《企業(yè)誠信管理實施規(guī)范》

ICS03.120.99

A00

T/QYCX

團體標準

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企業(yè)誠信管理實施規(guī)范

Enterpriseintegritymanagementimplementationstandards

（征求意見稿）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實施

深圳市龍崗區(qū)企業(yè)誠信商會發(fā)布

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企業(yè)誠信管理實施規(guī)范

1范圍

本文件提供了誠信管理實施規(guī)范，通過提高質(zhì)量信用水平，兌現(xiàn)質(zhì)量承諾，使得顧客相信企業(yè)能穩(wěn)

定地提供滿足顧客要求和使用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過有效實施企業(yè)誠信管理實施規(guī)范，規(guī)避或降

低來自企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量信用風險。

本標準適用于深圳市龍崗區(qū)內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部進行誠信管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T22117-2008信用基本術(shù)語

GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T23791-2009企業(yè)質(zhì)量信用等級劃分通則

3術(shù)語和定義

GB/T22117-2008、GB/T19000-2008、GB/T23791-2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。

3.1

質(zhì)量誠信目標qualitytrustworthinessobjective

在質(zhì)量誠信管理方面追求的目的。

注：為兌現(xiàn)質(zhì)量承諾、開展質(zhì)量誠信管理制定的具體可實施的目標。

4質(zhì)量誠信管理要求

4.1通用要求

企業(yè)應(yīng)按本標準的要求開展誠信管理，并持續(xù)改進其有效性。

企業(yè)應(yīng)進行以下操作：

a)識別、分析并確認企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量承諾；

b)策劃企業(yè)質(zhì)量誠信管理的方針、目標和管理職責，開展質(zhì)量文化建設(shè)并提供必要的資源支持；

c)在企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)過程和營銷過程中，遵守質(zhì)量誠信管理的要求，并建立必要的管理機制；

d)檢查、分析和改進質(zhì)量誠信管理的過程；

e)開展企業(yè)質(zhì)量信用評價和聲明，實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對管理過程的持續(xù)改進；

f)建立透明的溝通渠道，向內(nèi)外部利益相關(guān)者提供關(guān)于質(zhì)量和誠信管理的信息，包括企業(yè)的誠信

承諾和實際表現(xiàn)。

g)設(shè)立評估和改進機制，監(jiān)測和改進誠信管理的效果，確保其不斷提高。

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4.2文件要求

企業(yè)的誠信管理文件應(yīng)包括；

——形成文件的質(zhì)量承諾和質(zhì)量誠信目標；

——誠信管理工作職責和權(quán)限分配表；

——為確保企業(yè)誠信管理活動的有效策劃、運行和控制所需文件；

——履行誠信管理、實現(xiàn)誠信目標必備的質(zhì)量信用記錄等；

——如果企業(yè)受到外部機構(gòu)的審核或認證，應(yīng)包括審核計劃、結(jié)果和相關(guān)證書；

——記錄和分析與質(zhì)量和誠信管理相關(guān)的性能指標和數(shù)據(jù)，評估目標的實現(xiàn)和改進的機會。

注1：不同企業(yè)的質(zhì)量誠信管理文件的多少與詳略程度取決于質(zhì)量誠信管理過程及復(fù)雜程度。

注2：文件可采用任何適用于企業(yè)管理和運作的形式或類型的媒體。

注3：文件和記錄可按照質(zhì)量管理體系要求進行控制。

5質(zhì)量承諾

5.1總則

企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量承諾識別、分析與確認機制，明確企業(yè)應(yīng)履行的質(zhì)量承諾內(nèi)容。

企業(yè)應(yīng)分析質(zhì)量承諾內(nèi)容與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的關(guān)系，并確定所需的規(guī)則和方法，明確關(guān)鍵崗位（如：

關(guān)鍵工序、工藝等），確保質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)。

企業(yè)應(yīng)將確認的質(zhì)量承諾內(nèi)容向所在供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)傳遞和宣傳，保持與營銷過程質(zhì)量承諾的

一致性。

企業(yè)應(yīng)將確認的質(zhì)量承諾內(nèi)容形成文件，并向社會公開并廣泛宣傳，易于讓顧客了解和監(jiān)督。

5.2識別

企業(yè)應(yīng)識別內(nèi)外部的質(zhì)量承諾，包括但不限于以下范圍：

——與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)及標準明確規(guī)定企業(yè)需遵守的各項要求；

——企業(yè)對外發(fā)布或聲明的各項明示承諾，如營銷廣告、產(chǎn)品標簽、合同條款、宣傳倡議等，以及

營銷過程中分銷商、代理商、零售商等的質(zhì)量承諾；

——顧客的合理期望和潛在需求等；

——企業(yè)品牌聲譽和企業(yè)價值觀。

5.3分析與確認

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營能力客觀分析各項承諾履行的可行性，并判斷承諾履行的難易程度。分析

的依據(jù)包括但不限于:

——企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)能力、需求；

——企業(yè)篩選合格供應(yīng)商及采購內(nèi)容、供貨能力、檢測項目；

——企業(yè)所在供應(yīng)鏈上其他企業(yè)對質(zhì)量承諾的影響要素；

——企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)條件；

——企業(yè)倉儲和運輸物流條件；

——企業(yè)營銷策略、營銷方式、營銷渠道；

——企業(yè)售后服務(wù)能力、應(yīng)急機制等。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)對各項承諾的客觀分析，確認企業(yè)應(yīng)履行和兌現(xiàn)的承諾內(nèi)容，并以此作為企業(yè)開展

質(zhì)量誠信管理的主要依據(jù)。

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6策劃

6.1方針

最高管理者應(yīng)制定并確保企業(yè)質(zhì)量誠信方針：

——適合于企業(yè)活動、產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)和規(guī)模；

——包括對誠實守信和持續(xù)改進質(zhì)量誠信管理有效性的承諾；

——提供建立和評審質(zhì)量誠信目標的框架；

——納入企業(yè)質(zhì)量方針；

——形成文件并傳達到全體員工，付諸實施，予以保持；

——可為公眾所獲取。

6.2目標

最高管理者應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠信為導向，按照識別的質(zhì)量承諾內(nèi)容，確保在企業(yè)的相關(guān)職能和層

次上建立并保持質(zhì)量誠信目標。

質(zhì)量誠信目標應(yīng)是可測量的，與質(zhì)量誠信方針保持一致，并納入企業(yè)質(zhì)量目標。

企業(yè)在建立和評審其質(zhì)量誠信目標時，需考慮一下因素：

——法律法規(guī)的要求；

——企業(yè)經(jīng)營發(fā)展所需的其他相關(guān)的目標；

——識別的企業(yè)質(zhì)量承諾內(nèi)容；

——財務(wù)、運行和經(jīng)營的要求；

——可選擇的質(zhì)量信用風險評估技術(shù)方案；

——政府信用監(jiān)管部門和其他相關(guān)部門的要求；

——使用相關(guān)方的意見；

——企業(yè)質(zhì)量安全、社會責任的相關(guān)要求。

6.3管理職責

6.3.1職責和權(quán)限

最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量誠信管理制度，確保企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量誠信管理的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

6.3.2質(zhì)量誠信負責人

最高管理者應(yīng)在企業(yè)管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)確保該成員能

夠勝任此項工作,使其具有以下方面的職責和權(quán)限：

——負責策劃、實施、評審和改進質(zhì)量誠信管理工作；

——向最高管理者報告質(zhì)量誠信管理工作的實施效果和任何改進的需求；

——進行內(nèi)部審核和監(jiān)測，評估質(zhì)量和誠信管理的有效性，識別問題和提供改進建議；

——確保在企業(yè)內(nèi)提高履行質(zhì)量承諾的意識。

注1：質(zhì)量誠信負責人可以由企業(yè)內(nèi)具有一定管理職能和相當質(zhì)量管理技能的人員擔任；必要時，可以由企業(yè)首席

質(zhì)量官擔任。

注2：質(zhì)量誠信負責人的職責可包括就質(zhì)量誠信管理工作有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)。

6.3.3質(zhì)量誠信管理

質(zhì)量誠信管理工作應(yīng)包括：

——策劃并確定企業(yè)質(zhì)量誠信管理總體架構(gòu)；

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——制定企業(yè)質(zhì)量誠信管理制度、專項管理方案,設(shè)計各項質(zhì)量誠信管理工作的操作流程；

——確保企業(yè)內(nèi)從事質(zhì)量誠信管理的相關(guān)人員，其職責、權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通；

——制定企業(yè)關(guān)鍵崗位質(zhì)量誠信管理的內(nèi)控目標及改進措施等；

——推動實施質(zhì)量誠信管理的各項具體工作；

——推進企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)，提高全體員工的質(zhì)量誠信意識；

——采集信用相關(guān)方的質(zhì)量信用信息，評估企業(yè)自身和信用相關(guān)方的質(zhì)量信用風險和履約能力，制

定各項質(zhì)量信用風險專項管理方案；

——處理與質(zhì)量失信有關(guān)的問題，監(jiān)控并持續(xù)改進企業(yè)的質(zhì)量誠信管理。

6.3.4內(nèi)部溝通

最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)建立適當?shù)男畔贤C制，以確保對質(zhì)量誠信管理的有效性進行溝通。

企業(yè)應(yīng)識別、獲取并傳遞給員工與質(zhì)量信用相關(guān)的涉及內(nèi)、外部事件和活動的信息，以確保員工能

正確領(lǐng)會并履行其質(zhì)重誠信職責。

6.4文化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)策劃并實施質(zhì)量文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)逐步培育并樹立起注重誠信的核心價值觀。通過開展質(zhì)

量文化教育、培訓和能力建設(shè)，不斷加強企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)形象，促進企業(yè)履行社會責任，實現(xiàn)

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

6.5資源需求

企業(yè)應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：

——實施、保持質(zhì)量誠信管理并持續(xù)改進其有效性；

——通過提高質(zhì)量信用水平，取得并增強顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠度。

注：資源包括但不限于企業(yè)建立并運行質(zhì)量管理體系已具備的人力資源、財力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等。

7管理實現(xiàn)

7.1運作管理

企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量誠信日常運行管理機制，及時掌握和了解企業(yè)質(zhì)量誠信管理的運行狀態(tài)，識別已發(fā)

生的和潛在的各種影響質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的問題,并采取相應(yīng)措施加以改進和完善。

在設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供等方面，按照已納人質(zhì)蜃誠信管理要求的質(zhì)量管理體系要求

進行管理，確保這些過程管理能夠提供滿足質(zhì)量承諾要求的產(chǎn)品或服務(wù)。

注：企業(yè)在評價和選擇供應(yīng)商時，可根據(jù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對于本金業(yè)產(chǎn)品的影響程度來規(guī)定相關(guān)要求；必要時，

可參照GB/T23793-2009合格供應(yīng)商信用評價規(guī)范，考慮供應(yīng)商的信用狀況。

7.2營銷管理

7.2.1總則

營銷管理應(yīng)確保銷售過程的宣傳內(nèi)容、售后服務(wù)與企業(yè)對顧客的質(zhì)量承諾內(nèi)容一致。

7.2.2營銷策劃管理

企業(yè)應(yīng)編制形成文件的程序，對銷售宣傳進行控制，以確保其對外發(fā)布和使用的廣告內(nèi)容真實，不

欺騙和誤導顧客，不含有虛假的內(nèi)容，并符合法律法規(guī)和道德的要求。

注：廣告是指產(chǎn)（商）品經(jīng)營者或者服務(wù)提供者承擔費用，通過一定媒介和形式直接或者間接地介紹自己所銷售的

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產(chǎn)（商）品或所提供的服務(wù)的商業(yè)活動。

企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品說明、標識、標簽和包裝進行控制，以確保其對外發(fā)布和使用的產(chǎn)品說明、標識和標

簽等內(nèi)容真實、合法、有效，與產(chǎn)品質(zhì)量相符,避免誤導或不合理的暗示。

產(chǎn)品說明書的編寫內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和相關(guān)標準的規(guī)定和要求。

7.2.3銷售渠道管理

企業(yè)應(yīng)對營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等采取必要的營銷管理措施，確保產(chǎn)品出廠后的運輸、

存儲、銷售過程中產(chǎn)品的質(zhì)量安全，確保營銷渠道相關(guān)銷售行為符合并滿足企業(yè)對顧客質(zhì)量承諾的內(nèi)容

和要求。

7.2.4售后管理

企業(yè)應(yīng)對售后服務(wù)進行控制，確保其質(zhì)量承諾的實現(xiàn)，對于把售后服務(wù)外包的情況，企業(yè)應(yīng)對外包

予以監(jiān)控并確保售后服務(wù)達到質(zhì)量承諾的內(nèi)容和要求。

企業(yè)應(yīng)在滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過長期提供滿足顧客需求和期望的產(chǎn)品，以取得顧客信任，

提高顧客滿意度。

注：售后管理包括營銷渠道的分銷商、代理商、零售商等的售后服務(wù)管理。

7.3應(yīng)急準備和響應(yīng)

為減少突發(fā)質(zhì)量失信時間的不良影響，企業(yè)應(yīng)建立并保持質(zhì)量失信應(yīng)急準備和響應(yīng)機制，以針對潛

在的質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件，作出快速、及時的響應(yīng)。

企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量失信事件報告制度，及時向相關(guān)方報告。

企業(yè)應(yīng)對具體的應(yīng)急準備和響應(yīng)方案定期演練并進行必要的評審，尤其是質(zhì)量失信事件或緊急、突

發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)及時進行評審。

8檢查與分析

8.1總則

企業(yè)應(yīng)策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、檢查、分析和處理過程:

——確保質(zhì)量誠信管理的充分性、適宜性和有效性；

——收集質(zhì)量誠信管理活動中的信息，調(diào)查質(zhì)量失信原因，進行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進。

注：企業(yè)可按照質(zhì)量管理體系要求開展質(zhì)量誠信管理的內(nèi)部審核.

8.2監(jiān)視和檢查

8.2.1質(zhì)量承諾兌現(xiàn)

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量承諾的兌現(xiàn)情況進行監(jiān)視和檢查，并確定獲取和利用這些信息的方法。

8.2.2過程的監(jiān)視和檢查

企業(yè)應(yīng)把監(jiān)視和檢査達到質(zhì)量誠信目標的程度作為一項日常管理內(nèi)容。

企業(yè)應(yīng)規(guī)定必要的方式，對質(zhì)量誠信管理工作的效果進行監(jiān)視，并在適當時進行檢查。所規(guī)定的方

式應(yīng)能有效地監(jiān)視所策劃的過程達到預(yù)期結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)釆取適當?shù)母倪M

措施。必要的監(jiān)控活動包括：

——對企業(yè)質(zhì)量誠信目標實現(xiàn)情況的監(jiān)視；

——質(zhì)量誠信檢查，包括檢查實施過程是否符合質(zhì)量誠信管理方案、運行準則和適用的法律法規(guī)的

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要求,檢查質(zhì)量失信事件的歷史記錄等。

企業(yè)應(yīng)采用適合本企業(yè)特點的檢查方式。如果監(jiān)視和檢查需要設(shè)備，企業(yè)應(yīng)建立并保持程序，對此

類設(shè)備進行維護，并保存維護活動及結(jié)果的記錄。

監(jiān)視和檢查的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進的實施。

8.3質(zhì)量失信的評估和處置

企業(yè)應(yīng)確保對其所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量失信行為的不良影響和損害后果進行準確的評估和及時有效的處置。

企業(yè)應(yīng)編制形成文件的程序，對質(zhì)量失信的評估和處置活動進行控制，對有關(guān)的職責和權(quán)限應(yīng)做出

明確的規(guī)定。以便經(jīng)授權(quán)的人員：

——及時地處理和調(diào)查質(zhì)量失信行為；

——確定質(zhì)量失信的原因；

——評估質(zhì)量失信的不良影響和損害后果；

——根據(jù)評估結(jié)果采取適當措施，持續(xù)改進質(zhì)量信用狀況；

——確定和實施所需的糾正措施或預(yù)防措施；

——記錄并評估所采取糾正措施或預(yù)防措施的有效性。

質(zhì)量失信的評估和處置應(yīng)由經(jīng)授權(quán)的人員進行,該人員不僅應(yīng)具備評估質(zhì)量失信產(chǎn)生的總體影響和

采取適宜糾正措施的能力，同時還應(yīng)具有調(diào)動相關(guān)資源的權(quán)限。采取的任何糾正措施或預(yù)防措施,

應(yīng)與所面臨的質(zhì)量信用風險程度相適應(yīng)。

8.4信用信息收集、分析與評價

企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量信用信息收集渠道、檔案建設(shè)、信息處理與分析制度等，運用信息化手段，收集并

分析必要的質(zhì)量信用信息，以證實質(zhì)量誠信管理的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量誠

信管理的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和檢査的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的信息。

企業(yè)可以積極監(jiān)測來自外部的質(zhì)量信用信息，如市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、消費者投訴、競爭對

手的行為和聲譽等。使用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，深入分析質(zhì)量信用信息，發(fā)現(xiàn)趨勢，模式和關(guān)聯(lián)。

建立關(guān)鍵績效指標，用于評估質(zhì)量和誠信管理的表現(xiàn)并設(shè)立基準來比較不同時間段的數(shù)據(jù)，監(jiān)測改

進的進度。

企業(yè)收集的質(zhì)量信用信息包含但不限于：

——企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況信息及顧客反饋信息；

——企業(yè)供應(yīng)商相關(guān)的質(zhì)量信用信息；

——與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的組織的質(zhì)量信用信息；

——企業(yè)關(guān)鍵崗位責任人或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)組織主要負責人的信用信息；

——企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)量信用信息狀況和曾經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量失信事故信息；

——其他認為必要的質(zhì)量信用信息。

企業(yè)應(yīng)對收集的信用信息進行分析和評價，并將評價結(jié)果作為質(zhì)量誠信管理決策的依據(jù)。

企業(yè)每年應(yīng)定期對外發(fā)布企業(yè)質(zhì)量信用報告,并向社會公布，接受社會監(jiān)督。

9持續(xù)改進

企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點建立起一套適合于本企業(yè)的質(zhì)量誠信管理持續(xù)改進機制。

該機制應(yīng)具備:

——確保有關(guān)部門或人員的職責或權(quán)限對企業(yè)質(zhì)量誠信管理的持續(xù)改進負責;

——尋找質(zhì)量誠信管理的薄弱環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)可能改進的機會，并提出改進建