酒店緊急情況控制規(guī)程

第11頁共11頁酒店緊急情況控制規(guī)程

對經(jīng)營過程中發(fā)生的緊急情況，各部門負責人應及時報告值班經(jīng)理統(tǒng)一組織和安排處理，使緊急情況得到迅速有效地處理，控制事態(tài)的發(fā)展，為高質量的服務提供保障。一、酒店可能發(fā)生的緊急情況

（一）賓客被盜、員工被盜。

（二）賓客急病、休克、觸電、醉酒不醒、心臟病發(fā)作、突然暈厥，桑拿蒸汽房、水池內賓客出現(xiàn)意外。

（三）水管爆裂、下水道堵塞、停電、停水以及鍋爐、空調設施因故障停運等情況。（四）犯罪分子侵入，攜帶危險品。

（五）匪警：聚眾爭吵、打架、斗毆。

（六）臺風、暴雨等破壞性氣象。

（七）火災。

（八）刀傷、擦傷、摔傷。

（九）賓客粗暴投訴。

（十）所有造成服務障礙的其他突發(fā)情況。

二、緊急情況的處理規(guī)程

（一）水管爆裂、下水道堵塞和鍋爐、空調設施因故障停運的應急情況

發(fā)生以上情況應立即通知工程維修部值班人員，火速安排維修人員到現(xiàn)場搶修或排除故障。

與此同時，可先自行采取應急包扎或引流等權宜措施，防止損害服務環(huán)境和影響服務質量。（二）停電、停水的應急處理

發(fā)生停水或停電情況應立即通知工程維修部值班人員火速安排維修人員趕赴現(xiàn)場維修。維修人員立即判明是故障停供還是外部原因，及時向供水、供電部門查詢。同時報告值班經(jīng)理，對浴客做好必要的安排工作。如果夜間停電，應確保應急照明設備有效工作，在未供電之前各部門服務員要嚴守崗位，注意維護秩序，對浴客進行必要的安撫與疏導，平時各部門應在適當位置放置應急手電以備急

需。

1停電應急處理

（1）做好一切停電前期準備，保證突然停電后的照明。如夜間停電，應立即安排應急照明燈；如白天停電，立即檢查維修使供電正常。

（2）前廳部、收銀部、休閑部、保健部、洗浴部的管理人員應立即趕到自己管轄的服務場所了解情況，安定浴客情緒，組織員工維持現(xiàn)場秩序，檢查應急燈的使用情況；值班經(jīng)理得知突然停電的消息時，應立即趕赴配電室調查停電原因。（3）通知工程維修部門落實弄清停電情況，如屬于酒店內發(fā)生故障而引起停電的，工程維修部應立即維修故障設備并通知有關部門聯(lián)絡處理有關事項。

（4）立即上報總經(jīng)理。（5）通知各營業(yè)部門維持好營業(yè)現(xiàn)場，并采取其他照明形式?；卮鹂腿说牟樵儯蚩腿俗龊媒忉尮ぷ?。

（6）檢查電梯是否運行正常。

（7）保安部派人攜帶對講機巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。（8）各部門之間要隨時保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復正常為止。

（9）恢復供電后，各部門要檢查各電器設備是否恢復正常運行。

（10）檢查有關設備有無被損壞。

（11）如有客人投訴，則做好解釋工作。

（12）做好記錄。

（13）填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。

2停水應急處理

（1）做好一切停水前期準備，保證突然停水對顧客的安撫工作。

（2）值班經(jīng)理得知突然停水的消息時，應立即趕赴現(xiàn)場。

（3）通知工程維修部落實弄清停水情況，并立即維修故障設備及通知有關部門聯(lián)絡處理有關事項。

（4）立即上報總經(jīng)理。

（5）通知洗浴部、洗滌部、休閑部等相關部門維持好營業(yè)現(xiàn)場?；卮鹂腿说牟樵?，向客人做好解釋工作。

（6）工程維修部派人巡查各部門營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。

（7）各部門之間要隨時保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到水力恢復正常為止。

（8）供水后檢查各管道設備是否恢復正常運行。

（9）檢查有關設備有無被損壞。

（10）如有客人投訴，則做好解釋工作。

（11）做好記錄。

（12）填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。

（三）火警、匪警應急處理規(guī)程

發(fā)生火警后，立即報告值班經(jīng)理和保安員，值班經(jīng)理用對講機通知各部門、值班員工，各部門員工迅速組織現(xiàn)場滅火，據(jù)火勢大小，值班經(jīng)理決定是否打火警電話請求援救，如果情況緊急，員工可直接撥打火警“119”?；馂妮^為嚴重時，要及時有效地疏散浴客，由總經(jīng)理親臨現(xiàn)場協(xié)調指揮。值班經(jīng)理接到匪警（包括盜竊、搶劫、流氓滋擾等）報告后，迅速通知各部門，相關部門員工迅速趕到事發(fā)地點控制事件的發(fā)展，由值班經(jīng)理或就近部門部長根據(jù)事情的情況，先行穩(wěn)住局面再決定是否打報警電話“110”，在特別緊急的情況下，當班員工可直接撥打“110”。1火警處理規(guī)程

（1）一旦接到火警通知，值班經(jīng)理和部門領班應立即奔赴現(xiàn)場。確認火警真實性后，報告總經(jīng)理。

（2）如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人，采取相應措施組織員工進行撲救。若滅火器無法將其熄滅，火速打電話119報警。

（3）協(xié)同在現(xiàn)場的消防保安及工程維修部人員一起檢查火源，了解火災原因。

（4）如果包間內有客人，由值班經(jīng)理進入房間檢查，要求客人暫時離開，并做出解釋。（5）由值班經(jīng)理填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。

（6）做好記錄。

（7）火災撲救（見保安部之消防工作程序）。

2治安事件處理

（1）突然遇有行兇、搶劫、團體斗毆等暴力事件，所在部位員工應保持鎮(zhèn)靜，迅速向保安部、值班經(jīng)理報警，報警方法有：①電話報警，在罪犯正在作案并未有驚動或逃離時，發(fā)現(xiàn)人員應利用就近的電話迅速報警，報警時要語言簡明扼要，講清地點、案情、案犯特征和逃跑方向，報警后仍要嚴密注意動態(tài)；②呼喊報警，在緊急情況下，發(fā)案部位只有一個人或案犯逃離時，要敢于大聲呼喊，并用應急防護器械或拋擲物品與罪犯搏斗，爭取時間，促使防暴人員盡快趕到現(xiàn)場進行處理，呼喊報警時，要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標；③警鈴報警，警鈴報警方便迅速，方便報警人在失去自由或不便打電話的情況下向保安部發(fā)出信號。保安部根據(jù)發(fā)出信號的方位，采取相應動作。警鈴報警系統(tǒng)，非緊急事宜，禁止使用。

（2）若發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品，所有部位工作人員切勿移動物件，應先觀察是否冒煙起火，聽清是否有響聲，確認有可疑時，應迅速疏散人群，并立即通知保安部和部門經(jīng)理、值班經(jīng)理，協(xié)同有關部門人員前往排爆。

（3）酒店某部門發(fā)生客人酗酒、打架斗毆和騷亂及可能引發(fā)的治安事件時，現(xiàn)場人員應堅持“教育疏導、緩解矛盾、內緊外松、依法辦事”的原則進行調解和制止，同時匯報值班經(jīng)理和保安部，保安員應馬上趕到現(xiàn)場將肇事者帶離現(xiàn)場。

（4）立即通知總經(jīng)理。

（5）如情況危急或有賓客圍觀起哄，應立即疏散客人離開，并做好解釋安撫工作。

（6）保安和部門部長、值班經(jīng)理接到報警后要立即趕赴現(xiàn)場，要迅速果斷，指揮保安員趕赴現(xiàn)場控制人員，設卡堵截，封鎖現(xiàn)場；若事態(tài)嚴重，保安合力制止不住時，應立即報告公安機關、拔打110報警協(xié)助處理。

（7）酒店保安及有關負責人處理事件時，立場要公正，千萬不可偏袒或加入其中一方；盡量勸說對方，以理服人。

（8）認清對方面貌、特征、人數(shù)，有無攜帶刀槍，車牌號碼查明及滋事原因等。

（9）若事態(tài)難以控制，應立即報警，并協(xié)助公安機關控制事態(tài)，提供線索，填寫報案表。（10）如有客人投訴，做好安撫、解釋工作。（11）填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。（四）浴客傷病的應急處理

如發(fā)現(xiàn)浴客突然發(fā)病或各種原因受傷，應立刻判明情況，運用常備急救包做必要的處置，尤其注意判明是否心腦血管疾病，如果病情嚴重或病人休克，應立即撥打“120”急救電話。酒店服務人員還應該懂得一些最基本的突發(fā)性疾病醫(yī)學常識，對一些突發(fā)性疾病的癥狀有所了解，并掌握一些應急的處理方法。在各吧臺應準備急救包，對服務人員開展必要的簡單急救知識培訓，確保在任何時間內有浴客發(fā)生急病或受傷時，能得到合適的初始料理。當發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾病時，在沒有醫(yī)務人員在場情況下，不可對客人施予任何的治療，要沉著冷靜，尋找醫(yī)生，并及時向上級匯報。

應急處理程序為：

1樓層服務員在得悉客人有急病時，要通知部門部長或值班經(jīng)理，并做到以最快速度趕到現(xiàn)場，詢問及觀察病人情況。

2現(xiàn)場急救常識：通常事故發(fā)生后，應采取必要措施，避免更多的人員受到傷害，對已經(jīng)受傷的人進行現(xiàn)場急救應采取以下辦法：（1）檢查呼吸、心跳情況，若呼吸、心跳已停止，應立即進行人工呼吸和心臟按摩；（2）止血；（3）治療休克；（4）對骨折進行固定；（5）包扎傷口。

3組織保安及有關人員封鎖現(xiàn)場。

4立即通知值班經(jīng)理和相關部門主管。

5如果病情較輕，應在病人要求下，立即采取相應的治療；當客人感到嚴重不適時，需要的時候立即要求最近的醫(yī)生到現(xiàn)場，撥打“120”市急救中心，并協(xié)助醫(yī)務人員工作。6值班經(jīng)理組織人員帶引搬遷急病或傷亡者的醫(yī)務人員行走時，要盡量避開客人的路線。7在沒有醫(yī)生指示下，切勿移動病人和讓病人進食藥物。

8如病人是女性時，宜用女員工負責照料病人，避免尷尬。

9在可能的情況下，通知并安撫客人的同事或家屬。

10協(xié)助有關部門辦理有關手續(xù)并做好記錄。

11填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。

（五）浴客失竊

1接到客人投訴后，值班經(jīng)理應立即通知部門部長及保安部。發(fā)現(xiàn)可疑人物，應與保安人員密切聯(lián)系并注意監(jiān)視。

2值班經(jīng)理、部門部長協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。

3不得擅自移動現(xiàn)場內的任何物品。

4保留現(xiàn)場，禁止無關人員進入（包括客人）

5記錄客人及當值領班、服務員提供的所有情況。

6記錄有關失竊物品及其價值。

7詢問客人有關情況，以查找線索。

8如需要，在客人同意及在場的情況下，由保安人員檢查周邊有關環(huán)境因素。

9如果客人需要報告公安部門，則由保安部負責聯(lián)系。

10根據(jù)客人意見，共同協(xié)商提出失竊事件的處理解決方案，以達到客人滿意。

11填寫《意外報告》，報告總經(jīng)理。

（六）醉客處理

1應立即通知部門部長或值班經(jīng)理。

2安排該客人離開現(xiàn)場，以免影響其他客人。

3若需要幫助時，應通知保安部部長，以便安排該客人離去。

（七）臺風暴雨

1酒店任何部門接到臺風暴雨通知或發(fā)現(xiàn)臺風暴雨來臨時，根據(jù)臺風預報級數(shù)，應馬上通知各有關部門做好防范準備工作。

2酒店組織保安人員巡查營業(yè)場所，關閉漏關的門窗和個別照明電源，將散置于營業(yè)場所外部容易被風吹走或吹壞的物品移到室內。

3立即報告值班經(jīng)理及總經(jīng)理。

4各部門主管檢查各項防范工作落實情況。

5各部門負責人、員工都有責任耐心地解答客人因此而提出的問題。

6工程維修部要加強巡查企業(yè)營業(yè)的關鍵部位。

（八）觸電

發(fā)生觸電事故后，應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是搶救者必須注意自己的安全，用木棒、竹竿、干繩子等絕緣物拉開電閘或關閉電源開關。當觸電者脫離電源后，對神志仍清醒的輕癥者，就地休息1～2小時，減輕心臟負擔，加快恢復，并迅速通知當?shù)蒯t(yī)療機構；對于呼吸心跳停止的重癥者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心肺復蘇，并不間斷地進行，直至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。

（九）突發(fā)性心絞痛、暈厥

對于心臟病人來說，辛辣刺激的食品、波動不安的情緒、反差極大的環(huán)境，如桑拿浴、蒸汽浴可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥，在急救人員未到達前不要隨意搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜休息，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人平靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。

（十）刀傷、擦傷

刀傷或擦傷，無論程度如何，出血多少都不可輕而視之，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切的處理用具必須是消毒的，至少應急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈毛巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達不到止血效果；太緊則會導致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。1當客人發(fā)生致傷情況后，應做如下工作：

（1）匯報：及時向上級領導和部門如實匯報情況，聽候處理意見。

（2）查原因：發(fā)生自然事故將客人致傷，應查明致傷的原因。

（3）處理：征求客人意見，以決定是否去醫(yī)院治療。

（4）重點服務：客人致傷后，浴所要給予重視，滿足合理要求。

（5）領導看望：無論致傷的客人住院還是在浴所療養(yǎng)，有關領導應前去看望，給予特別的關照。

2員工致傷同樣要給予重視，應做好如下工作：

（1）及時將情況向上級領導報告，聽候處理意見。

（2）根據(jù)傷勢情況，進行及時的治療。

（3）查明致傷的原因。

（4）盡快通知家屬。

（十一）食物中毒

1如發(fā)生食品中毒現(xiàn)象或事故，應立即將病者送醫(yī)院救治；

2立即匯報值班經(jīng)理、總經(jīng)理；

3同時把食品、食品原材料、餐具保留，作化驗之用。

（十二）及時消除各種隱患

防止自然事故發(fā)生的很重要的一項工作就是消除不安全的隱患。在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報，及時處理，對不安全的隱患要立即整改，落實好安全責任制。

三、簡易防病知識

（一）流行性感冒

流行性感冒簡稱“流感”。是由流感受病毒引起的一種常見的急性呼吸道傳染病。該病發(fā)病急，受傳染后1～2天內發(fā)病，體溫突然升高，脈搏略加快，頭痛，四肢酸痛，全身無力，伴有喉痛、咳嗽、嘔吐和腹瀉等癥狀。

預防措施：在冬春季節(jié)，服務員應堅持每日清晨開窗通風，使新鮮空氣流入室內。發(fā)現(xiàn)流感病人，要嚴防病情蔓延。病人的食具、用具、臥具等堅持單獨、嚴格地消毒。流行期間，應對浴所室內外空氣進行消毒。

（二）痢疾

痢疾一般分為細菌性痢疾和阿米巴性痢疾兩種。在我國，細菌性痢疾是最常見的一種傳染病。發(fā)病率高，對人民健康危害大。

1細菌性痢疾。簡稱“痢疾”。它是由痢疾桿菌引起的腸道傳染病，多發(fā)生在夏秋季節(jié)。這種病菌常在人的糞便里，人吃了被污染的食物，就會感染。開始腹痛，腹瀉以后糞便越來越少，而且有膿血。一天之中腹瀉數(shù)量很多，并且畏寒發(fā)熱，體溫高至38℃～40℃，伴有頭痛和全身不適。

2阿米巴性痢疾。是由阿米巴原蟲引起的急性或慢性傳染病。青壯年感染率較高。潛伏期1～2周至數(shù)月，腹瀉，發(fā)現(xiàn)病人應馬上送往醫(yī)院，如不徹底治療，易復發(fā)。預防措施：加強宣傳，尤其是在易發(fā)病季節(jié)，要大力宣傳有關細菌性痢疾的防治知識。旅店應加強飲食衛(wèi)生管理，消滅蒼蠅，切斷傳播途徑，發(fā)現(xiàn)病人應早隔離、早治療，做好糞便的消毒工作。對病人用過的茶具、食具、臥具等應做好消毒工作。（三）流行性出血性結膜

流行性出血性結膜炎俗稱“紅眼病”。它好發(fā)于夏秋炎熱季節(jié)。傳播速度快，傳染性繩強，潛伏期短，大多數(shù)是在接觸后4小時內發(fā)病。臨床表現(xiàn)為眼睛紅腫，有異物感，結膜出血發(fā)紅，分泌物增多，眼皮也有點腫脹，流淚怕光，發(fā)癢或有刺痛。重者可引起角膜潰瘍而影響視力。

預防措施：加強宣傳，隔離傳染源，防止擴散蔓延。病人的臥具、面盆、毛巾等應專用，并積極做好消毒工作。

（四）病毒性肝炎

病毒性肝炎是由肝炎病毒引起的急性傳染病。能引起肝炎的病毒種類很多，如：甲型、乙型、丙型……其臨床表現(xiàn)基本相同。主要臨床特征是患者有低熱或高熱，周身乏力，輕者勞動或運動常引起顯著疲倦，食欲不振，大便秘結或腹瀉等消化道癥狀有時很明顯?；颊邼u感右上腹和右腰背有程度不同的脹痛，伴有頭痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛?；颊吒文[大，質軟且有壓痛。脾臟也可能腫大，肝功能異常，部分病人有黃疸。預防措施：要定期對工作人員進行體檢，注意個人衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)可疑病情必要時應調離工作崗位。旅店應保證賓客飲水衛(wèi)生，對患病賓客用過的茶具、食具、臥具等要單獨消毒。發(fā)現(xiàn)肝炎病人，服務員應及時進行隔離，防止交叉感染。同時請醫(yī)務人員采取具體有效措施。服務員因公事出入客房，要做好自身的防護工作。此外，還應做好病人糞便和便盆消毒工作。賓客走后，可用藥物或殺菌機對客房進行徹底的消毒。

（五）霍亂

霍亂是由霍亂弧菌引起的腸道傳染病，屬于國際檢疫傳染病之一。此病起病急，傳播快，初期死亡率高，波及面廣，持續(xù)時間長，是我國法定管理的甲類傳染病?；颊咂鸩〖从兴畼痈篂a，次數(shù)很多。開始有些糞質，以后糞質消失。大便呈淘米水樣，腹瀉常伴有腹痛。腹瀉開始后，患者有持續(xù)而劇烈的嘔吐，嘔吐呈噴射狀，伴有惡心。嘔吐物最初為胃內容物，隨即也呈淘米水樣。病人速即出現(xiàn)高度的缺水和電解質嚴重失調，表現(xiàn)為高度的口渴、聲嘶、無力。面頰消瘦，顴骨突出，眼球下陷，兩眼無神。皮膚發(fā)紺，彈性極差，兩手皮膚如久泡水中一樣?；颊呱杏须枘c肌和腹壁肌肉痛性痙攣。以后病人便進入周圍循環(huán)衰竭狀態(tài)，表現(xiàn)為脈搏增快，血壓下降，心音微弱，皮膚濕冷，尿量極度減少或無尿，最后產(chǎn)生尿毒癥和酸中毒。如不及時處理常致死亡。

（六）預防措施服務員應做到“兩知”、“三會”、“一保密”。

1“兩知”。知道病狀（上吐下瀉呈米湯狀）；知道門診地點（附近醫(yī)院地點）。

2“三會”。會處理吐泄物（用石灰或漂白粉覆蓋、攪拌，兩小時后處理掉）；會保護現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)患者，周圍人要登記；會報告疫情，上報附近醫(yī)院保健科或本地區(qū)防疫站。3“一保密”。對外人要保密，不亂講。服務員還應做到發(fā)現(xiàn)疫情后，要迅速報告，隔離病人。此外，對病人住過的場所，應在防疫部門指導下，用紫外線殺菌機或藥物進行徹底消毒。茶具、用具必須規(guī)定用藥物等方法嚴格地單獨消毒。病人用過的棉織品等，要焚燒掉。四、常用急救知識（一）外傷止血法

如果是毛細血管破裂，血液斷續(xù)像水珠樣流出，不久會自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是靜脈血管破裂時，血液流出緩慢，呈紫紅色；如果是動脈血管破裂，血液急射噴出，呈鮮紅色，不及時處理會有生命危險。遇到這種意外情況時，在未得到醫(yī)生治療前，及時采取適當急救，一般可改善病情，減輕患者的痛苦，預防并發(fā)咸染，甚至可能挽救生命。止血的方法可根據(jù)情況及條件，采取以下辦法：1一般止血法。用于小傷口出血。用生理鹽水沖洗局部，涂上消炎藥，局部用消毒紗布包扎（也可采用創(chuàng)可貼直接包扎）。

2指壓止血法。用拇指壓住出血的部位，以斷血流。壓迫時間不宜過長。

3加墊繃扎止血法。此法是用紗布、棉花等做成軟墊，放在傷口上，再加繃帶包扎，以增加壓力，達到止血的目的。

4使用止血帶法。止血帶是一種特制的止血帶子。臨時用帶子緊緊纏繞在肢體上，強壓血管，中斷血流的強度。這種方法患者會感覺到痛苦，時間太久，肢體會有壞死的危險。所以只有大血管破傷出血，用其他方法無效時才能用此方法。緊纏止血帶時，要鋪墊一些紗布、手巾等，以免勒傷皮膚。每隔1小時放松一次，不能太久。此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血壓，也能幫助止血。但時間不能太久，以免皮膚壞死。

（二）食物中毒處理

主要是吃了含有細菌毒素以及有毒物質的食品引起的。發(fā)病很快，病人有頭痛、發(fā)燒、胃腸發(fā)悶、惡心嘔吐、腹瀉、腹痛等癥狀。處理方法：來勢兇猛的，要立即送醫(yī)院治療。臨時急救，讓病人臥床休息，多喝涼開水、肥皂水或溫鹽水，并想辦法讓其嘔吐。腹痛的可熱敷，要注意保持溫暖，不要讓患者昏睡。如吐瀉厲害時，可服用氯霉素等藥物。（三）休克處理所謂休克是指病人有效循環(huán)血量不足，引起組織和器官微循環(huán)系統(tǒng)不良，于短時間內出現(xiàn)意識模糊、全身無力、額出冷汗、體溫下降、