4s店售后出門證制度

4s店售后出門證制度4s店售后出門證制度篇一為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：一、工作職責要點1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務；2、負責處理客戶反饋意見。二、工作要求1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務質量的意見和建議；8、用內部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；10、在房屋交付后三個月內，按有關規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關權威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。4s店售后出門證制度篇二一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。（一）售后服務部門職能1.搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；5.向相關部門反饋客戶意見及建議；6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。（二）售后服務部門的主要工作說明1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調整。2.開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產(chǎn)品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（一）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1.質量異常導致的客戶投訴；2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3.其它原因導致的投訴。（二）處理流程1、確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。2、分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產(chǎn)品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3、協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4、處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。（三）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：1.售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。2.業(yè)務部(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3.品控中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（四）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。三、售后服務工作原則1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。4、監(jiān)督投訴問題的落實。5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。4s店售后出門證制度篇三一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。二、堅持“質量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務工作，提高到與產(chǎn)品質量要求同步。三、與供貨商簽訂質量保證協(xié)議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫(yī)療器械售后的安全。四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，