兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

2018兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

使用說(shuō)明

主要崗位工作流程篇

第一章值班經(jīng)理工作流程

第一條營(yíng)業(yè)前

第二條營(yíng)業(yè)中

第三條營(yíng)業(yè)后

第四條值班日志或交接本

第五條員工日常行為規(guī)范

第六條兒童樂(lè)園薪資方案

第二章導(dǎo)玩員工作流程

第三章收銀員工作流程

第四章兌獎(jiǎng)員工作流程

兒童樂(lè)園篇

第一章樂(lè)園崗位職責(zé)、流程

第二章工作流程

海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程

充氣熊工作流程

淘氣堡工作流程

小火車工作流程

沙灘城堡（沙池）工作流程

小小廚房（料理區(qū)）工作流程

迷你超市工作流程

積木城堡工作流程

大積木區(qū)工作流程

營(yíng)銷企劃篇

第一條店面團(tuán)購(gòu)申請(qǐng)

第二條：廣告費(fèi)用申請(qǐng)

第三條店面主題活動(dòng)管理

第四條營(yíng)銷專員管理制度

店面運(yùn)營(yíng)篇

第一章前臺(tái)管理制度

第二條管理人員簽贈(zèng)制度

第三條店面手工售幣管理制度

第四條前臺(tái)系統(tǒng)設(shè)定規(guī)定

第二章物資管理制度

第一條店面物資登記簿管理制度

第二條店面游戲幣管理制度

第三條店面物料管理制度

第四條店面兌幣物資管理制度

第五條店面市場(chǎng)活動(dòng)類物資使用管理制度

第六條彩票回收管理制度

第七條禮品自購(gòu)管理制度

第八條店面賬目日清、物資抽盤、月結(jié)制度

第三章機(jī)臺(tái)管理制度

第一條機(jī)臺(tái)程序管理制度

第二條店面鑰匙保管制度

第三條禮品機(jī)管理制度

機(jī)臺(tái)設(shè)備保養(yǎng)篇

第一條維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)定

第二條機(jī)臺(tái)維保安全操作規(guī)范

第三條設(shè)備舒適度考核辦法

店面財(cái)務(wù)管理制度篇

第一條店面?zhèn)溆媒鸸芾硪?guī)定

第二條專項(xiàng)款管理規(guī)定

第三條店面庫(kù)房管理

消防制度知識(shí)、滅火器的使用

兒童樂(lè)園消防安全管理制度

（一）消防安全教育、培訓(xùn)制度

（二）防火巡查、檢查制度

（三）安全疏散設(shè)施管理制度

（四）消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度

（五）火災(zāi)隱患整改制度

（六）用火、用電安全管理制度

（七）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度

（八）燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度

（九）滅火器的使用

考核篇

第一條全面質(zhì)量管理

第二條服務(wù)考核制度

員工月度服務(wù)考核表

游樂(lè)園員工績(jī)效考核表

第三條兒童樂(lè)園衛(wèi)生考核制度

第四條任務(wù)完成情況考核

使用說(shuō)明

《兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》是公司針對(duì)店面運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的管理制度規(guī)范，是作為店

面查閱、執(zhí)行各項(xiàng)制度的參照標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行及使用手冊(cè)期間，公司員工須遵循以

下原則：

一、店面全體員工必須遵守公司章程，遵守手冊(cè)中各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、員工必須維護(hù)公司及店面紀(jì)律，禁止任何部門、個(gè)人做有損店面利益、形象

或破壞公司發(fā)展的行為，對(duì)任何違反手冊(cè)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

三、公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，多做貢獻(xiàn)，積極參與公司制度完善工作，提出合理

化意見(jiàn)。

四、《兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》下發(fā)后，要求店面人事組織各崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全

體員工必須掌握本崗位相關(guān)條例，并作為新員工入職培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)與考核內(nèi)容。

五、《兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》是作為管理公司重要信息資料，公司要求由店面

店總進(jìn)行妥善保管。如出現(xiàn)本店店總調(diào)/離任情況，運(yùn)營(yíng)手冊(cè)將作為審計(jì)的重

要一部分；如果出現(xiàn)丟失或者破損將對(duì)其進(jìn)行處罰。

六、《兒童樂(lè)園門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》僅作為內(nèi)部學(xué)習(xí)使用，不得翻印及外傳，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。

主要崗位工作流程篇

第一章值班經(jīng)理工作流程

第一條營(yíng)業(yè)前

1.早班進(jìn)場(chǎng)要求：值班經(jīng)理親自到場(chǎng)+員工（至少1人）方可進(jìn)店

2.值班經(jīng)理開(kāi)啟照明設(shè)備和電源開(kāi)關(guān)。

3.場(chǎng)地巡視，巡場(chǎng)內(nèi)容：場(chǎng)地衛(wèi)生、安全狀況、機(jī)臺(tái)擺放、機(jī)臺(tái)附屬物品擺放

4.查收郵件，了解下發(fā)的郵件，重點(diǎn)查看前一天以及本月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

5.預(yù)填值班日志或交接本

①.查看當(dāng)天排班表，將本班次人員名單填寫至值班日志或交接本中，為開(kāi)班

會(huì)點(diǎn)名和工作安排做準(zhǔn)備。

②.查閱上個(gè)班次值班日志或交接本交接事項(xiàng)，并將其交接內(nèi)容在班會(huì)中進(jìn)行

安排

③.查看本班是否有帶訓(xùn)工作安排，以備在班會(huì)中安排布置。

④.查看本月《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃表》、《維修計(jì)劃表》計(jì)劃中當(dāng)天如有安排保養(yǎng)

工作的，需在本班次進(jìn)行人員安排追蹤事項(xiàng)

6.早班班會(huì)

①點(diǎn)名：對(duì)本班次人員進(jìn)行點(diǎn)名確認(rèn)，將遲到或曠工人員登記在值班日志或

交接本中并填寫扣分、扣款單，準(zhǔn)備在下班時(shí)進(jìn)行溝通確認(rèn)

②儀容儀表：要求檢查員工工牌、工服、頭發(fā)，佩戴整齊，統(tǒng)一穿著工作服

③工作任務(wù)安排：杳看上班次俏班日志或交接本中的交接事項(xiàng)，并在班會(huì)上

做統(tǒng)一布置和安排。

人員帶訓(xùn)：查看本月《員工訓(xùn)練計(jì)劃》，對(duì)本班次人員進(jìn)行帶訓(xùn)學(xué)習(xí)的相關(guān)

工作安排

設(shè)備保養(yǎng)：查看門店本月《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)計(jì)劃表》，對(duì)本班次人員進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)

工作安排

衛(wèi)生清潔：對(duì)本班次人員進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生工作安排

士氣鼓舞：強(qiáng)調(diào)本班次團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神或團(tuán)隊(duì)凝聚力

7.物品領(lǐng)用：

①.鑰匙領(lǐng)用：根據(jù)門店區(qū)域劃分進(jìn)行鑰匙領(lǐng)用，領(lǐng)用人員領(lǐng)完鑰匙后及時(shí)在

《鑰匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行登記。值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)做好監(jiān)督工作，確認(rèn)無(wú)誤后在《鑰

匙領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字。

②.對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用：門店一般配備對(duì)講機(jī)、小蜜蜂崗位為維修人員、收

銀員、禮品柜服務(wù)員，園內(nèi)服務(wù)員，值班主管等(攤位機(jī)員工配發(fā)小蜜蜂)。

要求領(lǐng)用人員領(lǐng)完對(duì)講機(jī)后在《對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用登記表》進(jìn)行簽字確認(rèn)。值

班主管現(xiàn)場(chǎng)做好監(jiān)督工作，碓認(rèn)無(wú)誤后在《對(duì)講機(jī)、小蜜蜂領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行

簽字。

③.備用金，卡票券領(lǐng)用：門店收銀員，禮品柜員工到辦公室領(lǐng)取本班次的備

用金及卡票券，對(duì)金額，數(shù)量確認(rèn)無(wú)誤后在上簽字確認(rèn)。值班主管現(xiàn)場(chǎng)做好監(jiān)督

工作，確認(rèn)無(wú)誤后在《票券周轉(zhuǎn)箱領(lǐng)用登記表》上進(jìn)行簽字C

8.系統(tǒng)加幣：值班主管將周轉(zhuǎn)箱游戲幣分別加入售幣機(jī)和提幣機(jī)，將加幣數(shù)量

統(tǒng)計(jì)至《游戲幣周轉(zhuǎn)箱記錄表》并現(xiàn)場(chǎng)由接收人進(jìn)行簽字確認(rèn)。值班主管將實(shí)際

加幣數(shù)量錄入運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中

9.開(kāi)機(jī)巡場(chǎng)：查看機(jī)臺(tái)設(shè)備是否完全開(kāi)啟，是否有故障機(jī)臺(tái).如有故障機(jī)臺(tái)做好

登記工作并放置機(jī)臺(tái)故障提示牌，并安排維修對(duì)機(jī)臺(tái)進(jìn)行機(jī)臺(tái)修復(fù)工作

第二條營(yíng)業(yè)中

一、巡場(chǎng)

1.巡場(chǎng)頻率

要求門店值班經(jīng)理每30分鐘進(jìn)行場(chǎng)地巡視工作，巡場(chǎng)時(shí)間為至少20分鐘且保證

各個(gè)區(qū)域巡場(chǎng)到位。

2.巡場(chǎng)內(nèi)容

(1).機(jī)臺(tái)設(shè)備:值班經(jīng)理巡場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)故障，應(yīng)立即安排員工擺放機(jī)臺(tái)

故障提示牌，且追蹤《故障登記表》中故障登記，并安排門店維修第一時(shí)間進(jìn)行

修復(fù)處理；未能及時(shí)修復(fù)的故障應(yīng)要求維修及時(shí)列入《維修計(jì)劃表》中

(2).場(chǎng)地衛(wèi)生：包括機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)要

求該區(qū)域服務(wù)員或保潔進(jìn)行打掃(具體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)本章第三節(jié))

(3).員工工作效率：時(shí)刻關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)員工上班時(shí)出現(xiàn)低迷或精神

不集中狀況，值班主管應(yīng)主動(dòng)走過(guò)去詢問(wèn)原因，并給予安撫讓該員工盡量不要把

個(gè)人情緒帶到工作中。巡視各區(qū)域工作崗位是否有出現(xiàn)員工私自離崗、私自游

玩機(jī)臺(tái)等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，值班主管及時(shí)做輔導(dǎo)和相關(guān)處罰，以鼓勵(lì)為主,處罰通知

或處罰溝通在下班會(huì)時(shí)進(jìn)行.

（4）.機(jī)臺(tái)設(shè)備附屬品擺放：機(jī)臺(tái)設(shè)備附屬品包括籃球、凳子、槍支、鼓棒等。

要求凳子擺放整齊、槍支鼓棒及時(shí)放回原位、籃球單個(gè)機(jī)臺(tái)內(nèi)放置5-6個(gè)。

（5）.顧客服務(wù)要求：有顧客遇到問(wèn)題急需處理，值班主管第一時(shí)間安排崗位人

員進(jìn)行服務(wù)，有特殊要求的顧客可帶離現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)至辦公室處理

（6）.倉(cāng)庫(kù)、辦公室、員工休息室：

1.倉(cāng)庫(kù)：衛(wèi)生狀況良好，無(wú)安全隱患，無(wú)閑雜人員，漏水、抽煙等現(xiàn)象根據(jù)《倉(cāng)

庫(kù)檢查表》檢查核實(shí)倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、安全事項(xiàng)

2.辦公室：地面干凈整潔，桌面物品擺放整齊，無(wú)抽煙，閑雜人等現(xiàn)象并專門負(fù)

責(zé)人員

3.員工休息室：地面衛(wèi)生良好、餐桌上無(wú)殘余飯菜，無(wú)抽煙閑雜人等現(xiàn)象

4.門店形象類巡場(chǎng)：

（1）.戶外形象：

①要求整體干凈，無(wú)臟亂

②門店主題標(biāo)志有無(wú)脫落

③燈光、燈箱完全開(kāi)啟

④標(biāo)志牌、廣告有無(wú)脫落、破損

⑤主標(biāo)志有無(wú)被遮蓋、臟物未清除

（2）.店內(nèi)形象：

①裝飾品外觀要求：整潔、無(wú)起泡、無(wú)卷角、無(wú)破損等現(xiàn)象

②裝飾品畫面要求：無(wú)破損，無(wú)被涂鴉，無(wú)嚴(yán)重退色，無(wú)起泡、卷角、掉落等現(xiàn)

象。

（二）、協(xié)助事項(xiàng)

1、人事行政協(xié)助

（1）.人員面試:對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行接待面試，面試完后值班經(jīng)理應(yīng)在應(yīng)聘表上給

予客觀真實(shí)的個(gè)人意見(jiàn),并簽字確認(rèn)，且在值班日志或交接本中交接與負(fù)責(zé)人事

行政主管和其他門店管理人員。

(2).帶訓(xùn)人員安排：如門店有新員工報(bào)到，值班經(jīng)理需安排門店在崗員工進(jìn)

行技能帶訓(xùn)工作，根據(jù)《員工訓(xùn)練計(jì)戈丹值班經(jīng)理安排帶訓(xùn)人和被帶訓(xùn)人進(jìn)行區(qū)

域內(nèi)容學(xué)習(xí)，明確到時(shí)間和崗位，并強(qiáng)調(diào)在巡場(chǎng)中帶訓(xùn)工作會(huì)被追蹤，且在巡場(chǎng)

時(shí)進(jìn)行帶訓(xùn)追蹤，重點(diǎn)關(guān)心被帶訓(xùn)人員。

(3).員工考核：

新員工7天考核：值班經(jīng)理可根據(jù)導(dǎo)玩員職責(zé)相關(guān)要求進(jìn)行考核，考核內(nèi)容主要

為機(jī)臺(tái)玩法，崗位技能、崗位流程等內(nèi)容

在職員工崗位學(xué)習(xí)考核：查看門店帶訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，帶訓(xùn)人及被帶訓(xùn)人區(qū)域?qū)W習(xí)完

成后，值班經(jīng)理對(duì)其帶訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核?？己司唧w要求以帶訓(xùn)的崗位技能為準(zhǔn)，

并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行登記，同時(shí)在值班日志或交接本中記錄，以與人事行政負(fù)責(zé)主

管和其他主管共享信息。

2.物品管理協(xié)助

(1).物品領(lǐng)用出庫(kù)：遇到物品領(lǐng)用時(shí)，值班經(jīng)理需對(duì)領(lǐng)用物品的品項(xiàng)，數(shù)量等

信息進(jìn)行審核，檢查出入庫(kù)單填寫情況。

(2).物品接收：遇到禮品到貨，游戲幣到貨等情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)安排相

關(guān)人員進(jìn)行貨品接收。在貨品接收時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)貨品的數(shù)量，完好情況

等信息進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)將貨品統(tǒng)一歸置，不得隨便放置于場(chǎng)地中，進(jìn)行統(tǒng)一入

庫(kù)后交接與庫(kù)房管理人員，并在值班日志或交接本中記錄品項(xiàng)和數(shù)量，以便與門

店物品主管和其他主管共享信息。

3.設(shè)備管理協(xié)助

(1).機(jī)臺(tái)保養(yǎng)：查看本月的《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》，適時(shí)統(tǒng)籌安排門店維修和員

工進(jìn)行機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作(建議保養(yǎng)時(shí)間安排在上午11點(diǎn)前進(jìn)行)。對(duì)已經(jīng)保養(yǎng)完

成的機(jī)臺(tái)，值班主管應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的查看保養(yǎng)結(jié)果，并在《機(jī)臺(tái)保養(yǎng)記錄表》進(jìn)行

簽字審核。

(2).機(jī)臺(tái)故障追蹤：查看本月《設(shè)備故障追蹤表》，對(duì)當(dāng)天已經(jīng)修復(fù)的故障機(jī)

臺(tái)，值班主管應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后在《設(shè)備故障追蹤表》中簽字確認(rèn)。對(duì)當(dāng)

天未能修復(fù)的機(jī)臺(tái)故障，值班主管應(yīng)在值班日志或交接本中記錄，以便與設(shè)備管

理主管達(dá)成信息溝通主動(dòng)與維修溝通，詢問(wèn)其未能修復(fù)的原因，并再次確認(rèn)修復(fù)

完成的時(shí)間。

（3）.設(shè)備流動(dòng)：當(dāng)天如遇到有設(shè)備進(jìn)場(chǎng)或離場(chǎng)的情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)安排

維修及服務(wù)員進(jìn)行機(jī)臺(tái)打包搬運(yùn)工作.

（三）工作規(guī)范

1、服務(wù)

（1）.形象

①.關(guān)注員工工牌佩戴、工服干凈整潔，員工發(fā)型有無(wú)“奇形怪狀”，有

無(wú)佩戴耳環(huán)，指甲有無(wú)涂染現(xiàn)狀等。

②.收銀臺(tái)、禮品柜做到站立，精神飽滿，積極向上，工作激情。

③.遇到場(chǎng)地設(shè)備問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，非自己能力范圍的及時(shí)通知維修員進(jìn)行處理

（2）.禮貌用語(yǔ)的使用

①.服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)顧客必須首先說(shuō)：您好！

②.對(duì)講機(jī)使用過(guò)程中，必須使用“請(qǐng)。。。。。。。謝謝！”禮貌用語(yǔ)

③.禮貌用語(yǔ)：收銀服務(wù)過(guò)程中文明用語(yǔ)做到“您好…收您多少錢…給您的卡，

里面有多少元或者幣或者次或者小時(shí)…找您多少錢”必須做到“唱收唱付”

（3）.微笑服務(wù)

①員工在從事區(qū)域服務(wù)的過(guò)程中，或給顧客湖綜合小朋友提供服務(wù)的過(guò)程中，需

要保持微笑

②員工在服務(wù)過(guò)程中不要把個(gè)人情緒，融入到服務(wù)過(guò)程中

（4）.主動(dòng)服務(wù)

①.員工上班期間，如遇老顧客，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，以示禮貌

②.主動(dòng)提醒顧客：門店信息，促銷信息，安全信息等提醒內(nèi)容

③.主動(dòng)的提醒顧客在娛樂(lè)游戲的過(guò)程中，注意保管自己隨身攜帶的物品照顧好

身邊的小孩

④.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)注顧客的游戲體驗(yàn)，甚至站在顧客的立場(chǎng)來(lái)發(fā)現(xiàn)和解

決問(wèn)題。

（5）.常規(guī)服務(wù)

①.發(fā)現(xiàn)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲

②.發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)卡幣、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯示板機(jī)臺(tái)外殼故障以

及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、剎車、油門、檔位等，遇到

問(wèn)題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及時(shí)解決，如遇到自己無(wú)法處理或權(quán)限

范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等或嘗試游玩其他游戲，

再第一時(shí)間進(jìn)行故障登記或通知維修或主管賠幣登記。

③.發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)移位，凳子移位等應(yīng)該及時(shí)整理回原位

④.發(fā)現(xiàn)籃球機(jī)籃球錯(cuò)亂，禮品娃娃背朝客人，抓機(jī)娃娃混亂或者區(qū)域禮品、物

品擺放混亂等應(yīng)該及時(shí)整理

⑤.發(fā)現(xiàn)廣告、水牌、服務(wù)標(biāo)設(shè)牌等擺放位置是否合理整齊，機(jī)臺(tái)玩法說(shuō)明、機(jī)

臺(tái)名稱標(biāo)簽、投幣說(shuō)明、維修狀態(tài)標(biāo)識(shí)等是否齊全，要求不缺損，不起角、清楚、

明顯，如有偏差之處在《門店形象檢查表》中進(jìn)行登記。

⑥發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣傳物品無(wú)破

損、內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記

2.衛(wèi)生

（1）場(chǎng)地衛(wèi)生

①.區(qū)域，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃做到潔凈

②.地面、墻面、做到無(wú)塵土、無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)痰跡、無(wú)斑點(diǎn)，

所有瓷磚部位要保持凈亮。

③.區(qū)域垃圾桶如發(fā)現(xiàn)外溢及時(shí)清潔整理

④.臺(tái)階、正門，發(fā)現(xiàn)雜物，立即清理

⑤.洗手間無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)便跡，垃圾定時(shí)清理，地面墻面干凈，設(shè)施

無(wú)損毀。

⑥.員工休息室衛(wèi)生，辦公室衛(wèi)生，維修房衛(wèi)生要求地面、桌面干凈整潔，

各類辦公用品擺放整齊，空氣清新

（2）.機(jī)臺(tái)衛(wèi)生

①機(jī)臺(tái)內(nèi)部的衛(wèi)生保潔（清理灰塵，游戲幣等）

②機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部，下部）保持衛(wèi)生清潔，顧客可觸及區(qū)域無(wú)固體垃

圾和灰塵。

（四）辦公系統(tǒng)

1、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；值班經(jīng)理值班過(guò)程中時(shí)刻關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，關(guān)注售幣機(jī)、

提幣機(jī)內(nèi)游戲幣數(shù)量，及時(shí)對(duì)前臺(tái)售幣機(jī)進(jìn)行游戲幣添加。

2,郵件或系統(tǒng)：每?jī)尚r(shí)的瀏覽收銀系統(tǒng)或者企業(yè)郵箱，及時(shí)了解總部下發(fā)的

制度文件，企劃活動(dòng)等相關(guān)信息，同時(shí)在收銀情況時(shí)刻觀察，采取必要的引人

措施、炒場(chǎng)等措施。

（五）交接班事項(xiàng)

1、事項(xiàng)交接

①.發(fā)生的事項(xiàng)交接：對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事項(xiàng)進(jìn)行溝通交接，交流處理事情的經(jīng)驗(yàn)

避免在日后相同事情發(fā)生后犯同樣的錯(cuò)誤,并登記在值班日志或交接本上（如顧

客投訴的解決）

②.未完成事項(xiàng)交接：對(duì)未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接，具體交接未完成的原因，計(jì)劃

完成的時(shí)間以及注意事項(xiàng)等（如機(jī)臺(tái)保養(yǎng)本班次保養(yǎng)工作未完成，需要下個(gè)班次

將未完成的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)工作繼續(xù)完成）

③.己完成的事項(xiàng)交接：告知太班次己完成的具體事項(xiàng)，避免出現(xiàn)重復(fù)工作。（如

本班次對(duì)彩票機(jī)機(jī)臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生已清潔完成，則下個(gè)班次就不需要對(duì)彩票機(jī)進(jìn)行機(jī)

臺(tái)內(nèi)部清潔了）

2.物品交接：

①.鑰匙交接：接收人接收鑰匙時(shí)應(yīng)核對(duì)鑰匙的數(shù)量，型號(hào)等信息，確認(rèn)無(wú)誤

后方可在接收人欄中進(jìn)行簽字確認(rèn)。如有發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失的，應(yīng)及時(shí)告知主管，并

查明原因，并相應(yīng)處理

②.對(duì)講機(jī)交接：接收人接收對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)是否完好，確認(rèn)無(wú)誤后在接

收人欄中進(jìn)行簽字。

（六）關(guān)于門店班例會(huì)事項(xiàng)

1、門店現(xiàn)階段一般采取是早晚工作模式共有早班上班會(huì)、早班下班會(huì)和晚班上

班會(huì)、晚班下班會(huì)四種會(huì)議模式

2、晚班上班會(huì)（具體參照早班上班進(jìn)行會(huì)議安排布置）

3、早班下班會(huì)：（建議班會(huì)時(shí)間5—10分鐘）

①.總結(jié)本班完成工作內(nèi)容和未完成工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)

②.對(duì)本班次顧客、員工角度做出總結(jié)

③.對(duì)本班次工作安排完成員工給予口頭上的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)

④.對(duì)本班次員工有拾金不昧現(xiàn)象給予表?yè)P(yáng)

⑤.對(duì)木班次企劃活動(dòng)給予總結(jié)檢討沒(méi)做到位的地方并給于改進(jìn)方式方法

⑥.對(duì)上班違紀(jì)違規(guī)員工處理、溝通

第三條營(yíng)業(yè)后

1.機(jī)臺(tái)收幣

（1）.機(jī)臺(tái)收幣

①根據(jù)各門店?duì)I業(yè)時(shí)間結(jié)業(yè)提前30分鐘進(jìn)行人員安排收幣工作，當(dāng)天幣當(dāng)天收,

不允許推遲到第二天。

（2）.系統(tǒng)收幣

①.系統(tǒng)幣回收必須值班經(jīng)理親自收幣

②.系統(tǒng)幣數(shù)量和收銀系統(tǒng)數(shù)量一致，回收完方可錄入收銀系統(tǒng)。

③.系統(tǒng)幣和收銀系統(tǒng)，如果不一致方可詳細(xì)查詢?cè)虿⒌怯浻谥蛋喙芾砣罩鞠?/p>

統(tǒng)數(shù)據(jù)欄和交接事項(xiàng)欄

2.報(bào)表核對(duì)：對(duì)品項(xiàng)、數(shù)量

①.禮品報(bào)表;核查禮品報(bào)表如發(fā)現(xiàn)報(bào)表與現(xiàn)實(shí)不符及時(shí)查明原因并簽字

②其他報(bào)表：門店自制報(bào)表核查或企劃類報(bào)表進(jìn)行核查品項(xiàng)、數(shù)量

3.衛(wèi)生檢查：

①.值班經(jīng)理檢查各區(qū)域機(jī)臺(tái)表面衛(wèi)生是否做到無(wú)雜物，屏幕無(wú)指印、

②.檢查場(chǎng)地地面衛(wèi)生無(wú)雜物、無(wú)痰跡整潔干凈，

③.檢查場(chǎng)地凳子是否做到統(tǒng)一擺放檢查過(guò)程中如有區(qū)域未按要求做到，臨時(shí)

安排其他區(qū)域人員給予幫助工作完成此項(xiàng)工作

1.晚班下班會(huì)（具體參照第二章第六節(jié)早班下班會(huì)進(jìn)行會(huì)議內(nèi)容）

2.物品回收：對(duì)本班次對(duì)講機(jī)、鑰匙、企劃活動(dòng)券回收工作

①.對(duì)講機(jī)回收：門店有保安人員，安排保安對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行檢查回收工作，如沒(méi)

保安門店主管檢查對(duì)講機(jī)現(xiàn)狀檢查有無(wú)故障并確認(rèn)簽字

②.鑰匙回收：門店經(jīng)理監(jiān)督險(xiǎn)查各區(qū)域鑰匙把數(shù)、是否與領(lǐng)出把數(shù)一致，如一

致檢查完成后并確認(rèn)簽字

③.企劃活動(dòng)券回收：查看系統(tǒng)相關(guān)交易筆數(shù)，核實(shí)數(shù)量，如需銷毀可當(dāng)場(chǎng)銷毀,

如歸檔需整理登記

6.交接事項(xiàng)：根據(jù)木班次未完成工作事項(xiàng)交接下個(gè)班次填寫主管日志交接事項(xiàng)欄

①.如系統(tǒng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，需自查原因，并登記協(xié)助核實(shí)交接須把事項(xiàng)填寫詳細(xì)

②.如明天機(jī)器設(shè)備到貨等，接貨注意事項(xiàng)

③.如政府部門檢查等相關(guān)事項(xiàng)

7.離場(chǎng)關(guān)門：

①.檢查場(chǎng)地照明設(shè)備是否完全關(guān)閉

②.檢查門店水源是否關(guān)閉

③.檢查門店側(cè)門、出入口是否完全鎖牢

④.檢查場(chǎng)地是否有安全隱患如場(chǎng)地有值夜人員，值班經(jīng)理做好交接工作，如場(chǎng)

地?zé)o值夜人員值班主管應(yīng)鎖牢辦公室、門店大門方可離場(chǎng)

第四條值班日志或交接本

1.值班日志或交接本：是指在值班經(jīng)理在值班過(guò)程中一種記錄工具，值班日志

或交接本分為早班日志和晚班日志，值班日志或交接本內(nèi)包含人事、設(shè)備、

系統(tǒng)數(shù)據(jù)、交接事項(xiàng)等多方面貫穿整個(gè)值班過(guò)程管理，記錄本班工作的工具。

(1).日期、值班人員和營(yíng)業(yè)額預(yù)估：根據(jù)本班次時(shí)間進(jìn)行登記，值班主管姓名

以及工作經(jīng)驗(yàn)可預(yù)估性營(yíng)業(yè)額(對(duì)節(jié)假日或平時(shí)預(yù)估)

(2).本班人員：根據(jù)排班表進(jìn)行登記本班次各區(qū)域人員和辦公室人員，統(tǒng)計(jì)本

班次共用多少個(gè)工時(shí)，以及記錄本班次遲到、早退違紀(jì)處罰等進(jìn)行詳細(xì)記錄

(3).特殊項(xiàng)目：是指除常態(tài)工作之外事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，如本班次進(jìn)行海洋球

消毒清潔工作等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記

(4).營(yíng)運(yùn)：是指值班班過(guò)程中對(duì)營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)記錄登記包括：會(huì)員卡、游戲幣(此

項(xiàng)晚班必須精確填寫)

會(huì)員卡：本班次新入會(huì)會(huì)員共計(jì)辦理多少?gòu)堖M(jìn)行登記

游戲幣：包含系統(tǒng)加幣(售幣機(jī)+提幣機(jī)+會(huì)員辦理)數(shù)量和系統(tǒng)回收幣數(shù)量(售

幣機(jī)+提幣機(jī)+會(huì)員辦理+存幣機(jī))以及員工賠幣發(fā)放數(shù)量回收數(shù)量，和公關(guān)用幣

和機(jī)臺(tái)試幣以及推幣機(jī)機(jī)臺(tái)加幣數(shù)量進(jìn)行精確登記

(5).企劃活動(dòng)協(xié)助事項(xiàng)：是指根據(jù)企劃部相關(guān)企劃活動(dòng)值班主管協(xié)助完成活動(dòng)

內(nèi)容，包含場(chǎng)外活動(dòng)和場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)值班主管從活動(dòng)內(nèi)容、人員安排、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

詳細(xì)登記。

(6).本班設(shè)備:本班次發(fā)生的機(jī)器設(shè)備故障和本班次要追蹤完成的設(shè)備故障修

復(fù)以及本班次要保養(yǎng)的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包含：設(shè)備名稱、責(zé)任人、

結(jié)果等進(jìn)行記錄登記

(7).人事行政：是指本班次人員面試、新員工安排、和老員工區(qū)域?qū)W習(xí)

人員面試：記錄應(yīng)試人員、面試人員、面試結(jié)果。面試人員是否被門店錄用等

新員工安排：入職到門店前7天員工值班主管安排人員代訓(xùn)、學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)

內(nèi)容值班主管考核是否合格等，老員工區(qū)域?qū)W習(xí)：門店初級(jí)員工、中級(jí)員工、高

級(jí)員工根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃進(jìn)行區(qū)域?qū)W習(xí)值班主管給予考核，考核員工是否合格等。

(8).顧客滿意度：是指本班次發(fā)生的顧客與顧客之間的時(shí)間或顧客與門店之間

的事件進(jìn)行登記。包含：事件內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式、處理結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)記錄。

(9).外來(lái)單位檢查：是指政府部門檢查和物業(yè)單位來(lái)門店進(jìn)行檢查進(jìn)行登記錄

登記內(nèi)容：政府單位檢查事項(xiàng)內(nèi)容檢查是否合格(檢查時(shí)順便把檢查人員電話、

職務(wù)、姓名熟知以便取得聯(lián)系)

(10).交接事項(xiàng)：是指本班次未完成事項(xiàng)和已完成事項(xiàng)以及相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)需協(xié)

助查詢的進(jìn)行詳細(xì)交接(包含對(duì)人、事、物交接)

第五條員工日常行為規(guī)范

一、目的

提高員工整體素質(zhì)，規(guī)范員工日常行為，樹立樂(lè)園良好形象。

二、適用范圍

樂(lè)園全體員工(包括清潔工、及樂(lè)園臨時(shí)工)

三、具體規(guī)范

(-)行為準(zhǔn)則

遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信；愛(ài)護(hù)公物、忠于樂(lè)園；豁達(dá)明理、熱愛(ài)樂(lè)園。

1、遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守樂(lè)園各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、盡忠職守，維護(hù)樂(lè)園利益，保守商業(yè)秘密和會(huì)員信息。

3、愛(ài)護(hù)樂(lè)園財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私。

4、維護(hù)樂(lè)園信譽(yù)，不做任何有損樂(lè)園信譽(yù)的事情。

5、熱愛(ài)集體，積極參加樂(lè)園組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

(二)工作態(tài)度

愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮工作；團(tuán)結(jié)友愛(ài)、體諒他人；任勞任怨、服從安排。

1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態(tài)。

2、對(duì)待工作，應(yīng)敬業(yè)愛(ài)崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對(duì)自己

的工作全面負(fù)責(zé)。

3、對(duì)待合作，同事間應(yīng)互相配合，不能相互拆臺(tái)或搬弄事非。

4、待人接物態(tài)度謙和，以獲得樂(lè)園同事的友愛(ài)和顧客的支持。

5、服從樂(lè)園領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)與安排。

（三）工作環(huán)境

推行考核，提升素養(yǎng)；美化環(huán)境，維護(hù)衛(wèi)生；愛(ài)護(hù)財(cái)物，素養(yǎng)文明。

1、員工要時(shí)時(shí)按衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)巡視，養(yǎng)成整潔文明的良好習(xí)慣。

2、員工應(yīng)注意通過(guò)自己的言談舉止表現(xiàn)自己的文明素養(yǎng)。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，區(qū)域清潔。

4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，精心管理和保養(yǎng)好設(shè)施設(shè)備。

5、維護(hù)公共衛(wèi)生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。

6、做遵紀(jì)守法的公民，不得毀三觀，影響樂(lè)園形象。

（四）工作紀(jì)律

遵章守紀(jì)，盡職盡責(zé)；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，禮貌待人；勤勉敬業(yè)，務(wù)實(shí)高效。

1、嚴(yán)格遵守樂(lè)園各項(xiàng)制度規(guī)定，不得無(wú)故離崗、串崗，閑聊、吃零食、大

聲喧嘩。

2、工作盡職盡責(zé)，一絲不茍，精益求精，努力做到盡責(zé)、爭(zhēng)先、高效、完

美。

3、無(wú)條件接受工作安排，認(rèn)真完成工作任務(wù)，不得無(wú)故推脫，陰奉陽(yáng)違，

出言不遜。

4、樹立大局意識(shí)，反對(duì)本位主義，加強(qiáng)溝通協(xié)作，互相理解支持，提高工

作效率。

5、認(rèn)真執(zhí)行上下班打卡考勤制度，堅(jiān)決做到不遲到、不早退、不列外、不

溜號(hào)。

6、正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。

原則上不得用樂(lè)園電話打私人電話。

7、保守樂(lè)園機(jī)密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂(lè)園重要文件、技術(shù)資

料等。

8、在樂(lè)園內(nèi)不得傳播不利于樂(lè)園的謠言，不得在顧客面前數(shù)落樂(lè)園的不是;

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理；給予停職、調(diào)崗或辭退處理。

（五）形象規(guī)范

著裝統(tǒng)一、整潔得體；儀容自然、大方端莊；舉止文雅、禮貌精神。

1、上班時(shí)穿工作服，服裝得體、整潔、協(xié)調(diào)。

2、工作場(chǎng)所不脫鞋曬腳，不穿拖鞋、短褲。

3、頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。

4、員工修飾得當(dāng)，不得不修邊幅，不得濃妝艷抹。

5、顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒、食蔥蒜等。

7、精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

8、保持微笑，上班時(shí)間不允許吃零食、搞個(gè)人娛樂(lè)活動(dòng)。

9、坐姿端正，上班時(shí)間不得東倒西歪、趴桌睡覺(jué)。

10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂；雙腳并攏。

11、嚴(yán)禁不雅舉止，如蹺二郎腿、腳翹桌面、當(dāng)眾化妝等。

12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

（六）接待規(guī)范

禮貌平等，不卑不亢；熱情周到，言而有信；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重安全。

1、歡迎顧客要有城意，熱情，用語(yǔ)規(guī)范流利，講普通記。

2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。

3、迎送顧客要有禮貌，主動(dòng)，不得視而不見(jiàn)，敷衍了事。

4、引導(dǎo)顧客要有標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確，流程認(rèn)真執(zhí)行，快速銜接。

5、服務(wù)顧客要有微笑，甜美，切忌面無(wú)表情，厭惡不耐。

6、與客交談要有分寸，謹(jǐn)慎，避隱私避忌諱，切忌瞎扯。

7、與客溝通要有禮節(jié)，溫和，善于傾聽(tīng)訴求，不得爭(zhēng)執(zhí)。

8、與客囑咐要有堅(jiān)持，詳細(xì)，詳述安全須知，以防意外。

9、與客解釋要有方法，快速，嚴(yán)禁無(wú)視拖拉，取得諒解。

10、與客勸說(shuō)要有技巧，職責(zé)，阻吸煙禁飲食，旨在預(yù)防。

（七）開(kāi)會(huì)規(guī)范

為人守時(shí)、提前到場(chǎng)；維護(hù)秩序、認(rèn)真聽(tīng)講；尊重他人、自尊自愛(ài)。

1、嚴(yán)格遵守集會(huì)時(shí)間、議程。須提前到場(chǎng)；不得早退或無(wú)故缺席；開(kāi)會(huì)過(guò)

程中，沒(méi)有極特殊情況不應(yīng)中途擅自進(jìn)出。

2、所有與會(huì)人員在開(kāi)會(huì)之前要關(guān)閉手機(jī)，或?qū)⑵湓O(shè)置為靜音狀態(tài)。

3、所有與會(huì)人員必須嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，保持良好的會(huì)場(chǎng)秩序，不得閉目，

不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)隨意走動(dòng)，不準(zhǔn)在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接打電話。

4、所有與會(huì)人員在開(kāi)會(huì)期間必須保持飽滿的精神狀態(tài)，坐姿或站姿端正。

5、與會(huì)人員要尊重講話人，專心聽(tīng)講，如需鼓掌，掌聲要熱烈；需做筆記

要做好會(huì)議記錄。

6、對(duì)于會(huì)議的相關(guān)要求或任務(wù)下達(dá)，與會(huì)人員要按要求認(rèn)真執(zhí)行，有異議

則當(dāng)次舉手示意，未達(dá)成共識(shí)則按指示辦事。

（A）紀(jì)律處罰

提醒為主，處罰為輔；堅(jiān)決執(zhí)行、認(rèn)真落實(shí)；公平公正、依章辦事。

1、準(zhǔn)時(shí)上班，不得遲到早退，上班時(shí)間必須按樂(lè)園規(guī)定身著工作服，做到

服裝整潔。如有違反，罰款10元。

2、上班時(shí)間不得在樂(lè)園內(nèi)有如下行為：打鬧、喧嘩、打瞌睡、

玩手機(jī)、吃零食、做不雅小動(dòng)作等不規(guī)范行為，如有違反，罰款5元。

3、在與顧客、同事溝通時(shí)必須使用普通話，注意禮貌用語(yǔ)，如多次違反者,

按情況進(jìn)行罰款5元。

4、定點(diǎn)定位守崗，不得無(wú)故串崗、離崗，如有需要離開(kāi)崗位必須與當(dāng)班管

理人員請(qǐng)示，并與周圍的同事溝通。如有違反，罰款10元。

5、有事必須請(qǐng)假，除特殊情況外不得臨時(shí)請(qǐng)假、托人請(qǐng)假。不得曠工。如

有違反按樂(lè)園規(guī)章制度處理外，另還罰款10元。

6、不得頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如顧客發(fā)生不愉快的情況，必須馬上

通知管理人員進(jìn)行處理。如違反則扣除安全獎(jiǎng)，罰款50元。

7、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、不得有故意損壞、偷盜的行為發(fā)生。如有違反按樂(lè)園規(guī)

章制度處理外，另還罰款100元。

8、按規(guī)定使用、維護(hù)樂(lè)園的設(shè)施設(shè)備。在使用中如沒(méi)有按規(guī)定使用、維護(hù),

造成損失。按情況輕重進(jìn)行賠償并罰款20元。

9、早晨不得領(lǐng)取所需物品，統(tǒng)一于晚上清點(diǎn)所需物料后在下班前領(lǐng)取。如

有違反，罰款5元。

10、吃飯時(shí)間嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，AB組分開(kāi)就餐，單組上班則對(duì)半人

數(shù)就餐，并不得于非規(guī)定時(shí)間就餐或就餐時(shí)間超出規(guī)定時(shí)限，特殊情況除外。如

有違反，罰款10元。

11、員工配備對(duì)講機(jī)，維修人員隨身攜帶對(duì)講機(jī)，其他人員按要求放置對(duì)講

機(jī)，并保證對(duì)講機(jī)正常使用，不得在上班時(shí)間充電。如有違反，罰款5元。

12、服從管理，聽(tīng)從指揮，不得頂撞上級(jí)。如有違反，罰款30元。

13、其他未盡事宜，按樂(lè)園其他規(guī)章制度進(jìn)行處理。

注：本項(xiàng)考核核定基數(shù)為120元。以上處罰執(zhí)行人為：A組馮侯亮、馬彥娜;

B組劉云、楊寧；AB組馮侯亮、劉云。

第六條兒童樂(lè)園薪資方案

一、目的

為適應(yīng)樂(lè)園目前發(fā)展需求，充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，建立一套相對(duì)科學(xué)、

合理的薪酬體系；根據(jù)樂(lè)園現(xiàn)狀，特制訂本制度。

二、制定原則

本制度本著公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)、合法的原則制定c

1、公平：是指相同崗位的不同員工享受同等級(jí)的薪酬待遇。

2、競(jìng)爭(zhēng)：使樂(lè)園的薪酬體系在同行業(yè)和同區(qū)域有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、激勵(lì)：是指制定具有上升和下降的動(dòng)態(tài)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和

責(zé)任心。

4、經(jīng)濟(jì)：在考慮樂(lè)園承受能力大小、利潤(rùn)和合理積累的情況下，合理制定

薪酬，使員工和樂(lè)園能夠利益共享。

5、合法：本制度建立在遵守國(guó)家相關(guān)政策、法律法規(guī)基礎(chǔ)上。

三、薪酬體制

1、薪資標(biāo)準(zhǔn)：樂(lè)園實(shí)行崗薪制，貫徹“因職設(shè)崗，因崗定薪”的原則。

2、月薪制：所有員工按月計(jì)薪。

3、樂(lè)園固定員工分類：

（1）管理人員：主管、副主管各1名

（2）區(qū)域工作人員：親子輔導(dǎo)員7名

（3）前臺(tái)工作人員：收銀員2名

（4）其他工作人員：保潔員1名、做飯阿姨1名

四、薪資結(jié)構(gòu)：

員工薪資由基本工資+崗位工資+績(jī)效工資+補(bǔ)助+工齡工資+提成組成。

1、基本工資：

（1）貫徹“因職設(shè)崗，因崗定薪”原則，根據(jù)崗位的性質(zhì)、責(zé)任大小、難

度高低等因素核定各崗位基本工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）每個(gè)崗位的基本工資等級(jí)參照本地市場(chǎng)工資水平核對(duì)。一人擔(dān)任多個(gè)

職位的，按照所擔(dān)任最高職務(wù)確定基本工資等級(jí)。

（3）主管：2500元。副主管：2300元。收銀員：1500元。親子輔導(dǎo)員：

1500元（一級(jí)）、1800元（二級(jí)）、2000元（三級(jí)）。

2、崗位工資

（1）管理人員自擔(dān)任管理職務(wù)之日起領(lǐng)取職務(wù)津貼。同時(shí)擔(dān)任幾個(gè)管理職

務(wù)的，領(lǐng)取所擔(dān)任最高級(jí)別的津貼，不給予雙份津貼。

（2）崗位津貼等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為：主管800元；副主管600元；其他400元。

3、績(jī)效工資

根據(jù)當(dāng)月實(shí)際營(yíng)業(yè)額情況，基本工資進(jìn)行實(shí)時(shí)變動(dòng)：

（1）當(dāng)月業(yè)績(jī)?cè)?萬(wàn)以下，任務(wù)平均線為90%基數(shù)核定三檔85%.90%.95%；

（2）當(dāng)月業(yè)績(jī)?cè)?萬(wàn)TO萬(wàn)內(nèi)，任務(wù)平均線為95%基數(shù)核定三檔90%、95%、

100%；

（3）當(dāng)月業(yè)績(jī)?cè)?0萬(wàn)-20萬(wàn)內(nèi)，任務(wù)平均線為100%基數(shù)核定三檔95%、100%、

105%；

（4）當(dāng)月業(yè)績(jī)?cè)?0萬(wàn)以上，任務(wù)平均線為105席基數(shù)核定三檔100樂(lè)105樂(lè)

110%o

4、補(bǔ)助

補(bǔ)助包含：餐補(bǔ)100元、安全獎(jiǎng)100元、全勤獎(jiǎng)100元（

5、工齡工資

（1）按員工為樂(lè)園服務(wù)年限長(zhǎng)短確定，鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期、穩(wěn)定地為樂(lè)園工作；

（2）工齡工資根據(jù)本樂(lè)園工作的實(shí)際年功長(zhǎng)短，員工連續(xù)工齡每滿一年按

100元逐年遞增。

（3）工齡工資的增加均以滿周年后的次月起計(jì)算。

（4）新進(jìn)員工一年內(nèi)不能享受工齡工資，滿一年后的次月開(kāi)始享受工齡工

資。

6、提成

（1）以當(dāng)月實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)榛鶖?shù)計(jì)提，再按各崗位分提點(diǎn)計(jì)提。

1、當(dāng)月實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)?萬(wàn)以下，提成0.02計(jì)提；

2、當(dāng)月實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)?萬(wàn)-10萬(wàn)內(nèi)，提成0.03計(jì)提；

3、當(dāng)月實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)?0萬(wàn)-20萬(wàn)內(nèi)，提成0.035計(jì)提；

4、當(dāng)月實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)?0萬(wàn)以上，提成0.04計(jì)提。

（2）主管：0.12。副主管：0.10o收銀員：0.05。親子輔導(dǎo)員：0.04、0.06、

0.08o

（3）所有人提成完后還有結(jié)余，結(jié)余部分為業(yè)績(jī)優(yōu)勝獎(jiǎng)勵(lì)。

7、其他福利：逢年過(guò)節(jié)，樂(lè)園根據(jù)實(shí)際情況給予員工一定節(jié)日福利，但不

作保證發(fā)放。

五、薪資調(diào)整

1、整體調(diào)整。調(diào)薪原則上每年一次，包括薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整，調(diào)整

幅度根據(jù)國(guó)家政策結(jié)合本地薪資水平和樂(lè)園具體經(jīng)營(yíng)狀況決定。

2、職位變動(dòng)時(shí)的薪酬調(diào)整：

（1）由低薪級(jí)職位，調(diào)任高薪級(jí)職位工作，應(yīng)改支所調(diào)任職位對(duì)應(yīng)的薪級(jí),

薪等不變。

（2）由高薪級(jí)職位，調(diào)任低薪級(jí)職位工作；應(yīng)改支該低薪級(jí)職位對(duì)應(yīng)的薪

級(jí)，薪等不變。

3、臨時(shí)調(diào)薪

當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，應(yīng)進(jìn)行臨時(shí)調(diào)薪，其標(biāo)準(zhǔn)由樂(lè)園會(huì)議確定：

①樂(lè)園經(jīng)營(yíng)效益發(fā)行重大變化；

②員工上班時(shí)間發(fā)生重大改變；

③樂(lè)園特別情況歇業(yè)或裝修等；

④其他樂(lè)園認(rèn)定的情況變化。

六、薪酬備注

1、新進(jìn)員工試用期薪酬

①新進(jìn)員工試用期為兩個(gè)月。

②招聘時(shí)有薪酬協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行；招聘時(shí)沒(méi)有薪酬協(xié)議的按所在崗位的基

本工資和餐補(bǔ)發(fā)放（不含其他）。

③試用期間員工照常享受樂(lè)園的補(bǔ)助以及樂(lè)園其他的福利性補(bǔ)助。

2、特別休假的薪酬計(jì)算

①婚假、產(chǎn)假、病假等（正常休假日除外），按實(shí)際休假天數(shù)只支付基本工

資的80%

②事假期間免發(fā)所有工資；

臨時(shí)員工薪酬

①不滿月按日計(jì)薪：30元/日。

②滿月按月計(jì)薪：1200元/月。

七、薪酬支付

①所有員工按照每月實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)薪。

②薪酬支付時(shí)間：當(dāng)月結(jié)束后的一周內(nèi)。本方案經(jīng)批準(zhǔn)后生效，自公布之日

起執(zhí)行。

第二章導(dǎo)玩員工作流程

導(dǎo)玩員_E作流程

早班：

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備

班前準(zhǔn)備

2、早班員工規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入公司打卡上班

班會(huì)交流進(jìn)行早班會(huì)議，匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安排

1、檢查并填寫責(zé)任區(qū)域交接班本，清點(diǎn)物品

2、對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告設(shè)置，貼圖提示等進(jìn)行檢查，并登記狀態(tài)

班前檢查交接

3、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備是否完好并及時(shí)排除隱患

4、檢查票、幣、禮品機(jī)內(nèi)禮品、糖果是否充足并具吸引力，及時(shí)補(bǔ)充，

做到美觀、充足

1、逐臺(tái)打開(kāi)負(fù)責(zé)區(qū)域的機(jī)臺(tái)

2、檢測(cè)責(zé)任區(qū)域機(jī)臺(tái)的完好率以及運(yùn)作狀態(tài)

設(shè)備檢測(cè)開(kāi)機(jī)

3、檢查控鍵、腳踏、方向盤、剎車、燈光、搖桿、投幣器、出票機(jī)等

是否正常，玻璃附件、燈箱是否殘缺，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決

1、區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃等

衛(wèi)生清潔

2、機(jī)臺(tái)外部（機(jī)臺(tái)表面，頂部）內(nèi)部的衛(wèi)生清潔（清理灰塵，橡皮筋、

彩票、游戲幣等）

進(jìn)行各項(xiàng)保養(yǎng)工作.參照機(jī)臺(tái)保養(yǎng)流程（此工作值班經(jīng)理可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

機(jī)臺(tái)保養(yǎng)

情況布置，至少每周一次）

吃午飯吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。

“五勤工作”在工作區(qū)域勤擦拭、勤檢查、勤巡視、勤整理、勤訪談

一.勤擦拭：

1、隨手清潔，保持玻璃以及機(jī)臺(tái)的光澤，保證機(jī)臺(tái)游戲時(shí)的操作部件

服務(wù)規(guī)范：無(wú)灰塵。保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生

二.勤檢查：

1、檢查廣告、水牌、服務(wù)標(biāo)識(shí)牌等擺放位置是否合理整齊，機(jī)臺(tái)玩法

說(shuō)明、機(jī)臺(tái)名稱標(biāo)簽、投幣說(shuō)明、維修狀態(tài)標(biāo)識(shí)等是否齊全，要求不缺

損，不起隹、清楚、明顯

2、檢查自身儀容儀表，服務(wù)的文明用語(yǔ)、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范

3、檢查區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告宣

傳物品無(wú)破損、內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記，必要時(shí)

上報(bào)主管人員。

三.勤巡視：

1、場(chǎng)地有無(wú)抽煙情況，如有及時(shí)告知顧客場(chǎng)地禁煙。

2、當(dāng)客人有需要，及時(shí)為客人提供幫助，熱情指導(dǎo)顧客進(jìn)行游戲

3、機(jī)臺(tái)卡幣、卡票、無(wú)彩票、斷電、死機(jī)、假幣、投幣器、擋板或顯

示板機(jī)臺(tái)外殼故障以及機(jī)臺(tái)配件如：按鍵，腳踏板，槍把、汽車方向盤、

剎車、油門、檔位等，遇到問(wèn)題時(shí)權(quán)限范圍內(nèi)須運(yùn)用自己所學(xué)的知識(shí)及

時(shí)解決，如遇到自己無(wú)法處理或權(quán)限范圍外的機(jī)臺(tái)故障時(shí)，先和客人說(shuō)

對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等，再第一時(shí)間通知維修或主管或賠幣登記。

4、遇到特殊事件如：顧客摔倒、小朋友受傷，需及時(shí)上前安慰、問(wèn)候,

如果問(wèn)題較嚴(yán)重，需及時(shí)告知當(dāng)班經(jīng)理。

四.勤整理：

1、發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)移位，凳子移位等應(yīng)該及時(shí)整理回原位

2、發(fā)現(xiàn)籃球機(jī)籃球錯(cuò)亂，禮品機(jī)娃娃背朝客人，抓機(jī)娃娃混亂等應(yīng)該

服務(wù)規(guī)范：及時(shí)整理

五.勤訪談：

1、員工上班期間，如遇老顧客，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，以示禮貌

2、多和客人進(jìn)行交流，對(duì)客人的問(wèn)題做出解答，聽(tīng)取客人的建議，并

及時(shí)把建議反饋到主管處

1、進(jìn)餐、上洗手間等其它原因離崗時(shí)，必須得到上司的批準(zhǔn)并安排頂

崗人員后方可離崗，離崗前應(yīng)按規(guī)定做好登記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)崗

其他注意事項(xiàng)

2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)進(jìn)行播音（常規(guī)性播音至少半小時(shí)一次）

3、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的安排

下班前準(zhǔn)備清點(diǎn)區(qū)域物品數(shù)量，填好交接本，向接班同事匯報(bào)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)情況

開(kāi)會(huì)下班開(kāi)下班會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，打卡下班

晚班：直接進(jìn)入服務(wù)規(guī)范流程

營(yíng)業(yè)結(jié)束前，視場(chǎng)地具體經(jīng)營(yíng)情況開(kāi)始清潔衛(wèi)生。（不打擾客人的情況

收?qǐng)鲂l(wèi)生清潔

下）

機(jī)臺(tái)備貨補(bǔ)倉(cāng)對(duì)彩票機(jī)，禮品機(jī)進(jìn)行補(bǔ)倉(cāng)登記（值班經(jīng)理根據(jù)各個(gè)門店需求補(bǔ)倉(cāng)）

報(bào)表和交接本禮品機(jī)、兌獎(jiǎng)臺(tái)、收銀臺(tái)類物品的盤點(diǎn)以及報(bào)表的制作。

大掃除機(jī)臺(tái)下面后部死角，洗地機(jī)洗地，門窗天花板，倉(cāng)庫(kù)等（至少一周一次）

關(guān)閉機(jī)臺(tái)門店安排固定時(shí)間逐臺(tái)關(guān)閉機(jī)臺(tái)，有特殊情況營(yíng)業(yè)主管臨時(shí)安排

關(guān)閉區(qū)域機(jī)臺(tái)電源后，清潔關(guān)機(jī)后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現(xiàn)場(chǎng)的各類

斷電清潔掃尾

物品

開(kāi)會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班

附：1、機(jī)臺(tái)檢查表

2、機(jī)臺(tái)保養(yǎng)流程

第三章收銀員工作流程

收銀員工作流程

序

項(xiàng)目工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

提前15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，整理好自用物品，自我檢查著裝、儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)打

1班前準(zhǔn)備：

卡、列隊(duì)參加班會(huì)。

2班會(huì)交流:匯報(bào)工作、提出建議、溝通交流，接受上司工作安排。

從內(nèi)勤的周轉(zhuǎn)箱領(lǐng)取當(dāng)日的營(yíng)業(yè)票券、各類卡及備用金，核對(duì)無(wú)誤后在《票

3領(lǐng)取工具：

券周轉(zhuǎn)箱記錄表》中簽字確認(rèn)。

清點(diǎn)收銀臺(tái)物品，按程序開(kāi)啟電腦，檢查系統(tǒng)是否正常，完成待處理工作。

4崗位整理：

柜臺(tái)的衛(wèi)生應(yīng)做到無(wú)塵、無(wú)手指印，標(biāo)牌擺放整齊、有序。

檢杳責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、消防設(shè)施是否完好，及時(shí)排除隱患，熟練掌握消防設(shè)

5安全檢查：施的基本操作方法和突發(fā)事故的處理程序，樹立安全意識(shí)，做好本崗位的

防盜工作。

要主動(dòng)熱情地向顧客介紹入會(huì)事宜及各項(xiàng)優(yōu)惠套餐活動(dòng)，積極推銷各類卡、

6引導(dǎo)服務(wù)：票券，耐心解答顧客提出的問(wèn)題，方便時(shí)多與顧客溝通，及時(shí)反饋意見(jiàn)，

堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，讓顧客滿意消費(fèi)。

1、熟練掌握電腦軟件，雙手準(zhǔn)確迅速地接送錢、卡、幣、票，唱收唱付，

應(yīng)具備識(shí)別錢幣真?zhèn)蔚哪芰Γ瑢?duì)帳目的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。接送錢、卡、幣、票

7規(guī)范操作：時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”、“謝謝”等文明禮貌用語(yǔ)。2、絕不對(duì)外泄露會(huì)員的

資料，如有違反將受到公司處罰。3、涉及到授權(quán)項(xiàng)目的必須找當(dāng)班的營(yíng)業(yè)

主管處理。

8售幣服務(wù)：根據(jù)顧客的需要點(diǎn)擊相應(yīng)的套餐進(jìn)行售幣。

9售游戲卡：銷售各類游戲卡及營(yíng)業(yè)票券。

1、辦卡：指導(dǎo)顧客填寫“入會(huì)申請(qǐng)表”的內(nèi)容，按規(guī)定收取會(huì)費(fèi)后進(jìn)行辦

理。2、續(xù)期：會(huì)員卡的有效期為一年，對(duì)到期的會(huì)員卡免費(fèi)辦理續(xù)卡手續(xù)。

10辦會(huì)員卡：

3、補(bǔ)卡：對(duì)丟卡的顧客按規(guī)定收取補(bǔ)卡費(fèi)，確認(rèn)其身份后按操作程序進(jìn)行

補(bǔ)卡。4、提供會(huì)員卡查詢服務(wù)。

11贈(zèng)券兌換：當(dāng)顧客持有贈(zèng)券兌幣時(shí)，點(diǎn)擊相應(yīng)的“贈(zèng)券兌換”窗口，為顧客兌幣。

顧客數(shù)票前先詢問(wèn)是否持有會(huì)員卡，提醒非會(huì)員存票當(dāng)天有效，告知顧客

入會(huì)的優(yōu)惠政策，并協(xié)助顧客數(shù)獎(jiǎng)票，會(huì)員用會(huì)員卡存儲(chǔ)，非會(huì)員則用公

12獎(jiǎng)票過(guò)戶：

共卡存儲(chǔ)，打印存儲(chǔ)清單給顧客，再次告知非會(huì)員顧客兌獎(jiǎng)當(dāng)天有效。（此

項(xiàng)針對(duì)裝有AEMS系統(tǒng)的門店）

收銀員應(yīng)掌握電腦、打印機(jī)、售幣機(jī)簡(jiǎn)單故障的處理方法，如數(shù)票機(jī)卡票、

13故障處理：

打印機(jī)卡紙等，應(yīng)掌握設(shè)備的基本保養(yǎng)方法并每周定期保養(yǎng)。

進(jìn)餐、去洗手間或其它原因離崗時(shí)，填寫《離崗交接表》，得到上司批準(zhǔn)

14離崗交接:并安排頂崗人員后，方可離崗，離崗前應(yīng)按規(guī)定做好交接登記，并在規(guī)定

的時(shí)間內(nèi)回崗。

15臨時(shí)工作:當(dāng)班時(shí)應(yīng)無(wú)條件堅(jiān)決服從上司的工作調(diào)遣與安排。

掌握基本的應(yīng)對(duì)顧客投訴方法，遇有顧客投訴或突發(fā)事件時(shí)，首先應(yīng)保持

16投訴處理：

鎮(zhèn)靜，不可慌亂，迅速準(zhǔn)確的按公司規(guī)定的程序辦理。

是早班的必須退出系統(tǒng)，晚班再次進(jìn)入系統(tǒng)。下班時(shí)按規(guī)定退出系統(tǒng)、關(guān)

閉電腦，鎖好電臺(tái)，并將當(dāng)班所收的現(xiàn)金、備用金以及剩余的游戲卡、會(huì)

17下班交接:

員卡、營(yíng)業(yè)票券全部交門店財(cái)務(wù)，和財(cái)務(wù)人員當(dāng)面核清并簽字確認(rèn)后方可

離開(kāi)。

第四章兌獎(jiǎng)員工作流程

兌獎(jiǎng)員工作流程

早班：

穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表做好上班準(zhǔn)備

班前準(zhǔn)備

員工在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班

進(jìn)行早班會(huì)議，匯報(bào)思想、提出建議、溝通交流、接受上司工作安

班會(huì)交流

排

1.檢查并填寫交接班本，清點(diǎn)物品。

2.對(duì)禮品柜臺(tái)區(qū)域的廣告設(shè)置，貼圖提示等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)解決或是上報(bào)。

3.在辦公室領(lǐng)回鑰匙并簽字負(fù)責(zé)。

班前檢杳

交接4.檢查前一天的報(bào)表是否正確，在確認(rèn)無(wú)誤的情況下抄好當(dāng)天的營(yíng)

業(yè)報(bào)表并簽字負(fù)責(zé)。

5.檢查禮品是否充分，如存量不足及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)辦理好

出庫(kù)手續(xù)并簽字負(fù)責(zé)。

6.檢查禮品柜的禮品擺放是否美觀，接受禮品專員和禮品負(fù)責(zé)人的

建議，同時(shí)負(fù)責(zé)擺放到位。

設(shè)施設(shè)備

逐臺(tái)打開(kāi)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、電器，檢查其是否正常。

檢查

衛(wèi)生清潔區(qū)域衛(wèi)生清潔，地面，柜子，墻壁，門口，玻璃，展示禮品等

用餐吃飯時(shí)間為每人半小時(shí)，由當(dāng)班經(jīng)理組織實(shí)施，特殊情況請(qǐng)示經(jīng)理。

1.隨手清潔，保持玻璃以及機(jī)臺(tái)的光澤，保證設(shè)備操作部件無(wú)灰塵。

服務(wù)規(guī)范：

保持區(qū)域內(nèi)地面的衛(wèi)生。

2.檢查自身儀容儀表，服務(wù)的文明用語(yǔ)、禮儀禮節(jié)是否規(guī)范。

3.檢查區(qū)域內(nèi)裝飾布置及相關(guān)廣告宣傳物品的完好狀況（要求廣告

宣傳物品無(wú)破損、

內(nèi)容無(wú)錯(cuò)誤、擺放整齊）并及時(shí)作處理和登記，必要時(shí)上報(bào)值班經(jīng)

理。

4,接待顧客必須保持微笑并主動(dòng)向顧客問(wèn)好，與顧客同事交談時(shí)應(yīng)

全神貫注，用心傾聽(tīng)。

5.保持良好的精和面貌，當(dāng)客人來(lái)到數(shù)票處時(shí)：會(huì)員客戶需觀察

客人是否會(huì)使用會(huì)員卡，不會(huì)正確操作的客人必須指導(dǎo)其會(huì)員卡的

正確使用；非會(huì)員客戶必須使用公共卡為客戶碎票，并打印票據(jù)，

雙手把票據(jù)給客人并提醒客人“當(dāng)日有效”，指引客人到兌換處進(jìn)

行兌換，同時(shí)向客戶介紹會(huì)員卡的功能。

6.工作人員有義務(wù)回答所有顧客的咨詢，做好活動(dòng)推銷工作。

7.兌換時(shí)必須先把卡、票據(jù)拿來(lái)，客戶選定禮品后，服務(wù)員拿相應(yīng)

的禮品到柜臺(tái)處用條碼槍進(jìn)行條碼刷入，在確定兌換成功后再將禮

品給客人，切忌不能先將禮品給客人。

8.每一個(gè)工作人員一定要清楚各種禮品的票價(jià)，以免弄錯(cuò)，差票等。

9.不得給顧客多兌，少兌，更不能給親戚、朋友給彩票和禮品，更

加不能把禮品占為己有，如有發(fā)現(xiàn)作辭退處理。

10.多和客人進(jìn)行交流，對(duì)客人的問(wèn)題做出解答，聽(tīng)取客人的建議,

并及時(shí)把建議反饋到當(dāng)班經(jīng)理處。

11.柜臺(tái)應(yīng)給人以琳瑯滿目之感，無(wú)特殊原因，不得以任何理由將

柜臺(tái)閑置、違者當(dāng)班人員扣分處理。

12.破壞的禮品應(yīng)及時(shí)退回倉(cāng)庫(kù)，不得放置于柜臺(tái)內(nèi)或占為已有。

13.兌換禮品時(shí)如發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如不正常存票、

兌換等，如未及時(shí)反饋，將做相應(yīng)追責(zé)。

14.陳列好的禮品需貼上兌價(jià)簽牌，禮品兌價(jià)簽牌應(yīng)擺放端正，不

得東倒西歪，點(diǎn)數(shù)字體書寫工整醒目，便于顧客清楚辨認(rèn)。

15.在工作當(dāng)中應(yīng)隨時(shí)注意把禮品柜的柜門關(guān)好，以防禮品丟失。

16.遇到特殊事件如：顧客投訴、系統(tǒng)故障等，應(yīng)及時(shí)解決，需要

值班經(jīng)理解決時(shí)，再用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)班經(jīng)理。

17.工作中要注意自我控制，在任何情況下不得與顧客或同事發(fā)生

爭(zhēng)吵，如有顧客情緒激動(dòng)時(shí)應(yīng)先將顧客請(qǐng)到辦公室解決。

1.工作期間嚴(yán)禁擅自離崗，如有特殊原因，須告知當(dāng)班經(jīng)理，并在

其他注意約定時(shí)間內(nèi)到崗。

事項(xiàng)

2.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的安排。

1.清點(diǎn)區(qū)域物品數(shù)量，填好交接本，向接班同事匯報(bào)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)情

況。

早班下班

交接2.清理廢彩票，存入規(guī)定的會(huì)員卡，同時(shí)加以保管確保不遺失。

3?3千票以上的禮品每天對(duì)賬。

開(kāi)會(huì)下班開(kāi)下班會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，打卡下班。

晚班：直接進(jìn)入服務(wù)規(guī)范流程

1.營(yíng)業(yè)結(jié)束前，視場(chǎng)地具體經(jīng)營(yíng)情況開(kāi)始清潔衛(wèi)生。（不打擾客人

營(yíng)業(yè)結(jié)束的情況下）。

2.作好日?qǐng)?bào)表確認(rèn)無(wú)誤后簽字然后讓經(jīng)理、主管簽字核對(duì)。

備貨補(bǔ)倉(cāng)對(duì)禮品進(jìn)行補(bǔ)倉(cāng)登記，同時(shí)做好盤點(diǎn)。

區(qū)域下面后部死角，洗地機(jī)洗地，門窗天花板，倉(cāng)庫(kù)等（至少一周

大掃除

一次）。

關(guān)閉設(shè)備門店安排固定時(shí)間逐臺(tái)關(guān)閉設(shè)備，有特殊情況營(yíng)業(yè)主管臨時(shí)安排。

斷電清潔關(guān)閉區(qū)域機(jī)臺(tái)電源后，清潔關(guān)機(jī)后才能處理的衛(wèi)生，擺放好現(xiàn)場(chǎng)的

掃尾各類物品，鑰匙上交主管處，完成交接本。

開(kāi)會(huì)下班進(jìn)行晚班總結(jié)，打卡下班

兒童樂(lè)園篇

第一章樂(lè)園崗位職責(zé)、流程

第七條崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)顧客的進(jìn)、出登記，門票的查驗(yàn)和收訖；

2、為小朋友手部消毒、胸貼的發(fā)放、回收以及鞋子的管理；

3、區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備、部件、防撞角等的安全檢查和防護(hù)，發(fā)現(xiàn)能力外問(wèn)題及

時(shí)上報(bào)；

4、區(qū)域場(chǎng)內(nèi)地、軟地面、玻璃、玩具、部件等設(shè)備器材的衛(wèi)生清潔和維護(hù)；

5、介紹本區(qū)域的游玩方法和游戲規(guī)則以及游戲作用；

6、引導(dǎo)、提示區(qū)域內(nèi)小朋友王確游玩和角色扮演；

7、園內(nèi)區(qū)域制度、活動(dòng)的解釋和推廣；

8、提示、告知、臨時(shí)事件的廣播；

第二章工作流程

第一條進(jìn)出口工作流程

（-）班前準(zhǔn)備

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。

2、在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司可卡上班。

（二）班會(huì)交流

整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

（三）班前檢查交接

1、對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告設(shè)置，貼圖、提示、消毒用品、洗手液、胸貼、衛(wèi)生清潔

用品等進(jìn)行檢查，并根據(jù)狀況及時(shí)做好補(bǔ)充或上報(bào)主管。

2、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)機(jī)臺(tái)部線、消防設(shè)備、防撞角、桌凳擺放等是否完好整齊并

及時(shí)排除隱患。

（四）設(shè)備檢測(cè)開(kāi)機(jī)

逐臺(tái)打開(kāi)區(qū)域的機(jī)臺(tái)，檢測(cè)區(qū)域機(jī)臺(tái)的完好率以及運(yùn)作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)備;

（五）衛(wèi)生清潔

做好樂(lè)園內(nèi)器材的衛(wèi)生工作和樂(lè)園內(nèi)衛(wèi)生清潔工作.準(zhǔn)備迎客：以飽滿的精神各

就各位，進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，歡迎顧客的光臨。

（六）進(jìn)出口職責(zé)

1、檢票并對(duì)進(jìn)入樂(lè)園人員進(jìn)行登記，把副聯(lián)交與家長(zhǎng)妥善保管。對(duì)小朋友手部

消毒、給孩子貼胸貼，穿襪子并按編號(hào)把鞋子存放在對(duì)應(yīng)的鞋框內(nèi)（和存鞋崗人

員交接確保準(zhǔn)確，及時(shí)）；

2、觀察進(jìn)入樂(lè)園的寶寶有否佩戴貴重飾品，提醒客戶保管好，進(jìn)場(chǎng)兒童不允許

攜帶玩具進(jìn)場(chǎng)；

3、提醒顧客用語(yǔ)：您好，為了您寶寶的安全著想，請(qǐng)您認(rèn)真填寫登記卡，謝謝您！

4、詢問(wèn)小朋友并把其帶至其喜愛(ài)的區(qū)域進(jìn)行游玩。

（七）出口職責(zé)

1、對(duì)離場(chǎng)人員進(jìn)行詢問(wèn)和確定，是結(jié)束游玩還是上廁所，跟存鞋崗人員做好對(duì)接工

作，避免顧客存鞋出錯(cuò)；

2、回收登記卡副聯(lián)和胸貼，相關(guān)內(nèi)容交接給存鞋崗一一核對(duì)編碼發(fā)放鞋子。給

寶寶洗手，同寶寶及家長(zhǎng)友好道別，歡迎下次光臨！

3、提醒客戶用語(yǔ)：

A：您好，請(qǐng)您在外圍等候您的寶寶好嗎?以免造成換鞋處的擁擠，傷到您的寶寶，

謝謝您！（針對(duì)沒(méi)有陪同票的家長(zhǎng)）。

B：您好，為了保證您寶寶的安全和您個(gè)人的隱私,請(qǐng)您出示登記卡副聯(lián)好嗎？謝

謝您?。ㄡ槍?duì)陪同家長(zhǎng)不愿意上交副聯(lián)）。

C：謝謝光臨！您的物品帶齊了嗎？不要遺漏啦！寶寶明天見(jiàn)！

工作過(guò)程中：隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔；

下班前工作：下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉

等工作。

班會(huì)交流：參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。

海洋球、攀巖墻、彩虹橋、滾床工作流程

班前準(zhǔn)備,

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。

2、在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司可卡上班。

班會(huì)交流：

整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

安全排查：

確保區(qū)域地面和滾床區(qū)域無(wú)海洋球，確保攀巖墻螺絲緊密牢同無(wú)松動(dòng)；臺(tái)階無(wú)水

漬、垃圾、雜物；區(qū)域線路無(wú)裸露、配件無(wú)缺少等安全隱患以防小朋友游玩時(shí)摔

倒、扭傷等；

衛(wèi)生清潔：

1、地面衛(wèi)生：用吸塵器把軟地面清理干凈確?！叭裏o(wú)”一一無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、

無(wú)污跡；

2、攀巖墻、彩虹橋、滾床等：用毛巾沾適當(dāng)比例消毒水榛拭干凈整潔；

3、海洋球：定期對(duì)海洋球進(jìn)夕亍消毒（每周至少一次）；

準(zhǔn)備迎接小朋友游玩：

準(zhǔn)備迎接小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩

1、同小朋友見(jiàn)面時(shí)：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球”。

2、同小朋友交談時(shí)：要蹲下來(lái)，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;

引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩

引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩并帶領(lǐng)和引導(dǎo)小朋友進(jìn)行角色扮演一一如有小朋

友有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止，制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩。

歡送小朋友離場(chǎng)：

1、小朋友離場(chǎng)時(shí)確保小朋友未攜帶球等區(qū)域物品和配件離開(kāi)。

2、小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說(shuō)：小朋友再見(jiàn)，歡迎下次在來(lái)玩哦！

3、隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)；

下班前工作：

下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位和設(shè)備電源關(guān)閉等工作。

班會(huì)交流：

參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。

充氣熊工作流程

班前準(zhǔn)備；

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。

2、在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班。

班會(huì)交流：

整理儀容儀表，參加班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

安全排查：

確保區(qū)域地面線路無(wú)裸露、配件無(wú)缺少、熊貓氣源充足等安全隱患；

衛(wèi)生清潔：

1、地面衛(wèi)生：用吸塵器把軟地面清理干凈確?！叭裏o(wú)”一一無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、

無(wú)污跡；

2、熊貓底部以及身上：用中性消毒水噴灑全面；

3、軟包裝地面：用滴漏消毒水進(jìn)行消毒；

準(zhǔn)備迎接小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩：

小朋友進(jìn)場(chǎng)游玩時(shí)：

1、同小朋友見(jiàn)面時(shí)：面帶微笑熱情打招呼：“你好小朋友，歡迎光臨蘋果星球

2、同小朋友交談時(shí)：要蹲下來(lái)，使自己的眼睛和小朋友的眼睛在同一水平面上;

引導(dǎo)、激勵(lì)小朋友進(jìn)行正確游玩一一站在熊貓肚子上進(jìn)行游玩，如有小朋友

有危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)制止；制止時(shí)態(tài)度要和藹、語(yǔ)氣要舒緩（家長(zhǎng)不能上去

游玩）。

歡送小朋友離場(chǎng)：

1、小朋友離場(chǎng)時(shí)應(yīng)給小朋友說(shuō)：小朋友再見(jiàn)，歡迎下次在來(lái)玩哦！

2、隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生和物品的整潔和及時(shí)歸位以及安全隱患的防護(hù)；

下班前工作：

下班前做好工作交接，衛(wèi)生清潔以及區(qū)域物品復(fù)位以及設(shè)備電源關(guān)閉等工作。

班會(huì)交流：

參加下班例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作，打卡下班。

淘氣堡工作流程

班前準(zhǔn)備：

1、穿好工服，戴好工牌，整理儀容儀表作好上班準(zhǔn)備。

2、在規(guī)定時(shí)間以前進(jìn)入公司打卡上班。

班會(huì)交流：

整理儀容儀表，參