商務(wù)談判第6章

商務(wù)談判主講姜琳聯(lián)系電話：02762336768E-mail:jianglin509@211第五章談判中的語言藝術(shù)一、商務(wù)談判的語言表達二、聽與辨的藝術(shù)三、問與答的技巧2一、商務(wù)談判的語言表達1、商務(wù)談判的語言禮節(jié)性的交際語言專業(yè)性的交易語言留有余地的彈性語言威脅、勸誘性的語言幽默詼諧的語言32、商務(wù)談判語言的運用條件對象話題氣氛雙方的關(guān)系時機43、商務(wù)談判語言表達的技巧（1）委婉表達。善用溫和的言辭。我們不能同意你的要求。變換為“你的要求恐怕我們難以同意”善用感情移入法。你有什么不明白的嗎？變換為：我有什么沒有講清楚的么？善于用提供臺階給他人留面子貴方的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。變換為：貴方的產(chǎn)品質(zhì)量，我們心中有數(shù)5（2）模糊表達模糊表達不僅能改善氣氛，使談判順利進行，還能試探出對方的真正意圖和問題所在，尋求和擴大共同點，以期達到最后的共識。限于權(quán)限例如：就個人而言，我完全同意，但還得先請示我的上司?；乇苤毖浴Ｎ覀児镜慕?jīng)營政策是很明確的，我們企業(yè)的信譽也是總所周知的。6（3）得體表達少用感嘆語氣。我們這種設(shè)備的性能真是好極了。根據(jù)用戶反應(yīng)，這是一種性能良好的設(shè)備。避免華麗辭藻。這種打火機性能良好，經(jīng)久耐用。這種打火機可以連續(xù)操作4萬次以上。切忌襯托對比。忌以自己之長比他人之短。淡化主觀色彩。盡量不要作自我鑒定。而應(yīng)談“我”不見“我”，引用具體的或他人之語。7實訓(xùn)一：委婉表達訓(xùn)練下列句子在溝通過程中存在著“過分強調(diào)自我”，過分刺激對方，傷害對方，增強對抗的心理等弊端，請你用委婉的表達方式，可改變用詞，但不改變原句原意。我方的產(chǎn)品是市場上最好的。我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報價。你們那樣做，真是太不明智了。如所退貨物已污損，無法銷售，我們將不接受退貨。如果你沒理解我所說的，我在重復(fù)一遍。你有什么不明白的嗎？貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁。8實訓(xùn)二：模糊表達訓(xùn)練史密斯：王先生，我想知道你方報盤。王先生：好的，史密斯先生。我方一直替你留著該盤，80打羊毛套頭衫，每打160美元。史密斯：價格太高了！我們很難做開。王先生：聽你這么說，我感到吃驚。你要知道，自去年以來，羊毛套頭衫的價格上漲幅度很多，可我們的價格卻無大的變動，相對而言，是很優(yōu)惠的。史密斯：對此，我恐怕難以同意你的說法。日本入市價格就較低一些。王先生：不過，經(jīng)營此衫的商家應(yīng)知道，中國的質(zhì)量是上乘地方。從質(zhì)量方面來考慮，我認為價格是合理的。9史密斯：毫無疑問，貴方的產(chǎn)品質(zhì)量是高，但現(xiàn)在市場競爭激烈，我知道有些國家在降價。王先生：我方的產(chǎn)品是以質(zhì)量取勝，有很少產(chǎn)品能在性價比上競爭過我方。史密斯：但是要說服我的客戶接受你們的價格是很難的。王先生：坦率的說，如果不是鑒于我們的友好關(guān)系，我本來不考慮以此價來報實盤的。史密斯：看來我別無選擇，只好接受了王先生：我很高興我們能談妥價格。10上述對話中用了“太高”、“很難”、“很大”、“較為優(yōu)惠”、“恐怕”、“難以”、“有很少”等含糊之詞表達了“價格上漲”是事實，但是“己方的價格是優(yōu)惠的”也是客觀的。11二、聽與辨的藝術(shù)1.傾聽的作用傾聽是了解對方需要，發(fā)現(xiàn)事實真相的途徑傾聽有時是一種戰(zhàn)術(shù)傾聽有利于改善雙方關(guān)系傾聽有時還可以了解對方態(tài)度的變化122、傾聽的障礙先入為主妨礙我們傾聽急于反駁對方的觀點在所有證據(jù)尚未拿出以前，輕易作結(jié)論急于記住每件事，結(jié)果主要的反而錯過主觀的認定談話沒有內(nèi)容，不去傾聽定式思維想越過難以應(yīng)付的話題133、傾聽的技巧集中注意力保持正確的姿勢記筆記是聽講者的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境14課堂練習(xí)：積極傾聽一、目標(biāo)提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)的技能。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。二、方法觀看視頻短片。三、要求通過傾聽學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。掌握商務(wù)交往中禮品的禮儀問題。154、辯論的技巧觀點明確，事實有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密掌握大原則，不糾纏細枝末節(jié)掌握好進攻的尺度態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密165、辯論中應(yīng)注意的問題以勢壓人歧視揭短預(yù)期理由本末倒置喋喋不休17三、問與答的技巧

1、提出問題不應(yīng)該提有關(guān)個人隱私的問題。不用提出含有敵意的問題不要提出有關(guān)對方品質(zhì)的問題。不要故意提出一些問題18三、問與答的技巧1、如何做到“善問”注意提問的對象明確提問的內(nèi)容選擇提問的時機巧用提問的方式192、常見的提問方式及其應(yīng)用啟發(fā)式提問選擇式提問證實式提問延伸式提問引導(dǎo)式提問20啟發(fā)式提問特點：開放性適宜范圍：暢所欲言的議題例如：貴公司對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？請問貴方需要我公司提供哪些售后服務(wù)？21選擇式提問特點：限制性適宜范圍：需要對方明確回答的議題舉例：我方如保證按時交貨，在價格上是否可以有所優(yōu)惠？貴方式愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價格，還是樂于按現(xiàn)有價格成交而分期付款？22證實式提問特點：證明性適宜范圍：需要證實我方理解準(zhǔn)確與否的議題舉例：你剛才說這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說可以在5月1日以前交貨？23延伸式提問特點：擴散性適宜范圍：需要進一步探求對方信息的議題舉例：貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價的20％的折扣批貨。如果我方簽約承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨？24引導(dǎo)式提問特點：可控性適宜范圍：需要對方認同的議題舉例：講究信譽和商業(yè)道德的廠家都不會以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？25實訓(xùn)三：有效發(fā)問的訓(xùn)練【項目背景】“你對這個問題還有什么意見？”“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！”“這香煙發(fā)霉了嗎？”分析以上各個句子存在的問題并糾正。26上述三句話可以轉(zhuǎn)換為：你是能解決此問題的，你有什么建議嗎？不知各位意下如何，愿意交流嗎？香煙是剛到的貨，對嗎？27有效地發(fā)問應(yīng)做到：問者謙之，言者之其模式為陳述句+疑問句善于運用延伸藝術(shù)283、何時提出傾聽對方的議論是問話的前提不要隨便發(fā)問，要伺機而出在對方?jīng)]有答復(fù)完畢以前，不急于提問如果希望別人能注意你的問題，可以發(fā)問如果想從被打岔的話題回到原來的話題上，可以運用發(fā)問294、“善問”必須注意的事項預(yù)先準(zhǔn)備好問題不要以法官的態(tài)度來詢問問題提出問題后應(yīng)閉口不言，等待對方回答假如對方答案不夠完整，要有耐心繼續(xù)追問當(dāng)直接提出某一問題，對方不感興趣時，可以換個角度提問。305、答的技巧不要徹底回答不要馬上回答不要確切回答使問話者失去追問的興趣和機會如果有人打岔就讓他打擾婉言回答31實訓(xùn)：巧妙答復(fù)技巧分析在答復(fù)你的問題之前，我想聽聽貴方的觀點。很抱歉，對您所提出的問題，我并無第一手的資料可作答復(fù)，您叫我說什么呢我不太清楚你所說的含義是什么，是否請你把這個問題再說一下。我們的價格是高了一點，但產(chǎn)品的關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進口零件。延長了產(chǎn)品的使用壽命。貴公司的要求是可以理解的，但我們公司對價格一向采取鐵腕政策。因此，實在無可奉告。326、說服的技巧（1）說服的基本要求要冷靜回答對方不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對方要尊重對方觀點33要換位思考不要隨心所欲地提出個人的看法答復(fù)問題要簡明扼要，緊扣談判主題不要過多地糾纏某一問題347、說服的時機先發(fā)制人即時答復(fù)推遲答復(fù)不予理睬358、說服技巧的要點取得對方的信任創(chuàng)造說“是”的氛圍不直接批評對方抓住對方心理誘導(dǎo)勸說運用經(jīng)驗和事實說服對方36實例：（一）一個年輕人想買一套音響，由于音響品種繁多，加上自身經(jīng)濟條件的限制，他在音響商店前徘徊。這時一位經(jīng)銷商看穿了他的心思，便上前對他說：“我知道你很想買音響，但是這種東西確實很貴，需要慎重考慮選擇，你不妨再到其他商店看看，比較一下，俗話說：貨比三家，還是慎重些好?！?/p>

這位年輕人真的去了，然而不久又回到這家商店，而且毫不猶豫地買下了一套音響。因為他在其他商店所作的觀察和比較，并沒有得出什么結(jié)果，而在心理上卻已經(jīng)對那位主動作出勸告的推銷商產(chǎn)生了信任感。此絕招之一：當(dāng)顧客正為購物的場所而優(yōu)柔寡斷時，促使他對你產(chǎn)生信任感是最主要的。要是那位推銷商說：“我絕不會騙你，不信你買下試試，肯定沒錯?！被蛟S這位年輕人便不會聽信他了。在心理上接近顧客，會達到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果。37（二）某家具店內(nèi)有位顧客正在為買一張桌子而舉棋不定，因為實在是品種繁多、形狀各異老板如果對他說：“圓桌有圓桌的好處，而方桌也有方桌的方便之處?！眲t這筆生意絕難做成。38應(yīng)說：“像先生你這樣的人，我認為方的比較適合，因為方的與你的個性頗為吻合，若是你買下了可以作個永久的紀(jì)念?！鳖櫩吐犃诉@番話，頓時從迷惑中解脫而買下它。此絕招之二：當(dāng)顧客為選購商品的品種型號優(yōu)柔寡斷時，最需要的就是旁人有力的忠告。利用這種心理特征，我們可以巧妙地運用一些說服術(shù)。39（三）在某市的一家華僑商店，有一對外商夫婦對一只標(biāo)價為3萬元的翡翠戒指頗感興趣，意欲購買又嫌價格太貴，不買卻又難以釋手。40售貨員看出這對夫婦的心思，巧妙地對這對夫婦說：“某國總統(tǒng)夫人也曾光顧此店對它愛不釋手，只因價格太貴，也沒舍得買?！毖酝庵猓銈儜?yīng)超過他。這對夫婦聞言果斷地付錢買下了這枚翡翠戒指。隨后得意洋洋地走出商店，他們?yōu)樽约罕瓤偨y(tǒng)夫人還闊氣而自豪。此絕招之三：當(dāng)顧客對買與不買的猶豫只限于價格高下時，不妨采用激將戰(zhàn)術(shù)，創(chuàng)造條件強化顧客好勝的心理需求，以達到推銷商品的目的。41對不同人的表揚方式、內(nèi)容1.對女性的表揚①對年輕女性的表揚對年輕女性的贊揚可以針對其容貌：“漂亮”、“美麗”、“恬靜”；可以針對其體形：“勻稱”、“苗條”、也可以針對其性格、品質(zhì)、氣質(zhì)。42②對中年女性的表揚中年女性大多沉穩(wěn)、成熟，事業(yè)有成，兒女滿堂。對她進行表揚的時候，要根據(jù)其特點，不要贊揚其外貌，因為韶華漸逝，歲月必然會在她面容上留下痕跡，也不要去打聽她的具體年齡，特別是30多歲即將步入40歲的女性更不要問。對她們進行表揚，可以贊美其成熟大度的氣質(zhì)，可以贊揚其看起來也就20多歲。如果彼此比較熟還可以贊揚其孩子。432.對男性年輕人的表揚男性年輕人大多希望事業(yè)有成，瀟灑倜儻。因而稱贊他們年輕有為，有膽識、有魄力、有能力、有眼力，一定沒錯。443.對領(lǐng)導(dǎo)者的表揚談判中的領(lǐng)導(dǎo)者，大多是中年男性。對這樣的人，當(dāng)然在表揚內(nèi)容上多以輝煌的業(yè)績、超人的領(lǐng)導(dǎo)才干、非凡的膽識為“切入點”，但也不妨表揚一下領(lǐng)導(dǎo)者的“眾兵將”，也可達到同樣目的，同時不易引起對方其他人的反感：“通過這次談判，我明白了一點，古人云：‘強調(diào)手下無弱兵’，諸位一個個業(yè)務(wù)精煉，談吐不凡，明白事理，足見×廠長知人善任，用人有方??！”45協(xié)議未能達成時，你該說些什么

當(dāng)對方拒絕達成協(xié)議的時候，我們可以這樣說：“應(yīng)該給您留一段充分考慮的時間，我們尊重您的這一權(quán)利?！薄拔覀兂浞掷斫獾侥皇谟璧臋?quán)限是有限的。希望您在向上司匯報之后，能跟我們再次坐在談判桌旁。”“占用您這么長時間，實在不好意思。希望我們以后長期合作。”“談判雖然沒談成，但我們會珍惜這段時間所建立的友誼?！?6“經(jīng)過這么長時間的洽談，加深了彼此的了解。但由于我們權(quán)利有限，我們回去后會把您的最低報價匯報給上司，合計合計后再給您答復(fù)。”47四、商務(wù)談判中的行為語言溝通（一）定義商務(wù)談判的行為語言溝通是相對于有聲語言而言的，是指通過人的形體、姿態(tài)、個人整體形象、聲調(diào)特點等方面，不同文字而單獨傳遞信息、表示態(tài)度的過程。（二）內(nèi)容身體語言（眼神交流、面部表情、身體姿勢、手勢和身體距離）準(zhǔn)時度、熱情度和個人形象而創(chuàng)造的整體印象或氣勢使用的聲調(diào)特點——語氣、語調(diào)、音量48（三）溝通途徑：語氣眼神面部表情身體姿勢手勢身體距離印象或氣氛49實訓(xùn)一：語氣、語調(diào)、音量訓(xùn)練【項目背景】同桌之間用不同的語氣、語調(diào)、音量反復(fù)演示“噢，那太好了”，然后雙方互談感受。粗聲、粗氣、大喊大叫、陰陽怪氣、低沉、冷漠，表達了生氣、諷刺或詼諧，申請、溫和表達出感激和友好。也有很多可以意會而不能言傳的感受。50實訓(xùn)二：聯(lián)系用眼交流信息：找一伙伴，按照下例要求動作，然后交流感受【項目背景】1.對方看著你，你的眼睛看別處，而不看對方。2.面對對方，目光閃爍不定。3.在與對方交談的過程中，時不時看它處。4.在看對方時，短時間內(nèi)連續(xù)眨眼幾次。5.瞳孔放大，眼睛有神。6.瞳孔縮小，眼睛暗淡無光。7.眼睛注視。8.眼睛掃視。9.眼睛側(cè)視。10