醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度范文（2篇）

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度范文第一部分：引言一、背景介紹隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷精進(jìn)與醫(yī)療資源的持續(xù)擴(kuò)充，醫(yī)院滿意度調(diào)查已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不可或缺的關(guān)鍵標(biāo)尺。為了深化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化患者滿意度，本醫(yī)院特此確立并實(shí)施一套完備的醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度。二、目的與意義本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度的建立，旨在達(dá)成以下目標(biāo)：1.系統(tǒng)性地評(píng)估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)把握患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度狀況。2.深入挖掘并針對(duì)性改進(jìn)醫(yī)院存在的問題，從而全面提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平。3.為醫(yī)院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)提供寶貴的外部反饋與明確的改進(jìn)方向，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性與創(chuàng)造力。4.構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通橋梁，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信賴感與忠誠度。第二部分：調(diào)查范圍與對(duì)象一、調(diào)查范圍本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作將全面覆蓋以下領(lǐng)域：1.門診部門提供的醫(yī)護(hù)服務(wù)。2.住院病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。3.醫(yī)院前臺(tái)接待與掛號(hào)服務(wù)的效率與態(tài)度。4.醫(yī)院的就診環(huán)境整潔度與衛(wèi)生狀況。5.醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性與技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。6.醫(yī)院病案管理的規(guī)范性與疾病預(yù)防控制工作的成效。二、調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查將廣泛征求以下群體的意見與建議：1.門診就診的患者。2.住院患者及其家屬成員。3.醫(yī)院內(nèi)部員工。4.與醫(yī)院有合作關(guān)系的醫(yī)生及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三部分：調(diào)查內(nèi)容與方式一、調(diào)查內(nèi)容本醫(yī)院滿意度調(diào)查將聚焦于以下幾個(gè)核心方面：1.醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度與溝通能力。2.醫(yī)院設(shè)施的完善程度與環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)狀況。3.醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全措施的落實(shí)情況。4.患者就診過程中的等候時(shí)間管理。5.醫(yī)療費(fèi)用及結(jié)算流程的透明度與便捷性。6.醫(yī)院在疾病預(yù)防與控制方面的工作成效。二、調(diào)查方式為確保調(diào)查結(jié)果的全面性與準(zhǔn)確性，本醫(yī)院將采用以下調(diào)查方式：1.口頭訪談法：通過面對(duì)面交流，深入了解患者及家屬的意見與建議。2.問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)匿名調(diào)查問卷，以紙質(zhì)或電子形式發(fā)放給患者與員工。3.網(wǎng)上投訴與建議平臺(tái)：為患者與員工提供便捷的在線反饋渠道。第四部分：調(diào)查流程與責(zé)任分工一、調(diào)查流程本醫(yī)院滿意度調(diào)查將遵循以下流程進(jìn)行：1.準(zhǔn)備階段：明確調(diào)查時(shí)間、范圍與對(duì)象，準(zhǔn)備調(diào)查問卷或訪談提綱。2.實(shí)施階段：組織專業(yè)調(diào)查人員進(jìn)行訪談或問卷發(fā)放與收集工作。3.數(shù)據(jù)分析階段：運(yùn)用專業(yè)工具對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析與統(tǒng)計(jì)。4.匯報(bào)與改進(jìn)階段：向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，商討改進(jìn)措施并制定實(shí)施計(jì)劃。二、責(zé)任分工為確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行，本醫(yī)院將明確以下責(zé)任分工：1.院領(lǐng)導(dǎo)層：負(fù)責(zé)調(diào)查工作的總體策劃、協(xié)調(diào)與決策。2.滿意度調(diào)查組：負(fù)責(zé)具體實(shí)施調(diào)查工作并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3.相關(guān)科室與部門：積極配合調(diào)查組工作，提供必要的支持與協(xié)助。第五部分：數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用一、數(shù)據(jù)分析本醫(yī)院將運(yùn)用專業(yè)數(shù)據(jù)分析工具與方法對(duì)收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，包括統(tǒng)計(jì)頻數(shù)、比率、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等關(guān)鍵指標(biāo)，以形成詳盡的調(diào)查報(bào)告。二、結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的工作改進(jìn)：1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)態(tài)度與溝通能力薄弱的醫(yī)護(hù)人員開展專項(xiàng)培訓(xùn)。2.完善設(shè)施與環(huán)境：根據(jù)患者反饋優(yōu)化醫(yī)院設(shè)施與環(huán)境衛(wèi)生條件。3.提升工作效率：優(yōu)化就診流程以減少患者等候時(shí)間并提高工作效率。4.加強(qiáng)宣傳教育：向患者普及疾病預(yù)防與控制知識(shí)以提高其健康意識(shí)。第六部分：監(jiān)督與評(píng)估一、監(jiān)督機(jī)制為確保醫(yī)院滿意度調(diào)查工作的公正性與客觀性，本醫(yī)院將建立健全的監(jiān)督機(jī)制：1.減少干擾因素：確保調(diào)查問卷的匿名性以消除潛在的不良影響。2.定期評(píng)估：對(duì)調(diào)查工作進(jìn)行定期評(píng)估以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn)。3.建立反饋機(jī)制：及時(shí)回應(yīng)患者與員工的關(guān)切并反饋調(diào)查結(jié)果。二、評(píng)估指標(biāo)醫(yī)院滿意度調(diào)查的評(píng)估指標(biāo)將涵蓋以下幾個(gè)方面：1.回收率：評(píng)估調(diào)查問卷的回收情況以判斷調(diào)查結(jié)果的可靠性。2.患者滿意度指標(biāo)：包括就診過程滿意度、醫(yī)護(hù)人員溝通能力、醫(yī)療質(zhì)量等關(guān)鍵要素。3.員工滿意度指標(biāo)：涉及員工對(duì)工作環(huán)境、患者態(tài)度及工作福利等方面的滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)語本醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度的實(shí)施旨在通過科學(xué)、客觀的調(diào)查手段全面了解患者與員工對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度情況，并以此為基礎(chǔ)推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化。我們堅(jiān)信在全體員工的共同努力下能夠進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與患者滿意度為社會(huì)醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度范文（二）一、調(diào)查目標(biāo)本次醫(yī)院滿意度調(diào)查的意圖在于理解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，以提供客觀的參考數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療水平。調(diào)查結(jié)果將為醫(yī)院管理層的決策提供支持，使醫(yī)院能更有效地滿足患者需求，增強(qiáng)患者的滿意度和信任感。二、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查將主要關(guān)注以下領(lǐng)域：1.醫(yī)院環(huán)境：涵蓋整體環(huán)境、衛(wèi)生條件及設(shè)施設(shè)備等。2.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度：包括醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等。3.就診流程：涉及患者的掛號(hào)、等待和候診時(shí)間等。4.醫(yī)療質(zhì)量：涵蓋醫(yī)療技術(shù)能力、診斷精確度和治療效果等。5.附加服務(wù)：對(duì)住院環(huán)境、飲食及患者間關(guān)系的滿意度進(jìn)行評(píng)估。三、調(diào)查方法1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)問卷以收集患者對(duì)醫(yī)院滿意度的評(píng)價(jià)，通過紙質(zhì)或電子形式分發(fā)，確保覆蓋廣泛的患者群體。2.電話訪談：通過電話進(jìn)行一對(duì)一訪談，針對(duì)特定情況的患者深入了解其體驗(yàn)和需求。3.客戶滿意度研討會(huì)：定期召開會(huì)議，邀請(qǐng)不同科室和崗位的醫(yī)務(wù)人員參與，共同分析調(diào)查結(jié)果，提出改善策略。四、調(diào)查流程1.前期準(zhǔn)備：明確調(diào)查目標(biāo)、內(nèi)容和方法，制定調(diào)查計(jì)劃，確定樣本量和調(diào)查時(shí)間。2.問卷編制與發(fā)放：依據(jù)調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)問卷，確保其簡潔明了、邏輯清晰。隨后向患者分發(fā)問卷，并進(jìn)行必要的解釋說明。3.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)：收集完成的問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，形成初步調(diào)查結(jié)果。4.結(jié)果分析與討論：通過分析調(diào)查結(jié)果，了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。召開研討會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)人員深入探討，提出具體改善措施。5.結(jié)果反饋與改進(jìn)措施實(shí)施：將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議向管理層反饋，并確保相關(guān)改進(jìn)措施的執(zhí)行和跟進(jìn)。五、滿意度評(píng)估根據(jù)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)估，將其劃分為優(yōu)秀、良好、一般和較差四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的改進(jìn)策略和目標(biāo)。六、調(diào)查報(bào)告將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施整理成報(bào)告，提交給醫(yī)院管理層。報(bào)告應(yīng)包含調(diào)查方法、樣本量、分析結(jié)果、改進(jìn)建議等內(nèi)容。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，并公開部分調(diào)查結(jié)果，以提升患者的滿意度和信任度。七、持續(xù)性