電力客戶服務與管理基礎知識單選題100道及答案

電力客戶服務與管理基礎知識單選題100道及答案1.電力客戶服務的核心目標是（）A.提高電力企業(yè)的利潤B.滿足客戶的用電需求C.降低電力損耗D.增加電力設備的使用壽命答案：B2.以下哪種不屬于電力客戶服務的渠道（）A.客服熱線B.電力營業(yè)廳C.電力設備生產(chǎn)車間D.網(wǎng)上營業(yè)廳答案：C3.電力客戶服務人員在與客戶溝通時，應具備的基本素質(zhì)不包括（）A.專業(yè)知識B.耐心和細心C.強硬的態(tài)度D.良好的溝通能力答案：C4.對于客戶提出的用電故障問題，客服人員首先應該（）A.指責客戶使用不當B.詳細記錄問題并安撫客戶C.直接安排維修人員上門D.讓客戶自行查找原因答案：B5.電力客戶關系管理的重點是（）A.管理客戶的用電信息B.提高客戶的滿意度和忠誠度C.統(tǒng)計客戶的用電量D.處理客戶的投訴答案：B6.以下哪項不是電力客戶服務質(zhì)量的評價指標（）A.客戶投訴率B.電力設備的先進程度C.客戶滿意度D.服務響應時間答案：B7.在電力客戶服務中，處理客戶投訴的原則不包括（）A.迅速響應B.推諉責任C.公正處理D.積極改進答案：B8.電力客戶服務人員在接聽客戶電話時，應在鈴響（）內(nèi)接聽。A.1聲B.3聲C.5聲D.10聲答案：B9.電力營銷的核心是（）A.電力產(chǎn)品B.客戶需求C.價格策略D.促銷活動答案：B10.以下關于電力客戶服務禮儀的說法，錯誤的是（）A.著裝應整潔得體B.可以在工作時使用粗俗語言C.要保持微笑和良好的姿態(tài)D.與客戶交流時要注意眼神交流答案：B11.電力客戶服務中，常見的客戶需求不包括（）A.快速響應故障維修B.降低電費價格C.了解電力政策法規(guī)D.參與電力設備的生產(chǎn)設計答案：D12.對于重要客戶，電力企業(yè)應提供（）服務。A.與普通客戶相同的B.差異化的優(yōu)質(zhì)C.只關注故障維修的D.偶爾關注的答案：B13.電力客戶服務人員在與客戶溝通時，以下哪種語氣是不合適的（）A.親切友好B.冷漠生硬C.耐心溫和D.專業(yè)誠懇答案：B14.電力客戶服務的工作流程一般包括（）等環(huán)節(jié)。A.客戶咨詢、故障處理、客戶回訪B.電力生產(chǎn)、電力輸送、電力銷售C.設備采購、設備安裝、設備維護D.市場調(diào)研、產(chǎn)品設計、產(chǎn)品推廣答案：A15.當客戶對電費賬單有疑問時，客服人員應該（）A.告訴客戶賬單沒問題，不用質(zhì)疑B.耐心解釋電費計算方式和明細C.讓客戶自己去查相關規(guī)定D.直接修改賬單以滿足客戶要求答案：B16.電力客戶服務中，提高客戶滿意度的關鍵是（）A.提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品B.降低服務價格C.增加服務項目D.加大廣告宣傳力度答案：A17.以下哪種情況不屬于電力客戶的有效投訴（）A.對電力服務質(zhì)量不滿意B.對電費價格調(diào)整有異議C.對鄰居私自拉接電線的行為不滿D.對電力故障處理時間過長有意見答案：C18.電力客戶服務人員在處理客戶投訴時，應避免（）A.傾聽客戶的訴求B.與客戶發(fā)生爭執(zhí)C.記錄投訴內(nèi)容D.向客戶承諾處理時間答案：B19.電力客戶服務的信息化手段不包括（）A.客戶服務熱線系統(tǒng)B.電力營銷管理信息系統(tǒng)C.人工現(xiàn)場抄表D.網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)答案：C20.以下關于電力客戶服務中客戶心理的說法，正確的是（）A.客戶只關心電費價格B.客戶希望得到及時、有效的服務C.客戶不關心電力服務的質(zhì)量D.客戶對電力企業(yè)的工作流程很了解答案：B21.電力客戶服務中，對客戶進行分類管理的依據(jù)不包括（）A.客戶的用電量B.客戶的身份地位C.客戶的信用狀況D.客戶的用電需求特點答案：B22.當客戶提出不合理的要求時，客服人員應該（）A.直接拒絕客戶B.耐心解釋并引導客戶理解C.滿足客戶要求以避免投訴D.向上級匯報后再處理答案：B23.電力客戶服務質(zhì)量監(jiān)督的主體不包括（）A.電力企業(yè)自身B.政府監(jiān)管部門C.其他電力企業(yè)D.客戶答案：C24.以下哪種方式不屬于電力客戶服務的主動服務（）A.定期回訪客戶B.向客戶推送用電安全知識C.等客戶投訴后再處理問題D.主動了解客戶的用電需求答案：C25.電力客戶服務人員在與客戶溝通時，以下哪項不是有效的溝通技巧（）A.認真傾聽客戶的意見B.隨意打斷客戶的發(fā)言C.用簡單易懂的語言表達D.適時給予客戶反饋答案：B26.電力客戶服務中，客戶滿意度調(diào)查的方法不包括（）A.問卷調(diào)查B.電話調(diào)查C.現(xiàn)場訪談D.猜測客戶的想法答案：D27.電力客戶服務中，服務創(chuàng)新的重點是（）A.開發(fā)新的電力產(chǎn)品B.滿足客戶不斷變化的需求C.降低服務成本D.提高服務人員的工資待遇答案：B28.以下關于電力客戶服務中投訴處理流程的說法，錯誤的是（）A.接收投訴后應立即核實情況B.可以不向客戶反饋處理結(jié)果C.處理過程中要保持與客戶的溝通D.處理完成后要對投訴進行總結(jié)分析答案：B29.電力客戶服務人員的培訓內(nèi)容不包括（）A.專業(yè)知識培訓B.服務禮儀培訓C.電力設備生產(chǎn)技術培訓D.溝通技巧培訓答案：C30.以下哪種行為不符合電力客戶服務的職業(yè)道德要求（）A.保護客戶的隱私信息B.為客戶提供虛假的用電信息C.誠實守信，不欺騙客戶D.努力提高服務質(zhì)量答案：B31.電力客戶服務中，客戶忠誠度的培養(yǎng)主要通過（）A.提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務B.降低客戶的用電費用C.頻繁地給客戶打電話D.贈送昂貴的禮品答案：A32.對于老年客戶，電力客戶服務人員在溝通時應注意（）A.語速要快，節(jié)省時間B.語氣要親切，耐心解釋C.使用專業(yè)術語，顯示專業(yè)性D.不必關注客戶的反應答案：B33.電力客戶服務中，客戶信息管理的目的不包括（）A.了解客戶的需求和偏好B.向客戶推銷不必要的產(chǎn)品C.提高服務的針對性和有效性D.維護良好的客戶關系答案：B34.以下哪種不屬于電力客戶服務的應急處理情況（）A.突發(fā)電力故障B.客戶的一般性咨詢C.惡劣天氣對電力供應的影響D.重大電力安全事故答案：B35.電力客戶服務人員在處理客戶投訴后，應（）A.不再與客戶聯(lián)系B.對處理結(jié)果進行回訪，確認客戶滿意度C.等待客戶再次投訴D.把責任推給其他部門答案：B36.電力客戶服務中，服務補救的關鍵是（）A.及時發(fā)現(xiàn)服務失誤B.對客戶進行賠償C.向客戶道歉D.懲罰相關責任人答案：A37.以下關于電力客戶服務與市場營銷關系的說法，錯誤的是（）A.客戶服務是市場營銷的重要組成部分B.市場營銷只關注產(chǎn)品銷售，不關心客戶服務C.良好的客戶服務有助于市場營銷活動的開展D.客戶服務可以促進客戶對企業(yè)產(chǎn)品的認可和購買答案：B38.電力客戶服務中，客戶價值的體現(xiàn)不包括（）A.客戶的用電量B.客戶對企業(yè)的口碑傳播C.客戶對企業(yè)的投訴次數(shù)D.客戶與企業(yè)的合作潛力答案：C39.對于新客戶，電力客戶服務人員應重點做好（）工作。A.介紹電力產(chǎn)品和服務B.處理客戶的投訴C.回訪客戶D.提高客戶的忠誠度答案：A40.電力客戶服務中，以下哪種方式可以提高客戶的參與度（）A.定期向客戶發(fā)送宣傳短信B.舉辦客戶用電知識培訓和交流活動C.提高電費價格D.減少服務項目答案：B41.電力客戶服務人員在與客戶溝通時，要避免使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)術語（客戶不熟悉時）C.通俗易懂的語言D.微笑和肢體語言答案：B42.電力客戶服務中，客戶需求預測的方法不包括（）A.歷史數(shù)據(jù)分析法B.市場調(diào)研法C.主觀臆測法D.趨勢外推法答案：C43.以下關于電力客戶服務中溝通技巧的說法，錯誤的是（）A.要注意語言的表達方式B.可以不考慮客戶的情緒狀態(tài)C.要保持良好的溝通氛圍D.要根據(jù)客戶的特點選擇合適的溝通方式答案：B44.電力客戶服務中，客戶投訴的主要原因不包括（）A.服務態(tài)度不好B.電力產(chǎn)品質(zhì)量好C.服務效率低下D.服務流程不合理答案：B45.電力客戶服務人員在處理客戶問題時，應遵循的原則是（）A.以自我為中心B.以客戶為中心C.以企業(yè)利益為中心D.以領導意見為中心答案：B46.以下哪種措施不能有效提高電力客戶服務質(zhì)量（）A.加強服務人員培訓B.優(yōu)化服務流程C.減少服務項目D.建立有效的監(jiān)督機制答案：C47.電力客戶服務中，客戶關系維護的方法不包括（）A.定期回訪客戶B.忽視客戶的意見和建議C.舉辦客戶活動D.提供個性化的服務答案：B48.當客戶對服務不滿意時，電力客戶服務人員首先應該（）A.解釋原因B.道歉并傾聽客戶的意見C.轉(zhuǎn)移話題D.尋找借口答案：B49.電力客戶服務中，服務人員的形象不包括（）A.外在儀表形象B.專業(yè)知識水平C.個人家庭背景D.服務態(tài)度和行為舉止答案：C50.以下關于電力客戶服務中服務規(guī)范的說法，錯誤的是（）A.服務規(guī)范是為了提高服務質(zhì)量B.服務規(guī)范可以隨意更改C.服務規(guī)范應明確服務的標準和流程D.服務人員應嚴格遵守服務規(guī)范答案：B51.電力客戶服務中，了解客戶需求的重要途徑是（）A.客戶投訴B.市場調(diào)研C.企業(yè)內(nèi)部會議D.與競爭對手交流答案：B52.電力客戶服務人員在接待客戶時，應做到（）A.表情冷漠B.態(tài)度熱情、主動C.對客戶的問題敷衍了事D.優(yōu)先處理自己的事情答案：B53.以下哪種情況不屬于電力客戶服務的范疇（）A.為客戶辦理用電業(yè)務B.向客戶推銷非電力相關產(chǎn)品C.解答客戶的用電疑問D.處理客戶的用電故障答案：B54.電力客戶服務中，提高服務效率的關鍵是（）A.增加服務人員數(shù)量B.優(yōu)化服務流程和資源配置C.提高服務價格D.減少服務內(nèi)容答案：B55.對于客戶提出的復雜問題，電力客戶服務人員應（）A.簡單回答后結(jié)束對話B.請客戶自行查閱資料C.耐心解答或協(xié)調(diào)相關部門解決D.指責客戶問題太多答案：C56.電力客戶服務中，客戶信息安全管理的措施不包括（）A.對客戶信息進行加密存儲B.隨意泄露客戶信息C.建立嚴格的信息訪問權限制度D.定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查答案：B57.以下關于電力客戶服務中投訴處理技巧的說法，正確的是（）A.與客戶爭辯，證明自己的正確性B.忽視客戶的情緒，只解決問題C.站在客戶的角度理解問題，積極解決D.拖延處理時間，等客戶忘記答案：C58.電力客戶服務中，服務創(chuàng)新的動力主要來自（）A.企業(yè)領導的要求B.客戶的需求和市場的變化C.競爭對手的壓力D.企業(yè)的內(nèi)部管理需求答案：B59.電力客戶服務人員在與客戶溝通時，以下哪種肢體語言是不合適的（）A.保持微笑B.身體前傾，關注客戶C.雙臂交叉，表現(xiàn)出不耐煩D.眼神與客戶適當接觸答案：C60.以下哪種不屬于電力客戶服務的增值服務（）A.為客戶提供用電節(jié)能方案B.定期為客戶檢查用電設備C.提高電費價格D.為客戶提供緊急救援服務答案：C61.電力客戶服務中，客戶關系管理的核心是（）A.客戶信息管理B.客戶滿意度管理C.客戶忠誠度管理D.客戶投訴管理答案：C62.當客戶對服務提出表揚時，電力客戶服務人員應（）A.謙虛接受并表示感謝B.認為是理所當然的C.向客戶提出更多要求D.不做任何回應答案：A63.電力客戶服務中，服務質(zhì)量的提升需要（）A.只關注服務人員的素質(zhì)B.只關注服務設施的完善C.全員參與和持續(xù)改進D.一次性投入大量資金答案：C64.以下關于電力客戶服務中溝通環(huán)境的說法，錯誤的是（）A.溝通環(huán)境會影響溝通效果B.嘈雜的環(huán)境有利于與客戶深入溝通C.舒適、安靜的環(huán)境有助于溝通D.要根據(jù)溝通環(huán)境調(diào)整溝通方式答案：B65.電力客戶服務中，對客戶進行分類的主要目的是（）A.區(qū)別對待客戶B.更好地滿足不同客戶的需求C.減少服務工作量D.提高服務價格答案：B66.以下哪種情況電力客戶服務人員不需要主動告知客戶（）A.電力服務政策的調(diào)整B.電力設備的維修計劃C.服務人員的私人生活D.可能影響客戶用電的重要信息答案：C67.電力客戶服務中，客戶滿意度調(diào)查的周期一般為（）A.一年一次B.每月一次C.根據(jù)企業(yè)實際情況確定D.不需要定期進行答案：C68.電力客戶服務中，客戶需求的動態(tài)變化要求服務人員（）A.墨守成規(guī)，按固定流程辦事B.及時關注，靈活調(diào)整服務策略C.忽視變化，繼續(xù)原有服務方式D.等待上級指示后再行動答案：B69.電力客戶服務人員在處理客戶用電業(yè)務變更申請時，應（）A.拖延辦理，增加客戶“粘性”B.嚴格按照規(guī)定流程快速辦理C.隨意更改客戶申請內(nèi)容D.不向客戶說明辦理進度答案：B70.以下哪種工具對于電力客戶服務人員分析客戶用電數(shù)據(jù)幫助最大（）A.電子表格軟件（如Excel）B.繪圖軟件（如Photoshop）C.視頻編輯軟件（如Premiere）D.音頻處理軟件（如Audacity）答案：A71.電力客戶服務中，針對大客戶群體，除常規(guī)服務外，還可提供（）A.專屬客戶經(jīng)理一對一服務B.降低服務標準以節(jié)約成本C.限制其用電額度以平衡供需D.優(yōu)先處理普通客戶問題答案：A72.當電力供應緊張時，電力客戶服務人員應（）A.隱瞞實情，避免客戶恐慌B.及時向客戶通報情況，提供節(jié)能建議C.強行停止客戶用電，保障電網(wǎng)安全D.只對重要客戶說明情況答案：B73.電力客戶服務中，客戶對電力企業(yè)的信任建立主要基于（）A.頻繁的廣告宣傳B.優(yōu)質(zhì)的服務體驗和誠信經(jīng)營C.低廉的電費價格D.強大的企業(yè)實力展示答案：B74.對于客戶反映的電力線路附近存在安全隱患問題，電力客戶服務人員應（）A.記錄后擱置不理B.立即通知相關部門排查處理，并向客戶反饋進度C.讓客戶自行聯(lián)系其他部門D.否認存在隱患，安撫客戶答案：B75.電力客戶服務中，服務人員在社交媒體平臺與客戶互動時，應（）A.隨意發(fā)表個人觀點，引發(fā)話題熱度B.傳播未經(jīng)證實的電力行業(yè)消息C.以官方身份提供準確、有用的信息，維護企業(yè)形象D.與客戶爭吵，彰顯個性答案：C76.電力客戶服務中，客戶用電安全宣傳的重點對象不包括（）A.居民客戶B.工業(yè)客戶C.商業(yè)客戶D.電力企業(yè)內(nèi)部員工（非客戶群體）答案：D77.當客戶咨詢電力新能源相關政策時，電力客戶服務人員應（）A.表示不清楚，讓客戶另尋途徑B.熟悉相關政策并準確解答，必要時提供資料鏈接C.誤導客戶，推廣傳統(tǒng)電力業(yè)務D.只介紹本企業(yè)的新能源產(chǎn)品，忽視政策解讀答案：B78.電力客戶服務中，在處理客戶電費欠費問題時，服務人員應（）A.立即斷電，強制催收B.先了解客戶欠費原因，提供合理的繳費建議和緩繳方案（如有），同時強調(diào)欠費影響C.對欠費客戶區(qū)別對待，關系好的就寬容D.不告知客戶欠費金額，催促繳費答案：B79.電力客戶服務中，為提高客戶服務的精準度，可借助（）A.大數(shù)據(jù)分析客戶用電習慣、偏好等信息B.隨機猜測客戶需求C.統(tǒng)一按照固定模式服務所有客戶D.憑服務人員個人經(jīng)驗判斷，不參考數(shù)據(jù)答案：A80.對于電力客戶服務熱線接到的騷擾電話，服務人員應（）A.與之對罵，發(fā)泄情緒B.立即掛斷，避免浪費時間C.禮貌告知對方這是服務熱線，如有需要可提供幫助，如對方繼續(xù)騷擾則按規(guī)定處理D.任由對方胡言亂語，不做回應答案：C81.電力客戶服務中，客戶對電力搶修服務的期望不包括（）A.搶修人員快速到達現(xiàn)場B.搶修過程高效透明C.搶修后無需回訪，保證客戶用電即可D.能夠徹底解決故障問題，短期內(nèi)不再復發(fā)答案：C82.當電力客戶服務人員發(fā)現(xiàn)客戶存在違規(guī)用電行為時，應（）A.視而不見，避免得罪客戶B.當場斷電，嚴厲處罰C.禮貌告知客戶違規(guī)情況，解釋相關規(guī)定，協(xié)助客戶整改D.向其他客戶宣揚，起到警示作用答案：C83.電力客戶服務中，客戶反饋意見的收集渠道除了常見的客服熱線、營業(yè)廳等，還包括（）A.企業(yè)官方網(wǎng)站留言板、在線客服B.街頭問卷調(diào)查（非針對性）C.員工私人社交賬號D.競爭對手的客戶反饋平臺答案：A84.電力客戶服務中，服務人員在上門服務時，應（）A.不提前通知客戶，給客戶“驚喜”B.提前預約，準時到達，攜帶齊全工具和資料，注意言行舉止C.到達客戶家中后，隨意翻動客戶物品D.服務結(jié)束后，不清理現(xiàn)場，留下垃圾答案：B85.電力客戶服務中，為提升客戶對電力知識的了解程度，可開展（）A.電力知識競賽、科普講座等活動B.只在營業(yè)廳張貼幾張宣傳海報，走過場C.用晦澀難懂的專業(yè)術語編寫宣傳資料D.強制客戶參加培訓，不考慮客戶意愿答案：A86.當客戶對電力企業(yè)推出的新服務套餐不理解時，電力客戶服務人員應（）A.強行推銷，強調(diào)優(yōu)惠，不解釋細節(jié)B.耐心講解套餐內(nèi)容、優(yōu)勢、適用場景，對比舊套餐，答疑解惑C.告訴客戶不用懂，直接使用就行D.推諉給其他部門，讓客戶自己去問答案：B87.電力客戶服務中，針對老年客戶群體的服務優(yōu)化措施不包括（）A.制作大字體、圖文并茂的宣傳資料B.安排年輕、有活力的服務人員專門對接，溝通更順暢C.簡化業(yè)務辦理流程，減少手續(xù)D.開通老年客戶專屬服務熱線，一鍵直達人工服務答案：B88.對于客戶提出的個性化用電需求，電力客戶服務人員應（）A.一口回絕，以公司規(guī)定為由B.積極向上級反映，協(xié)調(diào)資源，盡力滿足，如無法滿足則說明原因并提供替代方案C.先答應下來，之后不了了之D.讓客戶自己想辦法解決，與企業(yè)無關答案：B89.電力客戶服務中，服務人員在與客戶電話溝通結(jié)束時，應（）A.直接掛斷電話B.確認客戶是否還有其他問題，禮貌道別，等客戶先掛電話C.匆忙說再見，不等客戶回應就掛斷D.向客戶推銷其他產(chǎn)品，延長通話時間答案：B90.電力客戶服務中，客戶服務質(zhì)量的區(qū)域差異管理需要考慮（）A.不同地區(qū)客戶的用電習慣、需求特點、經(jīng)濟發(fā)展水平等B.只按照企業(yè)統(tǒng)一標準執(zhí)行，不考慮區(qū)域差異C.以發(fā)達地區(qū)標準為準，要求欠發(fā)達地區(qū)追趕D.隨意劃分區(qū)域，不做深入分析答案：A91.當電力客戶服務人員接到客戶關于電力設施被盜的報告時，應（）A.責怪客戶沒有看好設施B.立即通知安保部門、警方，并協(xié)助調(diào)查，向客戶反饋進展C.認為這是小事，不做處理D.讓客戶自己去報警，企業(yè)不介入答案：B92.電力客戶服務中，為提高客戶參與電力節(jié)能活動的積極性，可采?。ǎ〢.給予節(jié)能獎勵（如電費補貼、小禮品等），普及節(jié)能知識，展示節(jié)能成果B.強制客戶參與，不給予任何好處C.只宣傳節(jié)能，不提供實際獎勵D.舉辦活動但不對外宣傳，靠客戶自己發(fā)現(xiàn)答案：A93.電力客戶服務中，服務人員在處理客戶問題時，若遇到不懂的知識，應該（）A.不懂裝懂，敷衍客戶B.坦誠告知客戶自己需要核實，隨后迅速請教同事或查找資