2024年酒店前臺(tái)的管理制度

2024年酒店前臺(tái)的管理制度

酒店前臺(tái)的管理制度1

一、前臺(tái)規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么K應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3.對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能

上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）.不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每

天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽

名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的'押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可

以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺(tái)的浦吉，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙

要按時(shí)夾好！

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）

中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房

服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。

19.房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）.

20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒

水單）。

2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。

3.退得匕匕較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì)，再到“公安系統(tǒng)"那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過夾的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2

點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒

水單）。

2.下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒

水單）。

2.交接班后關(guān)掉"樓梯吊燈"、"大堂吊燈"，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉"背靠內(nèi)燈"、"內(nèi)圈燈”、

"大堂圈燈"。

3.對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)

（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈"、"地外線"、"外過道"。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢杳前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印

紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）O

4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月扇等作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

酒店前臺(tái)的管理制度2

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，

制定制度如下：：

一、條例部分

酒店前臺(tái)懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,

每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款

10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次

均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元扣0.1分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、

看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分）,

如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加"服務(wù)之星"評(píng)先資格）。

7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不繳i過三次，如果私自調(diào)

換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元扣0.1分）；

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有

效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。

9、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每

違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，

每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違

反一次罰款5元（扣0.1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1

分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單

或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0.2分）,受到客人書面表

揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（力口2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、

扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人陵勵(lì)、加分記錄上雙方

簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的‘水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先"服務(wù)之星"日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

酒店前臺(tái)的管理制度3

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的'行為

準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有曰請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、清假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外巴酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，二與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10啟覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前臺(tái)的管理制度4

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房

經(jīng)理）

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺(tái)員工制作

注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要

有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的.管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電

腦中注明；

3、客人房卡遺失：

驗(yàn)明客人身份和登記相符一說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）一重新制

作I把新的鑰匙給客人一通知房務(wù)中心一使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡

前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

A.驗(yàn)卡一顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同且在期限內(nèi)一重新制作I把鑰匙給客人并向客人致歉。

B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡一驗(yàn)明客人身份和登記相符一重新制作1把鑰匙給客人,

并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A.聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等―驗(yàn)卡一顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào),鑰

匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)一客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。

B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取T填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)T鑰匙、留言單放在房卡中存

放于收銀抽屜內(nèi)T領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份一留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙一如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明

其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員杳完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、

壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者；

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；

10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打

電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本

上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

酒店前臺(tái)的管理制度5

1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對(duì)客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔；

B.站、立、行資勢要端正、得體；

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲，不帶飾物

E.布雛用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；

B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C.回答問題時(shí)不可說"不知道"

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手蛾范,雙手遞接

G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

D.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

1.酒店大門與大廳的維護(hù)

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光匕瞰

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

4.前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

A.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待，收銀,禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正

E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合

G.不在工作時(shí)間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

L.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

0.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

P.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲

Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)

B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的'娛樂活動(dòng)

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責(zé)

C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

5.前廳部對(duì)客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

酒店前臺(tái)的管理制度6

1、前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T外停車場；

2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6:30之前清理干凈；清潔方法

見第四條，平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。

3、停車場每日早上6:30之前

將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，清潔時(shí)間為每日早上6:30之前一次，平時(shí)視衛(wèi)生情況

由前臺(tái)接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；

5、大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)

和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6:30分之前，平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握，由前

臺(tái)接待負(fù)責(zé)。

6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，由保安負(fù)責(zé)在早上6:30之前完成。

以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計(jì)超過兩次時(shí)，每增加一次給予

記過處分一次。

7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條，由前

臺(tái)接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄,月累計(jì)未做到位次數(shù)超過兩次時(shí)，每熠加一次給予記過處分

一次。

8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺(tái)接待、店長共同完成，清潔標(biāo)準(zhǔn)見第四條。

以上衛(wèi)生檢查由主管平時(shí)檢查，店長抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格

處罰超過一處時(shí)，給予主管和店長各自記過處分一次。

9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%,三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過十次者，視情節(jié)給

予換崗、辭退處分。

酒店前臺(tái)的.管理制度7

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的'行為

準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明.經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有日請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外巴酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁才用人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.月艮從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10啟覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前臺(tái)的管理制度8

一、前臺(tái)規(guī)章制度

1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）

3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能聲喧嘩、上班不能

上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）o不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。

二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、

3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,

每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）

4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要

簽名

5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)《、做日結(jié)、

6、續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9、借到房間的、充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)

用。

10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。

（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。）

12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。

13、退房后，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)

紙要按時(shí)夾好！

15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理）

中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。

17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客

房服務(wù)員去房間看一下。

18、系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。

19、房卡每天都要消掉（團(tuán)體消卡）o

20、夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

21、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。

22、為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。

23、開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。

24、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。

25、零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

酒店前臺(tái)的管理制度9

一、房卡類別：

1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客

房經(jīng)理）

3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺(tái)員工制作

注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前

臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的'管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；

2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電

腦中注明；

3、客人房卡遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符一說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償

費(fèi)（30元）一重新制作I把新的鑰匙給客人一通知房務(wù)中心一使用管理卡到該房間插一次卡（做

消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

A、驗(yàn)卡-顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)一重新制作I把鑰匙給客人，并向客人致

歉。

B、如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡一驗(yàn)明客人身份和登記相符一重新制作1把鑰匙給客人，

并向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A、聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等—驗(yàn)卡-顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào),

鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)一客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。

B、如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

C、如客人寄存時(shí)囑咐他人來取一填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)一鑰匙、留言單放在房卡中

存放于收銀抽屜內(nèi)一領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份一留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。

6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙一如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明

其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。

7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污

跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。

8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發(fā)卡給來者；

9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；

10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打

電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。

11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本

上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。

5、酒店前臺(tái)的規(guī)章制度

酒店前臺(tái)的管理制度10

1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班到校接，前帳不清后賬不

接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、掃

描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，

確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，

避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并

根據(jù)客人的'合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。

11、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守

外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必'須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳

款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如

酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20、正圈理客人的留言、電傳等。

21、每天整理"離店帳未平"客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。

22、正圈理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。

25、做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。

26、密切注意堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，

規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

酒店前臺(tái)的管理制度11

為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

（一）客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左

顧右盼，心不在焉。

（二）待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

（三）在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌

用餐待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀

臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

（四）消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，注

意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

（五）客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式

來結(jié)帳。

（六）客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票

應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺得不耐煩

也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

（七）將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢（消費(fèi)POS單）雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。

（八）待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別："歡迎下次光臨”。

（九）收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù)，最

終來提高客人的滿意度。

第二十六條禁止占用、拆除、損壞下列地震監(jiān)測設(shè)施:

（一）地震監(jiān)測儀器、設(shè)備和裝置；

（二）供地震監(jiān)測使用的山洞、觀測井（泉）；

（三）地震監(jiān)測臺(tái)網(wǎng)中心、中繼站、遙測點(diǎn)的用房；

（四）地震監(jiān)測標(biāo)志；

（五）地震監(jiān)測專用無線通信頻段、信道和通信設(shè)施；

（六）用于地震監(jiān)測的供電、供水設(shè)施。

第二十七條地震觀測環(huán)境應(yīng)當(dāng)按照地震監(jiān)測設(shè)施周圍不能有影響其工作效能的干擾源的要

求劃定保護(hù)范圍。具體保護(hù)范圍，由縣級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)會(huì)同其

他有關(guān)部門，按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的最小距離劃定。

國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)地震監(jiān)測設(shè)施保護(hù)的最小距離尚未作出規(guī)定的，由縣級(jí)以上人民政府負(fù)責(zé)管

理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)會(huì)同其他有關(guān)部門按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測試方法、計(jì)算公式等,

通過現(xiàn)場實(shí)測確定。

第二十八條除依法從事本條例第三十二條、第三十三條規(guī)定的建設(shè)活動(dòng)外。

第二十九條縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門在

地震監(jiān)測設(shè)施附近設(shè)立保護(hù)標(biāo)志，標(biāo)明地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境保護(hù)的要求。

第三十條縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本行政區(qū)域內(nèi)的

地震監(jiān)測設(shè)施的分布地點(diǎn)及其保護(hù)范圍，報(bào)告當(dāng)?shù)厝嗣裾?，并通?bào)同級(jí)公安機(jī)關(guān)和國土資源、

城鄉(xiāng)規(guī)劃、測繪等部門。

第三十一條土地利用總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)考慮保護(hù)地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境的需

要。

第三十二條新建、擴(kuò)建、改建建設(shè)工程，應(yīng)當(dāng)遵循國家有關(guān)測震、電磁、形變、流體等地震

觀測環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，避免對(duì)地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境造成危害。對(duì)在地震觀測環(huán)境保護(hù)范

圍內(nèi)的建設(shè)工程項(xiàng)目，縣級(jí)以上地方人民政府城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門在核發(fā)選址意見書時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先

征求同級(jí)人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)的意見;負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)

應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)反饋意見。

第三十三條建設(shè)國家重點(diǎn)工程，確實(shí)無法避免對(duì)地震監(jiān)測設(shè)施和地震觀測環(huán)境造成破壞的,

建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)的要求增建抗干擾

設(shè)施或者新建地震監(jiān)測設(shè)施后，方可進(jìn)行建設(shè)。

需要新建地震監(jiān)測設(shè)施的，縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)，可以

要求新建地震監(jiān)測設(shè)施正常運(yùn)行年以后，再拆除原地震監(jiān)測設(shè)施。

本條第一款、第二款規(guī)定的措施所需費(fèi)用，由建設(shè)單位承擔(dān)。

第五章法律責(zé)任

第三十四條違反本條例的規(guī)定，國務(wù)院地震工作主管部門和縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理

地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)的工作人員，不履行監(jiān)督管理職責(zé)，發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處或者有其他

濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為，構(gòu)成罪的，依照刑法有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成

3廓的，對(duì)主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分。

第三十五條違反本條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門或者縣級(jí)以

上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并要求采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，對(duì)主

管人員和其他直接責(zé)任人員，依法給予行政處分：

（一）未按照有關(guān)法律、法規(guī)和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行地震監(jiān)測臺(tái)網(wǎng)建設(shè)的；

（二）未按照國務(wù)院地震工作主管部門的規(guī)定采用地震監(jiān)測設(shè)備和軟件的；

（三）擅自中止或者終止地震監(jiān)測臺(tái)網(wǎng)運(yùn)行的。

第三十六條有本條例第二十六條、第二十八條所列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門

或者縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)給予警告，責(zé)令停止違法行為，對(duì)

個(gè)人可以處5000元以下的罰款，對(duì)單位處2萬元以上10萬元以下的罰款;構(gòu)成犯罪的.，依法

追究刑事責(zé)任;造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十七條違反本條例的規(guī)定，建設(shè)單位從事建設(shè)活動(dòng)時(shí)，未按照要求增建抗干擾設(shè)施或者

新建地震監(jiān)測設(shè)施，對(duì)地震監(jiān)測設(shè)施或者地震觀測環(huán)境造成破壞的，由國務(wù)院地震工作主管部門

或者縣級(jí)以上地方人民政府負(fù)責(zé)管理地震工作的部門或者機(jī)構(gòu)責(zé)令改正限期恢復(fù)原狀或者采取

相應(yīng)的補(bǔ)救措施;情節(jié)嚴(yán)重的，依照《中華人民共和國防震減災(zāi)法》第四十三條的規(guī)定處以罰款;

構(gòu)成罪的，依法追究刑事責(zé)任;造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十八條違反本條例的規(guī)定，外國的組織或者個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自在中華人民共和國領(lǐng)域

和中華人民共和國管轄的其他海域進(jìn)行地震監(jiān)測活動(dòng)的，由國務(wù)院地震工作主管部門責(zé)令停止違

法行為，沒收監(jiān)測成果和監(jiān)測設(shè)施，并處1萬元以上10萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處10萬

元以上50萬元以下的罰款。

第六章附則

第三十九條火山監(jiān)測的管理，參照本條例執(zhí)行。

第四十條本條例自9月1日起施行。1994年1月10日國務(wù)院發(fā)布的《地震監(jiān)測設(shè)施和地

震觀測環(huán)境保護(hù)條例》同時(shí)廢止。

酒店前臺(tái)的管理制度12

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人

皆有之,這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)

而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子,更加賞心悅

目！

①站姿

古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,

抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕

盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌

椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯

的心不在焉，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、

吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因相、行走

而占據(jù)路面。

④遞接物品

⑤上、下車禮儀

2、體態(tài)語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)

律。

pac規(guī)律：

p-parent,指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找

出差錯(cuò)。

a-adult,指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

c-childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。

作為職場人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、

對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。

三角定律:根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)

系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、

距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域;關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭

到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！

時(shí)間規(guī)律:每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)

行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則

表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。

②手勢運(yùn)用

通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥

帶水。

3、定位你的職業(yè)形象

"云想衣裳花想容"，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得

體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

①職業(yè)著裝的基本原則

著裝tp。原則

top是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間(time)、場合(occasion)和地點(diǎn)(place),即

著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會(huì)或

看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而

在朋友聚會(huì)、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠

輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足

以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)

性;晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的

絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。

地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，

穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè);外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿

過露或過短的服裝。

②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯

得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。

色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯

得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因比，可以根據(jù)不同需要

進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與

服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,

黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴?飾品

不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就

是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的

化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

打底:打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

定妝:用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的t字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐漸暈染。

眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有

魅力。

眉毛:首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顫骨的下方，外輪廓

用修容的修飾。

口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友

好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，

但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動(dòng)熱情問候客人:打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯

得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?請(qǐng)問貴姓?

請(qǐng)問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)

客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)

間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下

樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，

到達(dá)時(shí)，接待人員按"開"的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后,

才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）城心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，

倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方："讓我看看他是否

在。"同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意："請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,

盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)

該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的

文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺

耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電胭，這樣就可以輕松自如

的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話XXX響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該

用你正常的聲音一并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如"謝謝您"，"請(qǐng)

問有什么可以幫忙的嗎?""不用謝。"

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓

迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)

用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不

要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音目然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你

的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),

使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)

行核杳校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)

為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來

往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)?/p>

一旦先掛上電話，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒"的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即

將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方

致歉彳導(dǎo)到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，

然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：

①使用以下語句："您好，鍵橋通訊。"

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的

秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如"請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?""我?guī)?/p>

你轉(zhuǎn)到他辦公室。"然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字-你必須回答："請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。"然

后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書一你必須回答："對(duì)不起，xx先生電話正占線，您要等一

下嗎?”

如果對(duì)方回答"是"，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一鐘時(shí)，你必須跟來電者確

認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說"XX先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?"如果回答"否"，

你必須說："請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室—你必須說："對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，

請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?"或者說"對(duì)不起，XX先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以

轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下

說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說"有什么可以幫到您的

嗎?”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可

以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說："對(duì)

不起，XX先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說"對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢?這里是鍵橋通訊”。如

果有必要你還可以告訴來電者"這里的號(hào)碼是25625233"。

⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說："對(duì)不起先生，您能稍等

一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎?”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)?/p>

特殊原因需要外出時(shí),應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)

該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)

與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度

酒店前臺(tái)的管理制度13

為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量酒己合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行規(guī)范員工的工作行為，

特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時(shí)間不得穿拖鞋

上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得天聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)

刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班二作，對(duì)當(dāng)日房價(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工

記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問題K得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)俗問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。

5.前廳工作人員不得擅自換班,不得遲到早退；如