旅游投訴市場管理辦法

旅游投訴市場管理辦法合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方為旅游行業(yè)企業(yè)，乙方為旅游投訴市場管理單位，雙方為共同維護(hù)旅游市場的健康發(fā)展，保障旅游者的合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本旅游投訴市場管理辦法。第一條投訴范圍（1）違反旅游法律法規(guī)的行為；（2）旅游服務(wù)質(zhì)量問題；（3）旅游者權(quán)益受到侵害的行為；（4）其他涉及旅游市場秩序的問題。第二條投訴渠道2.1乙方設(shè)立旅游投訴電話、郵箱等渠道，方便旅游者投訴。（1）電話投訴：__________；（2）郵箱投訴：__________；（3）現(xiàn)場投訴：__________。第三條投訴處理流程3.1乙方在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)。3.2乙方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的7個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。3.3投訴處理過程中，乙方有權(quán)要求甲方提供相關(guān)資料，甲方應(yīng)當(dāng)予以配合。3.4乙方對投訴的處理意見應(yīng)當(dāng)公正、客觀，如涉及行政處罰，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行。第四條投訴處理原則4.1公正公平：乙方在處理投訴時，應(yīng)當(dāng)保持公正公平，不偏袒任何一方。4.2及時高效：乙方應(yīng)當(dāng)及時處理投訴，確保旅游者的合法權(quán)益得到及時維護(hù)。4.3保密性：乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人、被投訴人的隱私。第五條違約責(zé)任5.1甲方違反本辦法規(guī)定的，乙方有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對其進(jìn)行處罰。5.2乙方未按照本辦法規(guī)定處理投訴的，甲方有權(quán)要求乙方改正，并依法追究其法律責(zé)任。第六條爭議解決6.1雙方在履行本辦法過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第七條附則7.1本辦法自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。7.2本辦法一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.旅游投訴市場管理辦法合同文本2.甲方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.乙方授權(quán)委托書4.投訴處理流程圖5.投訴表格二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違反旅游法律法規(guī)的行為，如未取得相關(guān)許可證照、未按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)等。2.甲方旅游服務(wù)質(zhì)量問題，如虛假宣傳、強(qiáng)迫購物等。3.甲方侵害旅游者權(quán)益的行為，如擅自更改行程、未按約定提供住宿、餐飲等。4.乙方未按照本辦法規(guī)定處理投訴，如超過規(guī)定時間未答復(fù)、未按照公正公平原則處理等。三、法律名詞及解釋：1.旅游投訴：旅游者對旅游服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量、權(quán)益保障等方面提出的不滿或請求。2.旅游市場管理：對旅游行業(yè)的監(jiān)管和管理，包括旅游服務(wù)提供者的市場準(zhǔn)入、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面。3.旅游者權(quán)益：旅游者在旅游過程中依法享有的權(quán)利，如知情權(quán)、選擇權(quán)、安全保障權(quán)等。4.違約行為：合同當(dāng)事人違反合同約定的義務(wù)行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：投訴渠道不暢通，旅游者投訴困難。解決辦法：設(shè)立專門的投訴電話、郵箱，并在營業(yè)場所顯眼位置張貼投訴渠道信息。2.問題：投訴處理時間過長，旅游者等待解決方案耐心不足。解決辦法：優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確保在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。3.問題：投訴處理結(jié)果不公平，旅游者不滿意。解決辦法：保證投訴處理過程公正、客觀，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理。4.問題：甲方不配合提供相關(guān)資料，導(dǎo)致投訴處理困難。解決辦法：在合同中明確甲方配合提供資料的義務(wù)，并規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任。五、所有應(yīng)用場景：1.旅游服務(wù)提供者與旅游投訴市場管理單位之間的投訴處理。2.