(zé)

3.1管理處要建立各類(lèi)渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各類(lèi)信息，達(dá)到與顧客有良好的

溝通的目的。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿(mǎn)意度與顧客意見(jiàn)。

3.3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或者訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或者訂單執(zhí)行情況的評(píng)

價(jià)。

4.0程序

4.1與顧客進(jìn)行溝通的信息

41,1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包含業(yè)主公約、業(yè)主/用戶(hù)手冊(cè)、住戶(hù)須知、各類(lèi)通知Q

4.1.2管理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息與與顧客有關(guān)的信息、。

4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。

4.2溝通的渠道與方式

4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過(guò)電話(huà)、走訪(fǎng)等方式征求顧客的意見(jiàn)，并將其意見(jiàn)記錄在《與

顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。

4.2.2公司及管理處通過(guò)告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

4.2.3當(dāng)顧客或者委托單位詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題時(shí)，接待人員應(yīng)全面予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及

時(shí)說(shuō)明。

424管理處在執(zhí)行合同或者訂單時(shí)，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過(guò)電話(huà)、傳真、

現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶(hù)溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或者訂單的執(zhí)行情況。如合同或者訂單需修改，

合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

4.5收集顧客反饋意見(jiàn)的方式

4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話(huà)，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見(jiàn)。

452管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，記錄與處理各類(lèi)問(wèn)題。在辦公室、

財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班務(wù)必各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息、。該表

YGJYPMCOP7.2?3與顧客溝通操縱程序A/02/3

應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

4.5.3管理處每月要對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪(fǎng)，填寫(xiě)維修回訪(fǎng)記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。

454每月管理處對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處

理并完全解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證6

455管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主代表溝通，傾聽(tīng)意見(jiàn)，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。

4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見(jiàn)征詢(xún)表。管理處向顧客發(fā)放意見(jiàn)表，并及時(shí)進(jìn)

行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù)。

457各單位積極向顧客宣傳“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過(guò)網(wǎng)上交流與意見(jiàn)處理增加與顧客的溝

通。

4.6投訴的接待與處理

4.6.1部門(mén)接待的投訴

1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽(tīng)完畢后，應(yīng)主

動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話(huà)號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。

2）將有關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪(fǎng)/投訴處理單》上，并根據(jù)下列原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或者處理。

A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。

B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理Q

Cs財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)有關(guān)的投訴的處理。

D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或者副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或者復(fù)函。

F、若需多個(gè)部門(mén)聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由要緊承辦部門(mén)負(fù)責(zé)組織，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該全力配合。

G、有關(guān)管理處務(wù)必履行完全解決問(wèn)題（讓顧客滿(mǎn)意）的職責(zé)，全力配合公司部門(mén)工作，不同意

出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。關(guān)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，

一經(jīng)查處證實(shí)，有關(guān)人員務(wù)必承擔(dān)全部責(zé)任。

3）若出現(xiàn)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。

4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)，并致謝?？蓪?duì)方的期望、

建議等信息反映在《顧客來(lái)訪(fǎng)/投訴記錄處理單》的背面；

5）投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)招有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)儲(chǔ)存。

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/03/3

4.6.2管理處接待投訴

1）管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)與

類(lèi)別，對(duì)有效投訴務(wù)必填寫(xiě)《顧客來(lái)訪(fǎng)/投訴處理單》，不得遺漏。

2）對(duì)公司轉(zhuǎn)交的投訴問(wèn)題務(wù)必在《與顧客溝通登記表》上登記，并對(duì)此作出處理。

3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與有

關(guān)部門(mén)聯(lián)系，各部門(mén)務(wù)必積極配合。

4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，管

理處不得仿簽。

5）管理處應(yīng)在問(wèn)題解決后，對(duì)此事作出相應(yīng)的原因分析與采取預(yù)防措施。關(guān)于重大的投訴的處

理應(yīng)填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》與《預(yù)防措施報(bào)告》。

6）管理處務(wù)必在顧客要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方，以得到對(duì)方的諒

解。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-7.2.3-01《業(yè)主公約》

QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶(hù)手冊(cè)》

QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》

QR-723-04《顧客來(lái)訪(fǎng)投訴處理單》

YGJYPMCOP741采購(gòu)操縱程序A/01/3

1.0目的

公司應(yīng)確