萬豪酒店管理集團培訓手冊

【精品】萬豪酒店管理集團培訓手冊

歡迎進入萬豪管理

本章培訓時間：約為4小時30分鐘

（包含打破沉默活動及可選做的案例研究）

題目頁數(shù)要緊內容參考資料

1、課程簡介4-9-歡迎學員參加課程。描述課程目培訓員用書參考

（1小時至1的與學習目的。（10分鐘）資料

小時10分鐘）-打破沉默活動（20-30分鐘）打破沉默活動建

-熱身活動：學員列出成功督導或議

者經(jīng)理所具有的特點

-課程簡介（10分鐘）：簡略熟悉掛圖：課程簡介

各章所要討論的知識與技巧書籍：由小萬豪先

生所著服務精神

2、向管理過10-14-回顧為什么下列各點需要向員工第一章向管理過

渡說明：督導或者經(jīng)理的期望，督導渡成功要訣卡片

（45分鐘）或者經(jīng)理的新角色，員工對新督導

或者經(jīng)理的期望，與督導為團隊或

者部門所制定的目標。（10分鐘）

--學員描述他們作為新督導或者經(jīng)

理可能遇到的一個挑戰(zhàn)或者辣手

的局面，解釋一個督導或者經(jīng)理角

色的重要性。（10分鐘）

-閱讀一個新督導或者經(jīng)理可能遇

到的個具有挑戰(zhàn)意味的情景（見

14頁）。學員針對這個情景——

履行他的職責的（15分鐘）

-發(fā)第一章向管理過渡的成功要決

卡片。重溫能夠幫助學員平穩(wěn)過渡

為一名督導或者經(jīng)理的要訣。（10

分鐘）

3、管理的作15-27-介紹：展示掛圖板。擔圖紙上寫講義：管理的作用

用著摘自小萬豪先生所著服務精神

（35分鐘-1小一書中的話。發(fā)講義管理的作用。

時15分鐘）讓學員指出一名督導或者經(jīng)理所

具有的關鍵職責。（5分鐘）

-播放錄像2000年國際人力資源錄像：2000年國際

會議：盛大宴會。學員指出為了成人力資源會議：盛

功，領導者務必具有的關鍵技巧一大宴會

善待員工所必需的基本做法。（15

分鐘）講義：督導或者經(jīng)

-發(fā)講義督導或者經(jīng)理的態(tài)度評估理態(tài)度評估

及信心講義：自信心評估

o學員完成評估。（15分鐘）

-強調評估是專門為了幫助確定目

前的態(tài)度，自信心水平及改善的方講義：3個案例研

向而設計的究（一組一份）

-案例研究（選擇題）：組織學員

分成3組。發(fā)案例研究。學員閱讀

案例并在小組內討論。（40分鐘）

4、以身作則：23-32--播放錄像：萬豪文化的作用，說錄像：萬豪文化作

傳揚萬豪明（20分鐘）用

文化（1小-制造文化：問學員文化是如何被

時20分鐘）制造的？閱讀講義內的老萬豪先講義：制造文化

生與小萬豪先生所寫的兩封信。討

論相似之處。（10分鐘）

-經(jīng)理的道德責任：討論向員工及

顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重

要性。

-案例研究：組織學員分成3組。講義：目標確立

發(fā)案例講義。讓他們閱讀案例并以

桌為組指出這個杼導或者經(jīng)理應

如何處理這個局面才是正確的。

（20分鐘）首要技巧的學習

--總結：總結本章所學重點。發(fā)學手冊

習手冊給每個學員。發(fā)確立目標講

義。解釋講義只是一個例子，告訴

大家如何寫一份行動計劃。（25

分鐘）

培訓員用書歡迎進入萬豪管理

方法/題目指小參考資料

概覽介紹掛圖：歡迎

演講（10分鐘）歡迎各位來上培訓課

自我介紹

?這本教材幫助我們掌握如何有

效地督導/管理他人的一些首要

技巧與知識。

?這本教材里包含了六章的內

容。我們將每周學習一章，每章

大約3至5小時的學習時間。

使用翻頁板重溫一下培訓目的。

1.列出一個好督導/經(jīng)理所具有

的三個特點，以此說明身為督導掛圖：第一章培訓目

/經(jīng)理的你所起的作用。的

2.給出至少3套方案并說明你

如何憑借這兒套方案從往常的

職位過渡進入督導或者管理的

狀態(tài)，井與你的新下屬建立起一

種積極的關系。

3.講述萬豪關于管理人員應遵

守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標準。

4.寫出一份附與SMART標準

的有效目標。

培訓員用書歡迎進入萬豪管理

方法/題目指不參考資料

說：掛圖：歡迎進入萬豪

在這一章中所要討論的題目有：管理

1.培訓課程介紹

2.進入管理狀態(tài)

3.管理者的作用

4.以身作貝J：傳揚萬豪文化

省略

打破沉默活動

（20—30分鐘）說：督導/經(jīng)理是我們事業(yè)的基石。

他們在高級管理層與他們所督導的

員工之間起著橋梁的作用。你們一方

面務必滿足經(jīng)理提出的要求，同時又

要使你們的員工感到滿意，以便他們

能夠干勁十足。這不是一件輕而易舉

的事。然而，你對管理人的擅長程度

將決定你是否有能力成功地管理。

說：這正是本培訓課程所要討論的

—一幫助你掌握成為一個更有效的

督導/經(jīng)理所需要的技巧。

說：卜面我們先來看一看全部培訓教

材所包含的內容一?要討論的題目，

要掌握的技巧與知識，與培訓完成后

所應具備的萬豪管理能力。

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方法/題目指示參考資料

演講課程概覽書籍：服務精神

(1()分鐘)要緊論點：

?說：早在1927年5月20日，

第一家根啤酒吧開張時，那種掌

握第一手資料，在走動中管理的

萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了，一

老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理

的鼻祖。

?在萬豪學會當一名深入基層的

經(jīng)理是對我們公司管理哲學的

最好說明。

?說：有許多都是很重要的一如

培訓、安全網(wǎng)絡、晉升、熱心于

調查人們的苦衷一但是沒有一

件比有深入基層的經(jīng)理更重要，

這些經(jīng)理懂得人的問題，懂得如

何支持、鼓勵、領導、振奮與聆

聽員工。

?不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬

豪及其70年的企業(yè)文化背道而

馳。他/她也許在短期內能夠取得

好的經(jīng)濟效益，但由于缺乏待人

技巧而必定裹足不前。

?說：這正是本課程所要談論的

—學習與掌握善待員工的要緊

技巧。假如我們有效地善待員

工，他們將善待客人。這正是萬

豪所關注的。

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方法/題目指示參考資料

?說：通常來說，員工被提升為

督導/經(jīng)理，要緊是看他們在業(yè)務

上取得的成績與他們的技術能

力。然而，身為督導還要承擔其

它職責，包含掌握一整套完全不

一致的技巧。這些技巧被稱之為

人際關系的技巧。

?身為督導/經(jīng)理的作用就是要傳

揚萬豪文化---領導員工、善待員

工、并提供超級顧客服務。

將學員分成3至5人一組。

小組任務：

?回想出一個有效且成功的經(jīng)

理。

?指出他們之因此有效的一些特掛圖：活動指示

點

?展開小組討論---將答案記在掛

圖紙上

?做好匯報的準備

給學員10分鐘時間寫出特點。

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方法/題目指示參考資料

總結活動。讓每個小組說一說他們寫

出的特點。將各組寫出的掛圖貼在墻

上。成功者所具有的一些特點如下：

?對所有員工都一視同仁

?積極樂觀

?發(fā)現(xiàn)品質優(yōu)秀的員工并教會他

們如何做好工作

?提供職業(yè)進展機會或者幫助

?善于溝通---向上級與下級提供

全備的信息

?好老師一善于啟發(fā)引導

?致力于建設一個精干的團隊

?好榜樣…以身作則

?努力與員工建立并保持積極的

關系

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方法/題目指示參考資料

課程各章內容簡說：我們剛才已經(jīng)討論過一個有效督

介導/經(jīng)理所具備的特點一現(xiàn)在我們來

（10分鐘）看一下在這本教材里各章的要緊內

容。

1、歡迎進入萬豪管理

?身為督導/經(jīng)理的作用

?向管理過渡

?善待員工的重要性

2、為成功而溝通

?有效溝通的重要性

?聆聽，說話與與員工分享信息

所必需的技巧與方法

?舉例說明與團隊所要分享的信

息

3、一用最優(yōu)秀的

?聘用合適人選的重要性

?如何準備并主持面試的幾點要

訣

?面試技巧及方法

?選擇“最佳人選”

?完成選擇

4、培訓及進展你的員工

?員工進展為什么很重要

?培訓缺乏所導致的后果

?培訓的種類

?如何使用4步培訓法進行培訓

5、教練員工取得杰出成績

?一個好輔導員的特點

?提供反饋：稱贊及建設性反饋

?慶祝成績

6、建設高績效的團隊

?確立目標

?團隊進展的各個階段

?促進團隊進展一評估優(yōu)勢及需

要進展的方面

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方法/題目指示參考資料

轉換至論題1轉換至論題1向管理過渡

論題1說：一名新督導或者經(jīng)理需要學會如

討論何放棄一些職責，以便能夠承擔起新

（20分鐘）角色的職責。

與學員一起看一下下列各點并討論

為什么有必要向員工說明這幾點內

容。

?督導/經(jīng)理的期望

?督導/經(jīng)理的新作用

?員工對新督導/經(jīng)理的期望

?督導/經(jīng)理關于團隊或者部門的

目標

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方法/題目指示參考資料

讓學員說出一名新督導/經(jīng)理可能會

遇到的一種挑戰(zhàn)或者辣手的經(jīng)歷，或

者者說出他們所看到的其他督導所

遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷。討論幾個實

例。

假如學員拿不出任何可供討論的實

際情形…能夠使用下面的例子：

?你第一次培訓一名員工，你當

時還不很清晰萬豪的預定政策，

結果，這名員工做超了預定，只

好讓兒位客人轉去其它酒店入

住了。

?你從前的一位同事現(xiàn)在是你的

員工，她問彌她所做的客房清掃

工作怎么樣。你明知她打掃房間

忽好忽壞，而且兩次檢查都沒有

通過，你也想向她提出建設性的

反饋，但是你卻不想由于這么做

而傷了她的感情，由于你想與她

保持朋友關系。

?在你升職的第一周，餐廳經(jīng)理

讓你去開導與輔導你手下的一

名員工，由于這名員工最近老遲

至IJ。這名員工是你的朋友，而且

從前也是你的同事。

說：作為一名新督導/經(jīng)理，這些情

形處理起來也許會有難度。隨著你掌

握越來越多的督導/經(jīng)理的經(jīng)驗1J技

巧，你將會在你的角色中游刃有余。

說：這本督導/經(jīng)理技巧培訓教材將

向你提供一些必需的首要知識與技

巧。

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方法/題目指不參考資料

聯(lián)系萬豪文化解釋管理作用的重要性

要緊論點：

?、萬藁非常看重其最大的資源一

員工作為一個基層

的員工，你所負責的只是你個人

的工作，善待顧客并成為一名好

的團隊伙伴。

?你作為一名督導/經(jīng)理要取得成

功在很大程度上不僅僅取訣于

你做業(yè)務工作的能力，而取訣于

與你的員工所建立的相互關系。

你在激勵、支持與引導你的員工

中樹立起你的威信。

?假如你作為督導/經(jīng)理與員工的

關系不正常，你的團隊也許會因

此而導致工作效率低、士氣低、

甚至員工高流淌，從而不能提供

超級顧客服務。

?美國一所大學近期發(fā)表的一篇

研究文章指出，“人的管理是企

業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價值

的重要性甚至超過業(yè)務知識。

轉換。說：卜面我們一起來看一個情

景，這是許多新提升的督導/經(jīng)理會

面對的一個情景。

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方法/題目指示參考資料

演講將下面的情景讀給學員聽：

（15分鐘）?馬丁三年前開始在萬豪當一名

前臺員工。馬丁的督導被提升為

前臺經(jīng)理，馬丁也就被提升為前

臺督導。他現(xiàn)在負責6名員工，

其中有些人還是他的朋友。

?由于馬丁從來沒有督導的經(jīng)

驗，他很擔心是否有能力承擔這

個新角色，他希望能夠與既是朋

友又是下屬的員工一起有效地

工作。盡管馬丁的職業(yè)目標就是

要進入萬豪管理層，但是他擔心

管理這些人將使他失去他們的

支持與尊敬，也使得自己坐臥不

安。

全班討論

提問學員：

?他們怎么看這個情景？

?是否具有人現(xiàn)在也與馬丁一樣

有相同的擔心，或者曾經(jīng)有過類

似的擔心？

?提出幫助馬丁履行其職責的建

議

說：

?假如員工“從內部”提升至管

理層，他們也許會體驗到來自從

前同事的怨恨或者嫉妒。

?另外一些員工則會覺得，作為

朋友，你會給他們一些優(yōu)惠的工

作條件（比如：一個較好的班次）

或者者不追究工作上的失誤。

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方法/題目指不參考資料

?督導/經(jīng)理務必一碗水端平，并

執(zhí)行正確的政策與程序。

?懂得如何在堅持原則的基礎

上，運用靈活性并有充分的信心

在有必要及環(huán)境同意的情況下

做出特殊的決策。

討論第一章：

（10分鐘）發(fā)給每個學員第一章的成功要訣卡成功要訣卡片：向管

片一向管理過渡。理過渡

重溫一下能夠幫助學員平穩(wěn)進入管

理角色的要訣。

重溫方式建議：

1、以桌為組進行討論

2、請每桌向全班解釋卡片中的2

至3個重點

轉換至論題2

問大家：

?還是否具有其它建議/要

訣，或者者

?有誰愿意跟大家說說這些

要訣在自己的實際經(jīng)歷中所

起的積極作用。

轉換至論題2“管理的重要性”。

說：我們剛才已經(jīng)說過善待員工的重

要性有多大?，F(xiàn)在我們來認真聆聽一

下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。

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方法/題目指示參考資料

論題2管理的重要性大掛圖：比爾?萬豪關

引言將寫有摘自比爾-萬豪所作服務精神于管理的言論

（5分鐘）一書中的一段話的掛圖亮給大家看：

“一一對一個公司的真實檢驗就是講義：管理的作用

看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理?！?/p>

發(fā)給學員講義，管理的作用，并讓學

員指出一名督導/經(jīng)理的一些要緊職

責

說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾?萬豪

先生關于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在

觀看錄像之后，我們將討論重要的行

為及職責。錄像：2000年國際人

力資源會議：盛大慶

比爾?萬豪關于管理的看法典

播放錄像2000年國際人力資源會議

提問：

?你聽到領導者務必具有那些技

巧？

?領導者要做到“善待員工”務

必履行那些共同的職責？

將學員的回答寫在大掛圖紙上。

（選擇題：讓每位學員給出一個實

例）

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方法/題目指示參考資料

回答可能包含下列各點：

?喜歡與人打交道

?樂于提供優(yōu)質的顧客服務

?培訓及進展員工

?指導幫助員工做好工作

?聆聽-讓他們明白你關心他們

?平等待人

其它：

說：

?進展關于一名經(jīng)理來說是一個

漫長的歷程。

?這本教程正是專為幫助你們掌

握首要的管理能力而編寫的。

?除此之外，也還會有其它的培

訓及進展機會。

演講

（10分鐘）解釋：

?你的員工一直都在盯著你看，

同時評論你。

?你的所作所為會影響你的員工

如何看你及與你的關系。

?你們面對著一個大好時機-那就

是做一名萬豪文化的倡導者。

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方法/題目指示參考資料

活動態(tài)度自我評估講義：督導/經(jīng)理態(tài)度

（5分鐘）發(fā)評估表評估表

目的：顯示出你對當一名督導/經(jīng)理

所持有的態(tài)度。

活動：

?閱讀評估表中的每一項

?將你的同事或者不一致意的程

度在相應的數(shù)字下畫勾

?把所有的分數(shù)加在一起

?較高的分數(shù)說明你已經(jīng)有了比

通常人更多的準備來進入督導/

經(jīng)理的角色

?較低的分數(shù)也可能說明你還要

經(jīng)歷一段比較艱難的階段才能

進入狀態(tài)

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方法/題目指示參考資料

演講作為一個有愛心的督導的自信心講義：自信心評估表

(1()分鐘)說：在有了積極態(tài)度的同時，自信心

也是不可缺少的。

?當你起步時，你也許并沒有擁

有你所希望擁有的完全的自信

心。作為一名督導/經(jīng)理，你將會

逐步地樹立起與你地位相稱的

自信心。隨著你的能力的增長，

你的自信心也會同樣增長的。

?當你變得更有能力與更有自信

心時，請一定記住你不一定非要

是個侃侃而談或者外向型的人

才能獲得成功。不管那種類型的

人都能夠成為杰出的督導，盡管

他們可能在自信心的表現(xiàn)上不

是很明顯。

?成長為一名成功的督導需要時

間。

發(fā)自信心自我評估表。

總結活動：

?培訓是為提高你的自信心而設

計的

?也為你提供了導致成功所需要

的首要知識與技巧

?你在工作中獲得的經(jīng)驗將促進

你信心的增長

?與你的督導/經(jīng)理一起重溫你的

目標及行動方案。你也許希望給

你的督導/經(jīng)理一份你的行動計

戈IJ,以便他能夠幫助你開展計劃

中的工作。(你將在本章結束前

寫出一份行動計劃。)

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方法/題目指不參考資料

案例研究督導/經(jīng)理案例研究講義：向杼導/經(jīng)理過

（選擇題）將學員分成3組。每組有一份案例。渡-3份案例，每組一

（40分鐘）份。

讓各組閱讀案例并在小組內進行討

論

?你會如何處理這個案例？

?假如你是這個督導，你會做些

什么？

?你會對你的員工說些什么？

給學員10分鐘討論這個案例。各組

應選一個發(fā)言人向全班講述各組的

應對情況。

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方法/題目指示參考資料

總結活動。在各組都發(fā)言完畢之后，

鼓勵學員向其它各組提出問題或者

澄清事實。請注意，學員對每個案例

的回承諾包含下列各點：

案例#1:

1、REGINA需要始終如一地遵行

公司政策與程序。

2、假如REGINA只對某些員工執(zhí)

行政策與程序，她將失去作為督

導所應有的信譽，而且也將失去

手下其他員工的遵敬。

案例#2：

1、MARY不應該加入球隊。然后

她應該與朋友們談談，解釋她所

關心的是對全體成員的貢任。

?當一名督導在工作之外與下屬

保持密切的私人關系時，就會引

發(fā)問題

?其他人會經(jīng)常指責這個督導不

公平，甚至有的時候也很難使這

個督導完全客觀地對待他/她的

朋友。

2、有效的督導在工作之外與其下屬

保持著社交往來。一名督導也許能夠

與下屬有許多的社交往來，假如他/

她對所有的人都是如此。

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方法/題目指示參考資料

案例#3：

1、MARTINA應當與員工一起開個

會分享：

?她對團隊的期望

?她對部門工作表現(xiàn)的目標，

及

?她的新作用與新責任

2、及時與她的團隊溝通將保證員工

明白在過渡時期應有什么期望，與

MARTINA的新作用與新責任。

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方法/題目指示參考資料

轉換至論題3轉換至下一論題，以身作則，傳揚萬

豪文化。

說：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地懂得了你的

作用與你的行動計戈九因而也就為你

進入管理的狀態(tài)鋪平了道路，除此之

外，還有一點也非常重要，那就是要

向你的員工，經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的

良好行為。

說：我們來看一小段錄像。這段錄像

說的是萬豪文化在世界各地的強盛

勢頭。不管你訪問的是紐約萬豪俱樂

部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或

者者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受

都會是一樣的。東會看到員工在工作

中所表現(xiàn)出來的自豪感，相互幫助，

與善待顧客的那種強烈的責任感。

說：這個文化的核心就是經(jīng)理一“善

待員工”的經(jīng)理，他們也一定能“善

待顧客”?，F(xiàn)在讓我們聽一聽萬豪全

球最大的企業(yè)之一，紐約萬豪俱樂部

的員工都說了些什么。

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方法/題目指示參考資料

論題3以身作則：傳揚萬豪文化錄像：萬豪文化的影

錄像響力，2000年國際人

（20分鐘）說：督導/經(jīng)理的作用就是要表達萬力資源會議剪影

豪文化要領導、善待員工，并提供超

級顧客服務。

說：身為經(jīng)理所要做的不只是“告訴

別人該如何做"，還要以身作則，表

現(xiàn)出良好的道德行為，善于做出合宜

的推斷，與公正謙與地對待員工。

萬豪文化

播放錄像“萬豪文化的影響力”

總結錄像。讓學員談談關于善待員工

的重要性，錄像里都說了什么要緊的

情形與觀點。

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方法/題目指示參考資料

演講制造文化講義：制造文化

(1()分鐘)

提問學員：文化是如何被制造出來

的？

可能的答案有：文化是由員工、信念、

工作標準、工作目標及對未來的憧憬

等等所制造的。當你想到萬豪時，你

腦海中出現(xiàn)的是什么？那張圖畫是

如何形成的？

說：文化是被制造出來的，是通過日

積月累的，是由言談話語、行為舉止

與真實的情克制造出來的?！胺諅?/p>

奇”與管理層對個性事件的反應相互

融合，從而制造出為萬豪工作所具有

的那種“榮譽感”。

發(fā)講義：“制造文化”。閱讀那封信。

提問：老萬豪先生在倡導萬豪核心價

值時都說了些什么/做了些什么？他

如何將自己的理想傳給了他的兒

子？

說：企業(yè)文化是由一個人傳給另一個

人的。身為萬豪的督導/經(jīng)理，你有

責任在領導他人，善待員工及提供超

級顧客服務中表達并傳揚萬豪文化。

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方法/題目指示參考資料

經(jīng)理的道德責任

讓學員定義道德。有道德指的是什么

意思？做正確的事意味著什么？

說：在下面的討論中，你也許會發(fā)現(xiàn)

有些行為會被你的員工、部門與酒店

看成是不道德的。

說：萬豪的核心價值始終是：

?言行一致，管理不浮夸

?尊重你的員工與公平待人

說：在下面的活動中，你將會重溫一

個情景。這個情景會幫助你明確什么

是道德及不道德的行為。

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方法/題目指示參考資料

案例研究將學員分成3組。每組拿一份案例研講義：案例研究：

(2()分鐘)究表達萬豪文化

讓各組看一下案例，并討論下列問

題：

?你會如何處理這個問題？

?假如這個督導是你，你會怎么

做？

?你會對員工說些什么？

每組選出一位發(fā)言人與全班分享本

組的答案。

總結活動。在各組都發(fā)言完畢之后，

讓各組之間彼此提出問題或者要求

進一步說明。

針對案例研究所提出的問題，可能有

的答案如下：

1、JAMES應該記錄下MARK的行

為，并告訴MARK本人與解釋為

什么給他一張過失單。

2、JAMES不應該為做出處理而感

到內疚。假如JAMES不處理

MARK遲到的事，他就會失去他

手下其他員工的尊敬。

?其他人也許會覺得JAMES

就是在偏向他的朋友。

?另外，其他的員工也許會認

為為自己的朋友開脫過失并

不是一種錯誤的行為，那么

一旦他們被提升為督導/經(jīng)

理，他們也會仿照這種行為。

培訓員用書