（5）IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-IT運(yùn)維和IT服務(wù)管理

IT運(yùn)維之道·管理篇XX大學(xué)信息化建設(shè)與管理中心運(yùn)維部IT運(yùn)維之道·做什么IT運(yùn)維服務(wù)以技術(shù)為核心還是以用戶服務(wù)為核心？IT服務(wù)以用戶服務(wù)為核心技術(shù)能力為用戶服務(wù)的文化理念標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的流程科學(xué)有效的服務(wù)方法IT運(yùn)維服務(wù)的主要工作按運(yùn)維原則做事事前：講計(jì)劃、重承諾事中：講規(guī)范、重控制、有反饋事后：重效率、能應(yīng)急、有保障掌握服務(wù)平衡主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)者發(fā)起運(yùn)維服務(wù)受理服務(wù)：用戶提出運(yùn)維需求落實(shí)整體運(yùn)維軟件支撐系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備機(jī)房和環(huán)境貫穿服務(wù)流程事件流程問題流程配置管理流程變更流程發(fā)布流程IT運(yùn)維服務(wù)的

原則講計(jì)劃重承諾講規(guī)范重控制有反饋重效率能應(yīng)急有保障計(jì)劃是整個(gè)工作流程的核心工作計(jì)劃是真正運(yùn)維工作的龍頭對(duì)用戶不要輕易許諾一經(jīng)承諾，必須做到體現(xiàn)出服務(wù)的一致性感受運(yùn)維服務(wù)的專業(yè)性、一貫性統(tǒng)一的服務(wù)禮儀、規(guī)范的文檔編寫確保運(yùn)維目標(biāo)按要求達(dá)成控制服務(wù)過程中的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)讓用戶了解運(yùn)維工作情況及時(shí)獲取用戶的關(guān)切點(diǎn)及時(shí)響應(yīng)、迅速定位、安全解決問題想用戶之所想、急用戶之所急應(yīng)急響應(yīng)、迅速解決預(yù)見到系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急裝備、應(yīng)急設(shè)備召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝完備的服務(wù)體系、完善的軟硬件支撐環(huán)境重要時(shí)期、重要節(jié)點(diǎn)的重點(diǎn)保障預(yù)案掌握服務(wù)平衡主動(dòng)服務(wù)向用戶提供服務(wù)計(jì)劃對(duì)IT系統(tǒng)定期巡檢設(shè)計(jì)必要的應(yīng)急預(yù)案……受理服務(wù)受理用戶電話請(qǐng)求遠(yuǎn)程請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)講求……IT服務(wù)工作的分類掌握服務(wù)平衡受理服務(wù)的重要性分類受理服務(wù)的重要性緊急度事件性質(zhì)時(shí)間緊迫度影響度事件性質(zhì)企業(yè)（部門）性質(zhì)業(yè)務(wù)影響面落實(shí)整體運(yùn)維系統(tǒng)整體運(yùn)維軟件支撐系統(tǒng)運(yùn)維操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件……應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維日常性維護(hù)糾錯(cuò)性維護(hù)適應(yīng)性維護(hù)完善性維護(hù)操作性指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)完整性維護(hù)數(shù)據(jù)分析計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備運(yùn)維定期巡檢定期保養(yǎng)故障診斷與排除備件更換機(jī)房及環(huán)境7*24監(jiān)控預(yù)防性維護(hù)貫穿始終的

服務(wù)流程服務(wù)流程事件流程問題流程配置管理流程變更流程發(fā)布流程IT運(yùn)維之道·怎么做80%的突發(fā)事件都是事先有預(yù)兆或人為失誤造成的預(yù)防為主、計(jì)劃先行IT運(yùn)維之道·怎么做Do有目的、有計(jì)劃地做事注重規(guī)范性和完整性高效率和高質(zhì)量親和性和系統(tǒng)性懂業(yè)務(wù)和善思考有目的、有計(jì)劃地做事找目標(biāo)服務(wù)合同的范圍與內(nèi)容是否滿足用戶的要求客戶有沒有明確指示聽上級(jí)對(duì)任務(wù)的分解做計(jì)劃按照人員的角色、時(shí)間和工作性質(zhì)等多個(gè)維度設(shè)計(jì)、編寫工作計(jì)劃按計(jì)劃去做計(jì)劃前的準(zhǔn)備工作和用戶確認(rèn)工作時(shí)間認(rèn)真按計(jì)劃做好每一項(xiàng)工作傾聽用戶意見、了解用戶反饋What?Why?How?Plan-Do-Check-Action態(tài)度決定一切注重規(guī)范性和完整性做事的規(guī)范性流程的規(guī)范性確保事件、問題、變更、發(fā)布流程的設(shè)計(jì)與制定的規(guī)范性作業(yè)（動(dòng)作）的規(guī)范性做事時(shí)按要求與指標(biāo)執(zhí)行到位禮儀的規(guī)范性禮儀規(guī)律、禮儀原則：尊重的原則、真誠的原則、寬容的原則、從俗的原則、適度的原則做事的完整性嚴(yán)格執(zhí)行閉環(huán)的流程首問負(fù)責(zé)制確保每件事情有始有終高效率與高質(zhì)量怎樣做到高效率要有明確的目標(biāo)要反復(fù)練習(xí)技術(shù)技能要按規(guī)范做事關(guān)于使用知識(shí)庫及時(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作高質(zhì)量服務(wù)察言觀色（用戶的心態(tài)）完成合約、高效率、規(guī)范服務(wù)、用戶是上帝親和性和系統(tǒng)性親和性整潔合體的服裝適當(dāng)?shù)挠哪浞值臏?zhǔn)備、交流的話題多一點(diǎn)聆聽、多一點(diǎn)贊揚(yáng)系統(tǒng)性通盤考慮，明確主干與分支有重點(diǎn)、有步驟地開展工作懂業(yè)務(wù)和善思考懂業(yè)務(wù)了解用戶方的基本情況通過書籍了解行業(yè)名詞和業(yè)務(wù)邏輯了解客戶管理人員的管理思路了解客戶作業(yè)人員的操作流程善思考思考完成目標(biāo)的方法思考自己掌握哪些資源思考與什么人共同完成任務(wù)用戶的真實(shí)需求和隱含需求怎樣實(shí)現(xiàn)最佳效果IT運(yùn)維之道·溝通無限溝通你我運(yùn)籌帷握IT運(yùn)維之道·溝通無限溝通客戶解讀用戶心經(jīng)匹配用戶需求溝通從心開始滿意從體驗(yàn)中來溝通同事與上級(jí)保持一致與同事有效合作溝通客戶解讀用戶心經(jīng)用戶需要放心的服務(wù)用戶需要舒心的服務(wù)用戶需要開心的服務(wù)匹配用戶需求平等的心態(tài)勤奮的習(xí)慣體驗(yàn)的價(jià)值尊重的感受溝通從心開始了解用戶的性格特點(diǎn)讀懂用戶的心理預(yù)期讀懂用戶的身體語言聽懂用戶的訴求滿意從體驗(yàn)中來針對(duì)不同的用戶，運(yùn)用不同的服務(wù)技巧盡力滿足用戶