第7章 社群團隊管理

社群營銷與運營（微課版）第7章社群團隊管理知識目標熟悉建立社群運營團隊的方法熟悉社群運營團隊的基本要求熟悉KPI的定義技能目標掌握完善團隊的管理溝通機制的方法掌握留住社群運營成員的方法掌握制定合理KPI的方法掌握社群運營KPI的設(shè)置素養(yǎng)目標具備良好的溝通能力，能夠與社群成員有效溝通具備資源整合能力和團隊管理能力當社群規(guī)模較大時，就需要建立一個社群運營團隊，負責社群團隊制度的構(gòu)建、招募合適的人才、培養(yǎng)社群運營新人。7.1建立社群運營團隊57.1.1社群團隊制度的構(gòu)建6社群團隊需要有明確的制度規(guī)范，這樣才能維護團隊的整體利益和形象。因此，社群團隊領(lǐng)導一定要通過制定規(guī)章制度來規(guī)范團隊成員的行為，同時設(shè)置獎懲制度。社群團隊制度的構(gòu)建如圖7-1所示。社群團隊制度的構(gòu)建制定團隊總綱明確權(quán)利和義務(wù)確定激勵方法7.1.2社群運營團隊的基本要求7一個社群運營團隊的基本要求，主要包括共同的創(chuàng)業(yè)理念、團隊成員的互補、合理的分配制度，如圖7-2所示。社群運營團隊的基本要求共同的創(chuàng)業(yè)理念團隊成員的互補合理的分配制度7.1.3招募合適的人才8社群建成后，需要尋找優(yōu)秀的運營人才來壯大團隊，一是為社群注入新鮮“血液”，二是減輕社群管理者的工作負擔?？梢酝ㄟ^線上線下的各種渠道來招募社群人才。7.1.3招募合適的人才91．通過社群招募利用社群進行精準招聘是目前簡單易行、針對性強、有效性也極高的招聘形式。因為社群成員大多數(shù)都是職業(yè)或者愛好相似的人，所以社群運營者可以在社群里發(fā)布招聘信息，這樣招聘到的人才與社群所需求的人才會較匹配。圖7-3所示為在社群中發(fā)布的招募通知。7.1.3招募合適的人才102．老員工推薦老員工推薦是社群招募人才的一個重要渠道。社群運營者應(yīng)鼓勵老員工發(fā)揮自身的人際關(guān)系優(yōu)勢，介紹和吸引優(yōu)秀人才加入社群，解決社群用人問題。通過老員工推薦加入社群的新人會在之后的工作中，得到老員工更多的幫助和資源。3．發(fā)布社群招募文案在發(fā)布社群人才招募信息時，要在文案中要明確主要崗位職責和主要的工作內(nèi)容。7.1.3招募合適的人才114．現(xiàn)場招聘現(xiàn)場招聘是一種企業(yè)和人才通過第三方提供的場地，進行面對面對話，現(xiàn)場完成招聘面試的一種方式?，F(xiàn)場招聘一般包括招聘會招聘及人才市場招聘兩種方式。5．網(wǎng)上招聘網(wǎng)上招聘也是主要的人才招聘渠道，這是在網(wǎng)絡(luò)日益普及的趨勢下產(chǎn)生的一種媒體招聘形式，招聘信息可以定時定向投放，發(fā)布后也可以管理，其費用相對比較低廉。7.1.3招募合適的人才126．獵頭公司招聘獵頭公司包括線上和線下的。線上的獵頭類網(wǎng)站，如獵聘網(wǎng)、獵上網(wǎng)。線下有很多專注不同領(lǐng)域的大大小小的獵頭公司，比如比較知名的科銳國際、銳仕方達等。通過獵頭公司來尋找合適的人才，可以節(jié)約時間和提升效率，但也意味著較高的成本，因此一般用于招聘高級運營管理人才。7．校園招聘校園招聘也是一種常見的招聘渠道，社群運營者可以到學校張貼海報或者舉辦宣講會，吸引即將畢業(yè)的學生前來應(yīng)聘。校園招聘的應(yīng)聘者普遍是年輕人，他們學歷高、工作經(jīng)驗少、可塑性強。7.1.4培養(yǎng)社群運營新人13找到社群運營人才后可以從以下幾個方面培養(yǎng)新人，如圖7-6所示。1．培養(yǎng)人才定位首先要清楚培養(yǎng)的人才的定位是什么，并根據(jù)他們的定位來決定如何培養(yǎng)。社群中需要三種人才：能打造爆款內(nèi)容的人、能協(xié)調(diào)運營項目的人、能制造氣氛的人。在培訓新人之前，社群運營者要讓新人確定自己屬于哪一種。培養(yǎng)社群運營新人根據(jù)個人定位提倡試錯以老帶新設(shè)置考核制度6.1.2讓群內(nèi)成員幫助宣傳

14社群日常運營過程中，社群運營者應(yīng)該意識到社群成員才是最好的傳播者。因為社群成員才是產(chǎn)品的體驗者，他們更有話語權(quán)，所以，讓群內(nèi)成員幫助宣傳，是企業(yè)必須注重的營銷方式。要想讓社群成員自覺地宣傳社群，還需要掌握以下技巧。1．增加福利，提高成員的積極性利益是最好的驅(qū)動力，想要激發(fā)粉絲的推廣熱情，除了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓粉絲獲得最佳體驗外，還要適當?shù)貫榉劢z提供福利，如分享有禮、點贊有禮等。有了利益驅(qū)動，粉絲的推廣熱情才會更高。6.1.2讓群內(nèi)成員幫助宣傳

152．提倡試錯培養(yǎng)新人一定要懂得放權(quán)，要給新人更多的實操機會，讓其大膽試錯。要想發(fā)現(xiàn)新人的各種才能，就要讓他們?nèi)L試各種可能性。雖然他們可能會犯錯，但這有助于他們成長。3．以老帶新新人往往由于工作經(jīng)驗不足，對全局的掌控感不強，不能及時采取行動來提高工作效率，這時就需要老員工的提醒。4．設(shè)置考核制度新人的成長也需要激勵，對于一些不積極的新人，該淘汰就要淘汰。7.2完善團隊的管理溝通機制16對社群來說，完善團隊的管理溝通機制是非常重要的，包括培養(yǎng)溝通文化、豐富社群溝通的形式、遠離社群溝通的誤區(qū)、制定溝通制度、調(diào)動員工積極性。7.2.1培養(yǎng)溝通文化

17一個創(chuàng)業(yè)團隊的形成，很可能是由于成員間有共同的興趣、相近的血緣、相同的母?！裕瑒?chuàng)業(yè)初期，許多成員都能夠齊心協(xié)力地去解決問題。隨著社群的發(fā)展，許多矛盾和問題的出現(xiàn)可能會使團隊出現(xiàn)分歧，成員意見不統(tǒng)一。優(yōu)秀的團隊不會逃避這些問題，而是會想辦法解決。團隊可以組織更多的集體活動，增進成員之間的感情，營造一種輕松的、適合溝通交流的氛圍，加深成員之間的了解。只有具有良好的溝通交流氛圍的團隊，才能更好地為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。7.2.2豐富社群溝通的形式

18做過社群運營的人都知道，溝通在社群運營中是非常重要的。溝通不僅包括線上語音、文字溝通，還包括線下的面對面溝通。一般情況下，社群運營者所面臨的社群溝通形式有以下幾種，如圖7-7所示。社群溝通的形式答疑協(xié)調(diào)邀請通知7.2.3遠離社群溝通的誤區(qū)19社群運營過程中難免會出現(xiàn)一些溝通上的誤區(qū)，如不及時糾正，很可能對社群造成不可估量的損失。所以，社群運營者一定要提高警惕，遠離社群溝通的誤區(qū)見圖7-8）。社群溝通的誤區(qū)群內(nèi)發(fā)言不準備溝通不換位隨意解答不固定7.2.4制定溝通制度20在溝通過程中難免會遇到分歧，這時就需要制定溝通制度。不同的社群對應(yīng)不同的管理和分享方法，但都需要運營者逐步探索出適合的管理方法。一個社群要保持發(fā)展，社群核心成員保持有規(guī)律的溝通是必需的，溝通沒有規(guī)律，社群成員之間就無法形成共同的歸屬感。而例會就是形成這種歸屬感的重要儀式。通過這種簡單的工作分享，社群核心成員就知道彼此的工作安排和進展。7.2.5調(diào)動員工積極性21調(diào)動員工的積極性是一個老生常談的話題。只要員工的積極性足夠高，他們就是社群的高效潤滑劑，工作效率將會大大提高。調(diào)動員工積極性的方法如下。7.3留住社群成員的方法22社群運營者在管理社群的過程中，需要做好以下幾個方面的工作，這樣才能更好地留住社群成員。7.3留住社群成員的方法237.3.1完善運營流程24完善運營流程就是要把復(fù)雜的流程總結(jié)提煉，變成簡單的內(nèi)容，然后做成可執(zhí)行的標準化流程。而對于社群來說，所有需要重復(fù)的事情，都可以通過制定標準化流程來實現(xiàn)高效運作。比如某一做減脂訓練營的社群，社群運營者制定社群日常運營流程的時候，就把繁雜的價值輸出資料分成了五個部分，然后分早、中、晚五個時間段進行運營。7.3.2把控運營規(guī)模25很多管理思想都強調(diào)把正確的人放在正確的位置，合理分工，盡量讓成員做自己擅長的事情。社群運營團隊的管理也應(yīng)如此。社群成員并不需要全部聚集在一個群里或加入所有在線聊天群，這會給社群成員帶來極大的信息負擔。因此，社群運營團隊可以使用“核心群＋多討論組”的管理模式。7.3.3建立獎勵機制26只有建立合理的獎勵機制才能留住社群成員。在社群發(fā)展初期，留住社群成員主要靠社群運營帶給運營人才的成就感、歸屬感。隨著社群的發(fā)展，社群成員開始深度參與社群運營，為社群的發(fā)展出謀劃策，見證社群的成長。那么，社群對他們來說，就不再只是一個平臺，而更像是自己的作品和陪伴自己的朋友。他們不會輕易割舍已經(jīng)與社群建立的深厚感情。7.3.4使用豐富的溝通表情27社群運營者和用戶之間的溝通大多是通過各種實時通信軟件如QQ、微信等實現(xiàn)的，因此，社群運營者不僅要在語言和文字上下功夫，還要學會使用豐富的表情。對社群運營者來說，表情豐富一些，能夠在一定程度上拉近和用戶間的距離，增強說服力。圖7-10所示為豐富的表情。7.3.5維護老用戶28開發(fā)十個新用戶，不如維護一個老用戶，這是一條銷售法則。穩(wěn)定的老用戶可以給社群帶來穩(wěn)定的轉(zhuǎn)化率，那么社群運營者該如何維護與老用戶的關(guān)系呢?下面介紹幾個維護老用戶的技巧，如圖7-12所示。維護老用戶技巧用戶購買環(huán)節(jié)的維護用戶購買后如何服務(wù)多給用戶一些額外優(yōu)惠建立有效的用戶檔案7.3.5維護老用戶291．用戶購買環(huán)節(jié)的維護其實做社群運營和做電商是一個道理，都要經(jīng)過用戶咨詢?nèi)缓笙掠唵?，首先要做好咨詢環(huán)節(jié)，通過熱心的回復(fù)提升轉(zhuǎn)化率，還要做好發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過微信、QQ等溝通軟件通知用戶。把服務(wù)做好，更容易形成品牌效應(yīng)。7.3.5維護老用戶302．用戶購買后如何服務(wù)用戶購買后的三種行為：第一，用戶購買后在朋友圈里分享信息；第二，用戶購買后覺得產(chǎn)品不錯，再次購買；第三，用戶覺得產(chǎn)品不怎么樣，不再購買。社群運營者要做的是讓購買過的用戶成為老用戶，可以了解一下用戶使用情況，看看用戶有什么不滿意的。3．多給用戶一些額外優(yōu)惠多給用戶一些額外優(yōu)惠，有助于鞏固與用戶的關(guān)系。4．建立有效的用戶檔案社群用戶都較為分散，且社群交易流程也較為簡單，無法收集用戶信息。所以社群運營者要建立用戶關(guān)系，必須建立起一個數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)庫建立有效的用戶檔案。7.3.6重視老用戶，留住老用戶31據(jù)統(tǒng)計，很多社群的回頭客超過60%。越來越多的社群運營者在留住老用戶上下功夫，并取得了不俗的成績。老用戶的數(shù)量決定了生意的好壞，決定了生意的穩(wěn)定性。所以社群運營者要多開展活動，留住老用戶。要想留住老用戶，社群運營者需要做到以下幾點。1．把握好商品質(zhì)量質(zhì)量是維護用戶忠誠度最好的保障，是商家保持增長和贏利的第一要務(wù)。商家只有在商品的質(zhì)量上下功夫，保證商品的耐用性、可靠性等價值屬性，才能取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣打下良好的基礎(chǔ)，也才能真正吸引用戶、留住用戶。7.3.6重視老用戶，留住老用戶322．不要讓用戶感到遺憾社群運營者必須不斷地檢查自己所經(jīng)營的店鋪的用戶滿意度，不斷地提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不要讓用戶感到遺憾，以贏得更多的用戶。3．時刻為用戶著想不要忘了站在用戶的立場上真心實意地檢查每一個商品，不要抱無所謂的態(tài)度。如果用戶收到的商品有問題，就需要馬上給用戶更換，并誠懇地道歉。4．誠實待客做生意一定要誠實，否則是不會長久的。欺騙用戶的結(jié)果必然是用戶越來越少。5．提醒用戶優(yōu)惠活動記得提醒用戶本次優(yōu)惠活動什么時候截止，或者告訴用戶剛進一批新貨，希望用戶再次光臨。6．優(yōu)先考慮老用戶無論是在下單購買環(huán)節(jié)還是售后服務(wù)環(huán)節(jié)，都要優(yōu)先考慮老用戶，以體現(xiàn)出對老用戶的重視。7.3.7及時清理社群33對于社群運營人才，管理者應(yīng)“用人不疑、疑人不用”，要給予其足夠的信任和尊重。真正的信任能調(diào)動社群運營人才發(fā)揮主觀能動性，提高其參與社群事務(wù)的積極性。但是對加入社群后長期不活躍的群成員，或者發(fā)廣告等不遵守社群規(guī)則的人，運營者要及時清理。留下一個不同頻的人就是傷害大部分志同道合的人。7.3.8提升社群品牌影響力34社群發(fā)展的根本在于逐步提升自身的品牌影響力，這種影響力是社群運營人才帶不走的。社群影響力越大，社群運營人才越不舍得離去，因為離去意味著失去一些資源和發(fā)展機會。7.4設(shè)計社群運營KPI35給社群運營人才設(shè)計相關(guān)的KPI是有必要的，合理的KPI會給社群運營人才帶來工作動力，從而驅(qū)使其認真負責地工作。7.4設(shè)計社群運營KPI367.4.1KPI的定義37關(guān)鍵績效指標（KeyPerformanceIndex，KPI）是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。KPI是用于衡量工作人員工作績效的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。KPI是部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎(chǔ)明確部門人員業(yè)績的衡量指標。建立明確的、切實可行的KPI體系是做好績效管理的關(guān)鍵。7.4.2制定合理KPI的方法38要想給社群制定出合理的KPI，需要從三大方面來考慮：一是社群各運營階段，二是相關(guān)產(chǎn)品生命周期，三是從KPI本身標準考慮，如圖7-14所示。制定出合理的KPI社群各運營階段相關(guān)產(chǎn)品生命周期KPI本身標準7.4.3社群運營KPI的設(shè)置39從社群運營本身角度來說，KPI設(shè)置可以從以下四個方面重點考慮：用戶新增量，群活動頻次，活動參與度，轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率，如圖7-15所示。社群運營KPI的設(shè)置用戶新增量群活動頻次活動參與度轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率思考與練習40一、填空題1．社群團隊需要有明確的___________，這樣才能維護團隊的整體利益和形象。2．有效的____________可以調(diào)動團隊成員的積極性和主動性，而獎勵和懲罰的強烈對比則可以激發(fā)團隊成員的潛在發(fā)展動力。3．一個沒有______________的社群團隊，它的內(nèi)部充滿了迷茫和不信任。團隊成員沒有共同的目標，社群就無法調(diào)動每個成員的工作積極性。4．__________就是要把復(fù)雜的流程總結(jié)提煉，變成簡單的內(nèi)容，然后做成可執(zhí)行的標準化流程。5．__________是用于衡量工作人員工作績效的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。思考與練習41二、思考題1．社群團隊制度是怎樣構(gòu)建的？2．社群運營團隊的基本要求有哪些？3．社群運營者所面臨的社群溝通形式有哪些？4．社群溝通的誤區(qū)有哪些？5．調(diào)動員工積極性的方法有哪些？思考與練習42三、技能訓練——微信朋友圈設(shè)置分組權(quán)限長久以來，許多做社群營銷的人都有感受，客戶越來越多，朋友越來越少。因為頻繁發(fā)朋友圈發(fā)信息，結(jié)果被很多朋友拉黑、屏蔽。在微信朋友圈發(fā)布的信息，如果不希望一些好友看見，可以設(shè)置一個分組，然后發(fā)朋友圈時屏蔽這組好友即可，具體操作步驟如下。（1）打開微信，在通信錄中，點擊“標簽”，如圖7-16所示。（2）在通訊錄標簽中，點擊“新建標簽”，如圖7-17所示。思考與練習43三、技能訓練——微信朋友圈設(shè)置分組權(quán)限思考與練習44三、技能訓練——微信朋友圈設(shè)置分組權(quán)限（3）選擇需要添加的聯(lián)系人，點擊“完成”按鈕，如圖7-18所示。（4）設(shè)置標簽名字，點擊“保存”按鈕，如圖7-19所示，即可創(chuàng)建“不許看”分組。思考與練習45三、技