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文檔簡介

威哥酒樓各崗位操作規(guī)程

宴會服務工作操作規(guī)程

1.目的

規(guī)范宴會服務,確保服務質(zhì)量。

2.適用范圍

使用于餐飲前臺對宴會的接待服務。

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1餐前準備

4.1.1服務員首先做到“八知三熟悉”:知單位、知人數(shù)、知臺數(shù)、知標準、知開

餐時間、知菜式品種、知結(jié)帳方式、知邀請對象;熟悉風俗習慣,熟悉生

活禁忌,熟悉特殊要求。

4.1.2拉椅并檢查桌椅穩(wěn)固情況。

4.1.3檢查轉(zhuǎn)盤是否居中。

4.1.4檢查餐具完好度,調(diào)好上菜口。

4.1.5檢查餐巾是否干凈,平整、無破舊,在接手臺上折疊,使用盤花形式,突

出主副位,其余餐位花型一致。

4.1.6開餐前半小時打開香巾柜,將香巾加熱、消毒備用。

4.1.7調(diào)好涼菜色澤、葷素。

4.I.8備好暖瓶、茶壺、分湯勺、分羹、酒啟、托盤、收費紙巾。按照人數(shù)多少

準備兩套撤換的骨碟、煙盅、湯匙、湯碗。

4.1.9檢查掛畫、窗簾、空調(diào)、燈光、地毯等周圍環(huán)境。

4.1.10檢查儀容儀表,開餐前15分鐘站立于廳房左側(cè),朝向客人迎接。

4.2席間服務

4.2.1站立廳房門口恭候客人。

4.2.2距離客人1.5米,微笑問候,使用敬語。

4.2.3確定用餐單位,接掛衣帽,拉椅讓座。

4.2.4詢問客人宴會中的酒水、飲料,并迅速取回酒水。

4.2.5翻口布,撤筷套,使用香巾托上香巾,詢問客人喝什么茶,并報出茶類品種,

根據(jù)客人所點立即沖倒茶水。茶斟到八分滿。

文件標識;HQ-C-JL-05:01

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

<5^版本狀態(tài):2/0

宴會服務工作操作規(guī)程共2頁:第2頁

4.2.6用托盤斟酒水,按照《托盤操作規(guī)程》《斟酒操作規(guī)程》服務。

4.2.7席間如遇賓客致詞,所有服務員應立即停止工作站立一旁。多臺宴會時,

由專人準備好祝泗酒杯,隨時用托盤遞送給致詞人。

4.2.8在客人敬酒時,要注意杯中是否有酒,杯中酒水很多于1/3。當客人起立干

杯或者敬酒時,迅速用托盤端起酒水準備添加。

4.2.9按照《上菜服務規(guī)程》上菜,上菜前撤去花壇。

4.2.1()按照《分菜服務規(guī)程》分菜。

4.2.11上海鮮或者成個雞、鴨等塊類食品時要配洗手盅,用完后更換一次骨碟,

呈上一道香巾。若客人盤內(nèi)雜物較多時,也應更換骨碟。上糖醋汁類的也

要更換一道新骨碟。注意高檔宴請一菜換一骨碟。

4.2.12隨時保持臺面衛(wèi)生,用餐夾或者餐巾紙將雜物捏起拿走。

4.2.13上完水果后,再上一次花壇。提示客人菜品全部上齊,并遞送意見單。

4.3.1清點剩余酒水,未開封的酒水送回酒水部,由當區(qū)部長登記簽名檢查所有

單據(jù)雜項等,送收銀臺打單,為客人結(jié)帳。主動征詢客人意見,為客人提

供打包服務。

4.3.2宴會結(jié)束主動拉椅,遞送衣帽。

4.3.3站立門口,使用敬語歡送客人。

4.4收尾工作

4.4.1檢查臺面及地毯上有無未熄滅煙頭。

4.4.2檢查有無遺留物品。如有遺留物品按照《賓客遺留物品處理規(guī)程》處理。

4.4.3按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。

4.4.4擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布,清掃地面,恢復臺面。

5.有關文件

《托盤操作規(guī)程》、《賓客遺留物品處理規(guī)程》、

《斟酒操作規(guī)程》、

《上菜服務規(guī)程》、

《分菜服務規(guī)程》

《撤臺服務規(guī)程》

6.質(zhì)量記錄

文件標識;HQ-C-JL-05:02

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

<5^版本狀態(tài):2/0

散餐服務工作操作規(guī)程共2頁:第1頁

i.目的

規(guī)范散餐服務標準,確保散餐服務質(zhì)量。

2.適用范圍

散餐服務員

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1在開餐前15分鐘,站立于指定位置迎賓。站立要求,兩手交叉,放于身后,

兩肩端平,挺胸抬頭,面帶微笑。

4.2距離客人1.5米處,微笑問候:“您好,歡迎光臨”,并協(xié)助咨客拉讓座。

4.3撤筷套,翻茶杯,落餐巾。落餐巾時,要求將餐巾解開,將餐巾一角壓在骨

碟下面,同時詢問客人所需茶水,并作全面介紹。站立在客人右側(cè)為客人斟

茶,斟茶時左手平托茶壺墊碟。右手持壺把,斟茶至八分滿。

4.4上菜前,奉送小菜。

4.5詢問客人酒水,并適時推銷。復述所點酒水,請客人稍等。將酒水單送交酒

水部,迅速取回。不一致的酒水配備相應酒具,按標準斟酒。

4.6為客人點菜。

4.6.1營業(yè)員餐前與廚房溝通,熟悉菜品種類,沒有的菜品,要問好相應的菜品,

以備客人選擇。

4.6.2當客人看菜單時,營業(yè)員主動上前微笑問:“您好!現(xiàn)在能夠點菜嗎?”如獲

答復是確信的,應主動介紹酒樓特色菜及當天供應的菜式。

4.6.3點菜時應站在客人右邊,姿勢端正,微向前傾,留心聽,認真記。

4.6.4客人點的菜沒有供應,應先道歉:“對不起,這個菜售完了,您看…菜怎么樣?”

介紹的菜應與客人點的菜類似或者另有特色。

4.6.5如客人點了相同類型的菜,應主動提示客人另點其他菜式。主菜點完能夠問

面食,并問清上面食的時間。

4.6.6客人表示趕時間要求提高上菜速度時,盡量建議點些烹制時間短的菜。

奄如泰山華僑威哥酒樓大廈作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:02

版本狀態(tài):2/0

散餐服務工作操作規(guī)程共2頁:第2頁

4.6.7客人點完菜后,征求客人菜的分量或者主動建議適當?shù)姆至?,然后向客人?/p>

菜單,點菜完畢向客人道謝,收走菜單。

4.6.8將菜單分別送到各部門。

第一聯(lián)(白色)廚房;第二聯(lián)(紅色)收銀臺;第三聯(lián)(黃色)樓面部;

第四聯(lián)(綠色)傳菜部。

4.6.9寫菜單時,每個菜要注明分量、臺號、時間、簽名、叫起、即起等。

4.6.10客人有特殊要求的應在菜單上寫清晰。

如添加菜式、主食,要重新開單,并在菜單上注明“加”字。

4.7巡臺人員審單,根據(jù)菜品種類,配備相應餐具。

4.8點菜后要求第一道菜在10分鐘內(nèi)上桌,按照《上菜服務規(guī)程》上菜。

4.9客人用餐期間,巡視客人用餐情況,示意后更換骨碟、煙盅,空菜碟及湯

碗等。勤添加酒水,茶水,湯等。

4.10上齊菜后,禮貌告知客人,并詢問客人是否加菜或者加主食,飯菜齊備后

為客人奉送水果,使用禮貌用語:“這是我們酒樓贈送的水果,歡迎品嘗J

4.11結(jié)帳。

4.11.1客人就餐完畢或者客人示意結(jié)帳前,應檢查所有單據(jù)、雜項,看有無漏項,

然后交收銀臺打單。

4.11.2由營業(yè)員或者部長以上管理人員核對帳單,并簽名。

4.11.3用帳單夾把帳單夾好,遞給客人,并清晰報出消費金額。與總臺聯(lián)系,是

否能夠簽單,付現(xiàn)款的要在客人面前清點數(shù)目,轉(zhuǎn)房間的要請客人出示房

間鑰匙牌;然后再請客人簽字;持有優(yōu)惠卡的,可享受規(guī)定的優(yōu)惠,并請

客人在帳單上簽名;使用信用卡的,交收銀臺刷卡后,將卡單交客人簽名。

4.11.4找零錢,底單放置于酒樓專用現(xiàn)金袋內(nèi)遞送客人;使用敬語:“請您收好?!?/p>

并表示謝意。

4.12拉椅送客。并歡迎客人下次再光臨。

5.有關文件

《上菜服務規(guī)程》

6.質(zhì)量記錄

奄、泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:03

版本狀態(tài):2/0

團隊服務工作規(guī)程共2頁:第1頁

1.目的

規(guī)范團隊服務,確保服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于前臺對團隊的接待服務。

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1餐前準備

4.1.1服務員要先將菜單、團隊名稱、臺數(shù)、人數(shù)進行核對。

4.I.2根據(jù)包餐團隊的數(shù)量,分配布置好就餐位置,并按要求配好桌號牌、指示

牌等標志。

4.1.3根據(jù)用餐人數(shù)擺臺,并安排好巡臺人員。

4.I.4首先將含標準內(nèi)的酒水、茶水、紙巾備好,同時準備好撤換用的骨碟、煙

盅、公筷、公勺、酒啟、托盤。

4.1.5檢查儀容儀表,提早15分鐘在負責的區(qū)域站立迎接客人。

4.2席間服務

4.2.1客人到餐廳后,協(xié)助咨客拉椅讓座。

4.2.2核對就餐人數(shù),客人到齊后通知傳菜部起菜。

4.2.3按照上菜順序上涼菜、熱菜、湯菜、主食、水果。

4.2.4巡臺人員負責遞送菜品上桌,更換骨碟,添加茶水,整理臺面,撤空菜盤。

4.2.5客人用餐完畢巡臺員將菜單整理好交收銀打單,由部長將帳單交于訂餐單

位的陪同人員簽字或者現(xiàn)金結(jié)帳,然后交收銀臺。

4.2.6客人用餐完畢,巡臺員站立恭候,隨時送客,客人離開餐廳后,迅速檢查

有無遺留物品。

4.3收尾工作

4.3.1按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。

4.3.2擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布。

4.3.3整理清潔餐廳衛(wèi)生。

奄、泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識;HQ-C-JL-05:03

版本狀態(tài):2/0

團隊服務工作規(guī)程共2頁:第2頁

5.有關文件

《撤臺服務規(guī)程》

6、質(zhì)量記錄

文件標識;HQ-C-JL-05:04

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

<5^版本狀態(tài):2/0

婚宴服務工作規(guī)程共2頁:第1頁

I.目的

規(guī)范婚宴服務,確保服務質(zhì)量

2.適用范圍

適用于前臺對婚宴的接待服務。

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1餐前準備

4.1.1接營業(yè)臺婚宴預訂單,按照婚宴的臺數(shù),分配布置好就餐位置,并按要求

配好桌號牌。由營業(yè)部準備指示牌等標志,指示牌放在大廳門外一側(cè),并

調(diào)制新人用交杯酒。

4.1.2根據(jù)臺數(shù)安排好巡臺人員,講解菜單內(nèi)容。

4.1.3準備好暖瓶、茶壺、紙巾、刀叉、酒啟、托盤、骨碟、敬酒用的酒杯。

4.1.4每桌轉(zhuǎn)盤上擺放4個點心碟,協(xié)助婚宴工作人員擺放婚宴自備小食、酒水。

4.1.5備好舉行儀式用的小舞臺。

4.1.6檢查儀容儀表,開餐前30分鐘在負責區(qū)域站立迎候客人。

4.2席前服務

4.2.1客人到餐廳后,巡臺員協(xié)助咨客拉椅讓座,勘倒茶水。

4.2.2由工程部準備麥克風、音響,專人負責音響操縱,播放婚禮進行曲。

4.2.3婚宴儀式結(jié)束后,按實際臺數(shù)通知傳菜部起菜。

4.2.4巡臺員負責遞送菜品上桌,更換骨碟,添加茶水,整理臺面,撤空菜盤。

4.2.5按照上菜順序上涼菜,熱菜,湯菜,主食,水果。

4.2.6關注老人與小孩,提供相應服務。

4.3將菜單整理好,交收銀打單,待婚宴結(jié)束后,請婚宴工作人員審單結(jié)帳。

4.4收尾工作

4.4.1按照《撤臺服務規(guī)程》收臺。

4.4.2擦轉(zhuǎn)盤,鋪換臺布,清掃地面。

5.有關文件

文件標識;HQ-C-JL-05:04

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

<5^版本狀態(tài):2/0

婚宴服務工作規(guī)程共2頁:第2頁

《撤臺服務規(guī)程》

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:05

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

共1頁:笫1頁

自助餐服務工作規(guī)程

1.目的

規(guī)范自助餐服務,確保服務質(zhì)量

2.適用范圍

適用于前臺對自助餐的接待服務。

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.I按照客人預定要求,由樓面經(jīng)理或者主管設計餐臺,調(diào)度人員,并安排人

員擺好臺面。

4.2熟悉自助餐菜單,根據(jù)預定人數(shù)準備菜盤、在勺、筷子、飲料杯、酒杯、

紙巾等。

4.3開餐前15分鐘站立迎候客人。

4.4客人進入餐廳,部長協(xié)助咨客詢問用餐人數(shù),結(jié)帳方式,由部長為客人結(jié)

帳。咨客引領客人到靠近餐臺最近的餐桌,拉椅讓座并示意客人餐具、筷

子等用具的位置。

4.5巡臺員按照客人的要求上茶水。

4.6巡臺員巡視客人用餐情況隨時撤走空菜盤及雜物,清理臺面,添加茶水,

更換骨碟。

4.7客人用餐完畢離座后巡臺員將椅子歸位。檢查有無遺留物品或者未熄滅煙

頭,撤餐具,擦轉(zhuǎn)盤,換鋪臺布,恢復臺面,為接待下一批客人備用。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:06

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

茶市服務工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范茶市服務標準,確保茶市服務質(zhì)量

2.適用范圍

早茶及宵夜服務

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1在開餐前15分鐘,站立于指定位置迎賓。站立時要求兩手交叉,放于身后,

兩肩端平,挺胸抬頭,面帶微笑。

4.2距離客人餐桌1.5米處,微笑問候:”早上好(晚上好)。歡迎光臨”并協(xié)助咨

客安排客人落座。

4.3撤筷套,翻茶杯,同時詢問客人所需茶水,并作全面介紹。站立客人右側(cè)為

客人斟茶,斟茶時左手平托墊碟,右手持壺把,斟茶至八分滿。

4.4協(xié)助傳菜員介紹茶市供應品種,客人點完后,將所點點心復述給客人聽,并

詢問是否有錯漏寫。

4.5入單時,要寫清時間、臺號、經(jīng)手人、點心數(shù)量填入牌仔。

4.6上點心時報出點心名,上帶配料的點心時先上配料。

4.7上完點心后要告知客人:“您點的點心已上齊”。并詢問客人是否加量。

4.8客人用餐期間巡視客人用餐情況,勤添茶水,需更換骨碟時,示意后再換骨

碟,隨時撤走空點心碟及籠仔,如發(fā)現(xiàn)煙灰盅內(nèi)有兩個以上煙頭要馬上撤換。

4.9客人就餐完畢后或者客人示意結(jié)帳前,應檢查所有點心、雜項,看有無漏項,

然后交收銀打單,為客人結(jié)帳。

4.10拉椅送客,使用敬語“歡迎下次光臨二

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:07

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

Qk版本狀態(tài):2/0

送餐服務工作規(guī)程共2頁:第1頁

1.目的

規(guī)范送餐服務程序,確保服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于前臺送餐服務質(zhì)量

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1客人電話要求送餐的,電話鈴在三響之內(nèi)務必接聽并報“您好,營業(yè)部?!?/p>

4.I.1在同意電話送餐時,要認真聆聽并復述客人所點的茶式、數(shù)量、人數(shù)、

房號,特殊要求及結(jié)帳方式,同時推銷酒水。

4.1.2當不確信是否能夠滿足客人要求時,請客人稍等,待問清廚師后再簽復。

4.I.3如不能滿足,說話口氣要婉轉(zhuǎn)并略帶歉意以得到客人諒解:“很抱歉,這

道菜現(xiàn)在沒有供應,您能夠試著嘗一下XX菜嗎?這個菜式不錯

的……

4.1.4結(jié)束前向客人致謝:“謝謝,您的菜30分鐘后送到?!?/p>

4.1.5填寫點菜單,分別送各崗位。

4.2若客人掛出早餐餐卡需送餐的,接客房服務中心通知后,第一時間到客房

中心取早餐卡,根據(jù)用餐卡內(nèi)容,準備,保證在2()分鐘內(nèi)送到客人房間。

4.3送餐服務規(guī)程

4.3.1使用送餐車或者托盤,菜品加蓋保溫蓋,按規(guī)定路線送至房間。

4.3.2輕敲房門三下,清晰報出身份“送餐服務”連續(xù)三次,客人應答后,站立

距離房門0.5米距離等候。

4.3.3客人開門后,微笑向客人致意,詢問是否能夠送進房間。

4.3.4進入房間后,若使用托盤的,要視客人房內(nèi)物品擺放情況,選擇放置位置,

放置前,征求客人意見:“放這好嗎?

4.3.5使用送餐車的,先征求客人意見,把餐車推進房間放在合適位置,然后打

開餐車,整理食品,掀開保溫蓋,介紹菜品,并詢問客人是否有其他需

要。

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:HQ-C-JL-05:07

送餐服務工作規(guī)程版本狀態(tài):2/0

共2頁:第2頁

4.3.6如客人無其他需耍,為客人結(jié)帳。若客人需簽單的,出示鑰匙牌后,請客

人簽字結(jié)帳。

4.3.7如現(xiàn)付需找零錢,要在5分鐘內(nèi)送回客人,離房前要提醒客人“請慢用,

如需收餐,請撥打1881,謝謝二

4.3.8客人用餐1小時后,需電話詢問客人用餐情況,征詢是否收餐具,若當時

不收,應詢問可收取餐具的時間。

4.3.9收餐時,動作要輕要快,并檢杳餐具有無遺失、損壞。

5.有關文件

6、質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:08

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

訂餐預定服務工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范酒樓訂餐服務標準

2.適用范圍

適用于酒樓營業(yè)部

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1訂餐包含兩種方式:電話預定與當面預定。

4.1.1當客人電話預定時,鈴聲響三聲之內(nèi)接聽,問好并清晰報出店名,崗位名稱。

4.1.2詢問客人的公司名稱或者姓名,在進一步交談時,直接稱謂客人的姓名。

4.1.3認真聆聽客人的預訂要求,及時記錄在《威哥鮑魚海鮮酒樓訂餐簿》上。

4.1.4向客人復述訂餐口期時間、人數(shù)、臺數(shù)、用餐地點、聯(lián)系電話、特殊要求。

4.1.5收線前禮貌道謝,等客人收線后再掛機

4.2當面預定時,客人進入視線,營業(yè)員站立微笑,問好。

4.2.1訂餐程序同電話預定相同。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《威哥鮑魚海鮮酒樓訂餐簿》

文件標識:HQ-C-JL-05:09

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

Qk版本狀態(tài):2/0

迎賓服務工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范咨客服務標準,確保迎賓服務質(zhì)量

2.適用范圍

咨客

3.有關文件

4.工作規(guī)程

4.1開餐時,面帶微笑站在酒樓大廳門口,左手持菜單并貼于左胸前,菜單

封面朝外,菜單開口朝左,右手四指并攏,拇指緊貼,微曲自然下垂。

4.2當客人進入視線時,即微笑示意。距客人1.5米處時,主動問候:“您好,

歡迎光臨,請問您們一共兒位?”詢問客人是否預定。

4.3面帶微笑走在客人側(cè)前方,左手持菜單并貼于左胸前,菜單封面朝外,

菜單開口朝左,引領客人入座,引領時勤回頭示意,關注客人。

4.3.1根據(jù)客人狀況及要求,引領到適合位置,將菜單首頁打開,平放于餐桌。

4.3.2為客人拉椅,拉椅時,右腳向前,兩手扶住椅背,向后拉出,請客人入

座,再將椅子推進。

4.3.3填寫《酒樓食品卡》,注明人數(shù)、時間、臺號,放于臺面,回歸迎賓位。

4.4客人用餐結(jié)束離店時咨客主動拉門,歡送客人。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《酒樓食品卡》

文件標識:HQ-C-JL-05:10

泰山華僑大廈威哥酒樓作'業(yè)文件

Qk版本狀態(tài):2/0

傳菜服務工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范傳菜服務,確保傳菜無失誤。

2.適用范圍

傳菜人員

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1檢查托盤是否干凈,有無裂縫。

4.2按要求站立等候出菜。

4.3廚房出菜時,向劃單部長報上菜名、臺號、份量,并配上合適的配料。

4.4針對不一致菜品蓋相應菜蓋。

4.5用托盤端托菜品,按指定路線傳送到樓面。

4.5.1在菜單上菜名的第一個字上蓋上自己的印章。

4.5.2協(xié)助服務員上菜,用托盤將菜品托到餐桌旁,由服務員接過菜品上桌,

并收回服務員撤下的菜蓋。

4.6回傳菜部報單。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:11

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

上菜服務工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范上菜操作標準

2.適用范圍

適用于上菜服務

3.引用文件

4.操作規(guī)程

4.1上菜時根據(jù)下列順序:第一道涼菜,第二道湯,第三道主菜,第四道熱菜,

第五道甜菜,最后上水果。

4.2上菜時根據(jù)下列原則:先冷后熱,先茶后點,先咸后甜,先炒后燒,先清淡

后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后通常。

4.3上菜時選擇翻譯與陪同之間的位置,菜品上桌前,禮貌提醒客人注意,將菜

品轉(zhuǎn)送到主賓位置,退后一步報菜名。菜品落桌時,不準使用推,拖方式,

要求平穩(wěn)無聲。

4.4每道菜配一把公勺,公勺放于菜盤邊沿,勺把朝向主賓方向。

4.5上冷菜、熱菜時,主盤及頭菜正面朝向主賓,上魚菜時魚頭朝向主人、主賓

方向,魚腹朝向客人。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:12

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

分菜服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范分菜服務,確保分菜服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用前臺分菜服務

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1準備分羹兩把,刀叉一副,分湯勺一把,根據(jù)菜單,備齊相應數(shù)量的湯碗、

骨碟。

4.2報過菜名后,若使用臺上西式分菜時,服務員站在每一位客人的左側(cè),左

手端托菜盤,右手持分羹,微彎腰,將菜盤靠近客人骨碟的左側(cè)邊緣,用

分羹口對口夾起菜晶分到骨碟內(nèi),分配要均勻。

4.3有配料的菜先將配料上桌,再放主菜,然后向客人介紹食用方法。

4.4使用接手臺分菜時,首先按照《上菜服務規(guī)程》上到臺面上,供客人觀賞

后,再將菜撤到接手臺上,然后將菜均勻、快速地分到骨碟中,菜分好后,

用托盤端送,從客人的右側(cè)將菜肴送到每位客人的面前。

4.5分湯后如有剩余,應立即蓋好湯蓋,保持溫度,視客人進食情況使用臺上

西式分菜法,為客人再添加一遍。

4.6剔魚骨時,左手用叉按住魚頭,右手用刀順魚背刮開魚身,撥開兩邊魚肉,

以刀切斷魚骨與接骨頭處,取走魚骨,然后用分羹根據(jù)客人人數(shù),把魚肉

均勻分在骨碟中,澆少許湯汁,再把魚頭、魚尾夾放橫擺于另一骨碟,放

置于轉(zhuǎn)盤上。

5.有關文件

《上菜服務規(guī)程》

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:13

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

撤臺服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范撤臺操作標準

2.適用范圍

適用于撤臺工作

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1客人離席后,先將餐椅歸好,檢查有無未熄滅煙頭。

4.2再將餐巾扎好成一捆撤走。

4.3收去臺上香巾及香巾托。

4.4將玻璃器皿用托盤取走,注意先小件后大件。

4.5再將筷架、筷子、瓷勺、味碟等小餐具用托盤收走,將其他菜盤等餐具

用下欄箱收走,掌握先小件后大件原則。

4.6最后將轉(zhuǎn)盤推向餐桌邊,撤下臟臺布,用放少許餐洗凈的水,用抹布擦

干擦亮轉(zhuǎn)盤。將干凈的轉(zhuǎn)盤拉至身邊,鋪好干凈臺布,再將轉(zhuǎn)盤放置臺

布中央。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:14

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件版本狀態(tài):2/0

托盤服務工作操作規(guī)程共1頁:第1頁

i.目的

規(guī)范托盤標準,掌握托盤技術

2.適用范圍

適用于前臺所有服務人員

3.引用文件

4.操作規(guī)程

4.1輕托時,將托盤洗凈擦干,檢查托盤是否有裂縫。

4.2幾種物品同時裝盤時,將重物、高物靠近身體一側(cè),輕物、低物放在外

側(cè),先用的物品在上在前,后用的在下在后,物體之間有一定的間隔,

物品集中放在托盤內(nèi)。

4.3在接臺上將托盤移出15CM,左手掌心向上,五指分開,掌心不與盤底接

觸,用手指與掌底托住盤底中部,托盤平托于胸前,略低于胸部。

4.4行走時,頭要正,肩平,上身挺直,目視前方,腳步輕快。

5.有關文件

6、質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:15

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

示酒、開酒工作規(guī)程共2頁:第1頁

1.目的

提供標準的示酒、開酒方法,確保酒水操作服務質(zhì)量

2.適用范圍

適用于特殊酒類的展示與開啟

3.引用文件

4.操作規(guī)程

4.I當客人點酒水時,要求服務員需在餐桌前為客人展示,左手用干凈口

布抵住酒瓶底部,將酒身靠在左手臂上,商標朝向客人,騰出右手給

客人介紹。

4.2根據(jù)客人所點酒水,使用不一致的開酒方法。

4.2.I紅葡萄酒用酒籃上桌,紅葡萄泗、白蘭地通常飲用溫度15℃-20℃;白

葡萄酒整瓶服務時應放在冰桶內(nèi),白葡萄泗、番檳泗通常飲用溫度為

5°C70°Q香檳酒飲用前需放冰箱冷藏45分鐘,時間緊迫放冷凍15

分鐘即可,若客人急需時,可直接放冰桶內(nèi)上桌。啤酒飲料用托盤端

到接手臺。

4.3開酒操作規(guī)程

4.3.1開啟香檳酒時,用左手斜拿(呈45*角)瓶頸處,大拇指壓緊塞頂,用

右手轉(zhuǎn)動瓶頸上的金屬小環(huán),使之完全松動,然后去掉金屬絲與金屬

箔,左手拇指按住瓶塞,將酒瓶傾斜45度,不要將瓶口對準客人,然

后右手以餐巾布替換左手拇指,捏住瓶塞,當瓶塞沖出的瞬間,右手

迅速將瓶塞向右側(cè)掀開,若瓶內(nèi)壓力不夠,瓶塞受壓力沖出前,可用

右手捏緊瓶塞拔出,瓶塞拔出后繼續(xù)保持45度以防酒液溢出噴濺客人。

4.3.2干紅葡萄酒,白葡萄酒,白蘭地等有橡木塞的酒水,示酒瓶之后放于

接手臺處,用專用起子,先用小刀割破去除錫箔封皮,將螺絲刀鉆入

并拔出木塞,用干凈口布擦拭干凈瓶口,將拔出的酒塞用餐盤遞給客

人,由客人鑒定后,先倒少量酒給客人品嘗,認可后從主賓開始為客

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:HQ-C-JL-05:15

版本狀態(tài):2/0

示酒、開酒工作規(guī)程共2頁:第2頁

人斟倒。

4.3.3啤酒等帶氣酒水,開啟前避免晃動,背對客人,輕輕開啟指環(huán),避免

泡沫噴濺。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:16

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

斟酒服務操作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范斟酒標準,掌握斟酒要領

2.適用范圍

適用于前臺所有服務人員

3.引用文件

4.操作規(guī)程

4.1斟酒之前用干凈餐布將瓶口、瓶身擦冷。

4.2斟酒時站在客人身后右側(cè),左手托盤,右手持瓶,手持瓶身中部,商標

向外朝向客人。

4.3先從主賓開始,按照順時針方向依次進行,給每位客人上酒水時,先征

詢客人意見。

4.4斟酒時,瓶身方向與小臂方向一致,瓶口略圖于杯口1-2CM,斟完后將

酒瓶提高3CM,旋轉(zhuǎn)45*后抽走,使最后一滴酒均勻分布于瓶匚,以免

滴在桌上或者客人身上,斟酒后應用酒布擦瓶口;

4.5烈性酒斟3/4杯,紅酒斟2/3杯,客人杯內(nèi)的酒水剩1/3時應及時添酒水;

4.6拿高腳杯時要用手指夾在杯腳部分,直口玻璃杯拿杯身下部,杯口邊緣

不能有指紋。

5.有關文件

6、質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:17

泰山華僑大廈威哥酒樓作'業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

酒水臺服務規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范酒水臺服務,確保酒水及時供應

2.適用范圍

適用于在酒水臺的工作人員

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1餐前準備工作

4.1.1參照《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》與當餐預定情況去庫房領酒水。

4.1.2領酒水時注明數(shù)量、品名、規(guī)格、日期、簽名。

4.1.3托運酒水時,重物在下,輕物在上,以二層四箱為限,不要積壓過多。

4.1.4領回的酒水整齊擺放在酒吧的固定位置。

4.1.5短缺的酒水做好記錄并通知有關部門。

4.1.6清潔工作臺、地面、吧臺、冰柜,所有的酒瓶都要擦干凈。

4.2開餐中服務

4.2.1對單發(fā)貨,酒水單上要填寫日期、品名、規(guī)格、臺號、數(shù)量,如有缺項,

要交于領用服務員補充。

4.2.2及時將酒水單交收銀卡章,白聯(lián)交收銀,紅聯(lián)留酒水部記帳

4.3收尾工作

4.3.1填好《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》。

4.3.2清潔吧臺內(nèi)衛(wèi)生,清潔用過的器皿用具,放回原處。

4.3.3鎖好門柜,冰柜,關好所有開關。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點表》

文件標識:HQ-C-JL-05:18

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

特色菜品席前制作操作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范席前制作標準

2.適用范圍

席前制作人員

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.I根據(jù)客人所點席前制作的特色菜,服務員準備好鮑魚車、卡式爐、卡式

氣、鮑魚勺、分羹、或者平鍋、平鏟與香巾、一次性筷子等所需物品,

并將鮑魚車推到餐桌前,面向主賓方向展示。

4.2首先將出品奉上給客人過目欣賞,再交與廚師長或者經(jīng)理在鮑魚車上制

作。

4.3協(xié)助將制作好的成品理盤、裝盤并分派給客人或者放丁轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓處,

同時報菜名。

5.有關文件

6、質(zhì)量記錄

文件標識:HQ-C-JL-05:19

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0,1

樓面主管巡查工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范樓面主管,日常巡查的操作規(guī)程。

2.適用范圍

適用于樓面主管

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1到崗后熟悉訂餐情況,落實員工到崗情況。

4.2檢查員工儀容儀表,精神面貌,餐前準備衛(wèi)生情況,抽查員工對當區(qū)預

定的熟悉情況。

4.3與維修部聯(lián)系維修項目的進行情況,安排各區(qū)部長檢查設備設施,填寫

《酒樓工程維修單》上報維修部。

4.4主持樓面部例會,抽查員工對當天供應品種的熟悉情況,將前日及早餐

各項工作加以總結(jié),提出要求,傳達上級指令,布置當日工作。

4.5開餐后,巡查各餐廳客人就餐情況及員工工作情況;營業(yè)時,協(xié)助咨客

引領重要客人,對重要客人要親臨現(xiàn)場,盯臺服務。

4.6熱情款待新到客人推薦與介紹菜式,詢問客人對飯菜及服務的意見;

4.7處理客人的投訴,無法當面解決時,匯報部門經(jīng)理。

4.8檢查收尾情況,與保安員,部長一起檢查照明開關,電視、空調(diào),不安

全因素(煙頭)。

4.9填寫《考勤統(tǒng)計表》及《主管日常工作記錄本》做好交接。

4.10每周一下午參加由部門經(jīng)理帶領的樓面部衛(wèi)生大檢查,根據(jù)《旅游飯店

星級的劃分與評定》做好記錄,記錄于《酒樓衛(wèi)生檢查表》中。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《主管日常工作記錄本》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、

《衛(wèi)生檢查本》、《酒樓工程維修單》、

《考勤統(tǒng)計表》

文件標識:HQ-C-JL-05:20

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

樓面部長巡查工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范樓面部長口常巡查的操作規(guī)程

2.適用范圍

適用于樓面部長

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1檢查本班次員工的儀容儀表及出勤情況,將檢查情況記錄于《儀容儀表,

四寶檢查記錄本》中,作為《員工月度考核表》的一項根據(jù),按照預定

情況,合理進行分工。

4.2營業(yè)前逐一檢查本區(qū)域員工的各項準備工作。

4.3帶領員工按預定要求布置餐位,調(diào)好臺面。

4.411:15分帶領員工參加主管主持的例會,閱讀《酒樓每日營銷一覽表》。

4.5開餐中,帶領員工按照服務程序與標準為客人提供服務。

4.6操縱本服務區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況,適當處理客人投訴,無法當面解決

時上報主管解決。

4.7征詢客人意見。

4.8餐后,督導員工撤臺,清理區(qū)域衛(wèi)生恢復臺面,下一餐做準備。

4.9與保安一起檢查分管區(qū)域內(nèi)的照明開關,空調(diào)、電視等設備設施,檢查

完畢后,填好《安全檢杳交接記錄本》與當班保安簽名。

4.10點到并召開班尾會,總結(jié)當餐工作。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《儀容、儀表、四寶檢查記錄本》、《酒樓每日營銷一覽表》

《員工月度考核表》

《安全檢查交接記錄》

文件標識:HQ-C-JL-05:21

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

處理客人投訴服務工作規(guī)程共2頁:第1頁

1.目的

規(guī)范處理客人投訴工作的管理.,確俁對客人服務質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于酒樓服務人員對客人投訴的操縱

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1同意投訴

4.1.1接到客人投訴,應聚精會神,認真傾聽,態(tài)度誠懇,熟悉每個細節(jié)。

4.I.2邊問邊記,特別要問清客人姓名,單位等,不要打斷客人的講述,對

客人表示同情與懂得,以緩與客人的情緒。

4.1.3首先代表酒樓向客人表示歉意,用適當?shù)恼Z言給客人以安慰,在弄清

事實真相前應考慮到客人與飯店雙方利益,不輕易表態(tài)。

4.I.4向客人顯示有為客人排憂解難的能力,使客人相信酒樓會采取有效措

施,并會有處理結(jié)果。

4.2.1盡可能面對客人處理其投訴,無法當面處懂得決的,應迅速報交有關

部門處理。

4.2.2耐心的將處理意見告知客人,如有可能,提供幾種方案讓客人選擇,

但千萬不能向客人作出不切實際的承諾。

4.3答復客人。

4.3.1將最終處理結(jié)果告知客人,征詢對酒樓處理投訴的努力是否滿意,再

次表示歉意,并做好善后工作。

4.3.2對VIP客人的嚴重投訴,處理更應慎重,通常應由總經(jīng)理出面,或者

者將處理方案交總經(jīng)理批準。

4.3.3處理完畢,客人滿意后希望他能再次光臨,將提供更好的服務,同時

定期向曾投訴的客人聯(lián)系,致意問好,贈送節(jié)日賀卡等繼續(xù)做好投訴

的善后工作。

4.4記錄存檔

文件標識:HQ-C-JL-05:21

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

處理客人投訴服務工作規(guī)程共2頁:第2頁

4.4.1將客人的意見與處理辦法通知有關部門存入《客戶檔案》,以便客人下

次入店,提供針對性的服務,避免再次投訴。

4.4.2《酒樓填寫賓客投訴記錄本》全面記錄整個投訴過程,采取的措施與

過程結(jié)果,呈送部門經(jīng)理及對填寫《意見單》存檔,并監(jiān)督整改措施

的落實。

4.4.3舉一反三,整改、避免類似情況再次發(fā)生。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《客戶檔案》

《意見單》

《酒樓賓客投訴記錄本》

文件標識:HQ-C-JL-05:22

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

停電應急處理工作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

規(guī)范酒樓停電后的應急管理,確保停電后正常秩序;

2.適用范圍

適用于服務人員對停電后的應急處理工作;

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.I首先穩(wěn)固客人的情緒,請客人不必驚慌,立即開啟應急燈或者是點燃備

用蠟燭。

4.2說服客人不要離開自己的座位,繼續(xù)用餐,同時安慰客人“有備用電源,

會很快供電,請稍等J

4.3如在大廳,要安排服務員分別在大廳前、后門服務,協(xié)助保安員維持秩

序。

4.4馬上與總機“9”聯(lián)系,搞清晰斷電的原因,假如是酒樓內(nèi)供電設備出現(xiàn)

了問題,立即通知維修員到位,在最短的時間內(nèi)解決,若是供電局方面

原因或者是一時不能馬上恢復供電的,應報告酒樓經(jīng)懂得決,同時,對

在餐廳用餐的客人繼續(xù)提供服務,并做好對客解釋工作。

4.5通知保安部,加強防護,維持就餐秩序。

4.6在停電時,暫不接待新來的客人。

4.7晚20:00之后如酒樓區(qū)域停電,當班經(jīng)理立即與大堂值班經(jīng)理聯(lián)系,由

大堂值班經(jīng)理通知大廈工程部值班人員維修。

4.8晚22:00之后停申,,先詢問總機“9”,若為酒樓區(qū)域停申,,拔打配電室

電話“2242”,請維修人員到位查找原因解決。

5.有關文件

6、質(zhì)量記錄

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件文件標識:H0-C-JL-05:23

版本狀態(tài):2/0

貴重器皿使用、清洗、保管操作規(guī)程共1頁:第1頁

1.目的

延長銀器及貴重器皿的使用壽命,操縱貴重器皿的流失

2.適用范圍

適用于銀餐具、席面羹、貴重展示碟的清洗保管工作

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1使用貴重器皿時盡量減少摩擦、磕碰,避而硬物刻劃,銀餐具盡量避免

接觸蛋類。

4.2使用后,應清點數(shù)量,用餐洗凈清潔,沖洗后用軟棉布擦干,放于干燥

的儲物袋中備用。

4.3銀器需定期保養(yǎng),每個月用銀膏或者銀粉擦拭,先將銀器浸水,用刷子

或者抹布涂上,用力擦去黃污漬,然后用開水泡洗,再用干凈消毒抹布

擦干。

4.4貴重器皿要求分類存放,廳房用的貴重器皿由廳房人員專門保管,每餐

收尾由當區(qū)部長清點核對,備用的統(tǒng)?存放倉庫,疊放時用布墊隔開。

4.5貴重器皿領用、回庫、保養(yǎng)要設專門檔案,每月清點一次,并登記丁《貫

重器皿銀器檔案記錄本》內(nèi)。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《貴重器皿銀器檔案記錄本》

文件標識:HQ-C-JL-05:24

泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件

版本狀態(tài):2/0

共1頁:第1頁

玻璃、瓷器皿清洗、消毒、

1.目的

規(guī)范清潔程序,確保消毒質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于器皿的清潔衛(wèi)生工作

3.引用文件

4.工作規(guī)程

4.1玻璃器皿清潔工作規(guī)程

4.1.1先用餐洗凈刷洗

4.1.2用清水沖凈,然后放入消毒液中浸泡5分鐘消毒,消毒液按1;200比

例并做好消毒記錄;全面填寫《玻璃器皿消毒記錄本》。

4.1.3消毒完后,用清水沖洗。

4.1.4沖洗完畢后,將玻璃器皿放置于專用杯筐瀝干。

4.1.5擦拭,用清潔布包住杯口,擦拭干冷,要求無水漬,手印。

4.1.6用清潔布握住杯子底部,倒放于已消毒過的杯筐內(nèi)。

4.2瓷器皿的清潔工作規(guī)程

4.2.1將撤回的大小餐具分類,將雜物倒干凈,用請水沖涮。

4.2.2用餐洗凈清洗一遍,再用請水沖凈。

4.2.3將餐具分類放入紫外線消毒柜內(nèi),俁持5分鐘以上消毒,并做好消毒

記錄;填寫《瓷器皿消毒記錄本》。如若使用84消毒液消毒,按1:200

比例配制。

4.2.4消毒完畢,將餐具分類擺放入碗柜內(nèi)。

5.有關文件

6.質(zhì)量記錄

《玻璃器皿消毒記錄本》

《瓷器皿消毒記錄本》

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