商務(wù)談判第6章

商務(wù)談判主講姜琳聯(lián)系電話：02762336768E-mail:jianglin509@211第五章談判中的語(yǔ)言藝術(shù)一、商務(wù)談判的語(yǔ)言表達(dá)二、聽(tīng)與辨的藝術(shù)三、問(wèn)與答的技巧2一、商務(wù)談判的語(yǔ)言表達(dá)1、商務(wù)談判的語(yǔ)言禮節(jié)性的交際語(yǔ)言專業(yè)性的交易語(yǔ)言留有余地的彈性語(yǔ)言威脅、勸誘性的語(yǔ)言幽默詼諧的語(yǔ)言32、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件對(duì)象話題氣氛雙方的關(guān)系時(shí)機(jī)43、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧（1）委婉表達(dá)。善用溫和的言辭。我們不能同意你的要求。變換為“你的要求恐怕我們難以同意”善用感情移入法。你有什么不明白的嗎？變換為：我有什么沒(méi)有講清楚的么？善于用提供臺(tái)階給他人留面子貴方的產(chǎn)品質(zhì)量低劣。變換為：貴方的產(chǎn)品質(zhì)量，我們心中有數(shù)5（2）模糊表達(dá)模糊表達(dá)不僅能改善氣氛，使談判順利進(jìn)行，還能試探出對(duì)方的真正意圖和問(wèn)題所在，尋求和擴(kuò)大共同點(diǎn)，以期達(dá)到最后的共識(shí)。限于權(quán)限例如：就個(gè)人而言，我完全同意，但還得先請(qǐng)示我的上司?；乇苤毖?。我們公司的經(jīng)營(yíng)政策是很明確的，我們企業(yè)的信譽(yù)也是總所周知的。6（3）得體表達(dá)少用感嘆語(yǔ)氣。我們這種設(shè)備的性能真是好極了。根據(jù)用戶反應(yīng)，這是一種性能良好的設(shè)備。避免華麗辭藻。這種打火機(jī)性能良好，經(jīng)久耐用。這種打火機(jī)可以連續(xù)操作4萬(wàn)次以上。切忌襯托對(duì)比。忌以自己之長(zhǎng)比他人之短。淡化主觀色彩。盡量不要作自我鑒定。而應(yīng)談“我”不見(jiàn)“我”，引用具體的或他人之語(yǔ)。7實(shí)訓(xùn)一：委婉表達(dá)訓(xùn)練下列句子在溝通過(guò)程中存在著“過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我”，過(guò)分刺激對(duì)方，傷害對(duì)方，增強(qiáng)對(duì)抗的心理等弊端，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)湓?。我方的產(chǎn)品是市場(chǎng)上最好的。我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報(bào)價(jià)。你們那樣做，真是太不明智了。如所退貨物已污損，無(wú)法銷售，我們將不接受退貨。如果你沒(méi)理解我所說(shuō)的，我在重復(fù)一遍。你有什么不明白的嗎？貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁。8實(shí)訓(xùn)二：模糊表達(dá)訓(xùn)練史密斯：王先生，我想知道你方報(bào)盤(pán)。王先生：好的，史密斯先生。我方一直替你留著該盤(pán)，80打羊毛套頭衫，每打160美元。史密斯：價(jià)格太高了！我們很難做開(kāi)。王先生：聽(tīng)你這么說(shuō)，我感到吃驚。你要知道，自去年以來(lái)，羊毛套頭衫的價(jià)格上漲幅度很多，可我們的價(jià)格卻無(wú)大的變動(dòng)，相對(duì)而言，是很優(yōu)惠的。史密斯：對(duì)此，我恐怕難以同意你的說(shuō)法。日本入市價(jià)格就較低一些。王先生：不過(guò)，經(jīng)營(yíng)此衫的商家應(yīng)知道，中國(guó)的質(zhì)量是上乘地方。從質(zhì)量方面來(lái)考慮，我認(rèn)為價(jià)格是合理的。9史密斯：毫無(wú)疑問(wèn)，貴方的產(chǎn)品質(zhì)量是高，但現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我知道有些國(guó)家在降價(jià)。王先生：我方的產(chǎn)品是以質(zhì)量取勝，有很少產(chǎn)品能在性價(jià)比上競(jìng)爭(zhēng)過(guò)我方。史密斯：但是要說(shuō)服我的客戶接受你們的價(jià)格是很難的。王先生：坦率的說(shuō)，如果不是鑒于我們的友好關(guān)系，我本來(lái)不考慮以此價(jià)來(lái)報(bào)實(shí)盤(pán)的。史密斯：看來(lái)我別無(wú)選擇，只好接受了王先生：我很高興我們能談妥價(jià)格。10上述對(duì)話中用了“太高”、“很難”、“很大”、“較為優(yōu)惠”、“恐怕”、“難以”、“有很少”等含糊之詞表達(dá)了“價(jià)格上漲”是事實(shí)，但是“己方的價(jià)格是優(yōu)惠的”也是客觀的。11二、聽(tīng)與辨的藝術(shù)1.傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)是了解對(duì)方需要，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的途徑傾聽(tīng)有時(shí)是一種戰(zhàn)術(shù)傾聽(tīng)有利于改善雙方關(guān)系傾聽(tīng)有時(shí)還可以了解對(duì)方態(tài)度的變化122、傾聽(tīng)的障礙先入為主妨礙我們傾聽(tīng)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)在所有證據(jù)尚未拿出以前，輕易作結(jié)論急于記住每件事，結(jié)果主要的反而錯(cuò)過(guò)主觀的認(rèn)定談話沒(méi)有內(nèi)容，不去傾聽(tīng)定式思維想越過(guò)難以應(yīng)付的話題133、傾聽(tīng)的技巧集中注意力保持正確的姿勢(shì)記筆記是聽(tīng)講者的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境14課堂練習(xí)：積極傾聽(tīng)一、目標(biāo)提高傾聽(tīng)、反應(yīng)、總結(jié)的技能。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。二、方法觀看視頻短片。三、要求通過(guò)傾聽(tīng)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀。掌握商務(wù)交往中禮品的禮儀問(wèn)題。154、辯論的技巧觀點(diǎn)明確，事實(shí)有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密掌握大原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)掌握好進(jìn)攻的尺度態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密165、辯論中應(yīng)注意的問(wèn)題以勢(shì)壓人歧視揭短預(yù)期理由本末倒置喋喋不休17三、問(wèn)與答的技巧

1、提出問(wèn)題不應(yīng)該提有關(guān)個(gè)人隱私的問(wèn)題。不用提出含有敵意的問(wèn)題不要提出有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問(wèn)題。不要故意提出一些問(wèn)題18三、問(wèn)與答的技巧1、如何做到“善問(wèn)”注意提問(wèn)的對(duì)象明確提問(wèn)的內(nèi)容選擇提問(wèn)的時(shí)機(jī)巧用提問(wèn)的方式192、常見(jiàn)的提問(wèn)方式及其應(yīng)用啟發(fā)式提問(wèn)選擇式提問(wèn)證實(shí)式提問(wèn)延伸式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)20啟發(fā)式提問(wèn)特點(diǎn)：開(kāi)放性適宜范圍：暢所欲言的議題例如：貴公司對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量有什么看法？請(qǐng)問(wèn)貴方需要我公司提供哪些售后服務(wù)？21選擇式提問(wèn)特點(diǎn)：限制性適宜范圍：需要對(duì)方明確回答的議題舉例：我方如保證按時(shí)交貨，在價(jià)格上是否可以有所優(yōu)惠？貴方式愿意支付現(xiàn)金，享受優(yōu)惠價(jià)格，還是樂(lè)于按現(xiàn)有價(jià)格成交而分期付款？22證實(shí)式提問(wèn)特點(diǎn)：證明性適宜范圍：需要證實(shí)我方理解準(zhǔn)確與否的議題舉例：你剛才說(shuō)這宗交易可以盡快發(fā)貨，這是不是說(shuō)可以在5月1日以前交貨？23延伸式提問(wèn)特點(diǎn)：擴(kuò)散性適宜范圍：需要進(jìn)一步探求對(duì)方信息的議題舉例：貴方已表示如果我方承銷3000噸的話，可按定價(jià)的20％的折扣批貨。如果我方簽約承銷5000噸，是否可以按更大的折扣批貨？24引導(dǎo)式提問(wèn)特點(diǎn)：可控性適宜范圍：需要對(duì)方認(rèn)同的議題舉例：講究信譽(yù)和商業(yè)道德的廠家都不會(huì)以次充好、降低產(chǎn)品質(zhì)量，是不是？25實(shí)訓(xùn)三：有效發(fā)問(wèn)的訓(xùn)練【項(xiàng)目背景】“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還有什么意見(jiàn)？”“不知各位對(duì)此有何高見(jiàn)？請(qǐng)發(fā)表！”“這香煙發(fā)霉了嗎？”分析以上各個(gè)句子存在的問(wèn)題并糾正。26上述三句話可以轉(zhuǎn)換為：你是能解決此問(wèn)題的，你有什么建議嗎？不知各位意下如何，愿意交流嗎？香煙是剛到的貨，對(duì)嗎？27有效地發(fā)問(wèn)應(yīng)做到：?jiǎn)栒咧t之，言者之其模式為陳述句+疑問(wèn)句善于運(yùn)用延伸藝術(shù)283、何時(shí)提出傾聽(tīng)對(duì)方的議論是問(wèn)話的前提不要隨便發(fā)問(wèn)，要伺機(jī)而出在對(duì)方?jīng)]有答復(fù)完畢以前，不急于提問(wèn)如果希望別人能注意你的問(wèn)題，可以發(fā)問(wèn)如果想從被打岔的話題回到原來(lái)的話題上，可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)294、“善問(wèn)”必須注意的事項(xiàng)預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，等待對(duì)方回答假如對(duì)方答案不夠完整，要有耐心繼續(xù)追問(wèn)當(dāng)直接提出某一問(wèn)題，對(duì)方不感興趣時(shí)，可以換個(gè)角度提問(wèn)。305、答的技巧不要徹底回答不要馬上回答不要確切回答使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣和機(jī)會(huì)如果有人打岔就讓他打擾婉言回答31實(shí)訓(xùn)：巧妙答復(fù)技巧分析在答復(fù)你的問(wèn)題之前，我想聽(tīng)聽(tīng)貴方的觀點(diǎn)。很抱歉，對(duì)您所提出的問(wèn)題，我并無(wú)第一手的資料可作答復(fù)，您叫我說(shuō)什么呢我不太清楚你所說(shuō)的含義是什么，是否請(qǐng)你把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一下。我們的價(jià)格是高了一點(diǎn)，但產(chǎn)品的關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件。延長(zhǎng)了產(chǎn)品的使用壽命。貴公司的要求是可以理解的，但我們公司對(duì)價(jià)格一向采取鐵腕政策。因此，實(shí)在無(wú)可奉告。326、說(shuō)服的技巧（1）說(shuō)服的基本要求要冷靜回答對(duì)方不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對(duì)方要尊重對(duì)方觀點(diǎn)33要換位思考不要隨心所欲地提出個(gè)人的看法答復(fù)問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，緊扣談判主題不要過(guò)多地糾纏某一問(wèn)題347、說(shuō)服的時(shí)機(jī)先發(fā)制人即時(shí)答復(fù)推遲答復(fù)不予理睬358、說(shuō)服技巧的要點(diǎn)取得對(duì)方的信任創(chuàng)造說(shuō)“是”的氛圍不直接批評(píng)對(duì)方抓住對(duì)方心理誘導(dǎo)勸說(shuō)運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方36實(shí)例：（一）一個(gè)年輕人想買一套音響，由于音響品種繁多，加上自身經(jīng)濟(jì)條件的限制，他在音響商店前徘徊。這時(shí)一位經(jīng)銷商看穿了他的心思，便上前對(duì)他說(shuō)：“我知道你很想買音響，但是這種東西確實(shí)很貴，需要慎重考慮選擇，你不妨再到其他商店看看，比較一下，俗話說(shuō)：貨比三家，還是慎重些好?！?/p>

這位年輕人真的去了，然而不久又回到這家商店，而且毫不猶豫地買下了一套音響。因?yàn)樗谄渌痰晁鞯挠^察和比較，并沒(méi)有得出什么結(jié)果，而在心理上卻已經(jīng)對(duì)那位主動(dòng)作出勸告的推銷商產(chǎn)生了信任感。此絕招之一：當(dāng)顧客正為購(gòu)物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí)，促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的。要是那位推銷商說(shuō)：“我絕不會(huì)騙你，不信你買下試試，肯定沒(méi)錯(cuò)?！被蛟S這位年輕人便不會(huì)聽(tīng)信他了。在心理上接近顧客，會(huì)達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的效果。37（二）某家具店內(nèi)有位顧客正在為買一張桌子而舉棋不定，因?yàn)閷?shí)在是品種繁多、形狀各異老板如果對(duì)他說(shuō)：“圓桌有圓桌的好處，而方桌也有方桌的方便之處。”則這筆生意絕難做成。38應(yīng)說(shuō)：“像先生你這樣的人，我認(rèn)為方的比較適合，因?yàn)榉降呐c你的個(gè)性頗為吻合，若是你買下了可以作個(gè)永久的紀(jì)念?！鳖櫩吐?tīng)了這番話，頓時(shí)從迷惑中解脫而買下它。此絕招之二：當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí)，最需要的就是旁人有力的忠告。利用這種心理特征，我們可以巧妙地運(yùn)用一些說(shuō)服術(shù)。39（三）在某市的一家華僑商店，有一對(duì)外商夫婦對(duì)一只標(biāo)價(jià)為3萬(wàn)元的翡翠戒指頗感興趣，意欲購(gòu)買又嫌價(jià)格太貴，不買卻又難以釋手。40售貨員看出這對(duì)夫婦的心思，巧妙地對(duì)這對(duì)夫婦說(shuō)：“某國(guó)總統(tǒng)夫人也曾光顧此店對(duì)它愛(ài)不釋手，只因價(jià)格太貴，也沒(méi)舍得買?！毖酝庵猓銈儜?yīng)超過(guò)他。這對(duì)夫婦聞言果斷地付錢買下了這枚翡翠戒指。隨后得意洋洋地走出商店，他們?yōu)樽约罕瓤偨y(tǒng)夫人還闊氣而自豪。此絕招之三：當(dāng)顧客對(duì)買與不買的猶豫只限于價(jià)格高下時(shí)，不妨采用激將戰(zhàn)術(shù)，創(chuàng)造條件強(qiáng)化顧客好勝的心理需求，以達(dá)到推銷商品的目的。41對(duì)不同人的表?yè)P(yáng)方式、內(nèi)容1.對(duì)女性的表?yè)P(yáng)①對(duì)年輕女性的表?yè)P(yáng)對(duì)年輕女性的贊揚(yáng)可以針對(duì)其容貌：“漂亮”、“美麗”、“恬靜”；可以針對(duì)其體形：“勻稱”、“苗條”、也可以針對(duì)其性格、品質(zhì)、氣質(zhì)。42②對(duì)中年女性的表?yè)P(yáng)中年女性大多沉穩(wěn)、成熟，事業(yè)有成，兒女滿堂。對(duì)她進(jìn)行表?yè)P(yáng)的時(shí)候，要根據(jù)其特點(diǎn)，不要贊揚(yáng)其外貌，因?yàn)樯厝A漸逝，歲月必然會(huì)在她面容上留下痕跡，也不要去打聽(tīng)她的具體年齡，特別是30多歲即將步入40歲的女性更不要問(wèn)。對(duì)她們進(jìn)行表?yè)P(yáng)，可以贊美其成熟大度的氣質(zhì)，可以贊揚(yáng)其看起來(lái)也就20多歲。如果彼此比較熟還可以贊揚(yáng)其孩子。432.對(duì)男性年輕人的表?yè)P(yáng)男性年輕人大多希望事業(yè)有成，瀟灑倜儻。因而稱贊他們年輕有為，有膽識(shí)、有魄力、有能力、有眼力，一定沒(méi)錯(cuò)。443.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的表?yè)P(yáng)談判中的領(lǐng)導(dǎo)者，大多是中年男性。對(duì)這樣的人，當(dāng)然在表?yè)P(yáng)內(nèi)容上多以輝煌的業(yè)績(jī)、超人的領(lǐng)導(dǎo)才干、非凡的膽識(shí)為“切入點(diǎn)”，但也不妨表?yè)P(yáng)一下領(lǐng)導(dǎo)者的“眾兵將”，也可達(dá)到同樣目的，同時(shí)不易引起對(duì)方其他人的反感：“通過(guò)這次談判，我明白了一點(diǎn)，古人云：‘強(qiáng)調(diào)手下無(wú)弱兵’，諸位一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)精煉，談吐不凡，明白事理，足見(jiàn)×廠長(zhǎng)知人善任，用人有方??！”45協(xié)議未能達(dá)成時(shí)，你該說(shuō)些什么

當(dāng)對(duì)方拒絕達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，我們可以這樣說(shuō)：“應(yīng)該給您留一段充分考慮的時(shí)間，我們尊重您的這一權(quán)利?！薄拔覀兂浞掷斫獾侥皇谟璧臋?quán)限是有限的。希望您在向上司匯報(bào)之后，能跟我們?cè)俅巫谡勁凶琅?。”“占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，實(shí)在不好意思。希望我們以后長(zhǎng)期合作?！薄罢勁须m然沒(méi)談成，但我們會(huì)珍惜這段時(shí)間所建立的友誼?！?6“經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的洽談，加深了彼此的了解。但由于我們權(quán)利有限，我們回去后會(huì)把您的最低報(bào)價(jià)匯報(bào)給上司，合計(jì)合計(jì)后再給您答復(fù)?！?7四、商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通（一）定義商務(wù)談判的行為語(yǔ)言溝通是相對(duì)于有聲語(yǔ)言而言的，是指通過(guò)人的形體、姿態(tài)、個(gè)人整體形象、聲調(diào)特點(diǎn)等方面，不同文字而單獨(dú)傳遞信息、表示態(tài)度的過(guò)程。（二）內(nèi)容身體語(yǔ)言（眼神交流、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)和身體距離）準(zhǔn)時(shí)度、熱情度和個(gè)人形象而創(chuàng)造的整體印象或氣勢(shì)使用的聲調(diào)特點(diǎn)——語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量48（三）溝通途徑：語(yǔ)氣眼神面部表情身體姿勢(shì)手勢(shì)身體距離印象或氣氛49實(shí)訓(xùn)一：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量訓(xùn)練【項(xiàng)目背景】同桌之間用不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量反復(fù)演示“噢，那太好了”，然后雙方互談感受。粗聲、粗氣、大喊大叫、陰陽(yáng)怪氣、低沉、冷漠，表達(dá)了生氣、諷刺或詼諧，申請(qǐng)、溫和表達(dá)出感激和友好。也有很多可以意會(huì)而不能言傳的感受。50實(shí)訓(xùn)二：聯(lián)系用眼交流信息：找一伙伴，按照下例要求動(dòng)作，然后交流感受【項(xiàng)目背景】1.對(duì)方看著你，你的眼睛看別處，而不看對(duì)方。2.面對(duì)對(duì)方，目光閃爍不定。3.在與對(duì)方交談的過(guò)程中，時(shí)不時(shí)看它處。4.在看對(duì)方時(shí)，短時(shí)間內(nèi)連續(xù)眨眼幾次。5.瞳孔放大，眼睛有神。6.瞳孔縮小，眼睛暗淡無(wú)光。7.眼睛注視。8.眼睛掃視。9.眼睛側(cè)視。10