mini led項目服務(wù)質(zhì)量管理方案

miniIed項目

服務(wù)質(zhì)量管理方案

XX投資管理公司

目錄

一、服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理........................................4

二、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律..............................................11

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式..............................................14

四、服務(wù)質(zhì)量差距模型..............................................17

五、全面質(zhì)量管理的定義............................................23

六、全面質(zhì)量管理的核心觀點.......................................26

七、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語................................................29

八、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語................................................34

九、質(zhì)量管理之理論觀..............................................43

十、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................54

H-一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................65

十二、MiniLED興起.................................................66

十三、必要性分析..................................................66

十四、公司基本情況................................................67

十五、經(jīng)濟收益分析................................................69

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................69

綜合總成本費用估算表..............................................71

利潤及利潤分配表...................................................72

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................75

借款還本付息計劃表.................................................77

十六、投資計劃....................................................78

建設(shè)投資估算表.....................................................80

建設(shè)期利息估算表...................................................81

流動資金估算表.....................................................82

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................83

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................85

一、服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理

服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要

保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務(wù)的問題,

服務(wù)設(shè)計的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的

人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

1、服務(wù)設(shè)計的職責(zé)和內(nèi)容

設(shè)計的職責(zé)是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除

問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的

內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)

出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案C

企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計

的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。

服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：策劃、準備、編制、批準、

保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)

提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的

每個階段進行設(shè)計評審；當服務(wù)提供過程完成時，確認是否滿足服務(wù)

提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、

質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控

制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防

止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的

影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。

(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達到的水準和要求，也就

是服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點，是對所提

供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績

的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系

在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；

對每一項服務(wù)提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的

有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，

要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方

的內(nèi)外部的可依賴程度等。

服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首

要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)

都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣

的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)

認為是理所當然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時,

定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。

服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描

述及每一項服務(wù)特性的驗收標準，這些服務(wù)特性包括等待時間、提供

時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)

容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：

保證次日9；00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。

(2)服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達

到的水準和要求(工作標準或操作標準)。相當于制造業(yè)的工藝標準,

它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標準和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)

規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項服務(wù)活動怎樣

做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服

務(wù)方法的規(guī)范化。

服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標、政策

和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)

提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計,

是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。

(3)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實現(xiàn)有

效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達到服務(wù)

規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制

服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是

服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。

質(zhì)量控制的原理是；對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已

度量到的數(shù)據(jù)或事實，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以

便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi),

實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)

的質(zhì)量改進措施，使服務(wù)質(zhì)量達到更滿意的效果。

質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范

設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)

鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以

保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)

影響和控制特性的手段。

(4)設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全

面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核

設(shè)計結(jié)果是否達到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并

提出解決的辦法。

在設(shè)計的每個階段結(jié)束時，都對組織進行設(shè)計評審。評審的主要

目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立

場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。

一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務(wù)提供

的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控

制的事項。

2、服務(wù)準備

服務(wù)準備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項準備，服務(wù)

準備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準備、服務(wù)資源的

準備和服務(wù)情景的準備，其中，服務(wù)人員的準備主要是指內(nèi)部服務(wù)營

銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準備;

服務(wù)資源的準備主要是指對服務(wù)活動進行輔助或支持的各種資源和力

量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準備

主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等

的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模

型，服務(wù)準備的評價指標更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)

對基本服務(wù)活動的價值貢獻，對服務(wù)準備指標的評價更多地可以結(jié)合

客戶對服務(wù)感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和

提升服務(wù)準備質(zhì)量的便捷方法。

3、服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示

意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確

地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成

分。按照顧客的消費過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形

證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、

物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍圖獨具的特點

是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更

為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地識別，在

設(shè)計階段通過服務(wù)藍圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達到通過這

些接觸點來控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的6

(1)服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍圖的繪制方法、符號的含義、直線

數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍圖

的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后

臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。

第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入

住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動(接收行李、

洗澡、睡覺、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費

和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)

的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。

第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員

的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人

員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅

館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。

即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為知步驟中，顧客看

得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。

第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店

的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將

旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員

工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。

第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與

前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔

助性服務(wù)活動。例如，酒店財務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品

等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)

生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。

(2)服務(wù)藍圖的作用。

①有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。

②服務(wù)改進。便于服務(wù)機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)

系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。

③顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重

要意義。

④服務(wù)有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能

見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象C

⑤后勤支持。便于服務(wù)機構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量Q

⑥戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)

系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機構(gòu)找到自己特

殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化

競爭戰(zhàn)略。

⑦財務(wù)分析。為服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并

且有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。

⑧服務(wù)溝通。便于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)外溝通。

二、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程。

(1)市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工

作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標準(或規(guī)范)；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達

到已制定的服務(wù)標準；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實施和服務(wù)標準的嚴格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)

量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客

對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心

的服務(wù)。④對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服

務(wù)悲度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素6

(4)服務(wù)改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市

場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進的要求。這種改進的

要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進行用戶評價。

為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點，對服務(wù)質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工,注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的

服務(wù)又有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標準，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性

的特點。所以，要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

三、服務(wù)質(zhì)量形成模式

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研

究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)

質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認識。

(1)設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。

(2)供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。

(3)關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)

人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評

價就越高。

服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服

務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。

通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功

能質(zhì)量。

服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的

有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影

響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。

服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最

重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。

上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)力古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模

式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總知，也是消費者感

知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

四、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷

學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法

或模式，簡稱為5GAp模型。

服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部

涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)

容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另

外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱

為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明

了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這

些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期

望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他

差距綜合作用引起的Q

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差

距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；?/p>

于服務(wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客

對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓

顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)

結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量

差蹌（差距5）二質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,

必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服

務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理

者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

1、差距1（管理層認識差距）

管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的

差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認

為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上

消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為

旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服

務(wù)。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到

的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解

不準確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有

準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織

機構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s

小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交

流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。

2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）

服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標

準的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對

顧客期望的理解，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理

者可能正確預(yù)料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標準，或者質(zhì)量標

準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標準但它不

可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”

的服務(wù)，但無法量化這一要求的標準。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的

管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本

身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力

度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務(wù)不夠標準化；對顧客期望的可行性沒

有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，

要確定服務(wù)目標，將服務(wù)傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解

管理層希望提供怎樣的服務(wù)。

3、差距3（服務(wù)傳道的差距）

服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標準的差異，即服

務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到服務(wù)企業(yè)制定的

服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)

量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度，以及無能力或不

愿意按標準行事；或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間

傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;

員工對質(zhì)量標準不習(xí)慣或不認同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;

新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也

不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工

按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工肖無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、

管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改

變營運系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加

強垓訓(xùn)，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。

4、差距4（市場信息傳播的差距）

市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企

業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一

致，對服務(wù)的承諾與服務(wù)實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣

傳自身的服務(wù)，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務(wù)水平。

這會造成實際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費者就會

產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務(wù)人

員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時，這種外部

溝通就扭曲了消費者的預(yù)期。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之

間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活

動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標準，但在

實際服務(wù)中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量,

使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)

在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一

線服務(wù)人員很好地溝通。

5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）

服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,

即顧客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這

是前面一個或多個差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服

務(wù)與他們最初所期望的不相符。

導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗

和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧

客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說,

使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之,

當顧客體驗感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)

質(zhì)服務(wù)的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客,

還會吸引更多的新顧客。

總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務(wù)沒有

達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了

解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步

驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量

管理的總目標。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量

差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到

以下幾點。

(1)要準確了解顧客實際的期望。

(2)要使制定的服務(wù)標準體現(xiàn)顧客的期望。

(3)要使服務(wù)實績達到服務(wù)標準。

(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。

這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項子目標。

服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到或可達到的水平。了解顧客

對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的c在不了解顧客期

望的情況下：

(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標準，那么，即使服務(wù)實績

達到服務(wù)營銷者的標準，顧客也不會滿意；

(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標準，那么，服務(wù)就可能因

服務(wù)標準過高而浪費成本。

因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背

景包括顧客對服務(wù)的認知、動機、態(tài)度和價值觀等C

五、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理

菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市

場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系"，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的

核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量

管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃

時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其

他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)

量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認為，CWQC在于整

個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理,不僅研究、設(shè)計

和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計劃、會

計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。

IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以

質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理

目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”c質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)

品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形

成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等

其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消

費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，

無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修

訂。修訂后TQM的定義為；TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩

方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。

在這一定義中：“TQM活動是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織

的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證

長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應(yīng)商和股東不斷提

高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務(wù)、采購、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目

標，有強有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)

量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的

活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、產(chǎn)品準備、購買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費者和受益者。

“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|(zhì)量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考

慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

六、全面質(zhì)量管理的核心觀點

從1961年菲根堡姆的定義到1994年IS09000標準定義，以及

1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時

代發(fā)展而與時俱進，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以

將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。

1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益

組織應(yīng)關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括

當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不

僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的

員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體知社會等所有相關(guān)

O

(1)滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市

場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客

滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定

有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動

要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。

(2)廣義的顧客含義°從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和

外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)Q

內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動

影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，

包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。

內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。

工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個

環(huán)芍之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指

不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱

向上下級互為顧客的關(guān)系。

外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到

企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有

產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個人c主要包括：消費

顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。

簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運

作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向C絕大多數(shù)知名的

成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面，也成為追求卓

越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。

2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量

狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全

面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴充為全部

管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。

而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面

質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，

超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短

周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。

3、不斷改進，強調(diào)長期成功

企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一

個紐織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)，為實現(xiàn)長期的成

功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進，還需致力于

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的

思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量

管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織

活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)

量文化，以此來追求組織的持久成功。

4、高層管理者作用

全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量

管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于

組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。

高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)

量目標，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向

員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性

嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式

是在超越利潤的價值觀和意識指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)

造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的

情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來

決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化

質(zhì)量意識，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護

者。

七、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)走社會經(jīng)濟的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主Q生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！?/p>

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出

和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是

一紐活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。

一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、

機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，

還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)

定的途徑。”

注1：程序可以形成文/牛，也可以不形成文件，

注2；當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3s產(chǎn)品(Product)

IS09000：2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！?/p>

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運輸）；

一軟件（如計算機程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動機機械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所紐成。

注2；服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動：

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所

完成的活動；

一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委

托八、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途

徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。

但當產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

八、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標準對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！?/p>

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特，生，如：

—物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如；嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如;

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）：

一功能的（如：飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義；“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識，應(yīng)當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會怛

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達

到多維評價的目標6費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生烝平衡等問題時更是如此。

2、質(zhì)量觀念的演進

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)

量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準，還要在符

合技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標準（規(guī)范或要求）的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

（Crosby）在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計

要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質(zhì)量目標值"，最佳質(zhì)

量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價值工程、可

靠性設(shè)計和目標管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求c魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望

的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求)，

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術(shù)語。TSO國際標準化

組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變6

IS08402：1986：”反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和?！?/p>

IS08402：1994：”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和?！?/p>

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度?！?/p>

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公

司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。

(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人

類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程

度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多

地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代

科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列

環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科

學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括

人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共

同要求；經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合

環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的

標準，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人

類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀C因此，大質(zhì)量觀

包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們或以生存的環(huán)境質(zhì)

量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求向滿意程度等6

九、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們

的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位Q

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行-檢查一行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。

1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學(xué))一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應(yīng)該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質(zhì)量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)一一培訓(xùn)必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓(xùn)工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法一一督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運動一一取消主觀的計量化目標。

(11)取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上°

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導(dǎo)致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

(13)鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學(xué)會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著c為奠定全面質(zhì)量

管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。

(4)通