《商業(yè)談判案例分析》3000字

商業(yè)談判案例分析一、案例背景前段時(shí)間，我與好友在景區(qū)餐廳點(diǎn)了一盤烤魚。我先是用筷子從魚的邊上取了一小塊魚肉，淺嘗了一下覺得魚燒的太咸了些，應(yīng)該算是一道失誤菜品，于是建議好友也嘗一口，看看是不是真的很咸。之后再三確定，魚在燒制時(shí)鹽應(yīng)該操作失誤放置過多。于是我們便請(qǐng)來了餐廳經(jīng)理，說明菜品問題以及想要退菜的原因。餐廳經(jīng)理直接表示不同意，認(rèn)為我們已經(jīng)吃了很多。但實(shí)際上我們只吃了兩口，雖然有些生氣，但是我們沒有發(fā)作，而是堅(jiān)持認(rèn)為菜品是失誤菜品，并且讓經(jīng)理檢查，菜品只是在上桌后一人只嘗了2口。因?yàn)榻?jīng)理開始態(tài)度并不好，所以我們態(tài)度也稍顯強(qiáng)硬，直接要求退菜。聽完說明之后，餐廳經(jīng)理便拿公筷夾了一塊在碗里，給后廚廚師品嘗。最終確定確實(shí)是鹽因失誤放置過多，導(dǎo)致菜品失誤。之后餐廳經(jīng)理便想要通過免費(fèi)贈(zèng)送果盤來解決問題。一來這道烤魚我們還點(diǎn)了很多其他配菜，而且都因?yàn)樘虒?dǎo)致用餐體驗(yàn)確實(shí)不好，二來果盤和烤魚的差價(jià)很大。于是我們便不同意，當(dāng)時(shí)正是晚餐時(shí)間，餐廳內(nèi)的人很多，經(jīng)理忙于其他，便有些冷落我們。我們因?yàn)椴悔s時(shí)間，所以吃完飯便等了一會(huì)兒，在用餐高峰期，又繼續(xù)和經(jīng)理協(xié)商。并表示是從外地到這里旅游的游客，烤魚確實(shí)很咸無法將就著用餐，而且這次失誤并非是由我們引起的，烤魚價(jià)錢又不便宜，無法簡單就這么算了。之后我們還表示，很認(rèn)同餐廳菜品質(zhì)量，只是希望問題能夠被積極解決。最終經(jīng)理退步把菜品全款退給了我們，并且也贈(zèng)送了果盤表示歉意。談判過程分析談判準(zhǔn)備在本次談判前，我們也簡單做了相應(yīng)的準(zhǔn)備，對(duì)于本次談判想要的結(jié)果也非常明確，我們希望通過談判達(dá)到減免“烤魚”費(fèi)用的目的，并明確找了本次談判的重要證明和理由。故而在我們確定魚過于咸的時(shí)候，第一時(shí)間決定找飯店經(jīng)理進(jìn)行談判，并且清楚自身的談判籌碼--餐廳失誤，導(dǎo)致食物過咸無法使用，我們也清楚地知道自己要達(dá)到的談判目的--減免“烤魚”的價(jià)格。在明確本次談判目的、談判結(jié)果、談判對(duì)象之后，我們便第一時(shí)間喊來了飯店經(jīng)理，開展談判。談判開局談判開始時(shí)，整個(gè)局面對(duì)我們就極為不利，我們喊來飯店經(jīng)理，向?qū)Ψ奖砻鳌安似酚袉栴}”，想要退菜之后，并陳述退菜的理由，將責(zé)任歸于對(duì)方之后。飯店經(jīng)理第一時(shí)間就直接拒絕，否認(rèn)是菜品的問題，直接拒絕了我們的談判要求，并將責(zé)任甩給我們，指責(zé)我們已成了大半的菜品，言外之意指我們惡意退菜，菜品并無問題。聽到對(duì)方向推卸責(zé)任之后，我們雖然非常憤怒，但是并沒有大吵大鬧。因?yàn)橐坏┐蟪炒篝[，極容易導(dǎo)致談判破裂，對(duì)方也不會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)，并且還會(huì)惡意指責(zé)我們污蔑飯店。一些不明真相的其他客人也會(huì)站在飯店一方，對(duì)我們談判極為不利。為了減少雙方不必要地爭(zhēng)論，我們選擇順著對(duì)方的話語，以事實(shí)說明問題所在。表示我們所有飯菜都只吃了兩口，發(fā)現(xiàn)菜品有問題后，第一時(shí)間就聯(lián)系了飯店，并要求對(duì)方去查看餐桌上菜品食用情況。對(duì)方?jīng)]有辦法，只能將用公筷夾取一塊魚，讓后廚來確認(rèn)是否食材過咸，經(jīng)過后廚確認(rèn)之后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)問題出在飯店。經(jīng)理態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，一改之前的甩鍋態(tài)度，決定給我們一定的補(bǔ)償，并給出了飯店的解決方案，贈(zèng)送我們一盤水果。飯店的解決方案和我們預(yù)期的談判結(jié)果相差太大，也導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)談判僵局。談判中局在飯店經(jīng)理確定是飯店責(zé)任后，第一時(shí)間選擇將損失降到最低，并直接給了一個(gè)方案--贈(zèng)送一個(gè)果盤，這些顯然不符合我們最初的談判目的，也直接導(dǎo)致談判中止。我們?cè)舅c(diǎn)的“烤魚”本身價(jià)格較貴，且還有其他各類配菜，整體成本價(jià)格較高，對(duì)方只是簡單賠付一個(gè)果盤難以彌補(bǔ)我們的損失。這里也明顯可以看出飯店經(jīng)理是覺得我們給出的解決條件過高，故而直接拋出了自己的賠付標(biāo)準(zhǔn)，也是為了試探我們的態(tài)度。如果我們答應(yīng)，對(duì)方也將損失降低了最小；如果我們不答應(yīng)，對(duì)方再看情況提高賠付標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，我們也明顯不答應(yīng)，直接給予回絕。談判成交在談判進(jìn)入僵局之后，我們明顯處于弱勢(shì)一方，談判也不利于我們，這也是由于自己手里的籌碼不夠，所以對(duì)方才不愿意妥協(xié)。面對(duì)這樣的情況，我們選擇等，等到合適的時(shí)候，再找飯店經(jīng)理談。之后，在用餐高峰期，這時(shí)飯店生意最忙，客流量也最大。我們又找到飯店經(jīng)理進(jìn)行談判，并再次強(qiáng)調(diào)了問題是由于飯店緣故導(dǎo)致整個(gè)用餐無法進(jìn)行，飯店理應(yīng)減免相應(yīng)的餐費(fèi)。此時(shí)，飯店經(jīng)理也是正忙的時(shí)候，大量客戶需要招待，自然也沒有之前那么有恃無恐，而且客人來來往往，飯店內(nèi)鬧糾紛影響極為不好，最終說來說去都是飯店理虧，再糾纏下去也沒有必要，最終飯店經(jīng)理答應(yīng)給我們免單，并給我們贈(zèng)送了果盤。三、談判案例給予的啟示縱觀此次退菜事情中，談判之所以能成功，我認(rèn)為有以下這些原因。首先是談判中的換種思路。面對(duì)失誤菜品，我們?cè)诤唵纹穱L之后便立即?？?，讓談判有了可能。確定烤魚是因?qū)Ψ绞д`造成后，便向?qū)Ψ角笞C，在認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)后就一直堅(jiān)持這個(gè)觀點(diǎn)，專注自己目標(biāo)是此次談判的一大關(guān)鍵所在。同時(shí)，談判必須要和擁有決策能力的人為開展，于是我們找到了餐廳經(jīng)理，并一直與對(duì)方進(jìn)行商議交流。因?yàn)橹灰f服了對(duì)方，此次退菜也就成了板上釘釘?shù)氖虑?。在此次退菜過程中，由于我們是旅客，所以留下的時(shí)間不會(huì)太多，加上時(shí)間是晚上，沒有機(jī)會(huì)通過正常渠道進(jìn)行退菜的，所以保持冷靜也是談判能成功的關(guān)鍵所在。如果在一開始得知對(duì)方不退菜就開始鬧，加上當(dāng)時(shí)人很多，對(duì)方餐廳落不下面子，談判便意味著沒有了繼續(xù)的可能，所以一直都是我們?cè)诜e極進(jìn)行溝通交流，并認(rèn)同對(duì)方其他菜品，要求只退我們沒有動(dòng)的烤魚錢即可。這種沉著冷靜的態(tài)度與認(rèn)可對(duì)方的表現(xiàn)，也讓對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生了一定的好感。其次是要把握觀念后溝通。對(duì)方一開始咬定我們吃了很多，但是我們表示烤魚只吃了兩口，基本都沒動(dòng)，而且我們只退烤魚，其他菜品味道沒問題，我們會(huì)消費(fèi)。此后在得知對(duì)方很忙，我們也沒有進(jìn)一步發(fā)作，而是吃完其他菜品后耐心等待，等到不忙的時(shí)候再進(jìn)行溝通。并且在談判中保持耐心傾聽，不隨意打斷給予對(duì)方足夠尊重。再者是談判中的情感問題。因?yàn)榍榫w會(huì)使人完全受制于自己的感受而無法傾聽，例如當(dāng)一個(gè)人很激動(dòng)，認(rèn)為自己說的話是對(duì)的時(shí)候就不會(huì)聽對(duì)方的解釋或是分析。所以在本次談判中，我們一直保持正常的溝通態(tài)度，確保對(duì)方情感穩(wěn)定，并沒有說出什么“欺騙消費(fèi)者”，“菜不好吃”等極端發(fā)言；另一方面，談判中富有同情心會(huì)讓對(duì)方專注感受而產(chǎn)生關(guān)懷與體諒。此次談判在身份方面，我們直接表示自己是來自外地的大學(xué)生，本身就沒有什么收入來源，而這次出來旅行之后就更拮據(jù)了，烤魚價(jià)格和果盤確實(shí)差距太大，不可能因小失大，而且烤魚確實(shí)是你們失誤，我們也只是要求拿回烤魚那部分，其他菜品也吃完了想退也退步了，并對(duì)對(duì)方菜品和服務(wù)表示理解與認(rèn)可。最終經(jīng)理因?yàn)樯矸菡J(rèn)同和同情，不僅退了烤魚錢還贈(zèng)送了果盤給我們。最后是求同存異原則。因?yàn)檎勁械谋举|(zhì)目的是協(xié)商雙方的意見，利益而進(jìn)行一種妥協(xié)。由于為了尋求共識(shí)，雙方在各個(gè)方面都不可避免地出現(xiàn)“同”和“異”現(xiàn)象。這種差異決定了談判者必須要有求同存異的意識(shí)和態(tài)度，否則，即使是相同的想法也可能導(dǎo)致不平等甚至沖突的結(jié)果。所以此次談判中，對(duì)方先是表示我們吃了很多，但我們便立即表示只吃了一點(diǎn)烤魚，也只退烤魚這一個(gè)菜；其次是通過品嘗，和溝通，讓對(duì)方