醫(yī)院護(hù)理服務(wù)病區(qū)實(shí)施方案

醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)實(shí)施方案

為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化

護(hù)理服務(wù)”為主題，以“二甲”為標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)

量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特制定今

年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，遵循我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,

促進(jìn)護(hù)理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹落實(shí)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試

行）》及國(guó)家中管局下發(fā)的《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》的要

求，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理

水平”的工作宗旨，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為人民群眾提供全程、全

面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的

滿意度。

二、工作目標(biāo)

根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)有的6個(gè)科室為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房

（分別為內(nèi)科、內(nèi)兒科、婦產(chǎn)科、骨傷科、外科、針康科），全面實(shí)施責(zé)

任制整體護(hù)理的模式，并從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全

方位開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

護(hù)理按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)

技術(shù)操作規(guī)程》等的要求，積極開展辨證施護(hù)和中醫(yī)特色專科護(hù)理，提供

具有中醫(yī)藥特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)，充分體現(xiàn)中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步強(qiáng)

化職業(yè)護(hù)理工作，突出中醫(yī)護(hù)理技術(shù)的應(yīng)用和推廣。

進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做實(shí)?？谱o(hù)理，切實(shí)改善病人的體驗(yàn)，為人民

群眾提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和

諧。

三、工作領(lǐng)導(dǎo)小組

（一）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)整為

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護(hù)理部，由王暉蓮負(fù)責(zé)日常工作

（二）各科室在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各科室優(yōu)質(zhì)護(hù)

理服務(wù)工作的開展，按照醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案，制定各科室措施，

抓好自查、落實(shí)、改進(jìn)、總結(jié)工作，完成醫(yī)院各階段工作安排及工作要求,

及時(shí)上報(bào)有關(guān)資料。

四、工作重點(diǎn)內(nèi)容

（一）進(jìn)一步強(qiáng)化“一把手”工程，院領(lǐng)導(dǎo)班子要把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得實(shí)效。

（二）進(jìn)一步強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作理念，持續(xù)推進(jìn)和深化優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)工作。

（三）采取有效措施，在重點(diǎn)工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)內(nèi)涵。

1、進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分

管病人，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)名患者。

2、全面履行護(hù)士職責(zé)，綜合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健

康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療

計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對(duì)患者開展健

康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

3、深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配

責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。合理

搭配各班高、中、低不同年資護(hù)士，保證重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人力，保證為患

者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

4、按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南（試行）》要求，臨床護(hù)理

服務(wù)充分體現(xiàn)我院中西醫(yī)結(jié)合?？漆t(yī)院特色，開展辨證施護(hù)和中醫(yī)藥特色

?？谱o(hù)理，配合醫(yī)師積極開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，提高中醫(yī)護(hù)理水平，各

科依據(jù)科室特點(diǎn)豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，保障患者安

全，促進(jìn)患者康復(fù)。

5、根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》和《臨床護(hù)理實(shí)

踐規(guī)范（2011版）》等要求，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理工作，為病人提供規(guī)范、

專業(yè)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。

6、補(bǔ)充一線護(hù)士，依據(jù)各病區(qū)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，使床

護(hù)比21：0.4名。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)

理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。

7、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，病房環(huán)境、基礎(chǔ)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理措施的落實(shí)、

臨床護(hù)理工作細(xì)節(jié)質(zhì)量等納入護(hù)士長(zhǎng)每日查房必查、護(hù)理部主任巡查內(nèi)

容。

8、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量納入每月的綜合

目標(biāo)管理考核中，每月開展定期檢查和專項(xiàng)檢查，將檢查和考核結(jié)果作為

護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

9、公示并落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》

等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，

在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)。

10、定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。每季度進(jìn)行患者滿

意度調(diào)查，從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教等，制定整改措施，

及時(shí)反饋，讓患者從心里滿意。要求每位護(hù)士樹立良好的服務(wù)態(tài)度，把病

人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、

硬、推諉的現(xiàn)象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

（五）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵。

1、將我院“以病人為中心”的護(hù)理工作和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的

護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí).，加強(qiáng)與患者溝

通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

2、合理簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護(hù)理記錄，切實(shí)減輕臨

床護(hù)士的書寫負(fù)擔(dān)，保證臨床護(hù)理質(zhì)量。

五、保障措施

（一）醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，進(jìn)一步完善保障措施，加強(qiáng)各部

門的分工協(xié)調(diào)及溝通配合。

1、進(jìn)一步完善績(jī)效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，薪酬分配向臨床一線、工

作量大、風(fēng)險(xiǎn)高、技術(shù)要求高的崗位傾斜，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。

2、加強(qiáng)全院性支持護(hù)理工作的力度。各部門要完善服務(wù)臨床一線的

制度和實(shí)施方案，并確保落實(shí)到位?？倓?wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送,

日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，工作人員常規(guī)巡視科室，及時(shí)解決問

題，滿足臨床需要；設(shè)置營(yíng)養(yǎng)食堂，解決病人飲食供應(yīng)；藥劑科采取有效

措施保證臨床藥品供應(yīng)；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，合理安排

和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。

（二）進(jìn)一步充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置，調(diào)整臨床

科室護(hù)士配置及結(jié)構(gòu)，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，臨床一

線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95機(jī)探索護(hù)士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗

位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的

工作崗位。并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實(shí)施彈性的護(hù)

士人力調(diào)配。

（三）加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

1、加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等，建立并

完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等

關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及

護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)I,

提出防范措施與改進(jìn)措施。

3、加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、

病歷文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題

立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病

區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制。

（四）加強(qiáng)行政督導(dǎo)評(píng)價(jià)

作為護(hù)理部，按照“規(guī)劃”細(xì)化各項(xiàng)工作內(nèi)容，制定明確的工作目標(biāo),

合理安排工作進(jìn)度。設(shè)立監(jiān)測(cè)評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)“規(guī)劃”的實(shí)施進(jìn)行

全過程的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。加強(qiáng)護(hù)理工作的信息管理，通過對(duì)信息資料的收集、

整理和分析，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、進(jìn)行科學(xué)決策，保證“規(guī)劃”的

順利實(shí)施。

附則：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則

第一章：護(hù)、患溝通規(guī)范化

一、主動(dòng)介紹

1、分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診

24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、病友，向病人及家屬詳細(xì)

介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。

2、護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。

3、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。

二、主動(dòng)進(jìn)行健康教育

按病程及時(shí)向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及

檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指

導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。

三、主動(dòng)解答疑問

1、護(hù)理人員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，

首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍

的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能立即解決的，要講明原

委并在3日內(nèi)答復(fù);非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室,

并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。

2、對(duì)病人提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，

耐心解釋至病人滿意。

四、主動(dòng)溝通

1、主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對(duì)部分理解能

力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。

2、對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀

態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。

第二章：禮儀服務(wù)規(guī)范化

一、迎接病人規(guī)范

1、新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士熱情、主動(dòng)迎接病

人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做好五測(cè)，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。

2、接待病人要及時(shí)、搶救物品準(zhǔn)備齊全、交接班清楚明了、并及時(shí)

通知醫(yī)生診治。

3、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并

查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。

二、文明用語規(guī)范

1、文明用語規(guī)范與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使

用“服務(wù)用語”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。

三、著裝舉止行為規(guī)范

1、著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿

硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。

2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊、優(yōu)美、大方，站、

坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。

3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。

四、稱呼病人規(guī)范

1、要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王

大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號(hào)。

五、征詢意見規(guī)范

1、征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語言要文明。如：您好，

為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可

以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工

作的理解和支持等。

六、送別出院規(guī)范

1、協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，

征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛

煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送

時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。

第三章：溫馨服務(wù)規(guī)范化

一、病區(qū)清潔安靜到位

1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣

新鮮、溫馨適宜。

2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。

3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動(dòng)，適

合治療和搶救的需要。

4、家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。

二、入院接待到位

一聲問候，一個(gè)微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張

溫馨提示卡。

三、服務(wù)態(tài)度到位

1、在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)

性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。

2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。

3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。

4、對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，

多一點(diǎn)幫助。

四、舒適服務(wù)到位

1、當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。

2、對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失

禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。

3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。

4、各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。

5、病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。

五、保護(hù)隱私到位

1、暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮擋的人性化操作。

2、不談?wù)摬∪穗[私。

六、方便病人到位

各科根據(jù)本科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措,提供系列便民服務(wù)。

七、全程服務(wù)到位

看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。

第四章：護(hù)理質(zhì)量管理

一：醫(yī)囑執(zhí)行

1、護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等，

嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”，記錄及時(shí)、完整。

2、護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑1-2次。靜脈

輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人

出院。

3、輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識(shí)。

4、根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、

藥敏等標(biāo)識(shí)。

二：病情觀察

1、危重病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。

2、護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情

變化做到“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄）。

3、早、晚執(zhí)行口