2024營業(yè)員年度總結(jié)集錦（33篇）

營業(yè)員年度總結(jié)集錦（通用33篇）

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇1

*年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I

業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工

作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心20_年的工作做如下

總結(jié)：

一、主營業(yè)廳管理方面：一業(yè)務(wù)方面：1、在年初制定了《20_

年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核

辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴(yán)明管理制度，

綜合考核，論績?nèi)〕辍?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、

每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。3、每日一會，利用早會的時間對

營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨

時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。4、*年7月21日起在營業(yè)前臺實

現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。5、完成了市場

經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄

等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

二服務(wù)方面：1、于*年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，

在新廳內(nèi)增設(shè)了VIP客戶接待室、飲水機(jī)、休闈座椅及其他的自助設(shè)施,

從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要。2、建立建全《投訴受理流程》，

確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解

決。3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集

體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做

法給與激勵。4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊

口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。5、加強(qiáng)服務(wù)

禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講

座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及具他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行

實踐操作。6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落

誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇2

（一）強(qiáng)化安全責(zé)任機(jī)制。抓好防范保安全，強(qiáng)化責(zé)任是關(guān)鍵。我區(qū)

農(nóng)村信用社從健全蛆織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)入手，嚴(yán)格落實“一把手”負(fù)責(zé)制，把

目標(biāo)管理擺在重要位置，橫到邊，豎到底，不留死角，層層簽訂目標(biāo)責(zé)

任狀，并實行風(fēng)險責(zé)任金專項考核的責(zé)任制約機(jī)制，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和全

員參與意識，一級向一級負(fù)責(zé)。各分社領(lǐng)導(dǎo)帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹上級文件

精神，定期研究部署保衛(wèi)工作，經(jīng)常深入基層開展安全檢查，時刻注意

掌握轄內(nèi)安全動態(tài)，及時解決保衛(wèi)工作中存在的問題。

（二）強(qiáng)化案防常識學(xué)習(xí)。我聯(lián)社嚴(yán)格落實案防知識學(xué)習(xí)和教育制度,

在每月一次的分社主任例會和會計集中時，堅持安全常識學(xué)習(xí)和教育，

做到了上級文件必學(xué)，基礎(chǔ)知識常溫，基本操作熟知，“四防預(yù)案”銘心。

經(jīng)警隊員還要單獨(dú)進(jìn)行安全保衛(wèi)方面的技能訓(xùn)練和安全知識的學(xué)習(xí)，對

上級行辦通報的案例我們還進(jìn)行了專項學(xué)習(xí)。

（三）強(qiáng)化思想警示教育。今年來,我聯(lián)社先后開展湖北持槍搶劫案、

湖南持槍搶劫案件通報等專項警示教育6次,并舉一反三,結(jié)合轄內(nèi)社會

治安形勢，整頓思想,抓自查促整改，使廣大員工對安全防范的嚴(yán)峻性、

必要性有一個清醒的認(rèn)識，增強(qiáng)憂患意識和緊迫感，克服麻痹和僥幸心

理,警鐘長鳴。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇3

轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，通過學(xué)習(xí)和時間的漂移也該對自己的工

作進(jìn)行一下總結(jié)。

營業(yè)員的崗位看似很簡單，但要把工作做好，做細(xì)卻不簡單。我們

要在工作中不斷的加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，自我充電，用專業(yè)的業(yè)務(wù)知識為顧客

更好的服務(wù)，來體現(xiàn)自我價值。

在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和每月培訓(xùn)知識下我學(xué)到了很多

提高了自己的業(yè)務(wù)水平，也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。

要當(dāng)好一名營業(yè)員就要熟記藥品的品名，藥品的‘?dāng)[放位置，用法

用量和功能主治。這是要當(dāng)一名藥店營業(yè)員的基本功，可我們往往總是

大大咧咧的只知其一不知其二，通過經(jīng)理的耐心指導(dǎo)和長期提問來完成

我們的基本功是很不應(yīng)該的。

作為一名合格的營業(yè)員呀以微笑服務(wù)為主題，認(rèn)真觀察每一位顧

客，認(rèn)真傾聽顧客的訴說，察言觀色，通過顧客的動作和表情來發(fā)現(xiàn)顧

客的真正的購買動機(jī)，不要對只看不買的顧客表現(xiàn)出冷漠和不耐煩的表

情.對有購買欲望的顧客要試探性的向顧客推薦，在推薦過程中不要只

顧自說自話或看到別的顧客進(jìn)店分神，要通過推薦一兩個品種來觀察顧

客反應(yīng)來完成呢個交易.

在這一年里雖能完成任務(wù)，但還有許多毛病，希望能在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)

和自己的努力下，更好的完成明年的任務(wù)，為我們的20xx年畫上一個

完美的句號！

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇4

個人工作總結(jié)金桔掛枝，寒雪送瑞，20Kx年的腳步即將邁過，不知

不覺中，我來到工作已經(jīng)大半年了。，為我們每個員工提供了展示自己

的平臺，在這個集體里，我深深感受到，同事之間的團(tuán)結(jié)友善，工作崗

位的緊張快樂，日常生活的互助關(guān)愛。作為一名員工，我付出了辛勤與

努力，收獲了成就與快樂。

在這里，我取得了工作經(jīng)驗，學(xué)到了很多新的知識，了解了賣場的

工作流程，也熟悉了賣場管理規(guī)范；我學(xué)會了人與人之間的交往，如何

尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，愛護(hù)員工，善待同事；在這年終歲初之際，總結(jié)

過去，展望未來，讓大家一起分享各自的收獲，使我們能夠互相滲透各

自成功的經(jīng)驗和不足，挖掘潛力，爭取新的發(fā)展和進(jìn)步，為20xx年的

工作做好充分的準(zhǔn)備和規(guī)劃。

一、今年的主要工作。

基層管理人員的工作，千頭萬緒，瑣碎而繁雜，回顧今年所做的工

作和取得的成績，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

一是工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)。俗話說“隔行如隔山”。如

何做好樓層主管，對我來說依然是一個全新的課題。為此，我在工作中

不斷學(xué)習(xí)、充實自我，做到干一行，愛一行，專一行。

首先是要讀好無字之書，向公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事和員工學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他

們的工作方法，管理的技巧，為人處事藝術(shù)等。

其次是在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做。通過學(xué)習(xí)

與實踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第三是一直保持著一份火熱的工作熱情，心態(tài)也是以平和為主。我

深深的知道，管理者的言行和規(guī)范，也直接影響商戶們的工作激情，作

為一名賣場的管埋人員，堅決不可以把個人的情緒帶到JL作中去。雖然

自己做主管時間不算太長，自身的素質(zhì)和管理水平還不是很高，深知要

樹立良好的形象，因為我們不僅僅代表著我們自身，更代表著購物廣場

的整體形象。一個賣場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)除了其系統(tǒng)、科學(xué)的管理制度外，更

重要的是與賣場管理人員執(zhí)行能力，嚴(yán)格監(jiān)督密不可分。在最短的時間

內(nèi)，我熟悉了賣場的基本管理程序，從營業(yè)前的晨會、迎賓到營業(yè)中的

巡場再到打僻前的送賓及每周的周分析、周總結(jié)，并能夠針對xx企業(yè)

的特點(diǎn)，對這一程式化的管理模式創(chuàng)造性運(yùn)用，確保在值班時讓賣場在

有條不紊中運(yùn)行。

二是注重規(guī)范管理，提高員工整體素質(zhì)。購物廣場還處于發(fā)展的初

期，一切都是百廢待興，在工作中會遇到很多新情況新問題。例如，專

柜的營業(yè)員調(diào)動頻繁，新員工對商場紀(jì)律和經(jīng)營業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況

等。我在平時的工作中，一貫強(qiáng)調(diào)人性化管理，同時也不斷加強(qiáng)監(jiān)督與

執(zhí)行力度。針對很多專柜導(dǎo)購是臨時招聘而來，人員調(diào)動特別勤，新員

工紀(jì)律意識淡薄，上班遲到、竄崗、吃東西、帶小孩現(xiàn)象時有發(fā)生這些

現(xiàn)象，我首先是從嚴(yán)格要求自己，身先士卒開始。先是做到自己不遲到

早退，嚴(yán)格遵守商場的規(guī)章制度；平時多和員工們接觸，盡量幫助他們

解決所遇到的問題和困難，拉近和他們的情感距離；絕對杜絕吃拿卡要、

占小便宜等不良風(fēng)氣。通過在員工中樹立起良好，來感化和影響員工，

樹立管理的威信。沒有規(guī)矩，不成方圓，以規(guī)范管理員工也是商場有序

高效運(yùn)營必不可少的手段。從工作以來，作為基層的管理者，我們發(fā)現(xiàn)

了很多問題，以此，我和其他的同事，都在不斷完善各種管理規(guī)章和方

法，并真正貫徹到行動中去，嚴(yán)格督促員工按制度行事。通過多用提醒,

少用警告，慎開罰單的方法，不斷提高員工的紀(jì)律意識，使部分較為疲

沓的員工也能較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，同時維護(hù)了

賣場的良好形象。

三是加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，保證經(jīng)營秩序良好。主管的工作就是現(xiàn)場，工

作內(nèi)容非常具體、玳碎。這就要求自己必須有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證能在

經(jīng)營現(xiàn)場對各種具體、瑣碎的工作當(dāng)場進(jìn)行解決，確保營'也秩序良好運(yùn)

行，給顧客提供一個方便，舒適的購物空間。身為主管，我在工作中非

常注重對各品牌商品進(jìn)行各方面的了解，比如，某品牌市場效應(yīng)、風(fēng)格、

定位、成分、價位等等。品牌里面的學(xué)問很大，一個商品銷售好不好取

決于各方面的因素，我們做購物中心就一定要了解這些因素，才能盡可

能的避免一些問題，提高銷售，創(chuàng)造更大的利益。在自己理解掌握銷售

知識的基礎(chǔ)上，我平時也積極為樓層的商戶經(jīng)營銷售提出意見和建議，

獲得了很多商戶的認(rèn)可。

四是堅持公正，合理，靈活處理樓層的各種事件。樓層的事件主要

有三類：

①購物中心與商戶員工的利益矛盾；

②商戶之間、員工之間的利益關(guān)系；

③賣場、商戶與消費(fèi)者之間的矛盾沖突。作為集體的員工，我首先

是要維護(hù)XX集團(tuán)的利益放在第一位，在保證集團(tuán)利益的前提下，兼顧

商戶利益，在集團(tuán)于商戶之間起到橋梁溝通的作用，盡量做到兩者雙贏。

作為商場和樓層的管理人員，也會經(jīng)常遇到商戶之間、導(dǎo)購之間發(fā)生矛

盾利益沖突的事情，在這種時候，我們往往及時介入處理，處理問題的

同時，也講人情味，對沖突的雙方，曉之以情，動之以理，力爭把矛盾

沖突消滅在萌芽之中，盡力把大事化小，小事化了。對待商品存在的問

題，要做到有章可依，既要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，也要盡可能做到商

戶的埋解與支持，本著一切以顧客為中心的公司理念，做到有章可依，

公正，合理，靈活的解決客訴問題。在這半年中，我也處理過幾次投訴

事件，基本上都能讓顧客和商戶協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴,

我的心里充滿成就感，自己的努力沒有白費(fèi)，我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能

力也在逐漸提高。

二、工作中存在的不足。

俗話說，“金無足赤，人無完人”，在工作的這段時間里，我也逐漸

發(fā)現(xiàn)了自己的諸多不足之處。在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理能力還需要進(jìn)一步提高,

例如，對于賣場的管理和運(yùn)作我只了解其皮毛，其精髓之處還需我花很

大功夫去學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和探索，因此降低了部分工作效率。在瑣碎的工作

面前，工作的熱情容易被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道,

而且都是和商戶和導(dǎo)購以及各領(lǐng)導(dǎo)打交道，經(jīng)常遇到些一時難以解;央是

問題，當(dāng)我感覺力不從心時，有時就會不知所措，看見違規(guī)亂紀(jì)裝作沒

有看見，想說的話不敢說，該做的事情不想做，甚至?xí)a(chǎn)生的想法。在

精細(xì)的工作面前，細(xì)心程度不夠。商業(yè)無大事，細(xì)節(jié)定成敗。

伴隨著精細(xì)化管理時代的到來，各個企業(yè)開始從細(xì)節(jié)出發(fā)。在賣場

管理工作中能辦大事的人不多，而大多數(shù)人只能做一些具體的事、頊碎

的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生

活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)。我們公司決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略

家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對

規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。在和同事相處時，合作精神還需要再上一

個臺階?！肮倦m大，唯我一人；一人雖強(qiáng)，力不敵眾”，這句話是我一

年工作中最大的感觸總結(jié)。這句話看上去似乎有些矛盾，但實際上是相

統(tǒng)一的。前半句講的是在公司中一定要樹立主人翁意識，把自己擺在重

要的位置上，只有這樣才能認(rèn)真、按時完成本職_L作，確保部門工作的

順利進(jìn)行；而后半句則是要我們要有團(tuán)隊意識，一個人的工作能力再強(qiáng),

離不開集體，在工作中分工是為了更好的合作，只有這樣才能共進(jìn)步、

同發(fā)展?！盎畹嚼希瑢W(xué)到老”，對于工作中的不到之處，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事

們多指導(dǎo)幫助，我個人一定會在今后的工作中努力克服。

三、對20xx年工作的展望。

太平盛世，國富家福，我相信，在這一偉大的時代背景之下，廣場

在接下來的一年里，一定會欣欣向榮。為了美好的未來，作為一名員工,

我個人必須要努力工作，和同呼吸共命運(yùn)。在20xx年的工作中，我將

加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步提高現(xiàn)場管理與自身的管理水平，多配合公

司領(lǐng)導(dǎo)分配的各項工作，進(jìn)一步加強(qiáng)賣場管理，做到獎罰公平，獎有理、

罰有因，以良好的心理素質(zhì)，以敏銳的觀察能力，良好的服務(wù)態(tài)度和說

服能力，曉之以禮、動之以情，做好商戶們的思想工作；加強(qiáng)監(jiān)督管理

機(jī)制，對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇5

為了實現(xiàn)“用戶滿意第一"，我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作,

做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理

各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等；并做到

解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受

我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來

有迎聲，走有送聲：此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、

個人消費(fèi)貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好

評。就曾受到客戶I-頭表揚(yáng)20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受

到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，

工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理

念鞭策、完善自己，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)

技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤

其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客

戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一直處于全

所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額

一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從x年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，

在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失,

長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐,

我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號、兩次在分

行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽(yù)與

成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開

的。

工作中不斷學(xué)2,在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身

素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自

學(xué)計算機(jī)技能。

通過這幾年的工作，使我個人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加

成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努

力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克己之短，一如既往地為本所的

發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。

我工作口號是：“向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到

實處！”

銀行營業(yè)員年總總結(jié)模板的相關(guān)內(nèi)容不知道可不可以幫到你呢？

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇6

20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級的指導(dǎo)、在同事的共同努

力下，我按照領(lǐng)導(dǎo)確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為

宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好基層營業(yè)工作?，F(xiàn)對自己

全年的工作總結(jié)如下：

勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為網(wǎng)通基層服務(wù)人員，

我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理

論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)

習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，其次是按自己的學(xué)

習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作

與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目

的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

簡而言之，大家都要立志成為一個道德高尚、才智杰出的人，可從

來都沒有用一個明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)來要求過、衡量過自己，這讓大家時

感困惑?，F(xiàn)在中國移動給了我們一把很好的鑰匙一一正德厚生臻于至

善。這八字雖少，但意義非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生;臻

于至善，即不斷追求完美，是從優(yōu)秀到卓越的有力體現(xiàn)。它至少回答了：

“我們是誰?我們要做什么？我們的目標(biāo)是什么？。更明確了我們的工作

責(zé)任、社會責(zé)任和自我責(zé)任。因此，我們網(wǎng)通人只有堅持以強(qiáng)烈的社會

責(zé)任感為使命，在工作中勇?lián)?zé)任，對自己嚴(yán)格要求，并不斷超越，才

能打造中國的網(wǎng)通卓越的運(yùn)營體系，建設(shè)卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。

只要這樣，中國的網(wǎng)通必將成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇7

**年**月**日，我很榮幸加入藥業(yè)有限公司，有幸成為該公司的一

名實習(xí)生?；仡欉@半年來的實習(xí)生活，收獲頗多。在此衷心感謝店里店

長羅姐和各位前輩，正是因為有你們的支持，關(guān)心和幫助，才使我較好

的完成了自己的本職工作。同時感謝藥業(yè)有限公司給了我一個展示和提

升自己的機(jī)會。通過這段時間的工作和學(xué)習(xí)，在思想上，專業(yè)技能上都

有了較大的提高，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、收獲與認(rèn)識

對于即將畢業(yè)的我來說，從事藥房營業(yè)員工作是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。有

幸成為公司的一員，在總店實習(xí)了一個月。最初的半個月，感覺自己很

不適應(yīng)。多虧了店里店長與師傅的關(guān)懷與鼓勵，我才能認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司

制度，并且在時間中不斷的提高自身專、業(yè)水平及服務(wù)理念，期間主要學(xué)

習(xí)藥品的分類，用途及用量等等。作為一名剛剛從事藥品行業(yè)的實習(xí)生,

在工作中手前輩的言傳身教，積累知識的同時.，更是鍛煉了工作的耐性,

認(rèn)識到做工作要認(rèn)真，細(xì)心負(fù)責(zé)，做好每一次營業(yè)工作，服務(wù)號每一位

顧客是及其重要的。

在實習(xí)過程中，我認(rèn)識到自己的學(xué)識，能力與經(jīng)驗都非常欠缺，所

以在工作中從不敢掉以輕心，一直是堅持不懂就問。藥房營業(yè)員是個綜

合性很強(qiáng)的職業(yè)，非常鍛煉人。每天做清潔，寫計?劃，與顧客交流，對

賬。雖然繁瑣，但是我樂在其中。感覺自己真正成為了一名醫(yī)藥工作者,

位廣大患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我非常自豪。

二、存在的不足與努力方向

近半年的實習(xí)，雖然收獲不少。但是由于剛面臨社會，存在的問題

也不少。比如經(jīng)常將同類藥的用法，用量弄錯，再加上剛從學(xué)校出來，

在面對顧客的時候還是不能自信的侃侃而談。有時候?qū)﹄y纏的顧客也

無計可施。這些都是需要在以后的工作中不斷改進(jìn)的。當(dāng)然，我不

會讓自己有所松懈的，前面的路還長，我會更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不

斷提高，盡快考取執(zhí)業(yè)藥師資格證書，做一名優(yōu)秀的藥房營業(yè)人員為

每一位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織和群眾的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)、勤

奮工作，做一名合格的網(wǎng)通營業(yè)人員，為全面建設(shè)小康社會目標(biāo)作出自

己的貢獻(xiàn)。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇8

X年已經(jīng)過去了，新的一年又已開始。作為一名艾酷專柜營業(yè)員，

我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了很多東西，更學(xué)會

了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營

業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工

作中學(xué)到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的'作用，營業(yè)員是否能掌握

銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（艾酷：鞋

的牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,

以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因為只

有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂

得了，不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不

同的特征，價格也不同。如功能，設(shè)計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推

薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)

品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比

價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最

終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中

非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因為只有顧客

滿意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客

的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你

的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作

計劃，及時總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇9

帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開

始起步?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ?，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然

更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、

提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗

□o為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集

市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年第

一季度工作總結(jié)如下：

自鑫波接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸

趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕

了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%,融

合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%,單裝寬帶比去年同比增長5.7%,2G、3G

單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)

的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理

需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查

完成情況，站在公司角度和以主人公的’身份要求下屬行為。在服務(wù)上

離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分

百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也

存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分

解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看

問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，

斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同

事的建議，具體耍求如下：

熱愛本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到

很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要

想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職

工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。

敢于管理，善于管理。

營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人

員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做

好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，

沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)

事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。

知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。

隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩

負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的

各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)

展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做

好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。

嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相

尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨(dú)立工作的

情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營'業(yè)廳進(jìn)行投訴時，

我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維

護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形

勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠

信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20xx年第

二季度工作計劃如下：

第一，明確20xx年第二季度工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服

務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每

個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班

長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。

嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。

第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員

愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮

發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有

目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量

和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。

第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)

與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)

上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)

態(tài)度得以確實提高。

第四，正如“一年之計在于春”，真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重

視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督

促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先

進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任

務(wù)完成。

第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)

責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字耍準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常

營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)

廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平

時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不遹遢及時處理，及時解決。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇10

20xx年已經(jīng)結(jié)束，作為門店管理人員，這一年里我與門店休戚與共、

風(fēng)雨同舟，在經(jīng)理正確的領(lǐng)導(dǎo)與各部門的大力支持、協(xié)助下，門店全體

同事團(tuán)結(jié)一心、共同努力，全年完成銷售50.04萬元，占年初計劃50

萬元的100.01%,與上年同期42.86萬元相比凈增7.18萬元，增長16.8%。

現(xiàn)將門店工作簡單總結(jié)如下：

一、優(yōu)化店堂環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大提升新華書店總體形象。

今年，門店在班子領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，內(nèi)抓管理、外塑形象，店容

店貌煥然一新。門店衛(wèi)生堅持一天一打掃，保持店堂清潔明亮，在圖書

擺放上，重點(diǎn)分析當(dāng)?shù)刈x者的習(xí)性，充分利用店面空間，把新書中有潛

力成為暢銷書的書擺在書架與視線平行的最佳位置，重點(diǎn)書擺在進(jìn)出口

黃金位置并不斷更新，利用碼堆與展臺的形式吸引讀者眼球，同時注意

圖書色彩搭配和關(guān)聯(lián)性，給讀者帶去刺激或形成連帶銷售，學(xué)會制造和

培育銷售市場，實現(xiàn)好書有好銷售。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是擴(kuò)大市場營銷的必要條件，在服務(wù)質(zhì)量上，推崇禮貌

經(jīng)營、服務(wù)讀者的經(jīng)營理念，以微笑面對每一位進(jìn)店購書的讀者，抓好

門店規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。以“讀者至上為中心”，加強(qiáng)導(dǎo)購服務(wù)，

被讀者咨詢的第一個員工必須將這位讀者服務(wù)到底；熟記暢銷書內(nèi)容，

以便向讀者推薦相關(guān)圖書；設(shè)立《讀者意見簿》和《缺書登記簿》，第

一時間對讀者提出的意見和建議歸納總結(jié)，及時滿足讀者的需求；對于

大量購書的單位或個人，送書上門。如此提升了門店員工的溝通藝術(shù)和

服務(wù)技巧，經(jīng)濟(jì)效益與社會效益顯著提高。

二、優(yōu)化圖書結(jié)構(gòu)和常備圖書的品種，大大促進(jìn)圖書的陣地發(fā)行。

以市場為導(dǎo)向，把好圖書添訂是促進(jìn)圖書銷售的前提和基礎(chǔ)。在實

際工作中，靈活使用全省運(yùn)營系統(tǒng)模塊，找出市場特征，掌握圖書銷售

中不同品種的增長率、退貨率與庫存結(jié)構(gòu)，結(jié)合日常進(jìn)店購書讀者群的

特點(diǎn)分析市場變化和銷售動向，挖掘發(fā)現(xiàn)暢銷書，重點(diǎn)把握常銷書，日

常關(guān)注動銷書，及時清退滯銷書，確定進(jìn)貨的品種和數(shù)量，注意跟蹤重

點(diǎn)圖書的銷售情況和備貨添貨。

對品類有“進(jìn)”有“退”，做到有的放矢，最終實現(xiàn)品種多、流通

快、動銷率高、庫存少之目的，這樣能針對性及時拾遺補(bǔ)缺，克服大進(jìn)

大退的粗放模式，同時還可優(yōu)化結(jié)構(gòu)和控制庫存，使之在正確的市場分

析基礎(chǔ)上指導(dǎo)和提高圖書的陣地發(fā)行量、市場滿足率和客戶滿意度，目

前門店的圖書品種已達(dá)7502種，有效地豐富了庫存圖書品，庫存商品

趨于合理。

三、精心策劃重點(diǎn)圖書的發(fā)行，突出抓好大宗圖書的銷售

為確保重點(diǎn)圖書的銷售，經(jīng)理積極尋求縣上主管部門的支持，與縣

委組織部、宣傳部取得聯(lián)系，并簽發(fā)關(guān)于征訂各類學(xué)習(xí)讀本的通知文件。

以此為契機(jī)，我們針對每一種重點(diǎn)圖書都研究征訂發(fā)行策略，精心策劃,

對文件簽發(fā)的重點(diǎn)圖書的貨源組織、銷售工作做精密的安排部署，全縣

發(fā)放文件200多份。

門店全體同事團(tuán)結(jié)一心，深入各機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，積極

征訂發(fā)行有關(guān)宣傳黨和國家政策方針的圖書。通過重點(diǎn)圖書的銷售，一

是起到了良好的社會效益，二是經(jīng)濟(jì)效益得到很好的提高，取得較好的

成績。

四、積極配合運(yùn)營中心營銷活動方案，擴(kuò)大一般圖書銷售

在運(yùn)營中心的指導(dǎo)下，抓住節(jié)日商機(jī)，精選優(yōu)質(zhì)圖書，讓利銷售。

通過懸掛橫幅，制作海報，LED屏滾動播放等形式進(jìn)行宣傳推介。精心

策劃了“課外閱讀從這里出發(fā)"、“快樂新學(xué)期，好書助升級”、“文軒《國

際大獎兒童文學(xué)》8折銷售”、“世界讀書日-打開書本，閱讀從這里開始”、

“書香之城讀書會”、“中國少兒必讀經(jīng)典”、“五一?知識讓勞動更有價

值”、“閱讀讓我們的生活更精彩”等酬賓活動，不僅提升了新華書店的

總體形象，還增加了一般圖書銷售。

五、20xx年的工作打算

一年來門店的工作取得了一定的成績，但是離店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一

定距離。在接下來的20xx年度，門店將努力做到：

1、繼續(xù)做好門店規(guī)范化管理，提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)

合門店貫標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升新華書店總體形象。

2、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，遵守勞動紀(jì)律及工作安排，不得擅離

崗位，認(rèn)真做好本職工作，做到有事先請假，工作安排好后方可離開;

搞好店堂衛(wèi)生，圖書分類陳列清晰，保證賣場干凈整潔。

3、做好圖書市場調(diào)研、缺書登記及時添訂，調(diào)整圖書結(jié)構(gòu)，到貨

及時拆包上架，提高暢銷圖書和重點(diǎn)圖書的上架率，同時做好圖書調(diào)出

登記和推銷登記。

4、擴(kuò)大店外銷售及多元化經(jīng)營，力爭完成店內(nèi)下達(dá)的門市部銷售

任務(wù)。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇11

新的一年又已開始。作為一名艾酷專柜營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總

結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學(xué)會了很多東西，更學(xué)會

了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營

業(yè)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工

作中學(xué)到的。

在銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷

售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（艾酷：鞋的

牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，

以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心。因為只

有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂

得了，不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不

同的特征，價格也不同。如功能，設(shè)計，品質(zhì)等方面的特征。向顧客推

薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產(chǎn)

品的反映，以便適時促成銷售。

不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比

價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最

終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中

非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心，因為只有顧客

滿意了，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客

的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你

的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作

計劃，及時總結(jié)工作中的不足，力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。

作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的

態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇12

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼06年即將過去，又將迎來新的一年。來到公司快

兩年了。我的工作崗位是在前臺，我的職責(zé)是接待客戶，為他們辦理業(yè)

務(wù)和解答有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題。回顧一年來的工作，我問心無愧。在這

一年里，各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面增

加了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)珞要

求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。在人員少,

任務(wù)量重的情況下，能夠按時完成本廳和公司交給的任務(wù)。按照公司

的要求，24小時不關(guān)機(jī)。

不管是在工作時間內(nèi)還是在休息時候，都能對客戶提供咨詢和服

務(wù)，得到了客戶的認(rèn)可和表揚(yáng)。跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任。

有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神，愛護(hù)集體榮譽(yù)，在多次明查暗訪中為公司贏得了

榮譽(yù)。積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?？炭嚆@研，努力提高業(yè)務(wù)水平。

在公司組織的業(yè)務(wù)考試和競賽中取得了不錯的成績。在工作中，還存

在一些不足之處需要提高。以后還耍加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公

司做出更大的貢獻(xiàn)。三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著

敬意，我來到中國移動沽源縣移動分公司，光榮成為一名營業(yè)員。管業(yè)

是展示我們移動企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動人”精神面貌與綜合素質(zhì)的

“窗口”。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、

和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最

平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動的企業(yè)形象，保持本企業(yè)

在市場競爭中的優(yōu)勢，與我們營業(yè)員工作崗位息息相關(guān)。這就要求我們

在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務(wù)客戶。我們每個

員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。干一行，愛一

行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無

數(shù)的客戶，經(jīng)歷過無數(shù)次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是

客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服

務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想”是我的服務(wù)宗

旨。

今年二月的一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，一位用戶來到營

業(yè)廳試探的問我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？"我立

即放下手里的東西，拿過用戶的手機(jī)幫用戶看了起來，原來是用戶不會

使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看用

戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能

講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？"我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起

來，邊講邊指導(dǎo)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。

我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，

而且在業(yè)余時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù),

每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為

止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了

一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點(diǎn)

急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎？"說完，把錢給我就走了，我二話

沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到

營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營

業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給

我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的

一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而在工作中并非都是快樂的。

有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)的不了解，誤認(rèn)為是你

的無能，試想一下，有誰能在挨罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不

難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機(jī)不能使用，

給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我為用

良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的

業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑

是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將

是解決問題最好的方法?！边@句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來

巨大的動力。微笑服務(wù)，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則

不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這

真誠的服務(wù)，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)

的好感，為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激

的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來,

我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中，我似

乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個工作日中，我用真情服務(wù)

每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近

了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的

今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強(qiáng)自身素

質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識，勢在必行?？烊炅?，通過自己的

努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚(yáng)，取得

了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充

實，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。朋友們，讓我們快行

動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到

工作中去，爭取以更大的成績同報公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面

對每一位客戶?？蛻舻臐M意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。

移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上

充分發(fā)揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝

聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創(chuàng)一流服務(wù),

我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移

動因我而精彩！”現(xiàn)在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇13

我于20xx年3月參加一店工作，十個多月的工作回眸：在生鮮上

班不足三月，工作需要，調(diào)經(jīng)營鮮肉至今，時間不長，感受很深。從不

懂到精通，是培養(yǎng)了我有一技之長，我很感謝領(lǐng)導(dǎo)和店長，因此我在工

作上任勞任怨，工作勤勤懇懇，忠實事業(yè)多作貢獻(xiàn)，想方設(shè)法把經(jīng)營搞

上去。從銷售一頭豬、兩頭豬肉到十頭八頭，直線上升，收到很好的效

益，同時也贏來顧客滿意，得到領(lǐng)導(dǎo)好評。老實做人，誠信為本，不怕

吃虧，協(xié)作共贏。

我的為人忠厚已是遠(yuǎn)近聞名，只要接觸過我的人都有很好評價，我

對客人是這樣，我對老板當(dāng)自家人，所以我把XX店當(dāng)自己的事業(yè)對待。

經(jīng)商離不開顧客，我把顧客當(dāng)上帝，盡可能的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓

顧客歡喜而來，滿意而歸。我的顧客來自四面八方，有慕名而來的的新

客，有長年信得過的賓主，他們評價超市是信得過的門店，說秤很準(zhǔn)確，

錢不數(shù)錯，明碼實價，店員說話客氣、有禮、周到，服務(wù)客氣，進(jìn)店如

到家，有一位廟咀顧客說：到一店買肉，我是“跳過云南吃豆腐”，意

思是舍近求遠(yuǎn)……

工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在心上，有要我改行的，有要

我跳龍門的，我都堅持在，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源

源不斷光臨超市，就是我的安慰。

望超市一年更比一年強(qiáng)！

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇14

大家好！在今年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上，有一個節(jié)目深深地打動了我們

每位觀眾的心，那就是《千手觀音》，打動我們的.，不僅僅是因為那優(yōu)

美的動作和整齊的旋律，更因為舞蹈所迸發(fā)出來的一種精神，一種身殘

志堅的執(zhí)著和對美好生活的向往和渴望。節(jié)目最后的一句話可能大家還

記憶猶新：“愛，是我們共同的語言

是的，愛是我們共同的語言。一個人生存于這個世界，每時每刻都

要面對選擇，是選擇艱苦還是選擇享樂，是選擇慷慨還是選擇吝嗇，是

選擇堅強(qiáng)還是選擇懦弱，就是這眾多的選擇構(gòu)成了我們?nèi)松膶嶓w，回

首昨日，我將永遠(yuǎn)珍視我的選擇一一做一名商場營業(yè)員。

記得上學(xué)時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能鍛煉

人的意志，越能使人感到充實?！痹捠沁@么說的，可來到全福元工作之

后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿

勢保持十多個小時，面對的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。

每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。面對這一切，我

也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下

去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間

么？每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都

不想吃，這時，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃

飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常

感動。是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕

的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是

真實存在的。

于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，

以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，

工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這

平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就

應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一

步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，

伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因

為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,

用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。

后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，

更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多

大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧

客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它

也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)

導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向

社會奉獻(xiàn)愛。愛，是我們共同的語言！

面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目標(biāo)一〃做行業(yè)中最好的營

業(yè)員〃！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，

具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅持承

諾是金，堅持勤勞進(jìn)取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百

花齊放春滿園。我僅都是全福元優(yōu)秀的營業(yè)員，讓我們以更先進(jìn)的營銷

理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力，只有這樣，

全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會、

為員工創(chuàng)造財富和價值

我深信，全福元將以科學(xué)的管理機(jī)制、優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的產(chǎn)

品、全新的服務(wù)來勇敢自信地面對今后的挑戰(zhàn)！我們的隊伍也將以最專

業(yè)、最高效、最真誠的服務(wù)面對平安千千萬萬的客戶！讓我們共同努力,

與全福元同呼吸共命運(yùn)，攜手共筑〃全福元百年老店〃！

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇15

過去的這段歲月里，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲。回首我一

年來走過的風(fēng)雨歷程，公司的領(lǐng)導(dǎo)和店里眾姐妹們給予了我足夠的支持

和幫助，讓我充分的感受到了領(lǐng)導(dǎo)們海納百川的胸襟，感受到了公司員

工不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹的豪氣。在過去的一年里，我在部門領(lǐng)導(dǎo)及

同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在各方面有了更進(jìn)一步

的提高，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)為以下幾項：

一、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德

能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極

學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)

任感和事業(yè)心，積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)

責(zé)。

二、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，工作投入,

熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守工作紀(jì)律，保證按時出勤，出勤率高，有效

利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點(diǎn)，保證工作

能按時完成。

三、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)

保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,

也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作業(yè)績有了長足的提高。

四、工作中的經(jīng)驗

銷售是一門藝術(shù)，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到

滿意的珠寶是應(yīng)該時刻考慮的，下面是在銷售時應(yīng)該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎

接顧客，亦可給予一定的問候，如您好!歡迎光臨。

2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，應(yīng)盡可能的

給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的

展示十分重要。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。常

言道;滿意的顧客是最好的廣告，影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人。因

此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，利用顧客所提出的質(zhì)疑,

盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識。

5、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因

此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句

再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客

的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，

也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

6、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售

后，要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如:

如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。

最后最好用一些祝福的話代替常用的歡迎下次光臨，比如愿這枚鉆石給

你們帶去美好的未來，愿這枚戒指帶給你們幸福一生等等，要將情字融

入銷售的始終。

五、工作中的不足和努力方向

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績，但在一些方面還存

在著不足，個別」1作做的還不夠完善，這有待于在今后的」:作中加以改

進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項政策規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，努力

使思想覺悟和工作業(yè)績?nèi)孢M(jìn)入一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大的

貢獻(xiàn)。最后祝愿本公司越走越好！

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇16

是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。屈指算來，到X公司已經(jīng)6年

的時間了，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，現(xiàn)在已

完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個

方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法，借此機(jī)會談?wù)?

我喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力，不怕與人接觸，抗

壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公

司與工作的興趣。

我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順

利使用x公司的服務(wù)?？蛻舴植忌鯊V，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家

機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分

享著不同的經(jīng)驗，這也成為我工作上另一項樂趣。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有

形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。

看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對

客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，

甚至是謾罵的眼。

剛開始我也常想，X公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青

紅皂白地罵我，我也常被客戶無埋的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁

有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期，有位客戶不

太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操

作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，

我差點(diǎn)興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意，聽到

他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁

邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務(wù)。

營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學(xué)會冷靜面對

客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在

哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感

又會樂上好兒天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性，如果你是個比較自

我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑

到做營業(yè)員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一

個繼續(xù)深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負(fù)

任用你的公司，也辜負(fù)了這個機(jī)會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、

微笑啊，感覺不是那么重要。進(jìn)入X公司以后，看似簡單的事情原來也

不是那么簡單，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、

語要勤，所有的’一切都代表x公司的形象，通過自己的工作，讓自己

真正融入到x公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明

白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！

說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如

何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的。“您好！歡迎光

臨！”、“您好！交費(fèi)是嗎？您請坐，請報號碼”，一句句多么簡單

的語言，多么樸素的話語，卻代表了x公司對客戶的真誠與關(guān)愛！這也

教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！

通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇17

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人

員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼

要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

一、崗位介紹

客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，

質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。

業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用

戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是

每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合珞的

情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的

業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷一一辦理炫鈴業(yè)務(wù)。

雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，

是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一

片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始,

都耍留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，

提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上

陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電

話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別

注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方

面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避

免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝

通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。

比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便

問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對

這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我

就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女

性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，

所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一

下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實踐結(jié)合的認(rèn)識

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電

話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們

有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有

呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回

答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多

的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年

齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中

國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴

業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時,他便來句：“Sorry,I完n'tknow”。

那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必

很模。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能

懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。

所以學(xué)好一門外語也是很重耍的，連電話營銷也需要外語水平，我們生

活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的

肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的

服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名

聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷

中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對企業(yè)文化的認(rèn)識

—有限公司成立于1994年7月190o中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)

電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)

作用。中國聯(lián)通在全國30個省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個分公

司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約，香港，上海三地上市的

電信服務(wù)企業(yè)。

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安

全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事

領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,

保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)

要處，省軍分區(qū)等）。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也

學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天

早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本

子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在

無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相

信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇18

通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸

多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將營業(yè)員個人工作總結(jié)如下：

一、工作中取得的收獲主要有：

1、在商場開業(yè)前夕，跟進(jìn)商場開荒工作，并初步熟悉商場物業(yè)管

理基本知識。努力為商場開業(yè)做前期工作。

2、配合辦公室其他同事開展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方

面的檢查工作，并實行每日跟進(jìn)商場，辦公室等衛(wèi)生情況。進(jìn)行考核與

監(jiān)督。

3、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場開業(yè)后每個活動工作。令

活動順利完成。

4、與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置

5、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計劃內(nèi)容

二、工作中存在的不足

當(dāng)然我還有很多不足，處埋問題的經(jīng)驗方面有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能

力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項能力。綜合看

來我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

1、缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生

澀，甚至有時還覺得不知所措

2、對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工

作的進(jìn)行

3、對管理商場物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果

4、工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏

5、辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等

三、堅持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則：

營運(yùn)部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場管理成效斐然，為

了能及時、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)

現(xiàn)問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存

在的問題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時向上級

部門進(jìn)行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制

止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅持深入一線的現(xiàn)場走

動式管理，使管理工作更具針對性和時效性。

四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平。

1、針對商場新開業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：

2、對員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī)、樹立良

好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)

范不到位的現(xiàn)象

3、弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神，給顧客

一個舒適的購物環(huán)境

營業(yè)員年度總結(jié)集錦篇19

XX年，對于我夾說是難忘的一年，在這一年里，我成為了XX市移

動公司的一名營業(yè)員，之前從示曾想過自己還能來到這里工作，之前只

是在改業(yè)務(wù)或者是繳費(fèi)的時候才會去，之前對移動人的印象是那樣口勺熱

情，干凈整潔，未曾想到，如今我也成為了一名移動人，一年的時候很

快就過去了，可是這一年對我來說真的是受益匪淺，感謝XX市移動領(lǐng)

導(dǎo)給我這樣的一個機(jī)會，感謝公司各位同仁對我工作上的指導(dǎo)及生活上

的幫助。

營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應(yīng)熱情、和藹、耐

心，辦理更應(yīng)迅速。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，企業(yè)的最

前沿，這就要求在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務(wù)。

“急客戶之所急，想客戶之所想”是我的服務(wù)宗旨。每個員工公司形象

的傳達(dá)者，是企業(yè)希望與活力的象征。在我的工作中，接觸過無數(shù)的客

戶，經(jīng)歷過無數(shù)次與被動的服務(wù)，真正體會到什么才是客戶最需要的服

務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后地為客戶服務(wù)奠定了的基礎(chǔ)。

在前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正