一般管理學(xué)原理（第四版）課件 第12、13章 績效管理、現(xiàn)代管理的新趨勢

一般管理學(xué)原理

（第四版）

張康之、周軍主編一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材第12章績效管理12.1績效管理的含義與流程12.2組織的績效評估12.3績效管理的科學(xué)發(fā)展一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材關(guān)鍵術(shù)語績效績效管理績效管理體系人力資源管理績效計劃績效指標體系績效執(zhí)行績效評估關(guān)鍵績效指標法目標管理法平衡計分卡法標桿管理法績效反饋績效評估結(jié)果的應(yīng)用效率片面效率觀公平質(zhì)量管理素質(zhì)核心素質(zhì)通用素質(zhì)角色素質(zhì)關(guān)鍵事件訪談第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1績效管理的含義與流程12.1.1績效與績效管理在漢語中，“績效”即“成績、成效”，它是任何組織都不得不關(guān)注的重要話題。但是，人們對績效概念的認識存在著諸多分歧，從不同學(xué)科領(lǐng)域出發(fā)來認識績效，所得到的結(jié)果往往不同。從管理學(xué)角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個層面。組織績效是建立在個人績效實現(xiàn)的基礎(chǔ)上的，但個人績效的實現(xiàn)并不能保證組織績效的實現(xiàn)。從經(jīng)濟學(xué)角度看，績效與薪酬是組織成員與組織之間的對等承諾關(guān)系，績效是組織成員對組織的承諾，而薪酬則是組織對組織成員所做出的承諾。從社會學(xué)角度看，績效意味著每一個社會成員按照社會分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.1績效與績效管理一般而言，關(guān)于管理實踐中的績效有著以下五種解釋：績效是完成工作任務(wù)，績效是工作結(jié)果或產(chǎn)出，績效是行為，績效是結(jié)果與行為的統(tǒng)一體，績效是“做了什么”和“能做什么”的綜合?？冃Ч芾碜钤缬糜谕顿Y項目的管理，后來在企業(yè)管理尤其是人力資源管理方面得到了廣泛應(yīng)用。對于任何一個組織，績效管理都是一項非常重要的系統(tǒng)化管理技術(shù)，因為它關(guān)注如何有效地調(diào)動組織成員的積極性和創(chuàng)造力、持續(xù)地提高組織成員完成任務(wù)的能力。績效管理是指識別、衡量以及開發(fā)個人和團隊績效并使這些績效與組織戰(zhàn)略目標保持一致的一個持續(xù)過程。這一定義突出了績效管理的兩個特性：其一，持續(xù)性。其二，與戰(zhàn)略目標保持一致。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.1績效與績效管理一般認為，理想的績效管理體系應(yīng)做到：（1）同組織戰(zhàn)略一致；（2）績效管理指標應(yīng)是有效的和可行的；（3）績效管理活動是一個完整的系統(tǒng)而不是一個簡單的步驟；（4）績效管理是一個動態(tài)的過程，尤其體現(xiàn)在溝通和循環(huán)過程中；（5）卓越的績效管理應(yīng)當(dāng)對組織的成長以及組織目標的實現(xiàn)具有不可替代的促進作用。績效管理制度的建立和實施應(yīng)當(dāng)從屬于六個重要目的，或者說，有效的績效管理制度應(yīng)當(dāng)符合六個方面的基本要求：（1）戰(zhàn)略目的。（2）管理目的。（3）溝通目的。（4）開發(fā)目的。（5）組織維系目的。（6）存檔目的。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.2績效管理的定位良好的績效管理有助于組織目標的實現(xiàn)。具體而言，績效管理將組織的戰(zhàn)略目標分解到各個業(yè)務(wù)單位以及每個崗位。崗位上的績效目標最終通過員工來實現(xiàn)，因而，需要對員工的績效進行管理和改進，進而提高組織整體的績效，使組織的生產(chǎn)水平和價值不斷提升，使組織獲得競爭優(yōu)勢。因此，績效管理環(huán)節(jié)在組織的整個人力資源管理的有機系統(tǒng)中占據(jù)著核心的地位，發(fā)揮著重要作用并與人力資源管理系統(tǒng)中的其他模塊實現(xiàn)了很好的對接。1．績效管理與人力資源管理的關(guān)系（1）績效管理與工作分析（2）績效管理與薪酬管理（3）績效管理與人員招聘（4）績效管理與培訓(xùn)開發(fā)（5）績效管理與人力資源管理工作的整體改進（6）績效管理與職業(yè)生涯管理和人員接任計劃第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.2績效管理的定位2．管理者在績效管理中的職責(zé)績效管理不是一個部門、幾個人的事，而是關(guān)系到各級管理人員和全體員工，而且不同層級上的經(jīng)營職能與人力資源管理職能也都是密切聯(lián)系的。具體而言，各級管理者在績效管理中的職責(zé)和角色有：第一，人力資源部門是人力資源管理政策的具體制定者，為組織的績效管理提供技術(shù)支持以及指導(dǎo)各個部門設(shè)計適合本部門的目標體系，為參與績效考評的各級主管提供績效管理的技術(shù)和技巧的培訓(xùn)，為各類員工提供績效管理目標的模塊，及時解答主管人員在績效管理中的困惑，接受被考評人的投訴等。在績效管理過程中負責(zé)組織實施、協(xié)調(diào)部門關(guān)系等，監(jiān)督和評價績效考核體系的實施。第二，高層管理者把握著組織發(fā)展方向，為績效管理提出方向和決策并對員工的出色工作進行獎勵和鼓勵。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.2績效管理的定位2．管理者在績效管理中的職責(zé)第三，人力資源主管在績效管理中處于重要位置：一方面負責(zé)人力資源管理部門的全部工作，對其下屬履行直接上級的管理責(zé)任；另一方面，作為職能部門的主管對整個組織負有重要的責(zé)任。第四，直線主管是績效管理的主體。每一個直線主管都是一個管理者，肩負著完成部門目標和對部門進行管理的職責(zé)。直線主管們承擔(dān)著績效管理的責(zé)任主要包括：與下屬討論績效目標、標準，經(jīng)常檢查員工工作進度，掌握下屬的工作業(yè)績，對下屬進行反饋和輔導(dǎo)，評定下屬的績效結(jié)果，給予獎勵和懲罰。第五，基層員工在績效管理中的角色。組織目標的實現(xiàn)源于員工的工作，員工的高績效是組織和員工共同的目標，因而，績效管理離不開基層員工的參與。員工預(yù)先制定自己的績效目標和評價標準，主動向上級匯報溝通，以求取得一致；經(jīng)常就自己的工作積極向主管反饋進度，獲得主管的支持和輔導(dǎo)；最后還要進行自我評價，向主管提供自己有關(guān)工作的結(jié)果和證據(jù)。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.3績效管理的基本流程績效管理是指組織對計劃目標進行設(shè)定與實施并對實施結(jié)果進行系統(tǒng)評估的持續(xù)過程。績效管理的過程通常被看作一個循環(huán)，這個循環(huán)是一個由“績效計劃與指標體系建構(gòu)”、“績效執(zhí)行”、“績效評估”、“績效反饋”和“績效評估結(jié)果的應(yīng)用”構(gòu)成的一個閉合結(jié)構(gòu)。在啟動和實施績效管理之前，首先必須明確兩個基本前提：一是對組織的使命和戰(zhàn)略目標一定要有清楚的了解；二是對當(dāng)前的職位有清楚的了解。組織的使命和戰(zhàn)略目標是其戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果。組織的戰(zhàn)略規(guī)劃明確了組織未來的角色定位、要實現(xiàn)的目標以及準備采取哪些戰(zhàn)略來實現(xiàn)這些目標。一旦戰(zhàn)略目標確定下來，就要在此基礎(chǔ)上對目標進行層層分解，使各部門的目標能夠支持組織使命和總體目標的實現(xiàn)。職位分析是任何績效管理體系實施的一個基本前提，是確定一個特定職位的關(guān)鍵元素的過程，其中包括工作活動、任務(wù)、服務(wù)和流程等。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.3績效管理的基本流程作為績效管理流程的第一個環(huán)節(jié)，績效計劃是績效管理實施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)所在?？冃в媱澲朴喌檬欠窨茖W(xué)合理，直接影響著績效管理整體的實施效果?？冃в媱澥窃诳冃Ч芾硇袨檎归_前的一種籌劃，目的是在績效管理行為展開后能夠獲得更好的績效，而不是停留在分析和關(guān)注那些過去的、不能改變的績效。同時，績效計劃可以在組織內(nèi)部建立起一種科學(xué)合理的管理機制，能夠明確組織中人員的工作職責(zé)、激發(fā)他們的工作激情?？冃в媱澋闹朴嗊^程分為三個步驟：準備、溝通和制訂計劃?？冃в媱澋闹朴啽仨氉裱皡f(xié)作性”的原則，即行政領(lǐng)導(dǎo)與行政人員共同討論以確定組織員工考核期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作和達到怎樣的績效水準。如果是行政領(lǐng)導(dǎo)單方面布置任務(wù)，行政人員單純接受領(lǐng)導(dǎo)的要求，就變成了傳統(tǒng)的管理活動，也就失去了協(xié)作的意義。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.3績效管理的基本流程績效指標是與組織員工績效產(chǎn)出有關(guān)的評估標準，它與組織員工的工作內(nèi)容有關(guān)?？冃е笜讼喈?dāng)于一種“標尺”，它明確了組織員工的工作情況和工作態(tài)度等。績效指標體系需要考慮兩個方面的問題，即績效指標的選擇和各個指標之間的整合。績效評估是指在績效執(zhí)行周期結(jié)束時，依據(jù)組織績效計劃階段制定的績效管理目標以及在績效執(zhí)行過程中能夠說明組織員工績效的數(shù)據(jù)和事實，以科學(xué)合理的績效評估指標體系為依據(jù)，運用科學(xué)的方法和程序，對特定部門履行職責(zé)的情況進行全面、客觀、公正地評價，目的是不斷地提升組織工作業(yè)績和效率。績效評估賴以展開的前提是績效目標。績效標準的確定是一個科學(xué)研究的過程，是在對組織管理過程中實際取得的業(yè)績進行評價和劃分等級并根據(jù)對各個組織層級和各個部門的要求，進行比較而確立標準的過程，績效標準是對組織及其各個部門進行考核、評估的依據(jù)。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.1.3績效管理的基本流程績效目標可以從“量”和“質(zhì)”兩個維度進行理解?！傲俊彼砻鞯氖墙M織管理效率的狀況?！百|(zhì)”所表明的是組織提供產(chǎn)品過程中的態(tài)度、方法與手段、管理能力以及社會公眾滿意程度等。績效反饋是績效管理的重要環(huán)節(jié)?？冃Ч芾聿⒉皇菫榭冃гu估打出一個分數(shù)就結(jié)束了，行政人員及其上級管理者還需要坐在一起進行一次甚至多次面對面的交談——績效評價面談。當(dāng)績效評估完成后，不應(yīng)將評估結(jié)果束之高閣，而是要與相應(yīng)的管理環(huán)節(jié)相銜接，將考核結(jié)果運用到日常的管理活動中去。具體地說，績效考核結(jié)果可以應(yīng)用到如下方面：第一，制訂績效改進計劃。第二，組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。第三，薪酬、職務(wù)調(diào)整。第四，制訂人力資源規(guī)劃。第五，正確處理員工間關(guān)系。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2組織的績效評估12.2.1績效評估概述1．績效評估的含義績效評估，一方面，是指對人員工作績效的質(zhì)量和數(shù)量所進行的評價，目的是考察人員以什么樣的態(tài)度完成了所分配的任務(wù)以及完成任務(wù)的狀況如何；另一方面，是指對人員的潛在能力、性格、適應(yīng)性等素質(zhì)方面的評價。概括起來，績效評估的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）績效評估為人力資源管理的其他活動提供了客觀依據(jù)。（2）績效評估是人力資源管理的競爭和激勵機制。（3）績效評估為評估人和被評估人提供了一個正式溝通的渠道。（4）績效評估能夠把人員的行為與組織目標有機結(jié)合在一起。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.1績效評估概述2．績效評估的功能績效評估是績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過績效評估可以為組織的績效管理改善提供依據(jù)?？冃гu估可以幫助組織不斷提高績效管理的有效性，使績效管理真正幫助管理者改善管理水平，幫助員工提高績效能力，使組織獲得理想的績效水平。歸結(jié)起來，績效評估具有兩大類功能：一是管理功能，二是開發(fā)功能。所謂管理功能，主要體現(xiàn)在為制定報酬標準、職位晉升、辭退以及激勵等相關(guān)的人力資源管理決策提供依據(jù)，這也是績效評估最為主要的功能。所謂開發(fā)功能，主要體現(xiàn)在識別員工潛能和規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展，進而促進組織發(fā)展?？冃гu估的兩類功能相輔相成，管理功能關(guān)注的是“眼前”，而開發(fā)功能更加注重“未來”。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.1績效評估概述3．績效評估的原則和內(nèi)容為了做好績效評估工作，需要堅持以下原則：（1）客觀公正原則（2）民主公開原則（3）注重實績原則另外，還需要注意評估原則的一致性和可靠性，要適應(yīng)各類型、各層次人員，具有明確的效度和信度。評估結(jié)果應(yīng)及時、有針對性地進行反饋。因為，把評估結(jié)果反饋給被評估人，能夠取得讓人員了解自身的優(yōu)缺點，從而達到發(fā)揚其長處和克服其短處的效果。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.1績效評估概述4．績效評估主體的選擇和培訓(xùn)績效評估主體指的是對被評估者做出評估的主體?？冃гu估主體的選擇直接決定了績效評估的有效性，“評估主體選擇恰當(dāng)與否”是反映績效評估系統(tǒng)是否科學(xué)的一個關(guān)鍵性因素。一般來說，應(yīng)針對不同的評估對象采用不同的評估者，但無論是哪一類評估者，都應(yīng)當(dāng)了解員工的工作和表現(xiàn)。通常情況下，績效評估主體的選擇當(dāng)遵循以下原則：（1）熟悉被評估者的工作表現(xiàn)；（2）了解被評估者的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)；（3）有能力將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的信息，公正而客觀地提供評估結(jié)果；（4）有助于進行績效評估。一般說來，能夠符合這四項原則的績效評估主體可以在直接上級、同事、員工本人和下級中進行選擇，因而，也會形成相應(yīng)的評估類型：直接上級評估、同事評估、員工自我評估和下級評估。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.2績效評估的方法績效評估的一系列功能都依賴于評估方法的運用，一套好的績效評估方法可以提供更多的信息，有利于推進組織目標的實現(xiàn)。傳統(tǒng)的績效評估方法主要有關(guān)鍵事件法、量表法、比較法、360度反饋法、工作標準法、自我評估法等。關(guān)鍵事件法是一種由工作分析專家、管理者或員工在大量收集與工作相關(guān)信息的基礎(chǔ)上詳細記錄其中關(guān)鍵事件以及具體分析其崗位特征、要求的方法，其特殊之處在于基于特定的關(guān)鍵行為與任務(wù)信息來描述具體工作活動。360度反饋法是一種從多個角度獲取組織成員行為觀察資料的方法，包括上級、下級自己和同事等，體現(xiàn)了組織調(diào)查、全員質(zhì)量管理、發(fā)展回饋、績效評估以及多元評估系統(tǒng)等多個組織績效原則，通過這種評估方法，被評估者不僅可以獲得多角度的反饋，也可以從中更加清楚地了解自我，便于日后提升自身績效。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.2績效評估的方法現(xiàn)代人力資源管理中的績效評估體系除了注重財務(wù)收益指標，也開始關(guān)注并評估組織的學(xué)習(xí)與成長、長期經(jīng)營發(fā)展以及核心競爭力等。當(dāng)前，關(guān)鍵績效指標法（KPI）、目標管理法（MBO）和平衡計分卡法（BSC）、標桿管理法（benchmarking）等現(xiàn)代評估方法都得到了普遍應(yīng)用。（1）關(guān)鍵績效指標法。這是目前國際通行的組織績效成果測量和戰(zhàn)略目標管理的工具，它將組織宏觀戰(zhàn)略目標經(jīng)過層層分解產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標，分析和歸納出支持組織戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵成功因素，形成一套衡量、反映、評估組織運作狀況的、可量化的關(guān)鍵性指標。通過關(guān)鍵績效指標的牽引，使員工個人工作目標、職能部門目標與組織戰(zhàn)略發(fā)展目標達到同步。一般而言，關(guān)鍵績效指標法的操作流程可分為三大步：1）關(guān)鍵績效指標體系的設(shè)計。2）關(guān)鍵績效目標體系的制定。3）關(guān)鍵績效指標和目標的評估與調(diào)整。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.2績效評估的方法（2）目標管理法。目標管理法是彼得·德魯克在1954年提出并倡導(dǎo)的一種管理模式，被廣泛應(yīng)用于績效評估的實踐。具體做法是將組織目標分解到部門與個人，目標管理的核心是強調(diào)組織成員共同參與制定具體的、可行的而且能夠客觀衡量的目標。通過一種專門設(shè)計的過程而使目標具有可操作性，這個過程一級接一級地將目標分解到組織的各個部門，即從組織的整體目標到部門目標再到個人目標、從年度目標到季度目標再到月度目標。一般而言，在績效評估中，目標管理的實施步驟應(yīng)當(dāng)遵照“PDCA”循環(huán)模式進行：P（plan），即計劃：確定方針和目標，確定活動計劃；D（do），即執(zhí)行：實際去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C（check），即檢查：總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；A（action），即行動：對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣，使其標準化，對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題則放到下一個“PDCA”循環(huán)去。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.2績效評估的方法（3）平衡計分卡法。平衡記分卡是一種著眼于組織發(fā)展戰(zhàn)略有效性的管理理念和系統(tǒng)管理方法，強調(diào)從財務(wù)和非財務(wù)的角度綜合評估績效。該方法通過四個層面來管理部門的績效：顧客、財務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)以及學(xué)習(xí)與成長。平衡計分卡在組織中的適用性是由平衡計分卡自身的特點決定的。第一，平衡計分卡基于平衡的理念平衡組織的短期績效與長期績效、競爭與合作、穩(wěn)定和發(fā)展等之間的關(guān)系。第二，平衡計分卡把發(fā)展作為整個組織的核心，將組織戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)換為績效評估指標，通過具體的規(guī)劃，將組織的行為、結(jié)果等和目標進行比較，在完成既定目標的同時也提高組織的績效水平。（4）標桿管理法?！皹藯U”一詞泛指一個組織通過將自身和其他組織進行比較來實現(xiàn)超越的活動。經(jīng)典的標桿管理法將標桿管理活動劃分為五個階段：1）計劃。2）分析。3）整合。4）行動。5）完成。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.3績效評估結(jié)果的應(yīng)用績效評估的實施能否成功，關(guān)鍵在于績效評估的結(jié)果是否得到很好的應(yīng)用。當(dāng)組織成員切實感受到業(yè)績水平與自身利益密切聯(lián)系的時候，就會按照組織目標的要求規(guī)范自身的行為，提供工作績效。1．績效評估結(jié)果應(yīng)用的原則（1）以人為本，促進員工的職業(yè)發(fā)展。（2）促進員工與組織共同成長。（3）統(tǒng)籌兼顧，為人力資源決策提供科學(xué)依據(jù)。2．績效評估中的常見問題（1）績效評估結(jié)果反饋不及時或沒有反饋。（2）績效評估與員工切身利益結(jié)合不緊密。（3）員工的績效評估與員工培訓(xùn)和個人發(fā)展沒有很好地結(jié)合。（4）績效評估結(jié)果應(yīng)用方式單一，應(yīng)用形式化傾向嚴重。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.2.3績效評估結(jié)果的應(yīng)用3．績效評估結(jié)果的具體應(yīng)用（1）績效改進?？冃Ц倪M是績效管理的目標。（2）薪酬獎金的分配。薪酬分配要遵守公平與效率兩大原則，就必須對員工的勞動成果進行評定和計量，從而進行按勞計酬。（3）員工職業(yè)發(fā)展。把績效評估結(jié)果與員工的職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來就會首先表現(xiàn)為員工發(fā)展與組織發(fā)展的有機結(jié)合，從而達到本部門人力資源需求與員工職業(yè)生涯需求之間的平衡，創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境。（4）開發(fā)員工潛能。組織建立績效管理體系，除了要區(qū)分員工績效的優(yōu)劣之外，還有一個重要的功能就是通過分析績效評估的結(jié)果來提升員工的技能和能力。（5）為合理獎罰提供標準。獎罰歷來是組織管理中的重要激勵手段。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3績效管理的科學(xué)發(fā)展12.3.1績效管理拒絕片面效率觀圍繞著如何有效地提高組織運行效率的問題，管理學(xué)家們進行了持續(xù)不懈地論辯和研究并在管理學(xué)中形成了很多思潮或流派?？冃Ч芾碓谝婚_始也突出強調(diào)了對效率的追求，甚至將效率推崇為至高無上的原則而忽視了價值判斷的內(nèi)容。回溯績效管理的發(fā)展史，尤其是反思近代以來組織運行的基本原則，可以清晰地發(fā)現(xiàn)績效管理的這種片面效率導(dǎo)向有其必然性，因為績效管理產(chǎn)生于社會對組織運轉(zhuǎn)高效率要求的形勢之下。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)為了利用好技術(shù)革新來更好地實現(xiàn)利潤最大化、實現(xiàn)以最小成本來獲取最大收益的目標，必須推進企業(yè)組織和運行方面的管理革新，績效評估與管理作為人力資源管理的核心內(nèi)容逐漸成為企業(yè)提高效率的有效途徑。政府為了走出政府失靈的困局，主動引進私人領(lǐng)域中的績效管理技術(shù)，有效地提升了政府在公共產(chǎn)品和公共服務(wù)供給中的效率。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.1績效管理拒絕片面效率觀不過，我們必須看到，在績效管理中存在著片面效率觀的問題，以至于這種極端推崇效率的做法最終獲得的只能是局部效率的改善。就此而言，不僅僅是績效管理，連組織管理都必須說可能避免受到片面效率觀的影響。具體而言，片面效率觀會有如下幾個方面的消極影響：（1）片面效率觀往往使測評偏向于投入活動而忽視其效果。（2）片面效率觀使人專注于活動的合邏輯性、合目的性，而忽視活動的價值前提。（3）片面效率觀使人陷入了“為求成功而不擇手段”的非道德主義。（4）片面效率觀不可避免地伴生了數(shù)字虛假現(xiàn)象。片面效率觀是產(chǎn)生以上問題的根源。誠然，組織管理要講究效率，但片面效率觀確實不宜作為組織績效之全局性、綜合性和終極性的評價思想。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.2績效管理應(yīng)更加重視公平經(jīng)過幾十年的發(fā)展，績效管理在要素、技術(shù)、運行等環(huán)節(jié)上已經(jīng)逐漸成熟，并且發(fā)展成一些較為固定的績效管理體系或者績效管理模式，為企業(yè)、政府、非政府組織等不斷提升其組織績效提供了有效的工具性支撐。然而，片面效率觀不僅不利于績效管理的科學(xué)發(fā)展，而且削弱了績效管理的有效性。20世紀末，績效管理片面突出效率的做法遭遇了挫折。尤其是在復(fù)雜性和不確定性迅速增強的社會環(huán)境中，傳統(tǒng)管理正在經(jīng)歷一場向現(xiàn)代化管理的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)績效管理要轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化的績效管理，就勢必要開展一場對片面效率觀的批判，去尋求一種能夠糾正績效管理片面發(fā)展和保持績效管理有效性的途徑和策略。合理的糾偏，必須尋求一種能夠平衡績效管理效率追求的價值，使各種組織在運用績效管理技術(shù)的時候能夠既提升組織效率又不失運行的合理性。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.2績效管理應(yīng)更加重視公平經(jīng)濟管理領(lǐng)域的專家學(xué)者看到了經(jīng)濟高速發(fā)展為社會創(chuàng)造物質(zhì)條件的同時也帶來了貧富差距擴大化、地區(qū)間差距增大等嚴重的社會發(fā)展問題。公共管理領(lǐng)域的專家開始呼喚公共價值的回歸。政府績效管理在提高公共部門工作效率和科學(xué)管理水平方面發(fā)揮了重要作用，然而，作為以市場取向為基礎(chǔ)的管理工具，也常常導(dǎo)致政府偏離公共利益和公平性的價值追求，出現(xiàn)了重效率、輕公平，重結(jié)果、輕過程等問題，其根本原因就是缺乏體現(xiàn)公共價值的政府績效管理理論指導(dǎo)。因此，績效管理應(yīng)當(dāng)更加重視公平，正視公平價值的指導(dǎo)作用，充分兼顧好效率與公平之間的關(guān)系。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.2績效管理應(yīng)更加重視公平首先，績效管理應(yīng)同時追求效率和公平?？冃Ч芾碜非笮适菬o可非議的，因為，沒有效率目標的績效管理是沒有意義的，績效管理還應(yīng)當(dāng)重視公平。總的說來，追求效率，能促進社會發(fā)展；追求公平，能保障社會穩(wěn)定。效率和公平是相輔相成的，沒有公平做保證，效率就不可能實現(xiàn)；沒有社會穩(wěn)定做保證，社會全面發(fā)展也不可能實現(xiàn)。組織在進行績效管理的時候應(yīng)當(dāng)更加重視公平，必須將效率和公平置于同等重要的地位，同時兼顧效率和公平。其次，績效管理應(yīng)正確看待效率與公平的關(guān)系。效率和公平本身是有沖突的，二者在一定意義上存在著不可調(diào)和性。在具體的績效管理實踐中，組織會經(jīng)常受到效率與公平的悖論問題的困擾。效率與公平并不是完全對立的，效率的提高，并不絕對導(dǎo)致財富兩極分化；通過效率提高而得到的部分財富會通過“涓滴效應(yīng)”的作用流動起來，從而實現(xiàn)公平。效率和公平的這種互補關(guān)系，使我們有信心在一定的情景中實現(xiàn)公平和效率的適度平衡，建立效率和公平和諧統(tǒng)一的績效管理體系。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.3績效管理應(yīng)突出素質(zhì)維度伴隨著質(zhì)量管理技術(shù)的發(fā)展，績效管理實踐逐漸凸顯了對質(zhì)量管理的重視。如果說效率和公平是績效管理依循的兩大原則的話，那么質(zhì)量維度將是未來著重發(fā)展的方面?？冃Ч芾淼馁|(zhì)量至少包含兩方面內(nèi)容：一是注重績效管理結(jié)果本身的質(zhì)量，即更加關(guān)注績效管理的有效性；二是注重績效管理過程的質(zhì)量維度，即在績效指標拓展方面設(shè)置與質(zhì)量維度相關(guān)的參數(shù)。這兩個方面的內(nèi)容是相輔相成的：績效管理結(jié)果的質(zhì)量需要依賴于績效管理各個實施環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，績效指標質(zhì)量向度的拓展則有利于績效管理有效性的實現(xiàn)。傳統(tǒng)意義上的績效管理有時候也會談質(zhì)量，但是關(guān)注點大多在物的層面，關(guān)注物質(zhì)資源的有效利用問題，忽視了人的方面。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.3績效管理應(yīng)突出素質(zhì)維度1973年，美國管理學(xué)家戴維·麥克蘭德在美國《心理學(xué)雜志》上發(fā)表的論文提出了一個重要觀點：人的行為品質(zhì)和特征對工作績效的高低有著決定性意義。戴維·麥克蘭德的研究發(fā)現(xiàn)，績效出眾者具有較強的判斷能力，善于發(fā)現(xiàn)問題并采取恰當(dāng)?shù)男袆蛹右越鉀Q，他們更傾向于設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標。此后的眾多類似研究都證明了這一點，認為人力資源管理如果能夠找到區(qū)分績效出眾者和績效平平者的因素并將這些因素進行量化，就可以依此去聘用更好的員工，就可以更好地對員工進行考核以幫助他們獲得更好的績效，這個因素就是人的素質(zhì)。素質(zhì)是能夠?qū)υ谔囟ǖ墓ぷ鲘徫缓徒M織環(huán)境中工作的人進行區(qū)分的個人特征的集合，對人的工作績效有著決定性的影響。以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效考核不再將目光僅僅關(guān)注人的知識、經(jīng)驗和技能等可以被直接觀察到的信息，而是更加關(guān)注那些隱藏在背后的、無法直接觀察到卻對績效提升起決定作用的部分。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.3績效管理應(yīng)突出素質(zhì)維度如果對人的素質(zhì)做出層次劃分，可以看到，由高到低依次包括：（1）技能。一個人要將工作做好所需掌握的東西。（2）知識。一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。（3）社會角色。一個人留給大家的印象。（4）自我形象。一個人對自己的看法。（5）品質(zhì)。一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。（6）動機。在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好，它們將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。以往以目標和結(jié)果為導(dǎo)向的績效評估技術(shù)可以為組織發(fā)展帶來巨大好處。將素質(zhì)與績效聯(lián)系起來，將素質(zhì)作為影響員工績效水平高低的根本因素。這就要求在對員工績效進行考核時，需要以素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)勝任某一崗位的素質(zhì)要求，對員工素質(zhì)進行考核，考核員工在此崗位上可能獲得的績效水平。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材12.3.3績效管理應(yīng)突出素質(zhì)維度以素質(zhì)為基礎(chǔ)進行績效評估，首先需要根據(jù)組織實際情況對素質(zhì)進行定義，編織素質(zhì)庫，然后根據(jù)具體需要去選擇相應(yīng)崗位建立能夠保證產(chǎn)生高績效的素質(zhì)模型，以此為基礎(chǔ)對員工進行素質(zhì)考核，并將考核結(jié)果運用到招聘篩選、人員配置、培訓(xùn)開發(fā)、績效改進、職業(yè)生涯開發(fā)等人力資源管理的各個功能模塊中去。素質(zhì)考核經(jīng)常使用的技術(shù)或工具包括：（1）關(guān)鍵事件訪談（2）個人需求量表（3）個人行為量表需要說明的是，以素質(zhì)為基礎(chǔ)進行的績效評估代表了績效管理的新趨勢，但它的應(yīng)用前提是完備的制度設(shè)計和高超的管理水平。組織應(yīng)當(dāng)量力而行，根據(jù)自身戰(zhàn)略目標的要求和實際情況平衡各種績效考核方法的優(yōu)劣，設(shè)計出支撐自身戰(zhàn)略發(fā)展的績效管理體系。第十二章績效管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材謝謝觀賞一般管理學(xué)原理

（第四版）

張康之、周軍主編一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材第13章現(xiàn)代管理的新趨勢13.1全球化、后工業(yè)化的挑戰(zhàn)13.2組織的變革與創(chuàng)新13.3風(fēng)險管理與危機管理一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材關(guān)鍵術(shù)語管理信息化知識管理跨國公司國際化管理人本管理組織變革創(chuàng)新型組織流程再造合作制組織任務(wù)型組織高度復(fù)雜性高度不確定性復(fù)雜性管理風(fēng)險管理危機管理非控制導(dǎo)向第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1全球化、后工業(yè)化的挑戰(zhàn)13.1.1管理的信息化和知識化20世紀80年代以來，人類社會邁入后工業(yè)化進程，在技術(shù)上，表現(xiàn)為計算機和互聯(lián)網(wǎng)的普及，因而人們經(jīng)常將這個時代和這個社會稱為信息時代和信息社會。信息時代的來臨對人類社會的管理活動產(chǎn)生了巨大影響，促使人類的管理方式向信息化管理轉(zhuǎn)變。信息化管理是通過信息化實現(xiàn)組織效率提升的過程，其主要表現(xiàn)就是利用現(xiàn)代信息技術(shù)對管理進行全方位的改造。管理信息化是把管理制度、理念與信息技術(shù)結(jié)合起來，通過信息技術(shù)促使組織的業(yè)務(wù)流程、組織設(shè)計和組織戰(zhàn)略等組織管理的各個方面發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)優(yōu)化組織資源配置、提升組織競爭力的目的。管理信息化是一個復(fù)雜的動態(tài)管理和螺旋式演變過程，它不是簡單地把計算機技術(shù)應(yīng)用到組織管理中，而是信息技術(shù)與組織管理不斷互動和彼此適應(yīng)的過程。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.1管理的信息化和知識化管理信息化對人類的管理活動產(chǎn)生了很大的影響。第一，管理信息化改變了傳統(tǒng)的管理理念。第二，管理信息化對管理決策產(chǎn)生了重要影響。第三，管理信息化改變了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。第四，管理信息化改變了組織的管理方式。與管理信息化相伴隨的另一個新的趨勢是管理的知識化。在信息化的社會里，知識成為最重要的資源，對知識進行管理成為組織最為重要的管理活動。知識管理無論對個人還是組織都具有十分重要的意義，它能使個人與組織的競爭力得到大幅提升。知識管理包括知識的獲取、整理、保存、更新、應(yīng)用、測評、傳遞、共享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是通過知識的生成、積累、共享和應(yīng)用而進行管理的活動，其目的是實現(xiàn)組織知識的資本化和產(chǎn)品化。具體地說，知識管理的特征可以概括為：第一，知識管理依賴于知識；第二，知識管理是一種管理活動；第三，知識管理的本質(zhì)是服務(wù)；第四，知識管理是流程的優(yōu)化；第五，知識管理是方法；第六，知識管理核心是創(chuàng)造價值。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.1管理的信息化和知識化現(xiàn)代組織進行知識管理有其必要性。第一，現(xiàn)代社會激烈的競爭和快速的技術(shù)革新需要組織進行知識管理。第二，創(chuàng)造價值。對于組織而言，能夠為服務(wù)對象創(chuàng)造價值是生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。第三，社會流動性增強對知識管理提出了要求。流動性增強是現(xiàn)代社會的一個重要特點，流動性增強不僅表現(xiàn)在物質(zhì)資源上，而且表現(xiàn)在人力資源方面。知識管理包括一系列的流程。從業(yè)務(wù)流程的性質(zhì)來劃分，知識管理的基礎(chǔ)流程包括知識獲取、知識鑒別、知識組織、知識更新、知識傳遞、知識分享、知識測評、知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新九個環(huán)節(jié)。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.2互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬化管理1.互聯(lián)網(wǎng)的特點互聯(lián)網(wǎng)的興起是20世紀最大的歷史性事件?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展歷程經(jīng)歷最初軍事性的網(wǎng)絡(luò)，到小規(guī)模的教育和科研平臺，最后發(fā)展為開放性的網(wǎng)絡(luò)?；ヂ?lián)網(wǎng)的起源可以追溯到美國國防部的軍事網(wǎng)絡(luò)——阿帕網(wǎng)。阿帕網(wǎng)是20世紀50年代美蘇爭霸的產(chǎn)物。美國在1969年組建了具有實驗性的計算機網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)自誕生以來，表現(xiàn)了極強的生命力和發(fā)展?jié)摿??；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種新的媒體，它具有傳統(tǒng)媒體所不具備的特點：首先，互聯(lián)網(wǎng)具有開放性其次，互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性再次，互聯(lián)網(wǎng)具有匿名性最后，互聯(lián)網(wǎng)具有非中心化和平等的特質(zhì)第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.2互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬化管理2.互聯(lián)網(wǎng)的影響互聯(lián)網(wǎng)的誕生極大地改變了人們的生活，互聯(lián)網(wǎng)對政治、經(jīng)濟、文化以及人們的生活產(chǎn)生了革命性的影響。其一，互聯(lián)網(wǎng)對政治生態(tài)產(chǎn)生了重要的影響其二，互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟產(chǎn)生了重大的影響其三，互聯(lián)網(wǎng)對文化產(chǎn)生了重大影響其四，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活3.互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)在給人們帶來巨大便利的同時，也給人類的社會管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。首先，虛假信息和不良信息泛濫其次，威脅國家安全最后，網(wǎng)絡(luò)攻擊和黑客使互聯(lián)網(wǎng)成為犯罪行為的高發(fā)地第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.2互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬化管理4.虛擬化管理的原則互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性為現(xiàn)代管理既帶來了機遇也帶來了挑戰(zhàn)。如何使互聯(lián)網(wǎng)的消極作用最小化、最大限度地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的積極作用成為互聯(lián)網(wǎng)上虛擬化管理所需要解決的主要問題。互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化管理必須要充分注重互聯(lián)網(wǎng)的特點，而不能用傳統(tǒng)媒介的管理方法來對互聯(lián)網(wǎng)進行管理。一般而言，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化管理需要注重這樣幾個原則：第一，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化管理要充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)的開放性。第二，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化管理應(yīng)該本著服務(wù)的原則。第三，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬化管理應(yīng)該以人為本。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.3以人為本的個性化管理以人為本的個性化管理簡稱人本管理。人本管理的思想起源于20世紀二三十年代的西方國家，人本管理在企業(yè)中得到真正運用則是在20世紀六七十年代。人本管理的產(chǎn)生是管理思想和管理實踐的一次革命，具有非常深遠的影響。以人為本的個性化管理是把組織中的人作為組織中最寶貴的財富，在管理中充分考慮組織成員的個人特點、個人的需要、個人的成長和價值，使組織成員在工作中能夠發(fā)揮其工作積極性的管理方式。以人為本的個性化管理的本質(zhì)在于重視人的價值。與傳統(tǒng)的古典管理相比，以人為本的個性化管理具有其特點：第一，以人為本是組織的核心價值。第二，對人的尊重是以人為本個性化管理的關(guān)鍵。第三，人本管理在一定意義上是一種參與式管理。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.1.3以人為本的個性化管理以人為本的個性化管理包括以下幾點內(nèi)容：第一，組織把人作為最寶貴的資源，把人力資源管理上升到戰(zhàn)略層面。第二，人本管理需要重視人的各種需求。第三，人本管理要創(chuàng)造融洽的團隊成員關(guān)系。第四，積極進行人才培養(yǎng)。第五，注重組織成員的參與管理。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2組織的變革與創(chuàng)新13.2.1變革的動因與阻力1．組織變革的動因變革是組織生存和發(fā)展的永恒主題，組織唯有不斷地進行變革與創(chuàng)新，才能適應(yīng)社會環(huán)境的迅速變化和發(fā)展要求。然而，變革的成功與否，在很大程度上取決于組織能否克服各種變革阻力。在全球化、后工業(yè)化時代，組織變革的根本動因是社會的高度復(fù)雜性和高度不確定性。具體來說，社會的高度復(fù)雜性和高度不確定性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，主體的頻繁互動、生產(chǎn)要素的快速流動和管理空間的開放性增加了管理的不確定性，因此，管理要具有開放性與靈活性。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.1變革的動因與阻力1．組織變革的動因其次，管理突破時空限制，呈現(xiàn)出虛擬空間的管理與現(xiàn)實空間管理的交互進行。再次，面對著顧客需求的多元化，管理主體要實現(xiàn)從控制到服務(wù)、從單向線性到網(wǎng)絡(luò)互動與反饋的基本轉(zhuǎn)變。最后，復(fù)雜的治理背景帶來的是機遇與挑戰(zhàn)，迫切需要管理學(xué)界對知識、信息與人才等方面的管理進行新的探索。知識的缺失導(dǎo)致行動無據(jù)，過度防御行為使風(fēng)險出現(xiàn)疊加效應(yīng)。知識史上知識飽和與知識缺失相伴而生，一方面我們擁有不斷增長的社會知識，這些知識在提高人類戰(zhàn)勝各類災(zāi)害減少風(fēng)險和獲取較高安全保障水平的同時也增強了我們制造風(fēng)險的能力；另一方面我們應(yīng)對突發(fā)性社會風(fēng)險的知識又嚴重短缺，知識缺失使我們更加脆弱和易損，從而使我們的社會進入風(fēng)險時代。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.1變革的動因與阻力2．組織變革的阻力隨著全球化進程的推進，信息技術(shù)的不斷進步，組織所面臨的環(huán)境日益復(fù)雜，任何以市場為導(dǎo)向的企業(yè)和以為社會提供公共服務(wù)為宗旨的公共組織，都必須不失時機地進行相應(yīng)的組織變革以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。然而，變革就意味著打破傳統(tǒng)，意味著破舊立新，這就使得組織變革包含著不同程度的風(fēng)險性和破壞性，就會觸及一些人的既得利益，從而導(dǎo)致組織內(nèi)外部出現(xiàn)種種阻力。這些阻力因素能否有效排除，將直接影響組織變革的成敗。因此，實施變革的管理者必須正視變革的阻力，分析組織變革的阻力來源并采取各種積極有效的措施來克服這些阻力，確保組織變革的順利開展。首先，近代以來基于自然科學(xué)的技術(shù)理性與控制導(dǎo)向大行其道，成為至今仍影響著人類各領(lǐng)域?qū)嵺`的主導(dǎo)性思維，而這套適用于工業(yè)化大生產(chǎn)之需要，對社會復(fù)雜事務(wù)采取簡化方式的思維，極大地限制了主體能動性的發(fā)展，使得管理不斷走向僵化與封閉，直至管理陷入危機。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.1變革的動因與阻力2．組織變革的阻力近代以來，盡管啟蒙運動和資產(chǎn)階級代議制政治體制的設(shè)計等使社會大眾獲得了自由與平等的身份，但近代社會又是一個組織化的社會，而作為適應(yīng)于工業(yè)社會的基本組織形態(tài)與運行機制的官僚制組織對個體的袪魅化、層級節(jié)制的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、職責(zé)法定和標準化行動模式等，對組織成員造成了壓迫與控制，致使每個個體都歸屬于一定的組織管理，成為抽象意義上的獨立與自由個體，實際上卻無所不在地處處受到組織的管理與監(jiān)控。近代社會中長期居于主導(dǎo)地位的技術(shù)理性與控制導(dǎo)向思維對新事物的簡化處理、對主體價值與能力的壓制甚至袪除、對組織外部環(huán)境的封閉與被動回應(yīng)，等等，都是導(dǎo)致當(dāng)前管理理念與方式遲遲無法更新甚至成為變革阻力的根源。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.1變革的動因與阻力2．組織變革的阻力其次，變革所帶來的不確定性使組織及其成員承受著巨大的壓力與挑戰(zhàn)，組織內(nèi)外部的人們的意愿與能力等個體因素都可能構(gòu)成變革的阻力。因為，組織的存在、發(fā)展乃至變革都是與這些人的利益息息相關(guān)的。其一，組織變革的結(jié)果往往具有很大的不確定性和風(fēng)險性。其二，從個體素質(zhì)與行動能力方面看，會產(chǎn)生某些客觀障礙。最后，組織慣性與規(guī)則系統(tǒng)的物化甚至異化使變革面臨著嚴重的組織結(jié)構(gòu)性與文化性障礙。影響組織變革的慣性主要體現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)慣性和組織文化慣性。組織結(jié)構(gòu)層面上的慣性也就是一種組織結(jié)構(gòu)的物化甚至異化。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.2結(jié)構(gòu)設(shè)計的新要素傳統(tǒng)的官僚制組織基于理性化思維與控制導(dǎo)向?qū)ν獠凯h(huán)境的封閉與被動回應(yīng)、對成員的非人格化和嚴格的層級節(jié)制等，與追求穩(wěn)定性、科學(xué)性、效率和標準化的工業(yè)社會技術(shù)理性高度一致，曾經(jīng)發(fā)揮著重要的提高生產(chǎn)力和謀求秩序的作用，但面對著治理環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性的迅速增長，官僚制組織在實踐中不斷暴露出弊端。因此，近年來許多學(xué)者都在探索新的組織形態(tài)，學(xué)習(xí)型組織、任務(wù)型組織、危機管理和變革型組織或適應(yīng)型組織等，都作為官僚制組織的替代性方案被提出。此外，網(wǎng)絡(luò)社會與知識社會的到來，使管理理論與組織理論界不斷探索適用這種新社會屬性的管理理念與組織形態(tài)，權(quán)變管理、學(xué)習(xí)型組織、網(wǎng)絡(luò)型組織、適應(yīng)型組織等，一方面對傳統(tǒng)的科層制組織存在的弊端進行一些補救、矯正，另一方面又推動這些新型管理理念與組織形態(tài)逐漸成為主流的管理與組織理論。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.2結(jié)構(gòu)設(shè)計的新要素當(dāng)前，組織理論越來越強調(diào)組織與環(huán)境之間的密切關(guān)系，強調(diào)組織與環(huán)境間的不可分離性，組織的順利發(fā)展，在很大程度上取決于組織對環(huán)境的準確掌握與積極回應(yīng)，并及時地自我變革與創(chuàng)新。學(xué)習(xí)型組織、任務(wù)型組織、危機管理、虛擬組織和變革型組織或適應(yīng)型組織等替代官僚制組織的新型組織形態(tài)，包含著許多新理念，如參與、共享、合作、分散、柔性、信任和學(xué)習(xí)等。如何將這些新理念與新要素融入組織結(jié)構(gòu)設(shè)計并最終使組織更好地與復(fù)雜治理環(huán)境形成互動，通過組織的開放性、靈活性與高效性實現(xiàn)對市場或公共領(lǐng)域的回應(yīng)與能動建構(gòu)，都成為當(dāng)下組織理論需要探討的重要問題。歸納起來，近年來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計方面已體現(xiàn)出一些明顯的發(fā)展趨勢：第一，組織扁平化第二，網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)第三，分權(quán)與自治第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.3工作流程的再造面對全球化、后工業(yè)化的挑戰(zhàn)，所有組織都處在不斷的變革與創(chuàng)新之中，其中，對工作流程的再造和創(chuàng)新成為多數(shù)組織改革的重要內(nèi)容。工作流程再造的主要目的是減少組織運營的成本，提高運行的效率。工作流程再造具有四個特點：第一，工作流程再造的出發(fā)點是顧客，而不是上司。第二，工作流程再造的對象是業(yè)務(wù)流程，而不是組織結(jié)構(gòu)。第三，工作流程再造不等于自動化。第四，工作流程再造適用于所有組織。工作流程再造是一項系統(tǒng)工程，它的中心內(nèi)容是對業(yè)務(wù)流程進行改革，其主要目標是對被專業(yè)分工和官僚部門割裂的工作進行的重新組織和梳理。作為一項系統(tǒng)工程，工作流程再造遵循一個怎樣的程序呢？有學(xué)者提出了工作流程再造的“三階段九步驟”模式。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.3工作流程的再造第一階段，發(fā)現(xiàn)和準備階段。主要任務(wù)是：對組織戰(zhàn)略進行回顧、分析組織的結(jié)構(gòu)設(shè)置、分析組織的業(yè)務(wù)流程、重新確定組織的戰(zhàn)略目標，在此基礎(chǔ)上，確定可進行改革的項目群；分析工作流程再造所產(chǎn)生的影響；選擇工作流程再造的切入點或試點范圍，包括項目的啟動，選擇溝通戰(zhàn)略，挑選團隊成員、對組織文化進行評估等。第二階段，工作流程的重新設(shè)計階段。這一階段的三個步驟是：使用工作流程圖等方法對工作流程進行區(qū)分；設(shè)計簡化流程的多個再造方案；對各種不同的方案進行成本效益分析。第三階段，流程再造的實施階段。包括選擇實際實施的方案和制定應(yīng)急預(yù)案；將方案付諸實施；更新實施后的相關(guān)數(shù)據(jù)。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.4組織類型的重構(gòu)工業(yè)社會是一個低度復(fù)雜和低度不確定的社會，在這種社會狀況下，官僚制組織這種組織形式能夠有效應(yīng)對各種社會治理任務(wù)。伴隨著全球化、后工業(yè)化，社會現(xiàn)實從以前的低度復(fù)雜和低度不確定狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨葟?fù)雜和高度不確定狀態(tài)，在這種社會背景下，官僚制組織變得反應(yīng)遲鈍和效率低下，無法有效應(yīng)對新的社會現(xiàn)實所帶來的挑戰(zhàn)了。工業(yè)社會的組織面臨著重構(gòu)的挑戰(zhàn)與機遇，時代呼喚著新的組織類型——合作制組織。合作制組織是與后工業(yè)社會相適應(yīng)的組織類型。在社會轉(zhuǎn)型的過程中，在合作制組織尚未成為一種普遍性的組織形式時，有一種過渡性的組織形式——任務(wù)型組織得到了廣泛運用。任務(wù)型組織是一種存在于工業(yè)社會的組織類型，在工業(yè)社會后期，隨著社會復(fù)雜性的提高，任務(wù)型組織被人們越來越廣泛地使用。任務(wù)型組織是一種過渡類型的組織，伴隨著人類社會后工業(yè)化進程的不斷深入，它最終將會被合作制組織取代。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.4組織類型的重構(gòu)（1）合作制組織。后工業(yè)化的壓力要求組織必須通過自身的變革來迎接時代的挑戰(zhàn)，組織變革的唯一出路是建立新的組織類型——合作制組織。合作制組織具有這樣一些特點：第一，合作制組織是合作導(dǎo)向的組織類型。第二，合作制組織是一種網(wǎng)絡(luò)狀的組織。第三，合作制組織是一種把組織信任關(guān)系加以制度化的組織形態(tài)。第四，合作制組織是一種消除權(quán)力依賴的組織類型。在合作制組織中，只存在由權(quán)威生成的權(quán)力和由知識和經(jīng)驗生成的權(quán)威，而且隨著組織任務(wù)的變化，組織的權(quán)力和權(quán)威也因而具有流動性。（2）任務(wù)型組織。任務(wù)型組織是以任務(wù)為導(dǎo)向的組織，它是由任務(wù)決定的，任務(wù)型組織因任務(wù)而成立也因任務(wù)而解散。任務(wù)型組織的基本特點在于它是任務(wù)導(dǎo)向的。任務(wù)型組織存在的根本原因是任務(wù)，當(dāng)任務(wù)完成之時也是任務(wù)型組織解散之日。任務(wù)型組織不同于常規(guī)組織。常規(guī)組織是那些承擔(dān)常規(guī)任務(wù)的組織，而任務(wù)型組織則是承擔(dān)非常規(guī)任務(wù)的組織。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.2.4組織類型的重構(gòu)在組織實踐中，任務(wù)型組織大致有三種類型：一是單一任務(wù)組織。單一任務(wù)組織是任務(wù)型組織的主要形式，因為單一的任務(wù)更有利于任務(wù)的完成。任務(wù)型組織的任務(wù)具有整體性的特點，就其自身任務(wù)特點來說，則具有單一性的特點。二是多元任務(wù)組織。在任務(wù)關(guān)聯(lián)性強而技術(shù)要求相近的情況下會成立多元任務(wù)組織。多元任務(wù)組織的任務(wù)具有密切聯(lián)系和不可分割的特點。三是延展任務(wù)組織。延展任務(wù)是一個任務(wù)完成后又出現(xiàn)了一個與前一個任務(wù)具有邏輯和歷史聯(lián)系的任務(wù)，在此條件下，原來的承擔(dān)此任務(wù)的組織變成了延展任務(wù)組織。延展任務(wù)組織中的任務(wù)在延展前后必須要有資源、組織依據(jù)等方面的關(guān)聯(lián)度，這是延展任務(wù)型組織建立的一個重要前提。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3風(fēng)險管理與危機管理13.3.1復(fù)雜性條件下的管理當(dāng)今的管理以及整個社會治理場域被冠以風(fēng)險社會、知識社會、網(wǎng)絡(luò)社會、后工業(yè)社會等不同稱謂，盡管這些概念是從不同角度對當(dāng)今人類面臨境況的界定，但其共同旨趣都在于揭示當(dāng)今人類所面臨的是高度復(fù)雜性和高度不確定性的社會。目前，人類已經(jīng)進入風(fēng)險社會、知識社會、網(wǎng)絡(luò)社會，科學(xué)與理論研究亦對此做出了不同程度的回應(yīng)。在具有高度復(fù)雜性與高度不確定性的風(fēng)險社會中，管理者基于官僚制組織的行為取向?qū)⒉粌H無助于問題的界定與解決，還會延緩對風(fēng)險的感知和回應(yīng)。傳統(tǒng)的管理科學(xué)范式是適用于工業(yè)社會的管理理念與工具，而對于以高度復(fù)雜性和高度不確定性為基本特征的社會，基于傳統(tǒng)的管理科學(xué)范式的僵化的組織結(jié)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蜻m應(yīng)復(fù)雜環(huán)境變化的新的組織結(jié)構(gòu)與管理形式。因此，當(dāng)前要借助于復(fù)雜性科學(xué)來探索一套結(jié)構(gòu)設(shè)計的新方法、新工具和新理念。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.1復(fù)雜性條件下的管理首先，創(chuàng)新成為復(fù)雜性條件下管理的主旋律。任何組織的生存與發(fā)展都必須適應(yīng)信息時代多變的環(huán)境，信息時代的多變性、復(fù)雜性和快節(jié)奏決定了實現(xiàn)管理創(chuàng)新的必要性。其次，非控制導(dǎo)向是復(fù)雜性條件下管理的基本內(nèi)涵。人類的社會治理是通過組織這種形式開展的，而迄今為止的一切組織都包含著一種控制導(dǎo)向。這種控制導(dǎo)向在組織內(nèi)部表現(xiàn)為“管理就是控制”。最后，“非管理化”是未來管理的最高境界。所謂“非管理化”，是一種不以控制為導(dǎo)向的管理模式，它更多地突出管理的服務(wù)特征。在探索人與組織的協(xié)調(diào)性以及組織利益與社會利益的統(tǒng)一性的過程中，人們開始認識到，人性得到充分尊重、個人自主性得到充分發(fā)揮是各類組織得到可持續(xù)發(fā)展的唯一正確的管理模式，在形式上，可以認為它將是一種沒有管理的管理——“非管理化”。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.2風(fēng)險管理與危機管理的特征在當(dāng)前具有高度復(fù)雜性與高度不確定性的風(fēng)險社會中，組織的風(fēng)險管理將成為一種常態(tài)。在風(fēng)險管理中，應(yīng)加強監(jiān)測和預(yù)防，以預(yù)防為主，把風(fēng)險降到最低，減少風(fēng)險可能造成的損失和帶來的消極影響。分析風(fēng)險的成因，預(yù)測風(fēng)險到來的時機，積極采取防范風(fēng)險的對策，以回避風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險、分散風(fēng)險、減輕風(fēng)險，做好承受風(fēng)險的準備。做好風(fēng)險管理工作，就要重視信用管理，信用管理是風(fēng)險管理的一項重要內(nèi)容。政府不能失信于民，企業(yè)不能失信于用戶。信譽乃是有信用和信用度高的保證，因此，它是一種無形資產(chǎn)。危機管理是回應(yīng)突發(fā)性的危機事件、災(zāi)難事變的管理，其目的是盡量使損害降至最低，包括事先建立的防范、處理體系和面對危機時的對應(yīng)的措施。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.2風(fēng)險管理與危機管理的特征對一個組織而言，其危機的事項是指與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)，在組織內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施則可稱為組織的危機管理。根據(jù)危機的時間階段，通常可將危機管理分為四大環(huán)節(jié)：危機爆發(fā)前的監(jiān)測、預(yù)警，危機爆發(fā)中的危機決策和危機爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。第一，危機監(jiān)測。危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測，在組織順利發(fā)展時期，就應(yīng)該有強烈的危機意識和危機應(yīng)變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。越是在組織風(fēng)平浪靜的時刻，越應(yīng)該重視危機監(jiān)測，因為在平靜的背后往往隱藏著“殺機”。第二，危機預(yù)警。許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。組織要在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解決。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.2風(fēng)險管理與危機管理的特征第三，危機決策。組織在調(diào)查的基礎(chǔ)上做出正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的根源，對幾種可行方案進行對比后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。第四，危機處理。首先要確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關(guān)信息確認危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。具體來說，這類新的管理形態(tài)應(yīng)具備以下幾方面的特征：第一，需要建立一套完善的制度化系統(tǒng)第二，管理要具有前瞻性，突出預(yù)防的功能第三，行動要具有快速反應(yīng)性第四，管理要敢于變革與創(chuàng)新第五，要重視組織的誠信形象、參與機制、溝通機制在危機管理中的作用第六，建立與完善突發(fā)事件聯(lián)動應(yīng)急機制，實現(xiàn)對風(fēng)險與危機的合作治理第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.3危機管理的開放性、流動性和靈活性危機管理具有非程序化、不確定性以及復(fù)雜性的特征。危機管理的這些特征決定危機管理與以往的管理在管理方式、措施和機制上有很大差別。為了提高危機管理的效率與效果，必須堅持以提高危機監(jiān)測、干預(yù)或防范和處理能力為核心，以科學(xué)研究、經(jīng)驗借鑒和管理創(chuàng)新為依托，以開放、流動和靈活的危機管理理念與機制為根本保障，以避免危機、降低損害為目標，構(gòu)建一套全新的危機管理體系。1．危機管理的開放性危機事件的特殊性使得管理失去了進行控制的可能，因此，危機管理是一種非控制導(dǎo)向的管理，而這種非控制導(dǎo)向首先體現(xiàn)為管理的開放性。第十三章現(xiàn)代管理的新趨勢一般管理學(xué)原理（第四版）新編21世紀公共管理系列教材13.3.3危