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運(yùn)用品管圈活動(dòng)改進(jìn)質(zhì)量管理匯報(bào)人:XXX時(shí)間:20XX.XXUsequalitycontrolcircleactivitiestoimprovequalitymanagementtrainingformedicalpersonnel醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改善方法品管圈(QCC)六標(biāo)準(zhǔn)差(6Sigma)醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)計(jì)劃(TQIP)方針管理臨床路徑(ClinicalPath)標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)國(guó)際品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)(ISO)根本原因分析(RCA)5S活動(dòng)部門別第一優(yōu)先第二優(yōu)先第三優(yōu)先護(hù)理部門行政部門總務(wù)部門醫(yī)療單位放射部門檢驗(yàn)科藥劑部QCC,QAISO-9002,BMK5S,BMKQA,SS,BMKISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002,BMKISO-9002QCCISO-9002QIPQA,QCQCCQCCBMKQCCQCCQC,5S5S各部門使用品管工具的優(yōu)先順序目錄CONTENTS01品管圈的基本概念Basicconceptofqualitycontrolcircle02Qcc在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用ApplicationofQCCinnursingqualitymanagement03品管圈的啟示與意義EnlightenmentandsignificancePART01Basicconceptofqualitycontrolcircle品管圈的基本概念01.品管圈的由來日本施行的結(jié)果日本到了1966年四月就有超過10,000個(gè)品管圈,且每圈展現(xiàn)以下的特質(zhì):起始于1950年Deming﹝戴明﹞教授的統(tǒng)計(jì)方法課程,以及1954年Juran﹝朱蘭﹞教授的質(zhì)量管理課程
品管圈活動(dòng)是由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng),國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組,日本人不只是訓(xùn)練工程師與主管階層,而是有計(jì)劃大量提高生產(chǎn)力每圈平均節(jié)省美幣3,000元日本整體的改善總共達(dá)到3億美幣的效益經(jīng)理和工程師沒有花費(fèi)時(shí)間就可以有這些成果,依舊處理跨部門與高層的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃分析很多突發(fā)的問題,降低變異性與預(yù)防復(fù)發(fā)工作場(chǎng)所就有很多很棒的管理手法日本是世界上運(yùn)用QCC做最成功的國(guó)家適合人性的品管圈活動(dòng)于1978開始有計(jì)劃、長(zhǎng)期的展開全國(guó)性品管圈活動(dòng),其活動(dòng)名稱稱之為「質(zhì)量小組」由「中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)」進(jìn)行推動(dòng),于1979年開始進(jìn)行每年一次的全國(guó)性質(zhì)量小組發(fā)表大會(huì)一些大的企業(yè)開始QCC運(yùn)用約有1,500萬國(guó)有的大中型企業(yè)的職工或多或少經(jīng)過QCC之培訓(xùn),約占國(guó)有大中型企業(yè)5,000萬職工的30%QCC在中國(guó)01.品管圈的由來QCC英文全稱是QualityControlCircle,中文譯成“品管圈”。QCC是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。02.什么是QCC是尋找護(hù)理質(zhì)量中存在問題、解決問題的方法質(zhì)量控制圈(QualityControlCircle)工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈具有自動(dòng)自發(fā)的精神通過團(tuán)隊(duì)力量、群體智慧運(yùn)用各種改善手法有參與感、滿足感、成就感人員基層人員為主由一群工作性質(zhì)相似的人所組成是屬于「群體」的活動(dòng)品管圈活動(dòng)具有自主性圈成員需具備基本改善能力03.QCC的特點(diǎn)激勵(lì)性通過QCC活動(dòng)的實(shí)施,員工的自主性和能動(dòng)性得以充分發(fā)揮,而且通過QCC成果的肯定和發(fā)布,以及獲得獎(jiǎng)勵(lì),員工的工作積極性不斷提高,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力普遍性員工人人都可以參加QCC活動(dòng)自愿性員工以自愿參加為前提,自我管理,不受行政命令的制約目的性以解決管理實(shí)際問題為目的科學(xué)性QCC活動(dòng)遵循規(guī)定的工作程序,采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具來分析和解決問題民主性參加QCC活動(dòng)的員工可以各抒己見、暢所欲言,發(fā)揮民主精神實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)改進(jìn)性實(shí)施QCC活動(dòng)是要確保某項(xiàng)工作或活動(dòng)的改進(jìn),否則毫無意義經(jīng)濟(jì)性QCC活動(dòng)涉及的人員和范圍不大,在日常工作中隨時(shí)組織和進(jìn)行,投入小,見效快,日積月累,經(jīng)濟(jì)效益明顯發(fā)展性QCC活動(dòng)遵循PDCA循環(huán),持續(xù)改進(jìn),在原有目標(biāo)上不斷發(fā)展提高工作現(xiàn)場(chǎng)管理水平提高工作現(xiàn)場(chǎng)員工團(tuán)隊(duì)士氣提高員工品質(zhì)意識(shí)提高員工發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)提高改善工作質(zhì)量的意識(shí)提高節(jié)約和降低成本的意識(shí)增強(qiáng)自我提高和自我培養(yǎng)的意識(shí)有利于培訓(xùn)學(xué)習(xí)型組織04.QCC的目標(biāo)宗旨05.QCC的精神01尊重人性和民主02培育快樂工作環(huán)境03充分發(fā)揮人的創(chuàng)造能力04開發(fā)無限的腦力資源05提升單位活力06改善單位機(jī)制07促進(jìn)單位繁榮發(fā)展06.QCC的好處品管圈會(huì)議中可以有機(jī)會(huì)在大眾面前講話彼此結(jié)交更多的朋友,有助于營(yíng)造工作場(chǎng)所愉快的氣氛能意識(shí)到本身工作的重要性與職責(zé),因而對(duì)自己的工作更感到自豪改善個(gè)性,養(yǎng)成專心處理問題的能力品管圈的經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到家庭生活上對(duì)個(gè)人提高工作士氣提高員工知識(shí)與技能培養(yǎng)積極的工作態(tài)度培養(yǎng)干部統(tǒng)領(lǐng)能力提高機(jī)構(gòu)形象節(jié)省機(jī)構(gòu)成本提高顧客滿意度對(duì)機(jī)構(gòu)07.QCC活動(dòng)的主要內(nèi)容問題分析尋找對(duì)策效果確認(rèn)建立標(biāo)準(zhǔn)化考慮下回主題歸結(jié)與發(fā)表組成品管圈:5-10人品管圈命名掌握問題主題決定設(shè)定目標(biāo)設(shè)定活動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)況調(diào)查PART02BasicconceptofqualitycontrolcircleQcc在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用步驟01.品管圈的組成由單位分派自行組圈圈
長(zhǎng)圈
員輔
導(dǎo)
員設(shè)定圈名圈徽5-10人第一次圈會(huì)時(shí),應(yīng)予命圈名。給予圈名,好像給予一個(gè)人以名字,或說給予一個(gè)單位以名字一樣,給它生命,珍惜它。命圈名,沒有一定的規(guī)定,可以嚴(yán)肅的如挑戰(zhàn)圈,也可以活潑的如乖乖圈,只要是圈員凝成一個(gè)共識(shí)。第一次圈會(huì)時(shí),圈員之間先要營(yíng)造一個(gè)共識(shí)的氣氛,在善意的氣氛中,可以使用腦力激蕩法來選擇適合本圈個(gè)性的圈名,決定好圈名后,可向外宣布。步驟01.品管圈的組成命圈名、圈徽推選圈長(zhǎng),圈長(zhǎng)是未來本圈的靈魂人物,最好是具有一定的領(lǐng)導(dǎo)力及專業(yè)能力,所以說以擔(dān)任管理職務(wù)最適當(dāng),雖然QCC是自主自愿參加,圈長(zhǎng)在QCC運(yùn)行的過程中,應(yīng)對(duì)圈員有引導(dǎo)及必要的約束能力。何謂問題人們的期望醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)之水平落差當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距,即遇到了問題問題:如何縮短差異?問題的定義步驟02.掌握部門內(nèi)的問題點(diǎn)列出問題點(diǎn)并作成問題點(diǎn)一覽表顧客需求內(nèi)部外部主管要求同仁期盼無法滿足產(chǎn)生問題步驟02.掌握部門內(nèi)的問題點(diǎn)找出問題點(diǎn)的方向-交談中發(fā)現(xiàn)找出問題點(diǎn)的方向-日常工作中常見的「糟糕、又搞錯(cuò)了」「怎么又這樣」「拜托、這樣太沒效率了吧」「怎么重復(fù)這么多次」找出問題點(diǎn)的方向-從工作結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)受顧客抱怨最多的部分是那些?經(jīng)常困擾我們的問題是啥??jī)?nèi)外部顧客的要求(期待)是什么?上司的要求是什么?什么樣的工作環(huán)境是我們想要?列出問題點(diǎn)并作成問題點(diǎn)一覽表步驟02.掌握部門內(nèi)的問題點(diǎn)步驟03.決定主題動(dòng)詞名詞評(píng)價(jià)基準(zhǔn)降低靜脈注射重打率縮短門診領(lǐng)藥等候時(shí)間降低問題病歷發(fā)生率降低病房對(duì)講機(jī)使用次數(shù)提升門診病人滿意度問題點(diǎn)書寫格式具備問題意識(shí)而找到問題活動(dòng)主題的評(píng)選(評(píng)價(jià)法)以“降低”等字詞來敘述主題選定合適的改善績(jī)效衡量指標(biāo)明確選題的理由動(dòng)詞(正向或負(fù)向)名詞(改善的本體)衡量指標(biāo)案例:降低病房紅燈使用次數(shù)想想看在我們工作中有什么問題可以當(dāng)做我們改善的主題?步驟03.決定主題預(yù)估各步驟所需時(shí)間決定活動(dòng)日程及工作分配擬訂活動(dòng)計(jì)劃書,并取得上級(jí)核準(zhǔn)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管擬定活動(dòng)計(jì)劃書步驟04.擬定活動(dòng)計(jì)劃書主要理解工作流程:越細(xì)越好步驟05.對(duì)問題進(jìn)行分析護(hù)士詢問何事處理問題紅燈響問題處理結(jié)束解決問題流程降低病室紅燈使用次數(shù)WHERE何處進(jìn)行,即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門WHO誰來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司HOWTODO如何做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì)HOWMUCH成本如何,即大約需花費(fèi)多少成本W(wǎng)HAT做什么,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))WHEN何時(shí),即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度先有目標(biāo),后有計(jì)劃訂定目標(biāo)前要先了解現(xiàn)狀是如何,改善的空間大致有多大。訂定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過大努力的話可以達(dá)到的,同時(shí),應(yīng)把5W2H做法帶來的。步驟06.目標(biāo)設(shè)定步驟06.目標(biāo)設(shè)定訂定目標(biāo)要掌握目標(biāo)管理的SMART原則。
Specific:目標(biāo)要清晰明確,是主題要明確
Measureable:目標(biāo)要可衡量的,是要以數(shù)據(jù)作目標(biāo)
Attainable:目標(biāo)經(jīng)努力是可達(dá)成的,是不要訂做不到的目標(biāo)
Relevaut:訂定的目標(biāo)是團(tuán)體與個(gè)人均需要的
TimeTable:目標(biāo)的達(dá)成,衡量是有時(shí)程的目標(biāo)設(shè)定的方法考慮目前人員的能力目標(biāo)達(dá)成的可能性,是否為能力所及?是否能于活動(dòng)期限內(nèi)完成?考慮活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)價(jià)方法——具體化參考文獻(xiàn)或其它醫(yī)院所訂定之標(biāo)準(zhǔn)值使用次數(shù)/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82/23.26步驟06.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定案例目標(biāo)設(shè)定:改善前對(duì)講機(jī)使用次數(shù)23.26次/天.百人目標(biāo)值=7.44次/天.百人為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高人事方法物步驟07.解析解析真正的原因?一起動(dòng)動(dòng)腦,找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么?(評(píng)價(jià)計(jì)分方式:優(yōu):5分、可:3分、差:1分,圈員人數(shù):人,總分分以上判定為采行對(duì)策)對(duì)策擬訂一覽表問題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案評(píng)價(jià)總分采行擔(dān)當(dāng)者可行性經(jīng)濟(jì)性效益性步驟08.對(duì)策擬訂針對(duì)真因來思考改善對(duì)策評(píng)價(jià)改善對(duì)策(可行,經(jīng)濟(jì),效益性)對(duì)策內(nèi)容應(yīng)為永久有效對(duì)策,而非應(yīng)急臨時(shí)對(duì)策考慮對(duì)策相互關(guān)系,擬訂實(shí)施順序及期間并進(jìn)行工作分配對(duì)策擬訂后,需獲得上級(jí)核準(zhǔn)方可執(zhí)行提出對(duì)策實(shí)施方案后,應(yīng)擬具體的實(shí)施方法。
實(shí)施前應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行說明及教育訓(xùn)練。
取得相關(guān)人員之了解及正確教導(dǎo)的做法,是實(shí)施過程成敗相關(guān)的關(guān)鍵。
實(shí)施過程中,負(fù)責(zé)專項(xiàng)責(zé)任的圈員,應(yīng)負(fù)起教導(dǎo)責(zé)任,并控制過程中正確的做法。步驟09.對(duì)策的實(shí)施與評(píng)價(jià)步驟10.效果確認(rèn)把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果(經(jīng)濟(jì)效益)列舉出間接的,衍生的或無形的效果(雷達(dá)圖或條列式)1243效果確認(rèn)-案例說明有形成果:目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26)×100%=100.3%進(jìn)步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標(biāo)達(dá)標(biāo)率100.3%使用次數(shù)/天.百人步驟10.效果確認(rèn)效果確認(rèn)-案例說明無形成果:注:1.全體圈員六人就各項(xiàng)目作自我評(píng)價(jià)2.每項(xiàng)每人最高10分,最低1分步驟10.效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化步驟在品管圈活動(dòng)中的角色:步驟11.標(biāo)準(zhǔn)化有標(biāo)準(zhǔn)—實(shí)施沒有標(biāo)準(zhǔn)—制訂標(biāo)準(zhǔn)不合理—修訂不遵守—再教育步驟12.活動(dòng)總結(jié)及下一步打算項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)今后努力方向主題選定集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握日后期望挑戰(zhàn)增進(jìn)效率及顧客管理為基礎(chǔ)的主題,提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀把握利用5W2H之方式,制作合宜的查檢表,收集客觀正確的資料以分析要因應(yīng)將影響的因素再深入廣泛些目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定具體讓圈員發(fā)揮集體主義讓不可能的任務(wù)化為可能本單位現(xiàn)況不代表其它單位如此繼續(xù)保持,應(yīng)相信自己的改善能力對(duì)策實(shí)施每人由各個(gè)角度觀點(diǎn)去擬定對(duì)策以最經(jīng)濟(jì)有效簡(jiǎn)單的方法達(dá)成效果今后將更嚴(yán)格確實(shí)保持各項(xiàng)政策的實(shí)施,讓改善更能落實(shí)效果確認(rèn)實(shí)施期間能定期抽樣檢查,并以數(shù)據(jù)顯示以獲得實(shí)際之改善效果檢討如何才能不再回到改善前的狀態(tài),訂定管理辦法,并更深入確認(rèn)效果是否真正維持著標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)易可行且將護(hù)理人員日常照護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化部分對(duì)策將可推行至全院水平展開以加強(qiáng)改善效果下次活動(dòng)主題問題點(diǎn)可行性迫切性圈能力得分選定提升衛(wèi)教信息完整率22242369提升工作人員服務(wù)禮儀達(dá)成率18182258降低護(hù)理人員逾時(shí)下班率22152057衛(wèi)材處置計(jì)價(jià)正確率改善方案15181841步驟12.活動(dòng)總結(jié)及下一步打算衛(wèi)教網(wǎng)站之貧乏給予住院-出院的病人正確照護(hù)知識(shí),使病人身心舒適提升照護(hù)品質(zhì)增進(jìn)醫(yī)護(hù)與病人間互動(dòng)選題理由:資料整理:步驟13.資料整理與發(fā)表圈的介紹上期活動(dòng)追蹤主題選定活動(dòng)計(jì)劃擬訂現(xiàn)狀把握目標(biāo)設(shè)定解析對(duì)策擬訂對(duì)策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化效果維持檢討與改進(jìn)下期活動(dòng)主題PART03Basicconceptofqualitycontrolcircle品管圈的啟示與意義品管圈活動(dòng)主要是由圈長(zhǎng)及圈員們運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)之資料,并透過腦力激蕩的方式,不斷發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)問題,再利用一些手法加以分析、改善,因此在品管圈活動(dòng)中,圈會(huì)是最主要的活動(dòng)之一,如果圈會(huì)進(jìn)行得好,整個(gè)品管圈活動(dòng)必順利,其有形、無形成果必佳。反之,如果圈會(huì)開得不好,即所謂會(huì)而不議,議而不決,決而不行等等,則品管圈活動(dòng)必定無法達(dá)成預(yù)期的成果。品管圈的啟示與意義品管圈的圈會(huì)常見的問題點(diǎn)是01.找不到時(shí)間或找不到地點(diǎn)而久久示開02.圈員不想開會(huì),出席率低03.圈員開會(huì)不發(fā)言04.圈長(zhǎng)主持方式不佳05.圈長(zhǎng)演獨(dú)角戲06.上次開會(huì)分配之工作沒有執(zhí)行07.開會(huì)沒內(nèi)容,記錄造假08.會(huì)而不議,議而不決,決而不行品管圈的啟示與意義如何開好圈會(huì)01.開圈會(huì)時(shí)間02.開圈會(huì)地點(diǎn)03.圈會(huì)的準(zhǔn)備在開會(huì)一周前,圈長(zhǎng)必須參照圈活動(dòng)計(jì)劃,了解狀況及問題點(diǎn),決定開會(huì)時(shí)要討論的內(nèi)容,并準(zhǔn)備開會(huì)有關(guān)事宜。日期、場(chǎng)所決定后,呈請(qǐng)上司核準(zhǔn),必要時(shí)請(qǐng)上司列席指導(dǎo)。開會(huì)前三日,以書面或口頭聯(lián)絡(luò)圈員參加。開會(huì)前還要確實(shí)確認(rèn)出度圈員及場(chǎng)所等。在單位內(nèi)外均可,最好是有桌椅及白板之會(huì)議室,桌子的排法宜采會(huì)議型,由于人數(shù)不多,只約六人,因此兩張桌子并排對(duì)坐即可。如沒有桌椅時(shí),席地而坐也是很好的,在公司內(nèi)開會(huì)的地點(diǎn)一般是在:會(huì)議室、工作現(xiàn)場(chǎng)、QCC園地前,培訓(xùn)室。單位外如在時(shí),可選擇野外如燒烤區(qū)、溪邊、餐館或在圈員家包水餃等都有是很好的場(chǎng)所。一般而言,每周一次或每二周一次即夠。品管圈的啟示與意義如何開好圈會(huì)05.教育訓(xùn)練必要時(shí)可利用圈會(huì)時(shí)間安排一些教育訓(xùn)練,以啟發(fā)或提高圈員水準(zhǔn)可由圈員輪流作輪讀可請(qǐng)上司、輔導(dǎo)員作教導(dǎo),但必須事先征得同意內(nèi)容可含QC手法、QCC精神及意義、作法、對(duì)策提出的創(chuàng)造性思考法,數(shù)據(jù)的收集,新標(biāo)準(zhǔn)書的宣導(dǎo)等04.進(jìn)行圈會(huì)首先由圈長(zhǎng)說明本次開會(huì)討論事項(xiàng)一定依腦力激蕩技術(shù)讓圈員充分發(fā)言討論一個(gè)事項(xiàng)討論后再進(jìn)行第二個(gè)事項(xiàng)必要時(shí)請(qǐng)圈員報(bào)告上次圈會(huì)分配之工作狀況由圈長(zhǎng)將決議事項(xiàng)分配有關(guān)圈員主請(qǐng)求上司、輔導(dǎo)員作指導(dǎo)應(yīng)指派一人作全程記錄一次圈會(huì)以40~60分鐘為原則品管圈的啟示與意義如何開好圈會(huì)06.會(huì)議記錄整理記錄作成后,由圈長(zhǎng)復(fù)誦一次分
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