旅游景區(qū)服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》建議課時(shí)：30課時(shí)；學(xué)分：3學(xué)分一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)描述旅游景區(qū)是綜合性的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)踐性強(qiáng)，對(duì)人員素質(zhì)要求較高。從目前情況而言，我國(guó)旅游景區(qū)更重視資源的開發(fā)利用，服務(wù)于管理沒有引起足夠的重視，服務(wù)和管理水平相對(duì)滯后。針對(duì)現(xiàn)狀，本課程的開設(shè)從全新的角度，系統(tǒng)地介紹了旅游景區(qū)的服務(wù)要求及管理方法，提升學(xué)生現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。針對(duì)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、規(guī)格和專業(yè)理論知識(shí)和基本技能要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，加強(qiáng)學(xué)生的基本能力與專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，為培養(yǎng)景區(qū)管理能力的實(shí)用型專業(yè)人才提供理論依據(jù)。二、課程定位《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)選修課程，通過對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)與管理有關(guān)的基本理論和基本知識(shí)的介紹，加強(qiáng)學(xué)生的基本能力與專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，為培養(yǎng)景區(qū)管理能力的實(shí)用型專業(yè)人才提供理論依據(jù)。該課程在培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和促進(jìn)職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成方面占有重要地位。通過該課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生具備較強(qiáng)的旅游景區(qū)服務(wù)技能，與較強(qiáng)的景區(qū)管理能力，養(yǎng)成敬業(yè)、責(zé)任、協(xié)作、創(chuàng)新的職業(yè)素養(yǎng)，能快速勝任旅游景區(qū)服務(wù)及管理等崗位工作。《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》的前導(dǎo)課程是旅游概論、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)等課程，同步課程課程是旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理、旅游企業(yè)人力資源管理、旅游美學(xué)（旅游審美）等課程。導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游概論旅游景區(qū)服務(wù)與管理旅游企業(yè)人力資源管理旅游市場(chǎng)營(yíng)銷旅游美學(xué)旅游公共關(guān)系。。。。。。三、學(xué)習(xí)目標(biāo)與職業(yè)能力要求通過對(duì)《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握以下專業(yè)能力、社會(huì)能力和方法能力。（一）社會(huì)能力1、具有樂觀的生活情趣能力，在旅游美中陶冶情操，完善修養(yǎng)，提高素質(zhì)2、具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神3、具有良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力4、具有較強(qiáng)的口頭與書面表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力5、能進(jìn)行自我批評(píng)的檢查6、具有工作責(zé)任感和良好的職業(yè)道德（二）方法能力1、能自主學(xué)習(xí)旅游景區(qū)相關(guān)的新知識(shí)、新技術(shù)2、能通過各種媒體資源查找所需信息3、能獨(dú)立完成旅游景區(qū)接待服務(wù)（三）專業(yè)能力1、能掌握售票服務(wù)流程與規(guī)范，領(lǐng)會(huì)入園接待服務(wù)規(guī)范與排隊(duì)過程管理2、能掌握旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能3、能掌握景區(qū)餐飲服務(wù)的作用、類型及形式4、能掌握景區(qū)娛樂設(shè)計(jì)的原則5、能旅游景區(qū)管理原則和管理的規(guī)程6、能掌握旅游景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)的原則、途徑和產(chǎn)品形象的塑造7、能掌握游客管理的途徑和方法四、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)（一）學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)思想《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》采用工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先是通過深入周邊旅游景區(qū)進(jìn)行調(diào)研，召開實(shí)踐專家研討會(huì)，對(duì)旅游景區(qū)崗位群各工作過程進(jìn)行典型工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，通過行動(dòng)領(lǐng)域歸納和學(xué)習(xí)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換，重構(gòu)了專業(yè)課程體系。《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》就是專業(yè)選修課程之一。該課程以“旅游景區(qū)服務(wù)于管理”為載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境都是完整的工作過程，學(xué)生在掌握工作過程中需要的知識(shí)和技能的同時(shí)也培養(yǎng)了社會(huì)能力和方法能力。學(xué)習(xí)情境的前后排序職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由易到難進(jìn)行設(shè)計(jì)，整個(gè)課程分為4個(gè)學(xué)習(xí)情境，以“旅游景區(qū)服務(wù)與管理”為載體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。學(xué)習(xí)情境1主要是基本能力培養(yǎng)，學(xué)習(xí)情境2、3主要是核心能力培養(yǎng)，學(xué)習(xí)情境4主要是綜合能力培養(yǎng)。（二）學(xué)習(xí)情境劃分與課時(shí)安排序號(hào)學(xué)習(xí)情境學(xué)時(shí)主要內(nèi)容1旅游景區(qū)服務(wù)基本知識(shí)2任務(wù)1、旅游景區(qū)基本知識(shí)任務(wù)2：旅游景區(qū)服務(wù)基本知識(shí)任務(wù)3：旅游景區(qū)服務(wù)要求及規(guī)程2旅游景區(qū)服務(wù)8任務(wù)1、旅游景區(qū)票務(wù)和交通服務(wù)任務(wù)2、旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)3、旅游景區(qū)食宿服務(wù)任務(wù)4、旅游景區(qū)娛樂和購(gòu)物服務(wù)3旅游景區(qū)的管理4任務(wù)1、旅游景區(qū)管理概述任務(wù)2、旅游景區(qū)管理基本程序及我過體制4旅游景區(qū)管理綜合應(yīng)用16任務(wù)一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理任務(wù)二、旅游景區(qū)游客行為管理任務(wù)三、旅游景區(qū)的營(yíng)銷管理任務(wù)四、旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理任務(wù)五、旅游景區(qū)的安全管理合計(jì)30（三）學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)情境1旅游服務(wù)基本知識(shí)學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握旅游景區(qū)基本概念2.了解旅游景區(qū)歷史發(fā)展過程3.能掌握旅游景區(qū)分類和主要類型特點(diǎn)內(nèi)容教學(xué)方法和建議旅游景區(qū)概念旅游景區(qū)分類、主要類型特點(diǎn)旅游世界遺產(chǎn)概念中國(guó)境內(nèi)被列入世界遺產(chǎn)資源學(xué)生通過旅游景區(qū)的學(xué)習(xí)，弄清旅游景區(qū)基本概念前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)引導(dǎo)材料，提出學(xué)習(xí)問題、準(zhǔn)備好教學(xué)設(shè)備和工具工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)課件網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游學(xué)概論能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)學(xué)習(xí)情境2旅游景區(qū)服務(wù)學(xué)時(shí)：8學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游景區(qū)服務(wù)的概念和特性掌握旅游景區(qū)服務(wù)的要求了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義熟悉旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制措施內(nèi)容教學(xué)方法和建議旅游景區(qū)票務(wù)和交通服務(wù)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)旅游景區(qū)食宿服務(wù)旅游景區(qū)娛樂和購(gòu)物服務(wù)●通過基礎(chǔ)概念的講解，使學(xué)生初步理解旅游景區(qū)服務(wù)●學(xué)生通過大量案例教學(xué)和資料搜集，使學(xué)生對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生更大的熱情●教師應(yīng)提前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)引導(dǎo)材料，提出學(xué)習(xí)問題、準(zhǔn)備好教學(xué)設(shè)備和工具工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)課件視頻教學(xué)資料網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游學(xué)概論能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)能根據(jù)教學(xué)需要組織學(xué)生實(shí)景教學(xué)學(xué)習(xí)情境3旅游景區(qū)管理學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游景區(qū)管理概念、特點(diǎn)、內(nèi)容和任務(wù)掌握旅游景區(qū)管理的原則和管理的程序，以及我國(guó)旅游景區(qū)管理的體制內(nèi)容教學(xué)方法和建議旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理程序旅游景區(qū)管理體制通過案例教學(xué)法、實(shí)景式教學(xué)實(shí)施教學(xué)：●學(xué)生通過大量案例和資料搜集，使學(xué)生能夠初步了解旅游景區(qū)管理●教師應(yīng)提前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)引導(dǎo)材料，提出學(xué)習(xí)問題、準(zhǔn)備好教學(xué)設(shè)備和工具工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)課件視頻教學(xué)資料網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游學(xué)概論能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)學(xué)習(xí)情境4旅游景區(qū)管理綜合應(yīng)用學(xué)時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游景區(qū)產(chǎn)品、營(yíng)銷、安全等管理概念和特點(diǎn)數(shù)值旅游景區(qū)產(chǎn)品、營(yíng)銷、安全管理原則、途徑內(nèi)容教學(xué)方法和建議旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理旅游景區(qū)游客行為管理旅游景區(qū)的營(yíng)銷管理旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理旅游景區(qū)的安全管理通過案例教學(xué)法、實(shí)景式教學(xué)實(shí)施教學(xué)：●學(xué)生通過大量案例和資料搜集，使學(xué)生能夠快速掌握旅游景區(qū)管理原則及基本途徑●教師應(yīng)提前準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)引導(dǎo)材料，提出學(xué)習(xí)問題、準(zhǔn)備好教學(xué)設(shè)備和工具工具與媒體學(xué)生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)課件視頻教學(xué)資料網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)旅游學(xué)概論能根據(jù)教學(xué)法設(shè)計(jì)教學(xué)情境能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)五、課程考核標(biāo)準(zhǔn)理論考核與實(shí)踐考核相結(jié)合，教師評(píng)價(jià)與小組自評(píng)相結(jié)合，加大實(shí)踐考核比重。理論考核占50%，實(shí)踐考核占50%。實(shí)踐部分的教學(xué)主要體現(xiàn)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，將實(shí)踐內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可操作的任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生以游客或旅游從業(yè)人員的角色、模擬相關(guān)旅游工作情境，參與旅游工作任務(wù)的完成過程，以獲得相應(yīng)的職業(yè)能力。布置旅游景區(qū)服務(wù)、旅游景區(qū)管理設(shè)計(jì)、旅游景區(qū)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、旅游景區(qū)游客行為分析等6大任務(wù)，通過接受任務(wù)—項(xiàng)目分工—完成任務(wù)—考核評(píng)價(jià)4個(gè)工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了真正的“工學(xué)”結(jié)合的職業(yè)教育過程。六、教學(xué)條件與媒體資源1.教學(xué)條件⑴具有導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室；⑵有一定數(shù)量緊密型工學(xué)結(jié)合的校外實(shí)習(xí)基地；⑶校內(nèi)有一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、具有良好職業(yè)修養(yǎng)的“雙師素質(zhì)”