旅游景區(qū)服務與管理課程標準

《旅游景區(qū)服務與管理》建議課時：30課時；學分：3學分一、學習領(lǐng)域職業(yè)描述旅游景區(qū)是綜合性的服務系統(tǒng)，實踐性強，對人員素質(zhì)要求較高。從目前情況而言，我國旅游景區(qū)更重視資源的開發(fā)利用，服務于管理沒有引起足夠的重視，服務和管理水平相對滯后。針對現(xiàn)狀，本課程的開設(shè)從全新的角度，系統(tǒng)地介紹了旅游景區(qū)的服務要求及管理方法，提升學生現(xiàn)代服務意識和服務技能。針對專業(yè)人才培養(yǎng)目標、規(guī)格和專業(yè)理論知識和基本技能要求，以就業(yè)為導向，加強學生的基本能力與專業(yè)技術(shù)應用能力的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力，為培養(yǎng)景區(qū)管理能力的實用型專業(yè)人才提供理論依據(jù)。二、課程定位《旅游景區(qū)服務與管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)選修課程，通過對旅游景區(qū)服務與管理有關(guān)的基本理論和基本知識的介紹，加強學生的基本能力與專業(yè)技術(shù)應用能力的培養(yǎng)，從而培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力，為培養(yǎng)景區(qū)管理能力的實用型專業(yè)人才提供理論依據(jù)。該課程在培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和促進職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成方面占有重要地位。通過該課程的學習使學生具備較強的旅游景區(qū)服務技能，與較強的景區(qū)管理能力，養(yǎng)成敬業(yè)、責任、協(xié)作、創(chuàng)新的職業(yè)素養(yǎng)，能快速勝任旅游景區(qū)服務及管理等崗位工作。《旅游景區(qū)服務與管理》的前導課程是旅游概論、導游基礎(chǔ)知識等課程，同步課程課程是旅游市場營銷、旅行社經(jīng)營與管理、旅游企業(yè)人力資源管理、旅游美學（旅游審美）等課程。導游基礎(chǔ)知識導游基礎(chǔ)知識旅游概論旅游景區(qū)服務與管理旅游企業(yè)人力資源管理旅游市場營銷旅游美學旅游公共關(guān)系。。。。。。三、學習目標與職業(yè)能力要求通過對《旅游景區(qū)服務與管理》的學習，使學生掌握以下專業(yè)能力、社會能力和方法能力。（一）社會能力1、具有樂觀的生活情趣能力，在旅游美中陶冶情操，完善修養(yǎng)，提高素質(zhì)2、具有團隊精神和協(xié)作精神3、具有良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力4、具有較強的口頭與書面表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力5、能進行自我批評的檢查6、具有工作責任感和良好的職業(yè)道德（二）方法能力1、能自主學習旅游景區(qū)相關(guān)的新知識、新技術(shù)2、能通過各種媒體資源查找所需信息3、能獨立完成旅游景區(qū)接待服務（三）專業(yè)能力1、能掌握售票服務流程與規(guī)范，領(lǐng)會入園接待服務規(guī)范與排隊過程管理2、能掌握旅游景區(qū)導游服務技能3、能掌握景區(qū)餐飲服務的作用、類型及形式4、能掌握景區(qū)娛樂設(shè)計的原則5、能旅游景區(qū)管理原則和管理的規(guī)程6、能掌握旅游景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)的原則、途徑和產(chǎn)品形象的塑造7、能掌握游客管理的途徑和方法四、學習情境設(shè)計（一）學習情境設(shè)計思想《旅游景區(qū)服務與管理》采用工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)方法進行設(shè)計。首先是通過深入周邊旅游景區(qū)進行調(diào)研，召開實踐專家研討會，對旅游景區(qū)崗位群各工作過程進行典型工作任務和職業(yè)能力分析，通過行動領(lǐng)域歸納和學習領(lǐng)域轉(zhuǎn)換，重構(gòu)了專業(yè)課程體系?！堵糜尉皡^(qū)服務與管理》就是專業(yè)選修課程之一。該課程以“旅游景區(qū)服務于管理”為載體設(shè)計學習情境，每個學習情境都是完整的工作過程，學生在掌握工作過程中需要的知識和技能的同時也培養(yǎng)了社會能力和方法能力。學習情境的前后排序職業(yè)能力培養(yǎng)規(guī)律，由簡單到復雜，由易到難進行設(shè)計，整個課程分為4個學習情境，以“旅游景區(qū)服務與管理”為載體設(shè)計學習情境。學習情境1主要是基本能力培養(yǎng)，學習情境2、3主要是核心能力培養(yǎng)，學習情境4主要是綜合能力培養(yǎng)。（二）學習情境劃分與課時安排序號學習情境學時主要內(nèi)容1旅游景區(qū)服務基本知識2任務1、旅游景區(qū)基本知識任務2：旅游景區(qū)服務基本知識任務3：旅游景區(qū)服務要求及規(guī)程2旅游景區(qū)服務8任務1、旅游景區(qū)票務和交通服務任務2、旅游景區(qū)導游服務任務3、旅游景區(qū)食宿服務任務4、旅游景區(qū)娛樂和購物服務3旅游景區(qū)的管理4任務1、旅游景區(qū)管理概述任務2、旅游景區(qū)管理基本程序及我過體制4旅游景區(qū)管理綜合應用16任務一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理任務二、旅游景區(qū)游客行為管理任務三、旅游景區(qū)的營銷管理任務四、旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理任務五、旅游景區(qū)的安全管理合計30（三）學習情境描述學習情境1旅游服務基本知識學時：4學習目標1.掌握旅游景區(qū)基本概念2.了解旅游景區(qū)歷史發(fā)展過程3.能掌握旅游景區(qū)分類和主要類型特點內(nèi)容教學方法和建議旅游景區(qū)概念旅游景區(qū)分類、主要類型特點旅游世界遺產(chǎn)概念中國境內(nèi)被列入世界遺產(chǎn)資源學生通過旅游景區(qū)的學習，弄清旅游景區(qū)基本概念前準備好學習引導材料，提出學習問題、準備好教學設(shè)備和工具工具與媒體學生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學設(shè)備教學課件網(wǎng)絡教學資源導游基礎(chǔ)知識旅游學概論能根據(jù)教學法設(shè)計教學情境能按照設(shè)計的教學情境實施教學學習情境2旅游景區(qū)服務學時：8學習目標了解旅游景區(qū)服務的概念和特性掌握旅游景區(qū)服務的要求了解旅游景區(qū)服務質(zhì)量的含義熟悉旅游景區(qū)服務質(zhì)量的控制措施內(nèi)容教學方法和建議旅游景區(qū)票務和交通服務旅游景區(qū)導游服務旅游景區(qū)食宿服務旅游景區(qū)娛樂和購物服務●通過基礎(chǔ)概念的講解，使學生初步理解旅游景區(qū)服務●學生通過大量案例教學和資料搜集，使學生對本行業(yè)產(chǎn)生更大的熱情●教師應提前準備好學習引導材料，提出學習問題、準備好教學設(shè)備和工具工具與媒體學生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學設(shè)備教學課件視頻教學資料網(wǎng)絡教學資源導游基礎(chǔ)知識旅游學概論能根據(jù)教學法設(shè)計教學情境能按照設(shè)計的教學情境實施教學能根據(jù)教學需要組織學生實景教學學習情境3旅游景區(qū)管理學時：4學習目標了解旅游景區(qū)管理概念、特點、內(nèi)容和任務掌握旅游景區(qū)管理的原則和管理的程序，以及我國旅游景區(qū)管理的體制內(nèi)容教學方法和建議旅游景區(qū)管理旅游景區(qū)管理程序旅游景區(qū)管理體制通過案例教學法、實景式教學實施教學：●學生通過大量案例和資料搜集，使學生能夠初步了解旅游景區(qū)管理●教師應提前準備好學習引導材料，提出學習問題、準備好教學設(shè)備和工具工具與媒體學生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學設(shè)備教學課件視頻教學資料網(wǎng)絡教學資源導游基礎(chǔ)知識旅游學概論能根據(jù)教學法設(shè)計教學情境能按照設(shè)計的教學情境實施教學學習情境4旅游景區(qū)管理綜合應用學時：16學習目標了解旅游景區(qū)產(chǎn)品、營銷、安全等管理概念和特點數(shù)值旅游景區(qū)產(chǎn)品、營銷、安全管理原則、途徑內(nèi)容教學方法和建議旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理旅游景區(qū)游客行為管理旅游景區(qū)的營銷管理旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理旅游景區(qū)的安全管理通過案例教學法、實景式教學實施教學：●學生通過大量案例和資料搜集，使學生能夠快速掌握旅游景區(qū)管理原則及基本途徑●教師應提前準備好學習引導材料，提出學習問題、準備好教學設(shè)備和工具工具與媒體學生已有基礎(chǔ)教師所需執(zhí)教能力要求多媒體教學設(shè)備教學課件視頻教學資料網(wǎng)絡教學資源導游基礎(chǔ)知識旅游學概論能根據(jù)教學法設(shè)計教學情境能按照設(shè)計的教學情境實施教學五、課程考核標準理論考核與實踐考核相結(jié)合，教師評價與小組自評相結(jié)合，加大實踐考核比重。理論考核占50%，實踐考核占50%。實踐部分的教學主要體現(xiàn)對學生職業(yè)能力的訓練，將實踐內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可操作的任務，引導學生以游客或旅游從業(yè)人員的角色、模擬相關(guān)旅游工作情境，參與旅游工作任務的完成過程，以獲得相應的職業(yè)能力。布置旅游景區(qū)服務、旅游景區(qū)管理設(shè)計、旅游景區(qū)營銷方案設(shè)計、旅游景區(qū)游客行為分析等6大任務，通過接受任務—項目分工—完成任務—考核評價4個工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了真正的“工學”結(jié)合的職業(yè)教育過程。六、教學條件與媒體資源1.教學條件⑴具有導游模擬實訓室；⑵有一定數(shù)量緊密型工學結(jié)合的校外實習基地；⑶校內(nèi)有一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、具有良好職業(yè)修養(yǎng)的“雙師素質(zhì)”