出口加工區(qū)物業(yè)管理方案

出口加工區(qū)物業(yè)管

理方案

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第一部分:投標書

招標人：XX市高新區(qū)政府采購中心

1、根據(jù)已收到的XX出口加工區(qū)一期物業(yè)管理招標文件，我單

位經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招標文件，我方經(jīng)計算，愿以人民幣元的總價

（其中海關辦公樓保潔費用（含辦公樓室內外墻）為元;綜合辦公樓保

潔費用（含辦公樓室內外墻）為元;閘口外墻保潔費用元;監(jiān)管倉

庫外墻保潔費用為元;保安及車輛管理費為元；綠地保潔費為

元;空調系統(tǒng)運行養(yǎng)護費用為元;給排水養(yǎng)護運行費用為元;強電

照明系統(tǒng)養(yǎng)護運行費用為元；電梯費用為元；道路保潔費用為

元），承包XX出口加工區(qū)的物業(yè)管理項目。

2、我方物業(yè)管理服務質量保證達到《全國物業(yè)管理師范大廈

一級標準》、《城市環(huán)境衛(wèi)生質量標準》三級標準。

3、如我方中標，我方將按照規(guī)定提交5萬元作為履約保證金,

承擔物業(yè)管理的責任。

4、我方同意所遞交的投標文件在投標須知中第10條規(guī)定的投

標有效期內有效，在此期間內我方的投標有可能中標，我方將受此約

束。

5、除非另外達成協(xié)議并生效，你方的中標通知書和本投標文件

將構成約束我們雙方的合同。

投標人（章）:單位地址:000000

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法人代表:（簽字）郵政編碼：。

電話:0傳真：

開戶銀行名稱：00銀行帳號：0

開戶銀行地址：電話：00000

日期：年月日

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第二部分:法定代表人資格證明書

單位名稱:**物業(yè)管理有限責任公司

地址:00000000

姓名:0000000，性另IJ:男

年齡:57職務:00000000

系**物業(yè)管理有限責任公司的法定代表人，簽署Xx出口加工區(qū)的

物業(yè)管理項目的投標文件、進行合同談判、簽署合同的處理與之有關

的一切事務。

特此證明。

投標人:（蓋章）

日期：年月日

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第三部分:授權委托書

本授權委托聲明：我00000系**物業(yè)管理有限責任公司的法定代表

人，現(xiàn)授權委托**物業(yè)管理有限責任公司的魏學成為我公同的代理人,

以本公司的名義參加XX進出口加工區(qū)的物業(yè)管理項目投標活動。代

理人在開標、評標、合同談判過程中所簽署的一切文件和處理與之有

關的一切事務,我均予以承認。

代理人無轉委權。特此委托。

代理人：性另U：男年齡：

單位:**物業(yè)管理有限責任公司

部門:物業(yè)公司

職務:副總經(jīng)理

投標人:（蓋章）

法定代表人:（簽字蓋章）

日期：年月日

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第四部分:費用測算表

1、XX出口加工區(qū)物業(yè)管理費用測算表

序號費用項目測算依據(jù)月合計（元）年合計（元）

—*管理人員工資及方目關費用

1管理處主任1人工資標準元/月24000

2事務助理1人協(xié)助主任管理兼客服1200元/月120014400

包括社會保險、教育、福利、

3工資相關費用1,760.021120

工會經(jīng)費等，主任工資的55%

冬裝每人1套每套200元，夏裝

4服裝費1,000.0

每人2套每套150元83.3

交通費50元/月，電話費120元/

5綜合辦公費月，辦公用品60元/月，手機費5760

160元480

6房租費職工宿舍5006000

小計6,023.372,280.0

一保安人員工資費月目

1保安主管1人，工資標準1000元10001

2保安班長3人平均工資800元240028800

3保安員27人平均工資650/p>

福利費、工會經(jīng)費、教育經(jīng)費,

5工資相關費用

工資的17.5%3666.2543995

平均每人每年600元。（冬裝、

服裝費（含雨衣大衣、春秋裝、雨衣各一套、

6

等）夏裝兩套，帽子肩章、腰帶等一

套）155018600

7消防培訓費2人*4000元/年666.78000

小計26832.9321995.0

三清潔費

1保潔主管1人工資800元8009600

2日常保潔員10人工資450元450054000

3計劃保潔員5人工資500元250030000

4福利費工資的14%109213104

5工會經(jīng)費工資的2%1561872

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6教育經(jīng)費工資的1.5%1171404

夏裝1套60元/套，春秋冬裝2

7服裝費套90元/套，雨衣1套65元/套,

雨鞋一年1雙16元/雙428.05136

8清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材500.06000

9消殺費每年9個月，每月300元225.02700

小計10318.00123816.00

四日常維修人員工資及相關費用

1工程主管1人工資1200元120014400

2電梯技師1人工資1000元10001

3配電室2人工資800元160019200

4維修1人工資800元8009600

5福利費工資的14%6447728

6工會經(jīng)費工資的2%921104

7教育經(jīng)費工資的1.5%69828

夏裝2套60元/套，春秋冬裝2

8服裝費套90元/套，雨衣1套65元/套,

雨鞋1雙16元254.003048

日常維修為公共部位零星小修,

大中修以上由報業(yè)主承擔，配件

9日常維修耗材費

費用一般在200元以下，第一年

約8000元666.678000

小計6325.6775908.00

五開辦費入住時需配備的物品6855.4282265

1.5元/平方，綜合樓3800平方,

六

外墻清洗費海關樓3000平方，閘口400平

方,倉庫600平方,每年2次1950.023400

垃圾清運、化糞池清理、治安

七政府規(guī)費

等416.75000

八小計一至七項58722.0704664.0

九不可預見費八X3%1761.6621139.92

十一企業(yè)管理費（八+九）X5%3024.1836290.20

十二營業(yè)稅金（八+九）X5.5%3326.6039919.22

十三企業(yè)利潤（八+九）X8%4838.6958064.31

十四總計八至十二項71673.14860077.65

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2、附開辦費明細

分類名稱單位數(shù)量單價折舊年限合計

電腦、打印機臺1600032,000

辦公用口口

資料柜組46003800

對講機部6120032,400

橡膠警棍才艮6402120

治安用具應急燈盞6801480

雙層床張2520031,667

強光手電個61001600

高速拋光機臺1450031,500

多功能洗地機臺1500031,667

吸塵吸水機臺112003400

吸塵器臺112802640

清潔設備

機械清潔車輛160000160,000

垃圾清運車輛112002600

高壓噴槍個110002500

接線盤個19502475

3米人字梯個15001500

2米人字梯個13501350

小型工具套550012,500

壓力鉗、老虎鉗工667

套13

作臺等

維修工具

電錘、電鉆套125003833

工作梯（6米鋁合300

個16002

金）

管道疏通機臺18003267

仆

升降機11500053,000

總計82,265

3、優(yōu)惠條款

序號項目價格

1.前期開荒10000元

2.閘口和監(jiān)管倉庫外墻清洗3000元

3.

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4.

5.

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第五部分:物業(yè)管理實施方案

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第六部分：XX出口加工區(qū)物業(yè)管理委托合同

一、總則

1.1本合同當事人

委托方（以下簡稱甲方）：

受托方（以下簡稱乙方）:

根據(jù)有關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲方將區(qū)

X出口加工區(qū)委托乙方實行物業(yè)管理,訂立合同。

1.2物業(yè)基本情況

見招標文件前附表

1.3承包方式:費用包干制

1.4xx出口加工區(qū)物業(yè)管理的合同總價款為人民幣（大

寫:）元。

二、委托管理事項

詳見招標文件前附表,簽匚合同時詳定。

三、委托管理期限為合同簽定之日起一年（365天，日歷天數(shù)）o

四、雙方權利義務

4.1甲方權利義務

4.1.1負責制定業(yè)主公約并要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守；

4.1.2審定乙方擬定的物業(yè)管理制度；

4.1.3檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況；

4.1.4審定乙方提出的物業(yè)管理服務年度計劃、財務預算及決算；

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4.1.5委托乙方管理的房屋設施、設備應達到國家驗收標準要求。

4.2乙方權利義務

4.2.1根據(jù)有關法律、法規(guī)及本合同的約定,制訂物業(yè)管理制度；

4.2.2對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為,提請有關部門處理；

4.2.3對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理；

4.2.4不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方；

425負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設備、綠化等的年度維

修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施；

4.2.6向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關規(guī)定；

4.2.7負責編制物業(yè)管理年度計劃、資金使用計劃及決算報告；

4.2.8對本物業(yè)的公用設施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物

業(yè)內改、擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商經(jīng)甲方同意后報有關部

'1批準方可實施；

4.2.9本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部經(jīng)營性商業(yè)用房、管理

用房及往物業(yè)管理的全部檔案資料。

五、物業(yè)管理服務質量

5.1乙方須按下列標準和承諾,實現(xiàn)目標管理。

5.1.1物業(yè)管理服務標準：乙方提供的物業(yè)管理服務有法定標準的，以政

行、行業(yè)管理服務法定標準為準，乙方提供的物業(yè)管理服務不得低于

法定標準。沒做明確規(guī)定的，應以雙方約定的服務標準（見附件二《濰

專出口加工區(qū)物業(yè)管理服務標準》）為準。附件二為本合同的組成部

分。乙方服務標準顯然低于合同標準的，將構成甲方解除合同的充分理

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由。具體的牧業(yè)管理服務質量要求見附件二。

5.1.2乙方承諾:管理服務項目、承諾內容

(1)員工持證上崗率100%

12)綠化、消殺達標率100%

(3)環(huán)境衛(wèi)生達標率100%

(4)維修保養(yǎng)滿意率100%

15)治安消防責任事故發(fā)生率0

(6)管理責任造成的丟車承擔賠償責任

(7)管理責任造成的辦公樓室中被盜、其它意外事件承擔賠償責任

(現(xiàn)金、有價證券、珠寶、古董除外)

(8)公開化管理管理報告公開制度、計劃上校審核制度、管理處主任

問責年度、建立客戶滿意分析評估系統(tǒng)、舉行定期事務交流會。

(9)管理標準《全國物業(yè)管理示范大廈標準》98分乂下

《城市環(huán)境衛(wèi)生質量標準》98分以下

(10)綜合服務滿意率98%以上

S1)信息反饋及時性客戶所有疑問、意見及投訴在15分鐘得到答復

六、物業(yè)管理服務費用

6.1物業(yè)管理服務費

6.1.1本物業(yè)的管理服務費,由XxbH口加工區(qū)管理局集中支付。、

6.1.2支付方式：按月平均支付物業(yè)管理費,履行保證多扣除違規(guī)項目后,

按季度平均支付。

6.2辦公樓、閘口的中央空調系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、電梯、消防報警系統(tǒng)

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的維修、養(yǎng)護費用;公共場地的綠地的衛(wèi)生保潔；

6.2.1辦公樓的中央空調系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、

消防報警系統(tǒng)養(yǎng)護費用，由乙方承擔;維修、更新費用，由里方承擔。

6.2.2公用綠地的保潔費用，由乙方承擔；養(yǎng)護改造、更新費用，由里方

承擔。

6.2.3閘口、監(jiān)管倉庫強可照明系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、閘口空調養(yǎng)護

費用，由乙方承擔;維修、更新費用，由里方承擔。、

七、違約責任

7.1甲方違反合同約定的權力和義務，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方

有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;造

成乙方經(jīng)濟損失的,甲方應給予乙主經(jīng)濟賠償。

7.2有關部門每年對辦公樓公共衛(wèi)生、綠地保潔、道路保潔進行考評,

如乙方未能達到約定的管理目標受到投訴或多次出現(xiàn)重大管理事故，管

理水平下降等現(xiàn)象，甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的，甲方有

權終止合同并進行財務審計；造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方經(jīng)

濟賠償。

八、附則

8.1自本合同生效之日起一天內,根據(jù)甲方委托管理事項,辦理完交接驗

收手續(xù)。

8.2合同期滿后，乙方全部完成合同而且管理成績優(yōu)秀，經(jīng)業(yè)主同意，可

續(xù)訂合同。

8.3雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)

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議與本合同具有同等效力C

8.4本合同這附件為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分

填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件各補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國

有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。

8.5本合同正本連同附件共一頁，一式四份，甲方雙方各執(zhí)二份,具有同

等法律效力。

8.6因房屋建筑質量、設備設施質量或技術等原因，達不到使用功能,

造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。如因乙方對設備設施

維護不當、操作失誤造成重大事故的，由乙方承擔責任并作善后處

理。

8.7本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有

關法律規(guī)定及時協(xié)商處理C

8.8本合同在履行中發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決或報請物業(yè)管理行政主

管部門進行調解，協(xié)商或調解不成的，雙方同意由xx市仲裁委員會仲

裁,事后雙未達成書面仲裁協(xié)議的,能夠向合同履約地人民法院起訴。

8.9合同期滿本合同自然終止,雙方如續(xù)訂合同,應在該合同期滿一天前

向對方提出書面意見。

8.10本合同自簽字之日起生效。物業(yè)管理合同期限結束付清款后即告

終止。

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甲方簽章:乙方簽章:

代表人:代表人:

日期:—年一日日期:一年一月一日

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第七部分：XX出口加工區(qū)物業(yè)管理服務標準

一、綜合管理

1.負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施；

2.每年一次對物業(yè)管理內容進行安全普查，根據(jù)普查結果制定維修計劃，

組織實施；

3.白天有專職管理員受理客戶的咨詢和投訴;夜間有人值班,處理急迫

性報修,水、電等急迫性報修15分內到現(xiàn)場。

4.全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗率100%。

5.管理規(guī)章制度健全,服務質量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全；

6.與業(yè)主簽定物業(yè)管理服務協(xié)議、物業(yè)管理公約等手續(xù);公開服務標準;

7.應用計算機對業(yè)主及房產檔案、物業(yè)管理服務情況進行管理；

8.每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和

提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%,綜合服務滿意率達到98%以

上。

9.保安人員須配備對講機。（每個崗位,最少一部）

二、維護和保持服務范圍內清潔衛(wèi)生,包括：

1.有健全的保潔制度,清潔衛(wèi)生實行責任制,有明確的分工和責任范圍；

2.設定垃圾集納地點,每日不少于2次清運樓內垃圾,按相關服務標準，

對垃圾中轉站、桶進行管理；

3.每日6:00-20:00對保潔服務范圍內的區(qū)域進行保潔，做到服務范圍

為整潔,無廢棄雜物；

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4.對樓梯間、門廳，電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶物、欄桿、

墻壁等，隨時隨地進行清掃；

5.按政府有關規(guī)定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;

6.乙方承諾大廈環(huán)境衛(wèi)生達標率、消殺率、綠化達標率100%；

7.每年2次清洗辦公樓外墻（含窗戶）o

三、安全及公共秩序維護

1.乙方承諾對辦公樓實行24小時封閉式監(jiān)控管理,認真做好外來人員

登記管理工作，有效避免各類偷盜、治安事件發(fā)生。應加強辦公樓治

安巡邏管理，若因物業(yè)安全管理違規(guī)、失職、脫崗,造成業(yè)主被盜，財

產損失和其它意外事故，除現(xiàn)金、有價證券、珠寶、古董外，乙方將

承擔賠償責任。

2.若因物業(yè)管理責任,造成業(yè)主車輛被盜，乙方將承擔賠償責任。

3.乙方承諾辦公樓治安消防責任事故發(fā)生率為零。

4.夜間對服務范圍內重點部位進行防范檢查和巡邏,巡邏做到有計劃、

有記錄。

5.辦公樓發(fā)生治安案件、刑事案件、意外事故時，應及時報警，并配合

公安部門進行處理,并通報全體業(yè)主,不得隱瞞。

6.乙方承諾辦公樓治安消防責任事故發(fā)生率為零。

四、道路、綠地保潔

1.采用人工結合機械保潔方式,實行5:30—20:30的15小時的動態(tài)保

潔。

2.清掃保潔的要求路面應見本色，人行道、路面、邊溝、下水口、花

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壇綠地樹穴等應潔凈。路兩側視線以內無垃圾死角和污物。

3.作業(yè)時應保證空氣清新,抑制揚塵,嚴禁掃入下水道、花壇綠地,嚴禁

揚掃和焚燒垃圾。

4.沿路果皮箱要求一天清掏兩次以上,每日清擦一遍,箱體保持潔凈,箱

周圍地面應無拋撒、存留垃圾。

5.冬季降雪時按規(guī)定除雪,采用環(huán)保方式融雪,道路融地雪后,路面煤

渣、灰塵及其它廢棄物應及時清掃干凈。

6.質量標準

保潔時間內地面廢棄物滯留不超過20分鐘，做到“五凈五無”。既路

見本色，路面不發(fā)黃，無堆積物、無果皮、無紙屑、無白色污染、無

磚瓦泥土石塊、無煙蒂、無污泥積水;達到路面凈、道牙凈、溝眼

凈、樹穴綠地凈、果皮箱凈、作業(yè)工具干凈。沿路果皮箱不溢滿、

箱體清潔、周邊無污物。氣溫30C以上時每天灑水不少于1次,灑水

作業(yè)應鳴報信號,花崗石路沿石每周擦洗不少于1次,道路隔離設施每

周擦洗不少于1次,有重要活動要及時擦先。路沿石外50m范圍空地不

允許出現(xiàn)塑料袋等棄物。

7.其它按《城市環(huán)境衛(wèi)生質量標準》規(guī)定的三級道路保潔標準要求執(zhí)

行。

8.工作人員必須統(tǒng)一制服,統(tǒng)一制式保潔工具。

9.保潔人員配備數(shù)量按省定額規(guī)定的清掃面積計算,每人保潔面積不得

高于省定額30%o

五、車輛管理

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1.有健全的機動車存車管理制度和管理方案；

2.對進入轄區(qū)的機動車輛進行登記；

3.保證停車有序,24小時設專人看管；

4.長期存放的固定車位,應簽訂存車協(xié)議,明確雙方的權利義務等。

六、消防及報警系統(tǒng)管理

L有健全的消防管理制度,建立消防責任制；

2.消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護；

3,定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能。

七、中央空調系統(tǒng)管理

1.有健全的中央空調系統(tǒng)管理制度；

2.冷凝水無匯漏現(xiàn)象；

3.春秋兩季對空調系統(tǒng)進行檢修，確?？照{系統(tǒng)正常運行。

4.及時與供應商、維修檢修部門聯(lián)系。

八、強電系統(tǒng)管理

1.制定停電應急處理措施；

2.對強電系統(tǒng)定期檢修；

九、給排水系統(tǒng)

1.設備運行正常,無滴漏現(xiàn)象；

2.每五個月對二次供水蓄水池設施設備進行清潔一次,水質達到國家飲

用水標準；

3.保證排水系統(tǒng)通暢；

4.遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內進行維修。

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十、電梯系統(tǒng)

1.保證電梯24小時安全運行,定期維護；

2.電梯出現(xiàn)關人事故,管理人員應在5分鐘內到現(xiàn)場進行處理。

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第八部分:管理制度

一、崗位職責

管理處主任崗位職責

1、按照物業(yè)管理有關法律法規(guī)及公司IS09000物業(yè)管理質量體

系的要求，對所管轄的物業(yè)實施專業(yè)化綜合性管理，為廣大用戶提供優(yōu)

質的管理服務，使用戶滿意度按公司質量目標要求穩(wěn)步提高，完成與公

司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標。

2、業(yè)務上接受物業(yè)管理部和上級部門的指導和監(jiān)督，做好周檢、

月檢及記錄,對不合格服多做好及時處理和改進。

3、對每月的工作要有具體的計劃和安排，合理調配人員，協(xié)調各

對位的分工與協(xié)作,責任到人,檢查督促到位。

4、關心員工生，舌，做好思想工作，確保管理處員工以良好的精神

面貌和積極的工作態(tài)度投入工作。

5、負責所轄物業(yè)用戶違章處理、投訴處理、回訪工作。

6、負賁所轄物業(yè)的安全生產、交通安全、消防安全、公共秩序

等管理工作的落實和檢查C

7、按公司規(guī)定，定期對員工進行職業(yè)培訓、崗位考核、檔案記

錄，做到獎罰分明。

8、按與專業(yè)化部門簽訂的管理協(xié)議書對各專業(yè)服務進行有效的

管理、監(jiān)督、服務、考核，確保專業(yè)化服務優(yōu)質、高效。

9、負責協(xié)調本部門與供水、供電、供氣、工商等與物業(yè)管理有

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關部門的關系和聯(lián)絡。

10、完成管理處其它工作職責和公司安排或委托的其它工作任

務。

主管崗位職責

1、負責做好自己分管的各專業(yè)服務管理工作。

2、以用戶滿意為目標,為用戶提供全面組織的管理服務。

3、對自己所管轄的各項服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調，負責

責任區(qū)域的日巡視，他（好不合格服務的記錄，督促相關專業(yè)操作人員整

改。

4、做好所管工作的資料準備，辦理相關手續(xù)。陪同對新接管樓宇

用戶看房驗房、做好空轉房屋的管理工作。

5、具體負責裝修申報、審批、辦證工作，負責裝修現(xiàn)場巡視、

監(jiān)督和管理,辦理裝修驗收手續(xù)。

6、負責社區(qū)活動開展和具體組織實施工作。

7、負責保潔、綠化、消殺等專業(yè)化服務的現(xiàn)場日常巡視、檢

查、監(jiān)督、管理、質量驗收工作。

8、負責機電設備專業(yè)化服務的日常巡視、檢查、監(jiān)督管理質量

驗收工作。

9、負責公共秩序專業(yè)化服務的日常巡視、檢查、監(jiān)督、管理、

質量驗收工作。

10、做好分管的專業(yè)化服務工作的管理和專業(yè)服務質量考核的原

始檔案記錄及資料收集工作。

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11、協(xié)助主任和主任助理進行周檢工作，并做好周檢記錄和不合

格服務的糾正跟蹤。

12、接待用戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章

操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。

13、負責對管理處物品存放點,員工宿舍和食堂進行監(jiān)督管理。

14、完成部門負責人交辦的其它任務。

襠案員崗位職責

1、負責辦公室接待、信息收集、資料、倉管工作。

2、負責文件收發(fā)，資料分類保管、建檔及文字打印工作。

3、按財務制度做好考勤統(tǒng)計、員工工資、福利的發(fā)放工作。

4、負責各專業(yè)隊物品采購計劃的統(tǒng)計上報,工具、材料的保管和

發(fā)

放工作。

5、協(xié)助主管進行業(yè)務學習和培訓。

6、完成領導交辦的其它任務。

二、工作制度

日巡視檢查規(guī)定

1、日巡視內容：

1）管理處內務巡視檢查工作內容：

A.儀容儀表:著裝整潔，佩帶工作牌。

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B.服務態(tài)度:說話和氣，叵用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。

C.工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公

室的保潔衛(wèi)生等；

D.員工食堂:伙食員個人衛(wèi)生，食堂整潔，蔬菜清洗質量等。

E.員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。

2）物業(yè)巡視檢查內容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張

貼、區(qū)內有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行''門前三包"，有無擅自轉租

或改變申報經(jīng)營范圍等。

B.維修:

是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防

設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內

外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完

好無損等。

C.公共秩序：

有無可疑人員在區(qū)內游蕩,亂張貼廣告和其它的治安可疑情況等。

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象,

是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。

D.保潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞

池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行

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保潔等。

E.綠化:

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否

及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施筆。

G.文化活動中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動安

全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。

2、巡視記錄和記錄的處理：

1）在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重

點、每天巡視的路線。

2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作

中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。

3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理：

A.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉呈表》。

B.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，要求在表中反映出“發(fā)

現(xiàn)的不合格已安排何部門整改“、“何時復檢"和“復檢結果是否合

格”；

C.嚴重不合格，填寫”不合格服務處理表”。

D.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫”違章處理規(guī)定”執(zhí)行。

3、巡視時間：

主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。

4、注意事項：

1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容,上午和下午能夠分

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不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要

求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點

檢查。

2）有多名主管的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。

3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡

潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關記錄：管理事務記錄表

周檢工作規(guī)定

1、范圍：

各管理處周檢。

2、職責：

1）管理處主任負責組織副主任、主管、各班（隊）長參加周檢。

2）管理處主任指定一名副主任或主管作好周檢記錄。

3）管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊）長，及

時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公

司物業(yè)管理部。

3、周檢要求：

1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。

2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3）檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法：

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1）時間安排:

每周一下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因能夠提前或滯后一

天。

2）參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結合，以集中形式為主；有條件的管理處，可由

正、

副主任分組帶隊檢查。

3）檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5"各項，并應

側重兩項加深檢查深度。

5、檢查項目和抽查內容：

1）房管工作：

抽查正在施工裝修的2家用戶、2-5家商業(yè)店鋪，抽查3-5項投訴

處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質量記錄巡視資料室、倉

庫、員工食堂和宿舍等。

2）保安工作:

每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗.抽查3-5份來訪登

記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用

語使用、工作流程的掌握。

3）車輛管理：

抽查1-2停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文

明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管站，抽

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查2-3份各崗位的質量記表,巡查小區(qū)車輛停放。

4）保潔工作：

大樓內抽查2個工作單元，大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水

井、2-3個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。

5）綠化工作：

抽查區(qū)內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3

處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪

葉、無枯枝、無壞死樹木。

6）維修工作：

抽查50%的樓道電子門、10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓

道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同，一起

檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7）機電設備管理：

主要由設備工程部主管組織其主管工程師、班組長檢查，管理處

按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理,

本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時

率。

8）檢查對上次周檢不合格的處理情況。

6、處理結果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》

7、檢查記錄：

1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。

2）屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。

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8、相關文件與記錄：周檢表

辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類：

1）辦公設備

A.電話

B.電腦及打印機

C.辦公桌椅

D.資料柜

E.辦公文具.

G.其它

2、辦公用品：

A.材料紙

B.各種表格

C.筆

D.筆記本

E.計算器

F.直尺

G.其它

3、管理規(guī)定：

1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。

2）由員負責保存、發(fā)放和登記。

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3）辦公設備中，電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,

以及聯(lián)系維修事宜,主管主管負責監(jiān)控。

4）保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。

5）辦公桌椅由領用人負保管責任。

6）各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。

4、有關使用規(guī)定：

1）電話：

A.禁止撥“聲訊”服務臺。

B.禁止上班時間閑聊，私人電話通話時間不超過3分鐘。

C.非管理人員禁止使用辦公電話。

2）電腦及打印機：

A.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上

機。

B.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。

C.嚴格執(zhí)行公司制定的”電腦操作規(guī)程”O(jiān)

5、相關文件與記錄：

各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關規(guī)定。

檔案回訪工作規(guī)定

1、回訪形式：

1）上門回訪

2）電話回訪

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3）信函回訪（公開信）

2、管理處應對下列三類工作進行回訪：

1）對用戶意見征詢的回訪：

按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。

2）對投訴的回訪：

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3）對意見、建議的回訪：

A.主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。

B.管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

4）向用戶提供維修服務的回訪：

維修質量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定

的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量〈總戶數(shù)的5%0）主管進行電

話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。

3、回訪工作的要求：

1）責任人:管理處主任和主管。

2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄

中寫明“電話回訪”。

3）管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。

4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：

A.不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復;

B.對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的

I回訪,在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。

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5）當需要對同一問題進行回訪工作時,管理處能夠經(jīng)公開信形式給用戶

答復,公開信應存入回訪檔案。

6）對用戶反映的問題做到”件件有著落,事事有回音”，回訪處理率

達100%o

7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。

8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪,

但應將復函情況附在投訴表后。

4、回訪頻率：

1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%,有用戶簽名的上門

回訪記錄不少于40%o

2）意見、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進行。

3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%o

5、相關記錄：回訪記錄投訴處理表

三、質量監(jiān)控

不合格服務控制程序

1.0目的：

讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及

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時制定糾正或預防措施。

2.0范圍：

適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。

3.0職責：

1）各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。

2）物業(yè)管理部負責協(xié)調處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問

題,并對此進行跟蹤驗證。

3）管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。

4）公同所有員工均有責任提出預防措施。

4.0程序：

4.1不合格服務的控制：

不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服

務分為輕微不合格和嚴重不合格服務，對不合格服務的控制重點在只對

不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可，如還需

要采取措施消除不合格產生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。

1）日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關閉處理，處理結果記錄在日

檢表中。

2）周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務處理表》，由部門負責人

批準認可后交由責任人處理,主管進行驗證。

3）物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合

格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認巨后交由責任部門處

理,由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。

4）在夜間查崗中，由公同和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫

《不合格服務處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理,

處理結果記錄在查崗表上。

5）內審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。

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6）用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。

4.2糾正措施的控制:

1）制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因，以防止將來類似不

合格的再次發(fā)生o在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要

制定糾正措施。

A、季檢、周檢中服務I頁目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見

征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目

時。

B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程

或區(qū)域時。

C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施

防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。

D、各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時°

E、內審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核

控制程序》。

2）在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因，根據(jù)原因評

價確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。

3）若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施,

督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生

的原因與其它部門有關，則由本部門負責人上報物業(yè)管理部,

由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調和監(jiān)督相關部門實

施,并進行跟蹤給證。

4）在驗證時應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作用

或效果是否需要進一步采取措施。

4.3預防措施的控制

1）對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定預防措施，以防止

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不合格的發(fā)生。

2）各部門根據(jù)內部和外部反饋的質量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應

組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結合風險程度確定

是否采取所需要的預防措施。

3）預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，而且對采取措施的結

果進行評軍，確定是否達到預期作用或效果，是否需要繼續(xù)采

取措施。

4）各部門預防措施的報告（包括結果）均應報物業(yè)管理部備案。

4.4對存在或潛在不合格服務進行處理，制定糾正或預防措施時，其整改

糾正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的影響程度相適應,

在考慮問題的嚴重性、風險程度時，同時要考慮利益和成

本。

5.0相關的文件和記錄：

《管理評審控制程序》

《用戶投訴處理程序》

《內部質量審核控制程序》

《不合格服務處理表》

《預防措施報告》

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消防工作手冊

一、崗位職責

兼職專項安全員崗位職責

1、負責各自管理范圍的安全管理工作。對安全領導小組負責，落實

實施安全生產規(guī)章制度。

2、制定防止傷害、防止火災、防止職業(yè)危害的措施，并對大樓

，所屬危險崗位、危險設備的安全操作進行監(jiān)督管理。

3、常對管理區(qū)域自用水、用電、用氣、電梯安全運行等進行

檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時組織人員處理，重大問題應以書面形式及時上

報，一旦發(fā)生事故應及時上報公司安全領導小組，并即刻組織現(xiàn)場搶救,

參與傷亡事故的調查、處理工作。

4、對于特種作業(yè)人員，嚴格按照國家勞動部頒發(fā)的《特種作業(yè)

人員安全技術培訓考核管理規(guī)定》持證上崗，嚴禁無證操作，并督促有

關人員取得《特種作業(yè)人員操作證》，特種作業(yè)人員每兩年進行一次復

審,復審不合格者不準上崗。

5、協(xié)助公司安全室主任小組對員工、居民的安全生產、安全

管理做好培訓、宣傳、教育工作。

6、就大樓及施工場地的安全情況每季度向公司領導小組作一次

書面匯報。

7、組織實施防火檢查和火災隱患整改工作。

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8、組織實施本單位消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護

保養(yǎng)工作,確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通。

9、單位消防安全責任人委托的其它消防安全管理工作。

大樓義務消防隊隊長職責

1、義務消防隊長由俁安主管擔任。

2、義務消防隊長在管理處防火責任人和消防機關的業(yè)務指導下

進行工作。

3、開展防火宣傳教育，管理大樓義務消防隊。

4、按既定消防訓練方案，組織義務消防隊進行消防演練，提高隊

員消防意識和防火滅火能力。

5、隨時檢查轄區(qū)內消防情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告安全員或部門負

責人,發(fā)現(xiàn)違章及時制止。

6、配合維修班組做好消防器材、設備的管理工作,保證消防設施

不受損壞。

7、隨時檢查所轄隊員對消防器具使用的熟練情況，提高”義務消

防隊”的實戰(zhàn)能力。

8、接到火災信號后,在安排報警的同時,迅速組織義務消防隊,按

既定方案或臨時制定的方案進行滅火、搶救。

9、定期向防火責任人匯報義務消防隊培訓及消防工作情況。

義務消防隊隊員職責

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1、大樓所有員工均屬于義務消防隊員，均有義務、有責任參與消

防工作;發(fā)生火災時緊急奔赴火災現(xiàn)場待命，隨時準備投入消防戰(zhàn)斗。

2、學習有關消防知識，熟知大樓消防設施、設備的功能和位置,

熟悉滅火器具的擺放點，掌握消防滅火器、消防栓、手動報警、”

119”報警的使用方法和程序等。

3、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)

火災隱患及時報告。

4、各義務消防隊員發(fā)現(xiàn)消防設施被破壞,應立即報告管理處。

5、積極參加管理處及公司組織的各項消防滅火訓練活動。

6、積極參加滅火戰(zhàn)斗，搶救、疏散受災人員及物資。

7、在滅火過程中一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮,維護火場秩序，保

護火災事故現(xiàn)場。

8、積極參加防火安全宣傳教育工作，提高防火意識。

各級人員在撲火救災中的主要職責

大樓內一旦發(fā)生火滅,管理處負責人、各班組的管理人員應親臨第

一線,全力以赴,履行職責,組織指揮員工進行滅火搶救工作。

1、管理處負責人職責

負責指揮本單位員工進行滅火急救工作。

1）接到火災信息后,立即到火災現(xiàn)場組織指揮滅火急救工作。

2）開展火情偵察,掌握火勢發(fā)展情況,確定火場的主要方面,及時召

集人員,組織力量搶救。

資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。

3）根據(jù)救人、滅火的需要，確定通報人員疏散和報告公安消防部

'1。

4）向各部門、班組明確下達救人、滅火、疏散物資