煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立與維護(hù)考核試卷

煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立與維護(hù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生在煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立與維護(hù)方面的專業(yè)知識和實(shí)際操作能力，檢驗(yàn)考生對客戶需求分析、溝通技巧、關(guān)系管理及危機(jī)處理等方面的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煤炭批發(fā)市場中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價格優(yōu)勢

C.誠信服務(wù)

D.政府關(guān)系（）

2.在與客戶初次接觸時，以下哪種溝通方式最能有效建立信任？

A.直接推銷產(chǎn)品

B.認(rèn)真傾聽客戶需求

C.突出產(chǎn)品特點(diǎn)

D.提供免費(fèi)樣品（）

3.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶信息收集的內(nèi)容？

A.客戶購買歷史

B.客戶聯(lián)系方式

C.客戶家庭成員信息

D.客戶采購偏好（）

4.以下哪種行為不利于維護(hù)與客戶的長期關(guān)系？

A.定期回訪客戶

B.忽視客戶反饋

C.提供個性化服務(wù)

D.及時解決客戶問題（）

5.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)？

A.誠信經(jīng)營

B.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

C.及時響應(yīng)客戶需求

D.優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)（）

6.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.指責(zé)客戶無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽客戶意見

C.直接拒絕客戶要求

D.推卸責(zé)任給其他部門（）

7.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.定期提高產(chǎn)品價格

B.提供優(yōu)惠政策

C.減少售后服務(wù)

D.忽視客戶需求（）

8.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶不滿？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

9.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效增強(qiáng)客戶忠誠度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

10.在與客戶溝通時，以下哪種語言表達(dá)方式最容易被客戶接受？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

11.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

12.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.故意隱瞞信息

B.提供虛假承諾

C.誠實(shí)守信

D.欺騙客戶（）

13.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.定期增加客戶負(fù)擔(dān)

B.提供個性化服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.忽視客戶需求（）

14.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.直接解決問題

B.拖延時間

C.指責(zé)客戶

D.推卸責(zé)任（）

15.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)惠政策

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格（）

16.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.故意隱瞞信息

B.提供虛假承諾

C.誠實(shí)守信

D.欺騙客戶（）

17.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供個性化服務(wù)

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶需求

D.提高產(chǎn)品價格（）

18.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.直接解決問題

B.拖延時間

C.指責(zé)客戶

D.推卸責(zé)任（）

19.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)惠政策

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格（）

20.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.故意隱瞞信息

B.提供虛假承諾

C.誠實(shí)守信

D.欺騙客戶（）

21.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供個性化服務(wù)

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶需求

D.提高產(chǎn)品價格（）

22.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.直接解決問題

B.拖延時間

C.指責(zé)客戶

D.推卸責(zé)任（）

23.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)惠政策

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格（）

24.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.故意隱瞞信息

B.提供虛假承諾

C.誠實(shí)守信

D.欺騙客戶（）

25.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供個性化服務(wù)

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶需求

D.提高產(chǎn)品價格（）

26.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.直接解決問題

B.拖延時間

C.指責(zé)客戶

D.推卸責(zé)任（）

27.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)惠政策

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格（）

28.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.故意隱瞞信息

B.提供虛假承諾

C.誠實(shí)守信

D.欺騙客戶（）

29.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.提供個性化服務(wù)

B.減少客戶溝通

C.忽視客戶需求

D.提高產(chǎn)品價格（）

30.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.直接解決問題

B.拖延時間

C.指責(zé)客戶

D.推卸責(zé)任（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立時，以下哪些因素是至關(guān)重要的？（）

A.了解客戶行業(yè)背景

B.分析競爭對手情況

C.確定客戶需求

D.建立良好的第一印象（）

2.在煤炭批發(fā)市場中，以下哪些策略有助于提高客戶滿意度？（）

A.定期提供市場分析報告

B.及時響應(yīng)客戶投訴

C.提供優(yōu)惠促銷活動

D.建立客戶反饋機(jī)制（）

3.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為有助于建立長期合作關(guān)系？（）

A.定期跟進(jìn)客戶需求

B.提供定制化解決方案

C.舉辦客戶培訓(xùn)活動

D.忽視客戶反饋（）

4.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些方式可以幫助客戶更好地了解產(chǎn)品？（）

A.產(chǎn)品演示

B.技術(shù)資料提供

C.行業(yè)專家講座

D.忽略客戶疑問（）

5.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪些措施有助于提升客戶忠誠度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期舉辦客戶滿意度調(diào)查

C.限制客戶訪問權(quán)限

D.提供積分獎勵計(jì)劃（）

6.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些因素可能影響客戶購買決策？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價格水平

C.品牌知名度

D.市場競爭狀況（）

7.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立時，以下哪些方法有助于建立信任？（）

A.誠實(shí)溝通

B.履行承諾

C.故意隱瞞信息

D.提供真實(shí)案例（）

8.在煤炭批發(fā)市場中，以下哪些措施有助于提升客戶體驗(yàn)？（）

A.簡化采購流程

B.提供在線客服支持

C.忽略客戶個性化需求

D.提供便捷的支付方式（）

9.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為可能損害客戶關(guān)系？（）

A.拖延客戶問題處理

B.提供虛假信息

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶反饋（）

10.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些方法有助于拓展客戶群？（）

A.參加行業(yè)展會

B.建立合作伙伴關(guān)系

C.減少市場推廣投入

D.提供免費(fèi)樣品（）

11.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪些策略有助于提高客戶忠誠度？（）

A.定期舉辦客戶活動

B.提供個性化產(chǎn)品推薦

C.提高產(chǎn)品價格

D.減少客戶溝通（）

12.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些因素是影響客戶滿意度的關(guān)鍵？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.交貨時間

C.售后服務(wù)

D.市場價格波動（）

13.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立時，以下哪些方法有助于提升客戶滿意度？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明

B.確?？蛻綦[私保護(hù)

C.故意誤導(dǎo)客戶

D.提供定制化解決方案（）

14.在煤炭批發(fā)市場中，以下哪些措施有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.誠信經(jīng)營

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.忽視客戶反饋

D.定期回訪客戶（）

15.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為有助于增強(qiáng)客戶忠誠度？（）

A.提供優(yōu)惠價格

B.提供定制化服務(wù)

C.忽視客戶需求

D.及時解決客戶問題（）

16.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些因素可能影響客戶滿意度？（）

A.產(chǎn)品性能

B.售后支持

C.價格優(yōu)勢

D.競爭對手策略（）

17.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立時，以下哪些方法有助于建立信任？（）

A.履行承諾

B.誠實(shí)溝通

C.故意隱瞞信息

D.提供真實(shí)案例（）

18.在煤炭批發(fā)市場中，以下哪些措施有助于提升客戶體驗(yàn)？（）

A.提供便捷的支付方式

B.簡化采購流程

C.忽略客戶個性化需求

D.提供在線客服支持（）

19.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪些行為可能損害客戶關(guān)系？（）

A.提供虛假信息

B.拖延客戶問題處理

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶反饋（）

20.在煤炭批發(fā)市場，以下哪些方法有助于拓展客戶群？（）

A.建立合作伙伴關(guān)系

B.參加行業(yè)展會

C.提供免費(fèi)樣品

D.減少市場推廣投入（）

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煤炭批發(fā)市場中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價格優(yōu)勢

C.誠信服務(wù)

D.政府關(guān)系（）

2.在與客戶初次接觸時，以下哪種溝通方式最能有效建立信任？

A.直接推銷產(chǎn)品

B.認(rèn)真傾聽客戶需求

C.突出產(chǎn)品特點(diǎn)

D.提供免費(fèi)樣品（）

3.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不屬于客戶信息收集的內(nèi)容？

A.客戶購買歷史

B.客戶聯(lián)系方式

C.客戶家庭成員信息

D.客戶采購偏好（）

4.以下哪種行為不利于維護(hù)與客戶的長期關(guān)系？

A.定期回訪客戶

B.忽視客戶反饋

C.提供個性化服務(wù)

D.及時解決客戶問題（）

5.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)？

A.誠信經(jīng)營

B.產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

C.及時響應(yīng)客戶需求

D.優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)（）

6.在處理客戶投訴時，以下哪種態(tài)度最合適？

A.指責(zé)客戶無理取鬧

B.認(rèn)真傾聽客戶意見

C.直接拒絕客戶要求

D.推卸責(zé)任給其他部門（）

7.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.定期提高產(chǎn)品價格

B.提供優(yōu)惠政策

C.減少售后服務(wù)

D.忽視客戶需求（）

8.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶不滿？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

9.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效增強(qiáng)客戶忠誠度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

10.在與客戶溝通時，以下哪種語言表達(dá)方式最容易被客戶接受？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

11.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

12.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

13.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效提高客戶滿意度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

14.在與客戶溝通時，以下哪種態(tài)度最可能引起客戶信任？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

15.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

16.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

17.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效增強(qiáng)客戶忠誠度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

18.在與客戶溝通時，以下哪種語言表達(dá)方式最容易被客戶接受？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

19.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

20.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

21.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效提高客戶滿意度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

22.在與客戶溝通時，以下哪種態(tài)度最可能引起客戶信任？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

23.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

24.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

25.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效增強(qiáng)客戶忠誠度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

26.在與客戶溝通時，以下哪種語言表達(dá)方式最容易被客戶接受？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

27.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶滿意度？

A.延長付款周期

B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.減少客戶溝通

D.提高產(chǎn)品價格（）

28.在客戶關(guān)系建立過程中，以下哪種行為最可能引起客戶信任？

A.提供真誠的建議

B.壓低客戶報價

C.主動了解客戶需求

D.忽視客戶意見（）

29.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系維護(hù)中，以下哪種方式最能有效提高客戶滿意度？

A.提供免費(fèi)樣品

B.舉辦客戶聯(lián)誼活動

C.降低客戶采購成本

D.提高產(chǎn)品價格（）

30.在與客戶溝通時，以下哪種態(tài)度最可能引起客戶信任？

A.使用專業(yè)術(shù)語

B.謙虛禮貌

C.強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢

D.簡潔明了（）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系的建立和維護(hù)過程中，客戶滿意度是衡量成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（）

2.在與客戶初次接觸時，直接推銷產(chǎn)品是建立信任的最佳方式。（）

3.客戶信息收集應(yīng)包括客戶的家庭成員信息，以便更好地了解客戶需求。（）

4.忽視客戶反饋不會對客戶關(guān)系的維護(hù)產(chǎn)生負(fù)面影響。（）

5.誠信經(jīng)營是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，但不是唯一因素。（）

6.在處理客戶投訴時，指責(zé)客戶無理取鬧有助于解決問題。（）

7.提供優(yōu)惠政策是提高客戶滿意度的唯一方法。（）

8.主動了解客戶需求是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵步驟。（）

9.舉辦客戶聯(lián)誼活動是增強(qiáng)客戶忠誠度的最有效方式。（）

10.在與客戶溝通時，使用專業(yè)術(shù)語可以增加客戶的信任感。（）

11.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的核心要素。（）

12.客戶關(guān)系建立過程中，誠實(shí)守信是不必要的。（）

13.定期舉辦客戶滿意度調(diào)查可以減少客戶投訴。（）

14.減少客戶溝通有助于提升客戶關(guān)系管理水平。（）

15.提供個性化服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的最佳策略。（）

16.客戶關(guān)系維護(hù)中，提高產(chǎn)品價格可以增強(qiáng)客戶忠誠度。（）

17.煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系管理中，及時解決客戶問題是無關(guān)緊要的。（）

18.客戶關(guān)系建立過程中，提供虛假承諾有助于建立信任。（）

19.舉辦行業(yè)專家講座可以提升客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知。（）

20.客戶關(guān)系維護(hù)中，定期回訪客戶是浪費(fèi)時間和資源的。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述煤炭批發(fā)市場客戶關(guān)系建立的主要步驟，并說明每個步驟的重要性。

2.論述在煤炭批發(fā)市場中，如何通過有效的溝通技巧來維護(hù)和提升客戶滿意度。

3.分析在客戶關(guān)系管理中，面對不同類型的客戶投訴，應(yīng)采取哪些策略來解決問題，并闡述這些策略如何有助于維護(hù)客戶關(guān)系。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論煤炭批發(fā)市場如何通過提供增值服務(wù)來增強(qiáng)客戶忠誠度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煤炭批發(fā)企業(yè)A，近年來在市場競爭中逐漸失去優(yōu)勢，客戶流失嚴(yán)重。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品價格、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量都有所不滿。請分析企業(yè)A在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某煤炭批發(fā)企業(yè)B，成功地在短時間內(nèi)建立了穩(wěn)定的客戶群體。企業(yè)B通過與客戶建立長期合作關(guān)系，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以及定期舉辦客戶活動。請分析企業(yè)B在客戶關(guān)系建立和維護(hù)方面的成功經(jīng)驗(yàn)，并探討這些經(jīng)驗(yàn)對其他煤炭批發(fā)企業(yè)的啟示。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.C

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.D

11.B

12.C

13.B

14.B

15.B

16.C

17.A

18.B

19.B

20.A

21.B

22.B

23.B

24.C

25.A

26.B

27.B

28.C

29.B

30.D

二、多選題

1.A,C,D

2.A,B,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,D

10.A,B,D

11.A,B,D

12.A,B,C,D