景區(qū)服務質量管理方案介紹材料

,.目錄前言一、基礎知識1.11.2旅游景區(qū)服務質量的基本概念1.3旅游景區(qū)服務質量的特點1.4服務質量管理的基本原則景區(qū)服務質量管理的意義二、組織管理2.12.2機構設置崗位職責三、制度與流程3.13.2“321”質檢管理制度3.3游客投訴與建議管理制度3.4游客人身財產損害處理預案3.5質檢部質檢工作管理規(guī)定3.6游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.7游客滿意度調查規(guī)定3.8電話投訴處理規(guī)定質檢人員管理規(guī)定3.9服務質量檢查評價標準四、工作記錄4.14.2游客滿意度調查問卷范本4.3對賓部門服務質量檢查評分表4.4景區(qū)質檢人員登記表4.5游客投訴處理記錄表投訴處理周報表4.6服務質量檢查與評分細則4.7游客受傷現(xiàn)場調查表4.8游客、員工意外受傷事件周報表4.9景區(qū)服務質量檢查評分表班組質量服務自查表一、基礎知識1.1旅游景區(qū)服務質量的基本概念景區(qū)服務質量是指景區(qū)服務所能滿足服務需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務產品所能滿足游客需求的程度。景區(qū)服務質量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動過程中享受服務后的物質和心理滿足程度的高低。就物質上的滿足程度來說，它通過設施、設備和實物產品表現(xiàn)出來，如設施設備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高低等。就心理上的滿足程度來說，它通過直接勞動方式創(chuàng)造的使用價值表現(xiàn)出來，是服務質量的最終體現(xiàn)，即取決于服務勞動者的服務觀念、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧、服務內容、禮節(jié)禮貌等。旅游景區(qū)服務質量包括有形產品的質量和無形產品的質量，有形產品的質量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如各種設施、設備和實物商品的質量。無形產品的質量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動及環(huán)境質量。就二者的關系而言，有形產品的質量是無形產品的質量的憑借和依據(jù)，無形產品的質量是在有形產品的基礎上通過服務勞動來創(chuàng)造的，是游覽服務質量的本質表現(xiàn)。二者互相依存，護為條件，缺一不可。旅游景區(qū)服務質量也可分為旅游景區(qū)技術質量和功能質量。旅游景區(qū)技術質量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務帶給游客的價值。例如，景區(qū)為提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設施，景物介紹牌，道路標志，游人中心內齊備的休息、查詢設施等。功能質量是指如何給提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧客對服務的認知程度。例如，景區(qū)咨詢人員提供服務時的態(tài)度、導游的語言與動作等。管理者必須考慮景區(qū)技術質量和功能質量這兩方面的內容，盡量縮短顧客期望和實際感受到的服務之間的差距。1.2旅游景區(qū)服務質量的特點1.2.1旅游景區(qū)服務質量具有一般產品質量的共性A廣泛性。在服務質量管理體系范圍內，質量可分為產品（對景區(qū)而言，產品主要是服務類產品）質量、過程質量和服務管理體系質量等。因此，在景區(qū)服務質量管理中，既要重視產品本身的質量，還要重視過程質量和服務管理體系質量。B.時效性。游客對產品、過程和服務質量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務質量。C.相對性。不同的游客對同一產品要求可能不同。滿足要求就是質量好，因此，景區(qū)要提供個性化服務，以滿足不同游客對旅游服務的要求。1.2.2景區(qū)服務質量自身的特點A.質量構成的綜合性。景區(qū)服務質量由服務設施和設備質量、服務環(huán)境質量、服務用品質量、實物產品質量和勞務質量等構成。每一個方面的質量都包括很多具體的內容，貫穿于旅游活動的全過程。由此可見，景區(qū)服務質量的構成具有很強的綜合性。B.質量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務中，每次具體服務所提供的使用價值，其質量的顯現(xiàn)時間都比較短暫，如景點解說服務等。服務質量一旦出現(xiàn)問題，不能像制造業(yè)那樣可以返工、返修，因為得罪了游客，事后的檢驗是難以挽回惡劣影響的，因此，必須樹立強烈的質量意識，最大限度杜絕質量事故的發(fā)生。C.質量內容的關聯(lián)性。景區(qū)服務質量的具體內容包括有形服務質量和無形服務質量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構成的，這些因素相互關聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內的解說乏味，直接影響景點質量的發(fā)揮。D.對員工素質的依賴性。景區(qū)服務質量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務態(tài)度、服務技能專業(yè)技術水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務質量。E.對資源的依賴性。景區(qū)提供產品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結果是不可逆轉的，必然會對旅游景區(qū)的發(fā)展產生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。1.3服務質量管理的基本原則1.3.1以游客滿意為中心市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競爭力的重要內容。在服務感知的基礎上，旅游者會根據(jù)自己的體驗對景區(qū)進行投票，服務質量不高的景區(qū)接待的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應該將旅游者的需求放在管理決策的重要位置，理解游客當前的和未來的需求，并把它轉化為具體的景區(qū)質量要求。1.3.2大力推動全員參與景區(qū)產品以服務為主，人又是服務中的能動性主體。因此，對于景區(qū)而言，每一個工作人員都是景區(qū)質量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來最大的收益。所以，景區(qū)應對其職員實施質量意識、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責任感。1.3.3突出強調過程管理全面質量管理理論認為。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的效果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運作輸入過程，將旅游者提供服務作為產品的輸出過程，將信息反饋作為測定游客滿意度的一種方式，來評價景區(qū)質量管理。1.3.4實施系統(tǒng)化的控制系統(tǒng)化控制與管理是指景區(qū)在實施質量管理時要將所有相關因素考慮在內，將其作為一個系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案進也應利用要素間的相互關聯(lián)性，構建高效的質量管理網絡。1.3.5促進質量的持續(xù)改進持續(xù)改進是景區(qū)全面質量管理的重要特征。在質量管理體系中，改進是指景區(qū)旅游產品質量、服務過程及服務體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務質量管理應識別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場需求監(jiān)理持續(xù)改進的目標，通過質量提升方案的選擇和實施來推動景區(qū)的不斷進步。1.3.6以事實為依據(jù)進行決策對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎。以事實作為依據(jù)進行決策，可有效防止決策失誤。景區(qū)經營決策進也應充分利用技術來測量、分析和說明景區(qū)在產品質量方面存在的問題，并為景區(qū)產品質量的持續(xù)改進方案的選擇提供決策依據(jù)。1.3.7構建互利的供需關系旅游者與景區(qū)之間互動和溝通對于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景區(qū)與旅游者之間構建了良好的互動關系，即使在游覽過程中出現(xiàn)了小小的質量問題，游客對景區(qū)的質量評價也不會因此而顯著下降。1.4景區(qū)服務質量管理的意義1.4.1服務質量決定了景區(qū)的可進入性旅游景區(qū)是以特定的資源優(yōu)勢吸引游客，服務質量將影響游客對景區(qū)的選擇。服務質量的好壞關系到客源的消長。成功的服務配合景區(qū)迷為的風光、豐富的游覽內容，會不斷吸引游客進入；較差的服務質量必然帶來惡性循環(huán)，造成景區(qū)經營困難，影響景區(qū)的長遠發(fā)展。1.4.2服務質量為景區(qū)發(fā)展提供保障吸引游客，擴大景區(qū)知名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒有服務質量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標都是空話。游客必然選擇去那些能提供全面、最佳服務的景區(qū)。沒有一個良好的環(huán)境，沒有優(yōu)質的服務，景區(qū)的經濟效益受到直接影響，競爭優(yōu)勢也會喪朱殆盡。1.4.3服務質量是景區(qū)管理水平的標志衡量一個景區(qū)管理水平的高低，要看游客對景區(qū)的滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)的服務質量、服務水平。服務質量是景區(qū)的生命線，服務質量的提高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調。服務質量也是景區(qū)綜合管理水平的反映，從服務質量的好壞就可以判斷出景區(qū)經營管理水平的高低。二、組織管理2.1機構設置2.2崗位職責2.2.1部門職責組織并統(tǒng)籌公司質量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實施和改進；負責制定本部門各項規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善；負責公司服務質量監(jiān)督和檢查工作；負責公司升級評定管理；負責本部門員工隊伍建設和管理；負責本部門各項行政辦公費用和支出的控制；負責按照公司體系要求與部門實際需求，定期組織員工開展培訓工作；協(xié)助管理者代表進行管理體系的審核，制定年度審核計劃并按計劃實施內部審核；協(xié)助總經理、管理者代表準備管理評審資料，并負責跟蹤管理評審輸出有關對策的完成情況和實施效果；負責對公司的體系文件、質量環(huán)境記錄進行歸口管理：包括負責《質量環(huán)境手冊》的編寫、修改及換版；負責《程序文件》和《部門管理手冊》的組織編寫、修改及換版；負責質量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負責質量環(huán)境記錄的整理、編目和保存；負責組織公司QC小組的培訓、考核及管理；負責制定相關檢查標準，并按計劃、按標準對各部門實施檢查、評定和公布；協(xié)助并督導各部門對不符合項進行總結并制定糾正預防和改進措施，實施效果跟進；對管理體系，旅游服務不合格服務進行處置；負責受理游客的投訴/意見及協(xié)助相關部門及時、有效、妥善地處理各種投訴/意見，并協(xié)助相關部門制定糾正預防和改進措施，實施效果跟蹤；負責景區(qū)游客意見箱的歸口管理，并每天查詢賓客意見箱的情況；負責定期對景區(qū)的游客投訴及賓客意見、建議進行整理、匯總和分析；負責對游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險公司溝通協(xié)調；貫徹落實上級領導的指示，積極配合和完成各項工作；負責部門的質量環(huán)境、環(huán)境目標分解落實到班組或崗位，并確保實施。2.2.2質檢部經理負責制定公司服務質量管理體系相關制度與規(guī)定，并負責推廣和實施；負責公司質量管理體系的管理；負責督導檢查景區(qū)日常運行情況，尤其是服務質量存在的問題，及時提出解決方案并上報；負責制定部門員工培訓計劃，并落實計劃與考核工作；代表公司接待和處理重大服務質量方面的投訴；完成領導交辦的其它工作；2.2.3質檢主管在部門經理領導下，具體負責處理公司質量檢查等工作；協(xié)助經理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施；定期召開班組工作會，總結工作并提升效率，及時向經理匯報；負責所屬員工的考核與培訓工作；完成上級領導交辦的其它工作；2.2.4投訴處理主管在部門經理領導下，具體負責處理景區(qū)游客投訴等工作；協(xié)助經理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施；定期召開班組工作會，總結工作并提升效率，及時向經理匯報；負責所屬員工的考核與培訓工作；完成上級領導交辦的其它工作。2.2.5質檢員在上級領導下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認真完成質檢工作，并做好質檢記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向上級匯報；完成上級交辦的其他工作；2.2.6統(tǒng)計員在上級領導下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認真完成質檢工作；與人事部門配合完成職工獎懲工作；完成上級交辦的其他工作；2.2.7投訴處理專員在上級領導帶領下完成本崗位工作；按照規(guī)章制度和工作流程認真完成景區(qū)投訴的處理工作；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領導匯報；完成上級交辦的其它工作；三、制度與流程3.1“321”質檢管理制度3.1.1目的：為保持景區(qū)良好的服務質量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。3.1.2范圍適用于公司各職能部門、景區(qū)的服務質量與安全檢查。3.1.3工作程序A．三個管理層級班組自檢要求各班組嚴格按照質量管理及服務標準化體系執(zhí)行班前檢查，主要內容為儀容儀表，著裝、工作準備等方面，并做好值班班組長日志。班組長值班日志應包括當班人員出勤情況、設施設備、領導指示、班組會議記錄、培訓記錄、班前檢查記錄、班組內員工表現(xiàn)狀況等內容。景區(qū)（部門）負責人督查景區(qū)部門負責人每周至少檢查2次，并簽署意見。景區(qū)負責人根據(jù)崗位職責做好管轄范圍內日常工作的督導檢查，并做好相關記錄。分管領導每周巡查景區(qū)分管領導每周巡查不少于1次。抽查內容包括服務質量、安全管理、設施設備情況等問題，未完成工作的，將計入個人業(yè)績考核。抽查內容詳見附表《值班經理記錄表》B．兩個職能板塊人力資源部由人力資源組織牽頭，對景區(qū)內各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊遵守、對客服務、規(guī)范服務、環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，協(xié)同質檢部、行政部等相關職能部門及群團組織共同參與，對每月檢查結果進行評比，第一名獲得“流動紅旗崗”稱號，并按規(guī)定預以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。對發(fā)現(xiàn)問題按《員工手冊》規(guī)定標準考核。質檢部質檢部每周例檢1至2次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務、環(huán)境衛(wèi)生等服務質量內容，并結合檢查情況，形成整改建議，及時反饋到景區(qū)及各部門；同時還需要檢查安全報表、設施設備及安全隱患排查等專業(yè)內容，并結合檢查情況，形成整改建議并及時反饋到景區(qū)各部門。質檢部協(xié)同總經辦、人力資源等相關部門與景區(qū)一起，對檢查結果進行評比，第一名獲得“服務明星崗”稱號，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。C．一個檢驗標準服務質量的最終結果，以游客滿意度為檢驗標準。定期組織游客滿意度調查和景區(qū)內部員工滿意度調查。每季度由質檢安全部組織人員，進行游客滿意度問鄭調查；每半年做一次員工滿意度調查。此外，定期聘請社會監(jiān)督員以游客身份進行暗訪調查。根據(jù)調查問卷統(tǒng)計和分析，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、各景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進。D.組織與制度保障成立服務質量檢查領導小組，由總經理、副總經理分別擔任組長與副組長，各職能部門、景區(qū)負責人為組員。領導小組負責整個質檢體系的實施過程進行保障，對質檢過程遇到的爭議或重大問題有最終決定權。各職能部門、景區(qū)負責人均有義務督導質檢工作的正常進行，詳見《值班經理制度》。檢查結果與員工績效、獎罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參照《員工獎懲條例》、《員工考核管理制度》進行。3.2游客投訴與建議管理制度3.2.1目的為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。3.2.2范圍適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。3.2.3工作程序A．游客投訴處理原則：投訴處理人員應遵循“客人總是對的”這一原則，把“對”讓給客人，自己承擔起“錯”的責任。B．游客投拆禁語“不可能，絕不可能有這種事情?！薄斑@種事我們見多了，投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，難免?！薄拔医^對沒有說過那種話?！薄斑@不是我們的責任?！薄拔椰F(xiàn)在很忙，改天再給你回復。”“這事不是我的負責的，你打某某電話，找某某人?！盋．現(xiàn)場投訴處理程序一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報；情節(jié)特別嚴重或集體投訴，由管理者代表處理并報總經理。處理意見由景區(qū)質檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應隨時隨地予以解決。游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理；本人無法處理的，應立即通知有關人員或景區(qū)負責人處理。游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無條件予以配合。受理游客投訴時，受理部門應在《游客投訴處理記錄表》上詳細記錄，其內容包括：投訴者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、團隊（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)；如事實明確，在維護景區(qū)利益的前提下，處理人應向游客提出解決問題的辦法或補救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提出的意見表示感謝。如事實不清，需進行調查的，處理人應承諾在24小時內回復游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應將此類投訴及時報告質檢部，得出處理結果后由質檢部回復游客。對于權限之外不能立即處理的投訴，受理人應立即報告上級領導去解決，或征求游客意見在24小時內給予回復，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報告上級領導協(xié)調處理。景區(qū)每周應整理《游客投訴處理記錄表》，匯總至質檢部投訴專員處。D．游客電話投訴處理程序E．游客書面投訴處理程序質檢部在景區(qū)各節(jié)點設置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。質檢部應根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴的事實進行核實，并及時回復游客。書面答復的主要內容至少應包括：被投訴的理由、調查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見。根據(jù)游客書面投訴信息填寫《游客投訴處理記錄表》。F．質檢部投訴專員每周應匯總游客投訴情況，匯總成《游客投訴處理周報表》上報至總經理。G．游客建議處理游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調查或訪問時游客的建議或不滿等。建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復。景區(qū)現(xiàn)場員工負責收集游客建議，并予以記錄。景區(qū)將收集到的游客建議進行分析和整理，每周以書面形式報至質檢部。時效性較強的建議，接受者應及時報質檢部備案。質檢部負責對各景區(qū)收集的游客建議進行統(tǒng)計分析，按月報至總經理審閱。質檢部每年組織兩次游客滿意度調查，調查中游客提出的不滿和建議，由質檢部指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，備案并呈上級領導。質檢部負責對景區(qū)的整改結果進行檢查。經驗證明有效的糾正與預防措施，質檢部應根據(jù)需要用及時納入相應的質量管理文件中并歸檔。3.3游客人身財產損害處理預案3.3.1目的為建立游客出險情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應急處理機制，保證游客生命財產安全，降低事故損失，特制定本預案。3.3.2范圍適用于景區(qū)范圍內游客出險事件的處理。3.3.3工作程序A.出險事故搶險、施救、理賠原則a)本著對游客生命財產高度負責的態(tài)度，當游客的人身、財產出險時，堅持積極、及時施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時聯(lián)系車輛送醫(yī)院（如情況緊急，應立即撥打120急救）。b)在游客出險時，應堅持積極維護景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對游客及時施救的同時，應當堅持積極維護景區(qū)正常的經營秩序，該搶修的及時搶修，該疏散的做到及時疏散。對出險游客同行的游客，應當及時疏散離開景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經營秩序。c)對于游客出險的理賠，應當時行分類處理，調查清楚是游客過錯責任造成，還是景區(qū)設施設備造成。d)堅持發(fā)生安全事故及時上報的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人及以上的安全事故，應立即報告總經理及分管副總經理，同時報本地旅游主管部門。B．組織機構及職責a)景區(qū)成立搶險施救、理賠領導小組負責全景區(qū)的搶險、施救、理賠工作。由公司總經理任組長，副總經理任副組長，質檢部經理及景區(qū)負責人任成員。b)總經理牽頭負責重傷3人及以上、死亡1人及以上的搶救、理賠工作，分管副總協(xié)助；質檢部等部門具體組織實施。c)副總牽頭負責分管景區(qū)發(fā)生的重傷2人及以下輕微的搶險、施救、理賠工作，質檢部會同相關景區(qū)具體組織實施。d)質檢部負責游客一般性受傷事件的處理，相關景區(qū)主任負責協(xié)助處理。e)各景區(qū)主任具體負責本景區(qū)內500元（含）以下的出險事故的理賠。C．出險事故性質劃分a)下列情況屬于游客自身過錯責任造成，游客負主要責任：游客故意自殺、自傷、自殘。游客故意損壞景區(qū)安全保護設施而造成的傷、亡。游客之間互相毆造成的傷殘、死亡。游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷亡。游客自身不慎的行為，在游玩時摔倒，導致傷亡。游客自身疾病死亡的。b)下列情形屬于景區(qū)過錯責任造成的，景區(qū)負全部責任。景區(qū)設施故障造成的人身傷害，如：沲橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設施漏電造成人身傷害的。危險地段應當采取防護措施，而未采取防護措施造成人身傷害的。景區(qū)服務行為不當而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當，經營服務點食物中毒等造成人身傷害的。汛期遇洪水，應當天關園而未及時關園，造成人身傷害的。如果景區(qū)應當預見，由于疏忽大意沒有預見，或者輕信能夠避免，而未采取向游客警示或未及時疏散，景區(qū)是有過錯責任的。如果景區(qū)預見了，但未采取必要可行的防護措施造成的，景區(qū)是有過錯的。c)下列情況意外事件，根據(jù)相關法律規(guī)定執(zhí)行：山體滑坡山崩造成的。高空墜石、物造成的。蛇等國有保護動物咬傷的。其它不可抗力原因造成的。D．游客出險后的應急處理a)游客在景區(qū)內出險，景區(qū)醫(yī)護人員及其它工作人員應積極、迅速的做好游客的救護工作，并穩(wěn)定其情緒，同時應報告景區(qū)負責人。如遇傷情嚴重者應立即通知120送醫(yī)院進行救護，景區(qū)開具《游客急救通知書》并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負責人或指定人親自處理。b)游客出險后，景區(qū)要立即通知公司質檢部。由質檢部向公司對應的保險公司報案，并通知保險公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質檢部應在了解核實現(xiàn)場情況后，接手處理游客出險事件。c)在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時，就作耐心細致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項，避免擴大為群體性事件。d)一般性游客受傷事件應按既定保險進行，如游客提出額外理賠條件，質檢部應請示總經理后作出回復，并作耐心細致的解釋工作。同時，告知當事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護自己的合法利益。e)質檢部負責處理游客時間的員工必須堅守崗位，全權處理理賠工作。如不能控制局面，應及時向分管副總或總經理報告。E．在處理500元以下的一次性賠償時，應按以下程序辦理：a)不論是自身過錯造成、景區(qū)過錯造成還是意外事件造成的人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負責處理，同時仍需質檢部備案。b)景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時，應報公司質檢部，質檢部立即向對應保險公司報案。c)必須填寫《一次性賠償協(xié)書》，并明確趕寫傷害事故發(fā)生的簡要經過、原因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋?。d)《一次性賠償協(xié)議書》須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。e)附上游客身份證復印件及游覽的門票。f)處理完畢后，由景區(qū)管理中心將《一次性賠償協(xié)議書》并附上游客身份證復印件及門票，在3日內報送公司質檢部。F．凡是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險公司負責處理。G．凡是景區(qū)的過錯責任，如景區(qū)設施等故障原因造成的游客財產損失的，在賠償時常掌握的原則為“能夠修復的就修復，不能修復的折價賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報分管副總或總經理同意。H．遇到重大出險事故或由游客自身過錯造成的人身傷害，景區(qū)應做好現(xiàn)場保護及有關證據(jù)的收集工作，應當拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關系的證人書寫證實材料。I．各類游客出險事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應如實填寫《游客受傷現(xiàn)場調查表》，記錄事故發(fā)生的時間、地點、經過及原因。并由證明人署名（捺印），注明證明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時可通知或商請到當?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場。J．質檢部投訴專員需詳細記錄游客受傷事件處理經過，每周匯總制成《游客/員工意外受傷事件周報表》上報至總經理。K．免賠我條件a)凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財產損壞，公司不予賠償。b)凡是屬游客自身過錯責任造成的財產損壞，公司不予賠償。c)凡是因不可抗力原因造成的游客財產損害，公司不予賠償。d)凡是因他人的故意行為致游客生命、財產受到侵害的，公司不予賠償。e)凡是屬游客違反景區(qū)《游客須知》和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財產損害的公司不予賠償。3.4.質檢部質檢工作管理規(guī)定3.4.1目的為提高景區(qū)整體服務質量，增強游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。3.4.2范圍適用于質檢部對于景區(qū)服務質量檢查的管理。3.4.3工作程序A．質檢員質檢員應通過人力資源部組織的各類培訓以及《員工服務規(guī)范手冊》及公司相關制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標準用語及工作要求，對員工上班期間的服務規(guī)范進行檢查。質檢員在檢查過程中應注意自身言行，質檢應以不影響員工正常工作秩序為前提，質檢員進入景區(qū)應著工作服、佩戴工作證，使用普通與文明用語。B．例行質檢質檢員對景區(qū)進行每周一次至兩次例行檢查。質檢員對景區(qū)員工工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標準用語以及工作要求等項目進行檢查，并對不符合要求的員工和行為進行記錄，形成“每周質檢報告”，上報總經理。C．服務質量評比質檢部不定期組織各班組服務質量評比活動。質檢部通過各班組《服務質量檢查評分表》對各位員工進行崗位技能和服務規(guī)范進行現(xiàn)場評分，此類檢查可邀請景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門負責人共同參與。D．暗訪質檢部通過宣傳征集民間“質檢員”，對景區(qū)服務質量進行非正式檢查。對民間質檢員所收集資料進行整理匯總，了解景區(qū)服務質量情況，形成“質檢報告”上報至總經理。3.5游客、員工意外傷害處理規(guī)定3.5.1目的為維持公司良好形象，提高游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。3.5.2范圍適用于質檢部關于游客/員工意外傷害處理的管理。3.5.3工作程序A．保險協(xié)議與保險公司簽訂《保險協(xié)議》，行政部存留原件，質檢部留復印件。質檢部投訴處理專員應熟悉保險條例，做到在實際中熟練運用。質檢部其他員工也應熟悉保險條例，以便在協(xié)助處理此類事件時能熟練運用。B．游客意外傷害事件處理游客來電報告員工意外傷害事件處理3.6游客滿意度調查規(guī)定3.6.1目的為準確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務質量的滿意程度及意見建議，以便針對制定相應的改進措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。3.6.2范圍適用于質檢部對于游客滿意度調查的管理.3.6.3工作程序A．制定調查方案質檢部負責根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調查方案并上交總經理，經審批合格后方可實施。調查周期、對象：每半年一次，調查對象為景區(qū)的游客。調查內容及相關指標：具體表現(xiàn)在《游客滿意度調查問卷》調查方式：問卷調曬。調查方法：抽樣調查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5%-10%，問卷回收率達95%。B．實施周調查方案由質檢部在景區(qū)各出口設置工作臺，向下發(fā)《調查問卷》并負責回收。必要時可在景區(qū)各節(jié)點設置問卷調查工作點，由景區(qū)各班組負責按要求配合進行。為使問卷調查能順利進行，可采用適當?shù)莫剟罘绞焦膭钣慰吞顚憜柧?。C．對調查問卷進行匯總、分析。統(tǒng)計方法采取加權平均法，其中各項調查指標的加權系數(shù)如下：項目外部交通內部游覽線路景觀設施路標指示介紹牌宣傳資料導游講解服務質量安全保障系數(shù)項目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護總體印象系數(shù)其中如回答很好，得分為該項所占的加權系數(shù)，如回答一般，得分為該項加權系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。最后各項所占系數(shù)乘以該項目各評比的數(shù)目，然后除以該項各評比在此次調查中所得數(shù)目，最后算出的各項數(shù)字相加即為此次調查的游客滿意度。本規(guī)定由總辦制訂并予嚴格執(zhí)行，每次調查統(tǒng)計所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會議上匯報，經公司領導查閱存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。D．質檢部負責對回收的調查問卷進行統(tǒng)計、分析，形成《顧客滿意度調查報告》并上報總經理。3.7電話投訴處理規(guī)定3.7.1目的為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，特制定本制度。3.7.2范圍適用于質檢部電話投訴處理的管理。3.7.3工作程序A．電話禮儀及注意事項必須使用普通話和規(guī)范用語。接聽電話時，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過快，語調不應過高。電話鈴響三聲內必須接起。把微笑放在聲音里，報上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請問有什么可以為您服務?！痹儐栍慰托彰?，并以其性氏稱呼游客。隨時準備好紙、筆，在接聽電話時記錄下所聽到的信息。周末、節(jié)假日及中午無人在崗時均需轉接電話，由質檢部員工流轉接。B．投訴處理八不要：不要立刻與游客講道理；不要急著得出結論；不要一味道歉，陷景區(qū)于被動；不要告訴游客這是常有的事情；不要言行不一；不要吹毛求庛，責難游客；不要轉嫁責任；不要與游客爭論；C．來電處理程序投訴類抱怨類咨詢類3.8質檢人員管理規(guī)定3.8.1目的規(guī)范質檢人員的日常管理工作，特制定本制度。3.8.2范圍質檢部所有員工3.8.3工作程序A．質檢員是指從事公司服務質量檢查和評介的人員（包括由總經理根據(jù)工作需要指定的各部門專兼職質檢人員。）B．質檢部負責對公司專、兼職質檢員的業(yè)務知識和技能進行培訓，對其工作進行監(jiān)督，并定期進行考核和評價。C．質檢員培訓a)實行先培訓后上崗的崗位培訓制度。質檢員上崗前應接受業(yè)務知識培訓，包括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務規(guī)范、服務質量檢查和評價程序、工作職責及職業(yè)道德。b)培訓方式以業(yè)余自學和現(xiàn)場檢查培訓相結合。c)質檢部不定期組織專、兼職質檢人員外出學習，考察服務質量好的旅游景區(qū)，以提高質檢人員工作能力。D．質檢員考核a)每次培訓結束，由質檢部會同人力資源部對質檢員進行一次考核，并結合質檢員在培訓期間的考勤情況，評定為合格或不合格。b)質檢部對質檢員進行實務考核，每半年考核一次，評定