“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務管理考試題庫大全-下（多選、判斷題）

“江蘇工匠”職業(yè)技能競賽客戶服務管理考試題庫大全-下

(多選、判斷題匯總)

多選題

1.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水,當快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺聯(lián)

系蘭蘭表示

讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少，不同意補發(fā)。請問

交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？()

A、退貨退款,運費商家承擔

B、退貨退款，運費消費者承擔

C、駁回消費者申請

D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額

答案：AD

2..下列選項中，那些方法可以用于處理缺失值()？

A、用一個樣本統(tǒng)計量的值代替缺失值

B、用一個統(tǒng)計模型計算出來的值去代替缺失值

C、刪除所有缺失值的記錄

D、隨機刪除部分缺失值的記錄

答案：ABC

3.售中服務是銷售過程中所提供的服務，主要包括()。

A、向客戶傳授知識

B、幫助客戶挑選商品

C、提供多種方便

D、提供代辦業(yè)務

答案：ABD

4.?客戶忠誠的重要性具體體現(xiàn)在哪些方面？（）

A、確保店鋪的長久收益

B、節(jié)約成本

C、獲得良好的口碑效應

D、為店鋪發(fā)展帶來良性循環(huán)

答案：ABCD

5.企業(yè)在直播推廣時,客服要：），并進行引導或回復。

A、靜觀其變

B、及時監(jiān)視彈幕

C、留言

D、不斷催促

答案：BC

6.針對客戶的投訴，在平臺介入調(diào)查前，客服要準備好證據(jù)，包括（），將這些證

據(jù)提交平臺，等候平臺裁定。

A、聊天記錄

B、電話錄音

C、快遞單據(jù)

D、客戶隱私

答案：ABC

7..下列選項中，哪項屬于日常數(shù)據(jù)通報的基本結(jié)構(gòu)形式0?

A、總結(jié)計劃執(zhí)行中的成績和經(jīng)驗，找出存在的問題

B、提出措施和建議

C、反應計劃執(zhí)行的基本情況

D、分析完成或未完成的原因

答案：ABCD

8.客服話術(shù)準則包括()

A、簡潔豐富原則

B、表情使用原則

C、語言適用原則

D、面面俱到原則

答案：ABC

9.客服工作十分繁雜,經(jīng)常會發(fā)生忙中出錯的事項，例如()

A、發(fā)票抬頭錯誤

B、發(fā)票開錯品名

C、發(fā)票開錯金額

D、疏遠顧客

答案：ABC

10.合理定價必須認真貫徹國家的有關政策,如新產(chǎn)品定價政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價政策,

浮動價格政策等,既不能0。

Av內(nèi)外有別

14.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有

哪些？（）

A、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收

B、快遞員電話聯(lián)系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易

C、蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉(zhuǎn)運倉，快遞顯示在

轉(zhuǎn)運倉簽收

D、快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12歲的弟弟簽收

答案：ABC

15..普通客服工單有效的登記內(nèi)容有（）。

A、聯(lián)系時間

B、客戶名稱

C、處理結(jié)果

D、正確的聯(lián)系方式

答案：ABCD

16.消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費

者收到商品

的有效證明？（）

A、發(fā)貨物流面單

B、有本人簽字的簽收底單

C、消費者授權(quán)他人簽收的物流證明

D、消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

答案：BCD

17..下列選項中，哪些是常見的數(shù)據(jù)分析報告類型0?

A、專題分析報告

B、綜合分析報告

C、日常數(shù)據(jù)通報

D、數(shù)據(jù)記錄小時報

答案：ABC

18..以下哪些選項屬于個人消費者網(wǎng)上消費的心理0。

A、求實心理

B、求名心理

C、獵奇心理

D、從眾心理

答案：ABCD

19..以下對需求的說法正確的是()。

A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西，餓了想吃東西,渴了想喝水。

B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習慣，會使客戶對需求進行選擇。

C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)一滿足T再出現(xiàn)■?再滿足”的

循環(huán)中的，

一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境。

D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下，針對同一種情況人會有不同的選

擇。

答案：BCD

20.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會通過()

等發(fā)布新品及活動信息。

A、朋友圈

B、臉書

C、微博

D、微淘

答案：ACD

21.下列說法錯誤的是：()

A、消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實消費者已經(jīng)收到貨。此

時商家可以

舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實是被簽收了

B、小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發(fā)現(xiàn)另外一家店鋪做折扣，申

請了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發(fā)貨行為，快遞送達后小明

直接做拒簽處理，商家

要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的

C、小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞

員有事情沒有來收貨，商家為了按時發(fā)貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系，

商家想想就到付吧，到時候再聯(lián)系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家要

求消費者承擔拒簽運費。商家是訴

求是合理的

答案：ABC

22??消費者權(quán)益保護規(guī)則，指保護消費者0等合法權(quán)益，保護消費者個人信息及

交易記錄的規(guī)則。

A、知情權(quán)

B、合理退貨權(quán)

C、租賃權(quán)

D、獲得賠償權(quán)

答案：ABD

23.消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下

選項中，商

家拒絕合理的有哪些？()

A、因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權(quán)申請

B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權(quán)申請

C、商家反饋消費者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請

D、商家反饋消費者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權(quán)申請

答案：ACD

24..下列選項中，屬于PEST分析法的分析因素的是()？

A、政治環(huán)境

B、經(jīng)濟環(huán)境

C、資源環(huán)境

D、社會環(huán)境

答案：ABD

25.快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨.差評等等！以下哪些是造成消

費者查單

查件的主要原因？()

A、快遞遲遲未送達

B\無物流信息顯示

C、快遞不給送上樓

D、收到包裹數(shù)量不對

答案：ABC

26..電商客戶包含哪些類型？()

A、關鍵客戶

B、普通客戶

C、小客戶

D、零售客戶

答案：ABC

27.企業(yè)通過()等強化消費場景,直擊消費痛點,實現(xiàn)客服。

A、語音

B、圖文

C、視頻

D、實物

答案：BC

28??下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是()

A、包括物質(zhì)需要和精神需要

B、能通過交換而得以滿足

C、通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足

D、是自身需要，不易受外界影響

答案：ABC

29.客服開場白技巧有()。

A、用金錢引誘對方

B、讓客戶感到溫暖

C、做一個傾聽者

D、可利客戶的逆反心理

答案：BCD

30.消費者在一家集市店鋪夠買了一個四件套，收到后發(fā)現(xiàn)床單有塊污漬，于是

給出差評，

客服小美該如何處理才能讓消費者將差評改為好評？()

A、誠懇道歉

B、7天無理由退換貨

C、承擔退貨郵費

D、送優(yōu)惠券讓消費者下次使用

答案:ABCD

31.惡意差評師是指專門以給差評為要挾，向網(wǎng)店敲詐錢財?shù)木W(wǎng)絡寄生群體，其

一般有()特征？

A、基本用新賬號，老賬號用多了容易被人發(fā)現(xiàn)

B、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款

C、聊天和拍付大多不用同一個賬號，有利于銷毀證據(jù)

D、會引導客服使用QQ聊天，客服以QQ聊天記錄是無法投訴買家的

答案：ABCD

32.發(fā)票投訴中的常見問題包括0

A、商家表示不提供發(fā)票。

B、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票。

C、商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用。

D、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。

答案：ABCD

33..下列屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是0。

A、降價銷售

B、行為愛好

C、客戶家庭成員情況

D、信用情況

答案：BCD

34.大喬在天貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出

現(xiàn)質(zhì)量問題，雙方達成了退貨協(xié)議，但是蓮子已經(jīng)吃完無法退回，按照《淘寶平

臺爭議處理規(guī)則》，小二

應該如何處理？（）

A、由于贈品已經(jīng)無法退回，不支持消費者退貨

B、非消費者原因退貨，雖然贈品退不了，主商品還是可以退貨

C、贈品退貨事宜由商家自行和消費者協(xié)商解決

D、按市場價扣除贈品的費用，剩余款項退貨退款

答案：BC

35.近20年我國電子商務發(fā)展在()等方面都經(jīng)歷了巨大變化。

A、規(guī)模

B、理論

C、形式

D、內(nèi)容

答案：ACD

36.講價的客戶分為。等。

A、試探型

B、允諾型

C、對比型

D、直言不諱型

答案：ABCD

37.下列哪些是屬于按物流活動的空間范圍分類的？()

A\地區(qū)物流

B、銷售物流

C、國內(nèi)物流

D、國際物流

答案：ACD

38..客服在接打電話過程中應多使用敬語，如()

A、您

B、謝謝

G抱歉D您們

答案：ABC

39.品類結(jié)構(gòu)可以由（）部分組成

A、爆款

B、促銷款

C、新款

D、利潤款

答案：ABCD

40.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，關于贈品價值的計算方法，以下哪些說法

是正確的？（）

A、商家在頁面事先聲明：“贈品價值100元”，則按照100元計算

B、商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為90元，則按照90元計算

C、事先未聲明的，小二搜索淘寶市場平均價格在50左右，則按照50計算

D、事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈品價值100元，則按照100元計算

答案：ABC

41.顧客咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）

A、禮貌接待，并快速回應顧客。

B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。

C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。

D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。

答案：ABCD

42.瀏覽量是提高()的重要基礎量化指標。

A、企業(yè)聲譽

B、轉(zhuǎn)化率

C、客單價

D、銷售收入

答案：BCD

43.客服應該在工作中努力提升自己的()，才能更好地服務于客戶，也讓自己的工

作變得更加輕松自如。

A、心理素質(zhì)

B、技能素質(zhì)

C、品格素質(zhì)

D、消費素質(zhì)

答案：ABC

44.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜(商家承諾此商品支持7天無理由

退換貨)，商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家

未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘

寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的

是：()

A、由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應當由小李承擔

B、小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

C、整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者因為個人原因拒簽貨物，所有應當強

制要求小李

簽收貨物，并打款商家

D、小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等

答案：AD

45.精益就是精益求精,是從業(yè)者對每件產(chǎn)品.每道工序都()的職業(yè)品質(zhì)。

A、凝神聚力

B、精益求精

C、追求極致

D、最求一般

答案：ABC

46.中差評對網(wǎng)店有()影響？

A、影響產(chǎn)品質(zhì)量

B、影響寶貝轉(zhuǎn)化率

C、影響搜索排名

D、影響活動申報

答案：BCD

47..下列對概率密度函數(shù)的描述，正確的是()。

A、概率密度函數(shù)是一個關于隨機變量的函數(shù)

B、概率密度函數(shù)對應的曲線與X軸之間的面積為1

C、概率密度函數(shù)主要用于計算隨機事件的概率

D、概率密度函數(shù)主要用來計算連續(xù)型隨機變量在某個區(qū)間中取值的概率

答案：ABCD

48.愛崗敬業(yè)的基本要求為00

A、熱愛工作

B、敬重職業(yè)

C、任勞任怨

D、不屈不饒

答案：ABC

49.張宏在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下說

法正確的有

哪些？（）

A、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；無

論商家是否

找回貨物，此訂單支持退款張宏。

B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地

址；如沒有

協(xié)商解決，相應風險需要商家自行承擔。

C、如果張宏還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系張宏，告知正確的退貨地址并在退

款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進行說明。如張宏未確認，按照之前商家提

供的退貨地址退回了，

天貓支持退款張宏處理，相應風險需要商家自行承擔。

D、如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知張宏自行聯(lián)系簽

收人取回貨

物再次退貨處理。

答案：ABC

50..在店鋪的實時概況分析中，包括的指標有0。

A、UV

B、PV

C、支付金額

D、支付買家數(shù)

答案：ABCD

51.消費者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經(jīng)

營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提，

此時商家應該怎么做

避免消費者投訴？()

A、30KG太重了，聯(lián)系物流發(fā)出去就好了，到了消費者有意見再溝通

B、旺旺聯(lián)系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發(fā)貨.派送

C、聯(lián)系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用

D、等著消費者聯(lián)系自己再說，省的麻煩

答案：AB

52..在管理淘客群時，留住客戶.激活客戶的手段包括()。

A、搶紅包

B、鼓勵曬單

C、發(fā)廣告

D、制定獎勵制度

答案：ABD

53.店鋪里包含的活動有()

A、滿就送，滿就減

B、搭配套餐，搭配寶

G店鋪VIP淘寶VIP

D、限時折扣，優(yōu)惠券紅包

答案：ABCD

54.電商客服應具備0能力。

A、開發(fā)

B、嫻熟的溝通技巧

C、良好的文字語言表達

D、談判

答案：BC

55..詢單轉(zhuǎn)化率是一個考驗客服綜合能力的指標，主要包括()。

A、商品相關專業(yè)知識的掌握程度

B、店鋪促銷信息的了解程度

C、銷售技巧

D、服務態(tài)度

答案：ABCD

56.新手型顧客具備()特點。

A、對網(wǎng)購細節(jié)步驟熟悉。

B、疑問很多，依賴性強。

C、價格是他們考慮購買的第一要素。

D、對咨詢過的問題喜歡反復確認，生怕被欺騙。

答案：BD

57??關于大客戶的服務理念，以下說法正確的是0。

A、大客戶服務是營銷部門和客服部門的事，與其他部門無關

B、加大對大客戶的服務會增加公司的成本，會直接降低企業(yè)的利潤

C、高品質(zhì)的服務是增強大客戶的忠誠度，最大限度留住大客戶的最重要途徑

D、大客戶服務是售后的事，因此也叫大客戶售后服務

E、對于大客戶，企業(yè)不僅要向其提供有保證的常規(guī)服務，而且要向其提供更多

的金牌優(yōu)質(zhì)服

務

答案：CE

58?.下列選項中，屬于管理方面理論模型的是0?

A、4P營銷理論

B、5W2H

C、邏輯樹

D、PEST

答案：BCD

59..物流管家包含的模塊有3。

Av包裹中心

B\異常包裹

C、退貨包裹

D、損壞包裹

答案：ABC

60??影響客戶預期的因素有哪些？（）

A、客戶的消費經(jīng)歷

B、詳情頁的描述

C、奢華包裝

D、商品價格

答案：ABC

61..下列選項中，屬于描述性數(shù)據(jù)分析常用的分析方法的是0?

A、平均分析法

B、交叉分析法

C、同比分析法

D、對比分析法

答案：ABD

62.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此

時消費者發(fā)

起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：（）

A、聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯(lián)

系物流索賠

B、物流停滯不代表商品無法送達，商家什么都不做，再等5天看看

C、聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達消費者當?shù)?，故?lián)系消費者確認是否需要商

品，如不需

要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款

D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更

好的體驗，

直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品

答案：ACD

63..下列選項中，哪幾項是專業(yè)條形圖制作的注意事項()？

A、同一數(shù)據(jù)系列使用相同的顏色

B、盡量讓數(shù)據(jù)由大到小排列，方便閱讀

C、多使用傾斜的標簽

D、最好不要添加數(shù)據(jù)標簽。

答案：AB

64.如果因消費者長時間未收到商品而導致退款，產(chǎn)生這種事故的原因可能是以

下哪些？()

A、快遞/物流未送達或無跟蹤記錄

B、丟件外包裝破損

C、地址錯誤

D、不喜歡

答案：ABCD

65.從1994年開始,我國電子商務發(fā)展經(jīng)歷了。等階段。

Av萌芽

B、高速增長

C、徘徊

D、整理

答案：AB

66.當客戶確定要購買商品但又遲遲沒有下單時，客服可以用適當?shù)?)話術(shù)推動

客戶

下單。推動的話術(shù)很多，例如告知客戶促銷活動時間即將結(jié)束：

A、這個活動僅此一天，過了凌晨12點就恢復原價啦！

B、今天是優(yōu)惠的最后一天，明天就沒有優(yōu)惠了。

C、如果當時并沒有促銷活動，也可以告知對方商品熱銷，數(shù)量不多請及時購買，

給客戶制

造一定的緊迫感。

D、通過抬高商品原價的方式告知客戶現(xiàn)在在促銷降價。

答案：ABC

67.允諾型客戶在發(fā)問時和回復時有如下特點：()

A、允諾型客戶言語間已經(jīng)透露出要買的意向，只是希望能再獲得折扣

B、這種已經(jīng)下定決心要購買

C、只要應對得當是很容易促使其下單的

D、客服只需表明商品價格合理.質(zhì)量有保證.老客戶很多，一般就能打動允諾型

客戶。

答案：ABCD

68.合理定價必須認真貫徹國家的有關政策，（）等,既不能隨意定價,也不能變相

漲價。

A、新產(chǎn)品定價政策

B、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價政策

C、浮動價格政策

D、固定價格政策

答案：ABC

69.v《電子商務法》規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循（）的原則，制定平臺

服務協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務質(zhì)量保障、消費者權(quán)益

保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務。

A、自由

B、公開

C、公平

D、公正

答案：BCD

70.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商品

支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋

由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發(fā)貨。

按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？（）備注:由于

商家未按約定時間發(fā)貨在先，因此退回郵

費商家承擔，且需賠付張宏30%天貓積分

A、以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改

理由為“不

想要”

B、直接操作退款給小明并且主動賠付

C、由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

答案：ACD

71.售前服務一般是通過進行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理

的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶

的購買欲望而提供的一

系列服務。下列屬于售前服務的是()。

A、開通業(yè)務電話

B、銷售環(huán)境布置

C、供多種方便

D、開設培訓班

答案：ABCD

72??下列選項中，哪些屬于圖表的主要組成部分()？

A、圖表標題

B、指數(shù)軸

C、數(shù)軸值

D、圖例

答案：ACD

73..下列圖標中，屬于常見的反映比例關系的圖表類型有()。

A、餅圖

B、旭日圖

C、瀑布圖

D、柱形圖

答案：ABC

74..影響客戶忠誠度的因素有哪些？()

A、客戶的信任感

B、客戶的滿意程度

C、客戶的情感因素

D、客戶因忠誠能獲得的收益

答案：ABCD

75.?撥打電話重點包括()。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話.是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線.中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽?/p>

答案：ABC

76.?呼叫中心客服人員在值班時，應遵循以下制度()

A、值班人員值班在崗，堅守崗位.坐姿端正.精神飽滿.集中精力

B、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣.聲調(diào).應答上做到：禮貌.親切.簡練.

清晰、耐心.周到

C、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做

到反應快.應答及時

D、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度

答案：ABCD

77..電商客服做工作記錄時，遵循的5W1H原則包括（）

A、何時何地

B、怎樣處理

C、何人何事

D、何種原因

答案：ABCD

78.通過交談，找到和客戶共鳴的話題，（），并能根據(jù)客戶的具體情況提供恰當?shù)?/p>

建議。

A、習慣

B、習俗

C、想客戶所想

D、急客戶所急

答案：CD

79.關于“七天無理由退貨”郵費的承擔原則描述正確的是（）。

A、若淘寶判定賣家責任（如商品存在質(zhì)量問題.描述不符合等），來回運費都需要

由賣家承

擔。

B、買家責任（不喜歡/不合適等），買家承擔來回運費。

C、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無法確定是誰的責任，交易做退貨退款

處理，發(fā)貨

運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

D、只要是注明“七天無理由退貨”的商家應該承擔所有的運費。

答案：ABC

80.以下對關聯(lián)商品表述正確的是()

A、對客戶購買的主商品有補充.輔助的作用。

B、關聯(lián)商品的價值和作用不能高于主商品。

C、關聯(lián)商品搭配主商品銷售時，在價格上應該有一定的優(yōu)惠。

D、推薦關聯(lián)商品不僅可以極大地增加店鋪商品的銷量，提高店鋪的盈利額，而

且可以使客

服獲得更多銷售提成的機會。

答案：ABCD

81..下列選項中，哪些方法可以用于查找重復數(shù)據(jù)0?

A、使用條件格式查找數(shù)據(jù)

B、使用排序查找重復值

C、使用公式查找重復值

D、使用數(shù)據(jù)透視表查找重復值

答案：ABCD

82..通過市場調(diào)查收集數(shù)據(jù)時的常用方法有哪些()？

A、觀察法

B、實驗法

C、訪問法

D、問卷法

答案：ABCD

83.向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放心購買，一般證據(jù)包括0

A、銷量截圖

B、好評截圖

C、收藏截圖

D、客服親測截圖

答案：ABC

84.張宏在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量問

題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當，申請?zhí)熵埥槿?，雙方

約定寄回檢測；以下方

案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？（）

A、寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運費商家

承擔

B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪

買東西，是

老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費需要張宏自理

C、貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機，是一臺使用

了很久的果

汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D、豆子打不碎屬于張宏操作不當和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回張宏

售后訴求

答案：ABC

85.售后客服需要了解()

A、退款/退換貨流程

B、糾紛維權(quán)規(guī)則

C、掌握產(chǎn)品相關知識

D、客戶的興趣愛好

答案：ABC

86.無論是傳統(tǒng)電商客服還是新電商客服,其工作本質(zhì)都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為客

戶提供服務,如0等。

A、迎接客戶

B、介紹商品

C、解決客戶疑慮

D、控制價格

答案：ABC

87..人力資源預測有許多方法，常用的方法有0。

A、經(jīng)驗預測法

B、現(xiàn)狀規(guī)劃法

C、專家討論法

D、自下而上法

答案：ABCD

88.消費者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)不是很喜歡，想要

申請退貨，

作為商家客服，下列哪個做法是正確的？（）

A、告知消費者定制類的寶貝是不能退換貨的

B、退貨不退錢

C、安撫消費者情緒，并想辦法讓消費者喜歡上這件產(chǎn)品

D、收取部分折損費給消費者退掉

精品

答案：AC

89.威脅型客戶在發(fā)問時和回復時有如下特點：（）

A、威脅型客戶說話比較直接

B、經(jīng)常表示如果商品不降價，就去別家購買。

C、面對這樣的客戶，不要慌張，更不能盲目降價，但可以贈送一點兒小禮物

D、喜歡拿別家的商品.別家的價格來做對比

答案：ABC

90..按照客戶購買行為特點，客戶類型大致可分為哪兩種類型？（）。

A、從眾型

B、好奇型

C、主動型

D、被動型

答案：CD

91.客服除具備一定的職業(yè)素質(zhì)外,還應遵守響應的工作準則,如（）等。

A、恪守店鋪秘密

B、技術(shù)反饋意見

C、接待好客戶

D、不加班

答案：ABC

92.我國電子商務在高速增長階段的電子商務基礎環(huán)境不斷成熟，（）等問題得以

解決。

A、物流

B、支付

C、誠信

D、資金

答案：ABC

93.如果你是天貓店的客服，若店鋪預期承諾雙11期間，15天內(nèi)發(fā)貨，但是不

能及時發(fā)貨，

你會怎么做？（）

A、發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。

B、每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。

C、每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得

顧客信任與

諒解。

D、延長顧客的收貨時間

答案：CD

94..下列哪些方面可以提升感知價值？()

A、提升商品價值

B、提供定制商品或服務

C、塑造品牌

D、提升服務價值

E、降低貨幣成本

答案:ABCDE

95.好的客服能提高店鋪商品的()。

Ax成交率

B、客戶回購率

C、質(zhì)量

D、降低成本

答案：AB

96.一個顧客是否能夠成為網(wǎng)店的潛在客戶，應該從()方面來考慮。

A、是否具有購買決定權(quán)。

B、是否有足夠的經(jīng)濟能力。

C、是否是老顧客。

D、是否有購物需求。

答案：ACD

97.以下對“象征性降價”表述正確的是0：

A、滿足客戶的心理需求

B、這類客戶往往是喜歡講價的過程，只要成功了就感到很高興，到底能講下多

少錢，反而

不是他們最在意的。

C、對于這種客戶，客服可以在權(quán)限范圍內(nèi)象征性地降一點兒價，滿足客戶的成

就感，又不

會讓店鋪的利潤損失太大，達到兩全其美的效果。

D、通常這類客戶特別難纏，并且意志非常堅定，無論客服使用什么方法，都不

能打消他講

價的念頭。

答案：ABCD

98.在電子商務中，與店鋪訂單相關的術(shù)語主要包括()。

A、下單單量

B、下單金額

C、客戶訂單

D、銷售訂單

答案：AB

99..B端客戶的訴求包括0。

A、注重個人的體驗

B、注重效率.成本.管控

C、追求服務的穩(wěn)定性.保證能力.安全性

D、使用簡單，有樂趣

答案：BC

100.針對講價的顧客，客服可以作出()應對策略。

A、說明公司規(guī)定不允許降價

B、說明已是同類商品中較低價格

C、分析商品成本，擺明利潤空間

D、分解商品價格，讓人更易接受

答案：ABCD

101..完整的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)一般包括()子系統(tǒng)。

A、數(shù)據(jù)展示層

B、數(shù)據(jù)采集層

C、數(shù)據(jù)處理層

D、數(shù)據(jù)報告層

答案：BCD

102..淘寶DSR動態(tài)評分對于店鋪主要有哪些影響？()。

A、影響商品的初始權(quán)重

B、影響店鋪的自然流量

C、影響商品的綜合排名

D、影響官方及第三方活動報名

答案:ABCD

103.下面哪些國內(nèi)外電子商務企業(yè)是開展自建物流配送體系的？()

A、京東

B、國美

C、淘寶

Dx1號店

答案：ABD

104.在電子商務中，與店鋪訂單相關的術(shù)語主要包括0。

A、先款訂單

B、先貨訂單

C、客戶訂單

D、銷售訂單

答案：AB

105.商品出現(xiàn)問題，顧客抱怨商品質(zhì)量不好，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當,

以下處理方

法恰當?shù)氖?)

A、問題不是企業(yè)造成的，告訴顧客原因后，讓顧客離開。

B、及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法。

C、告訴顧客“對不起，這是我們的過失”，然后幫顧客維修產(chǎn)品，讓他離開。

D、向顧客道歉并當面檢查商品，告訴顧客正確的使用方法，承諾免費為他維修。

答案：BD

106.按照價值鏈分析模型，下列選項屬于支持性活動的為()。

A、企業(yè)基礎制度

B、服務

C、技術(shù)開發(fā)

D、采購與物流管理

答案：ACD

107.以下屬于售前客服的工作過程的環(huán)節(jié)的是0。

A、答疑推薦

B、推動下單

C、催促付款

D、查看物流

答案：ABC

108,電商客服應具備一定的()能力。

A、抗挫折

B、抗暴力

C、抗打擊

D、抗金錢誘惑

答案：AC

109..數(shù)據(jù)可視化圖表通過視覺傳達的設計，以凝練.直觀和清晰的視覺語言，

通過()，并以視覺化的邏輯語言表達信息。

A、梳理數(shù)據(jù)構(gòu)建圖形

B、通過圖形構(gòu)建符號

C、通過符號構(gòu)建信息

D、通過信息還原數(shù)據(jù)

答案：ABC

110.消費者在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機，使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎，認為有質(zhì)量

問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當，申請?zhí)熵埥槿?

雙方約定寄回檢測；以

下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？()

A、寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商

家承擔

B、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店

鋪買東西，

是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理

C、貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發(fā)現(xiàn)消費者退回的不是豆?jié){機，是一臺使

用了很久的

果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家

D、豆子打不碎屬于消費者操作不當和個人感受問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消

費者售后訴

求

答案：ABC

111..為了發(fā)揮散點圖的最大作用，以下哪幾種情況常常會使用散點圖()？

A、通過分布情況預測變動趨勢

B、水平軸的數(shù)值較多且不均勻

C、尋找兩個變量的相關性

D、與矩陣結(jié)合，尋找優(yōu)勢因素

答案：ABCD

112.愛崗敬業(yè)的基本要求為0。

A、安心工作

B\嚴肅認真

C、一絲不茍

D、盡職盡責

答案：ABCD

113.按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，下列描述中，哪些選項是正確的？()

A、商家填寫的默認退貨地址為

A,后續(xù)留言提供了新的地址

B,但消費者按A地址退貨了，

商家表示沒有收到，消費者需要承擔相應責任

B、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申

請退貨，但

商家要求退貨至韓國首爾，消費者有權(quán)拒絕

C、商家商品頁面顯示的發(fā)貨地址為杭州，消費者收到貨后以"天無理由”申

請退貨，但商家要求退貨至廣州，退至廣州的運費比退至杭州的運費貴5元，該

費用應當由消費者承擔

答案：AC

114??下列選項中，屬于高級數(shù)據(jù)分析方法的是()？

A、聚類分析法

B、分組分析法

C、類比分析法

D、因子分析法

答案：ACD

115..向客戶解釋性價比高的方式主要有0。

A、同等質(zhì)量條件下商品的價格低

B、同等價格的條件下商品的質(zhì)量高

C、同等價格的條件下商品的質(zhì)量低

D、同等質(zhì)量同等價格的情況下附加了更多的服務與贈品

答案：ABD

116.企業(yè)可以通過。等內(nèi)容平臺做精準營銷。

A、微信公眾號

B、抖音短視頻

C、APP

D、臉書

答案：ABC

117.在電子商務中，與店鋪訪問相關的術(shù)語主要包括()。

A、瀏覽量

B、訪客數(shù)

C、訪問次數(shù)

D、銷售收入

答案：ABC

118.下列交易場景中，無法支持消費者退貨退款的是哪些？()

A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花

B、蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒，使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃

色小狗

C、劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的

D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到

打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗

答案：ABC

119.以下()處理負面評價的技巧是正確的？

A、一定要及時處理中差評

B、最好用阿里旺旺進行溝通

C、要給出合適的解釋及補救措施

D、溝通前先整理好思路

答案：ABCD

120.精益求精就是“工匠精神”，必須()地開展好各項工作。

A\立足實際

B、突出重點

C、真抓實干

D、扎扎實實

答案：ABCD

121.選擇物流服務，有()等方式。

A、無需物流

B、在線下單

C、自己聯(lián)系物流

D、虛擬發(fā)貨

答案：ABC

122.現(xiàn)代電商客服在具體的溝通方式除了電商平臺提供的溝通工具外,還會通過

()建立客戶群。

A、推特

B、臉書

C、QQ

D、微信

答案：CD

123.電商客服行為規(guī)范規(guī)定嚴禁上班時間看與工作無關()，嚴禁私自下載和安裝

軟件。

A、小說

B、視頻

C、玩游戲

D、圖文

答案：ABC

124.客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，()等，這些都

叫負

面語百O

A、我不愿意

B、我不可以

C、我不能

D、我不會

答案：ABCD

125.向客戶介紹商品是為了說明商品的()

A、商品活動和賣點

B、相關的快遞

C、售后等服務的情況

D、商品性能和用途

答案：ABCD

126..電商平臺交易規(guī)則主要包括()。

A、《注冊協(xié)議》

B、《服務協(xié)義》

C、《服務聲明》

D、《爭議處理規(guī)則》

答案：ABCD

127,從1994年開始,我國電子商務發(fā)展經(jīng)歷了萌芽階段.高速發(fā)展階段和0等階

段。

A、縱深發(fā)展

B、井噴式發(fā)展

C、徘徊

D、整理

答案：AB

128..下列屬于行業(yè)大盤分析的核心指標的是0。

A、供需比率

B、加購率

C、收藏率

D、搜索點擊率

答案：ABC

129.客服的重要性體現(xiàn)在()

A、塑造店鋪形象

B、能夠提高成交率

C、提升客戶回頭率

D、更好的服務顧客

答案：ABCD

130.好的客戶關系，會使客戶充分信任店鋪，從而降低對0的敏感度，使店鋪獲

得更多利潤。

A、商品價格

B、服務價格

C、商品包裝

D、商品數(shù)量

答案：AB

131.客服在做店鋪形象宣傳時,可以適時介紹0的價值與意義。

A、創(chuàng)業(yè)故事

B、品牌

C、企業(yè)

D、客戶

答案：AB

132..以下有利于淘寶店鋪提升DSR評分的措施有()。

A、夸大商品宣傳

B、新品好評優(yōu)化

C、提高客服響應速度

D、優(yōu)化物流配送方案，提升配送速度

答案：BCD

133.以下關于售后問題中的退款，下面描述正確的有()

A、退貨退款，是指在賣家簽收買家退貨后，交易款項支付給買家

B、部分退款，是指交易款項部分支付給買家，余款打款給賣家

C、退款，是指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處理

D、退款，是指交易款項支付給賣家

答案：ABC

134..客服售后服務的工作內(nèi)容有()

A、評價處理

B、商品庫存確認

C、售后維護

D、客戶回訪

答案：ACD

135..以下屬于中小型企業(yè)客戶服務部組織結(jié)構(gòu)模式的特點是()

A、適合服務人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要

B、客戶服務部管理事務有專門的人員負責,有利于加強客戶服務管理，提高服務

工作效率

C、客戶服務部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責客戶服務事務的總體管理工作

D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個崗位都有主管

答案：ABC

136.?運營部門主要負責0。

A、資金管理

B、品牌傳播

C、網(wǎng)店推廣

D、促銷活動

答案：BCD

137.一個客服必有的品格修養(yǎng)包括0

A、誠信

B、耐心

C、細心

D、自控力

答案：ABCD

138..客服售中服務的工作內(nèi)容有()

A、商品庫存確認

B、客戶回訪

C、訂單變更通知

D、發(fā)貨通知

答案：ACD

139..B端客戶一般是多角色群體，一般包含3個維度，即0。

A、決策者（老板）

B、管理者（財務?業(yè)務部門負責人）

C、銷售者（商家）

D、執(zhí)行者（使用的用戶）

答案：ABD

140.售前客服KPI考核指標主要有。等。

A、DSR

B、主動性

C、客單量

D、客單價

答案：AB

141.客服應當了解商品相關專業(yè)知識，應當對商品的0、用途.使用注意事項等

都有所

了解。

A、物流

B、種類

C、材料

D、尺寸

答案：BCD

142??建立客戶信息檔案庫時，需重點整理的指標有哪些？（）

A、最近一次消費時間

B、消費頻率

C、消費金額

D、平均消費額

答案：ABCD

143.交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時張宏發(fā)起維權(quán)申請僅退款，

哪些是商家

正確的做法？（）

A、快遞超區(qū)屬于物流責任，物流會聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款

B、快遞超區(qū)也是商家責任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款張

宏

C、商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運，如張宏同意，聯(lián)系快遞

公司幫助轉(zhuǎn)

運；如果張宏不同意，交易支持退款

D、物流超區(qū)，商家可要求張宏承擔發(fā)貨運費。如張宏不承擔，可以拒絕退款

答案：BC

144.我國電子商務進入井噴式發(fā)展,離不開政策的支持以及0的普及。

A、智能手機

B、技術(shù)

C、移動互聯(lián)網(wǎng)

D、知識

答案：AC

145.?維護客戶關系包括哪些步驟？（）

A、掌握客戶基本信息

B、與客戶溝通互動

C、對客戶進行分級

D、提高客戶忠誠度

答案：ABCD

146..下列哪些屬于企業(yè)與客戶之間依次遞進的三個關系層次？（）

A、財務層次

B、溝通層次

C、等級層次

D、結(jié)構(gòu)層次

答案：ACD

147.在選擇快遞公司時，應綜合考慮的因素有0。

A、信譽

B、速度

C、價格

D、倉庫數(shù)量

答案：ABC

148.作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技

巧，才能在處

理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧有0

A、讓客戶發(fā)泄

B、委婉否認法

C、主動解決問題，承認錯誤

D、轉(zhuǎn)移法

答案：ABCD

149.近20年,我國電子商務0。

A、從無到有

B、從粗到細

C、從頭到尾

D、從里到外

答案：AB

150??客戶滿意度與客戶忠誠度的關系可分為哪幾種？()

A、滿意可能忠誠

B、滿意可能不忠誠

C、不滿意則不忠誠

D、不滿意也可能忠誠

答案：ABCD

151.客服語言間應體現(xiàn)()用語要規(guī)范。

A、敬辭

B、敬詞

C、自然

D、真誠

答案：CD

152..以下在天貓平臺屬于同款商品的有0

A、僅顏色不同，其他都相同

B、只有面料成份含量不同，如50%棉和60%棉，其他都相同

C、僅更新拍照模特，商品本身的款式完全相同

D、顏色不同，材質(zhì)也不同，但款式相同

答案：ABCD

153.?中大型網(wǎng)店對客服進行了明確的分工，一般會將網(wǎng)店客服分為()3種類型,

讓客服人員各司其職.有條不紊地開展工作。

A、售前客服

B、售中客服

C、售后客服

D、促銷客服

答案：ABC

154.處理客戶投訴時應該做到0

A、快速反應

B、熱情接待

C、誠懇道歉并認同客戶的感受

D、安撫和解釋，提出補救措施

答案：ABCD

155..接聽電話的正確的做法有()。

A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名

B、電話中可以使用大量的專業(yè)術(shù)語，以顯示服務的專業(yè)度

C、通話結(jié)束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時，不使用“喂一”回答。

答案：ACD

156.顧客表示商品較貴，要再考慮時，客服可以回復()

A、“好的，你再考慮看看吧，歡迎再次光臨！”

B、“我們的商品已經(jīng)是最低價格了，不議價，請去看看其他網(wǎng)店對比一下吧

C、“好的，我們會在今天下午5點對今日購買的訂單準時發(fā)貨，您如果真心喜

歡的話，請

盡快過來購買哦！”

D、“這款商品的確比**那款貴一點，但是它是最新款，功能十分齊全，質(zhì)量上

乘，就性價

比來說是十分高的，很多顧客也很喜歡這款商品?！?/p>

答案：CD

157.服務態(tài)度糾紛產(chǎn)生的原因有()。

A、溝通困難

B、語義不明

C、情緒失控

答案：ABC

158..下列哪些是人為因素造成的客戶流失()

A、惡意流失

B、過失流失

C、自然流失

D、競爭流失

答案：ABD

159.UPS在商業(yè)快遞中的缺點有()。

A、走小貨價格稍有優(yōu)勢

B、對托運物品的限制比較嚴格，拒收許多特殊商品

C、對托運物品的限制比較嚴格

D、運費較貴，要計算產(chǎn)品包裝后的體積重

答案：CD

160??衡量客戶滿意度的指標有哪些？()

A、好評率

B、回購率

C、退貨率

D、投訴率

E、購買額

F、價格敏感度

答案：ABCDEF

161..主動型客戶心理需求特征表現(xiàn)為()

A、按部就班

B、目標明確

C、時間觀念強

D、常常是發(fā)問方

答案：BCD

162..下列選項中，哪些屬于數(shù)據(jù)墨水比最大化的步驟()？

A、去掉不必要的背景填充色

B、去掉裝飾性的漸變色

C、去掉不必要的坐標軸

D、對需要強調(diào)的數(shù)據(jù)元素進行突出標識

答案：ABCD

163..以下屬于商品信息發(fā)布規(guī)范的有()。

A、不得擅自使用他人注冊商標描述產(chǎn)品

B、商品廣告語可以適當夸大商品功能

C、不得有與同類產(chǎn)品功效.性能進行比較的言論或畫面.形象

D、不得使用專家.醫(yī)生.患者.未成年人或醫(yī)療科研、學術(shù)機構(gòu).醫(yī)療單位的名義

進行廣告

宣傳

答案：ACD

164.在客戶認為商品價格過高時，可以說明()內(nèi)容說服客戶相信商品的價值比較

iWjo

A、商品的附加功能多

B、商品的附加值高

C、商品的附加功能可以給客戶帶來方便和實惠

D、商品活動力度已經(jīng)很大了

答案：ABC

165..關于對一線服務人員和客戶的調(diào)查方式，以下說法正確的是()o

A、在發(fā)放調(diào)查問卷時可附上已付郵資的信封，以增加問卷回收的數(shù)量

B、電話咨詢可減少面談的拘束，但也會造成一定程度的溝通障礙

C、客戶意見委員會有助于實現(xiàn)企業(yè)服務管理制度的創(chuàng)新

D、發(fā)放調(diào)查問卷是一種最常用的方式

答案：ABCD

166.客戶拍下商品后卻遲遲沒有付款，客服可以采用（）催付。

A、電話

B、短信

C、線上

D、上門

答案：ABC

167,售中服務是銷售過程中所提供的服務，主要包括（）。

A、向客戶傳授知識

B、提供咨詢

C、提供多種方便

D、操作示范表演

答案：AD

168.賣家可以從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）

A、從“我是賣家”一“客戶服務”一“投訴管理”點擊進去查看

B、從“賣家工作臺”一“誠信經(jīng)營”一“待處理投訴”點擊進去查看。

C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入

D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

答案：AB

169.售后客服的重要性主要體現(xiàn)在（）

A、保障客戶忠誠度的有效舉措

B、擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良藥

C、復購的最好促銷

D、市場反饋的最有效的渠道

答案：ABCD

170..以下哪些屬于良好的溝通習慣？（）。

A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑

B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時間

D、適當做筆記

答案：BCD

171.售后服務是整個物品銷售過程的重點之一，消費者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會找客服

咨詢以下哪幾

類問題？（）

A、產(chǎn)品使用相關問題

B、退活動差價

C、退郵費

D、產(chǎn)品保修相關問題

答案：AD

172.電商客服應具備認真.忍耐.（）的品格。

A、友善

B、有愛心

C、有情懷

D、寬容

答案：AD

173??下列選項中，哪些是圖表的美化原則()？

A、簡約

B、大氣

C、整潔

D、對比

答案：ABD

174??由店鋪造成客戶流失的原因有哪些？()

A、商品質(zhì)量問題

B、服務態(tài)度問題

C、功能夸大問題

D、商品落后問題

答案：ABCD

175.電商客服應具備豐富的()。

Ax商品知識

B、品牌

C、行業(yè)知識

D、客戶

答案：AC

176.蘭蘭買了兩瓶洗發(fā)水，當快遞面驗貨發(fā)現(xiàn)只有一瓶就拒簽了包裹,商家旺旺

聯(lián)系蘭蘭表示讓她先簽收后再補發(fā)一瓶,蘭蘭簽收后,商家表示貨物沒有少,不同

意補發(fā)。請問交易介入后，

按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，以下小二的處理方式哪些是正確的？（）

A、退貨退款,運費商家承擔

B、退貨退款，運費消費者承擔

C、駁回消費者申請

D、蘭蘭同意退款一瓶的錢,小二處理僅退款一瓶的金額

答案：AD

177.接待客戶過程中,注意使用（）。

A、敬辭

B、敬詞

C、文明用語

D、禮貌待客

答案：BCD

178.最近小美在對店里消費者的不滿情況總結(jié)分類，她發(fā)現(xiàn)消費者給中差評，主

要是因為以

下哪幾項？（）

A、商品的問題

B、消費者主觀感受問題

C、服務售后相關問題

D、惡意中差評

答案：ABCD

179.下列交易場景中，無法支持消費者退貨退款的是哪些？（）

A、小紅買了一條紅色碎花的裙子,洗滌后反饋碎花顏色不符,實際是綠色的碎花

B、蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒，使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃

色小狗

C、劉大姐買了一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的

D、老王買了一套床上三件套,商家描述的是床單中間有一只狗的圖案,老王收到

打開后反饋

床單中間圖案是兩只狗

答案：ABC

180.天貓國際要求商家應當在張宏付款成功后的120小時內(nèi)（雙方有約定的從約

定）發(fā)貨，

張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些？（）

A、9月7日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流

官網(wǎng)攬件時

間為9月6日15：00

B、9月4日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流

官網(wǎng)攬件

時間為9月5日15：00

C、9月7日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流

官網(wǎng)攬件時

間為9月5日15：00

D、9月5日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流

官網(wǎng)攬件時

間為9月6日15：00

答案：AD

181??挽回流失客戶需從哪幾方面著手？（）

A、找準客戶流失的原因

B、辯證看待客戶流失

C、區(qū)別對待流失客戶

D、實施挽回措施

答案：ABCD

182.小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發(fā)貨時間為72小時），商

品支持7天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時后才有攜件記錄，后小明反

饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購買,拒絕簽收物流返件,并申請未按約定時間發(fā)貨。

按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下

商家行為中，哪些是錯誤行為？（）

A、以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發(fā)貨”，要求小明修改

理由為“不

想要”

B、直接操作退款給小明并且主動賠付

C、由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費

D、出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費

答案：ACD

183.下列說法中，符合語言規(guī)范具體要求的是0。

A、多說俏皮話

B、用尊稱，不用忌語

C、語速要快，節(jié)省客人時間

D、不亂幽默，以免客人誤解

答案：BD

184..根據(jù)數(shù)據(jù)可視化原理的不同，數(shù)據(jù)可視化方法可以劃分為()、基于層次技

術(shù)和分布式技術(shù)的方法等多種類型。

A、基于幾何技術(shù)的方法

B、面向像素技術(shù)的方法

C、基于圖標技術(shù)的方法

D、基于圖像技術(shù)的方法

答案：ABCD

185..選擇網(wǎng)站分析工具，需要綜合考慮其整體解決方案的效能.()等方面的問

題，特別是需要結(jié)合企業(yè)自身的需求進行有效評估。

A\易用性

B、功能豐富性

C、增值服務價值

D、價格和費用

答案：ABCD

186.售前客服的工作過程大致包括0環(huán)節(jié)。

A、禮貌問好.答疑推薦

B、關聯(lián)推薦.推動下單

C、催促付款.禮貌告別

D、查看物流.跟蹤進展

答案：ABC

187..下列選項中，哪些項屬于決定一份數(shù)據(jù)分析報告成敗的關鍵因素()？

A、文字內(nèi)容是否充足

B、結(jié)構(gòu)是否合理

C、邏輯條理是否清晰

D、是否引用了足夠多的資料

答案：BC

188..電商客服與運營崗位協(xié)調(diào)的工作包括()。

A、整合顧客反饋的信息，如商品尺寸不符等，轉(zhuǎn)告運營做好商品視頻、主題、

詳情頁的優(yōu)化

B、熟悉運營推出的促銷活動內(nèi)容，并將優(yōu)惠信息轉(zhuǎn)告客戶

C、收集活動中客戶反饋及活動建議，并轉(zhuǎn)告運營進行活動優(yōu)化

D、與運營部門共同做好客戶關系管理工作

答案：BCD

189.消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤，以下

說法正確的

有哪些？0

A、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；

無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費者

B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送

地址；如沒

有協(xié)商解決，相應風險需要商家自行承擔

C、如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并

在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之

前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家自行承擔

D、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)

系簽收人取

回貨物再次退貨處理

答案：ABC

190.直言不諱型客戶在發(fā)問時和回復時有如下特點：（）

A、一般不會通過貶低商品來講價

B、直接表明商品很好，但就是價格過高，希望商家降價

C、這類客戶很好溝通，屬于單純想講價的類型

D、針對這類客戶，客服可以順著客戶的意思闡述商品的優(yōu)勢，讓對方知道價格

雖貴，但物

有所值

答案：ABCD

191..甘特圖表法成本很小，能幫助管理人員確定()。

A、計劃好所有的工作

B、考慮各道工序

C、記錄各道工序的估計時間

D、確定完成項目的總時間

答案：ABCD

192..下列0因素，可以提高每一單的銷售額。

A、店鋪設置的搭配套餐

B、客服自行為客戶推薦的搭配

C、客服為客戶推薦系列的商品

D、客服主動提示客戶店內(nèi)有促銷活動

答案：ABCD

193.對比型客戶在發(fā)問時和回復時有如下特點：()

A、喜歡拿別家的商品.別家的價格來做對比

B、這類客戶比較霸道，不太好溝通

C、遇到這類客戶，可以告訴對方自己的商品和服務好在何處貴在哪里，把道理

講明白

D、針對這類客戶，要增加其信任感

答案：ACD

194??下列選項中，哪些屬于常見的調(diào)查方式()？

A、自行分析

B、普查

C、抽樣調(diào)查

D、個案調(diào)查

答案：BC

195..企業(yè)在通過各種路徑得到客戶的一手資料后，建立客戶信息系統(tǒng)所要做的

第一步工作不包

括。

A、對客戶進行等級劃分

B、對客戶進行分門別類和整理匯編

C、對客戶進行區(qū)域分析

D、建立客戶資信檔案

答案：ACD

196.客單價高的客服更善于()。

A、說服客戶購買更貴的同類產(chǎn)品

B、搭配銷售

C、降價銷售

D、強行推薦

答案：AB

197.消費者小A買了一條內(nèi)褲，穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨，作為商家客服

的你發(fā)現(xiàn)該

商品不在七天無理由退貨服務內(nèi)，這時你該如何處理？（）

A、聯(lián)系小A積極溝通能否撤銷售后申請

B、準備聊天記錄作為申訴證據(jù)

C、準備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨

D、消費者不配合就連續(xù)撥打消費者電話進行溝通

答案：ABC

198.以下屬于常用商品介紹技巧的有：（）

A、先摸清客戶的需求，有針對性地進行介紹，擊中客戶的痛點。

B、當客戶本身的購買意愿不太大時，向客戶出示商品受歡迎的證據(jù)，讓客戶放

心購買。

C、客戶在猶豫的時候，客服可以主動將店鋪里的優(yōu)惠活動告訴客戶，以吸引客

戶購買。

D、告訴客戶可以包郵

答案：ABC

199.價值鏈分析模型把價值活動分為（）。

A、增值活動

B\基本活動

C、支持性活動

D、無增值活動

答案：BC

200.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是()

A、規(guī)格型號

B、風格潮流

C、材質(zhì)面料

D、功效功用

答案：ABCD

201.客服開場白技巧有()。

A、用金錢引誘對方

B、讓客戶感到溫暖

C、做一個傾聽者

D、可利客戶的逆反心理

答案：BCD

202.客戶服務人員除了在語言上有所禁忌外,有些行為也要禁忌,以免在工作中

損害店鋪的形象，如0°

A、一口拒絕客戶的要求

B、拒絕給客戶提供聯(lián)系方式

C、與客戶發(fā)生爭吵

D、不履行給予客戶的承諾

答案：ABCD

203.很多時候會被問到快遞幾天能到，你們的產(chǎn)品什么時候可以發(fā)貨這種問題,

客服人員應

如何應答0?

A、如果很確定的跟他們說具體幾天。

B、如果中途出現(xiàn)事故不能夠及時送達，會有糾紛的風險，回答這些不確定時間

的時候，盡

量用模糊字。

C、不管發(fā)生什么狀況，我們的快遞肯定三天之內(nèi)能到，不會有問題，請您耐心

等候。

D、我們的產(chǎn)品包括預售的，只要你拍下，都能保證一天之內(nèi)發(fā)貨，請親放心，

大膽拍下吧。

答案：AB

204..電商交易規(guī)則中所定義的價格不符是指0

A、發(fā)布的商品的定價不符合市場規(guī)律或所屬行業(yè)標準

B、濫用網(wǎng)絡搜索方式實現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，

C、影響平臺正常運營秩序。

D、隱瞞交易價格

答案：ABC

205..消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施包括0。

A、與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關系

B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務提供的時機

答案：ABC

206..下列選項中,哪些屬于5W2H中why的范疇()?

A、是誰來做？

B、為什么要做？

C、可不可以不做？

D、有沒有替代方案？

答案：BCD

207..下列選項中，哪些項屬于撰寫數(shù)據(jù)分析報告過程中的注意事項()？

A、用詞準確，避免含糊

B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰

C、篇幅適宜，簡潔有效

D、綜合業(yè)務，分析合理

答案：ABCD

208.消費者在天貓某店鋪購買了一件化妝品，反饋商品使用后過敏，且提供了有

效的商品質(zhì)檢報告，證明商品的確存在質(zhì)量問題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求

可以得到天貓的支持，消費者在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發(fā)現(xiàn)所

給地址錯誤，以下說法正確的有哪

些？()

A、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品；

無論商家是

否找回貨物，此訂單支持退款消費者

B、如果商品已經(jīng)在退貨途中，商家需積極聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送

地址；如沒

有協(xié)商解決，相應風險需要商家自行承擔

C、如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并

在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之

前商家提供的退貨地址

退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家自行承擔

D、如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)

系簽收人取

回貨物再次退貨處理

答案：ABC

209.糾紛的類型有()？

A、產(chǎn)品糾紛

B、服務態(tài)度糾紛

C、物流糾紛

D、收付款糾紛

答案：ABCD

210.消費者在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費者自

取，消費者

取件后反饋商品少件。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，您認為以下哪些做法是正確

的？()

A、通知消費者提供物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經(jīng)少件。若

舉證無效，

駁回消費者訴求

B、商家首先需要提供消費者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。

若舉證有

效，支持商家

C、消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應當要求消費者自行聯(lián)系物流調(diào)取

派件錄像等

資料，并向物流索賠，交易支持商家

D、淘寶小二向物流核實的結(jié)果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權(quán)第三

方簽收；則

支持消費者

答案：BD

211.張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章

證明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，糾紛天貓介

入后，以下哪些做法是

正確的？（）

A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打

款商家處理

D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打

款商家處理

答案：AD

212.張宏7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過，拒收貨物

并申請?zhí)詫?/p>

介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？()

A、商家僅提供商品的實物圖片，圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應的物流

單號

B、商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單

當

C、商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經(jīng)不符合“商品完好”的

要求了

D、商家提供張宏承認洗過的阿里旺旺聊天記錄

答案：BCD

213.Fedex在商業(yè)快遞中的優(yōu)勢在于()。

A、適宜走21KG以上的大件，到中南美洲和歐洲的價格較有競爭力

B、一般2-4日工作日可送達

C、適宜發(fā)小件且對時效要求不高的貨物，可走敏感貨物，不易打關稅。

D、網(wǎng)站信息更新快,網(wǎng)絡覆蓋全,查詢響應快

答案：ABD

214.()解答客戶異議,在客戶心中樹立專業(yè)形象。

A、網(wǎng)絡

B、專業(yè)的語言

C、專業(yè)的知識

D、專業(yè)的技能

答案：BCD

215.在我們的淘寶交易中，只有顧客確認收貨了錢才會打到我們的支付寶，那么

要是我們的

顧客一直不確認收貨我們有（）解決方法？

A、顧客不確認收貨的話我們要等10天，我們可以隨時追蹤物流信息

B、當寶貝到達親的手里我們就打電話過去，詢問衣服的滿意度，及時的把錢給

收回來

C、這種情況只能看運氣了，催的話會引來差評的

D、通過淘寶客服幫你發(fā)催款的通知，讓淘寶買家盡快給你付款。

答案：ABD

216.買家在七天內(nèi)以非“七天無理由退貨”原因申請退款未獲支持，于七天后更

改為“七天無理由退貨”，商家不同意，買家申請?zhí)熵埥槿?；按照《淘寶爭議處

理規(guī)則》，以下做法正確

的有哪些？（）

A、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔

B、不支持買家以”天無理由退貨”為由申請退貨退款

C、不強制要求賣家，協(xié)商處理交易

D、支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款，運費買家承擔，但買家

承擔商品折

舊費（貨款的30%）

答案：BC

217.消費者買了一件衣服，收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤

然給了差評。

客服小美該怎么處理這次差評呢？（）

A、聯(lián)系消費者核實產(chǎn)品的具體問題，根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費者的意

向，給消費

者退換貨或者部分退款補償

B、客服聯(lián)系消費者可以提議補償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券

C、店鋪紅包來補償消費者

D、退換貨但是郵費由消費者承擔

答案：ABC

218.常用的催付方式有（）種。

Av電話

B、短信

C、阿里旺旺

D、郵件

答案：ABC

219.?客服工單分配的方式有：）

A、線下分配

B、自動分配

C、手動分配

D、遠程分配

答案：BC

220.下面哪些是屬于按物流系統(tǒng)的性質(zhì)分類的？()

A、地區(qū)物流

B、社會物流

C、行業(yè)物流

D、企業(yè)物流

答案：BCD

221.我國電子商務發(fā)展的萌芽階段特征有()均不成熟。

A、網(wǎng)絡用戶

B、市場

C、技術(shù)

D、素質(zhì)

答案：ABC

222??針對客服排班，以下哪些選項是正確的？()

A、排班之前客服主管必須提前掌握日?？头司哟渴嵌嗌?/p>

B、及時評估當前客服的接待狀態(tài)如何，是超負荷還是過于清閑

C、需要綜合當前客服團隊的接待水平，去判斷一個合適的日均接待量

D、人員搭配合理，強弱搭配.新老搭配.優(yōu)勢互補

答案:ABCD

223.為減少發(fā)錯商品的情況，客服應在訂單付款后與客戶確認商品信息。一般情

況下，客服

應先自己確認，確保()這些商品信息的正確性。

A、顏色

B、尺寸.

C、收貨地址

D、庫存

答案：ABD

224..下列說法正確的有()

A、客戶滿意是店鋪取得長期發(fā)展的必要條件

B、客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段

C、客戶滿意是客戶忠誠的基石。

D、客戶滿意是維護客戶關系的重中之重。

答案：ABCD

225..客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述正確的是()

A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源

B、