《旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評價(jià)要求》

ICS

CCS點(diǎn)擊此處添加CCS號

52

貴州省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB52/TXXXX—XXXX

旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評價(jià)要求

點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)名稱的英文譯名

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

貴州省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB52/TXXXX—XXXX

旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評價(jià)要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員的評價(jià)原則、基本要求、崗位分類、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)及結(jié)果運(yùn)

用等。

本文件適用于A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）、鄉(xiāng)村旅游村寨、等級旅游

民宿、旅行社、旅游星級飯店等標(biāo)桿服務(wù)員評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4評價(jià)原則

旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員評價(jià)應(yīng)遵循以下原則：

——公平、公正、公開、透明；

——實(shí)事求是；

——自愿申報(bào)。

5基本要求

5.1應(yīng)熟悉崗位技能，具有較高的專業(yè)水平，專業(yè)度足以應(yīng)對本職工作。

5.2不斷提高自我綜合水平和能力，有較強(qiáng)的進(jìn)取心。

5.3具有良好的個(gè)人素養(yǎng)，對客用語做到禮貌用語、服務(wù)用語，對客服務(wù)做到精細(xì)化、“管家式”服

務(wù)。

5.4工作態(tài)度端正，任勞任怨，能主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，。

5.5工作表現(xiàn)突出，有較強(qiáng)的工作能力和執(zhí)行力，能夠獨(dú)立處理工作的疑難問題，遇到問題及時(shí)匯報(bào)

溝通工作情況，處理問題張弛有度。

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺5.6具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，對工作高度負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任，盡職盡責(zé)。

5.7不計(jì)較個(gè)人得失，奉獻(xiàn)意識較強(qiáng)。具有創(chuàng)新的思維，獨(dú)特的見解，工作前瞻性強(qiáng)。

5.8具有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神，顧大局、講團(tuán)結(jié)，擅于與同事間坦誠溝通，積極支持和配合團(tuán)隊(duì)工

作。

6崗位分類

1

DB52/TXXXX—XXXX

標(biāo)桿服務(wù)員崗位包括但不限于：

——A級旅游景區(qū)：前臺接待員（咨詢員）、售票員、講解員、觀光車駕駛員、安保人員（停車場

管理員）、保潔員、投訴（質(zhì)監(jiān)）專員；

——旅游度假區(qū)：前臺接待員（咨詢員）、講解員、觀光車駕駛員、安保人員（停車場管理

員）、保潔員；

——鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶（農(nóng)家樂）：餐飲服務(wù)員；

——鄉(xiāng)村旅游村寨：講解員、保潔員、游樂園管理員、安保人員（停車場管理員）、農(nóng)業(yè)旅游服

務(wù)項(xiàng)目管理員；

——等級旅游民宿：民宿主人/民宿管家、餐飲服務(wù)員、保潔員；

——旅行社：操作計(jì)調(diào)、計(jì)調(diào)（票務(wù)、房餐車）、電商客服、門店業(yè)務(wù)員、投訴（質(zhì)監(jiān)）專員；

——旅游星級飯店：預(yù)訂員、前廳接待、禮賓員、樓層服務(wù)員、總機(jī)話務(wù)員、中餐廳迎賓、中餐

廳服務(wù)員、中餐廳傳菜員、西餐廳迎賓、西餐廳服務(wù)員、西餐廳傳菜員、PA保潔員、安保員

（停車場管理員）、投訴（質(zhì)監(jiān)）專員。

7評價(jià)內(nèi)容

具體見附錄A～附錄G。

8評價(jià)及結(jié)果運(yùn)用

8.1評價(jià)方法

按照第7章的評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)方法包括但不限于：

——意見征詢，包括上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等；

——實(shí)地察看；

——檢查考核。

8.2評分規(guī)則

評分項(xiàng)總分為100分，得分70分-79分為合格，80-89分為良好，90分及以上為優(yōu)秀。

8.3評價(jià)結(jié)果運(yùn)用

可依據(jù)自身特點(diǎn)和需要，對領(lǐng)導(dǎo)得力、組織科學(xué)、工作成效顯著的旅游行業(yè)首席質(zhì)量官予以獎(jiǎng)

勵(lì)。對于在質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量攻關(guān)和質(zhì)量創(chuàng)新活動(dòng)等方面有突出貢獻(xiàn)的人員，應(yīng)根據(jù)其貢獻(xiàn)大小確定獎(jiǎng)

勵(lì)額度。

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺A

2

DB52/TXXXX—XXXX

A

B

附錄A

（規(guī)范性）

A級旅游景區(qū)

表A.1前臺接待員（咨詢員）

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容分值分

1負(fù)責(zé)游客的接待服務(wù)工作，做好現(xiàn)場游客咨詢及游客投訴處理工作。2

2掌握相關(guān)安全知識、消防器材的使用以及責(zé)任區(qū)域安全隱患檢查等工作。2

3負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)游客意外摔傷處理及跟蹤管理工作并建立臺賬。2

4負(fù)責(zé)游客受傷保險(xiǎn)理賠工作；處理景區(qū)應(yīng)急突發(fā)情況相關(guān)工作。2

5負(fù)責(zé)所在點(diǎn)位電子設(shè)備的維護(hù)、保管等相關(guān)工作。2

6維持區(qū)域秩序衛(wèi)生等維護(hù)工作。2

7做好游客物品臨時(shí)管理及服務(wù)工作。2

8負(fù)責(zé)接聽游客咨詢、投訴電話。2

9負(fù)責(zé)游客咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)登記工作。2

10負(fù)責(zé)游客投訴處理及資料整理存檔工作并建立臺賬。2

崗位職

11向游客提供景區(qū)旅游資源、營業(yè)時(shí)間、票務(wù)信息等咨詢。2

責(zé)

12向游客提供景區(qū)周邊醫(yī)療、交通、住宿。2

13應(yīng)及時(shí)接聽電話或回復(fù)消息。2

14提供熱情、友好的咨詢服務(wù)，確保游客的需求得到滿足。2

15及時(shí)記錄來電游客的需求及意見，并整理及匯報(bào)。2

16定期匯總接線內(nèi)容，分析并提出常見問題解決方法。2

17服從應(yīng)急工作安排，重大情況及時(shí)匯報(bào)。2

18負(fù)責(zé)接待游客咨詢，解答游客疑問，提供專業(yè)的旅游建議和指導(dǎo)。2

19協(xié)助處理游客投訴及建議，及時(shí)反饋問題并跟進(jìn)解決。2

20接受游客咨詢，記錄游客咨詢內(nèi)容，按照服務(wù)流程給予游客反饋。2

21為游客提供完整準(zhǔn)確的服務(wù)方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)。2

在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假區(qū)專業(yè)、熱情、周

222

到的形象。

23儀容儀前臺接待員應(yīng)經(jīng)常洗手，并保持手部的干燥和清潔，不涂指甲油。2

24表前臺接待員應(yīng)保持面部的清潔，并應(yīng)避免使用過于油膩的化妝品。2

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺25前臺接待員應(yīng)注意口腔清潔，避免在工作中使用有異味的食物或飲料。2

前臺接待員的頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不得留長發(fā)，

262

女員工不得披肩發(fā)

站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿勢自然，避免僵硬伸

272

禮儀禮直或雙手插腰及抱胸；腳姿平穩(wěn)，不得東倒西歪。

貌行走要求：行走時(shí)步伐要適中，速度不快不慢；行走時(shí)要抬頭挺胸，保持好身體平

282

衡；行走中與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路；行走中與賓客同行時(shí)，要主動(dòng)禮

3

DB52/TXXXX—XXXX

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容分值分

讓賓客先行；行走中遇到賓客招呼時(shí)，要熱情回應(yīng)并禮讓賓客先行。

坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾后仰，不得搖動(dòng)椅子

292

影響他人，坐姿中與賓客交談時(shí)，要保持好身體姿勢并面對賓客。

表情要求：表情要自然、平和，不得過分夸張和做作，面對賓客要保持微笑，以示尊

302

重和歡迎，在與賓客交流時(shí)，要保持眼神交流并認(rèn)真傾聽。

語言要求：語言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語言，在接待賓客時(shí)，要主動(dòng)

312

問候并使用禮貌用語，在回答賓客問題時(shí)，要準(zhǔn)確無誤并注意語言表達(dá)方式。

樹立游客至上觀念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴賓，不得有不耐煩的

322

情緒。

33面對游客時(shí)都要熱情招呼、接待，熱心為游客解決困難。1

34以熱情目光關(guān)注游客，準(zhǔn)確預(yù)測游客的需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。1

35保持微笑，熱情誠懇，保持良好的精神狀態(tài)。1

接待客人時(shí)應(yīng)盡量使用尊稱，主動(dòng)、熱情、禮貌地打招呼，并詢問客人有什么需要幫

361

助的地方。

37與客人交談時(shí)，應(yīng)微笑傾聽，不隨意打斷客人的說話，并適時(shí)回應(yīng)客人的要求。1

38對待客人的詢問和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能地滿足客人的需求1

39在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到，尊重每一位客人1

40表達(dá)要清晰、簡潔，避免使用含糊不清或模棱兩可的語言。2

41應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免使用方言、俚語或其他不規(guī)范語言。2

42使用文雅、得體的詞匯，避免使用粗俗、輕浮的語言2

常用文明用語示例：

1.歡迎：歡迎來到我們旅游景區(qū)，希望您在這里度過愉快的時(shí)光。

2.征詢：

——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助，請隨時(shí)告訴我

們。

——您好!請問還有別的事需要我們幫助嗎？

3.答謝：

——感謝您的配合和支持，希望您能夠繼續(xù)享受我們的服務(wù)。

文明用

——謝謝您的幫助/理解/支持。

語

——非常感謝您的配合。

432

——能得到您的支持，我們很榮幸也很感謝。

——不必客氣；

——沒關(guān)系；

——這是我們應(yīng)該做的。

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺4.安撫：

——請您坐在這里休息一下，我們會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——請您稍等一下，我們會(huì)盡快為您解決問題。

——您別著急，我?guī)湍胂朕k法。

——我希望您很快好起來。

——希望您沒事。

4

DB52/TXXXX—XXXX

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容分值分

——請多保重。

——祝您早日康復(fù)。

5.道歉：

——對于給您帶來的不便，我們深感抱歉，請您諒解。

——很抱歉，打擾您了。

——對不起，給您添麻煩了。

——請?jiān)?，讓您久等了?/p>

6.告別:

——再見，祝您旅途愉快！

——您走好，再見！

——感謝您的光臨，祝您旅途愉快，再見。

44解答游客旅游咨詢，與游客溝通時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語，解答應(yīng)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。2

游客接待服務(wù)熱情耐心，對游客旅行活動(dòng)應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真，做到即接即報(bào)，不

452

漏登、不漏報(bào)。

記錄、匯報(bào)、反饋游客投訴及救援電話，應(yīng)分類清楚，記錄清晰準(zhǔn)確，并堅(jiān)持周報(bào)、

462

月報(bào)和年報(bào)制度。

咨詢：

咨詢與

熱情周到：前臺接待員應(yīng)始終保持熱情、友好的態(tài)度，對游客的詢問要耐心、細(xì)致地

投訴處

回答，確保游客感受到熱情周到的服務(wù)。

理

專業(yè)準(zhǔn)確：前臺接待員應(yīng)具備豐富的旅游知識，熟悉景區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程。在

47回答游客咨詢時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確、詳盡，避免使用模糊不清的表述。2

積極主動(dòng)：前臺接待員應(yīng)主動(dòng)向游客提供景區(qū)信息，如景點(diǎn)介紹、演出時(shí)間、餐飲設(shè)

施等，確保游客能夠全面了解景區(qū)的各項(xiàng)情況。

及時(shí)反饋：當(dāng)游客提出建議或意見時(shí)，前臺接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄，及時(shí)反饋給相

關(guān)部門，以便改進(jìn)景區(qū)服務(wù)。

保持冷靜：前臺接待員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、客觀的態(tài)度，避免情緒激動(dòng)

480.7

導(dǎo)致矛盾升級。

詳細(xì)記錄：前臺接待員應(yīng)認(rèn)真傾聽游客的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，如時(shí)間、地0.7

49

點(diǎn)、涉及人員等。

調(diào)查分析：前臺接待員應(yīng)及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查事情真相。在了0.7

50

解具體情況后，應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的解決方案。

及時(shí)回復(fù)：前臺接待員應(yīng)在解決問題后及時(shí)回復(fù)游客，告知處理結(jié)果和改進(jìn)措施。如0.7

51投訴處

有需要，可向游客致以歉意或提供相應(yīng)的補(bǔ)償。

理

持續(xù)改進(jìn)：前臺接待員應(yīng)將投訴處理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為景區(qū)服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，完善景區(qū)管理0.7

52

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺制度和流程為了提高服務(wù)質(zhì)量。

定期總結(jié)：前臺接待員應(yīng)定期對咨詢和投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，發(fā)現(xiàn)工作中存0.7

53在的問題和不足之處，提出改進(jìn)建議。同時(shí)，要?dú)w納整理游客的反饋意見和建議，為

景區(qū)的持續(xù)發(fā)展提供參考。

培訓(xùn)提升：前臺接待員應(yīng)積極參加景區(qū)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和0.7

54

服務(wù)能力。同時(shí)，要關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新發(fā)展，保持對旅游業(yè)的敏銳感知和了解。

5

DB52/TXXXX—XXXX

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容分值分

溝通協(xié)作：前臺接待員要加強(qiáng)與其他部門的溝通協(xié)作，確保信息暢通、資源共享。在0.7

55

處理投訴時(shí)，要積極與相關(guān)部門配合，共同解決問題，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

禮儀規(guī)范：前臺接待員在接待游客過程中應(yīng)遵守景區(qū)禮儀規(guī)范要求，注意儀容儀表、0.7

56

言行舉止等方面。要保持良好的職業(yè)形象和道德風(fēng)尚，為景區(qū)樹立良好的形象口碑。

保護(hù)隱私：在處理游客咨詢和投訴時(shí)，前臺接待員要嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)原則。不得隨0.7

57意泄露游客的個(gè)人信息或景區(qū)商業(yè)機(jī)密。如遇特殊情況需向他人透露相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)

事先征得游客同意并采取必要的安全措施。

語言能力：前臺接待員應(yīng)具備良好的語言能力，包括流利的普通話、標(biāo)準(zhǔn)的語言發(fā)音0.6

58以及基本的英語溝通能力。這有助于提高與游客的溝通效果和理解能力，更好地滿足

游客的需求。

計(jì)算機(jī)技能：前臺接待員應(yīng)具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力和辦公軟件使用能力，如0.6

59Windows操作系統(tǒng)、Office辦公軟件等。這有助于提高工作效率和準(zhǔn)確性在處理咨詢

和投訴過程中記錄和分析數(shù)據(jù)時(shí)。

60積極宣傳促銷景區(qū)內(nèi)、外旅游線路與資源。2

宣傳及

61服從應(yīng)急工作安排，重大情況及時(shí)匯報(bào)。2

安全服

熟練掌握景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案和流程，參加人身傷害、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急1

62務(wù)工作

演練。

總分

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺

6

DB52/TXXXX—XXXX

表A.2售票員

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容

分值分

1負(fù)責(zé)景區(qū)檢票口不同票種及客群人員識別審核。2

2掌握相關(guān)安全知識、消防器材的使用以及責(zé)任區(qū)域安全隱患檢查等工作。2

3崗位職負(fù)責(zé)售票情況及入園人數(shù)的統(tǒng)計(jì)、匯總工作。2

責(zé)

4負(fù)責(zé)有價(jià)票據(jù)的領(lǐng)取及保管工作并做好各種數(shù)據(jù)的登記工作。2

5負(fù)責(zé)所在點(diǎn)位電子設(shè)備的維護(hù)、保管等相關(guān)工作。2

6維持區(qū)域秩序衛(wèi)生等維護(hù)工作。2

在工作中，要保持微笑服務(wù)，保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)旅游度假區(qū)專業(yè)、熱情、周

71

到的形象。

8員應(yīng)經(jīng)常洗手，并保持手部的干燥和清潔，不涂指甲油。1

儀容儀

9應(yīng)保持面部的清潔，并應(yīng)避免使用過于油膩的化妝品。1

表

10應(yīng)注意口腔清潔，避免在工作中使用有異味的食物或飲料。1

頭發(fā)必須整潔，并應(yīng)避免出現(xiàn)頭皮屑或其他異物，男員工不得留長發(fā)，女員工不得披

111

肩發(fā)

站立要求：軀干挺直，保持良好的站姿，不得偏倚斜靠；手臂姿勢自然，避免僵硬伸

121

直或雙手插腰及抱胸；腳姿平穩(wěn)，不得東倒西歪。

行走要求：行走時(shí)步伐要適中，速度不快不慢；行走時(shí)要抬頭挺胸，保持好身體平

1

13衡；行走中與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路；行走中與賓客同行時(shí)，要主動(dòng)禮

讓賓客先行；行走中遇到賓客招呼時(shí)，要熱情回應(yīng)并禮讓賓客先行。

坐姿要求：坐姿要端正，保持身體挺直；坐姿要平穩(wěn)，不得前傾后仰，不得搖動(dòng)椅子

141

影響他人，坐姿中與賓客交談時(shí)，要保持好身體姿勢并面對賓客。

表情要求：表情要自然、平和，不得過分夸張和做作，面對賓客要保持微笑，以示尊

151

重和歡迎，在與賓客交流時(shí)，要保持眼神交流并認(rèn)真傾聽。

語言要求：語言要清晰、柔和，不得使用粗魯或攻擊性語言，在接待賓客時(shí)，要主動(dòng)

161

問候并使用禮貌用語，在回答賓客問題時(shí)，要準(zhǔn)確無誤并注意語言表達(dá)方式。

禮儀禮

樹立游客至上觀念，把每一位游客都視為需要提供特殊照顧的貴賓，不得有不耐煩的

貌

171

情緒。

18面對游客時(shí)都要熱情招呼、接待，熱心為游客解決困難。1

19以熱情目光關(guān)注游客，準(zhǔn)確預(yù)測游客的需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。1

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺20保持微笑，熱情誠懇，保持良好的精神狀態(tài)。1

接待客人時(shí)應(yīng)盡量使用尊稱，主動(dòng)、熱情、禮貌地打招呼，并詢問客人有什么需要幫

211

助的地方。

22與客人交談時(shí)，應(yīng)微笑傾聽，不隨意打斷客人的說話，并適時(shí)回應(yīng)客人的要求。1

23對待客人的詢問和要求，應(yīng)耐心細(xì)致地回答和解決，盡可能地滿足客人的需求1

24在工作中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，做到禮貌周到，尊重每一位客人1

7

DB52/TXXXX—XXXX

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容

分值分

25表達(dá)要清晰、簡潔，避免使用含糊不清或模棱兩可的語言。1

26應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，避免使用方言、俚語或其他不規(guī)范語言。1

27使用文雅、得體的詞匯，避免使用粗俗、輕浮的語言1

常用文明用語示例：

1.歡迎：歡迎來到我們旅游景區(qū)，希望您在這里度過愉快的時(shí)光。

2.征詢：

——您好!請問有什么需要幫助?如果您有任何問題或需要幫助，請隨時(shí)告訴我

們。

——您好!請問還有別的事需要我們幫助嗎？

3.答謝：

——感謝您的配合和支持，希望您能夠繼續(xù)享受我們的服務(wù)。

——謝謝您的幫助/理解/支持。

——非常感謝您的配合。

——能得到您的支持，我們很榮幸也很感謝。

——不必客氣；

——沒關(guān)系；

文明用

——這是我們應(yīng)該做的。

語

4.安撫：

28——請您坐在這里休息一下，我們會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2

——請您稍等一下，我們會(huì)盡快為您解決問題。

——您別著急，我?guī)湍胂朕k法。

——我希望您很快好起來。

——希望您沒事。

——請多保重。

——祝您早日康復(fù)。

5.道歉：

——對于給您帶來的不便，我們深感抱歉，請您諒解。

——很抱歉，打擾您了。

——對不起，給您添麻煩了。

——請?jiān)彛屇玫攘恕?/p>

6.告別:

——再見，祝您旅途愉快！

——您走好，再見！

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺——感謝您的光臨，祝您旅途愉快，再見。

29解答游客旅游咨詢，與游客溝通時(shí)應(yīng)使用文明禮貌用語，解答應(yīng)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。2

咨詢與游客接待服務(wù)熱情耐心，對游客旅行活動(dòng)應(yīng)安排周密、組織認(rèn)真，做到即接即報(bào)，不

302

投訴處漏登、不漏報(bào)。

理記錄、匯報(bào)、反饋游客投訴及救援電話，應(yīng)分類清楚，記錄清晰準(zhǔn)確，并堅(jiān)持周報(bào)、

312

月報(bào)和年報(bào)制度。

8

DB52/TXXXX—XXXX

序工作內(nèi)分項(xiàng)得

服務(wù)要求

號容

分值分

32參加班前會(huì),按規(guī)定著裝,佩戴工作牌，儀容整齊，化妝得體。2

33查看票房門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。2

34搞好票房內(nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。2

售前準(zhǔn)

35備工作若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌及變動(dòng)原因。2

根據(jù)前日票房門票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測量填寫“門票申領(lǐng)表”，到財(cái)務(wù)部票

362

庫領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種門票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無誤后領(lǐng)出門票。

37根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部兌換錢幣,保證每日所需的零鈔。2

38熟練掌握票據(jù)領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。2

嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營收報(bào)解制度，出售門票應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)確，且按規(guī)定價(jià)格

392

售票，不應(yīng)隨意調(diào)整價(jià)格。

熟練確認(rèn)門票的類別，如單張門票、聯(lián)票、套票、多用票、綜合票、兒童票、聯(lián)合票

402

票務(wù)服等。

務(wù)

41熟練確認(rèn)成人與兒童票，優(yōu)惠票或免票的游客。2

42嚴(yán)格查驗(yàn)優(yōu)惠票或免票游客的證件或相關(guān)證明。2

43熟練掌握售票平臺、設(shè)備性能及操作流程。2

44熟悉票款收、存、結(jié)賬等工作。2

售票員根據(jù)《門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人出售門票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)的享

452

受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

46售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說“謝謝”或“歡迎下次光臨”等用語。2

47向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。2

游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫

482

“退票通知單”，以便清點(diǎn)時(shí)核對。

49根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為客人開具售票發(fā)票。2

50交接班認(rèn)真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。2

售票

51售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的,及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補(bǔ)。2

熱情待客，耐心回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡

522

語相向。

53耐心聽取游客批評，注意收集游客建議，及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。1

貴州省標(biāo)準(zhǔn)化公共服務(wù)平臺54發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象一應(yīng)及時(shí)制止，并報(bào)告安保部門。1

55網(wǎng)上訂票的游客，售票員需核對訂票人相關(guān)有效證件及信息。2

電話訂票的游客，售票員需電話詢問，填寫預(yù)訂人信息，提前預(yù)訂需提供有效證件作

562

為取票憑證，并與游客確定和落實(shí)取票方式和地點(diǎn)。

交款及做好每日每月盤點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符，做到準(zhǔn)確無誤,并認(rèn)真填寫相應(yīng)的

57