蘇州市旅游者投訴處理辦法

蘇州市旅游者投訴處理辦法合同編號(hào)：__________合同各方信息：甲方：（旅游者姓名/單位名稱）地址：____________________________聯(lián)系方式：________________________代表（聯(lián)系人）：__________________乙方：（旅游服務(wù)提供商名稱）地址：____________________________聯(lián)系方式：________________________代表（聯(lián)系人）：__________________鑒于甲方作為旅游者，乙方作為旅游服務(wù)提供商，雙方為了維護(hù)雙方合法權(quán)益，明確雙方權(quán)利義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴范圍1.1甲方對(duì)乙方提供的旅游服務(wù)（包括但不限于交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等）有異議的，可以向乙方提出投訴。1.2甲方對(duì)乙方提供的旅游產(chǎn)品廣告、宣傳材料有異議的，可以向乙方提出投訴。1.3甲方認(rèn)為乙方在旅游過(guò)程中存在其他侵害其合法權(quán)益的行為的，可以向乙方提出投訴。第二條投訴方式2.1甲方可以選擇書面、口頭或者其他方式向乙方提出投訴。2.3甲方口頭投訴時(shí)，乙方應(yīng)當(dāng)記錄投訴內(nèi)容，并告知甲方投訴的處理流程。第三條投訴處理流程3.1乙方收到甲方投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并告知甲方投訴的處理流程和時(shí)限。3.2乙方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況采取措施，答復(fù)甲方的投訴請(qǐng)求。3.3乙方應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果書面通知甲方，并對(duì)甲方提出的問(wèn)題給予解釋。第四條投訴處理結(jié)果4.1乙方根據(jù)甲方投訴，認(rèn)為確需賠償或者補(bǔ)償?shù)?，?yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，承擔(dān)相應(yīng)的賠償或者補(bǔ)償責(zé)任。4.2乙方認(rèn)為甲方的投訴無(wú)事實(shí)依據(jù)或者不符合法律法規(guī)和合同約定的，可以拒絕甲方的投訴請(qǐng)求，并書面答復(fù)甲方。4.3如果乙方拒絕甲方的投訴請(qǐng)求，甲方不服的，可以向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。第五條保密條款5.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過(guò)程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。5.2雙方因履行本合同所獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露。第六條法律適用和爭(zhēng)議解決6.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。6.2雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。第七條其他條款7.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年，自合同生效之日起計(jì)算。甲方（旅游者）：________________乙方（旅游服務(wù)提供商）：________________簽訂日期：________________一、附件列表：1.旅游服務(wù)合同2.旅游產(chǎn)品廣告、宣傳材料3.投訴書4.投訴處理結(jié)果通知書5.商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等相關(guān)資料二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定提供旅游服務(wù)的，屬于違約行為。2.乙方提供的旅游服務(wù)不符合法律法規(guī)和合同約定的，屬于違約行為。3.乙方未按照約定時(shí)間處理投訴的，屬于違約行為。4.乙方拒絕甲方投訴請(qǐng)求無(wú)事實(shí)依據(jù)或不符合法律法規(guī)和合同約定的，屬于違約行為。三、法律名詞及解釋：1.旅游者：指購(gòu)買或接受旅游服務(wù)的個(gè)人或單位。2.旅游服務(wù)提供商：指提供旅游服務(wù)的個(gè)人或單位。3.投訴：指旅游者對(duì)旅游服務(wù)提供商的旅游服務(wù)或行為提出的不滿或要求處理的行為。4.違約行為：指合同一方未履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定的行為。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方對(duì)乙方提供的旅游服務(wù)有異議，但不知道如何提出投訴。解決辦法：甲方可以書面、口頭或其他方式向乙方提出投訴，書面投訴應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、旅游服務(wù)合同編號(hào)、投訴事由、投訴請(qǐng)求、事實(shí)和證據(jù)。2.問(wèn)題：乙方收到甲方投訴后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)收到投訴并告知處理流程。解決辦法：甲方可以催促乙方盡快確認(rèn)收到投訴，并告知處理流程和時(shí)限。3.問(wèn)題：乙方對(duì)甲方的投訴請(qǐng)求拒絕，甲方不服。解決辦法：甲方可以向有關(guān)部門申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方作為旅游者，對(duì)乙方提供的旅游服務(wù)有異議時(shí)。2.甲方作為旅游者，對(duì)乙方提供的旅游產(chǎn)品廣告、宣傳材料有