2022年0元打造爆款第3周課程客服管理課程

0元打造爆款

從0做到日流量1萬UV的秘笈

第三周課程如何將一家門店從每天10單做到每天500單？月營業(yè)額超過100萬！不花錢，不燒車，純內(nèi)功！第三周課程期間需要使用到的淘寶工具客道精靈赤兔名品客服管理課程第一部分：服務(wù)工具（客道精靈）第二部分：服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理第三部分：客服績效管理（赤兔名品）第四部分：客戶讓渡價值管理第一部分服務(wù)工具（客道精靈）服務(wù)的三駕馬車-及時、專業(yè)、高效旺旺工作臺如何幫助客服及時響應(yīng)客戶如何幫助客服有針對性的自動響應(yīng)客道精靈如何將店鋪、寶貝營運(yùn)信息及時、有效的推送到服務(wù)第一線如何迅速、準(zhǔn)確、完整、高效地應(yīng)對客戶客道精靈-3招鮮，讓你侃侃而談客道精靈在線服務(wù)的致命傷-無法察言觀色？工作臺：線上一樣可以望聞問切！千變?nèi)f化的需求？千姿百態(tài)的產(chǎn)品？知識庫：信息在手、應(yīng)對自如！車水馬龍的客戶？各式各樣的問題？短語庫：有備而來，全身而退！第二部分服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化管理管理好才能賣的好銷售三部曲售前準(zhǔn)備售中溝通售后服務(wù)管理三部曲流程化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理PDCA戴明環(huán)銷售前的準(zhǔn)備工作商品規(guī)格大小重量容量長度商品特性材質(zhì)構(gòu)成大小規(guī)格適用范圍同類優(yōu)勢使用方法售后保養(yǎng)售中管理的流程化問好提問分析推薦談判幫助核實(shí)告別售中溝通環(huán)節(jié)詳解問好加分的及時回復(fù)專業(yè)、禮貌的用語的必要性恰當(dāng)?shù)谋砬橛兄谛蜗蟮靥嵘Ч珊唵紊驳难赞o提問封閉式、開放式的提問方式的使用注重聆聽、體察意圖引導(dǎo)式的提問可用于分析客戶需求，激發(fā)客戶的潛在需求；為進(jìn)一步分析與穿插推薦做鋪墊歡迎語–必須在客戶問好10秒內(nèi)完成，主要包含以下話術(shù)：親，歡迎光臨【品牌】，我是客服【xx】，有什么可以幫助親的？笑臉爆款引導(dǎo)–每個進(jìn)來的客戶，都看的到你推薦的爆款體現(xiàn)專業(yè)度對話–親切，溫馨，把客戶當(dāng)朋友盡量用表情，讓對話變成更輕松叫姐姐，叫哥哥，讓對方不好欺負(fù)你（男人會對妹妹有保護(hù)感覺）過程中，讓他對你印象深刻，不好意思打差評售中溝通環(huán)節(jié)詳解售中溝通環(huán)節(jié)詳解分析體察客戶，判斷局勢延續(xù)提問的信息收集，了解客戶靜默識別以分析結(jié)果為導(dǎo)向的引導(dǎo)推薦通過提問與分析，推薦最適合的推薦最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是能夠取得雙贏售中溝通環(huán)節(jié)詳解談判議價：在線談判的中心提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)、條款和贈品有利解決問題成功的議價應(yīng)體現(xiàn)固有與潛在價值，而非變相打折促成交易為終極目標(biāo)幫助幫助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付議價談判先重復(fù)強(qiáng)調(diào)我們寶貝的質(zhì)量是全網(wǎng)最高！再強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在已經(jīng)是賠本在賣議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。門店要準(zhǔn)備贈品，每個包裹打開都要有驚喜！也可以用來議價使用支付–催付技巧如果買家遲遲沒付款，通過以下術(shù)語“親，是不是支付上面遇到問題，有什么可以幫助親的？”主動出擊–點(diǎn)擊旺旺，每個進(jìn)來咨詢的買家，都加入旺旺好友付款后，必須發(fā)出“送客術(shù)語”術(shù)語包括提醒對方打5分好評，并且要下周再來看門店舉辦的大活動以及新款哦！收藏門店可以接到我們促銷活動的通知～售中溝通環(huán)節(jié)詳解售中溝通環(huán)節(jié)詳解核實(shí)再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項(xiàng)表達(dá)對客戶要求的重視KISS原則告別意向客戶先加為旺旺好友，適時回訪給客戶留出考慮空間用語禮貌，親切大度適度遞進(jìn)溝通，為下次交易伏筆歡送語–非常重要?。g送客戶的術(shù)語，跟進(jìn)門語一樣重要對方剛買下寶貝，心情還很好！要趁這個機(jī)會加對方好友絕對要提醒客戶收藏門店，收藏寶貝，給5分好評絕對要提醒客戶下周過來看（所以必須收藏門店），下周有大量新品，并且很多款寶貝將要開始大促銷活動！一定要來哦～親～飛吻提醒對方好評送5元的購物卷售中溝通環(huán)節(jié)詳解售后糾紛客戶滿意度的價值口碑的流傳溝通也是生產(chǎn)力忠誠即代表著客戶個體貢獻(xiàn)價值的提升糾紛處罰的負(fù)面效應(yīng)處罰扣分，店鋪屏蔽，限制發(fā)布，永久封店，營銷限制，搜索降權(quán)售后常見問題處理技巧查單查件-客戶查單，如實(shí)相告，物流異常，及時反映黃金30秒，快速反映，減輕客戶焦慮感換位思考，熱情主動，耐心解答防患未然，掌握外部影響，了解自然因素專業(yè)的形象，以誠相待，如實(shí)相告有禮說服，必要時請賣家配合完成工作評價解釋-正面評價，感恩回饋，負(fù)面評價，維護(hù)自查評價解釋屬于公開信息展示文字要多才能引起他人注意人性化的文字更能引起他人注意大度謙和要勇于承擔(dān)責(zé)任有禮有節(jié)不要辱罵指責(zé)客戶糾紛的成因產(chǎn)品糾紛產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品真?zhèn)萎a(chǎn)品規(guī)格物流糾紛物流時效物流費(fèi)用物流服務(wù)物流環(huán)節(jié)–所有買家都關(guān)心的事，務(wù)必要清楚告知自動通知–將物流的情況全部做成術(shù)語，主動通知買家，比如：親，最近國慶節(jié)期間，物流會比較延遲，我們會盡量快速幫親發(fā)貨，親要有點(diǎn)耐心哦！笑臉，愛心遇到很急的賣家–推薦順豐快遞，加郵費(fèi)，補(bǔ)差價售后環(huán)境-安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解顧客來售后都是火氣很大的，但是買家也大部分不是不明理的，通過下面幾個技巧，將售后產(chǎn)生的問題降低快速反映，認(rèn)真傾聽，誠懇道歉，執(zhí)行及時，跟進(jìn)反饋道歉–真誠道歉，每句話開頭都是“不好意思，親，造成親的煩惱”，親，這個是我們的疏忽，我們會盡最大努力讓親滿意查明原因–通常售后不外乎–質(zhì)量，尺碼，快遞，包裝，了解原因，列出一個可承受范圍損失，降低客戶的怒氣糾紛處理技巧管理三部曲流程化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理PDCAACT改善標(biāo)準(zhǔn)化PLAN計劃標(biāo)準(zhǔn)DO訓(xùn)練實(shí)施CHECK學(xué)習(xí)分析系統(tǒng)化管理的優(yōu)勢服務(wù)優(yōu)勢按流程運(yùn)行可以提高工作效率標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)管理成本統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)第三部分客服績效管理（赤兔名品）客服績效系統(tǒng)–赤兔名品制定客服團(tuán)隊的核心工作方向，實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)產(chǎn)生團(tuán)隊競爭，促進(jìn)員工生產(chǎn)力用數(shù)據(jù)說話，幫助企業(yè)與員工達(dá)成目標(biāo)共識績效體系的管理P:制定績效計劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）D:績效溝通與輔導(dǎo)，保證績效管理過程的有效性C:績效考核與反饋，對前一績效周期的成果進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋A:績效診斷與提高，總結(jié)提高并進(jìn)入下一循環(huán)。客服績效管理第四部分客戶讓渡價值管理客戶讓渡價值客戶總成本商品實(shí)際購買價格、運(yùn)費(fèi)、物流風(fēng)險、退換貨風(fēng)險搜索、挑選、瀏覽各種商品的時間搜索、挑選、瀏覽、比對各種商品展示信息的精力旺旺談判所耗費(fèi)的精力客戶總價值商品的材質(zhì)、功用、式樣等商品價值7天無理由退貨、包郵、假一罰十、質(zhì)量三包等服務(wù)價值購買協(xié)助、物流效率、售后服務(wù)等人員價值店鋪信譽(yù)、商品好評率，DSR的公眾形象價值客戶讓渡價值的實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價值的建立瞄準(zhǔn)客戶需求,即根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來選款與促銷推廣了解客戶的成本,即客戶為滿足其需求,愿意付出多少成本客戶的便利性,即考慮如何方便客戶購買,客