DB33T 898-2013 城市公共自行車管理服務(wù)規(guī)范　

DB33Citypublicbicyclemanagementservicesp浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 6 8 9 1城市公共自行車管理服務(wù)規(guī)范GB/T5845.1城市公共交通標(biāo)志第1部分：總標(biāo)志和分類2服務(wù)投訴率rateofcomplainingservice4.1.1服務(wù)點(diǎn)的布局、設(shè)點(diǎn)應(yīng)符合城市公共4.1.2服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)便于公共自行車4.1.3服務(wù)點(diǎn)的位置應(yīng)設(shè)置在便于電源、網(wǎng)絡(luò)接入的4.1.6服務(wù)點(diǎn)不應(yīng)設(shè)置在橋梁或道路斜4.1.7服務(wù)點(diǎn)在人行道上設(shè)點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)占?jí)好さ篮婉烤?），4.3.1根據(jù)服務(wù)點(diǎn)周邊人員密集程度和需求量配置自行車a)公路、鐵路、水路、城市軌道交通、公交等大型客運(yùn)交通樞紐站點(diǎn)周邊服務(wù)點(diǎn)，配車數(shù)≥100d)政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、城市道路等周邊服務(wù)點(diǎn)，30輛≤配車數(shù)＜5e)人流分散區(qū)域周邊服務(wù)點(diǎn)，10輛≤配車數(shù)＜30輛。4.3.2服務(wù)點(diǎn)自行車數(shù)量配置應(yīng)與需求場地平整硬化，與周邊配置管理亭、停車棚、自助服務(wù)機(jī)、鎖止器和公共自行車等主要設(shè)施設(shè)備，自行車配置配置照明、監(jiān)控和自行車存儲(chǔ)設(shè)施等相關(guān)輔助設(shè)施，照明亮度應(yīng)滿足租用者安全使用相固定在服務(wù)點(diǎn)合適位置，在鎖閉情況下，公共自行車不能具備信號(hào)輸入輸出接口，實(shí)現(xiàn)信有唯一性的編號(hào)，并易于識(shí)別，且與鑰匙牌編號(hào)一一45.2.2選址和建設(shè)應(yīng)符合城市規(guī)劃、交通、消防、環(huán)保和安全生產(chǎn)等相5.3.1選址和建設(shè)應(yīng)符合城市規(guī)劃、交通、消防、環(huán)保和安全生產(chǎn)等相關(guān)要求，宜分區(qū)域設(shè)5.3.2配備公共自行車調(diào)運(yùn)專用車輛，并滿足公共自行車調(diào)運(yùn)管理的辦具有區(qū)域內(nèi)兼容其它公共服務(wù)系統(tǒng)，提供其它公共服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)信息查詢、57.1.2根據(jù)政府規(guī)劃部門編制的規(guī)劃，進(jìn)行公共自行車服務(wù)點(diǎn)、停?；睾?.1.3接受管理部門和社會(huì)各界的監(jiān)督，持7.1.4為公共自行車租用者投保人身意外傷害服務(wù)點(diǎn)運(yùn)營時(shí)間應(yīng)不少于12小時(shí)，宜適度設(shè)置24計(jì)費(fèi)方式應(yīng)在服務(wù)點(diǎn)明示，使租用者在租按明示的計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行結(jié)算，應(yīng)提供租用者自助查詢服務(wù)，便利其了解租車運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)點(diǎn)、硬件設(shè)施維保、軟件系統(tǒng)維保、停?；?、公共自行車根據(jù)公共自行車服務(wù)點(diǎn)布局設(shè)點(diǎn)規(guī)模，宜適度設(shè)置有人值守服務(wù)點(diǎn)，各有人值服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)合格后上崗，應(yīng)熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀，應(yīng)熟練掌服務(wù)人員應(yīng)佩戴或在服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的醒目位服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，文明服務(wù)，禮貌待客，使用普通話和文明服務(wù)用語服務(wù)人員應(yīng)服從監(jiān)管人員和社會(huì)6應(yīng)定期對(duì)公共自行車進(jìn)行性能檢查、保養(yǎng)，保持應(yīng)定期對(duì)公共自行車軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試和測試，保證軟件系統(tǒng)平穩(wěn)應(yīng)建立公共自行車管理服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，并在服務(wù)點(diǎn)公布投運(yùn)營機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)公約、服務(wù)須知或安全騎行要?jiǎng)t等文件應(yīng)通過電視、平面媒公共自行車租用操作說明、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營時(shí)間、注意事項(xiàng)等內(nèi)容應(yīng)張貼在各服置，旅游風(fēng)景區(qū)及有涉外區(qū)域的附近服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配有相應(yīng)的外文說明。運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立可供租用者反映情況及建議的服8.2.1運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)合理地處理相關(guān)投訴，處理記錄應(yīng)保管完整、及8.2.2一般問題應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)8.2.3運(yùn)營機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織服務(wù)滿意度測評(píng)8.2.4服務(wù)投訴率應(yīng)≤0.5?、服務(wù)滿意度應(yīng)≥85%。服務(wù)滿意度調(diào)查方法參見附錄E。7A.1.1服務(wù)點(diǎn)的布局應(yīng)符合規(guī)劃要求，服務(wù)點(diǎn)布局應(yīng)遵循就近服務(wù)、出入方便、合理分布原則。A.1.2擬設(shè)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)滿足建筑、消防、交通等相關(guān)技術(shù)要求，并進(jìn)行交通安全影響和環(huán)境影響評(píng)估。A.1.3新建、改建、擴(kuò)建城市建筑工程和道路工程應(yīng)將設(shè)置公共自行車服務(wù)點(diǎn)納入整體設(shè)計(jì)中，并同a)公路、鐵路、水路、城市軌道交通、公交等大型客運(yùn)交通樞紐站點(diǎn)周邊；b)醫(yī)院、院校、大型商務(wù)區(qū)、旅游景點(diǎn)和體育場館等公共場所周邊；d)政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、城市道路等周邊；A.3城區(qū)空間等級(jí)劃分A.3.1根據(jù)城區(qū)人員密集程度和出行需求進(jìn)行城區(qū)空間等級(jí)劃分，核心區(qū)為Ⅰ級(jí)，建成區(qū)為Ⅱ級(jí)，核A.3.2設(shè)點(diǎn)時(shí)應(yīng)按城區(qū)空間等級(jí)優(yōu)化公共自行車配置數(shù)量。A.4公共自行車需求驗(yàn)算根據(jù)市民出行方式預(yù)測公共自行車需求，按（A.1P=C×G×B×η×β/M??????????（A.1））；8常運(yùn)營，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，特制定本服務(wù)公約，由租用租用服務(wù)雙方應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)和保障雙方合法運(yùn)營機(jī)構(gòu)為公共自行車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)，為租用人提供符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的公共自行車，各服務(wù)點(diǎn)所租車輛實(shí)行“通租通還”。租用者必須符合運(yùn)營機(jī)構(gòu)所規(guī)定的租用為方便夜間租/還公共自行車，運(yùn)營機(jī)構(gòu)將不斷拓展24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)。24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置有明顯的標(biāo)識(shí)，其具體名稱、地點(diǎn)、編號(hào)將由運(yùn)營機(jī)構(gòu)及時(shí)在媒體、網(wǎng)站和相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行9近服務(wù)點(diǎn)修復(fù)及調(diào)換。遇自行車和租車卡損壞、丟失，應(yīng)及應(yīng)在當(dāng)天各服務(wù)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)歸還。在服務(wù)點(diǎn)還車時(shí)，還車前租用車應(yīng)在“車況受檢區(qū)”停留2秒～3造成的事故和損失，運(yùn)營機(jī)構(gòu)將不再承擔(dān)任何為方便市民及中外游客租用公共自行車，規(guī)范租用服務(wù)行為，維護(hù)租用雙方合法權(quán)益,確保杭州公用后速還，限時(shí)免費(fèi)，通租通還，損壞賠償，便民安下），具有熟練自行車騎行能力的需求者。凡不符合上述條件,以及醉酒者、精神病患者、智力障礙者C.2.2.1符合租用條件的游客及市民，在已公布公共自行車租車卡辦理窗口憑本人身份證等有效身份即可在各服務(wù)點(diǎn)刷卡租、還車及結(jié)算費(fèi)用。一張有效C.2.2.2符合租用條件者已申領(lǐng)的其它公交卡或開通公交功能市民卡，卡內(nèi)（電子錢包區(qū)）存有租車C.2.2.3各類公交卡、市民卡等其它公共服務(wù)卡的申領(lǐng)、使用具體辦法按相關(guān)規(guī)定），），C.2.3.2租車服務(wù)費(fèi)用實(shí)行分段C.2.3.3凡乘公交車下車后，自在公交車刷卡起的90分鐘內(nèi)，租用公共自行車的，租用車的免費(fèi)時(shí)間C.2.4.1租用車在租用公共自行車時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀并自覺遵守本《須知》和《杭州公共自行車租用服C.2.4.2凡租用公共自行車，只需將具有租車功能的租車卡，放在存有公共自行車的鎖止器刷卡區(qū)上直接刷卡，當(dāng)刷卡區(qū)界面上綠燈亮閃后變長亮（蜂鳴器發(fā)出“嘀??”響聲公共自行車鎖止器便開起始時(shí)間，從租用車成功刷卡開始自動(dòng)計(jì)時(shí)，同時(shí)將租車卡內(nèi)相應(yīng)金額轉(zhuǎn)入租車信用保證C.2.4.3租用者在租車和騎行前，應(yīng)當(dāng)檢查所租自行車各部件的安全性能。租用后，如發(fā)現(xiàn)車輛有影現(xiàn)場無服務(wù)人員的，應(yīng)將所租自行車重新推入鎖止C.2.4.4騎行中，發(fā)生輕微人身傷害和車輛損壞事故，應(yīng)及時(shí)與事故對(duì)方協(xié)商處理，協(xié)商不成或發(fā)生C.2.4.5租用者應(yīng)樹立“隨租隨用，用后速還”的用車?yán)砟?，?dāng)天內(nèi)應(yīng)歸還所租用的公共自行車。還止器的刷卡區(qū)進(jìn)行刷卡（卡在刷卡區(qū)內(nèi)作短暫停留）。當(dāng)綠燈停閃長亮（蜂鳴器發(fā)出“嘀??”響聲）C.2.4.6租車時(shí)租車卡內(nèi)所轉(zhuǎn)出的租車信用保證金，還車后可在服務(wù)點(diǎn)設(shè)置的自助服務(wù)機(jī)上返還（未C.2.4.7每張具有租用公共自行車功能的租車卡只能租用一輛公共自行車，還車時(shí)所租自行車必須與租用該車的租車卡相對(duì)應(yīng)?？?、車不對(duì)應(yīng)而無法還卡的方式服務(wù)均采用自助式服務(wù)，實(shí)行“通租通還”。示。為方便夜間租/還公共自行車，運(yùn)營機(jī)構(gòu)將逐步增設(shè)24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)。24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置有明顯的標(biāo)凡個(gè)人和機(jī)關(guān)、企（事）業(yè)單位等需提供10輛以上，租用地點(diǎn)在杭州市區(qū)范圍內(nèi)，租用時(shí)間在4小C.2.8.1租用車在騎行時(shí)，應(yīng)自覺遵守《道路交通安全法》等法律、法規(guī)以及《公共自行車安全騎行要?jiǎng)t》，服從交警的指揮和處理。凡違法騎行造成的處罰和損失，由租用車（使用人）承C.2.8.2年滿18周歲及以上的租用車，在設(shè)有兒童座椅的公共自行車上，可攜帶一名身高1.3m以下的C.2.9.1租、還車過程中發(fā)生無法租、還車等情況，租用車應(yīng)檢查鎖止器是否紅燈長亮、租車卡是否機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。因租用車原因產(chǎn)生的故障救助，租用車應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。C.2.9.2租車卡持卡人應(yīng)及時(shí)視租車消費(fèi)情況，對(duì)租車卡進(jìn)行充值，以免因卡內(nèi)資費(fèi)不足而無法實(shí)現(xiàn)C.2.9.3租用時(shí)，發(fā)生公共自行車丟失的，應(yīng)于當(dāng)天憑租車卡（憑證）、本人有效身份證件，前往各C.2.9.4租車成功后遺失租車卡的，租用者應(yīng)將所租用的公共自行車歸還至有服務(wù)人員值守的服務(wù)點(diǎn)C.2.9.5遇冰雪及特殊天氣和危及安全等情況，運(yùn)營機(jī)構(gòu)可作出暫停服務(wù)的措施，并通過媒體和相關(guān)手段使用公共自行車，而未在當(dāng)天歸還，長時(shí)間占用的；租車資費(fèi)已達(dá)500元及以上的，卡內(nèi)資費(fèi)不足C.2.10.2還車時(shí)，公共自行車未被鎖止器鎖止（車輛推入鎖止器不到位，造成實(shí)際還車未成未成功等后續(xù)情況告知租用者，以便租用者能及時(shí)辦理相關(guān)發(fā)現(xiàn)惡意占用、丟棄的公共自行車，均應(yīng)主動(dòng)告知或?qū)④囁瓦€運(yùn)鎖、安全座椅等部件是否完好牢固，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及雙手脫把、手持物品或撐傘騎行；不得攀扶其他車輛騎行；不得在騎行中使用MP3等音響以及撥打手機(jī)行，騎行時(shí)所帶兒童應(yīng)系好安全帶。未設(shè)兒童座椅的一律不騎行時(shí)，應(yīng)與行人、自行車、電動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車等保持一定的安全距離，超越前車（人）時(shí),不得妨遇積水、積雪、結(jié)冰等惡劣道路條件，應(yīng)下車推行，以免發(fā)生意年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（E.1n=10+5%N???????????N——基數(shù)。（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿??????????（E.2）qj——n個(gè)樣本中第j個(gè)顧客對(duì)第i個(gè)調(diào)查i——n個(gè)抽樣樣本