養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度一、總則第一條為了規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，保障入住老人的合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于我國(guó)境內(nèi)所有養(yǎng)老院，包括公立養(yǎng)老院、民辦養(yǎng)老院和合資養(yǎng)老院。第三條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法行政、公正公開、客觀公平；（二）以人為本、服務(wù)至上、保障權(quán)益；（三）預(yù)防為主、綜合治理、持續(xù)改進(jìn)。二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督第四條養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第五條養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)養(yǎng)老院內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督工作。第六條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的主要職責(zé)：（一）監(jiān)督檢查養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量是否符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（二）定期對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；（三）收集、整理、分析養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量信息；（四）對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行整改；（五）向養(yǎng)老院提出質(zhì)量改進(jìn)建議。第七條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，包括：（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃；（二）服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；（三）服務(wù)質(zhì)量考核辦法；（四）服務(wù)質(zhì)量整改措施。三、投訴處理第八條養(yǎng)老院應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待和處理入住老人及其家屬的投訴。第九條投訴處理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：（一）接待、登記、受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事實(shí)；（三）協(xié)調(diào)處理投訴事項(xiàng)；（四）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行回訪、反饋；（五）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第十條投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理制度，包括：（一）投訴處理程序；（二）投訴處理時(shí)限；（三）投訴處理責(zé)任；（四）投訴處理保密。第十一條投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）客觀公正、公平合理；（二）尊重事實(shí)、尊重老人及其家屬的意見；（三）及時(shí)、高效、保密。四、責(zé)任追究第十二條養(yǎng)老院違反本制度，未履行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理職責(zé)的，由相關(guān)部門依法予以查處。第十三條養(yǎng)老院工作人員在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理工作中玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追