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文檔簡介
威哥酒樓各崗位操作規(guī)程
宴會服務工作操作規(guī)程
1.目的
規(guī)范宴會服務,確保服務質(zhì)量。
2.適用范圍
使用于餐飲前臺對宴會的接待服務。
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1餐前準備
4.1.1服務員首先做到“八知三熟悉”:知單位、知人數(shù)、知臺數(shù)、知標準、知開
餐時間、知菜式品種、知結(jié)帳方式、知邀請對象;熟悉風俗習慣,熟悉生
活禁忌,熟悉特殊要求。
4.1.2拉椅并檢查桌椅穩(wěn)固情況。
4.1.3檢查轉(zhuǎn)盤是否居中。
4.1.4檢查餐具完好度,調(diào)好上菜口。
4.1.5檢查餐巾是否干凈,平整、無破舊,在接手臺上折疊,使用盤花形式,突
出主副位,其余餐位花型一致。
4.1.6開餐前半小時打開香巾柜,將香巾加熱、消毒備用。
4.1.7調(diào)好涼菜色澤、葷素。
4.I.8備好暖瓶、茶壺、分湯勺、分羹、酒啟、托盤、收費紙巾。按照人數(shù)多少
準備兩套撤換的骨碟、煙盅、湯匙、湯碗。
4.1.9檢查掛畫、窗簾、空調(diào)、燈光、地毯等周圍環(huán)境。
4.1.10檢查儀容儀表,開餐前15分鐘站立于廳房左側(cè),朝向客人迎接。
4.2席間服務
4.2.1站立廳房門口恭候客人。
4.2.2距離客人1.5米,微笑問候,使用敬語。
4.2.3確定用餐單位,接掛衣帽,拉椅讓座。
4.2.4詢問客人宴會中的酒水、飲料,并迅速取回酒水。
4.2.5翻口布,撤筷套,使用香巾托上香巾,詢問客人喝什么茶,并報出茶類品種,
根據(jù)客人所點立即沖倒茶水。茶斟到八分滿。
文件標識;HQ-C-JL-05:01
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
<5^版本狀態(tài):2/0
宴會服務工作操作規(guī)程共2頁:第2頁
4.2.6用托盤斟酒水,按照《托盤操作規(guī)程》《斟酒操作規(guī)程》服務。
4.2.7席間如遇賓客致詞,所有服務員應立即停止工作站立一旁。多臺宴會時,
由專人準備好祝泗酒杯,隨時用托盤遞送給致詞人。
4.2.8在客人敬酒時,要注意杯中是否有酒,杯中酒水很多于1/3。當客人起立干
杯或者敬酒時,迅速用托盤端起酒水準備添加。
4.2.9按照《上菜服務規(guī)程》上菜,上菜前撤去花壇。
4.2.1()按照《分菜服務規(guī)程》分菜。
4.2.11上海鮮或者成個雞、鴨等塊類食品時要配洗手盅,用完后更換一次骨碟,
呈上一道香巾。若客人盤內(nèi)雜物較多時,也應更換骨碟。上糖醋汁類的也
要更換一道新骨碟。注意高檔宴請一菜換一骨碟。
4.2.12隨時保持臺面衛(wèi)生,用餐夾或者餐巾紙將雜物捏起拿走。
4.2.13上完水果后,再上一次花壇。提示客人菜品全部上齊,并遞送意見單。
4.3.1清點剩余酒水,未開封的酒水送回酒水部,由當區(qū)部長登記簽名檢查所有
單據(jù)雜項等,送收銀臺打單,為客人結(jié)帳。主動征詢客人意見,為客人提
供打包服務。
4.3.2宴會結(jié)束主動拉椅,遞送衣帽。
4.3.3站立門口,使用敬語歡送客人。
4.4收尾工作
4.4.1檢查臺面及地毯上有無未熄滅煙頭。
4.4.2檢查有無遺留物品。如有遺留物品按照《賓客遺留物品處理規(guī)程》處理。
4.4.3按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。
4.4.4擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布,清掃地面,恢復臺面。
5.有關文件
《托盤操作規(guī)程》、《賓客遺留物品處理規(guī)程》、
《斟酒操作規(guī)程》、
《上菜服務規(guī)程》、
《分菜服務規(guī)程》
《撤臺服務規(guī)程》
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識;HQ-C-JL-05:02
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
<5^版本狀態(tài):2/0
散餐服務工作操作規(guī)程共2頁:第1頁
i.目的
規(guī)范散餐服務標準,確保散餐服務質(zhì)量。
2.適用范圍
散餐服務員
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1在開餐前15分鐘,站立于指定位置迎賓。站立要求,兩手交叉,放于身后,
兩肩端平,挺胸抬頭,面帶微笑。
4.2距離客人1.5米處,微笑問候:“您好,歡迎光臨”,并協(xié)助咨客拉讓座。
4.3撤筷套,翻茶杯,落餐巾。落餐巾時,要求將餐巾解開,將餐巾一角壓在骨
碟下面,同時詢問客人所需茶水,并作全面介紹。站立在客人右側(cè)為客人斟
茶,斟茶時左手平托茶壺墊碟。右手持壺把,斟茶至八分滿。
4.4上菜前,奉送小菜。
4.5詢問客人酒水,并適時推銷。復述所點酒水,請客人稍等。將酒水單送交酒
水部,迅速取回。不一致的酒水配備相應酒具,按標準斟酒。
4.6為客人點菜。
4.6.1營業(yè)員餐前與廚房溝通,熟悉菜品種類,沒有的菜品,要問好相應的菜品,
以備客人選擇。
4.6.2當客人看菜單時,營業(yè)員主動上前微笑問:“您好!現(xiàn)在能夠點菜嗎?”如獲
答復是確信的,應主動介紹酒樓特色菜及當天供應的菜式。
4.6.3點菜時應站在客人右邊,姿勢端正,微向前傾,留心聽,認真記。
4.6.4客人點的菜沒有供應,應先道歉:“對不起,這個菜售完了,您看…菜怎么樣?”
介紹的菜應與客人點的菜類似或者另有特色。
4.6.5如客人點了相同類型的菜,應主動提示客人另點其他菜式。主菜點完能夠問
面食,并問清上面食的時間。
4.6.6客人表示趕時間要求提高上菜速度時,盡量建議點些烹制時間短的菜。
奄如泰山華僑威哥酒樓大廈作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:02
版本狀態(tài):2/0
散餐服務工作操作規(guī)程共2頁:第2頁
4.6.7客人點完菜后,征求客人菜的分量或者主動建議適當?shù)姆至?,然后向客人?/p>
述
菜單,點菜完畢向客人道謝,收走菜單。
4.6.8將菜單分別送到各部門。
第一聯(lián)(白色)廚房;第二聯(lián)(紅色)收銀臺;第三聯(lián)(黃色)樓面部;
第四聯(lián)(綠色)傳菜部。
4.6.9寫菜單時,每個菜要注明分量、臺號、時間、簽名、叫起、即起等。
4.6.10客人有特殊要求的應在菜單上寫清晰。
如添加菜式、主食,要重新開單,并在菜單上注明“加”字。
4.7巡臺人員審單,根據(jù)菜品種類,配備相應餐具。
4.8點菜后要求第一道菜在10分鐘內(nèi)上桌,按照《上菜服務規(guī)程》上菜。
4.9客人用餐期間,巡視客人用餐情況,示意后更換骨碟、煙盅,空菜碟及湯
碗等。勤添加酒水,茶水,湯等。
4.10上齊菜后,禮貌告知客人,并詢問客人是否加菜或者加主食,飯菜齊備后
為客人奉送水果,使用禮貌用語:“這是我們酒樓贈送的水果,歡迎品嘗J
4.11結(jié)帳。
4.11.1客人就餐完畢或者客人示意結(jié)帳前,應檢查所有單據(jù)、雜項,看有無漏項,
然后交收銀臺打單。
4.11.2由營業(yè)員或者部長以上管理人員核對帳單,并簽名。
4.11.3用帳單夾把帳單夾好,遞給客人,并清晰報出消費金額。與總臺聯(lián)系,是
否能夠簽單,付現(xiàn)款的要在客人面前清點數(shù)目,轉(zhuǎn)房間的要請客人出示房
間鑰匙牌;然后再請客人簽字;持有優(yōu)惠卡的,可享受規(guī)定的優(yōu)惠,并請
客人在帳單上簽名;使用信用卡的,交收銀臺刷卡后,將卡單交客人簽名。
4.11.4找零錢,底單放置于酒樓專用現(xiàn)金袋內(nèi)遞送客人;使用敬語:“請您收好?!?/p>
并表示謝意。
4.12拉椅送客。并歡迎客人下次再光臨。
5.有關文件
《上菜服務規(guī)程》
6.質(zhì)量記錄
無
奄、泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:03
版本狀態(tài):2/0
團隊服務工作規(guī)程共2頁:第1頁
1.目的
規(guī)范團隊服務,確保服務質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于前臺對團隊的接待服務。
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1餐前準備
4.1.1服務員要先將菜單、團隊名稱、臺數(shù)、人數(shù)進行核對。
4.I.2根據(jù)包餐團隊的數(shù)量,分配布置好就餐位置,并按要求配好桌號牌、指示
牌等標志。
4.1.3根據(jù)用餐人數(shù)擺臺,并安排好巡臺人員。
4.I.4首先將含標準內(nèi)的酒水、茶水、紙巾備好,同時準備好撤換用的骨碟、煙
盅、公筷、公勺、酒啟、托盤。
4.1.5檢查儀容儀表,提早15分鐘在負責的區(qū)域站立迎接客人。
4.2席間服務
4.2.1客人到餐廳后,協(xié)助咨客拉椅讓座。
4.2.2核對就餐人數(shù),客人到齊后通知傳菜部起菜。
4.2.3按照上菜順序上涼菜、熱菜、湯菜、主食、水果。
4.2.4巡臺人員負責遞送菜品上桌,更換骨碟,添加茶水,整理臺面,撤空菜盤。
4.2.5客人用餐完畢巡臺員將菜單整理好交收銀打單,由部長將帳單交于訂餐單
位的陪同人員簽字或者現(xiàn)金結(jié)帳,然后交收銀臺。
4.2.6客人用餐完畢,巡臺員站立恭候,隨時送客,客人離開餐廳后,迅速檢查
有無遺留物品。
4.3收尾工作
4.3.1按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。
4.3.2擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布。
4.3.3整理清潔餐廳衛(wèi)生。
奄、泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:03
版本狀態(tài):2/0
團隊服務工作規(guī)程共2頁:第2頁
5.有關文件
《撤臺服務規(guī)程》
6、質(zhì)量記錄
無
文件標識;HQ-C-JL-05:04
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
<5^版本狀態(tài):2/0
婚宴服務工作規(guī)程共2頁:第1頁
I.目的
規(guī)范婚宴服務,確保服務質(zhì)量
2.適用范圍
適用于前臺對婚宴的接待服務。
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1餐前準備
4.1.1接營業(yè)臺婚宴預訂單,按照婚宴的臺數(shù),分配布置好就餐位置,并按要求
配好桌號牌。由營業(yè)部準備指示牌等標志,指示牌放在大廳門外一側(cè),并
調(diào)制新人用交杯酒。
4.1.2根據(jù)臺數(shù)安排好巡臺人員,講解菜單內(nèi)容。
4.1.3準備好暖瓶、茶壺、紙巾、刀叉、酒啟、托盤、骨碟、敬酒用的酒杯。
4.1.4每桌轉(zhuǎn)盤上擺放4個點心碟,協(xié)助婚宴工作人員擺放婚宴自備小食、酒水。
4.1.5備好舉行儀式用的小舞臺。
4.1.6檢查儀容儀表,開餐前30分鐘在負責區(qū)域站立迎候客人。
4.2席前服務
4.2.1客人到餐廳后,巡臺員協(xié)助咨客拉椅讓座,勘倒茶水。
4.2.2由工程部準備麥克風、音響,專人負責音響操縱,播放婚禮進行曲。
4.2.3婚宴儀式結(jié)束后,按實際臺數(shù)通知傳菜部起菜。
4.2.4巡臺員負責遞送菜品上桌,更換骨碟,添加茶水,整理臺面,撤空菜盤。
4.2.5按照上菜順序上涼菜,熱菜,湯菜,主食,水果。
4.2.6關注老人與小孩,提供相應服務。
4.3將菜單整理好,交收銀打單,待婚宴結(jié)束后,請婚宴工作人員審單結(jié)帳。
4.4收尾工作
4.4.1按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。
4.4.2擦轉(zhuǎn)盤,鋪換臺布,清掃地面。
5.有關文件
文件標識;HQ-C-JL-05:04
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
<5^版本狀態(tài):2/0
婚宴服務工作規(guī)程共2頁:第2頁
《撤臺服務規(guī)程》
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:05
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
共1頁:笫1頁
自助餐服務工作規(guī)程
1.目的
規(guī)范自助餐服務,確保服務質(zhì)量
2.適用范圍
適用于前臺對自助餐的接待服務。
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.I按照客人預定要求,由樓面經(jīng)理或者主管設計餐臺,調(diào)度人員,并安排人
員擺好臺面。
4.2熟悉自助餐菜單,根據(jù)預定人數(shù)準備菜盤、在勺、筷子、飲料杯、酒杯、
紙巾等。
4.3開餐前15分鐘站立迎候客人。
4.4客人進入餐廳,部長協(xié)助咨客詢問用餐人數(shù),結(jié)帳方式,由部長為客人結(jié)
帳。咨客引領客人到靠近餐臺最近的餐桌,拉椅讓座并示意客人餐具、筷
子等用具的位置。
4.5巡臺員按照客人的要求上茶水。
4.6巡臺員巡視客人用餐情況隨時撤走空菜盤及雜物,清理臺面,添加茶水,
更換骨碟。
4.7客人用餐完畢離座后巡臺員將椅子歸位。檢查有無遺留物品或者未熄滅煙
頭,撤餐具,擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布,恢復臺面,為接待下一批客人備用。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:06
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
茶市服務工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范茶市服務標準,確保茶市服務質(zhì)量
2.適用范圍
早茶及宵夜服務
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1在開餐前15分鐘,站立于指定位置迎賓。站立時要求兩手交叉,放于身后,
兩肩端平,挺胸抬頭,面帶微笑。
4.2距離客人餐桌1.5米處,微笑問候:”早上好(晚上好)。歡迎光臨”并協(xié)助咨
客安排客人落座。
4.3撤筷套,翻茶杯,同時詢問客人所需茶水,并作全面介紹。站立客人右側(cè)為
客人斟茶,斟茶時左手平托墊碟,右手持壺把,斟茶至八分滿。
4.4協(xié)助傳菜員介紹茶市供應品種,客人點完后,將所點點心復述給客人聽,并
詢問是否有錯漏寫。
4.5入單時,要寫清時間、臺號、經(jīng)手人、點心數(shù)量填入牌仔。
4.6上點心時報出點心名,上帶配料的點心時先上配料。
4.7上完點心后要告知客人:“您點的點心已上齊”。并詢問客人是否加量。
4.8客人用餐期間巡視客人用餐情況,勤添茶水,需更換骨碟時,示意后再換骨
碟,隨時撤走空點心碟及籠仔,如發(fā)現(xiàn)煙灰盅內(nèi)有兩個以上煙頭要馬上撤換。
4.9客人就餐完畢后或者客人示意結(jié)帳前,應檢查所有點心、雜項,看有無漏項,
然后交收銀打單,為客人結(jié)帳。
4.10拉椅送客,使用敬語“歡迎下次光臨二
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:07
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
Qk版本狀態(tài):2/0
送餐服務工作規(guī)程共2頁:第1頁
1.目的
規(guī)范送餐服務程序,確保服務質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于前臺送餐服務質(zhì)量
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1客人電話要求送餐的,電話鈴在三響之內(nèi)務必接聽并報“您好,營業(yè)部?!?/p>
4.I.1在同意電話送餐時,要認真聆聽并復述客人所點的茶式、數(shù)量、人數(shù)、
房號,特殊要求及結(jié)帳方式,同時推銷酒水。
4.1.2當不確信是否能夠滿足客人要求時,請客人稍等,待問清廚師后再簽復。
4.I.3如不能滿足,說話口氣要婉轉(zhuǎn)并略帶歉意以得到客人諒解:“很抱歉,這
道菜現(xiàn)在沒有供應,您能夠試著嘗一下XX菜嗎?這個菜式不錯
的……
4.1.4結(jié)束前向客人致謝:“謝謝,您的菜30分鐘后送到?!?/p>
4.1.5填寫點菜單,分別送各崗位。
4.2若客人掛出早餐餐卡需送餐的,接客房服務中心通知后,第一時間到客房
中心取早餐卡,根據(jù)用餐卡內(nèi)容,準備,保證在2()分鐘內(nèi)送到客人房間。
4.3送餐服務規(guī)程
4.3.1使用送餐車或者托盤,菜品加蓋保溫蓋,按規(guī)定路線送至房間。
4.3.2輕敲房門三下,清晰報出身份“送餐服務”連續(xù)三次,客人應答后,站立
距離房門0.5米距離等候。
4.3.3客人開門后,微笑向客人致意,詢問是否能夠送進房間。
4.3.4進入房間后,若使用托盤的,要視客人房內(nèi)物品擺放情況,選擇放置位置,
放置前,征求客人意見:“放這好嗎?
4.3.5使用送餐車的,先征求客人意見,把餐車推進房間放在合適位置,然后打
開餐車,整理食品,掀開保溫蓋,介紹菜品,并詢問客人是否有其他需
要。
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:HQ-C-JL-05:07
送餐服務工作規(guī)程版本狀態(tài):2/0
共2頁:第2頁
4.3.6如客人無其他需耍,為客人結(jié)帳。若客人需簽單的,出示鑰匙牌后,請客
人簽字結(jié)帳。
4.3.7如現(xiàn)付需找零錢,要在5分鐘內(nèi)送回客人,離房前要提醒客人“請慢用,
如需收餐,請撥打1881,謝謝二
4.3.8客人用餐1小時后,需電話詢問客人用餐情況,征詢是否收餐具,若當時
不收,應詢問可收取餐具的時間。
4.3.9收餐時,動作要輕要快,并檢杳餐具有無遺失、損壞。
5.有關文件
無
6、質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:08
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
訂餐預定服務工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范酒樓訂餐服務標準
2.適用范圍
適用于酒樓營業(yè)部
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1訂餐包含兩種方式:電話預定與當面預定。
4.1.1當客人電話預定時,鈴聲響三聲之內(nèi)接聽,問好并清晰報出店名,崗位名稱。
4.1.2詢問客人的公司名稱或者姓名,在進一步交談時,直接稱謂客人的姓名。
4.1.3認真聆聽客人的預訂要求,及時記錄在《威哥鮑魚海鮮酒樓訂餐簿》上。
4.1.4向客人復述訂餐口期時間、人數(shù)、臺數(shù)、用餐地點、聯(lián)系電話、特殊要求。
4.1.5收線前禮貌道謝,等客人收線后再掛機
4.2當面預定時,客人進入視線,營業(yè)員站立微笑,問好。
4.2.1訂餐程序同電話預定相同。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《威哥鮑魚海鮮酒樓訂餐簿》
文件標識:HQ-C-JL-05:09
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
Qk版本狀態(tài):2/0
迎賓服務工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范咨客服務標準,確保迎賓服務質(zhì)量
2.適用范圍
咨客
3.有關文件
無
4.工作規(guī)程
4.1開餐時,面帶微笑站在酒樓大廳門口,左手持菜單并貼于左胸前,菜單
封面朝外,菜單開口朝左,右手四指并攏,拇指緊貼,微曲自然下垂。
4.2當客人進入視線時,即微笑示意。距客人1.5米處時,主動問候:“您好,
歡迎光臨,請問您們一共兒位?”詢問客人是否預定。
4.3面帶微笑走在客人側(cè)前方,左手持菜單并貼于左胸前,菜單封面朝外,
菜單開口朝左,引領客人入座,引領時勤回頭示意,關注客人。
4.3.1根據(jù)客人狀況及要求,引領到適合位置,將菜單首頁打開,平放于餐桌。
4.3.2為客人拉椅,拉椅時,右腳向前,兩手扶住椅背,向后拉出,請客人入
座,再將椅子推進。
4.3.3填寫《酒樓食品卡》,注明人數(shù)、時間、臺號,放于臺面,回歸迎賓位。
4.4客人用餐結(jié)束離店時咨客主動拉門,歡送客人。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《酒樓食品卡》
文件標識:HQ-C-JL-05:10
泰山華僑大廈威哥酒樓作'業(yè)文件
Qk版本狀態(tài):2/0
傳菜服務工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范傳菜服務,確保傳菜無失誤。
2.適用范圍
傳菜人員
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1檢查托盤是否干凈,有無裂縫。
4.2按要求站立等候出菜。
4.3廚房出菜時,向劃單部長報上菜名、臺號、份量,并配上合適的配料。
4.4針對不一致菜品蓋相應菜蓋。
4.5用托盤端托菜品,按指定路線傳送到樓面。
4.5.1在菜單上菜名的第一個字上蓋上自己的印章。
4.5.2協(xié)助服務員上菜,用托盤將菜品托到餐桌旁,由服務員接過菜品上桌,
并收回服務員撤下的菜蓋。
4.6回傳菜部報單。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:11
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
上菜服務工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范上菜操作標準
2.適用范圍
適用于上菜服務
3.引用文件
無
4.操作規(guī)程
4.1上菜時根據(jù)下列順序:第一道涼菜,第二道湯,第三道主菜,第四道熱菜,
第五道甜菜,最后上水果。
4.2上菜時根據(jù)下列原則:先冷后熱,先茶后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡
后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后通常。
4.3上菜時選擇翻譯與陪同之間的位置,菜品上桌前,禮貌提醒客人注意,將菜
品轉(zhuǎn)送到主賓位置,退后一步報菜名。菜品落桌時,不準使用推,拖方式,
要求平穩(wěn)無聲。
4.4每道菜配一把公勺,公勺放于菜盤邊沿,勺把朝向主賓方向。
4.5上冷菜、熱菜時,主盤及頭菜正面朝向主賓,上魚菜時魚頭朝向主人、主賓
方向,魚腹朝向客人。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:12
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
分菜服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范分菜服務,確保分菜服務質(zhì)量。
2.適用范圍
適用前臺分菜服務
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1準備分羹兩把,刀叉一副,分湯勺一把,根據(jù)菜單,備齊相應數(shù)量的湯碗、
骨碟。
4.2報過菜名后,若使用臺上西式分菜時,服務員站在每一位客人的左側(cè),左
手端托菜盤,右手持分羹,微彎腰,將菜盤靠近客人骨碟的左側(cè)邊緣,用
分羹口對口夾起菜晶分到骨碟內(nèi),分配要均勻。
4.3有配料的菜先將配料上桌,再放主菜,然后向客人介紹食用方法。
4.4使用接手臺分菜時,首先按照《上菜服務規(guī)程》上到臺面上,供客人觀賞
后,再將菜撤到接手臺上,然后將菜均勻、快速地分到骨碟中,菜分好后,
用托盤端送,從客人的右側(cè)將菜肴送到每位客人的面前。
4.5分湯后如有剩余,應立即蓋好湯蓋,保持溫度,視客人進食情況使用臺上
西式分菜法,為客人再添加一遍。
4.6剔魚骨時,左手用叉按住魚頭,右手用刀順魚背刮開魚身,撥開兩邊魚肉,
以刀切斷魚骨與接骨頭處,取走魚骨,然后用分羹根據(jù)客人人數(shù),把魚肉
均勻分在骨碟中,澆少許湯汁,再把魚頭、魚尾夾放橫擺于另一骨碟,放
置于轉(zhuǎn)盤上。
5.有關文件
《上菜服務規(guī)程》
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:13
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
撤臺服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范撤臺操作標準
2.適用范圍
適用于撤臺工作
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1客人離席后,先將餐椅歸好,檢查有無未熄滅煙頭。
4.2再將餐巾扎好成一捆撤走。
4.3收去臺上香巾及香巾托。
4.4將玻璃器皿用托盤取走,注意先小件后大件。
4.5再將筷架、筷子、瓷勺、味碟等小餐具用托盤收走,將其他菜盤等餐具
用下欄箱收走,掌握先小件后大件原則。
4.6最后將轉(zhuǎn)盤推向餐桌邊,撤下臟臺布,用放少許餐洗凈的水,用抹布擦
干擦亮轉(zhuǎn)盤。將干凈的轉(zhuǎn)盤拉至身邊,鋪好干凈臺布,再將轉(zhuǎn)盤放置臺
布中央。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:14
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件版本狀態(tài):2/0
托盤服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁
i.目的
規(guī)范托盤標準,掌握托盤技術
2.適用范圍
適用于前臺所有服務人員
3.引用文件
無
4.操作規(guī)程
4.1輕托時,將托盤洗凈擦干,檢查托盤是否有裂縫。
4.2幾種物品同時裝盤時,將重物、高物靠近身體一側(cè),輕物、低物放在外
側(cè),先用的物品在上在前,后用的在下在后,物體之間有一定的間隔,
物品集中放在托盤內(nèi)。
4.3在接臺上將托盤移出15CM,左手掌心向上,五指分開,掌心不與盤底接
觸,用手指與掌底托住盤底中部,托盤平托于胸前,略低于胸部。
4.4行走時,頭要正,肩平,上身挺直,目視前方,腳步輕快。
5.有關文件
無
6、質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:15
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
示酒、開酒工作規(guī)程共2頁:第1頁
1.目的
提供標準的示酒、開酒方法,確保酒水操作服務質(zhì)量
2.適用范圍
適用于特殊酒類的展示與開啟
3.引用文件
無
4.操作規(guī)程
4.I當客人點酒水時,要求服務員需在餐桌前為客人展示,左手用干凈口
布抵住酒瓶底部,將酒身靠在左手臂上,商標朝向客人,騰出右手給
客人介紹。
4.2根據(jù)客人所點酒水,使用不一致的開酒方法。
4.2.I紅葡萄酒用酒籃上桌,紅葡萄泗、白蘭地通常飲用溫度15℃-20℃;白
葡萄酒整瓶服務時應放在冰桶內(nèi),白葡萄泗、番檳泗通常飲用溫度為
5°C70°Q香檳酒飲用前需放冰箱冷藏45分鐘,時間緊迫放冷凍15
分鐘即可,若客人急需時,可直接放冰桶內(nèi)上桌。啤酒飲料用托盤端
到接手臺。
4.3開酒操作規(guī)程
4.3.1開啟香檳酒時,用左手斜拿(呈45*角)瓶頸處,大拇指壓緊塞頂,用
右手轉(zhuǎn)動瓶頸上的金屬小環(huán),使之完全松動,然后去掉金屬絲與金屬
箔,左手拇指按住瓶塞,將酒瓶傾斜45度,不要將瓶口對準客人,然
后右手以餐巾布替換左手拇指,捏住瓶塞,當瓶塞沖出的瞬間,右手
迅速將瓶塞向右側(cè)掀開,若瓶內(nèi)壓力不夠,瓶塞受壓力沖出前,可用
右手捏緊瓶塞拔出,瓶塞拔出后繼續(xù)保持45度以防酒液溢出噴濺客人。
4.3.2干紅葡萄酒,白葡萄酒,白蘭地等有橡木塞的酒水,示酒瓶之后放于
接手臺處,用專用起子,先用小刀割破去除錫箔封皮,將螺絲刀鉆入
并拔出木塞,用干凈口布擦拭干凈瓶口,將拔出的酒塞用餐盤遞給客
人,由客人鑒定后,先倒少量酒給客人品嘗,認可后從主賓開始為客
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:HQ-C-JL-05:15
版本狀態(tài):2/0
示酒、開酒工作規(guī)程共2頁:第2頁
人斟倒。
4.3.3啤酒等帶氣酒水,開啟前避免晃動,背對客人,輕輕開啟指環(huán),避免
泡沫噴濺。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:16
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
斟酒服務操作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范斟酒標準,掌握斟酒要領
2.適用范圍
適用于前臺所有服務人員
3.引用文件
無
4.操作規(guī)程
4.1斟酒之前用干凈餐布將瓶口、瓶身擦冷。
4.2斟酒時站在客人身后右側(cè),左手托盤,右手持瓶,手持瓶身中部,商標
向外朝向客人。
4.3先從主賓開始,按照順時針方向依次進行,給每位客人上酒水時,先征
詢客人意見。
4.4斟酒時,瓶身方向與小臂方向一致,瓶口略圖于杯口1-2CM,斟完后將
酒瓶提高3CM,旋轉(zhuǎn)45*后抽走,使最后一滴酒均勻分布于瓶匚,以免
滴在桌上或者客人身上,斟酒后應用酒布擦瓶口;
4.5烈性酒斟3/4杯,紅酒斟2/3杯,客人杯內(nèi)的酒水剩1/3時應及時添酒水;
4.6拿高腳杯時要用手指夾在杯腳部分,直口玻璃杯拿杯身下部,杯口邊緣
不能有指紋。
5.有關文件
無
6、質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:17
泰山華僑大廈威哥酒樓作'業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
酒水臺服務規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范酒水臺服務,確保酒水及時供應
2.適用范圍
適用于在酒水臺的工作人員
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1餐前準備工作
4.1.1參照《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》與當餐預定情況去庫房領酒水。
4.1.2領酒水時注明數(shù)量、品名、規(guī)格、日期、簽名。
4.1.3托運酒水時,重物在下,輕物在上,以二層四箱為限,不要積壓過多。
4.1.4領回的酒水整齊擺放在酒吧的固定位置。
4.1.5短缺的酒水做好記錄并通知有關部門。
4.1.6清潔工作臺、地面、吧臺、冰柜,所有的酒瓶都要擦干凈。
4.2開餐中服務
4.2.1對單發(fā)貨,酒水單上要填寫日期、品名、規(guī)格、臺號、數(shù)量,如有缺項,
要交于領用服務員補充。
4.2.2及時將酒水單交收銀卡章,白聯(lián)交收銀,紅聯(lián)留酒水部記帳
4.3收尾工作
4.3.1填好《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》。
4.3.2清潔吧臺內(nèi)衛(wèi)生,清潔用過的器皿用具,放回原處。
4.3.3鎖好門柜,冰柜,關好所有開關。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》
文件標識:HQ-C-JL-05:18
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
特色菜品席前制作操作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范席前制作標準
2.適用范圍
席前制作人員
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.I根據(jù)客人所點席前制作的特色菜,服務員準備好鮑魚車、卡式爐、卡式
氣、鮑魚勺、分羹、或者平鍋、平鏟與香巾、一次性筷子等所需物品,
并將鮑魚車推到餐桌前,面向主賓方向展示。
4.2首先將出品奉上給客人過目欣賞,再交與廚師長或者經(jīng)理在鮑魚車上制
作。
4.3協(xié)助將制作好的成品理盤、裝盤并分派給客人或者放丁轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓處,
同時報菜名。
5.有關文件
無
6、質(zhì)量記錄
無
文件標識:HQ-C-JL-05:19
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0,1
樓面主管巡查工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范樓面主管,日常巡查的操作規(guī)程。
2.適用范圍
適用于樓面主管
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1到崗后熟悉訂餐情況,落實員工到崗情況。
4.2檢查員工儀容儀表,精神面貌,餐前準備衛(wèi)生情況,抽查員工對當區(qū)預
定的熟悉情況。
4.3與維修部聯(lián)系維修項目的進行情況,安排各區(qū)部長檢查設備設施,填寫
《酒樓工程維修單》上報維修部。
4.4主持樓面部例會,抽查員工對當天供應品種的熟悉情況,將前日及早餐
各項工作加以總結(jié),提出要求,傳達上級指令,布置當日工作。
4.5開餐后,巡查各餐廳客人就餐情況及員工工作情況;營業(yè)時,協(xié)助咨客
引領重要客人,對重要客人要親臨現(xiàn)場,盯臺服務。
4.6熱情款待新到客人推薦與介紹菜式,詢問客人對飯菜及服務的意見;
4.7處理客人的投訴,無法當面解決時,匯報部門經(jīng)理。
4.8檢查收尾情況,與保安員,部長一起檢查照明開關,電視、空調(diào),不安
全因素(煙頭)。
4.9填寫《考勤統(tǒng)計表》及《主管日常工作記錄本》做好交接。
4.10每周一下午參加由部門經(jīng)理帶領的樓面部衛(wèi)生大檢查,根據(jù)《旅游飯店
星級的劃分與評定》做好記錄,記錄于《酒樓衛(wèi)生檢查表》中。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《主管日常工作記錄本》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、
《衛(wèi)生檢查本》、《酒樓工程維修單》、
《考勤統(tǒng)計表》
文件標識:HQ-C-JL-05:20
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
樓面部長巡查工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范樓面部長口常巡查的操作規(guī)程
2.適用范圍
適用于樓面部長
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1檢查本班次員工的儀容儀表及出勤情況,將檢查情況記錄于《儀容儀表,
四寶檢查記錄本》中,作為《員工月度考核表》的一項根據(jù),按照預定
情況,合理進行分工。
4.2營業(yè)前逐一檢查本區(qū)域員工的各項準備工作。
4.3帶領員工按預定要求布置餐位,調(diào)好臺面。
4.411:15分帶領員工參加主管主持的例會,閱讀《酒樓每日營銷一覽表》。
4.5開餐中,帶領員工按照服務程序與標準為客人提供服務。
4.6操縱本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況,適當處理客人投訴,無法當面解決
時上報主管解決。
4.7征詢客人意見。
4.8餐后,督導員工撤臺,清理區(qū)域衛(wèi)生恢復臺面,下一餐做準備。
4.9與保安一起檢查分管區(qū)域內(nèi)的照明開關,空調(diào)、電視等設備設施,檢查
完畢后,填好《安全檢杳交接記錄本》與當班保安簽名。
4.10點到并召開班尾會,總結(jié)當餐工作。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《儀容、儀表、四寶檢查記錄本》、《酒樓每日營銷一覽表》
《員工月度考核表》
《安全檢查交接記錄》
文件標識:HQ-C-JL-05:21
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
處理客人投訴服務工作規(guī)程共2頁:第1頁
1.目的
規(guī)范處理客人投訴工作的管理.,確俁對客人服務質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于酒樓服務人員對客人投訴的操縱
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1同意投訴
4.1.1接到客人投訴,應聚精會神,認真傾聽,態(tài)度誠懇,熟悉每個細節(jié)。
4.I.2邊問邊記,特別要問清客人姓名,單位等,不要打斷客人的講述,對
客人表示同情與懂得,以緩與客人的情緒。
4.1.3首先代表酒樓向客人表示歉意,用適當?shù)恼Z言給客人以安慰,在弄清
事實真相前應考慮到客人與飯店雙方利益,不輕易表態(tài)。
4.I.4向客人顯示有為客人排憂解難的能力,使客人相信酒樓會采取有效措
施,并會有處理結(jié)果。
4.2.1盡可能面對客人處理其投訴,無法當面處懂得決的,應迅速報交有關
部門處理。
4.2.2耐心的將處理意見告知客人,如有可能,提供幾種方案讓客人選擇,
但千萬不能向客人作出不切實際的承諾。
4.3答復客人。
4.3.1將最終處理結(jié)果告知客人,征詢對酒樓處理投訴的努力是否滿意,再
次表示歉意,并做好善后工作。
4.3.2對VIP客人的嚴重投訴,處理更應慎重,通常應由總經(jīng)理出面,或者
者將處理方案交總經(jīng)理批準。
4.3.3處理完畢,客人滿意后希望他能再次光臨,將提供更好的服務,同時
定期向曾投訴的客人聯(lián)系,致意問好,贈送節(jié)日賀卡等繼續(xù)做好投訴
的善后工作。
4.4記錄存檔
文件標識:HQ-C-JL-05:21
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
處理客人投訴服務工作規(guī)程共2頁:第2頁
4.4.1將客人的意見與處理辦法通知有關部門存入《客戶檔案》,以便客人下
次入店,提供針對性的服務,避免再次投訴。
4.4.2《酒樓填寫賓客投訴記錄本》全面記錄整個投訴過程,采取的措施與
過程結(jié)果,呈送部門經(jīng)理及對填寫《意見單》存檔,并監(jiān)督整改措施
的落實。
4.4.3舉一反三,整改、避免類似情況再次發(fā)生。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《客戶檔案》
《意見單》
《酒樓賓客投訴記錄本》
文件標識:HQ-C-JL-05:22
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
停電應急處理工作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
規(guī)范酒樓停電后的應急管理,確保停電后正常秩序;
2.適用范圍
適用于服務人員對停電后的應急處理工作;
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.I首先穩(wěn)固客人的情緒,請客人不必驚慌,立即開啟應急燈或者是點燃備
用蠟燭。
4.2說服客人不要離開自己的座位,繼續(xù)用餐,同時安慰客人“有備用電源,
會很快供電,請稍等J
4.3如在大廳,要安排服務員分別在大廳前、后門服務,協(xié)助保安員維持秩
序。
4.4馬上與總機“9”聯(lián)系,搞清晰斷電的原因,假如是酒樓內(nèi)供電設備出現(xiàn)
了問題,立即通知維修員到位,在最短的時間內(nèi)解決,若是供電局方面
原因或者是一時不能馬上恢復供電的,應報告酒樓經(jīng)懂得決,同時,對
在餐廳用餐的客人繼續(xù)提供服務,并做好對客解釋工作。
4.5通知保安部,加強防護,維持就餐秩序。
4.6在停電時,暫不接待新來的客人。
4.7晚20:00之后如酒樓區(qū)域停電,當班經(jīng)理立即與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系,由
大堂值班經(jīng)理通知大廈工程部值班人員維修。
4.8晚22:00之后停申,,先詢問總機“9”,若為酒樓區(qū)域停申,,拔打配電室
電話“2242”,請維修人員到位查找原因解決。
5.有關文件
無
6、質(zhì)量記錄
無
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:H0-C-JL-05:23
版本狀態(tài):2/0
貴重器皿使用、清洗、保管操作規(guī)程共1頁:第1頁
1.目的
延長銀器及貴重器皿的使用壽命,操縱貴重器皿的流失
2.適用范圍
適用于銀餐具、席面羹、貴重展示碟的清洗保管工作
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1使用貴重器皿時盡量減少摩擦、磕碰,避而硬物刻劃,銀餐具盡量避免
接觸蛋類。
4.2使用后,應清點數(shù)量,用餐洗凈清潔,沖洗后用軟棉布擦干,放于干燥
的儲物袋中備用。
4.3銀器需定期保養(yǎng),每個月用銀膏或者銀粉擦拭,先將銀器浸水,用刷子
或者抹布涂上,用力擦去黃污漬,然后用開水泡洗,再用干凈消毒抹布
擦干。
4.4貴重器皿要求分類存放,廳房用的貴重器皿由廳房人員專門保管,每餐
收尾由當區(qū)部長清點核對,備用的統(tǒng)?存放倉庫,疊放時用布墊隔開。
4.5貴重器皿領用、回庫、保養(yǎng)要設專門檔案,每月清點一次,并登記丁《貫
重器皿銀器檔案記錄本》內(nèi)。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《貴重器皿銀器檔案記錄本》
文件標識:HQ-C-JL-05:24
泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件
版本狀態(tài):2/0
共1頁:第1頁
玻璃、瓷器皿清洗、消毒、
1.目的
規(guī)范清潔程序,確保消毒質(zhì)量。
2.適用范圍
適用于器皿的清潔衛(wèi)生工作
3.引用文件
無
4.工作規(guī)程
4.1玻璃器皿清潔工作規(guī)程
4.1.1先用餐洗凈刷洗
4.1.2用清水沖凈,然后放入消毒液中浸泡5分鐘消毒,消毒液按1;200比
例并做好消毒記錄;全面填寫《玻璃器皿消毒記錄本》。
4.1.3消毒完后,用清水沖洗。
4.1.4沖洗完畢后,將玻璃器皿放置于專用杯筐瀝干。
4.1.5擦拭,用清潔布包住杯口,擦拭干冷,要求無水漬,手印。
4.1.6用清潔布握住杯子底部,倒放于已消毒過的杯筐內(nèi)。
4.2瓷器皿的清潔工作規(guī)程
4.2.1將撤回的大小餐具分類,將雜物倒干凈,用請水沖涮。
4.2.2用餐洗凈清洗一遍,再用請水沖凈。
4.2.3將餐具分類放入紫外線消毒柜內(nèi),俁持5分鐘以上消毒,并做好消毒
記錄;填寫《瓷器皿消毒記錄本》。如若使用84消毒液消毒,按1:200
比例配制。
4.2.4消毒完畢,將餐具分類擺放入碗柜內(nèi)。
5.有關文件
無
6.質(zhì)量記錄
《玻璃器皿消毒記錄本》
《瓷器皿消毒記錄本》
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