加盟店運(yùn)營管理手冊(cè)三篇

加盟店運(yùn)營管理手冊(cè)三篇

篇一：XX授權(quán)加盟店運(yùn)營管理手冊(cè)

第一章門店籌備與開張

一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？

而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？

新店開業(yè)籌備過程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來銜接呢?

帶著這樣的一些思考，讓我們一起來學(xué)習(xí)如何開張營業(yè)吧！

第一節(jié)開業(yè)計(jì)劃

一、做好開業(yè)事項(xiàng)計(jì)劃

(-)操作事項(xiàng)

1、時(shí)間界定：在開業(yè)前30天必須做好門店開業(yè)各事項(xiàng)計(jì)劃。

2、內(nèi)容：

責(zé)任人工作內(nèi)容

1.制定新門店開業(yè)進(jìn)度控制表

加盟商

2.按照控制表逐一落實(shí)和檢查事項(xiàng)

代理商/總部指導(dǎo)加盟商制定開業(yè)事項(xiàng)控制表

(二)操作要點(diǎn)

1、開業(yè)時(shí)機(jī)

開業(yè)大吉之日建議選擇節(jié)假E前1天或節(jié)假日開始的第1天

2、制定開業(yè)事項(xiàng)進(jìn)程表的方法

成功開業(yè)就如同人類在孩提階段有個(gè)健康的基礎(chǔ)一樣，基礎(chǔ)打得夯實(shí)，未來的

路就會(huì)走的順暢，它是加盟商成功經(jīng)營的重要因素之一，所以加盟商一定要重

視開業(yè)各事項(xiàng)的準(zhǔn)備。

假設(shè)開業(yè)的時(shí)間為T,則加盟商及總部應(yīng)該在此時(shí)間界定內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)

備（以專柜為例），才能確保門店開業(yè)的順利進(jìn)行。

例如，XX店開業(yè)時(shí)間為20XX年3月8日，它某一事項(xiàng)的開始時(shí)間為T-20,則XX店

應(yīng)該在20XX年2月16日就開始對(duì)此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備。

事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例；

籌備事項(xiàng)具體內(nèi)容負(fù)責(zé)人開始時(shí)間

法令程序申請(qǐng)開業(yè)有關(guān)的各類證：工商、稅務(wù)等加盟商T-35

向總部申請(qǐng)裝修設(shè)計(jì)，提供原始依據(jù)加盟商T-35

設(shè)計(jì)、審核、確認(rèn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)部T-31

與裝修商簽訂裝修合同加盟商T-30

門店裝修工作裝修商T-29

裝修貨架、堆頭、收銀臺(tái)等道具制作設(shè)計(jì)部T-29

貨架、堆頭、收銀臺(tái)等道具安裝裝修商T-14

門店裝修情況跟蹤反饋加盟商T-13

門店裝修不足地方修改裝修商T-12

門店裝修修改后驗(yàn)收商場(chǎng)方T-7

招募店長(zhǎng)、店員、收銀員加盟商T-30

人員

與總部接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)運(yùn)營部T-15

Pos收款機(jī)的購買加盟商T-10

Pos系統(tǒng)

Pos系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)運(yùn)營部T-7

通信設(shè)備申請(qǐng)并安裝電話及網(wǎng)絡(luò)加盟商T-10

如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)

銀行申請(qǐng)并安排信用卡設(shè)施的裝置等事加盟商T-15

銀行

宜

在方便可靠的銀行開戶加盟商T-10

策劃開業(yè)促銷推廣方案總部T-15

促銷推廣策劃開業(yè)慶典方案加盟商T-7

聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓加盟商T-7

下首批進(jìn)貨訂貨單加盟商T-10

配貨商品部T-9

貨品

貨品運(yùn)抵門店物流T-4

貨品驗(yàn)收加盟商T-4

陳列門店陳列加盟商T-3

試營業(yè)店長(zhǎng)、店員、收銀員熟悉日常營業(yè)操作加盟商T-3

加盟商、總

宣傳逐步落實(shí)單店業(yè)績(jī)提升方案T-3

部

在實(shí)際的開店活動(dòng)中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開業(yè)時(shí)間將以上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程

控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作

的方法和技巧。

（三）操作工具一制作計(jì)劃進(jìn)度跟蹤表

時(shí)間

項(xiàng)目?jī)?nèi)容負(fù)責(zé)人

12345678

（四）操作感悟

1、事事要人做，事事有人做。

2、如果可能，請(qǐng)盡量預(yù)留改進(jìn)的時(shí)間。

3、好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請(qǐng)將重要

的事情寫下來吧。

4、進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時(shí)候才能真正發(fā)揮作用。

二、策劃開業(yè)促銷和宣傳

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：在開業(yè)前15天制定完成促銷及宣傳方案，并在開業(yè)前10天開始執(zhí)行宣

傳計(jì)戈并持續(xù)到門店開業(yè)。

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

一、提供廣告發(fā)布的時(shí)間、位置、尺寸等相關(guān)資料

加盟商二、參與制定開業(yè)促銷方案和宣傳計(jì)劃

三、執(zhí)行宣傳和促銷

代理商/總部一、提供加盟商認(rèn)可的門店開業(yè)促銷方案和助銷物品

二、提供廣告宣傳的內(nèi)容、設(shè)計(jì)稿和制作物

三、協(xié)助加盟商制定宣傳計(jì)劃

四、協(xié)助廣告合同談判和廣告執(zhí)行

（二）操作要點(diǎn)

1、免費(fèi)辦理VIP卡

開業(yè)期間免費(fèi)辦理VIP卡，為未來的顧客營銷打基礎(chǔ)。

2、發(fā)布“軟”廣告

從側(cè)面讓目標(biāo)顧客認(rèn)識(shí)“XX”布鞋

以隱蔽的手法向日標(biāo)顧客呈現(xiàn)“XX”布鞋的利益點(diǎn)

3、發(fā)布“硬”廣告

直接表述“XX”的核心價(jià)值

直接說明開業(yè)的時(shí)間和地址

直接傳達(dá)開業(yè)的促銷信息

4、社區(qū)公關(guān)

員工穿著印有“XX”的工服參加各種公益活動(dòng)，以制造新聞點(diǎn)。制造聲勢(shì)從而

達(dá)到宣傳推廣的目的。

（三）操作感悟

1、促銷活動(dòng)和宣傳必須相互結(jié)合。

2、在開業(yè)促銷執(zhí)行以前必須讓顧客知道促銷的內(nèi)容。

3、店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷內(nèi)容，例如海報(bào)、展示架等。

4、如果店鋪是百貨商場(chǎng)的專柜，則與商場(chǎng)搞聯(lián)合促銷是不錯(cuò)的選擇。

5、軟文的發(fā)布必須密集，建議連續(xù)發(fā)布一周以上。

6、對(duì)各種宣傳方式進(jìn)行組合才能發(fā)揮更好的效果。

7、媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。

8、宣傳計(jì)劃可以根據(jù)具體的開店時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)整。

第二節(jié)門店裝修

一、提供原始設(shè)計(jì)依據(jù)

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

加盟商在門店開業(yè)前35天，完整提報(bào)有關(guān)店鋪的原始數(shù)據(jù)。

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

1.提供店鋪的照片，包括店鋪所處的地理環(huán)境照片等

加盟商2.提供店鋪的相關(guān)圖紙，包括店鋪面積大小、形狀等

3.提供百貨商場(chǎng)的特別要求（百貨專柜或店中店適用）

1.指導(dǎo)加盟商提報(bào)照片'相關(guān)圖紙'百貨商場(chǎng)要求

代理商/總部

2.審核并提報(bào)公司總部

（-）操作要點(diǎn)

1、門店相關(guān)照片

門面照片，必須有門頭的特寫照片

店內(nèi)照片，必須包含天花板、墻壁、地面等

需特殊說明位置的照片（柱子、臺(tái)階、窗戶、消防栓、緊急通道等）

如果是百貨專柜，須提供前后左右相臨專柜的照片

2、門店相關(guān)圖紙

平面圖

立面圖

電路圖（至少要提供總電源的位置）

圖紙應(yīng)包含店鋪所有重要參數(shù)，如：高度、各邊邊長(zhǎng)、柱子的長(zhǎng)寬高、臺(tái)階高

度和階數(shù)、墻壁、柱子及橫梁的承重情況、插頭位置、最大電量負(fù)荷。

圖紙必須標(biāo)明人流方向。

門頭圖必須有尺寸，沒有尺寸要求也須說明。

3、百貨商場(chǎng)專廳的特別說明

最高電量

中島和背柜的限高要求

防火的要求

燈具和電線的要求

地面是否允許走明線

有無空調(diào)回風(fēng)口

有無消防卷閘門

有無消防栓

有無獨(dú)立倉庫

天花是否允許安裝招牌燈箱

天花是否允許安裝導(dǎo)軌射燈

4、加盟商拿到的門店圖紙包括：

平面圖

效果圖

電路圖

照明圖

立面圖

門面圖

施工圖

（三）操作工具一門店空間設(shè)計(jì)申請(qǐng)表（詳見表1-1、表1-2）

表17

門店基本資料

門店名稱：中請(qǐng)口期：年月口

省/市：地址：

門店類型：門店形式：產(chǎn)品組合：

□直營口加盟□專賣店口商超□全系口部分

預(yù)計(jì)開業(yè)日期：年月日裝修期限：月口至月

H

門店相關(guān)工程資料

天花高度：天花類型：墻身空調(diào)回風(fēng)口：

（）米口分格□整體□有口無

消防栓：消防卷閘門：公用配電柜：

口有口無□有口無口有口無

門店原有地面裝飾材料：門店內(nèi)地面:□完好

口部分更換口全部更換

門店內(nèi)天花:口完好功能設(shè)施:

口部分更換□全部更換口倉庫口辦公室口洗手間

需附上：口門店內(nèi)外照片（墻體、地板、天花、門面等）

□門店平面圖及詳細(xì)尺寸

□立面圖及詳細(xì)尺寸

□電路圖（總電源位置）

□門面圖及詳細(xì)尺寸

表1-2

商超店裝飾要求

背高柜高：中島柜限高：總電量：度

米米

商場(chǎng)安裝招牌燈箱：口允許□不允許

天花安裝導(dǎo)軌射燈：□允許□不允許

日光燈允許采用：口不帶支架□有支架

地面走明線：口允許口不允許

電線允許采用：口阻燃口難燃□不限

夾板允許采用：口難燃防火漆□普通

護(hù)套線、電線套管允許采用：

□鐵質(zhì)蛇皮管□黃蠟管口普通聚氯乙烯

日光燈鎮(zhèn)流器允許采用：口電子式口電感式

請(qǐng)務(wù)必提供以下資料：

□商超店所在層之商場(chǎng)平面圖

□《商場(chǎng)裝修規(guī)定》

（四）操作感悟

1、原始數(shù)據(jù)和要求的提供完備性可以保障設(shè)計(jì)的效果和效率。

2、數(shù)據(jù)提供務(wù)必準(zhǔn)確，不可想當(dāng)然，不可馬虎了事。

3、如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請(qǐng)專業(yè)人員協(xié)助完成或申請(qǐng)代

理商/總部協(xié)助。

4、電了文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢(shì)，會(huì)很大的提高工作效率。

5、如果現(xiàn)有店鋪內(nèi)有裝修物體，則必須去除原有的裝修物體再進(jìn)行尺寸測(cè)量。

二、貨架道具配備

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開始組裝貨架之前必須接受到全部貨架道具。

2、內(nèi)容：

責(zé)任人工作內(nèi)容

1.確認(rèn)道具配置清單

加盟商

2.敦促裝修公司配發(fā)道具，并接收

總部配發(fā)貨架規(guī)格、燈具、標(biāo)準(zhǔn)材料等詳細(xì)資料

（二）操作要點(diǎn)一總部統(tǒng)一-配備的內(nèi)容有:

貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料

標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料

裝修設(shè)計(jì)圖案資料

（三）操作感悟

1、開店道具的統(tǒng)一設(shè)計(jì)有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績(jī)提升發(fā)揮作用。

2、對(duì)于百貨商場(chǎng)專柜，一定要注意百貨商場(chǎng)的裝修時(shí)間是有嚴(yán)格限制的。

三、選擇裝修商

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開業(yè)前30天完成裝修商的評(píng)估和談判，并簽訂裝修合同。

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

一、店鋪裝修項(xiàng)目的招標(biāo)

加盟商二、裝修商的評(píng)估

三、裝修商的談判與合同簽訂

一、協(xié)助加盟商評(píng)估裝修商

總部

二、協(xié)助加盟商在裝修前與裝修商的溝通

（-）操作要點(diǎn)

1、裝修項(xiàng)目招標(biāo)：

根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙，列出裝修要求，必須包括材料的要求。

選擇3-5家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評(píng)估表和報(bào)價(jià)。

2、裝修商的評(píng)估要點(diǎn)：

具備國家規(guī)定的法定資質(zhì)

能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目

使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝

能夠滿足店鋪的日常維修要求

可以接受加盟商提出的價(jià)格和付款條件

有10人以上的固定裝修隊(duì)伍

曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù)

無條件接受裝修承包合同

（三）操作工具一裝修合同

主要條款包含：

裝修項(xiàng)目說明

裝修期限

裝修隊(duì)伍人數(shù)要求

裝修價(jià)格

付款條件

驗(yàn)收條款

后期維修條款

違約條款

（四）操作感悟

1、裝修商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。

2、裝修商口頭或書面的東西并不總是可靠，最好能夠去實(shí)地考察一下。

3、當(dāng)裝修商服務(wù)的客戶過多的時(shí)候則有可能會(huì)耽誤你的進(jìn)度，所以需要事先約

定完成期限和違約責(zé)任。

四、辦理施工手續(xù)

（-）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在裝修前7天辦理好施工手續(xù)。

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

加盟商辦理施工及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)（百貨商場(chǎng)專柜或店中店）

（二）操作要點(diǎn)

1、辦理施工手續(xù)的資料：

蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單

施工人員的身份證復(fù)印件

準(zhǔn)備施工押金

其他要求請(qǐng)事先詢問百貨商場(chǎng)的采購人員

2、百貨商場(chǎng)的一般施工要求：

施工人員在商場(chǎng)晚上營業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場(chǎng)。

施工的完成時(shí)間有一定的要求，比如在第二天早上7點(diǎn)必須完成。

接電的限制，可能會(huì)有商場(chǎng)電工在現(xiàn)場(chǎng)。

施工垃圾必須清理。

（三）操作工具

施工或進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單（具體要求參考百貨商場(chǎng)的實(shí)際表格）

（四）操作感悟

1、有些百貨商場(chǎng)規(guī)定每周的某幾天辦理施匚手續(xù)，請(qǐng)務(wù)必事前確認(rèn)辦理時(shí)間。

2、對(duì)于街邊專賣店，如果涉及對(duì)房屋結(jié)構(gòu)的一些重大改動(dòng)，請(qǐng)務(wù)必事前征得相

關(guān)人員和專管機(jī)構(gòu)同意。

五、裝修門店

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開業(yè)前29天進(jìn)行店鋪施工，確保有足夠的時(shí)間，并至少要在開業(yè)前7天完成施

工。（商場(chǎng)一般為當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)裝修）

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

裝修商依據(jù)裝修合同，完成店鋪裝修。

1.現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)

加盟商

2.與百貨商場(chǎng)人員進(jìn)行溝通（百貨商場(chǎng)專柜或店中店）

1.裝修指導(dǎo)

總部2.貨架和標(biāo)準(zhǔn)材料配發(fā)

3.特殊情況下提供裝修監(jiān)理

（二）操作要點(diǎn)

1、裝修質(zhì)量控制：

對(duì)于場(chǎng)外裝修部分，加盟商必須定期去制作工廠現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括使用的材料和

制作工藝。

對(duì)于場(chǎng)內(nèi)裝修部分，加盟商必須安排固定的人員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督施工。

2、裝修進(jìn)度控制:

在合同條款中簽訂裝修的日期安排，如果可能，請(qǐng)將裝修項(xiàng)目完成日期具體到

每天。

在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。

對(duì)于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施。

3、貨架組裝：

按照道具供應(yīng)商提供的組裝示意圖進(jìn)行有步驟、有方法的組裝（一般總部會(huì)安排

人員安裝）。

當(dāng)組裝過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該立即和道具供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)以盡快解決問題。

堅(jiān)決避免在組裝過程中損壞貨架。

4、總部的裝修監(jiān)理：

加盟商在認(rèn)為必要的時(shí)候可以向公司總部申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)施工監(jiān)理.

公司總部批準(zhǔn)以后，監(jiān)理人員會(huì)在施工一開始就參與進(jìn)來。

5、保持環(huán)境衛(wèi)生：

不讓衛(wèi)生問題影響路人、居民等周邊，這也是建立良好公共關(guān)系的一面。

在店鋪現(xiàn)場(chǎng)裝修的時(shí)候要隨時(shí)清理產(chǎn)生的裝修垃圾。

裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在百貨商場(chǎng)中尤其重要0

貨架組裝完畢后要進(jìn)行貨架的衛(wèi)生工作，這樣不僅利于店鋪的衛(wèi)生，更可避免

弄臟衣物。

6、百貨專柜的特別說明：

絕大多數(shù)百貨專柜只需要進(jìn)行貨架的組裝，因此百貨商場(chǎng)只提供1個(gè)晚上的施

工時(shí)間（包括專柜陳列的時(shí)間）。

（三）操作感悟

1、要確保施工人員讀懂全部設(shè)計(jì)圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。

2、裝修商在合同中承諾的裝修完工時(shí)間并不表示定可真正按時(shí)完成，務(wù)必進(jìn)行

過程檢查。

3、寧可在裝修還沒有完成的時(shí)候發(fā)現(xiàn)問題，也不要在裝修完畢再發(fā)現(xiàn)問題。

六、驗(yàn)收裝修效果

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在裝修完畢的當(dāng)天就必須要求相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，以保證店鋪的順利開業(yè)。

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

裝修商配合驗(yàn)收工作的進(jìn)行

1.自行驗(yàn)收裝修商的裝修成果和道具供應(yīng)商配發(fā)的貨架

2.向總部提交店鋪裝修效果相關(guān)資料

加盟商

3.敦促百貨商場(chǎng)工程部人員進(jìn)行店鋪驗(yàn)收（百貨商場(chǎng)專柜或店中

店）

1.參與驗(yàn)收店鋪的裝修

總部

2.建立店鋪裝修檔案

（二）操作要點(diǎn)

1、加盟商自行驗(yàn)收

由于加盟商在裝修過程中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收

內(nèi)容有：

貨架種類、數(shù)量、位置的核近

裝修材料和工藝的復(fù)核

開關(guān)和照明的工作是否正常

倉庫、收銀臺(tái)、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢

2、百貨商場(chǎng)驗(yàn)收

百貨商場(chǎng)方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：

整體是否符合設(shè)計(jì)圖紙

電路是否符合規(guī)范

是否符合防火要求

3、提報(bào)總部瞼收

如果公司總部監(jiān)理在場(chǎng)，則可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。

如果公司總部沒有人在場(chǎng)，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、

門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺(tái)照片、倉庫照片、顧客休

息區(qū)照片等。

4、建立店鋪裝修檔案

公司總部的總部會(huì)根據(jù)加盟商裝修完成的照片建立店鋪檔案，為未來的店鋪氣

氛布置等事宜建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪檔案主要包括：

店鋪名

店鋪地址

各種貨架的名稱、數(shù)量

寫真海報(bào)的具體類別、數(shù)量、尺寸

店鋪設(shè)計(jì)圖

店鋪裝修照片

（四）操作感悟

百貨商場(chǎng)驗(yàn)收完畢后請(qǐng)取回裝修押金，為確保加盟商的利益，最好是裝修押金

由裝修商支付。

第三節(jié)物品準(zhǔn)備

一、配置物品

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

開業(yè)前10天必須把物品全部配齊，包括總部統(tǒng)一配置和自行配置的各種物品。

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

1.辦公用品的配置和購買

加盟商

2.敦促公司總部配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)、貨品及廣告用品，并驗(yàn)收

1.配發(fā)印刷品等助銷物料及廣告品

總部

2.配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)

（二）操作要點(diǎn)

1、公司總部統(tǒng)一配發(fā)的各種物品：

電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng)

專用表單：客戶訂貨單、信息周報(bào)表、銷售日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷存表、盤點(diǎn)表

顧客管理用品：VIP卡、店鋪名片

美工制品：寫真噴繪、主題POP、形象畫冊(cè)、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫

其他陳列小道具

2、加盟商自行配置購買的物品:

電腦

收款機(jī)

傳真機(jī)

視聽設(shè)備：電視、DVD、音響

打價(jià)機(jī)及標(biāo)簽

文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計(jì)算器、帳本、皮尺

銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購買）

（三）操作感悟

1、開店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請(qǐng)務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。

2、加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或總部溝通。

二、安裝POS系統(tǒng)

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開業(yè)前7天必須系統(tǒng)安裝到位，且調(diào)試好。

2、內(nèi)容：

責(zé)任人工作內(nèi)容

L配合電腦系統(tǒng)的安裝

加盟商

2.組織店員（收銀員）接受電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)

1.Pos系統(tǒng)安裝并調(diào)試

總部

2.培訓(xùn)店鋪相關(guān)人員

（二）操作要點(diǎn)

1、Pos系統(tǒng)安裝

公司總部會(huì)根據(jù)加盟商的開業(yè)時(shí)間來安排店鋪的Pos系統(tǒng)安裝。

安排完畢后，公司會(huì)派相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。

組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的試用，確保正確使用。

（三）操作工具一Pos系統(tǒng)操作手冊(cè)（系統(tǒng)軟件供應(yīng)商給提供）

（四）操作感悟

1、安裝P0S系統(tǒng)將幫助加盟商更好的管理店鋪。

2、店鋪P0S系統(tǒng)的正常使用有助于公司總部向加盟商提供更好的經(jīng)營建議。

3、加盟商自己也要學(xué)會(huì)使用POS系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。

第四節(jié)首次訂貨

一、下訂單

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開業(yè)前10天下達(dá)首次訂貨單，且保證貨品能夠在開業(yè)前3天到達(dá)。

2、內(nèi)容：

責(zé)任人工作內(nèi)容

1.按照公司統(tǒng)一格式向總部下達(dá)產(chǎn)品訂貨單

加盟商2.支付貨款

3.跟進(jìn)訂單的處理進(jìn)度

總部協(xié)助加盟商訂貨

物流中心根據(jù)加盟商產(chǎn)品訂貨單要求備貨，并發(fā)貨

（二）操作要點(diǎn)

1、填寫貨品訂單

根據(jù)實(shí)際商品填寫《產(chǎn)品訂貨單》

2、發(fā)送訂單

加盟商把訂單傳真給總部分管銷售人員的時(shí)候必須自己留一份底單，以便產(chǎn)品

到貨后核對(duì)。

3、支付貨款

按照總部的規(guī)定支付首次訂單的金額。

4、跟進(jìn)訂單處理

加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實(shí)現(xiàn)。

（三）操作工具一產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）

（四）操作感悟

1、為保證訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。

2、為避免意外的發(fā)生，必須跟進(jìn)開業(yè)首批貨品訂單處理的進(jìn)度。

二、到貨驗(yàn)收入庫

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在開業(yè)前5天到貨商品必須處理完畢。

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

一、組織店員收貨驗(yàn)貨

加盟商二、收貨確認(rèn)

三、反饋到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等情況

總部處理因到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等引起的投訴

（二）操作要點(diǎn)

1、到貨驗(yàn)收

物流公司的送貨員在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。

箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。

兩人以上在場(chǎng)的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符。

初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、發(fā)霉的產(chǎn)品直接挑出。

2、差錯(cuò)處理

填寫退貨申請(qǐng)單，同時(shí)標(biāo)明破損、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給

代理商/總部。

根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。

3、信息錄入

將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦收銀軟件系統(tǒng)里或登記在進(jìn)銷存帳。

4、入庫堆碼

倉庫堆碼必須按照類別、規(guī)格放置。

先進(jìn)先出原則

5、商品上架

如果可以開始陳列商品則將需要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價(jià)格標(biāo)簽。

（三）操作感悟

1、收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)必須在當(dāng)天處理。

2、倉庫有條理的放置商品可有效地縮短找貨時(shí)間，從而縮短顧客等待的時(shí)間。

3、有脹袋或殘次的商品請(qǐng)貼上箭頭標(biāo)簽，這樣可以加速公司處理速度。

第五節(jié)人員招募及培訓(xùn)

一、招募門店員工

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工作。

2、內(nèi)容：

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

加盟商招募店鋪員工，包括店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購

（二）操作要點(diǎn)

1、常見的招募方法

通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。

“挖”人：去其他品牌的店鋪內(nèi)把合適的人員“挖”過來。

廣告招聘：比較正式的招聘形式，可以接觸大量的應(yīng)聘者，但需要耗費(fèi)大量的

時(shí)間，同時(shí)有存在錯(cuò)選的風(fēng)險(xiǎn)。

2、一般招募程序

加盟商發(fā)布招聘信息

加盟商收集應(yīng)聘信件或信息

加盟商通知應(yīng)聘者面試時(shí)間

加盟商目測(cè)應(yīng)聘者

應(yīng)聘者填寫履歷表（有簡(jiǎn)歷者可不另行填寫，無簡(jiǎn)歷者可用《員工登記表》代

替）

應(yīng)聘者自我介紹

加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測(cè)試）

加盟商做出決定

3、員工的任職要求

為快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1年以上。

年齡為20歲一35歲

形象上要求：面容較好；女員工身高160cm—165cm；男員工身高170cm—

185cm。

學(xué)歷要求高中以上。

4、完美導(dǎo)購的素質(zhì)

能快速掌握產(chǎn)品和銷售技巧

明朗

積極

忍耐性

不屈的精神

冷靜

自信

做事的干勁

充沛的體力

參與的熱忱

責(zé)任感

上進(jìn)心

敏捷

洞察力

勤勉

創(chuàng)造性

誠實(shí)

良好記憶力

具有愛心

謙虛

易于親近

（二）操作工具

員工登記表（詳見表1-3）

員工登記表

年月B

姓名性別年齡

職務(wù)民族籍貫

基出生地政治面貌照片

本婚姻狀況身份證號(hào)

資健康狀況到崗日期

料手機(jī)E-mail

聯(lián)系地址郵編

戶籍地址郵編

緊姓名關(guān)系電話

急地址

聯(lián)

系

終止

起始年月學(xué)校專業(yè)學(xué)歷

教年月

育

背

景

終止

起始年月單位部門職務(wù)

工年月

作

經(jīng)

歷

關(guān)系姓名年齡單位電話

家

庭

狀

況

說

明

填寫注意事項(xiàng)：

1、需補(bǔ)充說明的，請(qǐng)?jiān)谧詈笳f明欄內(nèi)填寫

2、每個(gè)人均應(yīng)填寫真實(shí)內(nèi)容，填寫不實(shí)的應(yīng)承擔(dān)由此引起的所有后果

3、本次填寫后如有發(fā)生變動(dòng)的，變動(dòng)后的一周內(nèi)須報(bào)備

(四)操作感悟

1、加盟商要有心理準(zhǔn)備，店員經(jīng)試用后不合，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，盡快解決。

2、如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對(duì)方，避免以后

麻煩出現(xiàn)。

3、如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)觀察目標(biāo)2天以上。

二、員工崗前培訓(xùn)

(-)操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：

在門店開業(yè)前15天向代理商/總部申請(qǐng)培訓(xùn)；在門店開業(yè)前7天完成員工的崗前

培訓(xùn)工作，最晚在店鋪陳列以前完成。

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

L召集店鋪員工接受崗前培訓(xùn)

加盟商2.接受公司總部的店鋪經(jīng)營的培訓(xùn)課程

3.進(jìn)行部分的內(nèi)容講解，如工資、福利、績(jī)效考核等

1.對(duì)終端進(jìn)行培訓(xùn)，包括加盟商、店鋪員工

總部2.提供店鋪經(jīng)營管理系列手冊(cè)

3.協(xié)調(diào)終端店鋪的培訓(xùn)工作或開張部分培訓(xùn)工作

（三）操作要點(diǎn)

1、常見的店員培訓(xùn)方法

教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專

業(yè)理論知識(shí)，如消費(fèi)心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識(shí)、服務(wù)

規(guī)范、店務(wù)管理等。加盟商可以向公司申請(qǐng)終端培訓(xùn)老師支援。

相互學(xué)習(xí)提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，

揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績(jī)。這種培訓(xùn)工作須由

加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)

習(xí)。

實(shí)例分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用現(xiàn)場(chǎng)拍攝，將店員一天的工作記錄下

來，然后通過店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓

受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問

題的能力。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行

為。

日常會(huì)議法。這是加盟商培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長(zhǎng)也可以利用一些日常

銷售會(huì)議及團(tuán)體活動(dòng)等對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培

養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

2、新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段：

集中培訓(xùn)

門店實(shí)習(xí)

3、新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容：

企業(yè)背景及品牌文化

店鋪經(jīng)營背景

店鋪規(guī)章制度

店鋪服務(wù)規(guī)范

店務(wù)工作流程

電腦系統(tǒng)操作

顧客管理

崗位職責(zé)

產(chǎn)品知識(shí)

銷售技巧

相關(guān)的工資及福利

考核標(biāo)準(zhǔn)

（三）操作工具

1、門店制度與規(guī)范

2、培訓(xùn)申請(qǐng)表（詳見表1-4）

培訓(xùn)申請(qǐng)表

填寫日期：年月日

基本信息

申請(qǐng)所屬包含

人區(qū)域區(qū)域

固話傳真手機(jī)

培訓(xùn)信息

培訓(xùn)方式□人員集中培訓(xùn)□分片區(qū)培訓(xùn)□單店培訓(xùn)□其它

自年月日一一年月日，共計(jì)

培訓(xùn)時(shí)間

天。

培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)地點(diǎn)

培訓(xùn)對(duì)象加盟商_人,店長(zhǎng)____人,店員__A；共一人。

其他事項(xiàng)

培訓(xùn)申請(qǐng)事由：

簽名:口期：

加盟管理部意見：

簽名:日期：

總經(jīng)理意見

簽名:日期：

3、培訓(xùn)效果評(píng)估表（詳見表「5）

培訓(xùn)效果評(píng)估表

培訓(xùn)地點(diǎn)所屬區(qū)域

培訓(xùn)主題培訓(xùn)老師

培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)方式

請(qǐng)?zhí)峁┠男畔⒛挲g：性別：崗位：門店：

評(píng)價(jià)內(nèi)容選項(xiàng)改進(jìn)意見

口實(shí)用口較實(shí)用口一般口不大實(shí)

內(nèi)容是否實(shí)用

用口很不實(shí)用

口很深口較深口一般口較淺

講課深淺程度

口很淺

□很好口較好口一般口較差

教材制作水平

口很差

口清晰口較清晰口一般口不清晰

講課是否清楚

□很不清晰

講課語言□易懂口較易懂口一般口不易懂

是否易懂口很難懂

□很好口較好口一般口較差

培訓(xùn)方式是否好

口很差

培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)短口合理□較合理口?般□不大合

是否合理理口很不合理

培訓(xùn)地點(diǎn)口合理□較合理口一般口不大合

是否合理理口很不合理

口很好□較好口一般口較差

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛

口很差

此次培訓(xùn)收獲

列出您認(rèn)為很需

要的培訓(xùn)內(nèi)容

（多項(xiàng)）

其它意見和建議

4、POS系統(tǒng)操作手冊(cè)

（四）操作感悟

1、培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，加盟商要運(yùn)用各種方法，不斷的對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)。

2、加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)。

3、由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對(duì)店鋪銷售和管理做到了如指掌。

第六節(jié)門店首次陳列

一、貨品陳列

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：在開業(yè)前4天完成。

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

加盟商組織店員進(jìn)行貨品陳列，并熟悉商品價(jià)格和位置

一、指導(dǎo)陳列

總部

二、參與陳列

（二）操作要點(diǎn)

貨品分區(qū)定位

面對(duì)一個(gè)空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點(diǎn)、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按

照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。

（三）操作感悟

在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。

二、助銷品布置

（一）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：在開業(yè)前4天完成

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

1.學(xué)習(xí)助銷品布置

加盟商

2.組織店員協(xié)助助銷品布置

1.進(jìn)行助銷品布置

總部

2.向加盟商和店員講解助銷品布置的技巧和方法

（二）操作要點(diǎn)

主要的助銷品：

主題POP

促銷海報(bào)

輔助道具，例如卡通蛇等

（三）操作感悟

陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個(gè)貨品陳列就有生氣了

第七節(jié)開業(yè)大吉

一、首日正式營業(yè)

（-）操作事項(xiàng)

1、時(shí)間：開業(yè)當(dāng)天

2、內(nèi)容

負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容

加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作

一、現(xiàn)場(chǎng)店員培訓(xùn)

總部

二、現(xiàn)場(chǎng)銷售協(xié)助

（二）操作要點(diǎn)

首日營業(yè)中可能會(huì)不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：

店員對(duì)產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。

店員對(duì)產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快.

收銀可能因?yàn)轭櫩投嗪凸ぷ魅藛T不熟練而出現(xiàn)紊亂。

POS使用不熟練導(dǎo)致效率低。

店員或其他協(xié)助人員對(duì)于促銷活動(dòng)不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。

顧客過多的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)商品遺失。

（三）操作感悟

1、建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。

2、開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會(huì)。

溫馨提示：

?門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳

列。

?門店開張籌備必須按照計(jì)劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時(shí)刻掌控。

?代理商/分公司/總部會(huì)全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。

■首日開張對(duì)門店的形象和未來的業(yè)績(jī)至關(guān)重要。

第二章日常運(yùn)營管理

門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？

答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運(yùn)營嘍！

伴隨著日常運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個(gè)新的章回：

1、加盟商平時(shí)該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？

2、加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？

3、加盟商如何去處理商品庫存呢？

4、加盟商又該如何對(duì)日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？

第一節(jié)產(chǎn)品進(jìn)貨

一、訂貨

（一）操作事項(xiàng)

以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/總部下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列

流程進(jìn)行訂貨：

?把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品；

?依據(jù)品類的平均單價(jià)，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量；

?根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實(shí)際貨品適當(dāng)調(diào)整每個(gè)品類的口味、數(shù)量；

?整理、填寫訂單；

?提交訂單給客服人員。

（二）操作工具

1、產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）

2、銷售及庫存數(shù)據(jù)

二、到貨驗(yàn)收

（一）操作事項(xiàng)

1、到貨驗(yàn)收

?物流公司的送貨員在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損;

?箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收；

?兩人以上在場(chǎng)的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符；

?初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有質(zhì)量問題的商品直接挑出。

2、差錯(cuò)處理

?填寫退貨申請(qǐng)單，同時(shí)標(biāo)明數(shù)量，并回傳給代理商/總部.

?根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。

（二）操作工具

1、產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單

2、產(chǎn)品退貨申請(qǐng)單

退貨申請(qǐng)單

申請(qǐng)人匚店名稱所屬區(qū)域

申請(qǐng)時(shí)間聯(lián)系電話單據(jù)編號(hào)

退換理由

退貨明細(xì)

產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注

金額稅額

價(jià)稅合計(jì)

合計(jì)合計(jì)

部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：

（三）操作感悟

1、即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點(diǎn)清楚；

2、無論是否真有差錯(cuò)，我都會(huì)第一時(shí)間反饋總部，這是保證自我利益的良好習(xí)

慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。

三、入庫

（一）操作事項(xiàng)

1、信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。

2、入庫堆碼時(shí)，須遵循以下幾點(diǎn)原則:

?面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件。

?依熱銷度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置;

熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置。

?依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊,

以防壓壞。

?同一類產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查。

?先進(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時(shí)間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。

（-）操作感悟

1、如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請(qǐng)思考〃我這樣放置是否方便〃。

2、入庫商品須當(dāng)天入帳。

第二節(jié)銷貨

一、上架陳列

（一）操作事項(xiàng)

1、壓縮老品的陳列面積，將新到商品陳列在陽面；

2、檢查現(xiàn)有的POP是否和產(chǎn)品/店鋪主題對(duì)應(yīng)，如有新主題POP,請(qǐng)更換；

3、把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；

4、把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；

5、熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。

（二）操作感悟

新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于〃舍棄〃一些老品，必要的

時(shí)候提早處理。

二、產(chǎn)品培訓(xùn)一操作事項(xiàng)

（一）掌握FAB信息

?提煉商品的〃FAB〃，就是商品特點(diǎn)（F）、消費(fèi)需求特征（A）、商品給消費(fèi)

者帶來的利益即賣點(diǎn)（B）；

?把提煉出的〃FAB〃進(jìn)行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試；

?讓導(dǎo)購在實(shí)際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識(shí)，通過晨夕會(huì)、銷售現(xiàn)場(chǎng)講解來強(qiáng)化

和鞏固產(chǎn)品知識(shí)。

（二）掌握關(guān)聯(lián)信息

?某件商品的替代產(chǎn)品；

?某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品；

?某件產(chǎn)品的庫存量；

?產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。

三、人員配置與排班

（一）操作事項(xiàng)

1、人員配置

?門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須保證有個(gè)收銀人員在；

?門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須保證至少有兩個(gè)店員；

?每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色。

2、排班要點(diǎn)

?無論如何，必須保證高峰時(shí)段的人員銷售力；

?分析門店的時(shí)段業(yè)績(jī)，包括交易筆數(shù)和客單價(jià)，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在

最有業(yè)績(jī)空間的時(shí)段;

?盡量把新人安排在非高峰班；

?絕對(duì)不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況；

?每月在非旺日安排店員每人休息；

（二）操作工具一《連鎖店排班和考勤表》

四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）

（一）操作事項(xiàng)

1、遵循導(dǎo)購三步曲開展銷售

?營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計(jì)算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常

否。

?營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵(lì)品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付

款；信息收集；送客。

?營業(yè)后：由店長(zhǎng)組織夕會(huì)，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長(zhǎng)做出分析與

總結(jié)，安排明天計(jì)劃。

2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心

（二）操作感悟

1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而

利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。

2、任何時(shí)候要想達(dá)成交易，必須用利益打動(dòng)顧客。

3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動(dòng)顧客。

4、當(dāng)無法知道顧客的需求時(shí)，請(qǐng)把所有利益提到，哪怕是顧客已經(jīng)知道的利

益，比如促銷優(yōu)惠。

五、收銀

（-）操作事項(xiàng)

1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳FI交接核對(duì)、設(shè)備檢查等

2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)

3、業(yè)后整備：帳款核對(duì)、營業(yè)款解行

4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計(jì)符號(hào)，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交

單數(shù)，來計(jì)算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。

（二）操作工具一詳見《收銀管理規(guī)范》和《顧客進(jìn)店率統(tǒng)計(jì)表》

（三）操作感悟

1、確保收銀安全須做到“二〃有：收付有憑證、交接有記錄、現(xiàn)金有控制。

2、避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。

3、收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯(cuò)，造成損失。

4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。

六、登記顧客資料

（一）操作事項(xiàng)

1、詢問沒有VIP卡的顧客是否填寫顧客資料卡；

2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動(dòng)通知、累計(jì)購買一

定金額可獲得VIP折扣等等，鼓勵(lì)顧客填寫；

3、檢查顧客填寫的資料卡，核對(duì)內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整；

4、把顧客資料按照姓名排序歸類。

（二）操作工具一顧客資料卡

（三）操作感悟

1、無論是VIP還是首次填寫《會(huì)員登記卡》的顧客，收銀員須把當(dāng)次的購買

記錄填寫在顧客資料卡的〃服務(wù)記錄〃欄。

2、顧客填完資料卡以后，必須核對(duì)填寫內(nèi)容。

3、如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。

七、填寫日?qǐng)?bào)表

（-）操作事項(xiàng)一填寫《銷貨日?qǐng)?bào)表》和《門店信息日?qǐng)?bào)表》

（二）操作工具《銷貨日?qǐng)?bào)表》、《門店信息日?qǐng)?bào)表》

八、日常銷售分析

（一）操作事項(xiàng)

1、日常銷售分析的基本內(nèi)容包括；銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時(shí)段業(yè)績(jī)、成交筆數(shù)

及客單價(jià)的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。

2、日常銷售分析的基本時(shí)間段：日分析、周分析、月分析

（二）操作工具《門店信息E報(bào)表》、《門店信息周報(bào)表》、《門店信息月報(bào)表》

（三）操作感悟

1、銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅(jiān)持不懈地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記

錄將無法統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅(jiān)持

去做統(tǒng)計(jì)，以真實(shí)的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。

2、〃數(shù)量〃、〃金額〃以及〃占比〃這三項(xiàng)是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項(xiàng)目，可

以擴(kuò)展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）

等。

第三節(jié)退貨

一、處理顧客投訴

（一）操作事項(xiàng)

1、將投訴的顧客請(qǐng)至偏僻位置或會(huì)客室，以免影響其他的顧客。

2、不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨(dú)自等候。

3、填寫顧客投訴記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話

以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)定方確認(rèn)；并及時(shí)反饋給總部總部。

4、由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便

讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過程。

（二）填寫顧客投訴登記表

二、退換貨

（一）操作事項(xiàng)

1、做好事前功夫，減少退換可能

?在宣傳介紹商品時(shí)，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商

品O

?對(duì)于按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事

后不必要的磨擦。

2、妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場(chǎng)糾紛

3、得體地接待顧客，避免激怒顧客"

?對(duì)于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。

?任何時(shí)候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。

?在必要時(shí)，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。

（二）操作感悟

1、退換的商品須要求顧客提供購買小票。

2、給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。

第四節(jié)存貨

一、統(tǒng)計(jì)〃進(jìn)銷存〃

（一）操作事項(xiàng)

1、堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。

2、貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。

3、顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報(bào)損的，則要填寫報(bào)損單。

（二）操作感悟

1、總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計(jì)，這樣大大節(jié)省工

作時(shí)間，同時(shí)強(qiáng)化貨品信息管理。

2、〃進(jìn)銷存〃是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。

二、盤點(diǎn)/報(bào)損單

（一）操作事項(xiàng)

1、根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。

2、檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。

3、盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。

4、實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對(duì)，對(duì)不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。

5、對(duì)于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對(duì)應(yīng)的報(bào)損/報(bào)溢單。

（二）操作感悟

1、至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。

2、盤點(diǎn)時(shí)間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。

三、提交信息報(bào)表

（一）操作事項(xiàng)

1、配備POS系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。

2、全部門店須將信息周報(bào)和月報(bào)傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或總部。

3、每家門店的信息周報(bào)在每周一12：00前提交

4、每家門店的信息月報(bào)在每月1號(hào)12:00前提交

（二）操作感悟

門店信息報(bào)表的正確、及時(shí)提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)和經(jīng)營參考。

四、庫存處理

（一）操作事項(xiàng)

1、庫存的事前控制

?在訂貨的時(shí)候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量。

?在新產(chǎn)品滯銷的時(shí)候，加盟商需要及早制定活動(dòng)等來促進(jìn)銷售。

2、庫存的事后處理

?已成滯銷的商品要積極尋找合適的促銷方式和促銷場(chǎng)地進(jìn)行庫存的消化。

?滯銷品的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的驚爆價(jià)、每年不超

過兩次的集中特賣會(huì)、VIP,內(nèi)購等0

（二）操作感悟

1、滯銷品低價(jià)銷售損失了短期的利潤(rùn)，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。

2、對(duì)某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績(jī)效來提高店員的銷售動(dòng)力。

溫馨提示：

1、要保證門店的正常運(yùn)營，必須能很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個(gè)過程。

2、平日除了賣貨外，還需進(jìn)行必要的銷售業(yè)績(jī)、庫存信息分析工作。

3、關(guān)愛賣貨的人一導(dǎo)購，善待、約束并激勵(lì)他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊(duì)。

第三章門店規(guī)章制度

第一節(jié)考勤制度

一、上班時(shí)間

（-）店員必須按時(shí)上下班。

（二）上下班時(shí)間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營業(yè)時(shí)間確定。

二、考勤登記

（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。

（-）店長(zhǎng)或當(dāng)班組長(zhǎng)必須檢查到崗和登記情況。

三、遲到

（一）遲到5min內(nèi)口頭警告，一個(gè)月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。

（二）遲到5min,但不超過30min算遲到。

（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。

（四）超過兩個(gè)小時(shí)算曠工一天。

四、早退

（一）未獲得上級(jí)批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退.

（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。

（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。

（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。

（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。

五、外出

（一）店員外出辦理公事2小時(shí)內(nèi)須由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過2小時(shí)需門店經(jīng)理批

準(zhǔn)。

（二），班時(shí)間外出辦理私事半小時(shí)以內(nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過半小時(shí)需要請(qǐng)假。

六、事假

（一）店員請(qǐng)事假必須提前申請(qǐng)，并填寫“請(qǐng)假條”交予店長(zhǎng)留底。

（二）如遇特殊情況未能提前請(qǐng)假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長(zhǎng)，并在上班

后當(dāng)天補(bǔ)請(qǐng)假條。

（三）請(qǐng)假時(shí)間超過一天的應(yīng)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。

（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。

七、用餐

（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。

（二）用餐時(shí)間40min,但不能在門店?duì)I業(yè)場(chǎng)所內(nèi)就餐。

八、病假

（一）病假應(yīng)有縣級(jí)或區(qū)級(jí)醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。

（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級(jí)，并在第二天補(bǔ)

辦請(qǐng)假手續(xù)。

（三）病假期間沒有對(duì)應(yīng)的提成。

（四）病假扣除全勤獎(jiǎng)。

九、曠工

（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級(jí)批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。

（二）每月累計(jì)曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時(shí)扣除

對(duì)應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。

（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎(jiǎng)。

（四）當(dāng)月累計(jì)曠工2天或當(dāng)年累計(jì)曠工3天，予以辭退。

十、審批

（一）店員請(qǐng)假一天以內(nèi)需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

（二）店員請(qǐng)班需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

（三）店員請(qǐng)假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（四）店長(zhǎng)請(qǐng)休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。

十一、全勤獎(jiǎng)

（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者，給予

全勤獎(jiǎng)。

（二）當(dāng)月無論請(qǐng)事假或病假，均扣除本月100%全勤獎(jiǎng)。

（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎(jiǎng)。

第二節(jié)衛(wèi)生制度

一、清潔工作

（一）每天早班開業(yè)前20min,對(duì)門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。

（二）門店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息

區(qū)、洗手間、收銀臺(tái)等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。

（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時(shí)負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時(shí)清掃

和清理垃圾。

（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做

好清掃工具的清潔。

（五）店長(zhǎng)每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎(jiǎng)金。

（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長(zhǎng)組織實(shí)施，店長(zhǎng)監(jiān)督。

（七）經(jīng)理對(duì)專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣

店長(zhǎng)或當(dāng)班組員的獎(jiǎng)金。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

Logo標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無破損、醒目亮麗

地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通

墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)

收銀臺(tái)干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機(jī)等擺放整齊、合理

貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵

產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價(jià)醒目

飲水機(jī)、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常

POP、海報(bào)無破損、干凈、放在對(duì)應(yīng)區(qū)域；信息準(zhǔn)確、醒目

價(jià)格牌整潔，和產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)、擺放整齊、標(biāo)價(jià)醒目

空氣清新、無異味

清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方

垃圾容器及時(shí)清理、無遺漏

洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞

滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時(shí)更換

第三節(jié)收銀管理規(guī)范

一、收銀作業(yè)

(-)業(yè)前準(zhǔn)備

1、和，一班次做現(xiàn)金交接，清點(diǎn)備用金無誤后，在賬本，簽字確認(rèn)。

2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時(shí)兌換。

3、對(duì)收銀臺(tái)做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機(jī)、Pos打印機(jī)等。

4、檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等。

5、檢查購物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營業(yè)，注意儀容儀表。

(二)營業(yè)中

1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺(tái)前只要有顧客，應(yīng)及時(shí)接待，注意禮貌用語的使

用，如“歡迎光臨”等。

2、收銀前須詢問顧客有沒有會(huì)員卡，有會(huì)員卡的需要登記會(huì)員消費(fèi)記錄。

3、收銀時(shí)注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多

少錢。

4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價(jià)牌所在位置，以便迅速入機(jī)結(jié)算。

5、產(chǎn)品如機(jī)時(shí)，掃描器對(duì)準(zhǔn)條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲

后，及時(shí)核對(duì)電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實(shí)物一致。

6、當(dāng)條碼無法掃描時(shí)，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長(zhǎng)時(shí)

間；同時(shí)不得用不同條碼的等價(jià)產(chǎn)品代替入機(jī)。

7、產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴

身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。

8、等前一個(gè)顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個(gè)顧客，以免前后兩位顧客

的產(chǎn)品混淆。

9、收銀員在整個(gè)收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時(shí)刻充滿笑

容。

10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點(diǎn)兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)危灰淄瓿?/p>

后將零錢、電腦小票交與客戶。

11、己下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺(tái)前做逗留。

第四節(jié)店員行為規(guī)范

一、端正工作態(tài)度

（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑0

（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。

（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時(shí)刻互相尊重，這是做好工作的前

提。

（四）忠誠：是店員必須具備的品德。

（五）守時(shí)：是店員必須嚴(yán)格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。

（六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個(gè)人整潔，更要保持制服

與環(huán)境及設(shè)施的干凈。

（七）責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時(shí)將個(gè)人事業(yè)與整個(gè)

門店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí).

二、愛惜門店財(cái)物

店員必須愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財(cái)物，不得挪為私用，如有蓄意浪費(fèi)

破壞，盜用門店財(cái)物或?yàn)^職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)

重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。

三、遵守保密制度

店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報(bào)表或

其它機(jī)密資料。因個(gè)人職務(wù)而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴(yán)格保密，離職

時(shí)將有關(guān)資料歸還門店。

四、杜絕不良行為

店員在上班或中途休息時(shí)間嚴(yán)禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對(duì)禁止喝含有任何

酒精成分的飲料。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化汝、吃東西，不能

對(duì)顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。

五、正確處理私人探訪/私人電話

工作時(shí)間不可接待私人探訪和長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，特殊