《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》 課件 第1、2章 旅行社概論、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

旅行社經(jīng)營(yíng)管理我國(guó)旅行社發(fā)展的概況？什么是旅行社？課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解旅行社及旅行社行業(yè)的基本情況；熟悉旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理；掌握旅行社的業(yè)務(wù)流程；掌握旅行社各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及管理；掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用旅行社行業(yè)管理的相關(guān)法律和法規(guī)。

第一章旅行社概論

學(xué)習(xí)目的了解旅行社的發(fā)展歷程，理解旅行社的性質(zhì)、職能和特點(diǎn)。

通過(guò)學(xué)習(xí)旅行社的發(fā)展歷程，比較國(guó)內(nèi)外旅行社的業(yè)務(wù)特征，掌握目前我國(guó)旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀和問(wèn)題。重點(diǎn)

旅游社的定義、性質(zhì)與職能難點(diǎn)

設(shè)立不同旅游社的基本條件和程序第一章旅行社概述123第一節(jié)旅行社發(fā)展概述第二節(jié)旅行社的概念和性質(zhì)

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能第四節(jié)旅行社的設(shè)立和基本業(yè)務(wù)4第一節(jié)中外旅行社發(fā)展概述一二三旅行社的產(chǎn)生條件世界旅行社行業(yè)發(fā)展史我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展史重慶旅行社行業(yè)基本狀況四一、旅行社和旅行社行業(yè)的產(chǎn)生

(一)旅行社產(chǎn)生的歷史背景1、工業(yè)革命的成果為旅行社的產(chǎn)生創(chuàng)造了物質(zhì)條件（1）工業(yè)革命加速人類社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展（2）工業(yè)革命促進(jìn)科技進(jìn)步，（3）工業(yè)革命加速城市化進(jìn)程，2、旅游需求的社會(huì)化為旅行社的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)可能性（二）旅行社產(chǎn)生的條件1、交通條件的改善2、經(jīng)濟(jì)收入的增加3、旅游需求的產(chǎn)生◆第一次集體打折扣的包租列車旅行1841年7月5日托馬斯．庫(kù)克組織包租列車的團(tuán)體旅游

◆第一家旅行社

1845年托馬斯﹒庫(kù)克創(chuàng)辦托馬斯．庫(kù)克旅行社◆第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游1855年，托馬斯．庫(kù)克組織世界上首次出國(guó)包價(jià)旅游◆第一次組織環(huán)球旅游1864年，托馬斯．庫(kù)克組織9人22天的環(huán)球旅游第一個(gè)旅游代理商1880年，托馬斯．庫(kù)克代開(kāi)印度旅游的大門(mén)◆第一次組織團(tuán)體消遣旅游1845年8月5日，托馬斯．庫(kù)克組織350人的團(tuán)體消遣旅游，開(kāi)創(chuàng)了旅游業(yè)務(wù)的基本模式

◆二、世界旅行社行業(yè)的發(fā)展過(guò)程1、托馬斯·庫(kù)克旅行社托馬斯·庫(kù)克旅行社問(wèn)世的意義體現(xiàn)在：

（1）加速旅游社會(huì)化的歷史進(jìn)程（2）標(biāo)志著近代旅游業(yè)的崛起（3）為旅行社運(yùn)行提供了示范

2、世界旅行社業(yè)從1845年世界上第一家旅行社成立至今，世界旅行社業(yè)已近經(jīng)歷了160年的發(fā)展歷程，大致可分為：

階段

近代旅行社業(yè)

現(xiàn)代旅行社業(yè)當(dāng)代旅行社業(yè)時(shí)間

1841——1949

1950——1989

1990至今市場(chǎng)特征市場(chǎng)容量小，市場(chǎng)發(fā)育不成熟，絕大多數(shù)人沒(méi)有旅行經(jīng)驗(yàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷優(yōu)化，使旅游市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，市場(chǎng)特征表現(xiàn)為大規(guī)模、無(wú)差別市場(chǎng)需求呈現(xiàn)差異化、復(fù)雜化、個(gè)性化和多樣化的特張，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品的需求日趨減弱供給特征企業(yè)規(guī)模小，經(jīng)營(yíng)范圍有限旅行社業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，一些旅行社開(kāi)始大規(guī)?？缭絿?guó)界設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，形成了跨國(guó)旅游企業(yè)集團(tuán)旅行社通過(guò)分析市場(chǎng)特征，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提供多樣化的旅游產(chǎn)品，以滿足日趨復(fù)雜多變的旅游需求，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)成為旅行社發(fā)展的潮流

世界旅行社業(yè)發(fā)展歷程表三、我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展史（一）中國(guó)旅行社行業(yè)的產(chǎn)生—萌芽時(shí)期（二）中國(guó)旅行社行業(yè)的起步發(fā)展—寡頭壟斷（三）中國(guó)旅行社行業(yè)的初步增長(zhǎng)—粗放式增長(zhǎng)（四）中國(guó)旅行社行業(yè)的行業(yè)調(diào)整—內(nèi)涵式發(fā)展（五）中國(guó)旅行社行業(yè)的飛速發(fā)展—完全競(jìng)爭(zhēng)（六）中國(guó)旅行社的轉(zhuǎn)型發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展

2024年6月30日，全國(guó)旅行社總數(shù)為60833家。未來(lái)，我國(guó)旅行社數(shù)量還會(huì)增加，但增速會(huì)放緩。在空間分布格局基本形成了三個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)是山東、江蘇、浙江；第二梯隊(duì)是河北、北京、遼寧、上海等；第三梯隊(duì)就是其余省市.第二節(jié)旅行社的概念和性質(zhì)一、旅行社的概念（一）國(guó)外關(guān)于旅行社的定義

世界旅游組織給出的定義為“零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸，預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?！钡男袠I(yè)機(jī)構(gòu)。

（二）我國(guó)有關(guān)旅行社的定義1、廣義概念購(gòu)買(mǎi)、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織。2、狹義概念旅行社是具有營(yíng)利性質(zhì)的，從事相關(guān)旅游業(yè)務(wù)（代辦、招徠接待、安排食宿、有償服務(wù)）的企業(yè)。二、旅行社的性質(zhì)2009年1月21日國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社條例》規(guī)定：“旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

”旅行社是溝通旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費(fèi)者的重要流通環(huán)節(jié)，是通過(guò)提供中間商服務(wù)獲取利益的企業(yè)。

首先，旅行社具有服務(wù)性其次，明確旅行社的主要業(yè)務(wù)是旅游業(yè)務(wù)第三，旅行社具有營(yíng)利性最后，旅行社還具有中介性

第三節(jié)旅行社的行業(yè)特征和職能一、旅行社的行業(yè)特征（一）服務(wù)性

（二）勞動(dòng)密集性

（三）智力密集性

（四）季節(jié)性（五）關(guān)聯(lián)性（六）脆弱性

二、旅行社的職能

(一)生產(chǎn)職能(二)銷售職能(三)組織協(xié)調(diào)職能(四)分配職能(五)提供信息的職能三、旅行社的基本部門(mén)(一)業(yè)務(wù)部門(mén)1.外聯(lián)部外聯(lián)部主要負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，包括旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷和銷售等職能。2.計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部主要負(fù)責(zé)旅游接待計(jì)劃的落實(shí)，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。即負(fù)責(zé)與相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或其他旅行社簽訂合作協(xié)議；負(fù)責(zé)向外聯(lián)部提供相關(guān)旅游服務(wù)部門(mén)的服務(wù)信息；負(fù)責(zé)旅行社客流情況統(tǒng)計(jì)和各采購(gòu)單位情況的統(tǒng)計(jì)工作。3.接待部接待部按照具體接待計(jì)劃安排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動(dòng)。4.市場(chǎng)部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷，招徠客源。(二)職能部門(mén)旅行社的職能部門(mén)主要包括人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室等。

四、旅行社的組織機(jī)構(gòu)(一)直線型組織機(jī)構(gòu)(二)事業(yè)部制組織機(jī)構(gòu)（一）直線制組織結(jié)構(gòu)模式圖1—1直線制組織結(jié)構(gòu)模式（二）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式圖1—2事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式總經(jīng)理韓國(guó)部歐洲部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部人事部外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部2014年1月17日，成都6名游客去三亞游玩，通過(guò)電話預(yù)定了某國(guó)際旅行社的1月23日的“興隆、博鰲一日游”，并和其他12名游客每人繳給該旅行社張某240元費(fèi)用。1月23日上午7時(shí)左右在張某的帶領(lǐng)下游玩。張某卻將18名游客直接拉到某購(gòu)物點(diǎn)，要求游客下車購(gòu)物。9時(shí)左右，已購(gòu)物的12名游客被安排到另外一部車，而來(lái)自成都的6名游客因未購(gòu)物未被安排去博鰲，張某也不肯退還已收取6人的1440元旅游費(fèi)。雙方因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，成都游客立即報(bào)警并投訴。經(jīng)三亞市旅游發(fā)展委員會(huì)查實(shí)，張某以海南某國(guó)際旅行社的名義長(zhǎng)期開(kāi)展一日游業(yè)務(wù)，組織招徠一日游客人，但并未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》和《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，張某本人也沒(méi)有從業(yè)資格。思考：張某是否有資格以旅行社的名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)？第四節(jié)旅行社的設(shè)立和基本業(yè)務(wù)一、旅行社的設(shè)立和類型（一）旅行社設(shè)立的條件

1、固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

2、必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施3、一定量的資金4、有一定的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游5、法律規(guī)定的其他條件注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金注冊(cè)資本是旅行社向政府企業(yè)登記部門(mén)注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的財(cái)產(chǎn)總額，包括流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，注冊(cè)資本是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。質(zhì)量保證金是用于賠償旅行社存續(xù)期間，因旅行社的過(guò)錯(cuò)或破產(chǎn)而造成的旅游者合法權(quán)益的損失，是一種專用款項(xiàng)。旅行社設(shè)立的基本程序國(guó)家法規(guī)規(guī)定，旅行社實(shí)行“前置審批”許可證管理制度等。國(guó)際社由地方所屬市縣旅游行政管理部門(mén)上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門(mén)審核、上報(bào)國(guó)家旅游局審批。國(guó)內(nèi)社由地方所屬市旅游行政部門(mén)審核上報(bào)省級(jí)旅游行政管理部門(mén)審批、報(bào)國(guó)家旅游局備案。

所需材料設(shè)立申請(qǐng)書(shū)旅行社可行性研究報(bào)告旅行社章程經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表，資格證開(kāi)戶銀行出具的資格證明、驗(yàn)資報(bào)告（會(huì)計(jì)師、審計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū)設(shè)立旅行社審批時(shí)間30個(gè)工作日

【相關(guān)鏈接】

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的申請(qǐng)書(shū)格式。

申請(qǐng)書(shū)

旅游局：茲有

申請(qǐng)?jiān)冢ǖ刂罚?/p>

設(shè)立一家經(jīng)營(yíng)范圍為入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游的旅行社。旅行社中文名稱為：

英文名稱及英文縮寫(xiě)為：

該旅行社采取

方式設(shè)立，主要投資者及其投資額、出資方式為：1、2、3、4、5、總投資額為

萬(wàn)元人民幣。特此申請(qǐng)，請(qǐng)按規(guī)定審批。申請(qǐng)人簽章：年月日（二）旅行社的類型2009年《旅行社條例》

經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社

經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社

經(jīng)營(yíng)范圍——境內(nèi)旅游、出境旅游、邊境旅游、入境旅游和其他旅游業(yè)務(wù)（三）申辦出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可1、設(shè)立條件取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可滿兩年；兩年中未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的。2、申辦的材料3、申辦程序4、繳納質(zhì)量保證金——增存120萬(wàn)、銀行擔(dān)保二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理者的職業(yè)要求

(一)從業(yè)動(dòng)機(jī)（二）知識(shí)結(jié)構(gòu)（三）工作能力（四）身心條件（五）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三、旅行社的類別123西方旅行社的分類

日本旅行社的分類我國(guó)旅行社的分類制度西方旅行社的分類

在西方，人們按照旅行社的業(yè)務(wù)范圍將旅行社劃分為旅游經(jīng)營(yíng)商(Tour

Operator)、旅游批發(fā)商(Tour

Wholesaler)和旅游零售商(Tour

Retailer)三類，即通常所說(shuō)的“三分法”。日本旅行社的分類

日本的旅行業(yè)過(guò)去一直采取一般旅行業(yè)、國(guó)內(nèi)旅行業(yè)和旅行業(yè)代理店的混合分工體系。我國(guó)旅行社的分類制度

根據(jù)國(guó)務(wù)院2009年頒發(fā)的《旅行社條例》，我國(guó)的旅行社按照經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社兩種類型。四、旅行社的基本業(yè)務(wù)

（一）按照旅行社市場(chǎng)運(yùn)作流程劃分1、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)。2、旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)務(wù)是指旅行社采取各種促銷策略，發(fā)展和有效地分配旅游產(chǎn)品給其目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)。3、旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。4、旅游接待業(yè)務(wù)

（二）按旅游者組織形式來(lái)劃分1、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)2、散客旅游業(yè)務(wù)（三）按旅游者的空間活動(dòng)范圍劃分國(guó)際旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)一二三旅行社的多元化經(jīng)營(yíng)旅行社的自動(dòng)化管理旅行社的業(yè)務(wù)代理制資料鏈接

我國(guó)的旅行社行業(yè)組織：中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)，1997年成立，是由中國(guó)境內(nèi)的旅行社、各地區(qū)性旅行社協(xié)會(huì)等單位，按照平等自愿的原則結(jié)成的專業(yè)性協(xié)會(huì)，具有獨(dú)立的社團(tuán)法人資格。國(guó)際性組織：世界旅行社協(xié)會(huì)，1949成立。世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)，1966.11.22成立。復(fù)習(xí)思考題1.旅行社有哪些特點(diǎn)與職能？2.旅行社的基本業(yè)務(wù)有哪些？3.調(diào)查重慶市2023年度旅行社經(jīng)營(yíng)狀況。第二章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)教學(xué)目標(biāo)：了解我國(guó)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀；掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)研內(nèi)容；學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品方案。第二章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)123第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產(chǎn)品組合與采購(gòu)第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述123旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)旅行社產(chǎn)品的定義旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)一、旅行社產(chǎn)品的概念

（一）旅游消費(fèi)者角度從旅游者消費(fèi)角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢(qián)、時(shí)間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一種經(jīng)歷。從旅游者的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品則是指旅游者以一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。

（二）旅游者經(jīng)營(yíng)角度旅行社產(chǎn)品是指旅游者在旅游過(guò)程中，旅行社為滿足其需要，憑借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)。（三）市場(chǎng)需求角度旅行社產(chǎn)品，是旅行社考慮到市場(chǎng)需求，為游客提供的各類產(chǎn)品的總稱。

二、我國(guó)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

（一）開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀

1.依托自然旅游資源為主，重視有形旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

2.強(qiáng)調(diào)旅行社產(chǎn)品的組合性，具有市場(chǎng)創(chuàng)新意識(shí)

3.注重客源市場(chǎng)需求，重視產(chǎn)品的顯性效益

4.缺乏理論研究深度，產(chǎn)品品牌意識(shí)不強(qiáng)

5.產(chǎn)品生命周期較短，核心產(chǎn)品體系尚待構(gòu)建

（二）未來(lái)趨勢(shì)

1.旅游產(chǎn)品細(xì)分化發(fā)展

2.產(chǎn)品體系主題化發(fā)展

3.數(shù)字技術(shù)規(guī)?；\(yùn)用三、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性

2.無(wú)形性

3.不可存儲(chǔ)性

4.季節(jié)性5.綜合性四、旅行社產(chǎn)品的類型（一）以觀光旅游為主的核心產(chǎn)品觀光旅游是我國(guó)及其他國(guó)家最為主要的一種旅游形式（二）以度假旅游為主的形式產(chǎn)品（三）以旅游需求為平臺(tái)的延伸產(chǎn)品

1.會(huì)展旅游產(chǎn)品

2.養(yǎng)生旅游產(chǎn)品

3.探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品（四）其他分類1、包價(jià)旅游團(tuán)體包價(jià)旅游包括兩層含義：其一是團(tuán)體，即指一般由10人或更多的人組成的旅游團(tuán)；其二是包價(jià)，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)交旅游費(fèi)的方式將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。分為半包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游和零包價(jià)旅游。2、組合旅游：是一種靈活包價(jià)的產(chǎn)品形態(tài),介于團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游之間,也稱為“分散進(jìn)出,團(tuán)體接待”。3、單項(xiàng)服務(wù)：也稱委托代辦業(yè)務(wù),是旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的具有個(gè)性化的各種有償服務(wù)。

小長(zhǎng)假催生“小包價(jià)”旅游

2008年隨著國(guó)家新休假制度的公布，中短期小長(zhǎng)假隨之增加，自駕游、家庭游占據(jù)了越來(lái)越重要的位置。而專門(mén)為自駕游客提供訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的“小包價(jià)”游受到游客們的青睞。

“小包價(jià)”旅游介于團(tuán)隊(duì)出游和單純散客游之間，一般不跟團(tuán)，但由旅行社購(gòu)買(mǎi)車票、安排住宿，旅游線路和項(xiàng)目完全由游客自己策劃。這樣方式既可以為游客出行省去很多“麻煩”，又可以讓游客實(shí)現(xiàn)個(gè)性旅游，目前這種旅游方式正受到越來(lái)越多游客的青睞。

“隨著國(guó)家新休假制度的公布，傳統(tǒng)的由旅行社來(lái)接待游客的方式正在慢慢地發(fā)生變化，游客的散客化趨勢(shì)明顯?！币晃宦糜谓绲臉I(yè)內(nèi)人士表示，越來(lái)越多的旅游者不再愿意被動(dòng)地接受市場(chǎng)上統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的共性旅游產(chǎn)品，而是自行設(shè)計(jì)旅游線路和產(chǎn)品，但是自行出游也會(huì)碰到很多麻煩，所以，“小包價(jià)”旅游這種旅游方式得到更多人的認(rèn)可。

補(bǔ)充

按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游。按照旅游的目的可以分為商務(wù)旅游、休閑旅游(含觀光和度假)、探親訪友和專項(xiàng)旅游。按照旅游者空間活動(dòng)范圍可以分為國(guó)際旅游和國(guó)內(nèi)旅游。按照服務(wù)形式可分為組團(tuán)﹙輸出客源﹚赴外地﹙外國(guó)﹚旅游和接待﹙輸入客源﹚外地﹙外國(guó)﹚的旅游團(tuán)來(lái)本地區(qū)﹙本國(guó)﹚旅游。按照旅行社業(yè)務(wù)分工可分為旅游經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、旅游批發(fā)產(chǎn)品、旅游零售產(chǎn)品、旅游代理產(chǎn)品、特殊旅游產(chǎn)品等。

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新123影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序一、影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素

（一）外部因素1、資源賦予2、設(shè)施配置

3、旅游需求

4、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素（二）內(nèi)部因素

1、管理素質(zhì)2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力3、市場(chǎng)營(yíng)銷能力二、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則（一）以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者需求為切入點(diǎn)市場(chǎng)原則就是要求旅行社在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品前，必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求的數(shù)量及未來(lái)發(fā)展變化趨勢(shì)，深入分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。市場(chǎng)原則具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、適合大眾2、滿足特定要求3、適時(shí)引導(dǎo)市場(chǎng)

（二）以特色為起點(diǎn)，避免形象遮蔽效應(yīng)（三）差異化發(fā)展，提高產(chǎn)品針對(duì)性（四）以可行性為前提，控制產(chǎn)品成本1.旅游景區(qū)的可進(jìn)入性2.客源市場(chǎng)的可接受性3.旅行社資源的可利用性

三、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序產(chǎn)品調(diào)研期方案設(shè)計(jì)期產(chǎn)品試銷期產(chǎn)品評(píng)估期市場(chǎng)營(yíng)銷期產(chǎn)品評(píng)價(jià)與檢查游客客源地調(diào)查游客年齡結(jié)構(gòu)調(diào)查職業(yè)調(diào)查個(gè)人收入調(diào)查消費(fèi)構(gòu)成調(diào)查旅游交通方式游客來(lái)旅游地旅游的次數(shù)在旅游地停留時(shí)間通過(guò)何種途徑了解旅游地旅游形式旅游目的如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查方案設(shè)計(jì)1.策劃旅游線路，確定產(chǎn)品主題2.策劃行程活動(dòng)，制造市場(chǎng)熱點(diǎn)3.選擇交通方式，遵守安全原則4.設(shè)計(jì)每日行程，確保線路順暢資料鏈接旅游線路設(shè)計(jì)的要求

獨(dú)特性、針對(duì)性、可進(jìn)入性、經(jīng)濟(jì)性多樣性、因地制宜旅游線路創(chuàng)新方法

老線翻新，注入新意；重新包裝，變化主題；開(kāi)辟新境，敢為人先；看菜吃飯，量體裁衣。

旅行社產(chǎn)品構(gòu)思評(píng)價(jià)表影響因素重要性系數(shù)評(píng)價(jià)等級(jí)

得分54321銷售前景0．25★1．00營(yíng)利能力0．25★0．75競(jìng)爭(zhēng)能力0．20★0．40開(kāi)發(fā)能力0．20★0．80資源保障0．10★0．40總計(jì)1．003．35四、旅行社產(chǎn)品的生命周期與調(diào)控（一）旅行社產(chǎn)品生命周期（二）旅行社產(chǎn)品生命周期的調(diào)控1.根本途徑——產(chǎn)品創(chuàng)新2.旅行社新產(chǎn)品類型（1）創(chuàng)新型產(chǎn)品（2）改進(jìn)型產(chǎn)品（3）仿制型產(chǎn)品3.旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新方法（1）內(nèi)容創(chuàng)新（2）形式創(chuàng)新（3）服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產(chǎn)品組合與采購(gòu)12旅行社產(chǎn)品組合旅行社產(chǎn)品采購(gòu)一、旅行社產(chǎn)品組合（一）旅行社旅產(chǎn)品組合的概念是指旅行社銷售給旅游者的全部產(chǎn)品，它包括旅行社生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目，是旅行社進(jìn)行可利用資源整合的過(guò)程。（二）旅行社產(chǎn)品組合的類型1.全線全面型2.市場(chǎng)專業(yè)型3.產(chǎn)品專業(yè)型4.特殊產(chǎn)品型（三）旅行社產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā)的維度：

廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性（四）旅行社產(chǎn)品組合評(píng)估【案例】分析旅游服務(wù)的采購(gòu)的內(nèi)容甲游客等32人分別在2018年春節(jié)前夕報(bào)名參加乙旅行社組織的“昆明—版納四飛八日”游，繳納團(tuán)費(fèi)并簽訂了旅游合同。旅客們?cè)鞠朐诖撼抢ッ鬟^(guò)一個(gè)愉快的假期。但沒(méi)有想到當(dāng)?shù)芈眯猩绶?wù)質(zhì)量低劣，大家生了一肚子的氣。真是花錢(qián)遭罪，受到了不應(yīng)有的待遇，導(dǎo)致32名客人聯(lián)名投訴。甲游客等人投訴：在旅游途中，導(dǎo)游擅自取消版納之行中的“熱帶雨林”項(xiàng)目。由于當(dāng)?shù)芈眯猩绨才挪煌?，服?wù)不周致使12名旅客誤了“昆明一版納”的飛機(jī)，不得不改乘第二日的航班與團(tuán)隊(duì)會(huì)合?？腿酥杏械娜诵欣钌狭孙w機(jī)，而人卻未上飛機(jī)；有的夫妻二人被分為兩批乘機(jī)，致使互相牽掛。住在版納的“龍騰”賓館遠(yuǎn)沒(méi)達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。甲旅客等人提出要求賠償。問(wèn)題：1．這個(gè)案例中，游客接受的哪些旅游服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題？2．這個(gè)案例給我們?cè)诼糜畏?wù)采購(gòu)方面什么啟示？

二、旅行社產(chǎn)品采購(gòu)管理（一）旅行社旅產(chǎn)品采購(gòu)的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其它行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（二）旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的原則1.保證旅游者的需求2.降低旅游產(chǎn)品的成本討論：旅行社是應(yīng)該重視保證需求還是重視降低成本？當(dāng)旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，旅行社采購(gòu)工作應(yīng)該以保證供應(yīng)為主要的采購(gòu)策略。當(dāng)旅游服務(wù)出現(xiàn)供過(guò)于求時(shí)，旅行社就致力于獲得最便宜的價(jià)格，通過(guò)降低成本來(lái)增加自己的競(jìng)爭(zhēng)能力和獲得更多的利潤(rùn)。即在供應(yīng)充足時(shí)，應(yīng)該以降低成本作為主要采購(gòu)策略。（三）旅行社產(chǎn)品采購(gòu)的策略1.集中采購(gòu)2.分散采購(gòu)3.建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（四）旅行社采購(gòu)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立1、與交通部門(mén)的合作采購(gòu)航空服務(wù)采購(gòu)鐵路服務(wù)采購(gòu)水路服務(wù)采購(gòu)公路服務(wù)補(bǔ)充：計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問(wèn)題交通部門(mén)合作的注意事項(xiàng)（1）訂票時(shí)應(yīng)注意，機(jī)票因線路、季節(jié)的不同，價(jià)格起伏較大，還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。（2）在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證，國(guó)內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。（3）在訂火車票時(shí)，要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià)等。（4）在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí)，要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問(wèn)題，常常對(duì)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤(rùn)產(chǎn)生決定性影響。（5）與交通部門(mén)的結(jié)算付款方式。

團(tuán)號(hào)人數(shù)車價(jià)空調(diào)車輛狀況司機(jī)姓名/電話凈車價(jià)全包車價(jià)車型正座話筒電視HDN06-1F1W0420A82+11000元金龍45客+40客45、40√√天數(shù)日期游覽行程及景點(diǎn)14．20送機(jī)，西安MU2387飛機(jī)8:10起飛234訂車計(jì)劃單案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰國(guó)旅游團(tuán)因包機(jī)延誤，導(dǎo)致200多名游客在機(jī)場(chǎng)滯留達(dá)10多個(gè)小時(shí)；★南航新疆航空公司三亞赴北京航班，因故延誤，第二天航班到時(shí)，100多名游客拒絕登機(jī)；★山西某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，有時(shí)游客處于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，導(dǎo)游未警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機(jī)因意外急剎車，一游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴(yán)重檫傷。。案例

周末，導(dǎo)游小宋帶一旅游團(tuán)入住一家三星級(jí)飯店，旅游團(tuán)住五樓。晚上十點(diǎn)鐘，有多位游客跑來(lái)找小宋，要求更換房間，原因是五樓有歌舞廳，樓道上人來(lái)人往，歌舞廳人聲喧嘩，影響休息。小宋想，旅游團(tuán)進(jìn)客房都已經(jīng)好幾個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在再上飯店交涉客房，肯定有點(diǎn)麻煩