DB33T 944.3-2021“品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范 第3部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求　　

DB33ManagementandevaluatiQuality”浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I1“品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范第3部分：“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌評(píng)價(jià)要求本標(biāo)準(zhǔn)適用于“品字標(biāo)浙江服務(wù)”品牌的組織運(yùn)營(yíng)和品DB33/T944.1“品字標(biāo)”品牌管理與評(píng)價(jià)規(guī)范第1部分：管理要求“品字標(biāo)浙江服務(wù)”“品字標(biāo)”品牌在服務(wù)業(yè)的子品牌，為服務(wù)業(yè)領(lǐng)域注：服務(wù)業(yè)分類(lèi)參見(jiàn)《生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(lèi)（2019）》和《生產(chǎn)性服務(wù)4.1認(rèn)定依據(jù)4.2認(rèn)定模式25基本要求5.2符合本行業(yè)準(zhǔn)入條件及安全生產(chǎn)規(guī)定，不得提供國(guó)家、地方、行業(yè)明令禁止、淘汰、限制或違反5.3制定組織發(fā)展規(guī)劃，明確服務(wù)目標(biāo)和方針。5.4能提供滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)人員、5.5擁有必要的核心自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，或具有廣泛認(rèn)同的傳統(tǒng)文化技藝傳承體系，或具有本行業(yè)領(lǐng)先的5.6主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和隱私，自覺(jué)履行5.7具有行業(yè)領(lǐng)先的品牌知名度、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好。6.1建立適合本行業(yè)的質(zhì)量管理體系，完善采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、客服、財(cái)務(wù)、人力資源、安全、6.2建立全生命周期服務(wù)項(xiàng)目管理體系，明確服務(wù)人員、服務(wù)流程及內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施及用品、服務(wù)環(huán)7.3服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品配備齊全、管理規(guī)范、使用便利，符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)項(xiàng)目需求。7.4服務(wù)提供具備功能性、安全性、時(shí)間性、便捷性、舒適性、文明性等基本服務(wù)質(zhì)量特性。7.5服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程、結(jié)果應(yīng)符合服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)，建立服務(wù)操作規(guī)范，并按規(guī)范執(zhí)行。7.6識(shí)別、確定并管理服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵接觸點(diǎn)和質(zhì)量控7.8建立完善的服務(wù)渠道和售后服務(wù)體系，有效滿足顧客需求，持續(xù)改進(jìn)并提升客戶滿意度。7.9服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾或合同約定，有效滿足客戶服務(wù)需求，保障客戶人身、38.1.2主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)跟蹤，暢通客戶投訴和反饋渠道，快速有效處理投訴或建8.2.1建立預(yù)防管理機(jī)制，宜委托第三方對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。8.2.2建立內(nèi)審和管理評(píng)審程序，消除潛在風(fēng)8.2.3根據(jù)社會(huì)發(fā)展、客戶需求等變化，主動(dòng)識(shí)別潛在不符合項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的預(yù)防性措施。8.3.1制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，確立戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)8.3.2制定人力資源規(guī)劃，持續(xù)開(kāi)展崗位和職業(yè)教育培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能。8.3.3建立和實(shí)施環(huán)境、職業(yè)健康、質(zhì)量誠(chéng)信管理等社會(huì)責(zé)任相關(guān)的管理制度，所提供的服務(wù)對(duì)基本人權(quán)、環(huán)境、能源和資源、運(yùn)營(yíng)公平、消費(fèi)者權(quán)益、社會(huì)穩(wěn)定等不造8.3.4應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)進(jìn)行模式創(chuàng)新，延伸服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，形成產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)痉稁?dòng)效應(yīng)。8.3.5積極