DB33T 719-2021 品質(zhì)旅行社評價規(guī)范

33Specificationforqualitytravelagency浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 2 本標準代替DB33/T719—2017《旅行社品質(zhì)等級）；）；）；）；附錄D、附錄E和附錄F）。本標準起草單位：浙江旅游職業(yè)學院、浙江省旅行1品質(zhì)旅行社評價規(guī)范本標準規(guī)定了品質(zhì)旅行社評價的指標體系、評價指標和本標準適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊設立的旅行社，作為品質(zhì)旅行社評價的LB/T072包價旅游產(chǎn)品說明書編LB/T073旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)革創(chuàng)新，贏得員工信賴、顧客滿意和社會認可，具有社會責任感與良好美譽度的旅行社企4指標體系4.1指標設定原則互關聯(lián)，其集合構成的指標體系能充分體現(xiàn)旅行社的整體品質(zhì)。評價指標的設定應遵循以——典型性：評價指標在旅行社經(jīng)營管理中應具有普遍性和代表性，能反映旅行社企業(yè)品質(zhì)的——公平性：指標設置應兼顧旅行社行業(yè)不同的經(jīng)營模式和業(yè)務類型，使經(jīng)營模式和業(yè)務類型不同的旅行社能在相同品質(zhì)領域或特征上進行相同價值——可行性：指標應通過現(xiàn)有途徑獲得開展評價所需的材料，包括電子的、紙質(zhì)的和實物的；——動態(tài)性：包括兩個方面，一是現(xiàn)有指標體系能充分反映旅行社企業(yè)治理、業(yè)務經(jīng)營與旅游服務等的動態(tài)過程及成果；二是指標的設置及其評價方法、評價尺度能根據(jù)行業(yè)企業(yè)和市2場的最新發(fā)展而動態(tài)調(diào)整和改進，以達到有效評價的目——系統(tǒng)性：各評價指標應根據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關系組成指標類，各指標類能反映旅行社品質(zhì)的不同領域或特征，指標類的有機整合能全面反映旅行社的品4.2指標體系基本結(jié)構況等七個維度，并由這七個維度構成一級指標，指標體系基本5評價指標及說明5.1管理品質(zhì)5.1.1管理體系5.1.1.1管理制度體系5.1.1.2組織機構設置35.1.1.3業(yè)務流程體系5.1.1.4企業(yè)文化5.1.2.1中長期發(fā)展規(guī)劃及實施評估報告5.1.2.2年度總體發(fā)展計劃與總結(jié)5.1.3.1從業(yè)人員素質(zhì)5.1.3.2人員培訓45.1.3.3員工管理5.1.3.4員工激勵5.1.3.5員工流失率注：員工流失率=年度員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）5.1.4財務管理5.1.4.1一年以上應收賬款5.1.4.2一年以上應付賬款5.1.4.3財務分析報告5.1.4.4年度審計報告對旅行社每年是否進行年度審計及審計有否保留意見進行評5.1.5.1安全生產(chǎn)管理55.1.5.4旅行社保險5.1.6.1人事檔案5.1.6.2公司會議記錄5.1.6.3業(yè)務檔案——組團業(yè)務團檔，旅游合同、行程單、安全與文明旅游告知、補充協(xié)議、結(jié)算單等應為評價6——地接業(yè)務團檔，行程單、補充協(xié)議、與組團社及供應商往來確認函件、結(jié)算單等應為評價5.1.7管理信息化5.1.7.1旅行社管理系統(tǒng)5.1.7.2財務管理系統(tǒng)5.1.8數(shù)據(jù)報送5.2產(chǎn)品品質(zhì)5.2.1產(chǎn)品研發(fā)5.2.1.1產(chǎn)品研發(fā)機構5.2.1.2產(chǎn)品研發(fā)計劃5.2.1.3重點新產(chǎn)品研發(fā)75.2.2.1主營線路數(shù)量5.2.2.2主營產(chǎn)品設計標準化5.2.2.3主營產(chǎn)品創(chuàng)新5.2.3.1旅游產(chǎn)品類型5.2.3.2“旅游+其他行業(yè)”產(chǎn)品5.2.3.3單項代理產(chǎn)品85.2.5.1供應商管理5.2.5.2同業(yè)合作商管理5.2.6產(chǎn)品品牌建設5.2.6.1產(chǎn)品商標數(shù)量5.2.6.2商標與產(chǎn)品關聯(lián)度5.2.7資源要素掌控5.2.7.1資源要素類型5.2.7.2資源掌控程度5.3.1企業(yè)形象設計5.3.2企業(yè)商標5.3.3企業(yè)形象應用95.3.4.1品牌連鎖網(wǎng)絡5.3.4.2同業(yè)合作網(wǎng)絡5.3.4.3互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺——平臺內(nèi)經(jīng)營商，從加入平臺實力和評價期限內(nèi)年均收客量兩個維度評價。5.3.4.4跨界營銷網(wǎng)絡注：跨界營銷網(wǎng)絡指通過其他行業(yè)構建僅用于5.3.5.1宣傳單頁與海報5.3.5.3其他營銷推廣方式5.3.6旅游電子商務通過電子商務的營銷收入評價因素應包含但5.3.7客戶管理5.3.7.1客戶回訪5.3.7.2客戶消費分析報告5.3.8營銷風險管理5.3.8.1批量采購風險管理5.3.8.2滯銷風險管理5.3.9企業(yè)官方網(wǎng)站5.3.10會員俱樂部5.4誠信品質(zhì)5.4.1.1企業(yè)集體榮譽5.4.1.2員工個人榮譽5.4.1.3客戶滿意度5.4.1.4投標業(yè)務中標情況5.4.1.5入境外聯(lián)和接待重要團隊5.4.1.7社會影響5.4.2行業(yè)認可度5.4.2.1行業(yè)協(xié)會榮譽5.4.2.2合作商授予榮譽5.4.2.3配合行業(yè)主管部門工作5.4.2.4參加行業(yè)協(xié)會組織5.4.2.5參加行業(yè)協(xié)會組織活動5.4.2.6未受到主管部門通報批評5.4.3專業(yè)認證5.4.4公益與社會活動5.4.4.1公益事業(yè)5.4.4.2社會活動5.5服務品質(zhì)5.5.1.1咨詢電話5.5.1.3接待咨詢5.5.3.1行前說明主要內(nèi)容5.5.3.2行前說明的告知與確認5.5.4行中服務5.5.4.3行中增值服務5.5.4.4行中糾紛解決5.5.6服務質(zhì)量暗訪5.5.6.1組團社服務質(zhì)量暗訪5.5.6.2地接社服務質(zhì)量暗訪可通過電話暗訪咨詢、操作、投訴等崗位，評價其服務意識、5.6設施品質(zhì)5.6.1.1經(jīng)營場所面積5.6.1.2場所穩(wěn)定性評價因素為自有產(chǎn)權或租賃合同。計算自有產(chǎn)權的面積不應少于總面積的50%；場所為租賃據(jù)實際已經(jīng)租用的累計時間而非有效協(xié)議中的一次租賃時間進行5.6.1.3功能布局5.6.1.4辦公環(huán)境5.6.1.5接待環(huán)境5.6.2.4員工便利設施設備5.7經(jīng)營狀況5.7.1營業(yè)年限5.7.2經(jīng)營規(guī)模5.7.2.1注冊資本——注冊資本，應以營業(yè)執(zhí)照或章程中的金額5.7.2.2員工總數(shù)——員工總數(shù)，以社保清單為準，退休人員應以勞務發(fā)票為準；5.7.3.1年均組接業(yè)務量——組織接待人次年增長率，對增長快的旅行社可給予額外加5.7.3.2年均營業(yè)收入5.7.3.3年均實繳稅金注：應依據(jù)由稅務部門蓋章確認的企業(yè)完稅證明；個人所得稅、個人五險一金等不得計入應根據(jù)行業(yè)發(fā)展實際，兼顧系統(tǒng)性、可行性、指導性與前瞻性，以評價指標體系（第4章）特別是評價指標及說明（第5章）為依據(jù)制定符合本文件要求