商務會所部門管理培訓課件

商務會所部門管理培訓課件

各

部

門

管

理

培

訓

題

材

2008年11月9日

樓面培訓資料目錄

1、公司簡介

2、公司架構

3、培訓目的

4、員工儀容儀表

5、儀容儀表檢查制度

6、員工的基本素養(yǎng)

7、員工的禮節(jié)、禮貌素養(yǎng)

8、員工必備的職業(yè)道德

9、員工的行為規(guī)范.?語言規(guī)范

10、員工處罰申訴程序

11、各部門獎罰權限制度

12、獎勵制度

13、行政員工處罰條例

14、樓面經理崗位職責?

15、樓面經理工作流程

16、樓面主管崗位職責?

17、樓面主管工作流程

18、樓面部員工紀律守則

19、包房服務生崗位職責

20、服務人員的操作規(guī)范及技巧

21、服務部衛(wèi)生標準

22、房間消費一覽表（待定）

23、酒水服務的操作程序

24、樓面部毛巾管理方法

25、餐牌（待定）

26、服務人員的推銷技巧

27、投訴的產生

28、投訴的處理程序

29、應急事件的處理方案

30、常規(guī)事件的處理

31、樓面部快捷服務與效率標準

32、優(yōu)質服務的操作規(guī)范

33、買單流程及規(guī)范

34、行政有關流程?

35、包房服務生工作流程

36、樓面服務流程細節(jié)

37、規(guī)范填寫消費監(jiān)督卡的流程

38、客人遺留物品處理程序

39、樓面部酒水回收流程及獎勵辦法

40、皇嘉一號商務會所有關流程

41、樓面部與保潔部的日常衛(wèi)生操作流程

42、杯具的管理辦法

43、總經理酒庫酒水贈送流程?

44、生日房操作流程

45服務部與有關部門的配合程序

46、需要樓面部配合事項

咨客部培訓資料目錄

1、咨客部主管崗位職責

2、咨客部主管工作流程

3、咨客崗位職責一

4、咨客工作流程

5、打出電話禮儀?

6、電梯服務規(guī)范?

7、訂房制度

8、有預訂帶客操作流程

9、咨客的要領及注意事項

10、咨客員服務質素規(guī)范的要求

11、前臺訂蛋糕流程

12、前臺接待工作流程

13、前臺流程明細

酒吧部培訓資料目錄

1、酒吧部主管崗位職責

2、酒吧部主管的工作流程

3、酒吧員職責

4、酒吧員的工作流程

5、酒吧員規(guī)章制度

6、酒吧衛(wèi)生要求

7、酒水的基本常識及服務方式

8、酒吧衛(wèi)生制度

9、酒水出品標準及時間

10、酒吧、器皿用途介紹

11、存、取酒程序

傳送、保潔部培訓資料目錄

1、傳送主管崗位職責

2、傳送主管工作流程

3、保潔主管崗位職責

4、保潔部處罰制度

5、傳送員崗位職責

6、傳送員工作流程

7、出品搭配的基本常識

工程部培訓資料目錄

1、總控工作內容及工作流程

2、工程部管理規(guī)定

3、工程部維修流程

4、工程部人員工作內容

5、總控主管崗位職責

6、總控室的工作內容及流程

7、音控操作注意事項

8、電腦保護員的崗位職責及流程

9、音控調音員職責

10、電腦、音控、簡易問題解決方法

11、電腦點歌、落單遙控的使用說明

12、水、電工崗位職責

保安部培訓資料目錄

1、保安部部門職能

2、保安隊長崗位職責

3、保安隊長（副隊長）的工作流程酒吧員的工作流程

4、保安部管理條例

5、保安部各人員崗位職責

6、中班保安員工作規(guī)范

7、保安部培訓制度

8、外來人員進出公司管理制度

9、安全守則

10、消防基本常識

一、公司簡介

皇嘉一號商務娛樂會所，投資二千多萬、以純商務娛樂為一體的

娛樂會所。營業(yè)面積3000平方米，內設27間風格各異的豪華包房。

公司實行董事長領導下的總經理負責制，總經理以公司，責、權、利、

為三高的日常管理為中心。實現(xiàn)董事會確定的經營目標。

為對公司行政事務進行高效有序的管理，理順公司內部工作

流程，使各項管理標準化、制度化，增強員工綜合素養(yǎng)，加強公

司凝聚力，使公司進展成為具有強競爭力的現(xiàn)代化企業(yè)，配合公

司進行的高質量管理工作，架構如下：

培訓的目的

培訓是提高員工的責任與能力的基本途徑，是企業(yè)的成功之源，通過培訓提

高員工自覺性、積極性、制造性，從而增加企業(yè)產出的效率與價值，使企業(yè)受益,

而同時也增強員工本人的素養(yǎng)與能力，使員工受益，具體目的如下：

一、通過培訓使員工熟悉自己工作的目的與性質，明確自身的職責，從“要

我做”變成“我要做”，從而從根本上提高員工工作的主動性、積極性；

二、通過培訓使員工明確自己的工作流程及自身在企業(yè)工作中所處的位

置，極大提高員工的工作責任感與團隊協(xié)作精神；

三、通過培訓使員工熟悉掌握工作中所需的各項技能，提高卦身工作效率；

四、通過培訓使員工熟悉工作中的各項規(guī)章制度，通過對員工某種行為的

鼓勵或者反對達到全釋企業(yè)價值觀服務理念的目的；

五、通過培訓將企業(yè)文化、企業(yè)精神灌輸?shù)絾T工的思想之中，表達到行為

上，使員工的自身進展需求同企業(yè)的進展相吻合，全面提高員工的綜

合素養(yǎng)，增強員工的歸屬感，作企業(yè)的主人。

通過以上培訓，就能改進員工的心態(tài)，提高員工的綜合素養(yǎng)強化員工各項技

能，從而贏得更好的企業(yè)形象與經濟效益。

培訓紀律

一、培訓時間為:9：OOAM—11：30AM2：00PM—5：30PM每天由各部門主管

點名，集中參加培訓；

一、培訓期間各部門人員須嚴格遵守時間，如無故遲到、早退3次以上者，

作自動離職處理；基層人員休假、管理人員休假須經營運副總批準，否

則視情況處罰或者開除處理；

二、病假須出示區(qū)級醫(yī)院證明，并即時通知主管；病假超過5天做自動離職

處理；不得請人代請假，否則視為曠工，曠工3次或者3日以上者開除;

三、培訓期間務必按照主管計劃安排進行培訓，凡不服從安排或者頂撞上司

與對同事不友好者，將受到處罰或者開除處理；

四、見到上級不禮讓及主動問候等缺乏禮貌基本素養(yǎng)者，將受到警告或者處

罰；

五、凡辦理培訓手續(xù)人員旁訓期間不同意任何因由的辭工，如培訓期間離職,

只退押金，不做任何補助結算。

六、經培訓達不到公司要求考試不及格者，將作辭退處理；

七、培訓期間所有人員務必按公司規(guī)定著裝；

八、任何員工均享有投訴申訴權，對人或者事的不合理要求，能夠書面、口

述等形式反應上報，公司將嚴格對申訴人保密。

培訓制度

一、培訓遲到5分鐘以內罰款元；

二、培訓遲到30分鐘以內罰款包_元；

三、培訓期間不得請事假，請假1天扣罰30元,3天以上按自動離職處理;

病假需出示區(qū)級以上醫(yī)院的有關證明；

四、培訓期間無故未能參加培訓處罰」元，3次以上作開除處理，服裝保

證金不退；

五、培訓中途未經同意離場者處罰也元；

六、培訓期間大聲喧嘩或者影響會場秩序及看書、看報、玩手機或者化妝者

給予處罰20元:

七、未做培訓筆記者處罰江元；

八、不保護場地衛(wèi)生、亂丟垃圾者處罰包元；

九、在培訓期間吃零食者處罰NQ_元；

十、在培訓期間需開震機，否則處罰10元:

十一、培訓人員不得在培訓場地吸煙，否則處罰辿元；

十二、在培訓場所粗言穢語，處罰30元:

十三、不服從培訓導師安排，有意頂撞者，立即開除，服裝保證金不退；

十四、培訓期間如公司不予錄用，將給予辭退，退還服裝保證金，每人每天按

10元補助。

培訓期間的各項制度暫行規(guī)定

為提高籌備工作效率與全面樹立企業(yè)形象實行規(guī)范化的管理制度，具體如下:

一、培訓時間

1、9：OOAM—11：302、2：00PM—5：30

二、工作職責

1、完成本部門的開業(yè)前所有的籌備工作，確保開業(yè)時本部門正常工作的開展。

2、按時完成總辦下達的各項工作任務，并在每日例會前以書面報告的形式上報

部門當日的工作完工成情況。

3、不得泄露工作計劃與經營方案等有關公司機密。

4、注重團體效益，精慶團結與分工負責及協(xié)調互助的精神。

三、個人形象

1、上班培訓時間要按公司要求著裝整齊，個人儀容儀表整潔大方（男士包含發(fā)

型、胡子；女士包含發(fā)型、化妝）

2、待人接物講究禮節(jié)、見面您好、分手再見。

3、文明禮貌、不隨地吐痰、不在公共場所及施工場地抽煙與做不雅動作、不在

辦公室內亂竄（不亂扔垃汲，要做到隨手撿垃圾之習慣）。

四、條例

1、上班遲到5分鐘內扣5元，15分鐘內扣15元；遲到30分鐘內扣30元、遲

到1個小時內扣一天工資、1個小時以上算曠工一天（曠工一天扣三天工資）,

邊續(xù)曠工三天做解雇處理。

2、事病假一天扣一天工資，病假需三證齊全，請假需提早一天以書面形式上報

直屬部門上司，經同意后方可。

3、籌備培訓期間員工因個人原因提出終止培訓申請，務必提早7天，經直屬上

司同意后方可離職，并扣除一個月工資（以上指有薪員工）。

4、工程范圍內不得抽煙，違者立即解雇，造成后果者由當事人負刑事責任。

以上制度望各部門嚴格自律遵守。

培訓期間扣分制度

為了保證工作的順利進行，保證培訓質量、規(guī)范員工在培訓期間的紀律，特

制定下列扣分制度。

注：每位員工在培訓期間有100分

違犯下列規(guī)定扣5分：

1、儀容、儀表、頭發(fā)奇異凌亂，不剃胡須者。

2、培訓服裝不整潔、皮鞋不光亮者。

3、未配戴工牌者。

4、培訓期間內吃口香糖或者零食者。

5、手機未關機者。

違犯下列規(guī)定扣10分：

1、見到領導未主動讓路與不受用禮貌用語者。

2、工作時間內看報紙及非本公司培訓資料等。

3、接打私人電話或者培訓期間玩弄手機。

4、遲到一次者。

5、未帶培訓用品。

6、未經同意，培訓中途離場者。

7、培訓期間化妝者（非休息時間）。

違犯下列規(guī)定扣20分：

1、遲到三次或者30分鐘以上者。

2、上課時交頭接耳、不認真做筆記者。

3、在培訓場地內吸煙者。

4、未完成上司交給的任務者。

5、下班后，清理衛(wèi)生不完全者。

6、私自帶朋友或者親人到培訓現(xiàn)聲者。

7、浪費公司物品者。

8、事假一天。

違犯下列規(guī)定扣50分：

1、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、擾亂公共秩序者。

2、同事間頂撞、吵架者°

3、曠工一天者。

4、無故未來參加培訓者。

5、培訓期間粗言穢語者。

違犯下列規(guī)定公司立即解雇（不退還任何費用）：

1、由于自己的疏忽，造成嚴重后果的（公司、團體帶來經濟缺失或者負面影響）。

2、頂撞上司、不服從上司安排者。

3、組織煽動罷工、鬧事與打架者。

4、蓄意破壞、偷竊同事物品者。

5、曠工二天者。

6、服用或者參與毒品交易及賭博者。

備注：

1、凡培訓期間公司不予錄用者，將給予辭退，退還服裝保證金，不做其他任何

補償。

2、凡培訓期間被扣除50分者，公司將給予辭退，

皇嘉一號商務會所

員工儀容儀表

標準：

分制服員工

非制服員工

類男員工女員工

發(fā)型自然大方,頭發(fā)整齊清潔，無頭屑，不能染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油

發(fā)留海不及肩，頭發(fā)不能過肩胛位，長發(fā)

頭發(fā)長度適中，前不及肩，旁不遮耳,后

式要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸同制服員工

不及衣領

張耀眼

精神奕奕，保持清潔,無眼垢及耳垢,不戴有色眼鏡（營運部員工不準有框眼鏡）

面容工作期間需化淡妝，不用有濃烈氣味的

不留餐角與胡須同制服員工

化妝品及香水

口腔牙齒清潔，口氣清新,上班前不吃異味食品，不喝酒精飲料,不吸煙

指甲長度不超過0.4cm,只可無色透明

不留長指甲,指甲長度不超過手指頭同制服員工

指甲油

手

經常保持清潔,除手表外，只可戴一只小戒指,不可戴其它飾物，出品部員工除手表外,不可戴任何飾物,指

甲長度不能超過手指頭

不得穿運動鞋，拖鞋

鞋穿著公司指定的鞋子，經常保持清潔、光亮、無破舊，不可踩鞋跟

及涼鞋

只可穿無花、肉色絲襪,襪子口不可露

襪子襪子無破洞同制服員工

出褲腳或者裙腳,襪子無破洞

不得穿背心、無袖上

衣或者袒胸露背衣

合身、整齊、清潔，紐扣齊全尹扣好,衣袖、褲管不能卷起（包含出品部員工在明檔

服，不得穿短褲及分

衣服工作或者出廳堂時）.員工證佩戴于上衣的左上角，佩戴項鏈等飾物不可露出制服

頭健美褲等緊身褲，

外.

裙長適中，長度不可

少于膝上20cm

身體勤洗澡、無體味、香水清淡

整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔

儀容、儀表檢查制度

1、每天各部門例會時，由各部門經理、主管對下屬員工進行儀容、儀表檢查工

作，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工應責令其立即改正同時按照規(guī)定對其處罰。

2、例會結束后，由督培部人員進行抽查，如發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，連同部門

經理、主管一并處罰。

3、管理人員的儀容儀表由督培部人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應立即處

罰。

4、在營業(yè)中，副總級以上人員如發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者，將連同部門經理、主

管及督培部檢查人員一并處罰。

員工的基本素養(yǎng)

1、有禮貌，尊重領導、同事及客人；

2、熟練使用禮貌用語；

3、隨時要面帶微笑；

4、言行舉止得體大方，精神飽滿，有禮、有節(jié);

5、口齒伶俐，語言表達能力強;

6、反應靈活，應變能力強;

7、品行端正，好學上進，吃苦耐勞，積極主動;

8、做事勤快、效率高，行動敏捷；

9、認真聽話，遵守紀律；

10、遵守公司及管理部門的各項規(guī)章制度;

11、熟知公司地理位置及到達方式、訂房電話;

12、熟知公司各房房號、房型、風格及價格；

13、熟知公司概況及規(guī)章制度；

14、熟知部門管理規(guī)定；

15、熟知本崗位工作流程及工作規(guī)范；

16、熟知公司各類出品品名、口味、價格、飲（食）用方法及服務方式;

17、熟知常規(guī)事件及應急事件的處理程序。

18、熟練掌握房間燈光、電腦、音響簡單故隙的排除。

員工的禮節(jié)、禮貌素養(yǎng)

一、禮節(jié)、禮貌的概念

1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。要緊有稱呼、問候、握手、

談話等禮節(jié)。

2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動作與態(tài)度。具體表現(xiàn)為動作的表達、

言語的表達、與藹的笑容、面部的表情、音量的操縱。

二、員工在服務的過程中務必做到的禮節(jié)、禮貌內容：

1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲；

2、“十一字”：您，您好，對不起，謝謝，請，再見；“請”字當頭，“謝”字

不離口；

3、杜絕“四語”：蔑視語,、煩躁語，否定語，頂撞語；

4、"三輕走路輕、說話輕、操作輕；

5、讓道、讓梯、讓位；

6、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤；

三、服務禮貌的具體表現(xiàn)：

1、外表講究端莊、大方、美觀、舒適，符合儀表儀容標準；

2、言談文雅，語音輕柔，操縱音量，講究語言藝術，回答問題要簡潔;

3、言之有信、有理、有趣，態(tài)度誠懇、熱情、耐心，舉止大方、得體、不卑

不亢；

4、要經常使用禮貌服務用語；

5、要有良好的工作及服務態(tài)度；

6、要具備良好的職業(yè)道德。

員工必備的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的概念

從事一定正當職業(yè)的人們在工作中與勞動過程中所遵循的跟他的職業(yè)特點相習慣的思

想與行為規(guī)范；它是人的行為規(guī)范與行為準則，是社會道德在本職工作中的具體表現(xiàn):

其內容包含敬重，熱愛，忠于本職工作。

二、員工做到敬業(yè)樂業(yè)的具體表現(xiàn)：

1、不帶個人情緒上班，上班時把個人行為舉止交給公司，隨時牢記一言一行代

表公司形象；

2、敬重熱愛自己的職業(yè)，要做一行愛一行。工作中不談論客人私事與感情，不

議論同事之間的是非，同事之間應團結合作，互相友愛；

3、要有團隊意識與集體主義觀念,局部利益應服從整體利益，個人利益應服從集

體利益，短暫的利益應服從長遠的利益,更要有顧全大局的概念。

三、員工職業(yè)道德的規(guī)范內容：

1、敬業(yè)，樂業(yè)，熱愛本職工作，按公司規(guī)章制度去做；

2、樹立“賓客至上”的服務觀念，要表達出主動、熱情、耐心、周到的服務風

格；

3、主動鉆研業(yè)務，積極學習技術，提高服務技巧；

4、樹立“公私分明”的觀點；

5、服務員要從儀容儀表、語言、遵守紀律等方面表達文明禮貌及職業(yè)道德；

6、對待客人要一視同仁、真誠守信。

四、員工在工作過程中堅持服務意識的具體表現(xiàn)：

1、貫徹“服務質量是我們的生命”的服務宗旨及“團結協(xié)作，真誠服務”的工

作理念；

2、為賓客提供“優(yōu)質、高雅、熱忱、快速、合理的服務；

3、彬彬有禮的服務賓客；

4、尊重賓客的風俗習慣及飲酒風格；

5、要隨時做到“微笑服務”一一不要把心里的愁云擺在臉上。

五、為什么要做到“微笑服務”？

1、微笑是連接賓客的橋梁。

2、微笑是友誼的紐帶。

3、微笑能夠化干戈為玉帛。

4、一笑值千金。

5、微笑不可能花費你任何東西，卻能給予別人很多。

6、微笑只能使那些給予的人更富有，而不可能使他們貧窮。

7、沒有微笑的人在這個世界上永遠也不可能富有，再窮的人不可能沒有能力笑。

8、微笑會給生意帶來好運，能夠使自己精力充沛。

9、微笑可使孤獨、疲倦的游客與商人帶來安慰。

10、微笑是對公司一種鼓舞，可使一切煩惱都煙消云散。

編后語：

良好的服務往往不大引人注意，但差劣的服務卻能使人常記不忘。一聲親切

的招呼能使客人有賓至如歸的感受。在你的言談中要經常使月禮貌用語，客人也

會以禮相報。在與客人談話時要注意聆聽，不可東張西望，語言要親切，表示你

十分樂意為他服務。切不可讓個人情緒影響工作。由于客人不可能關心你有什么

不快之事。麻木不仁、面露不快只能引起客人的投訴，影響公司形象。同時給自

己的工作帶來危機。假如一個人沒有生存危機的觀念與態(tài)度，必定會被社會所淘

汰。因此每個人都務必用盡心思，竭盡全力去做好自己的事，為自己開劈一個生

存空間。生態(tài)環(huán)境最基本的原則就是優(yōu)勝劣汰，因此每個人做事并不是為他人或

者公司做事，而是為自己的生存及進展在做事，在打基礎。希望每個人都要明白

其中的道理，牢記這條生存法則。

員工行為規(guī)范

1、嚴格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范，進行工作。

2、遵守公司的各項規(guī)章制度及管理規(guī)定。

3、堅決服從公司及上司的工作安排。

4、尊重領導、團結同事，保護公司利益及聲譽。

5、認真領會“客人是上帝”的服務精神，關于客人的要求要積極負責的去處理,

任何時候不能置之不理或者有意拖延。

6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔、工牌統(tǒng)一佩帶在上衣左上角、帶齊工

作用具。

7、上班期間言行舉止務必得體大方，精神飽滿。

8、不準在營業(yè)期間公共場明進行下列行為：

（1）接打電話（2）挖鼻子（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝

（5）抽煙（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）打呵欠

（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前、倚靠墻壁（13）躺臥

沙發(fā)、坐姿不雅（14）說粗口、臟話（15）嘻笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵

架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）攜帶外來食品、飲料、手提包進

入俱樂部（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或者其它不雅動作（22）說家鄉(xiāng)話

（23）吃異味食品（24）佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。

9、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點頭致意、鞠躬

問候、讓路等）。

10、任何時候，不準頂撞批判客人或者與客人爭辨。

11、任何時候，不準對客人評頭論足。

12、對客人所提問題要求，不清晰時不能亂講亂做，應及時間清上司或者同事。

13、牢記“主隨客便”的服務宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為

中心

14、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人

講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

15、少說、多聽、多做事，不準在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。

16、真誠的關心、贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學會從小事上去關心與愛護贊

揚客人。

17、盡量記住客人的姓氏，以便禮貌稱呼客人。

18、假如做錯了情況，要立即承認，請求原諒，不準強詞奪理，刻意爭辨。

19、客人發(fā)放小費時，不論多少，都務必真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費「

20、拾到客人遺留的任何物品，應主動上交服務中心，并做好相應登記.否則按

盜竊行為上理。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不準在客人面前談論公司內部問題，議論同事、上司或者其他客人，擺弄事

非。

23、看到損害公司利益的人與事（員工違規(guī)、客人損壞與拿公司財物、自帶酒水、

食品等）。應積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或者

隱瞞包弊。

24、不準主動幫助客人降低消費與要發(fā)票。

25、不準擅離工作崗位五分鐘以上如多次離開工作崗位按規(guī)定給予處罰，特殊情

況需請示部門負責經理批準。

26、不準私自調換工作崗位或者換休。

27、不準代人打卡、點名、簽到。

28、愛護公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護好自己責任區(qū)衛(wèi)生。

29、營業(yè)期間做到三輕四勤“走路輕、說話輕、拿放物品動倫輕”“眼勤、手勤、

腳勤、嘴勤、心勤、腦勤”。

30、不準刻意欺騙上司，承諾做不到的情況。

31、有問題以正常渠道反映或者投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

32、積極準時參加公司、部門的各項活動。

33、嚴禁使用公用電話辦私事。

34、嚴禁在公司內部談戀愛3

35、嚴禁賄賂上司或者同事。

36、生活中自律、克制、積極學習、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

員工的語言規(guī)范

一、常用服務用語

歡迎語：

歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨XXX

問候語：

您好；晚上好；

祝賀語：

祝您玩的開心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂；祝您生日快樂；恭喜你

征詢語：

請問有什么能夠幫到您的；請問先生（小姐）；請問有什么吩咐；

請問還有其他吩咐嗎；請問還有什么需要；請問有什么能夠幫到您的；請問您需要什么酒水呢；請問這酒現(xiàn)在能夠打開

嗎；您好，能夠讓我過去嗎

應答語：

好的，請稍等；不客氣這是我應該做的；沒關系；請您多多指教；照顧不周，請

多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意

道歉語：

請原諒；實在對不起；不好意思，打攪一下；對不起，我們馬上去處理；不好意

思，讓您久等了；對不起我不是很清晰，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎

常用語：

晚上好，歡迎光臨；里面請；請用茶；請慢用；您好，這邊請；請稍等，我馬上

就來；請；請坐；謝謝

道謝語：

謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見）；非常感謝

告別語：

謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請帶好您的隨身物

品；請慢走，再見。

二、服務禁語：

不行，這是不可能的；我不去；干嘛；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去**

部門問一下，就明白了；不行，我會給人罵的；沒有；這樣很煩惱的哦；**部門

真是，是否具有搞錯；煩死了；這不關我的事；不明白

三、服務用語的運用：

1、當客人或者上司通過時要用“晚上好或者您好”；

2、對客人的問題不是很清晰時要用“對不起，我不是很清晰，我去幫您問一下，

稍候再告訴你好嗎？”

3、招呼客人時應微笑說“您好”；

4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”；

5、假如從兩人中間穿過或者行動中遇到客人或者同事阻礙應說“你好，請讓

一下好嗎？”

6、第一次進房面對客人時應說“晚上好，歡迎光臨”；

7、咨客帶客人進房出門時應說“祝您玩得開心”；

8、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”；

9、幫客人點完酒水應說“請稍等”；

10、有事找上司或者客人應說“對不起，打攪一下”；

11、當你帶客人去客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”；

12、客人點的酒水或者小食超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了”;

13、第一次向客人點酒水時應說“請問需要點什么酒水呢？”

14、假如你正在忙，有客人或者上司叫你辦事時應說“煩惱您稍等一下好嗎？”

15、若打攪了客人、上司或者同事應說“不好意思，打攪您了”；

16、假如客人或者同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”；

17、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨二

處罰單操作流程及申訴程序

1、各部門主管、經理均有權處罰本部門員工，但須部門副總核實后。

開處罰單，一聯(lián)交于當事人，另一聯(lián)交收銀臺，由部門統(tǒng)一登記。

2、所有處罰單務必按照公司有關處罰規(guī)定開出，關于嚴重違規(guī)的應及

時做好全面記錄及處罰，并上報上級；

3、所有處罰單由部門統(tǒng)一領取、登記及保管，如違紀員工將所開罰單丟

失，應到本部門經理說明，否則原罰單不變，并按遺失罰單金額追加

一張罰單。（指包房服務生/DJ小姐）

4、罰單務必在3日內結清，未結清者，罰單將按雙倍處罰，第5日仍未

交罰單者將做自動離職處理，保證金不退（所有罰單交現(xiàn)金結清）；注:

受薪員工在本月工資里扣除；

6、被處罰員工應在處罰單上簽字，如拒絕簽名者將按雙倍處罰，若對開

出的罰單有疑問者，可在罰單開出后3口之內到部門副總處申訴，部

門副總調查、并簽署意、進行核實，核實后交于總經理審核批準，維

持原罰或者免于處罰；

7、公司要求對處罰情況要公平、公正、公開，如有弄虛作假，公司將對

開單者做出嚴厲處罰，嚴重者將開除。

8、關于申訴過程中有弄虛作假者，雙倍處罰。

各部門獎罰權限制度

1、總經理對全場各部門員工有獎罰權；

2、各部門經理、主管對所管轄區(qū)域的、員工有處罰開單權，需有直

屬副總簽字確認，獎勵需總經理批準；

3、營運副總對其所管轄范圍的所有經理、主管、員工有處罰權，獎

勵需總經理批準；

4、營業(yè)副總對其所管轄范圍的所有經理、助理、員工有處罰權，獎

勵需總經理批準。

獎勵制度

為激勵員工士氣，提高員工積極性，特制訂下列獎勵制度：

一、獎勵的種類：

1.根據(jù)員工工作成績與對公司奉獻的程度，獎勵的種類分為下列六種：

（1）通報夸獎；

（2）提薪級（包含提早轉正）；

（3）晉升職位及相應提薪；

（4）定期評選“最佳員工”；

（5）不定期評選“禮貌大使”、“禮儀小姐（先生）”、“微笑之星”來激勵員工;

（6）獎狀、獎品、獎金，在獎勵員工時能夠二種以上獎勵相結合。

二、可獲得獎勵的條件：

1.一貫優(yōu)質服務，深受賓客感謝夸獎者

2.品德高尚，熟知業(yè)務（技術），多年來忠誠、積極負責工作，成績優(yōu)異者;

3.提出合理化建議并經實施確有顯著成效者；

4.提高工作效率，節(jié)約開支，增加收入等方面有出色成績者；

5.因本人良好的模范作用給公司在社會上帶來良好聲譽者；

6.為保護公司財產，顧客生命財產的安全，能見義勇為，有特殊奉獻者；

7.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取有效措施，防止重大事故發(fā)生者；

8.敢于檢舉揭發(fā)嚴重違紀或者侵害公司利益之案件者；

9.敢于同壞人壞事作斗爭，對保護正常工作秩序，保護社會治安有顯著功績

者；

10.拾金不昧者；

11.被選為公司優(yōu)秀員工、最佳員工、禮貌大使、微笑之星等。

三、獎勵的程序：

1.部門經理主管將員工的先進事跡整理成書面材料，并提出獎勵建議送交部

11副總;

2.部門副總確認事跡的真實性，提出獎勵建議，報分管息經理審批；

3.分管總經理審核批準后由部門經理執(zhí)行，確定夸獎獎勵或者物質獎勵；特

殊情況報總經理審批。

行政員工處罰制度

為了提高服務質量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率的上升，特制定下列違章罰

款條例，望公司每位員工都認真遵守公司各項規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行！若有違反,

將視情節(jié)輕重予以紀律處罰，處罰分為四類：口頭警告、書面警告、嚴重警告與

開除。

1、口頭警告：員工因犯下列過失，將被處以口頭警告，記錄在案同時可處以扣

罰10-50元的當月薪金：

1）工作態(tài)度不認真負責（如工作時間閑逛、閑聊、喧嘩、吃零食等）；

2）上班時間衣衫不整者；

3）不修飾儀容儀表者；

4）上下班沒有簽到或者簽退者；

5）工作中不與同事友好合作者；

6）工作中高聲喧嘩、粗言穢語者；

7）隨地吐痰者；

8）無故遲到、早退或者缺席者；

9）無意損壞或者遺失公司用品與設施造成輕微缺失者（經濟缺失另行賠償）;

10）未經許可打與工作無關電話及長期占線閑聊者；

11）擅自使用公司高精密設施、設備者；

12）工作場所內存放私人食物、飲品、異味物品與危險物品者；

13）上班時間內未佩戴工牌者；

14）在非緊急情況下在場內奔跑者；

15）上班閱讀雜志報刊者；

16）未帶齊工作所需物品者（如開瓶器、筆、火機等）；

17）除主管以上職務者，任何人不得佩帶電話；

2、書面警告：員工因犯下列這失，或者因同類過失重復三次受到口頭警告的，

將被處以書面警告，同時可處以扣罰30-50元的當月薪金：

1）對上司不禮貌、違背或者不服從上司與經理的工作分配及指令者；

2）未經許可擅自離開工作崗位者；

3）上班時間無精打采或者在廳內坐下、唾覺者；

4）對同事、客人粗暴無禮或者客人投拆情節(jié)輕微者；

5）制造謠言或者惡意中傷同事，影響公司或者員工聲譽者；

6）在公司里亂寫、亂畫、破壞公司環(huán)境者；

7）攜物出門，拒絕保安部檢查者（包含公物、私物）；

8）上班偷吃公司小吃或者客人所點食品者。

3、嚴重警告：員工犯有下列過失或者因本人過失連續(xù)受到三次書面警告的，將

被處以嚴重警告，并處以扣罰50-200元當月薪金，記錄在案，在三個月內不得

撤消。員工被處以嚴重警告后三個月內，如再次違反公司規(guī)章制度，將立即辭退

或者開除。

1）連續(xù)曠工一天以上三天下列者；

2）無理取鬧、頂撞上司、拒不服從上司的工作安排與指令者；

3）蓄意破壞公司財物造成缺失者；

4）把公司財物據(jù)為己有，將客人遺留財物據(jù)為己有者；

5）使公司遭受經濟缺失或者名譽缺失者；

6）挑撥煽動，對公司造成重大缺失者；

7）私自涂改建議卡者；

8）將公司的有關規(guī)章制度泄露者；

9）將上司的折扣權限、贈送權限泄露者；

10）工作中遭到客人投訴者。

4、立即開除：員工如觸犯下列過失，將會被立即開除，公司不予任何補償，并

沒收所有押金：

1）連續(xù)曠工三天以上（含三天）；

2）工作時間內醉酒或者服用違禁品者；

3）在公司內爭吵斗毆者；

4）在公司內恐嚇、威脅他人者；

5）做不道德行為，嚴重損害公司聲譽，造成重大影響者；

6）偷取公司、同事財物者；

7）泄露公司機密者；

8）偽造證明、涂改記錄、圖謀不軌者；

9）連續(xù)多次違反公司規(guī)章、工作標準，履教不改者；

10）觸犯國家法律法規(guī)者；

11）私自買賣公司各項出品者；

12）參加或者縱容買賣毒品者；

13）侮辱、漫罵或者與客人發(fā)生沖突者。

備注：1、同意過失處罰：員工務必在24小時內簽收處罰單或者提出書面異議，

超過24小時拒不簽單者，將視為默認，不妨礙處罰單的有效性。

2、未盡之處，以其他補充及變更條例或者公司其他制度為準！

樓面經理崗位職責

直屬上級：總經理

直屬下級：樓面主管

崗位提要：負責樓面部日常各項管理工作

1、認真貫徹執(zhí)行公司的工作方針、政策及傳達各項公司會議精神；

2、開源節(jié)流，負責本部門物料、成本的操縱；

3,協(xié)調木部門與其它部門之間的配合；

4、負責對本部門員工的考核、評估工作；

5、做好員工思想教育，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，加強員工之間的凝聚力；

6、根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷完善本部門規(guī)章制度；

7、深入現(xiàn)場與顧客建立良好的客戶關系，收集客人意見，妥善處理客人投訴;

8、參加行政會議，向公司提出合理化建議及本部門存在的問題。

樓面經理工作流程

一、每天準時參加行政會議：

1、按儀容儀表要求著裝、化妝；

2、總結昨天工作中存在的問題及主管反映上來的情況進行分析處理;

3、交待工作中的注意事項及當天的工作安排；

二、18：30準時參加部門班前例會：

1、查看部門員工參加例會情況；

2、觀察主管是否真正能承上啟下，認真?zhèn)鬟_上級領導的工作指示及宣布獎罰事

宜；

3、做會后總結補充；

4、做好包房服務生的排房工作

三、19：00—20：00營業(yè)前準備工作：

1、督促部門主管領取部門當天工作中所需的物品；

2、進處理昨天晚上工作中所發(fā)生的一些問題如：客人的投訴、服務違紀、房間

設施、設備損壞等；

3、查看所有員工搞衛(wèi)生的進度及主管的督促情況；

4、到鐘抽查大廳、包房衛(wèi)生及員工的班前準備工作；

四、20：00一營業(yè)結束

(-)營業(yè)中服務工作：

1、8：()0檢查員工的站位情況，與不禮貌事宜要給予警告或者處罰；

2、熱情禮貌迎客，有客到時要求區(qū)域主管或者服務跟進到位；

3、主動、禮貌的進房與客人打招呼，查看服務生的跟進服務工作(如：服務生

是否

及時刷開房卡及崗位監(jiān)督卡、情況等)；

4、跟進到客的房間或者臺的出品情況；

6、巡視所屬區(qū)域房間衛(wèi)生情況，及時叫保潔部清理；

7、檢查公用家私柜里杯具是否充足，如不足及時叫保潔部補充；

8、現(xiàn)場多巡視指點，有效率的調動服務生與主管的工作積極性，把第一項工作

落實

到位;

9、及時處理工作中的突發(fā)事件，并做記錄；

10、收集客人意見如：服務欠佳、出品慢、節(jié)目不夠豐富等能處理的及時給予處

理,

不能處理的及時匯報上級，并做記錄;

11、對服務態(tài)度不好或者違紀員工做好教育及獎罰工作，協(xié)助其它部門做好配合

工作；

（二）客人叫買單：

1、嚴格按照買單規(guī)范與買單流程進行買單；

2、在結算時要熟悉現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要特別小心處理，根

據(jù)實

際情況做好有關解釋工作（要耐心誠懇）；

（三）情歡送客人：

1、遇到客人離開要禮貌熱情送客，并致歡送詞；

2、在沒有特殊情況下把客人送到電梯口。

（四）收尾工作：

1、包房的客人沒走完的情況下要合理安排值班人員（包間服務生服務到本包間

買單完畢）；

2、督促檢查完成好班后物品設施盤點工作；

3、召開部門班后會，總結當天晚上的工作情況，對所發(fā)生的有關問題與事件進

行批判、指正認真批示員工E記并匯總；

4、做好當日的工作報告上交部門副總。

樓面主管崗位職責

直屬上級：樓面經理

直屬下級：包房服務生

1、認真遵守公司各項規(guī)章制度；

2、負責主持召開部門班前、后例會，做好員工考勤、排班、排崗工作；

3、負責部門日常所需物品及易耗品的領用與登記；

4、工作中要以身作則、深入第一線為賓客服務，處處表達標兵帶頭作用;

5、多向部門提出有利的合理化建議；

6、向上級如實反映工作中存在的問題、客人意見與員工的工作動態(tài)；

7、教育員工養(yǎng)成勤儉節(jié)約、開源節(jié)流的工作、生活習慣；

8、正確督導員工的各項服務工作；

9、做好客人買單工作，嚴格執(zhí)行買單規(guī)范；

10、協(xié)調本部門員工之間的配合；

11、積極主動完成上級交辦的事務。

樓面主管工作流程

一、每天18：00準時參加行政會議：

1、按儀容儀表要求著裝、化裝；

2、匯報昨天工作中出現(xiàn)的問題，協(xié)助經理分析處理，記錄會議內容并負責傳達;

3、聽從上級的工作安排。

4、整理好班前例會內容；

二、18：30準時召開部門班前例會：

1、檢查員工儀容儀表，站位規(guī)范、精神狀態(tài)及工作用具；

2、安排員工崗位，做好員工考勤；

3、傳達落實新的文件精神及上司指示；

4、總結前一天的工作情況，指出不足之處并加以指正；

5、宣布獎罰事宜。

三、18：40—19：50班前準各工作：

1、督導員工做好衛(wèi)生；

2、領取當天部門所需物品并做好登記；

3、向出品部熟悉當天的供應品種，搞清晰當天的沽清品種與需要促銷的品種；

4、檢查各包房、大廳班前準備工作。

四、20：00一營業(yè)結束

（一）營業(yè)中迎接服務工作：

1、客到時要以身作則，督導包房公主及時服務，見客要禮貌打招呼，按排房制

度對包房服務生進行工作配合；

2、在包間服務生忙只是來的情況下及特殊貴賓的房間與臺，主管要親臨現(xiàn)場給

予最佳的優(yōu)質服務；

3、巡視所屬區(qū)域公主的中途服務工作（如：臺面、地面洗手間衛(wèi)生等）；

4、協(xié)調本部門與其它部門員工之間的配合；

5、工作中發(fā)現(xiàn)問題及收到客人投訴要及時給予處理，并做記錄，權限之外的要

及時上報；

6、巡察區(qū)域房間的消費情況及客人的消費心理，看是否?？突蛘咦詠砜腿酥鲃?/p>

進房與客、人打招呼。

（二）客人叫買單:

1、營運經理與樓面主管負責買單工作；

2、嚴格按照買單規(guī)范及買單流程進行買單；

4、在結算時要熟悉現(xiàn)場觀察客人情緒，如遇不開心的客人要熟悉客人不開心的

原因且作記錄，并要特別小心處理，根據(jù)實際情況做有關的解釋（要耐心誠

懇），不能處理的及上報并做記錄；

（三）熱情歡送客人：

1、遇客人離開時要禮貌熱情的歡送客人并鞠躬示意致歡送詞；

2、在自己工作不是很忙的情況下，把客人送至電梯口；

（四）收尾工作：

1、逐步做好收市工作（以不影響客人為準），清點、用品、用具等，并督促

包間服務生做好衛(wèi)生；

2、下班前認真檢查好所屬區(qū)域協(xié)助保安工作：注意火災隱患，關閉電源并鎖好

家私與門窗；

3、參加部門班后會督促員工寫好日記，做好日記匯總及自己的工作報告上交部

門經理。

注：值班主管要等包房客人全部走完以后與保安部有關人員做好交接班（包房

的所有設施、設備等）；交接班分為兩種，12點以后協(xié)助保安清理一次包間,

沒有客人的包間應關閉所有的設備，鎖上包間，二點清理一次包間。

樓面部員工紀律守則

1、遵守公司各項規(guī)章制度、國家法律、法規(guī)；

2、準時上下班，準時參加公司、部門各項會議、培訓；開會時要遵

守紀律、不得吃東西、睡覺、亂跑、亂講話、走神、手機關機或

者開振機（不得接聽），有事須舉手報告；

3、每天準時站位，非工作需按規(guī)范；

4、未經同意不得私自調休、換崗；

5、上班時間未經同意不得私自會客，一次不得超過10分鐘，且一

天不得超過二次，須在規(guī)定時間返回；

6、上班時間不能玩手機，手機務必關機；包房服務生除外；

7、上班時間不得使用客用洗手間或者上冼手間時間不能超過5分

鐘，特殊情況需向當區(qū)負責人請假，在規(guī)定時間內返回；

8、吃宵夜由當區(qū)負責人安排，須在規(guī)定時間內返回；

9、上班時間未經當區(qū)負責人安排休息，不得私自休息；

10、未經當區(qū)經理同意不能私自下班;

包房服務生崗位職責

直屬上級：樓面主管

1、嚴格遵守公司及部門各項規(guī)章制度；

2、認真聽從部門主管的工作安排，做到先服從后上訴；

3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處表達公司形象及素養(yǎng)；

5、做好營業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準備工作；

6、營業(yè)中與具它_L作人員密切配合，做到準確、快速服務_L作;

7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門培訓，不斷加強自身素養(yǎng)與業(yè)務技能。

服務人員的操作規(guī)范及技巧

一、站立標準

1、站立時直立站好，不得依靠墻壁；

2、雙臂自然下垂或者雙手交叉（男員工雙手放于體后交叉，女員工雙手放在體

前交叉）；若是交叉，右手放在左手上，不能雙手環(huán)抱于胸前及叉于腰間；

3、面部表情保持自然，樂觀，隨時面帶微笑，保持良好精神狀態(tài)，不得萎靡不

振，面無表情，麻木不仁，冷若冰霜；

4、站位時除工作需要或者上洗手間外，不得隨意亂跑或者跟其他人說笑，且每

次離崗不得超過5分鐘，不得多次離崗。

二、行禮規(guī)范

在距離客人1.5米至2米時或者感到客人目光相遇時開始行禮，身體保持站

立姿勢，腰部自然下彎30度。

三、迎賓規(guī)范

在迎賓時須走在客人的前面保持1米左右的距離，在上樓或者遇到地面不平

或者有障礙時，應及時提醒客人小心。在大廳客人到達選定的桌旁時，應及時為

每位客人拉椅并用標準語請客人就坐。在包房客人到達預定的包房時為客人打開

房門，將房內的燈光打開，并用標準語請客人入坐。

四、鞠躬的姿勢

當賓客到來時，保持服務姿勢不變，上半身前傾30度，目光凝視賓客，面

帶微笑，配合禮貌用語，需讓賓客感到親切、熱情、恭敬。

五、進門姿勢

敲門一輕二重，再慢慢推開門面帶微笑，點頭問好，把門關上，整個過程大

方流暢，并保持始終面對客人，不得背對。

六、出門姿勢

當結束服務或者談話時，起身，向后退1?3步，面對客人再轉身開門，退出

門需面對客人。

七、指示方向姿勢

保持鞠躬姿勢不變，根據(jù)客人所去方向伸出右手或者左手指引，

前臂指向所去方向，五指并攏，拇指略有彎曲，并隨時注意客人是否

已發(fā)現(xiàn)指示目標，切記不能用手指或者筆為客人指示方向。

八、行走姿勢

1、抬頭挺胸收腹，雙腳行走在虛擬直線兩邊；

2、面帶微笑，目光平視，雙臂自然擺動，雙臂擺動不宜過大，前后幅度不超過

30度;

3、身體不得左右搖擺，步伐輕盈，步幅不宜過大，不可跑步，要迅速；

4、遇到客人時略放慢腳步，點頭問好，要學會為他人讓路，需超過客人時要講

禮貌用語；

5、在走道應靠右邊行走，嚴禁在走道中間大搖大擺的行走或者并排行走，以免

影響客人及其他人通行。

九、坐姿

1、走到坐位前，輕穩(wěn)坐下，一定要略為輕緩才好，著裙裝的女員工入坐前應先

整理裙裝；坐下后上身保持挺直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下額微收;

2、兩腿自然彎曲，雙膝并擾，也可交疊。但不論如何坐，都不能前俯后仰、雙

腿不可叉開過大或者抖動腿腳，也不能撓二朗腿，特別不能把腳放在椅子上、

沙發(fā)上、茶機上；應坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背，員工在談話時，假如需

要側轉身體，腿與身體的步調應一致，同時轉動的幅度不能過大；

3、起立時，應先后微收右腳，站起時動作亦應輕緩，不可過猛。

十、下蹲姿勢

右腳尖與左腳跟在一條橫線上，右腳尖著地，重心放在右側蹲下，上身挺直,

當左掌端有托盤時，方向為胸前托，自然與桌子成45度，以方便服務，如女服

務員穿裙子時，身體應微側，以便保護自己。

、跪式規(guī)范

雙腿下跪，身體需坐在小腿后跟上，上身保持站立時標準。單腿下跪式，右

腿向后退10公分，側身轉體下跪面向客人。

十二、拿杯、碟姿勢

把杯子遞給客人時，杯子與桌面盡量不能發(fā)出聲音，端有托盤的話托盤不能放在桌面上,

右手拿住杯底下端、碟子邊緣放在客人面前。

十三、遞酒水姿勢

把酒水遞給客人時，不管是站或者蹲姿，身體與托盤均不得靠在桌邊，右手

拿住杯子的下端，碟子邊緣，放在客人面前，離桌邊約5CM,確保安全，同時

注意禮貌用語。

十四、表情規(guī)范

1、面帶微笑、與顏悅色、給人親切感；

2、聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感；

3、神色坦然、輕松自信、給人以寬容感；

4、沉著穩(wěn)固、給人以鎮(zhèn)定感。

注意：1、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;

2、不要扭擺作態(tài)、做鬼臉、咕舌、眨眼，給人不受敬重的感受；

3、要充分發(fā)揮你的肢體語言；

4、語言一定要誠懇、真誠，注意語調及音量；

5、不說話時應保持微笑。

十五、與客人談話姿勢

面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，廳房客人如坐，服務員應蹲，

客人如站，服務員也應站，上身略向前傾，語氣應適中，親切，恭敬。

十六、換煙盅姿勢

1、注意每個煙盅中不得超過三個煙頭或者過多雜物，且注意煙灰不

要亂飄，如有未熄滅的香煙，須征詢客人的意見，是否可撤換；

2、將煙頭先熄滅，煙盅需用紙巾蓋住，拿到垃圾桶旁，用紙巾擦干

凈后放回桌面上；

十七、托盤的標準及注意事項

1、理盤：將托盤洗凈擦干（必要時可在托盤內放入墊布）；

2、裝盤：高，重物品應放中間或者稍靠身體側，其余應合理的放，大體成圓形,

做到分布得當、受力均衡；

3、托盤：左手伸平，五指自然分開伸直，指尖用力托起托盤后，將托盤一角放

在小臂上，將托盤托平，端托時大臂垂直小臂成90度，平伸于胸前

注意：1、保持托盤清潔，不可直接堆放殘羹及臟物；

2、酒瓶不可橫放；

3、若有客人走過應盡量或者主動側身讓客人先過；

4、托盤有物品時，應適當放慢腳步，確保安全；

5、空托盤不可拎住，應夾在腋下；

6、行走時兩眼前視，步伐平穩(wěn)，注意來往行人，右手隨時護住托盤，不

能搶道。

十八、買單規(guī)范

1、買單人員買單時首先對清晰單與消費卡是否相符、酒水、食品及打折情況等,

再確定一切無誤后，才能把單拿進房間；

2、買單人員買單時要半跪式向客人收取現(xiàn)金，報清晰金額；

3、買單時應當客人面點清人民幣，注意假鈔，如有懷疑能夠禮貌地詢問客人“先

生，小姐，能夠換一張嗎？”如客人用信用卡買單，需根據(jù)銀行規(guī)定禮貌地向

客人借用有關證件；

4、公司如有掛帳或者簽單，應請示有關領導批準后請有關人員在帳單上簽名；

5、如有客人指出要多開發(fā)票，應婉轉向客人拒絕，特殊情況，可向上級作請示、

酌情處理；

6、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域如空包房、洗手間、拐彎處；

7、把現(xiàn)金同消費單一起交收銀人員，要當面點清晰人民幣，將找回的現(xiàn)金與信

用卡及回單交回客人手上。

十九、送客規(guī)范

當客人買單后準備離房時應主動起身開門，并提醒客人芍好隨身物品，站立

一旁按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，并提醒客人帶好隨身物品，同時送客人

離開后立即進行桌面及房內的整理工作。

包房服務生衛(wèi)生標準

一、營業(yè)前

1、包房、地面無水漬、牙簽、紙巾、果皮等雜物，保持清潔；

2、電視機、電腦、音響、臺面、窗臺等房間里的一切擺設、設

施無污漬、灰塵；

3、洗手間門、洗手盆、地面、馬桶無水漬、污漬；

4、所有玻璃保持明、凈、亮；

5、沙發(fā)、吧凳、臺面無污漬及瑕庇，沙發(fā)維持無果殼、色仔等

臟物；

6、空氣保持清新無異味（特別是各包房的洗手間）。

7、在營業(yè)前，所有杯具不油膩、無水漬、污漬，無缺口。

二、營業(yè)中

1、包房臺面無水漬、煙灰、果皮、殼等雜物，煙盅里不能超過3

個煙頭及果皮、紙巾團，要及時清理；

2、地面無水漬、果皮、紙巾、牙簽等雜物，保持地面清潔，房

間垃圾袋的垃圾在2/3處務必更換；

3、包房洗手間、地面保持清潔，空氣清新，垃圾袋的垃圾不能

超過2/3o

三、營業(yè)后

1、包房臺面無水漬、污漬、不油膩，地面、沙發(fā)下面、后面及

沙發(fā)縫隙無果皮等雜物；

2、洗手間地面、洗手臺、馬桶無水漬、污漬，垃圾桶更換垃圾

袋；

3、清潔色仔、色盅、煙灰盅、蠟燭杯、手機架、紙巾盒、牙簽

盅；

酒水服務的操作程序

-、啤酒

1、驗酒：

將送到的啤酒雙手端平送到客人正前方，請客人過目，高度不能超過客人的胸部。

（驗酒的目的是讓客人確認自己所點的酒水無誤，同時對酒水的溫度是否滿意，表現(xiàn)出

服務員的服務周到也表達了對客人的尊敬，最重要是避免了錯誤的產生所帶來的負面影

響。）

2、問酒：

說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點的X支/打XX啤酒，現(xiàn)在能夠為您

打開嗎？“經客人同意后開酒。

3、開酒：

開酒時左手握住酒瓶下半身，右手握住啤酒開瓶器卡住瓶口，拇指略微用力往上提，如

今瓶蓋就會隨開瓶器脫落，注意瓶蓋及時收撤。

4、倒酒：

倒酒時，先將啤酒杯（洛杯）整齊擺放好，右手握住瓶底部，迅速為客人斟倒（切勿使

酒水沫溢出杯口），啤酒達到杯身一半（二分之一）即可，然后派送給每一位客人，同

時說“請慢用"。注意：杯墊的使用。

二、紅葡萄酒：

1、驗酒

將送到的紅酒輕輕擺放于客人正前方的臺面上，先拿起一支紅酒呈與客人面前，如今應

注意：左手輕托瓶底，右手拇指輕輕捏住瓶頸，瓶口向懷中微微傾斜，酒水商標正面朝

向客人。

2、問酒

說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點的XXX紅酒X支，現(xiàn)在能夠為您

打開嗎”？

假如是混合飲應說：“XX老板，不好意思，讓您久等了，這是您點的XXX紅酒X支,

XX汽水X支，現(xiàn)在能夠為您打開嗎？（客人同意后再說，“您喜歡口味濃一些還是

淡一些？）經客人同意后把酒與汽水放到調酒柜上。

3、開酒

a）左手握住瓶頸，右手用小刀沿瓶蓋一周割下軟木塞及瓶頸外面的錫箔。

b）注意大拇指在刀鋒的另一側的另一側做圓圈運動，小心不要割破自己的手指。

c）假如酒瓶已有霉積，應有干凈布擦拭頸瓶與木塞。

d）將螺絲錐的尖端對準木塞中心，垂直用力壓入木塞，依順時針方向向下鉆，直到螺絲進

入木塞三分之二即可，切勿斜鉆。

e）將拔塞杠桿擱到瓶沿口，再用左手按住酒瓶，右手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞馬上拉出

瓶口時，要用左手拇指與食指按住，輕輕拔出。

f）取出瓶塞讓客人看過后，放到旁邊一空碟上，然后用口布擦去瓶口積霉及瓶塞碎沫，

以免落入酒杯。

4、倒酒（在調酒柜上操作）

①凈飲

a）先將酒倒入卡拉壺中（人多時可選用大卡拉壺），再將卡拉壺中的酒倒入一紅酒杯三分

之一。

b）將此杯中的紅灑送至主客面前請其品嘗，經認可后，再斟倒送給其他客人，同時說:

“請慢用?！保ㄗ⒁馔斜P的標準使用）。

c）斟倒時不要碰到杯口，以防碰破或者碰倒，但也不宜過高，容易使酒水外濺。

d）熟悉掌握熟客的口味及愛好。

②混合飲

根據(jù)客人需要，將準務好的檸檬片及冰塊（達到扎壺三分之一即可）放入扎壺中，將

打開的紅酒與汽水（一至二聽）同時慢慢倒入扎壺里，然后用攪棒輕輕攪動使之溶與,

再將扎壺中的酒水慢慢倒入卡拉壺中（卡拉壺大小取決于客人多與少），經主客品嘗

認可后，分別送每一位客人，同時說：“請慢用?！比缈腿它c用話梅，則先將話梅（2-3

個，適客人口味）放入杯中，再倒入紅酒。

1、驗酒：\

2、問酒：/原則上同上程序大致一樣

3、開酒：（在調酒柜上操作）

a）左手握住瓶頸，右手用小刀輕輕割下瓶頸外面的錫箔。

b）左手握住瓶頸，將瓶傾斜，右手掌敲打瓶底，使瓶口的滾球因受到振動而分離，留住空

隙。（瓶口無滾珠洋酒無須此環(huán)節(jié)）

c）左手握住瓶頸，右手順時慢慢提出木塞，再用干布擦去瓶口積霉或者瓶塞碎沫，（適情

況而定）以免落入酒杯。

4、倒酒

①凈飲

a）經客人同意將酒先倒入卡拉壺中（酒水不可超過卡拉壺二分之一），再倒入白蘭地杯1

安士（35毫升）左右，威士忌1.5安士（50亳升）的杯中。

b）根據(jù)客人要求可推薦倒入了漁杯中，不可溢出杯口。

c）如客人需要也可適量加入冰。

②混飲

a）在飲用前根據(jù)客人口感的需要先將冰塊放入扎壺三分之一，（征詢客人口味濃一些或者

是淡一些）再倒入兩支汽水，然后倒入適量酒水（人多時倒