美容院店務(wù)管理課程課件

美容院經(jīng)營管理全攻略美容院經(jīng)營管理全攻略美容行業(yè)發(fā)展的回顧與分析70年代末、80年代初開始起步；20世紀(jì)80年代中期，第一批產(chǎn)品研發(fā)廠家初具規(guī)模；靠概念打市場——換膚；20世紀(jì)80年代末期“自然”概念炒作——蘆薈；20世紀(jì)90年代“生物美容”概念，瘋牛病后轉(zhuǎn)為炒做儀器，出現(xiàn)了”光子嫩膚“；整體素質(zhì)偏低的經(jīng)營者隊(duì)伍過于自信帶來的“滿懷”心態(tài)近親管理模式員工素質(zhì)偏低消費(fèi)者的心聲之一美容院的聲譽(yù)好嗎？有什么服務(wù)項(xiàng)目？使用什么產(chǎn)品？產(chǎn)品有效嗎？美容院采用的儀器安全嗎？價格怎么樣？合理嗎？護(hù)理都有哪些程序？員工素質(zhì)怎么樣？美容師做了多久了？夠?qū)I(yè)嗎？消費(fèi)者的心聲之二美容院的環(huán)境怎么樣？衛(wèi)生情況達(dá)標(biāo)嗎？我買了卡，美容院會關(guān)閉嗎？美容院的地點(diǎn)、交通方便我嗎？美容院有售后服務(wù)嗎？會不會花了錢就沒人管了？美容院能做到對我的個人資料保密嗎？……對照一下，自己的美容院能滿足這些需求嗎？你聽到了消費(fèi)者的呼喚了嗎？你是合格的美容院經(jīng)營者嗎？你是否具有必須承擔(dān)責(zé)任的心理準(zhǔn)備？你是否準(zhǔn)備十分努力的工作？你是否能忍耐及注意到你的事業(yè)及員工表現(xiàn)帶給你的多種壓力？你是否容易接受新觀點(diǎn)，尊重他人的見解，并迅速做出決定？你是否準(zhǔn)備花時間分析問題并找出答案？你是否準(zhǔn)備打一場持久戰(zhàn)？你有足夠的經(jīng)濟(jì)后援嗎？你善于專注并解決細(xì)節(jié)問題嗎？你是否能坐下來寫一個仔細(xì)分析你的生意前景的報(bào)告？你骨子里是不是一個樂觀主義者？你是否愿意與他人合作？你是否愿意與人分享成功？第一章美容院員工管理技巧管理是一種控制性游戲，在游戲面前，你只有兩種選擇：或者，你確信自己能夠贏，于是你投入足夠多的能量來贏得一切；或者，你不進(jìn)行這個游戲~~（一）管理技巧1、培養(yǎng)有素質(zhì)的店長2、激勵員工士氣﹡3、管理從自身做起4、掌握批評的技巧5、了解員工的需求﹡（馬斯洛需要）（二）員工管理的四要素報(bào)酬體系尊重你的員工成長機(jī)會和成長空間企業(yè)文化（三）合理的薪資報(bào)酬體系合理的薪資報(bào)酬體系是由固定薪資、考核薪資、福利薪資、業(yè)績提成構(gòu)成的?！痢撩廊菰簡T工薪資結(jié)構(gòu)表

(涉及數(shù)據(jù)僅為參考)層次職位基本工資職等工資全勤工資考核工資年功工資工資總額提成工資高管層店長3002805084050/年1520達(dá)標(biāo)4%，未達(dá)1%，超額部分10%中管層主管2001605062050/年1080達(dá)標(biāo)2%，未達(dá)0.5%,超額部分5%技術(shù)員工高級美容師120605040050/年680達(dá)標(biāo)10%,未達(dá)8%,超額部分12%中級美容師80405030050/年470達(dá)標(biāo)8%,未達(dá)6%,超額部分10%(四)員工錄用與職前培訓(xùn)1、招聘與錄用的程序

接見應(yīng)聘求職者初次談話及填寫申請表招聘測驗(yàn)再次談話并給予評判調(diào)查應(yīng)聘者的履歷體檢后正式錄用

2、新進(jìn)員工的培訓(xùn)（五）激勵員工“五心”管理法自尊心利益心模仿心恐懼心好奇心“五心”管理法的運(yùn)用每日公布業(yè)績設(shè)計(jì)員工光榮榜定期比賽與測驗(yàn)（六）美容院要不要開會？

如何開會？早會夕會周會月工作會議季度總結(jié)會業(yè)績表彰會年度總結(jié)會好的會議是會而有議，議而有決，決而有行，行而有果。（七）管理者如何與員工溝通？用建議代替直言。用提問代替批評。讓對方說出期望。訴求共同的利益。顧及別人的自尊。用心傾聽。第二章美容院的營業(yè)管理服務(wù)是一種無形的感覺，只有精通人性的人，才能掌握服務(wù)的精髓；只有懂得用管理來建立標(biāo)準(zhǔn)的人，才能在無形的服務(wù)中創(chuàng)造有形的價值~~（一）計(jì)算美容院的成本項(xiàng)目占百分比范圍工資20%~25%房租8%~12%水電3%廣告3%~5%培訓(xùn)費(fèi)3%~5%辦公用品、通訊費(fèi)用2%~4%折舊（裝修、設(shè)備）8%~10%消耗品、客裝產(chǎn)品15%院裝5%（二）如何降低成本？找出不該花的部分，沒有什么錢只要一直花就是合理的?；ㄈ魏五X都要讓員工請示老板。合理的庫存。保持人手緊張。（三）顧客資料的收集經(jīng)營意義分析方向誰是顧客？顧客買什么？顧客為什么來店消費(fèi)？顧客何時來？顧客從哪里來？顧客怎么來？顧客花多少錢消費(fèi)？顧客買多少數(shù)量？客層分析商品別分析購買動機(jī)分析時間帶分析商圈來客分析交通工具分析客單價分析客數(shù)分析(四）顧客消費(fèi)心理從眾心理喜好攀比的虛榮心理愛占小便宜的心理追求時尚的心理對未知事物感到不安的心理向往上流社會的攀比心理追求精神上的心理滿足講究服務(wù)質(zhì)量的求實(shí)心理（五）面對顧客的技巧注重接待過程請教顧客的意見迅速告訴顧客所能獲得哪些重大利益記住顧客的名字和稱謂讓顧客有優(yōu)越感利用小贈品贏得潛在顧客的好感認(rèn)知顧客十則：沒有人是你的顧客，除非你想要；顧客永遠(yuǎn)會喜新厭舊，所以別怪顧客難捉摸；顧客會將服務(wù)與品質(zhì)，當(dāng)成理所當(dāng)然；顧客滿意是一條沒有退路的路；顧客對知名品牌的期望值更高；顧客間的宣傳力遠(yuǎn)勝于你做的廣告；所有的人亦即顧客都喜歡被尊重被關(guān)懷；~用希望別人對待自己的方式對待別人~顧客滿意是最高經(jīng)營者的責(zé)任，但員工有認(rèn)真執(zhí)行與實(shí)踐的責(zé)任。顧客不會喜歡你，除非你讓她滿意；沒有一個顧客是永遠(yuǎn)忠誠的，因?yàn)樗男枨笤诟淖?第三章表格式管理一個真誠而優(yōu)秀的品牌背后，必須是一群有著優(yōu)秀的服務(wù)素質(zhì)的員工；一個深受顧客喜愛的品牌，就能絆倒所有的競爭對手~~美容師個人業(yè)績考核表（店長填）銷售月計(jì)劃表顧客預(yù)約表店長日報(bào)表新客人進(jìn)店來源分析表員工考勤表庫存明細(xì)表貨品盤點(diǎn)（庫存）月報(bào)表請您做一個目標(biāo)設(shè)定練習(xí)好嗎？寫下明年想達(dá)成的所有目標(biāo)。美容院、家庭、房子或車子、產(chǎn)品推廣等等。選出最重要的四個目標(biāo)，將其具體化、明確化。選出核心目標(biāo)作為第一個優(yōu)先目標(biāo)，其余三項(xiàng)依重要程度排列。定出每項(xiàng)目標(biāo)具體完成期限，越細(xì)越好。列出須具備哪些能力、條件、知識、要做（完成）哪些事。列出每月的計(jì)劃及核心目標(biāo)（收集信息，請教成功者）。列出每周的重點(diǎn)，及時檢查有無達(dá)成。寫下在哪些原因或情況下會阻撓目標(biāo)達(dá)成，并列出發(fā)生時的解決方案。寫下為何一定要達(dá)成？達(dá)成有什么好處？不達(dá)成有哪損失？立即行動。運(yùn)用潛意識力量。定期（天天）檢查進(jìn)度及計(jì)劃有無修正之處。堅(jiān)持到底，絕不放棄（修正計(jì)劃，別修正目標(biāo)）看看自己對員工的影響力：D不同意/N中立/A同意1.如果我發(fā)現(xiàn)一位員工犯了錯誤，我不會向她指出這個錯誤。DNA2.和同事分享技術(shù)和觀點(diǎn)應(yīng)該是每個人職責(zé)的一部分。DNA3.經(jīng)理在工作時間中對員工的指導(dǎo)應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。DNA4.我可以想起我生活中很多這樣的情景：有人對我指導(dǎo)他或她如何行事表示感謝。DNA5.我對那些不和我完全合作的同事沒有很大的耐心。DNA6.為了節(jié)省時間，我會自己幫另一個人做事而不愿花費(fèi)我的時間來教他或她做這件事。DNA7.我愿意采取主動來照顧一個沒有經(jīng)驗(yàn)的工人。DNA8.孩提時代，我經(jīng)?；ㄙM(fèi)時間教更小的孩子如何做事。DNA9.我不會向同事尋求幫助，相反我會等經(jīng)理來幫助我。DNA10.最好不要和同事分享重要的信息，因?yàn)橐院竽莻€人可能會和我干得一樣好或更好。DNA評分：1.D=3,N=2,A=12.D=1,N=2,A=33.D=3,N=2,A=14.D=1,N=2,A=35.D=3,N=2,A=16.D=3,N=2,A=17.D=1,N=2,A=38.D=1,N=2,A=39.D=3,N=2,A=110.D=3,N=2,A=1

25--30如果你的得分在這個范圍,你對工作場所幫助，培訓(xùn)和指導(dǎo)別人的行為持非?？隙ǖ膽B(tài)度。這樣的態(tài)度反映出對別人成長需要和堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神的極大關(guān)心。

16--24你混淆了對工作場所幫助、培訓(xùn)和指導(dǎo)別人的行為肯定和否定的態(tài)度。為了讓別人認(rèn)為你是一個強(qiáng)有力的支持者和一個通力合作者，你有必要培