辦公室禮儀培訓課件

講師：溝通禮儀辦公室禮儀目錄DIRECTORY01接待禮儀Receptionetiquette02介紹禮儀Introduceetiquette03電話禮儀Telephoneetiquette04交談禮儀Conversationetiquette05宴會禮儀Banquetetiquette第一章接待禮儀第一章什么是接待禮儀接待工作是辦公室人員必不可少的日常事務工作，代表公司接待來賓，接待工作做得如何，直接影響到客人對本公司的評價，進而影響公司的聲譽和形象。作為辦公室人員，你的熱情、禮貌、耐心、細致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象?？腿司褪怯纱擞^察到公司認真嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和良好的精神風貌，擴大了公司的影響力。反之，如果你的態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪的客人受到冷遇，他就會認為你的公司整體水平太低，因而對公司失去信賴。因此，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。010203第一章接待來訪客人規(guī)范三要素1點頭微笑示意1、伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，注意微笑的幅度不宜過大；2、微笑時應注意真誠、甜美、親切、善意并且充滿愛心；3、微笑時應該注意眼口結合：嘴唇、眼神含笑。避免出現(xiàn)皮笑肉不笑。2接待“三”要素“三聲”：來有迎聲，問有答聲，去有送聲“三到”：客戶到、微笑到、敬語到?！叭齋”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）3文明十字“你好，請，謝謝，對不起，再見”運用文明十字可化險為夷，排憂解難。第一章禮儀三到——眼到、口到、意到。01眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。02口到：講普通話，熱情正確稱呼；交談一般選擇大家其同感興趣的話題。03意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，第一章待客五原則12345誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）講究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）細致周到按章辦事保守秘密（談論的內容做好保密工作）第一章使用招呼語的技巧使用簡潔易懂的話語，多用禮貌用語，使用得體的稱呼，避免雙關語、忌諱語等不當言辭，言語中充滿溫馨的關懷，順應客人進行適度的交談，贊美是公關的潤滑劑?？腿藖碓L，“歡迎光臨”會顯得過于單調，可以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等日常用語。第一章導客六要領引座：“請坐，經理馬上就到，請稍候?！?601提示：引導客人去會晤上司時，應提示：“李經理在會議室恭候各位”。或“我們現(xiàn)在前去李經理辦公室”。讓對方有所準備。02同行：走右前方，保持適當距離（1米左右），并不時左側回身，應答客人的提問。03示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請。”04乘電梯：客人先行，主動按鍵。05開門引導：來到會客室，轉身向客人說聲“就是這里”，并開門引導客人進去。第一章待客位次圖位次圖一主人客人門位次圖二門主人客人主方隨員客方隨員第一章待客位次圖位次圖三門主方75312466421357客方位次圖四門主人客人75312466421357第二章介紹禮儀第二章自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會您好！我是synear上海分公司的業(yè)務代表，我叫彩之味。請問，我應該怎樣稱呼您呢？第二章介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第二章介紹他人六原則01先男后女02先卑后尊03先晚后長04先賓后主05先晚后早06先個人后團體第三章電話禮儀第三章接電話的四個基本原則1234電話鈴響在3聲之內接起。電話機旁準備好紙筆進行記錄。確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。第三章注意事項一若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。1熱情問候并報出公司或部門名稱?！澳?！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。2確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。3認真記錄5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）4聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。5扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。6上班時在電話里不談私事，不閑聊。8說聲“再見”，對方掛后再掛。7第三章注意事項二1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。2.如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。3.撥錯號碼，要向對方表示歉意。4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。7.三分鐘原則第三章注意事項三來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。第三章注意事項四來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。01如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。02如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。03如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。04第三章打手機的講究先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。1在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。2在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。3在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。4會議或面談時：不響、不聽、不出去聽。5第三章?lián)艽蛑攸c要考慮打電話的時間。準備好所需要用到的資料、文件等。注意確認對方的電話號碼、單位、姓名。講話的內容要有次序，簡潔、明了。01020304注意通話時間，不宜過長。要使用禮貌語言。外界的雜音或私語不能傳入電話內。避免私人電話。05060708第四章交談禮儀第四章交談的三A規(guī)則Accept接受別人Agree贊同別人Attention重視別人第四章交談的禁忌適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關大是大非，一般不宜當面否定。不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應待對方把話講完。不要抬杠在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。第四章談話交際中的“七不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體第四章避免談及的話題II自己或別人的健康狀況V謠言與閑話III爭論性的話題I與錢有關的事IV哀傷的話題VI陳腐和夸張的話題第五章宴會禮儀第五章你在品味食物別人在品味你在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客戶、同事或領導面前的表現(xiàn)。餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。第五章宴請的五M原則Meeting見面的人是誰你請客戶吃飯，如果還要請人作陪，就要考慮怎么請。比如說請的是英國人，那就請幾個懂英語的人在一塊，容易談到一塊兒去。Money費用做任何事情，量入為出，不管是請誰，都要避免大吃大喝，不要鋪張浪費、過分招搖。Menu菜單就是怎么點菜。要重點考慮人家不吃什么，然后再是愛吃什么。Media環(huán)境接待相應客戶，要注意相應標準，并盡可能選擇比較好的用餐環(huán)境。Manner舉止要注意餐桌上的舉止：不吸煙，不讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服飾，吃東西不發(fā)出聲音。第五章如何點菜0102030405點菜前，要對客戶的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。不必為了講排場、裝門面，而在點菜時大點、特點，甚至亂點一通。假如你做東，可以用點套餐、包桌或請幾位主賓點，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。如果不是用套餐或包桌的話，可以點飯店的招牌菜或特色菜。如果請的是外地客戶，完全可以點本地特色菜。不要非議別人點的菜。第五章如何敬酒除主人和服務人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應該在特定的時間進行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應該等身份比自己高的人敬過之后再敬。一般情況下應按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第五章餐桌禮儀禁忌1.無論食物多么美味，都不要用“叭叭”的響聲來贊美。2.適量地把食品送入口中，不要讓口中塞滿食物。3.不宜把不能咽下的東西，在眾目睽睽之下吐出。應側在一旁，在不引人注目時吐入餐巾紙內。4.不宜對別人點的食物進行抱怨。5.即使遠處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。6.餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎。7.不宜張開大口當眾剔牙。8.不宜在吃東西時說話。9.不宜用自己的餐具為別人夾菜。10.食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。11.胳膊肘是不放在桌上的。

………第五章餐會座次座位圖一1256874男主人3女主人門座位圖二1357864男主人2女主人門

360°領導力領導者影響力、運營力、管理力智慧CONTENTSPAGE

第2頁如何塑造你在團隊中的影響力？如何激發(fā)和使用員工的智慧？如何提升管理的基本功？這是一個人本管理的時代,也是需要智慧管理的時代。

CONTENTS

PAGE

第2頁人類三個時代管理的變遷領導者的影響力智慧領導者的運營力智慧領導者的管理力智慧01020304目

錄

人類三個時代管理的變遷農業(yè)時代的管理模式——經驗管理工業(yè)時代的管理——流程與品質管理知識經濟時代的管理——人本管理第4頁1PART1PART人類三個時代管理的變遷農業(yè)時代——經驗管理

工業(yè)時代——流程與品質管理

知識經濟時代——人本管理領導者的影響力智慧第4頁2PART對你的下屬有用包容力有結果領導者的影響力就是個人修養(yǎng)與內在品格的結晶，也是激勵團隊號召團隊的一面旗幟，更是凝聚團隊的核心力量。2PART領導者的影響力智慧令人折服的遠見要讓別人跟你走,就要讓你比他看的遠！眼界決定境界2PART領導者的影響力智慧人愿意跟隨一個人，核心點就是對自己有用。激勵你的下屬，成為團隊的精神領袖幫助你的下屬不斷成長，成為團隊成長的導師善于挖掘下屬潛能，成為團隊走向卓越的教練成大事者不在于誰會駕馭君子,而在于誰會經營小人！2PART領導者的影響力智慧包容力容人之長容人之短容人之異容人之錯一個人心里頭能裝多少人進來，就能成就多大的事業(yè)。容人之錯，鼓勵員工冒險創(chuàng)新容人之異，接納不同意見與觀點；容人之短，用人之長，對人之短不挑剔，不吹毛求疵；容人之長，內心謙恭，接納和尊重優(yōu)秀的人才；負責任

衡量一個人是否成熟的核心標準就是看他是否學會負責任！公司有問題,根就在于沒有人負責任.解決問題就是負責任.2PART領導者的影響力智慧共贏就是你好\我好\世界好!2PART領導者的影響力智慧幫助員工厘清目標給員工想要的幫員工補齊能力幫助員工實現(xiàn)有結果你的部屬不聽你說什么,只看你怎么做!團隊戰(zhàn)斗力的最大殺手就是領導者說了不做!2PART領導者的影響力智慧取信于人，你說什么不重要，重要的是你怎么做。創(chuàng)造成果，讓下屬看到你的努力和成就；以身作則，身先士卒，身體力行，己所不能勿施于人；兌現(xiàn)承諾，一諾千金，勢必達成；領導者的運營力智慧第4頁3PART選人的智慧用人的智慧教化人的智慧3PART領導者的運營力智慧

運營力就是選人、用人、教化人的能力。是領導者最重要的能力之一。選認可企業(yè)文化、戰(zhàn)略以及行為和企業(yè)一條心的人；選認可企業(yè)領導人的理念、工作作風并能保持一致的人；選認可團隊能夠融入團隊的人；選有企圖心、有想法、性格圓融的人；3PART領導者的運營力智慧01020304領導風范注重結果，過程授權不制造對立，減少內耗多提問，啟迪員