DYK客服經(jīng)理考試-DYK客服經(jīng)理考試試題

DYK客服經(jīng)理考試-DYK客服經(jīng)理考試

1、DYK的顧客感動(dòng)年是()

A.2021年

B.2021年

C.2021年

D.2021年

2、DYK顧客感動(dòng)年銷售目標(biāo)是()萬(wàn)輛。

A.48

B.54

C.52

D.43

3、DYK顧客感動(dòng)年的服務(wù)理念()

A.信賴、責(zé)任、關(guān)心

B.信賴、關(guān)懷、責(zé)任

C.感動(dòng)、關(guān)懷、責(zé)任

D.感動(dòng)、責(zé)任、關(guān)心

4、DYK"顧客感動(dòng)年”的服務(wù)口號(hào)是()

A.關(guān)懷“如”家

B.關(guān)懷“有”家

C.關(guān)愛“有”家

D.關(guān)愛“如”家

5、下列是顧客感動(dòng)年核心要素的是()

A.關(guān)懷

B.責(zé)任

C.信賴

D.以上都對(duì)

6、下列是DYK顧客感動(dòng)年“售前感動(dòng)”活動(dòng)的是()

A.啟動(dòng)會(huì)議

B.禮儀強(qiáng)化

C.感動(dòng)交車儀式

D.廣告投放

7、下列是顧客感動(dòng)年“關(guān)懷服務(wù)”活動(dòng)的是()

A.+1服務(wù)

B.顧客紀(jì)念日祝福

C.員工關(guān)愛

D.回訪升級(jí)

8、在顧客感動(dòng)年“回訪升級(jí)”活動(dòng)中誰(shuí)對(duì)SUV車型顧客回訪()

A.服務(wù)經(jīng)理

B.銷售經(jīng)理

C.總經(jīng)理

D.客服經(jīng)理

9、提升顧客滿意度的終極目標(biāo)是()

A.提升毛利

B.增加新車銷量

C.建立忠誠(chéng)顧客

D.提升服務(wù)顧問的能力

10、衡量顧客“忠誠(chéng)”的唯一尺度是()

A.預(yù)約

B.重復(fù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品與服務(wù)

C.滿意度高

D.單車產(chǎn)值高

11、在“顧客感動(dòng)年”活動(dòng)中體現(xiàn)一線人員的專業(yè)性，客戶可自行

選擇服務(wù)人員的活動(dòng)是()

A.人員信賴

B.提高一次性修復(fù)率

C.回訪升級(jí)

D.女性關(guān)愛

12、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，()是建立客戶忠誠(chéng)的有效途徑。

A.關(guān)懷客戶

B.激發(fā)客戶感動(dòng)

C.維護(hù)客戶的利益

D.常態(tài)的營(yíng)銷活動(dòng)

13、在顧客感動(dòng)年”第一印象活動(dòng)”方案里要求的服務(wù)內(nèi)容是()

A.工藝標(biāo)準(zhǔn)

B.禮儀強(qiáng)化

C.新春祝福

D1服務(wù)

14、下列不是顧客感動(dòng)年“+”1服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的是()

A.車內(nèi)飾清洗

B.燈光調(diào)整

C.四輪定位

D.四門錢鏈潤(rùn)滑

15、在顧客感動(dòng)年服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)要求的對(duì)象是()

A.前臺(tái)接待人員

B.服務(wù)顧問

C.全員

D.車間人員

16、顧客感動(dòng)年“返修賠償”活動(dòng)中幾次維修由服務(wù)經(jīng)理接待（）

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

17、顧客感動(dòng)年中以（）為出發(fā)點(diǎn)，超越顧客期望，贏得顧客感動(dòng)。

A.品質(zhì)、服務(wù)

B.顧客、感受

C.關(guān)懷、感受

D.顧客、服務(wù)

18、下列不是顧客感動(dòng)年“售后感動(dòng)”活動(dòng)的是（）

A.休息區(qū)環(huán)境優(yōu)化

B.質(zhì)量問題補(bǔ)償

C.維修價(jià)格感動(dòng)

D.服務(wù)理念培訓(xùn)

19、下列是提升客戶滿意度有效手段的()

A.提升客戶實(shí)際體驗(yàn)值

B.對(duì)顧客熱情

C.不斷的給顧客進(jìn)行打折

D.以上都不對(duì)

20、下列不是顧客感動(dòng)年提升顧客滿意原則的()

A.傾情關(guān)注，悉心關(guān)注

B.顧客第一、從不反駁

C.深入理解、行動(dòng)到位

D.執(zhí)行有力、務(wù)求完美

21、下列不是顧客感動(dòng)年推進(jìn)過程中“宣傳推廣”范圍的()

A.培訓(xùn)強(qiáng)化

B.方案推進(jìn)

C.啟動(dòng)會(huì)議

D.廣宣活動(dòng)

22、下列哪一項(xiàng)是指導(dǎo)DYK服務(wù)思想和行動(dòng)的核心()

A.感動(dòng)服務(wù)

B.不斷提升CSI

C.關(guān)愛有“家”

D.讓顧客滿意

23、顧客感動(dòng)年“女性關(guān)愛”活動(dòng)針對(duì)什么車系的女性車主().

A.K5

B.SUV

C.K5+SUV

D.全系

24、顧客感動(dòng)年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動(dòng)中是哪一年的

千里馬客戶()

A.04年

B.05年

C.06年

D.D04年―06年

25、顧客感動(dòng)年“責(zé)任服務(wù)活動(dòng)方案”在“其他活動(dòng)內(nèi)容”中體現(xiàn)

對(duì)專營(yíng)店員工關(guān)愛的活動(dòng)是()

A.提高飲食標(biāo)準(zhǔn)

B.購(gòu)買人員意外險(xiǎn)

C.定期組織員工活動(dòng)

D.關(guān)心員工家人

26、下列不是服務(wù)顧問在顧客感動(dòng)年中直接為顧客提供的服務(wù)是()

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.解釋服務(wù)活動(dòng)

C.宣傳服務(wù)活動(dòng)

D.保***修復(fù)率

27、顧客感動(dòng)年“服務(wù)精神”中把顧客當(dāng)成我們的()

A.朋友

B.家人

C.上帝

D.精神支柱

28、下列不是顧客感動(dòng)年“春季安全護(hù)航服務(wù)”活動(dòng)的()

A.緊急救援

B.平安送達(dá)

C.快速修復(fù)

D.護(hù)送到家

29、目前顧客感動(dòng)年所有活動(dòng)時(shí)間分布在2021年()

A.1-2季度

B.1-3季度

C.1-4季度

D.D.2-4季度

30、東風(fēng)悅達(dá)起亞簽約的服務(wù)店有幾種類型()

A.1類

B.2類

C.3類

D.4類

31、東風(fēng)悅達(dá)起亞K5車型（非營(yíng)運(yùn)）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬(wàn)公里

B.4年或8萬(wàn)公里

C.5年或8萬(wàn)公里

D.5年或10萬(wàn)公里

32、DYK其他車輛（非營(yíng)運(yùn)）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬(wàn)公里

B.4年或8萬(wàn)公里

C.5年或8萬(wàn)公里

D.5年或10萬(wàn)公里

33、DYK營(yíng)運(yùn)車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）

A.3年或5萬(wàn)公里

B.1年或10萬(wàn)公里

C.5年或8萬(wàn)公里

D.5年或10萬(wàn)公里

34、DYK車輛保修期從哪天開始計(jì)算()

A.買車之日算起

B.開票之日算起

C.從上牌之日算起

D.從簽訂銷售合同算起

35、DYK非營(yíng)運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器保修期限為()

A.3年或5萬(wàn)公里

B.1年或10萬(wàn)公里

C.5年或8萬(wàn)公里

D.5年或10萬(wàn)公里

36、所有新增或更換的售后用車不可以是什么顏色()

A.銀色

B.灰色

C.白色

D.黑色

37、售后服務(wù)車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

38、售后服務(wù)車最長(zhǎng)使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

39、售后客戶備用車最少使用年限為()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

40、售后客戶備用車最長(zhǎng)使用年限不超過幾年()

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

41、DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

42、服務(wù)顧問通過中級(jí)認(rèn)證后稱為()

A.精英服務(wù)顧問

B.認(rèn)證服務(wù)顧問

C.優(yōu)秀服務(wù)顧問

D.金牌服務(wù)顧問

43、服務(wù)顧問通過高級(jí)認(rèn)證后稱為()

A.精英服務(wù)顧問

B.認(rèn)證服務(wù)顧問

C.優(yōu)秀服務(wù)顧問

D.金牌服務(wù)顧問

44、維修技師通過高級(jí)認(rèn)證后稱為()

A.優(yōu)秀技師

B.認(rèn)證技師

C.高級(jí)技師

D.技師專家

45、DYK針對(duì)一線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時(shí)定額為()

A.55元/工時(shí)

B.70元/工時(shí)

C.85元/工時(shí)

D.90元/工時(shí)

46、DYK針對(duì)三線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時(shí)定額為()

A.55元/工時(shí)

B.70元/工時(shí)

C.85元/工時(shí)

D.90元/工時(shí)

47、DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生遲到/早退的學(xué)員處罰金額是()

A.1000元

B.2000元

C.3000元

D.5000元

48、DYK規(guī)定級(jí)店通過精英服務(wù)顧問認(rèn)證的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

49、DYK規(guī)定“A”級(jí)店通過認(rèn)證技術(shù)專家的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為()

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

50、福瑞迪自動(dòng)擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時(shí)需要按下什么開關(guān)

才能移動(dòng)排擋桿()

A.A/C開關(guān)

B.排擋鎖止開關(guān)

C.點(diǎn)火開關(guān)

D.大燈開關(guān)

51、當(dāng)車輛出現(xiàn)跑偏、輪胎出現(xiàn)異常磨損時(shí)我們一般通過什么來(lái)檢

查()

A.四輪換位

B.檢查底盤

C.四輪定位

D.全車檢查

52、智跑導(dǎo)航儀時(shí)間顯示系統(tǒng)升級(jí)所需的時(shí)間大約為()

A.25分鐘

B.60分鐘

C.15分鐘

D.7分鐘

53、K5、智跑自動(dòng)變速器油檢查方法錯(cuò)誤的是()

A.油溫需在55度以上

B.需要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)

C.排擋桿應(yīng)放在N檔位置

D.需P-D檔位切換2次

54、L6福瑞迪、秀爾“發(fā)電機(jī)工作狀態(tài)改善ECU升級(jí)程序”的范圍

是（）

A.11年6月15號(hào)前生產(chǎn)

B.11年5月22號(hào)前生產(chǎn)

C.U年5月15號(hào)前生產(chǎn)

D.11年6月22號(hào)前生產(chǎn)

55、對(duì)于車輛長(zhǎng)期庫(kù)存（停放）蓄電池保護(hù)方法較合理的有（）

A.更換蓄電池

B.拆蓄電池的負(fù)極

C.定期按時(shí)間啟動(dòng)車輛

D.拔去記憶保險(xiǎn)絲

56、DYK全系車在輪胎氣壓管理要求中規(guī)定輪胎氣壓應(yīng)在什么情況下

檢查（）

A.車輛行駛后立即檢查

B.需要輪胎在一定的工作溫度下

C.需在冷車情況下

D.都可以

57、福瑞迪暗電流檢查預(yù)測(cè)方法首先是用()

A.電腦檢查儀

B.萬(wàn)用表

C.鴇燈檢測(cè)

D.以上都不對(duì)

58、在大燈驅(qū)除霧氣操作過程中不對(duì)的是()

A.打開大燈高溫烘烤

B.更換大燈

C.空***吹

D.需打開防塵蓋

59、發(fā)動(dòng)機(jī)液壓頂杯通常會(huì)在發(fā)動(dòng)機(jī)什么情況下發(fā)生異響()

A.發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)

B.發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速在2500時(shí)

C.發(fā)動(dòng)機(jī)冷機(jī)狀態(tài)

D.以上都不對(duì)

60、車輛三元催化要清洗一般是因?yàn)?)

A.三元催化溫度偏高

B.發(fā)動(dòng)機(jī)噪音變大

C.三元催化堵塞

D.底盤有異響

61、車輛轉(zhuǎn)向阻尼力和下面那種情況沒有關(guān)系()

A.轉(zhuǎn)向管柱是否損壞

B.方向機(jī)是否損壞

C.發(fā)動(dòng)機(jī)工況

D.助力泵是否損壞

62、智跑加裝制動(dòng)燈繼電器是針對(duì)那個(gè)時(shí)間生產(chǎn)的車輛()

A.11年10月14日前

B.11年12月15日前

C.12年10月14日前

D.12年12月15日前

63、跟據(jù)對(duì)智跑和獅跑ABS總泵的舊件分析對(duì)于ABS總泵漏油應(yīng)先

怎么處理()

A.只添加制動(dòng)液

B.按規(guī)定擰緊油管螺栓

C.更換ABS總泵

D.不要管

64、DYK要求在2021年3月31日前完成2021.10.10--2021.10.25

期間生產(chǎn)智跑車輛什么的更換()

A.發(fā)動(dòng)機(jī)ECU

B.手動(dòng)換擋拉線

C.機(jī)蓋拉線

D.手動(dòng)排擋桿

65、賽拉圖“啟動(dòng)線束車生搭鐵作業(yè)”中更換的是什么()

A.線束

B.搭鐵螺栓

C.卡扣

D,都得換

66、K3在更換儀表后需要進(jìn)行()

A.啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)

B.新儀表的設(shè)定

C.進(jìn)行路試

D.什么都不需要

67、下列不是引起雨刮器工作不良的原因()

A.玻璃表面有油污

B.玻璃表面有異物

C.雨刮臂位置不正

D.和雨刮速度有關(guān)

68、下列關(guān)于輪胎識(shí)別代碼“D0T1GN2DL0511”中“0511”敘述正確

的是()

A.輪胎重量

B.生產(chǎn)日期

C.圖形代碼

D.尺寸代碼

69、東風(fēng)悅達(dá)起亞什么時(shí)候在北京正式簽約()

A.2001.11.27

B.2002.7.9

C.2002.11.18

D.2002.3.22

70、DYK千里馬車型是什么時(shí)候上市的()

A.2002.5.4

B.2002.8.28

C.2002.7.29

D.2002.12.2

71、DYK“K3”代言人是()

A.何潤(rùn)東

B.張繼科

C.張怡寧

D.劉翔

72、在雅安地震中DYK捐獻(xiàn)多少救災(zāi)款()

A.100萬(wàn)

B.200萬(wàn)

C.400萬(wàn)

D.500萬(wàn)

73、DYK傾情贊助熱播劇是()

A.而立之年

B.兩個(gè)爸爸

C.寶貝

D.老米家的婚事

74、2021DYK招募大學(xué)生志愿者攜手改善貧困家庭居住條件活動(dòng)是（）

A.起亞之家

B.起亞家園

C.起亞中韓交流會(huì)

D.起亞大學(xué)生交流會(huì)

75、DYK什么車型被稱為品牌十周年來(lái)的“開山力作“，擁有全面超

越同級(jí)產(chǎn)品的表現(xiàn)（）

A.K3

B.K5

C.獅跑

D.智跑

76、什么車型被稱為“宣告起亞汽車向高端品牌挑戰(zhàn)的信號(hào)彈”（）

A.K5

B.秀爾

C.福瑞迪

D.獅跑

77、DYK第二工廠于哪一年投入使用()

A.2005.12.8

B.2007.12.8

C.2007.3.1

D.2007.4.15

78、DYK的經(jīng)營(yíng)理念是()

A.讓汽車生活更精彩

B.尊重信車賴、人才為本

C.智造經(jīng)典、惠創(chuàng)未來(lái)

D.顧客至上、和合共生

79、2021年12月26日DYK第()萬(wàn)輛整車下線。

A.100

B.200

C.300

D.400

80、2021年6月29號(hào)DYK第三工廠在哪里奠基()

A.南京

B.淮安

C.鹽城

D.上海

81、DYK兒童安全日為2021年6月每周的()

A.周一

B.周三

C.周四

D周五

82、DYK在2006.6.1進(jìn)入二手車市場(chǎng)，推出二手車的品牌是()

A.起亞、至心二手車

B.起亞、至誠(chéng)二手車

C.至心兒手車

D.至誠(chéng)二手車

83、2008年11月28號(hào)DYK銷售本部正式落戶()

A.鹽城

B.上海

C.北京

D.南京

84、DYK那一款車型在2021年上海榮獲C-NCAP五星安全認(rèn)證()

A.獅跑

B.K5

C.福瑞迪

D.K3

85、DYK用什么車型出征了CTCC上海站賽()

A.秀爾

B.K3

C.K2

D.K5

86、2021年DYK第幾次贊助了斯坦科維奇杯洲際男球賽()

A8次

B.5次

C.1次

D.3次

87、DYK賽車隊(duì)在CTCC珠海站比賽獲得了()

A.冠軍

B.亞軍

C.季軍

D.無(wú)名次

88、2021年4月20號(hào)在哪個(gè)車展亮相了DYK自主品牌“華騏”()

A.南京

B.廣州

C.上海

89、服務(wù)顧問應(yīng)在電話鈴響幾聲內(nèi)接聽電話()

A.1

B.2

C.3

D.4

90、下列關(guān)于“名片”敘述不正確的是()

A.應(yīng)雙手接提名片

B.名片應(yīng)放在上衣口袋

C.不要擺弄名片

D.拿到名片后直接放入口袋

91、下列關(guān)于服務(wù)顧問迎送客戶敘述不正確的是()

A.陪同客戶乘電梯時(shí)應(yīng)先出后入。

B.陪同客戶上樓時(shí)應(yīng)在客戶后面。

C.在引路時(shí)應(yīng)在左前方一米處。

D.在送別時(shí)應(yīng)在左后方一米處。

92、下列關(guān)于服務(wù)顧問行為舉止不正確的是()

A.手勢(shì)一般在對(duì)方的視線和胸口之間。

B.多用柔和曲線的手勢(shì)

C.交談時(shí)不應(yīng)指手畫腳

D.手勢(shì)和動(dòng)作要越多越大越好

93、下面不是5s內(nèi)容的是()

A.整理

B.整潔

C.素養(yǎng)

D.清掃

94、服務(wù)顧問和顧客交流時(shí)下列敘述正確的是()

A.挖鼻孔

B.揉鼻子

C.剔牙

D.以上都不可以

95、下列關(guān)于接完電話后敘述不合理的是()

A.被訪者先掛斷電話

B.年長(zhǎng)者先掛斷電話

C.上級(jí)先掛斷電話

D.男士先掛斷電話

96、在接待顧客過程中如有其他老客戶到店我們較合理的做法是()

A.立刻停下手上的工作進(jìn)行接待

B.先不理會(huì)等手上的工作忙完了再去

C.先打個(gè)招呼等當(dāng)前客戶接待好后再去接待

D.以上方法都合理

97、在服務(wù)禮儀中我們進(jìn)行人員介紹時(shí)不合理的是()

A.男士介紹給女士

B.下級(jí)介紹給上級(jí)

C.年輕介紹給年長(zhǎng)

D.主人介紹給客人

98、在服務(wù)過程中和別人握手時(shí)不合理的是()

A.女士先伸手

B.長(zhǎng)者先伸手

C.下級(jí)先伸手

D.辭別時(shí)客人先伸手

99、在服務(wù)過程中“握手”合理的姿勢(shì)是()

A.虎鉗式

B.死魚式

C.虎口相接

D.乞討式

100、最能體現(xiàn)一個(gè)人精神面貌的是()

A.站姿

B.走姿

C.微笑

D.表情

101、下列對(duì)于女性坐姿敘述錯(cuò)誤的是()

A.雙腿垂直式

B.雙腿協(xié)放式

C.雙腿疊放式

D.以上都不對(duì)

102、形體禮儀

103、一分鐘女士?jī)x容儀表檢查不包含()

A頭發(fā)

B.襪子

C.手

D.牙齒

104、服務(wù)禮儀中“飾品涮戴注意事項(xiàng)”敘述錯(cuò)誤的是()

A.一少為佳

B.質(zhì)地色彩

C.注意品牌

D.注意搭配

105、在服務(wù)過程中對(duì)于相互問候不合適的是()

A.主動(dòng)大方

B.面帶微笑

C.拍肩示好

D.眼神交流

106、服務(wù)禮儀中對(duì)男士頭發(fā)敘述不正確的是()

A.無(wú)頭屑

B.后不及領(lǐng)

C.前不覆額

D.可染色

107、服務(wù)禮儀中建議雙臂的擺幅應(yīng)是()

A.20—25度

B.30—35度

C.40—45度

D.10—15度

108、在我們接待顧客時(shí)除了自身的禮儀還要注意()

A.客戶的禮儀

B.接待臺(tái)環(huán)境的禮儀

C.別人的禮儀

D.沒有了

109、下列對(duì)于服務(wù)顧問儀容敘述不合理的是()

A.男性不留胡須

B.皮膚沒有刺青

C.女性首飾可根據(jù)個(gè)人喜好

D.指甲長(zhǎng)度要適中

110、2021年6月4日歐盟決定6月6日開始對(duì)中國(guó)的什么進(jìn)行反傾

銷稅O

A.汽車產(chǎn)品

B.光伏產(chǎn)品

C.紡織產(chǎn)品

D.電子產(chǎn)品

111、中國(guó)首艘航母被命名為()

A.中山號(hào)

B.遼寧號(hào)

C.上海號(hào)

D.北京號(hào)

112、2021年青奧會(huì)舉辦城市是()

A.南京

B.上海

C.廣州

D.天津

113、下列不是“中國(guó)最強(qiáng)音”評(píng)委的()

A.陳奕迅

B.章子怡

C.李宗盛

D.D、羅大佑

114、下列不是參加“神十”飛天的航天員()

A.聶海勝

B.張曉光

C.王亞平

D.劉洋

115、2021年5月正式宣布告別足壇的著名英格蘭球星是()

A.魯尼

B.貝克漢姆

C.歐文

D.勞爾

116、2021年“星跳水立方”這個(gè)欄目是哪個(gè)電視臺(tái)播出的()

A.江蘇衛(wèi)視

B.浙江衛(wèi)視

C.安徽衛(wèi)視

D.東方衛(wèi)視

117、“微信”是下列哪家公司的()

A.中國(guó)移動(dòng)

B.騰訊

C.新浪

D.雅虎

118、趙薇2021年執(zhí)導(dǎo)的首部電影名是()

A“中國(guó)合伙人”

B.“泰冏”

C.“致青春”

D."一代宗師”

119、下列不是2021年CCTV春節(jié)晚會(huì)節(jié)目主持人的是()

A.朱軍

B.董卿

C.朱迅

D.李思思

120、汽車安全分為主動(dòng)安全和被動(dòng)安全，下列不屬于被動(dòng)安全的是

()

A.ABS

B.安全氣囊

C.吸能車身

D.鋼化玻璃

121、1.8L賽拉圖車輛在下列情況下不報(bào)警的是()

A.撬開左前門

B.破壞玻璃開啟中控，開左前門

C.用鑰匙開左前門

D.破壞玻璃開啟中控，開右前門

122、獅跑2.0L電噴系統(tǒng)燃油噴射型式是()

A.同時(shí)噴射

B.分組噴射

C.順序噴射

123、”車架、車橋、懸架”組成的是汽車的什么系統(tǒng)()

A.傳動(dòng)系

B.行駛系

C.轉(zhuǎn)向系

D.制動(dòng)系

124、下列發(fā)電機(jī)部件中將交流電轉(zhuǎn)換為直流電的是()

A.電壓調(diào)節(jié)器

B.整流器

C.定子

D.轉(zhuǎn)子

125、獅跑2.0L車室外溫度傳感器安裝位置是()

A.水箱前面

B.右側(cè)大燈下面

C.副司機(jī)座椅下面

D.車架最后一根橫梁上

126、下列關(guān)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)敘述不正確的是()

A.齒輪齒條式動(dòng)力轉(zhuǎn)向是一個(gè)配有整體式活塞和齒條總成的液壓機(jī)

械裝置

氏齒條-齒輪動(dòng)力轉(zhuǎn)向利用液壓泵壓力幫助操作者移動(dòng)齒條和前輪

C.齒輪齒條式由于剛性高、操作感好和重量輕，可以說(shuō)很適合于轎

車

D.齒輪齒條式轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)是現(xiàn)在轎車采用最少的方式

127、關(guān)于自動(dòng)變速器敘述不正確的是()

A.比手動(dòng)變速器省油

B.液壓系統(tǒng)是自動(dòng)變速器工作的基本保障

C.能根據(jù)油門踏板程度和車速變化，自動(dòng)地進(jìn)行變速

D.利用行星齒輪機(jī)構(gòu)進(jìn)行變速

128、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的行駛中熄火的方法是()

A.啟動(dòng)按鈕1秒以上長(zhǎng)按

B.啟動(dòng)按鈕2秒以上長(zhǎng)按

C.啟動(dòng)按鈕3秒以上長(zhǎng)按

D.以上都不是

129、下列對(duì)獨(dú)立懸架的描述正確的是()

A.一側(cè)輪胎的運(yùn)動(dòng)會(huì)影響到另一側(cè)輪胎的運(yùn)動(dòng)

B.左右輪胎各自獨(dú)立運(yùn)動(dòng)

C.結(jié)構(gòu)比非獨(dú)立懸架簡(jiǎn)單

D.以上都不對(duì)

130、前輪定位參數(shù)說(shuō)明正確的是()

A.主銷外傾角

B.前輪外傾角

C.前輪內(nèi)傾角

D.前輪后傾角

131、下列不屬于汽車懸架系統(tǒng)作用的是()

A.提高車輛的行駛速度

B.降低直接傳送到車身的沖擊和振動(dòng)量

C.提升駕駛舒適感和駕駛穩(wěn)定性

D.向車身傳送由于路面和車輪之間的摩擦力而產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力和制動(dòng)

力

132、銳歐用遙控器開門時(shí)，兩側(cè)轉(zhuǎn)向燈閃幾次()

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

133、下列對(duì)汽車底盤描述不正確的是()

A.是支承、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)及其各部件、總成，形成汽車的整體造型，

并接受發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力

B.使汽車產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)，保證正常行駛

C.包含有車架、轉(zhuǎn)向器、剎車盤等

D.底盤的優(yōu)劣取決于輪胎的好壞

134、賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是()

A.1個(gè)

B.2個(gè)

C.3個(gè)

D.4個(gè)

135、下列關(guān)于輪胎使用，描述不正確的是()

A.輪胎磨損過甚會(huì)降低制動(dòng)效果

B.左右輪胎型號(hào)規(guī)格不同會(huì)影響車輛高速直線行駛的穩(wěn)定性

C.輪胎氣壓不足或左右輪胎氣壓不均勻會(huì)造成轉(zhuǎn)向沉重

D.夏季輪胎氣壓一般要比正常值低一些

136、SL在三次輸入PIN碼失敗時(shí)等待()

A.半小時(shí)

B.1小時(shí)

C.2小時(shí)

D.3小時(shí)

137、碰撞開鎖功能說(shuō)明中正確的是（）

A.40km/h以上閉鎖功能

B.鑰匙拔出開鎖功能

C.鑰匙回收功能

D.氣囊展開開鎖功能

138、發(fā)動(dòng)機(jī)缸體的排列各有特點(diǎn)，下列屬于直列型缸體排列特點(diǎn)的

是（）

A.最普通的排列，緊湊經(jīng)濟(jì)

B.可縮短發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)度

C.可降低發(fā)動(dòng)機(jī)高度，從而降低汽車重心

D.可降低發(fā)動(dòng)機(jī)的油耗

139、福瑞迪2.0L智能鑰匙系統(tǒng)中起了認(rèn)證作用的天線數(shù)量為（）

A.2

B.4

C.6

D.8

140、下列說(shuō)明中CKP（曲軸位置）傳感器的主要功能是（）

A.激發(fā)點(diǎn)火線圈

B.控制爆震

C.控制點(diǎn)火時(shí)刻

D.檢測(cè)活塞位

141、下列對(duì)賽拉圖底盤描述正確的是（）

A.采用傳統(tǒng)的前盤后鼓式制動(dòng)

B.采用前懸架為麥弗遜式，后懸為多連桿式

C.采用可調(diào)高度的氣體電控懸架提高通過性

D.前懸架采用多連桿及穩(wěn)定桿提高轉(zhuǎn)向特性

142、汽車在行駛時(shí)會(huì)有空氣阻力，下列對(duì)空氣阻力的描述不正確的

是（）

A.空氣阻力是汽車在高速運(yùn)動(dòng)中的主要阻力

B.同時(shí)也受到車輛外形的影響

C.其大小與車速的平方和迎風(fēng)面積成正比

D.油耗是衡量外形對(duì)風(fēng)阻影響的參數(shù)

143、SLc2.4L發(fā)動(dòng)機(jī)說(shuō)法錯(cuò)誤的是()

A.采用了雙CVVT

B.采用了VIS可變進(jìn)氣系統(tǒng)

C.采用了綜合CCC

D.采用了線性氧傳感器

144、賽拉圖車用戶使用時(shí)，輪胎標(biāo)準(zhǔn)氣壓值為()

A.2.4kgf/cm2

B.2.6kgf/cm2

C.2.3kgf/cm2

D.2.5kgf/cm2

145、下列關(guān)于制動(dòng)器敘述不正確的是()

A.制動(dòng)裝置就是把行駛中的汽車動(dòng)能轉(zhuǎn)換為熱能使汽車減速的裝置

B.盤式制動(dòng)是摩擦襯塊夾緊制動(dòng)盤產(chǎn)生制動(dòng)

C.鼓式制動(dòng)是磨擦襯片壓緊旋轉(zhuǎn)的制動(dòng)鼓內(nèi)側(cè)產(chǎn)生制動(dòng)

D.盤式制動(dòng)方式會(huì)產(chǎn)生大量的磨擦熱，而鼓式制動(dòng)方式不會(huì)

146、1.8L賽拉圖點(diǎn)火過程中當(dāng)4缸在點(diǎn)火，下列說(shuō)法中正確的是()

A.1缸點(diǎn)火，3、2缸不點(diǎn)火

B.1缸不點(diǎn)火，3、2缸點(diǎn)火

C.3缸點(diǎn)火，1、2缸不點(diǎn)火

D.1、2、3缸均不點(diǎn)火

147、下列對(duì)于機(jī)油檢查正確的操作是()

A.發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1次

B.發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約5分鐘，檢查1?2次

C.發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查1?2次

D.發(fā)動(dòng)機(jī)停止后等待約10分鐘，檢查2?3次

148、“車身上的負(fù)荷分配較佳，駕駛和控制性較佳”這些是什么懸

架的優(yōu)點(diǎn)()

A.麥弗遜

B.雙叉形臂

C.多連桿

D.鋼板彈簧

149、福瑞迪處于電源ON狀態(tài)時(shí)，按鍵開關(guān)指示燈為()

A.熄滅

B.黃色點(diǎn)亮

C.綠色點(diǎn)亮

D.維持前狀態(tài)

150、服務(wù)顧問是()的窗口

A.途徑

B.展廳

C.品牌

D.渠道

151、在服務(wù)作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)核心流程，這是()決定的。

A.服務(wù)市場(chǎng)

B.生產(chǎn)廠家

C.專營(yíng)店

D.客戶

152、所有品牌的服務(wù)核心流程都大致相同，最主要的不同是()

A.服務(wù)內(nèi)容不同、

B.服務(wù)步驟不同

C.工作標(biāo)準(zhǔn)不同

D.側(cè)重點(diǎn)不同

153、下面哪一項(xiàng)服務(wù)不屬于預(yù)約服務(wù)范疇()

A.服務(wù)回訪

B.備件到貨通知

C.定保提醒

D.接送車服務(wù)

154、服務(wù)顧問掌握問診技巧是非常重要的，問診屬于()

A.服務(wù)禮儀技巧

B.客戶溝通技巧

C.服務(wù)專業(yè)技巧

D.為人處事技巧

155、最終的維修方案是()決定的

A.服務(wù)顧問

B.維修技師

C.維修經(jīng)理

D.客戶

156、服務(wù)顧問按()進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行

交接，如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成。

A.任務(wù)委托書

B.客戶信息表

C.預(yù)約派工單

D.預(yù)約登記表

157、服務(wù)過程中我們與客戶簽訂的單據(jù)有很多都屬于合同范疇，以

下哪個(gè)不是()

A.接車問診單

B.任務(wù)委托書

C.維修派工單

D.結(jié)算單

158、下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的作用()

A.提高成功率

B.提高工作效率

C.提高服務(wù)收入

D.降低成本

159、所有品牌的服務(wù)核心流程都有一個(gè)共性，就是()

A.以客戶為中心

B.體現(xiàn)專業(yè)

C.以專營(yíng)店為主導(dǎo)

D.開放式服務(wù)

160、預(yù)約服務(wù)是一項(xiàng)“多贏”的服務(wù)活動(dòng)，但相對(duì)而言，帶給()

的好處會(huì)更多一些

A.客戶

B.專營(yíng)店

C.生產(chǎn)廠家

161、服務(wù)預(yù)約回站時(shí)間的選擇主要是()

A.客戶挑選

B.專營(yíng)店挑選

C.專營(yíng)店推薦

D.客戶推薦

162、關(guān)于專營(yíng)店客服部的角色描述哪一個(gè)是正確的()

A.客戶信息收集平臺(tái)

B.客戶抱怨處理平臺(tái)

C.客戶服務(wù)平臺(tái)

D.流程執(zhí)行輔助平臺(tái)

163、J.D.Power客戶滿意度調(diào)查中，CSI面談的客戶是()

A.新車購(gòu)入后2-6個(gè)月使用

B.新車購(gòu)入后12-24個(gè)月使用

C.新車購(gòu)入后8T2個(gè)月使用

D.新車購(gòu)入后3-6個(gè)月使用

164、受理客戶車輛，需要服務(wù)顧問細(xì)致診斷客戶車輛，這種診斷一

般不包括()

A.儀器診斷

B.提問與傾聽

C.檢查確認(rèn)

D.路試診斷

165、CSI指標(biāo)中權(quán)重最大的因子是()。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)后交車

C.服務(wù)設(shè)施

D.服務(wù)顧問

166、對(duì)于客戶車輛額外免費(fèi)的服務(wù)需求，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)以什么形

式告知車間，并監(jiān)督落實(shí)。()

A.應(yīng)口頭告訴車間

B.在委托書上注明

C.打電話通知車間

D.有客戶告知車間

167、維修更換下來(lái)的舊件(非保修件)，清潔整理后應(yīng)放在()

A.車輛后備箱里

B.副駕駛座底下

C.備件箱或工具箱內(nèi)

D.舊件庫(kù)內(nèi)

168、以下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理要素()

A.在吸引新客戶的同時(shí)留住老客戶

B.開發(fā)客戶的消費(fèi)潛力

C.把選擇權(quán)留給客戶

D.有選擇的服務(wù)客戶

169、在服務(wù)中了解到一位新客戶在報(bào)社工作，通常會(huì)將此客戶列為

()

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

170、下面哪一項(xiàng)不屬于溝通的特點(diǎn)。()

A.雙向性

B.隨機(jī)性

C.開放性

D.情感性

171、下面哪一項(xiàng)不屬于溝通的目的？()

A.消除分歧

B.找出共同點(diǎn)

C.建立親和力

D.接受對(duì)方的觀點(diǎn)

172、在溝通中聽分為很多種，最有效的聽是()

A.假裝地聆聽

B.有選擇聆聽

C.專注地聆聽

D.同理心聆聽

173、溝通中大部分的信息是通過()信息傳遞或獲取的。

A.視覺

B.聽覺

C.語(yǔ)言內(nèi)容

174、以下哪一個(gè)行為舉止不適合在傾聽環(huán)境中()

A.身體前傾

B.目光注視

C.提問題

D.閉目思索

175、在接待客戶，了解維修需求時(shí)，哪一種提問方式更有效。（）

A.開放式提問

B.封閉式提問

C.引導(dǎo)式提問

D.總結(jié)性提問

176、對(duì)于不滿意的顧客他通常把不滿意的消息傳給O

A.5—10人

B.I—15人

C.15—20人

D.20—25人

177、服務(wù)顧問在接待過程重要的任務(wù)是消除客戶的疑慮和擔(dān)心，取

得客戶的（）

A.諒解

B.同情

C.信任

D.以上都對(duì)

178、下面哪一個(gè)是客戶抱怨處理最好的方法。()

A.預(yù)防法

B.遞延法

C.轉(zhuǎn)移法

D.否認(rèn)法

179、“服務(wù)顧問”角色應(yīng)該從三個(gè)方面出發(fā)，下列不正確的()

A.DYK出發(fā)

B.利潤(rùn)出發(fā)

C.客戶出發(fā)

D.經(jīng)銷店出發(fā)

180、客戶的需求帶給專營(yíng)店的往往就是()

A.抱怨

B.利益

C.投訴

181、服務(wù)顧問在互動(dòng)問診時(shí)如不能幫顧客描述清楚的應(yīng)記錄客戶的

()

A.大概要求

B.重點(diǎn)意思

C.顧客原話

D.暫不記錄

182、客戶不滿意而又不向我們抱怨，其給專營(yíng)店帶來(lái)的最大傷害是

()

A.客戶流失

B.客戶投訴

C.不良傳播

D.消極抵抗

183、我們?cè)谲囬g質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)采用的（）檢驗(yàn)。

A.總檢檢驗(yàn)

B.自行檢驗(yàn)

C.班組檢驗(yàn)

D.以上都需要

184、在處理客戶抱怨時(shí)，我們不正確的角色是()

A.心理醫(yī)生

B.清道夫

C.受氣筒

D.教育家

185、一位客戶到專營(yíng)店報(bào)修發(fā)動(dòng)機(jī)加速無(wú)力，請(qǐng)根據(jù)服務(wù)流程相關(guān)

規(guī)定，當(dāng)聽到客戶說(shuō)出服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)該首先()

A.記錄

B.問診

C.車前確認(rèn)

D.請(qǐng)技術(shù)人

186、一位客戶到專營(yíng)店也修發(fā)動(dòng)機(jī)加速無(wú)力，服務(wù)人員建議更換火

花塞，并清洗油路，客戶只同意更換火花塞，服務(wù)顧問應(yīng)該()

A.拒絕服務(wù)

B.拒絕提供質(zhì)量保證

C.告知危害，工單注明，客戶確認(rèn)

D.遵從客戶意見

187、前臺(tái)服務(wù)人員在客戶服務(wù)時(shí)工作被動(dòng)，主要原因是()

A.客戶期望高要求多

B.掌握的服務(wù)信息少

C.部門間不配合

D.領(lǐng)導(dǎo)不支持

188、一客戶來(lái)站做保養(yǎng)并解決發(fā)動(dòng)機(jī)漏水問題時(shí)，客戶抱怨接待制

單流程太繁瑣、時(shí)間太長(zhǎng)。我們應(yīng)該()

A.簡(jiǎn)化流程

B.推薦預(yù)約服務(wù)

C.按部就班

D.請(qǐng)客戶諒解

189、下列關(guān)于環(huán)車檢查說(shuō)法不正確的是()

A.要求客戶一同檢查

B.要求客戶簽字

C.顧客可以不一同檢查

190、下列關(guān)于服務(wù)顧問在預(yù)估作業(yè)時(shí)間時(shí)正確的是()

A.要精確的預(yù)估時(shí)間

B.預(yù)估時(shí)不要考慮其他因素

C.應(yīng)預(yù)留可能發(fā)生特殊情況的時(shí)間

191、服務(wù)顧問在診斷車輛故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)()

A.直接和技師確認(rèn)故障現(xiàn)象

B.和顧客一同確認(rèn)故障現(xiàn)象

C.只要和顧客講一下故障現(xiàn)象

192、對(duì)于客戶滿意度的提升改善，下列哪項(xiàng)最具效果()

A.降價(jià)促銷服務(wù)商品

B.提供客戶回饋活動(dòng)

C.針對(duì)自我弱項(xiàng)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)到位

D.依照標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)接待工作

193、對(duì)于社交型客戶，在抱怨處理時(shí)，應(yīng)對(duì)的基本原則是()

A.表示友好歡迎，讓客戶多說(shuō)

B.挖掘客戶的理性需求

C.不拘細(xì)節(jié)、快速通過

D.處理不確定因素，關(guān)注感性訴求

194、下列關(guān)于顧客在維修作業(yè)過程中不愿意增項(xiàng)敘述不正確的是()

A.不應(yīng)強(qiáng)求顧客答應(yīng)

B.那就不需要任何記錄

C.要和顧客解釋清楚

195、下列不是服務(wù)顧問預(yù)約服務(wù)工具的是()

A.預(yù)約登記表

B.預(yù)約管理看板

C.預(yù)約通知單

D.問診單

196、下列不是第三方調(diào)查在預(yù)約環(huán)節(jié)關(guān)注的是()

A.盡快接聽電話

B.問候顧客

C.預(yù)估服務(wù)時(shí)間

D.服務(wù)顧問專業(yè)素養(yǎng)

197、下列關(guān)于“維修委托書”敘述不正確的()

A.應(yīng)在顧客同意的情況下打印

B.應(yīng)讓顧客簽字確認(rèn)

C.服務(wù)顧問應(yīng)全部交到車間

198、下列不是交車環(huán)節(jié)令顧客欣喜的服務(wù)流程是()

A.當(dāng)顧客的面去除防污四件套

B.提醒顧客下次保養(yǎng)時(shí)間和公里數(shù)

C.提醒CSI回訪時(shí)間

D.不需要詢問客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度

199、下列哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致用戶不滿”的成因()

A.缺乏客戶滿意理念

B.缺乏適當(dāng)專業(yè)人才

C.缺乏管理與獎(jiǎng)懲機(jī)制

D.缺乏改善機(jī)制

200、可以有效衡量專營(yíng)店各個(gè)部門主要工作績(jī)效的綜合管理指標(biāo)是

()

A.接車及時(shí)率

B.精確結(jié)賬率

C.準(zhǔn)時(shí)交車率

D.檢驗(yàn)合格率

201、專營(yíng)店客服部的工作職能中的基本職能是()

A呼叫管理

B.監(jiān)督評(píng)價(jià)

C.客戶管理

202、以下哪個(gè)因素對(duì)于客戶期望值的改變沒有影響()

A.客戶的消費(fèi)習(xí)慣

B.客戶付出的成本

C.客戶參與服務(wù)過程的程度

203、建立客服部的短期直接目標(biāo)是()

A.建立DYK產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶群體，促進(jìn)客戶再次購(gòu)買DYK產(chǎn)品

B.擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度

C.擴(kuò)大市場(chǎng)占有率

204、以下是影響客戶滿意的主要因素，相對(duì)而言，哪一個(gè)是最主要

的()

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.銷售滿意

C.售后滿意

D.員工滿意

205、()秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！

A.3

B.6

C.9

D.12

206、客戶對(duì)于“接車過程迅速”的評(píng)價(jià)主要是指()

A.預(yù)約時(shí)間

B.服務(wù)顧問迎接時(shí)間

C.問診時(shí)間

D.整個(gè)接待時(shí)間

207、客服部對(duì)銷售及售后部門的激勵(lì)有()

A.決定權(quán)

B.建議權(quán)

C.調(diào)整權(quán)

D.否決權(quán)

208、有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們時(shí)

常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何

去得到。我們把這種類型的行為稱為()。

A.社交型

B.被動(dòng)型

C.主導(dǎo)型

D.D.分析型

209、FFB是指()

A.優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、中間項(xiàng)

B.六方位介紹法

C.項(xiàng)目、功能、好處

D.疑慮、擔(dān)心、信任

210、前臺(tái)服務(wù)人員在向客戶營(yíng)銷時(shí)工作被動(dòng)，主要原因是()

A.忽略客戶需求

B.產(chǎn)品不好

C.產(chǎn)品價(jià)格高

D.客戶挑剔

211、報(bào)價(jià)技巧中，價(jià)格最小化適合哪種類型的客戶？()

A.主導(dǎo)型

B.社交型

C.分析型

D.主導(dǎo)型或分析型

212、以下哪一項(xiàng)不屬于售后的主營(yíng)收入()

A.車輛維修收入

B.索賠收入

C.備件銷售收入

D.精品銷售收入

213、在服務(wù)流程中，服務(wù)顧問最需注意自己服務(wù)禮儀的是()

A.接待環(huán)節(jié)

B.預(yù)檢診斷環(huán)節(jié)

C.開具委托書

D.交車環(huán)節(jié)

214、向客戶推薦服務(wù)時(shí)，客戶回應(yīng)“付廠件也沒問題”，這表明在

()方面出現(xiàn)了問題

A.購(gòu)買力

B.需求

C.信心

215、接待的目標(biāo)是與客戶建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導(dǎo)引客戶

進(jìn)入()流程。

A.顧問式服務(wù)銷售

B.體驗(yàn)式服務(wù)銷售

C.動(dòng)感式服務(wù)銷售

D.溫馨式服務(wù)銷售

216、在給客戶做產(chǎn)品或服務(wù)介紹時(shí)?，應(yīng)著重向客戶突出產(chǎn)品或服務(wù)

的()

A.項(xiàng)目

B.特性

C.功能

D.好處

217、以下關(guān)于專營(yíng)店售后客戶服務(wù)描述正確的是()

A.滿意是基礎(chǔ)、感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠(chéng)是目標(biāo)

B.感動(dòng)是基礎(chǔ)、滿意是標(biāo)準(zhǔn)、忠誠(chéng)是目標(biāo)

C.滿意是基礎(chǔ)、忠誠(chéng)是標(biāo)準(zhǔn)、感動(dòng)是目標(biāo)

D.感動(dòng)是基礎(chǔ)、忠誠(chéng)是標(biāo)準(zhǔn)、滿意是目標(biāo)

218、SSI顧客調(diào)查的對(duì)象是()

A.新車購(gòu)買后使用廠3個(gè)月的顧客

B.新車購(gòu)買后使用2~6個(gè)月的顧客

C.新車購(gòu)買后使用3?9個(gè)月的顧客

D.新車購(gòu)買后使用6~12個(gè)月的顧客

219、以下哪種客戶不屬于正常流失客戶()

A.客戶搬遷

B.過了保修期

C.圖便宜

D.期望過高

220、以下哪種客戶不應(yīng)劃分到A類客戶里()

A.媒體客戶

B.集團(tuán)客戶

C.經(jīng)?；氐昕蛻?/p>

D.經(jīng)常抱怨客戶

221、以下哪一個(gè)指標(biāo)對(duì)售后服務(wù)毛利沒有影響()

A.進(jìn)站臺(tái)次

B.客單價(jià)

C.毛利率

D.成本費(fèi)用

222、下列不屬于四輪驅(qū)動(dòng)常見的形式的是()

A.全時(shí)驅(qū)動(dòng)

B.分時(shí)驅(qū)動(dòng)

C.適時(shí)驅(qū)動(dòng)

D.限時(shí)驅(qū)動(dòng)

223、對(duì)于CSI調(diào)查分析中顯示的弱項(xiàng)，有關(guān)的改善方法，下列錯(cuò)誤

的是()

A.對(duì)CSI調(diào)研項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控

B.針對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，制定改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

C.定期評(píng)核列入獎(jiǎng)懲

D.自行實(shí)施弱項(xiàng)抽查

224、處理客戶抱怨，當(dāng)面對(duì)主導(dǎo)型客戶時(shí)，正確的做法是()

A.抓住問題不跑題

B.使對(duì)方無(wú)法掌控局勢(shì)

C.加入個(gè)人色彩

D.替對(duì)方做決定

225、對(duì)于分析型客戶，在處理抱怨時(shí)，應(yīng)對(duì)的基本原則是()

A.簡(jiǎn)明扼要

B.以證據(jù)、數(shù)據(jù)據(jù)理力爭(zhēng)

C.強(qiáng)調(diào)實(shí)用性

D.有計(jì)劃的，先告知的

226、造成返修最主要的原因是()

A.技師技術(shù)水平低

B.技師操作失誤

C.檢驗(yàn)不嚴(yán)格

D.問診不清楚

227、專營(yíng)店開展主動(dòng)預(yù)約服務(wù)主要是根據(jù)()聯(lián)系客戶

A.客戶檔案

B.回訪記錄

C.應(yīng)回店客戶名單

D.流失客戶名單

228、所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行()

管理

A.目視化

B.電腦化

C.檔案化

D.專人化

229、專業(yè)維修派工時(shí)首要考慮的服務(wù)因素是()

A.維修質(zhì)量

B.按時(shí)交車

C.服務(wù)成本

D.人員配置

230、現(xiàn)代文明禮儀要求迎送客戶時(shí)應(yīng)該()

A.行鞠躬禮

B.起立

C.問好

D.擺手道別

231、接待客戶，遇到不清楚或不確定的車輛故障，服務(wù)顧問不正確

的做法是()

A.通過問診引導(dǎo)客戶描述故障

B.依據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷故障

C.與客戶車前確認(rèn)故障

D.記錄客戶原意

232、最好的服務(wù)應(yīng)該是()

A.按應(yīng)該做的為客戶提供服務(wù)

B.按客戶需求為客戶提供服務(wù)

C.按標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)

D.按超值標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)

233、溝通是為了使一個(gè)企業(yè)里的一個(gè)個(gè)單獨(dú)的個(gè)體成為()

A.團(tuán)隊(duì)

B.群體

C.部門

D.小集團(tuán)

234、在我們的工作生活中有各式各樣的壓力，當(dāng)我們面對(duì)壓力時(shí)我

們應(yīng)該()

A.逃避

B.緩解

C.鼓起勇氣面對(duì)

D.發(fā)泄

235、在電話禮儀中國(guó)際上通行的原則叫什么原則，以體現(xiàn)打電話以

簡(jiǎn)短精練為佳()

A.1分鐘原則

B.3分鐘原則

C.5分鐘原則

D.10分鐘原則

236、作為一位領(lǐng)導(dǎo)在與下級(jí)溝通時(shí)應(yīng)該()

A.了解事情的全部

B.多將自己的經(jīng)驗(yàn)告知

C.告訴他應(yīng)該怎么做

D.批評(píng)教育

237、預(yù)約服務(wù)是一項(xiàng)“多贏”的服務(wù)活動(dòng)，相對(duì)而言，帶給誰(shuí)的好

處會(huì)更多一些()

A.客戶

B.專營(yíng)店

C.生產(chǎn)廠家

238、一般的客戶服務(wù)提供者與優(yōu)秀的客戶服務(wù)提供者主要的區(qū)別在

于與客戶的()的力度與深度不同。

A.物質(zhì)投入

B.情感投入

C.差異投入

239、當(dāng)前企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)主要是()

A.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)

B.售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

C.客戶資源競(jìng)爭(zhēng)

240、在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們應(yīng)該通過()的服務(wù)來(lái)滿足客戶

贏得客戶

A.標(biāo)準(zhǔn)化

B.差異化

C.規(guī)范化

D.系統(tǒng)化

241、優(yōu)秀的服務(wù)顧問在客戶服務(wù)過程中應(yīng)該重點(diǎn)做好以下哪項(xiàng)工作

()

A.傳遞客戶服務(wù)需求

B.保證企業(yè)利益不受損失

C.向客戶展示服務(wù)

242、優(yōu)質(zhì)/關(guān)懷服務(wù)對(duì)客戶滿意度提升有促進(jìn)效果，以下哪項(xiàng)不屬

于其內(nèi)容O

A.車務(wù)提醒

B.維修折扣

C.節(jié)假日問候關(guān)懷

D.服務(wù)回饋活動(dòng)

243、獅跑2.0L車轉(zhuǎn)向器的型式()

A.球面蝸桿滾輪式

B.蝸桿曲柄銷式

C.循環(huán)球式

D.齒輪齒條式

244、對(duì)汽車電氣設(shè)備描述不正確的是()

A.用電設(shè)備包括發(fā)動(dòng)機(jī)的起動(dòng)系、汽油機(jī)的點(diǎn)火系和其它用電裝置

B.車輛的油耗過大主要是由于電氣設(shè)備太多

C.電源包括蓄電池和發(fā)電機(jī)

D.電氣設(shè)備由電源和用電設(shè)備兩大部分組成

245、關(guān)于專營(yíng)店保修事先申請(qǐng)的注意事項(xiàng)中描述不正確的是()

A.在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時(shí)，要求提供圖片

B.故障現(xiàn)象說(shuō)明和維修方案必須簡(jiǎn)潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.玻璃索賠時(shí)，須事先經(jīng)玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并出具鑒定報(bào)告

D.輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場(chǎng)處理

246、轉(zhuǎn)移成本又稱為客戶的()，或者是客戶離開我們而選用競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的代價(jià)。

A.跳槽成本

B.維修成本

C.使用成本

D.社交成本

247、福瑞迪智能鑰匙系統(tǒng)的電源OFF條件包括()

A.車速在0km/h,變速桿在位置

B.車速在0km/h,變速桿在位置

C.車速在5km/h,變速桿在位置

D.車速在5km/h,變速桿在“N”位置

248、進(jìn)店臺(tái)次占有率的多少反映的是專營(yíng)店()

A.新客戶開發(fā)能力

B.老客戶維持能力

C.保有客戶吸引能力

249、客單價(jià)是指：()

A.每獲取一個(gè)來(lái)訪訪客所需要付出的成本單價(jià)

B.每獲取一個(gè)轉(zhuǎn)化訪客所需要付出的成本單價(jià)

C.用戶所能看到的商品單價(jià)(區(qū)別于ERP中的商品成本單價(jià))

D.平均每筆訂單的交易金額

250、對(duì)于已流失的客戶，專營(yíng)店首要工作是()

A.原因分析

B.登門拜訪

C.讓利吸引

D.發(fā)出邀請(qǐng)

251、以下哪種情況適宜使用商務(wù)禮儀()

A.初次交往

B.老朋友相聚

C.夫妻之間

D.與少數(shù)民族交往

252、大部分不滿意的客戶都集中在對(duì)什么的不滿上()

A.收費(fèi)價(jià)格

B.維修質(zhì)量

C.服務(wù)質(zhì)量

D.備件質(zhì)量

253、下列對(duì)CSI的解釋正確的是()

A.售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研

B.新車質(zhì)量調(diào)研

C.銷售滿意度調(diào)研

D.客戶滿意度調(diào)研

254、對(duì)于座次的描述不正確的是()

A.后排高于前排

B.兩側(cè)高于中央

C.中央高于兩側(cè)

D.內(nèi)側(cè)高外側(cè)

255、目標(biāo)對(duì)于人起到的最大作用是()

A.激發(fā)人的思維

B.激發(fā)人的潛力

C.激發(fā)人的欲望

D.激發(fā)人的精神

256、為客戶辦理《營(yíng)運(yùn)車服務(wù)手冊(cè)》并發(fā)放給客戶后，不需要存檔

備案的資料是()

A.購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件

B.車主身份證復(fù)印件

C.車輛行駛證復(fù)印件

D.營(yíng)運(yùn)證復(fù)印件

257、企業(yè)目標(biāo)制定的最高原則是()

A.指標(biāo)量化

B.員工參與

C.有時(shí)間節(jié)點(diǎn)

D.便于執(zhí)行

258、在維修臺(tái)次的類別中，保養(yǎng)臺(tái)次所占的比例越高說(shuō)明()

A.客戶忠誠(chéng)度高

B.新客戶較多

C.老客戶較多

D.客戶滿意度高

259、提升客戶滿意的原則不包括()

A.傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷

B.深入理解、行動(dòng)到位

C.規(guī)范操作、按部就班

D.執(zhí)行有力、務(wù)求完美

260、“總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)”在PDCA中屬于()

A.P計(jì)劃

B.D執(zhí)行

C.C檢查

D.A修正

261、專營(yíng)店進(jìn)店臺(tái)次按類別分不包括()

A.維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺(tái)次

B.維修服務(wù)保修臺(tái)次

C.維修服務(wù)免費(fèi)臺(tái)次

D.事故車臺(tái)次

262、客戶回店率是一個(gè)重要的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)分析時(shí)不包括()

A.新車首保回店率

B.舊車定?；氐曷?/p>

C.保修期內(nèi)客戶的回店率

D.保修期外客戶回店率

263、準(zhǔn)時(shí)交車率對(duì)客戶滿意度以及專營(yíng)店成本控制影響非常大，影

響因素不包括()

A.問診不準(zhǔn)確

B.派工不合理

C.出現(xiàn)增修項(xiàng)目

D.資源配置不足

264、準(zhǔn)時(shí)交車率對(duì)于客戶滿意度的影響非常大，專營(yíng)店應(yīng)使該指標(biāo)

維持在()以上。

A.80%

B.85%

C.90%

D.95%

265、下面哪一種關(guān)于服務(wù)顧問的描述是最準(zhǔn)確的()

A.服務(wù)顧問的主要工作是代表專營(yíng)店為客戶提供滿意服務(wù)

B.服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和專營(yíng)店之間的紐帶

C.服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶消費(fèi)，為專營(yíng)店帶來(lái)利潤(rùn)

D.服務(wù)顧問在客戶面前體現(xiàn)了專營(yíng)店的專業(yè)形象

266、關(guān)于電話禮儀，下面描述不正確的是（）

A.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間

B.明確電話目的

C.避重就輕，婉轉(zhuǎn)回答客戶問題

D.電話結(jié)束時(shí)注意禮貌用語(yǔ)

267、前輪定位對(duì)車輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A.保持穩(wěn)定直線行駛

B.轉(zhuǎn)向輕便

C.縮小轉(zhuǎn)彎半徑

D.減少輪胎磨損

268、在考量服務(wù)顧問的績(jī)效指標(biāo)中，哪一個(gè)指標(biāo)最能體現(xiàn)服務(wù)顧問

的綜合能力（）

A.服務(wù)收入

B.接車臺(tái)次

C.非主營(yíng)收入

D.平均客單價(jià)

269、下面不是主要造成客戶流失原因的是()

A.技術(shù)

B.禮儀

C.費(fèi)用

D.服務(wù)

270、專營(yíng)店客服部的工作職能中的核心職能是()

A.呼叫管理

B.監(jiān)督評(píng)價(jià)

C.客戶管理

271、為了更好的為客戶提供服務(wù)我們應(yīng)不斷地搜集客戶的信息，其

中服務(wù)顧問要搜集()

A.價(jià)格需求

B.行為特點(diǎn)

C.消費(fèi)習(xí)慣

D.全面信息

272、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)抓()類客戶。

A.A類客戶

B.B類客戶

C.C類客戶

D.D類客戶

273、宴會(huì)上，為表示尊重，主賓應(yīng)坐在()

A.主人的左側(cè)

B.主人的右側(cè)

C.主人的對(duì)面

D.主人的斜側(cè)面

274、CSI調(diào)查，在“服務(wù)后交車”因子中不包括的是()

A.提車過程迅速

B.維修'保養(yǎng)完成很徹底

C.收費(fèi)合理

D.有人協(xié)助客戶取車

275、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是()

A.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

B.規(guī)范化服務(wù)

C.差異化服務(wù)

D.專業(yè)化服務(wù)

276、下面哪一個(gè)不能算做專營(yíng)店新增客戶()

A.本店銷售新車回店

B.流失后再回店

C.非本店銷售來(lái)店

D.非本品牌客戶

277、專營(yíng)店?duì)I銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶是()

A.保修期內(nèi)客戶

B.2?5年客戶

C.5年以上客戶

D.所有客戶

278、專營(yíng)店提供()的服務(wù)是贏得私家客戶的關(guān)鍵

A.規(guī)范化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.個(gè)性化

D.系統(tǒng)化

279、通過客戶關(guān)系管理與維系，我們希望將客戶變?yōu)?)

A.囚禁者

B.圖利者

C.破壞者

D.傳道者

280、跟蹤服務(wù)時(shí)得知一位VIP客戶將車輛更換為其它品牌，正確的

做法是()

A.列為流失客戶，不再與其保持聯(lián)系

B.列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

C.不列為流失客戶，但不再與其保持聯(lián)系

D.不列為流失客戶，繼續(xù)與其保持聯(lián)系

281、當(dāng)客戶準(zhǔn)備去接受一次服務(wù)時(shí)他的心理狀態(tài)是()

A.感性的

B.理性的

C.沒想法的

D.盲目的

282、對(duì)評(píng)價(jià)客戶關(guān)系價(jià)值沒有影響的因素是()

A.基盤客戶數(shù)量

B.客戶關(guān)系盈利能力

C.客戶關(guān)系生命周期

283、專營(yíng)店必須經(jīng)過DYK組織的新增專營(yíng)店培訓(xùn)，時(shí)間是在()

A.開業(yè)前

B.開業(yè)后1個(gè)月內(nèi)

C.開業(yè)后3個(gè)月內(nèi)

D.開業(yè)后6個(gè)月內(nèi)

284、以下哪種做法不屬于客戶關(guān)系管理范疇()

A.購(gòu)車送保養(yǎng)

B.積分卡

C.親屬生日祝福

D.分級(jí)管理

285、專營(yíng)店應(yīng)積極開展員工內(nèi)訓(xùn)I,每次內(nèi)訓(xùn)時(shí)間應(yīng)該不少于()

A.60分鐘

B.90分鐘

C.120分鐘

D.180分鐘

286、專營(yíng)店客戶休息區(qū)應(yīng)為客戶配備()以上飲品并保證及時(shí)、充

足。

A.1種

B.2種

C.3種

D.4種

287、當(dāng)維修時(shí)間出現(xiàn)延誤時(shí)服務(wù)顧問不應(yīng)該做的是()

A.組織搶修

B.明確原因

C.確認(rèn)所需時(shí)間

D.及時(shí)通知客戶

288、輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問題要在舊件故障部位用什

么作明顯標(biāo)記()

A.油漆

B.水性筆

C.記號(hào)筆

289、在溝通中進(jìn)行封閉式提問是為了()

A.搜集資料

B.獲得結(jié)論

C.尋求共同點(diǎn)

D.替對(duì)方做決定

290、返修車輛維修完成后，《維修服務(wù)委托書》和《返修車處理表》

交()審核后方可交車

A.技術(shù)專家

B.車間主管

C.前臺(tái)主管

D.售后經(jīng)理

291、故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題，對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目

()

A.主修工與客戶車前確認(rèn)

B.技術(shù)專家與客戶車前確認(rèn)

C.車間主管與客戶車前確認(rèn)

D.與客戶同車試乘，共同確認(rèn)

292、預(yù)約前的準(zhǔn)備工作對(duì)于有效完成預(yù)約至關(guān)重要，下面哪些不屬

于預(yù)約準(zhǔn)備()

A.預(yù)約登記

B.工位、人員確定

C.填寫互動(dòng)問診單

D.客戶到來(lái)后及時(shí)安排服務(wù)人員

293、維修服務(wù)派工原則不包括()

A.合理組織

B.適人適事

C.進(jìn)度控制

D.絕對(duì)公平

294、客戶分類時(shí)，挑選A類客戶的參考因素不包括()

A.消費(fèi)金額高

B.宣傳價(jià)值高

C.忠誠(chéng)度高

D.回店保修頻次高

295、為了吸引新的客戶我們可以采取()辦法

A.打折優(yōu)惠

B.廣告宣傳

C.制定忠誠(chéng)計(jì)劃

296、在專營(yíng)店的基盤客戶中()客戶是給我們帶來(lái)最多利潤(rùn)的客戶

A