DB510114T 007-2017 市民服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范

DB510114/T007—2017Thespecificationformanagementofcitizenserviceorganization2017-12-30發(fā)布2017-12-31實(shí)施成都市新都區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局發(fā)布IDB510114/T007—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)組織 14.1機(jī)構(gòu)設(shè)置 14.2人員配備 15運(yùn)行管理 25.1入駐及調(diào)整 25.2服務(wù)窗口管理 35.3設(shè)施設(shè)備管理 35.4檔案管理 45.5安全與應(yīng)急管理 45.6投訴與糾紛調(diào)節(jié) 5.7目標(biāo)考核 5附錄A(資料性附錄)市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)職能職責(zé) 6附錄B(資料性附錄)便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)職能職責(zé) 7附錄C(資料性附錄)窗口首席代表及工作人員職能職責(zé) 8附錄D(資料性附錄)市民服務(wù)機(jī)構(gòu)窗口工作人員登記備案表 9附錄E(資料性附錄)常見(jiàn)安全應(yīng)急事件的處理方式(程序) 附錄F(資料性附錄)政務(wù)服務(wù)部門目標(biāo)考核表 附錄G(規(guī)范性附錄)市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 附錄H(規(guī)范性附錄)便民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市新都區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市新都區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)后實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市新都區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室、成都市新都區(qū)市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理局、四川萬(wàn)豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：成星瑩、鐘玫、白良、余紅偉、陳暾、劉健、汪波、李啟華、雷蓉、賴茂銀、段念、楊露、張石恒。1DB510114/T007—2017本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市民服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)組織、運(yùn)行管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與管理規(guī)范DB510114/T006市民服務(wù)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義DB510114/T006界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。4服務(wù)組織4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1管理機(jī)構(gòu)4.1.1.1區(qū)人民政府應(yīng)設(shè)立市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督考核、信息化管理等部門，履行市民服務(wù)中心的日常管理、投訴監(jiān)督、目標(biāo)考核、組織協(xié)調(diào)等工作，并對(duì)便民服務(wù)中心(室)、園區(qū)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)職能職責(zé)，參見(jiàn)附錄A。4.1.1.2鎮(zhèn)(街道)人民政府應(yīng)設(shè)立便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)本中心實(shí)際，合理設(shè)置管理崗位，履行中心的日常管理、投訴監(jiān)督、目標(biāo)考核等工作，并對(duì)鎮(zhèn)(街道)范圍內(nèi)的便民服務(wù)室進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)職能職責(zé)，參見(jiàn)附錄B。4.1.1.3應(yīng)在便民服務(wù)室設(shè)立管理機(jī)構(gòu)，宜由村民(社區(qū))委員會(huì)履行便民服務(wù)室的日常管理工作，其職能職責(zé)參見(jiàn)附錄B。4.1.2服務(wù)窗口市民服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)窗口，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求設(shè)置咨詢窗口。4.2人員配備4.2.1管理機(jī)構(gòu)4.2.1.1市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)所設(shè)置的科室配備相應(yīng)數(shù)量的人員。4.2.1.2便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要配備適量人員。2DB510114/T007—20174.2.1.3村民(社區(qū))委員會(huì)應(yīng)在便民服務(wù)室配備適量人員。4.2.2服務(wù)窗口5運(yùn)行管理應(yīng)符合表1的規(guī)定。機(jī)構(gòu)范圍要求市民服務(wù)中心便民服務(wù)中心便民服務(wù)室政務(wù)服務(wù)為公民、法人和其他組織提供行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的政府職能部門區(qū)級(jí)部門下沉至鎮(zhèn)(街道)的站(所)及鎮(zhèn)(街道)提供審批(服務(wù))的部門無(wú)入駐的政務(wù)服務(wù)部門公共服務(wù)基礎(chǔ)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、公共安全服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)中介服務(wù)公證性中介機(jī)構(gòu)、代理性中介機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)服務(wù)性中介機(jī)構(gòu)等應(yīng)符合表2的規(guī)定。事項(xiàng)要求市民服務(wù)中心便民服務(wù)中心便民服務(wù)室政務(wù)服務(wù)區(qū)級(jí)部門承擔(dān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。區(qū)級(jí)部門下沉至鎮(zhèn)(街道)的基層站(所)提供的審批、服務(wù)事項(xiàng)；鎮(zhèn)級(jí)部門提供的審批類、服務(wù)類事項(xiàng)面向村(社區(qū))的服務(wù)類事項(xiàng)公共服務(wù)1)基礎(chǔ)公共服務(wù)事項(xiàng)，如水、電、氣，交通、通訊、郵電、氣象等服務(wù)事項(xiàng)；2)經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)事項(xiàng)，如科技推廣、咨詢服務(wù)以及政策性信貸等服務(wù)事項(xiàng)；3)公共安全服務(wù)事項(xiàng)，如安保、消防等服務(wù)事項(xiàng)；4)社會(huì)公共服務(wù)事項(xiàng)，如教育、科學(xué)普及、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)等服務(wù)事項(xiàng)中介服務(wù)1)公證性服務(wù)事項(xiàng)，如價(jià)格(資信)評(píng)估、仲裁、檢驗(yàn)、鑒定、認(rèn)證、公證等服務(wù)事項(xiàng)；2)代理性服務(wù)事項(xiàng)，如專利、商標(biāo)、企業(yè)注冊(cè)、稅務(wù)、報(bào)關(guān)、簽證代理等服務(wù)事項(xiàng)；3)信息技術(shù)服務(wù)事項(xiàng)，如咨詢、招標(biāo)、拍賣、職業(yè)(婚姻)介紹、廣告設(shè)計(jì)等服務(wù)事項(xiàng)5.1.3入駐流程3DB510114/T007—20175.1.3.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐程序見(jiàn)圖1。部門上報(bào)入駐事項(xiàng)申請(qǐng)上級(jí)要求下放的事項(xiàng)管理部門審核本級(jí)人民政府批準(zhǔn)公開(kāi)事項(xiàng)辦理規(guī)程或辦事指南圖1服務(wù)事項(xiàng)入駐及調(diào)整流程圖5.1.3.2公共服務(wù)事項(xiàng)、中介服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)管理機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)后入駐。5.1.4調(diào)整辦事規(guī)程或辦事指南進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并及時(shí)公布。5.2服務(wù)窗口管理5.2.1一般要求5.2.1.1服務(wù)窗口應(yīng)建立服務(wù)事項(xiàng)辦理規(guī)程，明確服務(wù)事項(xiàng)辦理的時(shí)限、提交材料、辦理程序、收費(fèi)5.2.1.2服務(wù)窗口應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，符合以下要求：——依照事項(xiàng)辦理規(guī)程和要求為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)；——依法公開(kāi)服務(wù)信息；——不斷優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，提高便捷高效服務(wù)，達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意。5.2.1.3服務(wù)窗口應(yīng)按管理機(jī)構(gòu)要求執(zhí)行各類制度，如信息公開(kāi)制、一次性告知制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制頂崗補(bǔ)位制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制、文明服務(wù)制等。5.2.2人員管理5.2.2.1應(yīng)建立窗口工作人員基本信息檔案，新進(jìn)窗口工作人員應(yīng)填寫《窗口工作人員登記備案表》,參見(jiàn)附錄D。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)入駐部門提出的擬選派的窗口工作人員進(jìn)行審查，批準(zhǔn)后入駐。5.2.2.2擬選派窗口工作人員應(yīng)接受服務(wù)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后上崗。5.2.2.3窗口工作人員應(yīng)接受入駐部門和管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)管理以及日常管理。5.2.2.4入駐部門對(duì)窗口工作人員進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)向管理機(jī)構(gòu)出具正式函件，書面說(shuō)明調(diào)整原因和擬選派人員的基本情況，經(jīng)管理機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)并函復(fù)后，調(diào)整的工作人員方可入駐。5.3設(shè)施設(shè)備管理5.3.1管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備，并根據(jù)工作要求和服務(wù)對(duì)象的需求合理配備設(shè)施5.3.2管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的使用人及管理責(zé)任人，定期組織相關(guān)人員對(duì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和消毒，確保設(shè)施設(shè)備正常使用和干凈衛(wèi)生。5.3.3未經(jīng)管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不應(yīng)在市民服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)從事以下活動(dòng)：——將公共區(qū)域內(nèi)服務(wù)設(shè)施(設(shè)備)改動(dòng)、調(diào)整或挪用；——在公共區(qū)域內(nèi)張貼告示、通知類文件，在墻面設(shè)置宣傳、告知及其他類宣傳展板；4DB510114/T007—2017——對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行裝修。5.4.1管理機(jī)構(gòu)及服務(wù)窗口應(yīng)配備專(兼)職檔案管理員，對(duì)文件材料進(jìn)行整理分類?！唇?jīng)允許與他人談及檔案內(nèi)容；——未經(jīng)允許將檔案攜帶至公共場(chǎng)所；——擅自將無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)檔案管理場(chǎng)所；——擅自復(fù)印(轉(zhuǎn)借)檔案資料；——其他行為。應(yīng)急處理及搶險(xiǎn)救災(zāi)的指揮工作。便民服務(wù)中心(室)可參照實(shí)施?！ㄆ诮M織應(yīng)急培訓(xùn)和演習(xí)；——負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理；——負(fù)責(zé)應(yīng)急力量的調(diào)配，應(yīng)急物資的準(zhǔn)備；5.5.3常見(jiàn)應(yīng)急事件的處理方式(程序)參見(jiàn)附錄E。5.6.1投訴5.6.1.2應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱(簿),定期收集、整理服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)作出處理。5.6.1.3投訴處理，應(yīng)按以下要求進(jìn)行處理：——一般投訴：應(yīng)即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；——涉及多部門投訴：應(yīng)盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在5個(gè)工作日之內(nèi)作出答復(fù)。——公共(中介)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)糾紛。5DB510114/T007—20175.7.2窗口工作人員目標(biāo)考核應(yīng)符合表3的規(guī)定。考核對(duì)象考核主體考核依據(jù)市民服務(wù)中心由市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄G便民服務(wù)中心由市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織實(shí)施考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄H便民服務(wù)室由便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和村(社區(qū))民委員會(huì)聯(lián)合組織實(shí)施考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附錄H6DB510114/T007—2017(資料性附錄)為加強(qiáng)市民服務(wù)中心的管理，明確職責(zé)權(quán)限，提高服務(wù)效能，制定本職能職責(zé)。A.2市民服務(wù)中心管理辦公室職能職責(zé)A.2.1指導(dǎo)、推進(jìn)本級(jí)和下級(jí)市民服務(wù)體系建設(shè)。A.2.2制定市民服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法并組織實(shí)施。A.2.3負(fù)責(zé)清理規(guī)范行政審批前置條件，對(duì)部門集中辦理行政審批事項(xiàng)以及其他政務(wù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)A.2.4組織協(xié)調(diào)部門對(duì)行政審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)、中介服務(wù)事項(xiàng)和其他事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化。A.2.5組織開(kāi)展對(duì)市民服務(wù)的教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)工作的調(diào)查研究、評(píng)估分析。A.2.6承擔(dān)市民服務(wù)中心電子政務(wù)大廳平臺(tái)運(yùn)行管理工作。A.2.7對(duì)進(jìn)入市民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)部門、公共服務(wù)部門和中介機(jī)構(gòu)窗口及其工作人員進(jìn)行管理和目標(biāo)考核。A.2.8受理服務(wù)對(duì)象對(duì)市民服務(wù)工作人員的投訴，處理服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛。7DB510114/T007—2017(資料性附錄)B.1總則為加強(qiáng)便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作管理，明確職責(zé)權(quán)限，提高機(jī)關(guān)行政效能，制定本職能職責(zé)。B.2便民服務(wù)中心管理辦公室職能職責(zé)B.2.1負(fù)責(zé)指導(dǎo)入駐便民服務(wù)中心的部門窗口開(kāi)展規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。B.2.2承擔(dān)信息、安全、信訪、目標(biāo)、政務(wù)公開(kāi)等工作。B.2.3負(fù)責(zé)本中心文電、會(huì)務(wù)、機(jī)要、檔案、財(cái)務(wù)、后勤等日常運(yùn)作工作。B.2.4負(fù)責(zé)組織對(duì)窗口及工作人員進(jìn)行日常管理、監(jiān)督、考核、考評(píng)。B.2.5負(fù)責(zé)本中心服務(wù)效能建設(shè)工作的組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、督促指導(dǎo)和檢查驗(yàn)收工作。B.2.6負(fù)責(zé)對(duì)辦理事項(xiàng)的運(yùn)行情況進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤、監(jiān)控和預(yù)警。B.2.7負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)村(社區(qū))便民服務(wù)(室)進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。8DB510114/T007—2017(資料性附錄)C.1首席代表C.1.1組織窗口工作人員依法受理、辦理本部門的服務(wù)事項(xiàng)。C.1.2依據(jù)授權(quán)，對(duì)納入市民服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)行使審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)、印章使用權(quán)。C.1.3統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排本部門(機(jī)構(gòu))在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證等的工作；按照規(guī)定安排窗口工作人員實(shí)施簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證。C.1.4組織制定部門窗口及工作人員管理制度、對(duì)部門窗口工作人員的教育管理，提高窗口辦事效率。C.1.5負(fù)責(zé)本部門與市民服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作銜接。C.1.6完成本部門和市民服務(wù)中心交辦的其他事項(xiàng)。C.2工作人員C.2.1依法受理、辦理本部門服務(wù)事項(xiàng)。C.2.2履行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)職責(zé)，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)本崗位服務(wù)事項(xiàng)。C.2.3接受問(wèn)詢，答復(fù)服務(wù)對(duì)象的辦理查詢，指導(dǎo)填寫申報(bào)材料，即辦件應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)申報(bào)材料不C.2.4嚴(yán)格遵守政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔自律。C.2.5積極參加市民服務(wù)機(jī)構(gòu)組織的會(huì)議及活動(dòng)。C.2.6完成本部門和市民服務(wù)機(jī)構(gòu)交辦的其他任務(wù)。9DB510114/T007—2017(資料性附錄)表D.1市民服務(wù)機(jī)構(gòu)窗口工作人員登記備案表姓名性別籍貫照片出生年月民族政治面貌畢業(yè)院校學(xué)歷職稱參加工作時(shí)間編制情況特長(zhǎng)現(xiàn)工作崗位及職務(wù)擬入駐服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位及職務(wù)個(gè)人工作經(jīng)歷入駐部門意見(jiàn)入駐紀(jì)檢組織意見(jiàn)市民服務(wù)機(jī)構(gòu)意見(jiàn)注：此表一式兩份，派駐機(jī)構(gòu)、市民服務(wù)機(jī)構(gòu)各存檔一份DB510114/T007—2017(資料性附錄)常見(jiàn)安全應(yīng)急事件的處理方式(程序)表E.1常見(jiàn)安全與應(yīng)急事件的處理方式(程序)突發(fā)事件處置方式(程序)斗毆、盜竊、搶劫工作人員應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)保安人員和安全和應(yīng)急指揮組織報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。突然停電1)應(yīng)立即通知物業(yè)公司和安全和應(yīng)急指揮組織；2)工程技術(shù)人員和安保人員應(yīng)逐一檢查電梯內(nèi)有無(wú)被困人員，對(duì)被困人員進(jìn)行施救；3)工程技術(shù)人員應(yīng)立即搶修供電系統(tǒng)(屬供電故障的，立即與供電局聯(lián)系);4)供電恢復(fù)后，應(yīng)立即檢查各相關(guān)設(shè)備，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。群眾上訪、聚集1)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向安全和應(yīng)急指揮組織報(bào)告；2)現(xiàn)場(chǎng)安保人員應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；3)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)做好疏導(dǎo)工作，防止事態(tài)激化；4)安全和應(yīng)急指揮組織了解上訪或聚集事由，做好記錄，并根據(jù)上訪事由，通知相關(guān)部門到場(chǎng)處理；5)視事態(tài)的發(fā)展和處置情況，向當(dāng)級(jí)政府或公安機(jī)關(guān)報(bào)告?？梢杀ㄎ铩⑵渌ｋU(xiǎn)品1)工作人員應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)安保人員和安全和應(yīng)急指揮組織報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；2)安保人員和其他人員不宜擅自對(duì)可疑物采取處置行動(dòng)，應(yīng)等候公安人員到場(chǎng)處置。DB510114/T007—2017考核項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)部分 窗口規(guī)范化建設(shè)(35分)1、窗口工作人員遵守市民服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章、制度和工作紀(jì)律，5分；2、按規(guī)定著裝，佩證上崗和擺放工作牌，對(duì)外服務(wù)使用普通話和文明用語(yǔ)，5分；3、自覺(jué)保持窗口工作環(huán)境整潔，窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序，5分；4、不得在大廳內(nèi)抽煙，在工作場(chǎng)所吃東西，看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為，5分；5、因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，5分；6、遵守市民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，工作時(shí)間不得用電腦從事與工作無(wú)關(guān)的事，5分；7、服從市民服務(wù)中心的工作安排，認(rèn)真完成市民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)和小組長(zhǎng)交辦的工作，積極參加市民服務(wù)中心組織的會(huì)議、活動(dòng)，5分。辦事效率、服務(wù)態(tài)度(251、按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，進(jìn)駐市民服務(wù)中心受理的審批事項(xiàng)和其他服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行集中受理、即時(shí)辦結(jié)，無(wú)雙重受理的情況，5分；2、依法辦理服務(wù)事項(xiàng)，無(wú)因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)的情況，5分；3、當(dāng)月辦理的服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料及時(shí)、準(zhǔn)確全部錄入市民服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)或及時(shí)上報(bào)市民服務(wù)中心，5分；4、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制和服務(wù)承諾制，無(wú)超時(shí)辦理現(xiàn)象，5分；5、窗口工作人員為辦事群眾提供熱情、微笑服務(wù)，言行舉止和善、謙恭、莊重、得體，5分。(10分)1、(嚴(yán)格依法審批、規(guī)范服務(wù)，依照法律法規(guī)收取費(fèi)用的，按照公布的法定項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)在銀行代收費(fèi)窗口統(tǒng)一繳納，窗口工作人員不得收取現(xiàn)金，無(wú)“吃拿卡要”和損害服務(wù)對(duì)象權(quán)益等行為，5分；2、窗口工作人員遵守市民服務(wù)中心規(guī)章、制度和工作紀(jì)律情況，無(wú)服務(wù)對(duì)象的有效投訴，5分。加分部分(30分)1、所在部門重視和支持窗口工作，積極配合市民服務(wù)中心工作(7分):①遵照市民服務(wù)中心窗口工作人員選派輪換制度規(guī)定選派首席代表和窗口工作人員，保持穩(wěn)定，首席代表和窗口工作人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高，能圓滿完成本職工作和中心臨時(shí)交辦的工作(2分);②所在部門支持、配合市民服務(wù)中心工作，并保障窗口必要的辦公條件，按要求完成市民服務(wù)中心臨時(shí)交辦工作(2分);③所在部門在政治上、生活上關(guān)心窗口工作人員，單位主要領(lǐng)導(dǎo)每年到窗口關(guān)心指導(dǎo)工作不少于一次，分管領(lǐng)導(dǎo)按照市民服務(wù)中心關(guān)于入駐部門領(lǐng)導(dǎo)值班管理辦法在市民服務(wù)中心進(jìn)行值班(32、圍繞市民服務(wù)認(rèn)真開(kāi)展信息調(diào)研報(bào)送工作，及時(shí)向市民服務(wù)中心報(bào)送信息，每報(bào)送一條信息加0.1分，累計(jì)加分不超過(guò)2分：市民服務(wù)中心網(wǎng)站上每采用1條加0.2分，調(diào)研?？?.5分，累計(jì)加分不超過(guò)2分；所報(bào)信息被黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示，被省委辦公廳、省政府辦公廳簡(jiǎn)報(bào)、門戶網(wǎng)站、信息等采用的，每條計(jì)20分；被省直相關(guān)部門和省政務(wù)服務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào)、省政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站采用的，每條計(jì)10分，被市政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站采用的，計(jì)5分；同一信息被多處采用的，按最高等次計(jì)分，不重復(fù)計(jì)分；3、窗口受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或新聞媒體表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分，此項(xiàng)累計(jì)不超過(guò)5分：①受到省委、省政府、國(guó)家級(jí)部門、市委、市政府、省級(jí)部門表?yè)P(yáng)的每件加3分；②受到副區(qū)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加2分，副市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加3分，國(guó)家級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的每件加5分；③受到區(qū)級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加1分，市級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加1.5分，省級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加3分，國(guó)家級(jí)媒體表?yè)P(yáng)的每件加5分；④服務(wù)對(duì)象贈(zèng)送錦旗，每件加0.5分，書面表?yè)P(yáng)意見(jiàn)的，每件加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)2分；4、主動(dòng)優(yōu)化辦事流程、減少審批環(huán)節(jié)、縮短審批時(shí)限、精簡(jiǎn)申報(bào)材料的(需附對(duì)比流程),經(jīng)核實(shí)，每項(xiàng)優(yōu)化措施加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)4分；DB510114/T007—2017考核項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)加分部分(30分)5、積極配合和參與并聯(lián)審批、聯(lián)合審批、審批事項(xiàng)“六統(tǒng)一”等審批服務(wù)創(chuàng)新工作的，加1-3分；6、抓好電子市民建設(shè)，推行網(wǎng)上預(yù)審和網(wǎng)上申報(bào)，每新增一項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上申報(bào)項(xiàng)目加0.2分，累計(jì)加分不超過(guò)3分；7、窗口及所在部門對(duì)市民服務(wù)中心臨時(shí)交辦的工作或組織的活動(dòng)積極配合，表現(xiàn)突出的，按項(xiàng)加0.5分，累計(jì)加分不超過(guò)2分；8、窗口自身制度建設(shè)完善，有創(chuàng)新，文件、事項(xiàng)辦理資料歸檔保管完善的加2分。分況首席代表和窗口工作人員選派標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)換1、未按要求選派首席代表和窗口工作人員的，每人次扣1分；在市民服務(wù)中心工作時(shí)間未滿一年而無(wú)故中途調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣0.2分，中途無(wú)故調(diào)換首席代表的扣0.5分；事先未征得市民服務(wù)中心同意而擅自調(diào)換窗口工作人員的，每人次扣1分(此項(xiàng)累計(jì)扣分不超過(guò)2分);2、窗口工作人員因違紀(jì)、違規(guī)被省、市級(jí)部門批評(píng)、被媒體曝光或被市民服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，經(jīng)查證屬實(shí)的，每人次扣2分；3、窗口工作人員變動(dòng)或請(qǐng)假時(shí)未做好工作交接，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作開(kāi)展的，每次扣0.5分。所在部門重視市民服務(wù)中心窗口工作情1、所在部門相關(guān)業(yè)務(wù)處室與窗口配合、銜接不好，造成工作脫節(jié)，影響窗口工作正常開(kāi)展的，每次2、出現(xiàn)窗口工作人員政治、生活待遇與同級(jí)比較，低于所在單位工作人員的，每次扣0.5分。執(zhí)行相關(guān)規(guī)定的情況政務(wù)服務(wù)1、執(zhí)行區(qū)政府“不得在本部門受理應(yīng)在市民服務(wù)中心集中受理的行政審批事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)”規(guī)定的情況；2、按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則，屬區(qū)政府保留的行政審批事項(xiàng)在部門內(nèi)和科室內(nèi)辦理的，經(jīng)核實(shí)，每一項(xiàng)扣1分；3、仍在本部門受理已進(jìn)入市民服務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)及其他服務(wù)事項(xiàng)，或繼續(xù)受理已取消的行政審批事項(xiàng)的，每件次扣0.5分；4、擅自在市民服務(wù)中心窗口以外向辦事者發(fā)放審批結(jié)果的，每件次扣0.5分；5、拒絕市民服務(wù)中心對(duì)其審批辦件情況進(jìn)行檢查的，每次扣0.5分。中介、公共服務(wù)1、未公開(kāi)事項(xiàng)辦事指南，扣1分；2、辦事指南未注明事項(xiàng)名稱、適用范圍、項(xiàng)目審查類型、審批依據(jù)、受理機(jī)構(gòu)、決定機(jī)構(gòu)、數(shù)量限制、申請(qǐng)條件、禁止性要求、申請(qǐng)材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、監(jiān)督投訴渠道、辦公地址和時(shí)間、申請(qǐng)材料示范文本、常見(jiàn)錯(cuò)誤示例、常見(jiàn)問(wèn)題解答等的，缺1項(xiàng)扣0.1分。3、中介(公共服務(wù))機(jī)構(gòu)接受委托人的服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，未向委托人出具加蓋本單位專用印章和注明日期的相關(guān)票據(jù)或受理通知書，每次扣1分。4、未按服務(wù)規(guī)程或辦事指南提供服務(wù)，未產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的，每次扣1分；5、擅自提高收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，金額較少，未產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的，每次扣1分。執(zhí)行公開(kāi)辦事制度、告知承諾制、首問(wèn)責(zé)任制以及實(shí)行承諾服務(wù)的情況6、未按要求制作《辦事指南》或未將《辦事指南》等告知材料放在窗口規(guī)定位置的，每次(項(xiàng))扣0.5分；告知內(nèi)容不充分、不準(zhǔn)確的，每次扣0.2分；7、窗口工作人員不嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢推諉、敷衍的，每次扣0.5分；對(duì)本部門受理事項(xiàng)未實(shí)行一次性告知造成服務(wù)對(duì)象往返跑路的，每次扣0.5分；8、無(wú)故超過(guò)辦件承諾時(shí)限的，每件每超過(guò)1個(gè)工作日扣0.5分；9、未依法辦理行政審批事項(xiàng)被服務(wù)對(duì)象投訴的，每件次扣0.5分；10、未按要求實(shí)行和參加行政審批事項(xiàng)聯(lián)審聯(lián)辦、并聯(lián)審批的，每件次扣0.5分；11、未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)市民服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴或問(wèn)題反映的，每逾期1個(gè)工作日扣0.5分；12、當(dāng)月辦理事項(xiàng)的數(shù)據(jù)資料未按要求全部錄入市民服務(wù)中心接辦件系統(tǒng)的，扣0.5分；當(dāng)月所有數(shù)據(jù)未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時(shí)報(bào)告和更正的，每次扣0.5分。DB510114/T007—2017表F.1(續(xù))考核項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市民服務(wù)中心潔自律有關(guān)規(guī)定的情況1、上班時(shí)間窗口無(wú)故無(wú)人值守、無(wú)人接件的，每次扣0.5分；2、窗口工作人員因工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題被群眾投訴的，經(jīng)查證屬實(shí)的，每人次扣0.5分；窗口工作人員違紀(jì)、違規(guī)行為被上級(jí)有關(guān)部門批評(píng)或被媒體曝光的，每次扣2分；3、未經(jīng)市民服務(wù)中心同意，非市民服務(wù)中心工作人員進(jìn)入窗口工作區(qū)內(nèi)的，每人次扣0.1分；4、未經(jīng)市民服務(wù)中心同意，非市民服務(wù)中心工作人員操作市民服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的，每人次扣0.2分；5、窗口工作人員因嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)或累積扣分20分以上被退回所在部門的，每人次扣1分；6、工作中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每次扣5分。DB510114/T007—2017(規(guī)范性附錄)市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表G.1市民服務(wù)中心窗口工作人員考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律情況 出勤情況(12分)1、日常工作遲到、早退的，無(wú)正當(dāng)理由不打卡的每次扣3分；2、工作時(shí)間窗口脫崗、窗口工作人員擅離崗位的，每次扣3分；3、遲到、早退、離崗時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的，按曠工半天處理；曠工每次(以半天計(jì))扣10分；4、無(wú)故不參加市民服務(wù)中心組織的會(huì)議、集體活動(dòng)的，每次扣3分；參加會(huì)議、集體活動(dòng)時(shí)遲到、早退的，每次扣1分；5、窗口工作人員請(qǐng)假未按規(guī)定提交假條的，每次扣2分；無(wú)特殊情況當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)3次，每超過(guò)1次扣3分。行為規(guī)范(18分)1、工作時(shí)間著裝、佩證不規(guī)范、不擺放身份座牌的，每次扣2分；2、工作時(shí)間服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、不文明的，每次扣2分；3、公示的咨詢電話或窗口電話在工作時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)的，每次扣2分；4、在大廳內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂丟亂扔、上班時(shí)間坐姿不雅、打瞌睡、竄崗聊天、嬉笑打鬧、翻越柜臺(tái)等不文明行為的，每次扣2分；5、窗口辦公用品、辦公設(shè)備、資料等擺放凌亂，窗口區(qū)域晾掛衣物，衛(wèi)生區(qū)域不干凈整潔的，每次6、在工作區(qū)域內(nèi)接待會(huì)客(本部門工作人員來(lái)對(duì)接工作除外),每次扣1分。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程遵守情況(20分)1、不遵守計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)程和辦公設(shè)備使用規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備損壞或影響網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行的，視情況每次扣5-10分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；2、工作時(shí)間用電腦玩股票、打游戲、看視頻、戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)或做與大廳工作無(wú)關(guān)的其他事情的，每次扣10分；3、未經(jīng)允許擅自在大廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)刪除或安裝軟、硬件配置的，每次扣3分；4、下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備電源、不關(guān)閉門窗的，每次扣2分。依法辦理服務(wù)事項(xiàng)情況(30分)1、對(duì)本窗口業(yè)務(wù)不熟悉，不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢的，每次扣3分；2、依法不予受理(或不予許可)的行政審批服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明不予受理(或不予許可)理由，并在成都市行政審批服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)注明；無(wú)正當(dāng)理由作出不予受理(或不予許可)決定、不一次性說(shuō)明不予受理(或不予許可)理由或不出具不予受理(或不予許可)通知的，每次扣3分；3、不依法、不依規(guī)定受理、辦理服務(wù)事項(xiàng)的，每件(次)扣5分；4、因窗口工作人員責(zé)任導(dǎo)致所受理事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)，致使監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)黃牌的，每件(次)扣3分，出現(xiàn)紅牌有超時(shí)辦件的，每件(次)扣20分；5、受理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未及時(shí)全部錄入成都市行政審批服務(wù)系統(tǒng)的，扣10分。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的情況(20分)1、受理業(yè)務(wù)時(shí)與服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵，每次扣3分，屬窗口工作人員責(zé)任的，每次扣5分；2、窗口工作人員推諉、拒絕、搪塞申請(qǐng)人，導(dǎo)致不滿意或因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量問(wèn)題被服務(wù)對(duì)象投訴對(duì)窗口單位不滿意的，經(jīng)查實(shí)，每次扣3分；情節(jié)嚴(yán)重者，視情況每次扣5-10分；3、不一次性告知或一次性告知不清，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象多跑路的，經(jīng)查實(shí)，每次扣3分；4、工作不積極，辦事不負(fù)責(zé)任，不服從市民服務(wù)中心工作安排的，每次扣3分；違反規(guī)章制度不接受批評(píng)教育、拒不改正的，每次扣5分；5、窗口工作人員不遵守相關(guān)辦件規(guī)定的，每件(次)扣10分；DB510114/T007—2017表G.1(續(xù))考核項(xiàng)目及內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的情況(20分)6、因服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量不好、執(zhí)行政策偏差或違反工作紀(jì)律被有關(guān)部門批評(píng)或被新聞媒體曝光的，每次扣50分；7、未按規(guī)定執(zhí)行AB崗制，導(dǎo)致窗口無(wú)人辦理審批工作的，每次減所在窗口工5分；未按規(guī)定執(zhí)行去向留言制，致使工作需要時(shí)無(wú)法取得聯(lián)系或超過(guò)預(yù)定時(shí)間回崗的，每次減2分8、不按規(guī)定不在中心人像識(shí)別錄入基本信息的，扣50分。其他情況(附加分20分)有下列情形之一的，經(jīng)考評(píng)小組認(rèn)定或窗口工作人員申請(qǐng)，考評(píng)小組查證屬實(shí)，可以加分(窗口或窗口工作人員獲有關(guān)部門、新聞媒體、服務(wù)對(duì)象點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的，按同一件事就高不就低、不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)的原則加分):1、窗口單位獲區(qū)政府書面表彰的，窗口工作人員每次每人加2分，直接表彰窗口工作人員的，每次加3分；窗口單位獲市政府書面表彰的，窗口工作人員每次每人加3分，直接表彰窗口工作人員的，每次加5分；窗口單位獲國(guó)家級(jí)部門書面表彰的，窗口工作人員每次每人加5分，直接表彰窗口工作人員的，每次加10分；2、窗口單位受區(qū)級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，窗口工作人員每次每人加1分，直接表彰窗口工作人員的，每次加2分；窗口單位受省、市級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，窗口工作人員每次每人加2分，直接表彰窗口工作人員的，每次加3分；窗口單位受國(guó)家級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，窗口工作人員每次每人加3分，直接表彰窗口工作人員的，每次加5分；3、窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率較好、較快，服務(wù)對(duì)象以書面、錦旗等形式給予表?yè)P(yáng)的，經(jīng)查實(shí)，每件(次)加0.5分；表?yè)P(yáng)窗口單位的，窗口工作人員每人每次加0.2分，此項(xiàng)累計(jì)加分不超過(guò)2分；4、積極參加市民服務(wù)中心機(jī)關(guān)文化建設(shè)，向中心報(bào)送信息被采納的，每篇加1分；在各級(jí)媒體上發(fā)表宣傳市民服務(wù)大廳或與行政審批制度改革有關(guān)文章的，按如下標(biāo)準(zhǔn)加分：市級(jí)每篇加3分；省級(jí)每篇加5分；國(guó)家級(jí)每篇加10分；5、對(duì)市民服務(wù)中心的建設(shè)、管理等工作提出合理化建議，被采納的，每次加3分；6、積極參加市民服務(wù)中心組織的活動(dòng)，為市民服務(wù)中心爭(zhēng)得榮譽(yù)的，每次加2分；7、積極支持區(qū)委、區(qū)政府在行政審批制