2024年版售后服務(wù)全面承包協(xié)議版

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024年版售后服務(wù)全面承包協(xié)議版本合同目錄一覽第一條：協(xié)議概述1.1協(xié)議的簽訂主體1.2協(xié)議的有效期1.3協(xié)議的修訂和補(bǔ)充第二條：售后服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.2服務(wù)內(nèi)容2.3服務(wù)時(shí)間第三條：服務(wù)流程3.1服務(wù)請(qǐng)求3.2服務(wù)響應(yīng)3.3服務(wù)實(shí)施第四條：服務(wù)人員4.1服務(wù)人員的資質(zhì)4.2服務(wù)人員的培訓(xùn)4.3服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范第五條：服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)質(zhì)量保證5.2服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)5.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)第六條：服務(wù)費(fèi)用6.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算6.2服務(wù)費(fèi)用的支付6.3服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整第七條：設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)7.1設(shè)備的定期檢查7.2設(shè)備維修7.3設(shè)備更換第八條：技術(shù)支持與培訓(xùn)8.1技術(shù)支持的內(nèi)容8.2技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)8.3技術(shù)培訓(xùn)的費(fèi)用第九條：售后服務(wù)電話及在線支持9.1售后服務(wù)電話的使用9.2在線支持的服務(wù)時(shí)間9.3售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間第十條：故障處理與索賠10.1故障的確認(rèn)與分類10.2故障處理流程10.3索賠的條件和程序第十一條：保密條款11.1保密信息的定義11.2保密信息的保護(hù)措施11.3保密信息的泄露后果第十二條：爭議解決12.1爭議的解決方式12.2爭議解決的地點(diǎn)12.3爭議解決的時(shí)效第十三條：違約責(zé)任13.1違約行為的界定13.2違約責(zé)任的承擔(dān)方式13.3違約責(zé)任的免除第十四條：附則14.1協(xié)議的解釋權(quán)14.2協(xié)議的變更和解除14.3協(xié)議的終止和失效第一部分：合同如下：第一條：協(xié)議概述1.1協(xié)議的簽訂主體甲方：（全稱）乙方：（全稱）1.2協(xié)議的有效期本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計(jì)算。1.3協(xié)議的修訂和補(bǔ)充本協(xié)議在有效期內(nèi)，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。修訂和補(bǔ)充的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面形式簽訂，并與本協(xié)議具有同等法律效力。第二條：售后服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍乙方提供的售后服務(wù)范圍包括但不限于：產(chǎn)品安裝、使用培訓(xùn)、故障排除、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持等。2.2服務(wù)內(nèi)容（1）產(chǎn)品安裝服務(wù)：在產(chǎn)品到達(dá)甲方指定的安裝地點(diǎn)后，乙方應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)完成產(chǎn)品的安裝工作。（2）使用培訓(xùn)服務(wù)：乙方應(yīng)為甲方提供詳細(xì)的產(chǎn)品使用培訓(xùn)，確保甲方操作人員能夠熟練掌握產(chǎn)品的使用方法。（3）故障排除服務(wù)：自產(chǎn)品交付甲方之日起，如產(chǎn)品出現(xiàn)故障，乙方應(yīng)在接到甲方報(bào)修電話后的____小時(shí)內(nèi)派員到現(xiàn)場進(jìn)行故障排查和處理。（4）維修保養(yǎng)服務(wù)：乙方應(yīng)為甲方提供產(chǎn)品的定期維修保養(yǎng)服務(wù)，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行和延長產(chǎn)品使用壽命。（5）技術(shù)支持服務(wù)：乙方應(yīng)為甲方提供必要的技術(shù)支持，包括產(chǎn)品操作咨詢、技術(shù)問題解答等。2.3服務(wù)時(shí)間乙方提供售后服務(wù)的時(shí)間為每周一至周日，每天的工作時(shí)間為____小時(shí)。如遇特殊情況，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求及時(shí)提供服務(wù)。第三條：服務(wù)流程3.1服務(wù)請(qǐng)求甲方如有服務(wù)需求，可通過電話、郵件等方式向乙方提出服務(wù)請(qǐng)求。3.2服務(wù)響應(yīng)乙方在接到甲方的服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在____小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)甲方的需求及時(shí)安排服務(wù)人員。3.3服務(wù)實(shí)施乙方服務(wù)人員在現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。第四條：服務(wù)人員4.1服務(wù)人員的資質(zhì)乙方應(yīng)確保提供服務(wù)的人員具備相關(guān)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任所承擔(dān)的服務(wù)工作。4.2服務(wù)人員的培訓(xùn)乙方應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和服務(wù)水平。4.3服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范（1）著裝整潔，佩戴工作證；（2）禮貌待人，尊重甲方人員；（3）遵守現(xiàn)場紀(jì)律，不影響甲方正常工作；（4）服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵循操作規(guī)程和安全規(guī)定。第五條：服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)質(zhì)量保證乙方應(yīng)按照約定提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保甲方的利益。5.2服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)甲方應(yīng)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以衡量乙方的服務(wù)質(zhì)量。乙方應(yīng)認(rèn)真對(duì)待甲方的評(píng)價(jià)意見，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。5.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)乙方應(yīng)根據(jù)甲方的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。第六條：服務(wù)費(fèi)用6.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算乙方向甲方提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。6.2服務(wù)費(fèi)用的支付甲方應(yīng)按照雙方約定的支付方式及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。6.3服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整本協(xié)議有效期內(nèi)，如因市場行情變化等原因，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。調(diào)整后的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以書面形式簽訂，并與本協(xié)議具有同等法律效力。第八條：技術(shù)支持與培訓(xùn)8.1技術(shù)支持的內(nèi)容（1）產(chǎn)品操作咨詢：乙方技術(shù)人員應(yīng)為甲方提供產(chǎn)品操作方面的咨詢服務(wù)，解答甲方提出的問題。（2）故障排查：乙方技術(shù)人員應(yīng)通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場的方式，為甲方排查產(chǎn)品故障，并提供解決方案。（3）軟件升級(jí)：乙方應(yīng)定期為甲方的產(chǎn)品提供軟件升級(jí)服務(wù)，以保證產(chǎn)品的性能和安全性。8.2技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求，安排技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)為工作日，具體時(shí)間由雙方協(xié)商確定。培訓(xùn)地點(diǎn)可在乙方辦公地點(diǎn)或甲方指定地點(diǎn)。8.3技術(shù)培訓(xùn)的費(fèi)用乙方提供技術(shù)培訓(xùn)的費(fèi)用包含在服務(wù)費(fèi)用內(nèi)。如甲方要求乙方派員到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)，乙方應(yīng)按照約定標(biāo)準(zhǔn)收取差旅費(fèi)用。第九條：售后服務(wù)電話及在線支持9.1售后服務(wù)電話的使用甲方如需聯(lián)系乙方提供售后服務(wù)，可撥打乙方提供的售后服務(wù)電話。撥打時(shí)間為每周一至周日，每天的工作時(shí)間內(nèi)的電話，乙方應(yīng)在接聽電話后的1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。9.2在線支持的服務(wù)時(shí)間乙方提供在線支持服務(wù)的時(shí)間為每天8:00至20:00。如甲方有在線支持的需求，可在服務(wù)時(shí)間內(nèi)通過乙方的在線支持系統(tǒng)提交申請(qǐng)。9.3售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方接到甲方的售后服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在接單后的24小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，并根據(jù)甲方的需求及時(shí)安排服務(wù)人員。第十條：故障處理與索賠10.1故障的確認(rèn)與分類甲方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即向乙方報(bào)告。乙方應(yīng)根據(jù)甲方的報(bào)告，對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)和分類。10.2故障處理流程（1）一般故障：乙方應(yīng)在接到故障報(bào)告后的3個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案。（2）重大故障：乙方應(yīng)在接到故障報(bào)告后的1個(gè)工作日內(nèi)派員到現(xiàn)場進(jìn)行處理。10.3索賠的條件和程序如故障是由于乙方的原因造成的，甲方有權(quán)向乙方提出索賠。甲方提出索賠時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)。乙方在接到索賠請(qǐng)求后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并根據(jù)核實(shí)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。第十一條：保密條款11.1保密信息的定義保密信息是指本協(xié)議簽訂過程中以及協(xié)議有效期內(nèi)，甲方和乙方在商務(wù)洽談、技術(shù)交流、服務(wù)提供等過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營秘密等不宜公開的信息。11.2保密信息的保護(hù)措施雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露、披露或使用。11.3保密信息的泄露后果如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致保密信息泄露，泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十二條：爭議解決12.1爭議的解決方式雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。12.2爭議解決的地點(diǎn)本協(xié)議爭議的訴訟地點(diǎn)為甲方所在地人民法院。12.3爭議解決的時(shí)效雙方應(yīng)在本協(xié)議簽訂后7日內(nèi)，將本協(xié)議副本寄送至對(duì)方指定的地址。自本協(xié)議生效之日起，如一方對(duì)另一方提起訴訟，應(yīng)在本協(xié)議約定的訴訟地點(diǎn)進(jìn)行。第十三條：違約責(zé)任13.1違約行為的界定一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無法履行或者造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。13.2違約責(zé)任的承擔(dān)方式違約方應(yīng)承擔(dān)對(duì)方因此所遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失的賠償責(zé)任。13.3違約責(zé)任的免除如一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行本協(xié)議的，不承擔(dān)違約責(zé)任。第十四條：附則14.1協(xié)議的解釋權(quán)本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共同所有。14.2協(xié)議的變更和解除本協(xié)議的變更或解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂。14.3協(xié)議的終止和失效本協(xié)議在約定的有效期屆滿后自行終止。如雙方不再續(xù)簽，本協(xié)議自終止之日起失效。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：產(chǎn)品說明書附件二：服務(wù)流程圖附件三：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容清單附件四：售后服務(wù)人員資質(zhì)證明附件五：保密協(xié)議附件六：技術(shù)培訓(xùn)方案附件七：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表附件八：故障處理流程圖附件九：索賠申請(qǐng)表附件十：協(xié)議有效期內(nèi)產(chǎn)品升級(jí)計(jì)劃附件一：產(chǎn)品說明書本附件詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的功能、性能、技術(shù)參數(shù)、安裝和使用方法等內(nèi)容，是雙方履行合同的依據(jù)之一。甲方應(yīng)仔細(xì)閱讀并按照產(chǎn)品說明書的要求使用產(chǎn)品。附件二：服務(wù)流程圖本附件以圖形方式展示了服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)實(shí)施等環(huán)節(jié)的具體流程，有助于雙方清晰了解服務(wù)過程中的各個(gè)步驟。附件三：技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容清單本附件列出了乙方應(yīng)提供的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品操作咨詢、故障排查、軟件升級(jí)等，明確了乙方的服務(wù)范圍。附件四：售后服務(wù)人員資質(zhì)證明本附件提供了乙方服務(wù)人員的資質(zhì)證明文件，證明其具備相應(yīng)的服務(wù)能力和技術(shù)水平。附件五：保密協(xié)議本附件詳細(xì)規(guī)定了雙方在合同履行過程中應(yīng)遵守的保密義務(wù)，以及保密信息的定義和保護(hù)措施。附件六：技術(shù)培訓(xùn)方案本附件詳細(xì)介紹了技術(shù)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)，為甲方提供培訓(xùn)服務(wù)提供依據(jù)。附件七：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表本附件列出了服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式和具體項(xiàng)目，明確了雙方支付和收取服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和方式。附件八：故障處理流程圖本附件以圖形方式展示了故障報(bào)告、故障確認(rèn)、故障處理等環(huán)節(jié)的具體流程，有助于雙方清晰了解故障處理的過程。附件九：索賠申請(qǐng)表本附件為甲方提出索賠時(shí)填寫的表格，包含了索賠請(qǐng)求、故障描述、損失說明等內(nèi)容。附件十：協(xié)議有效期內(nèi)產(chǎn)品升級(jí)計(jì)劃說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)。2.乙方服務(wù)人員未按照服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)。3.乙方未按照約定提供技術(shù)支持或培訓(xùn)。4.乙方泄露甲方保密信息。5.甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。6.甲方未按照產(chǎn)品說明書要求使用產(chǎn)品。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.乙方違約，應(yīng)根據(jù)違約行為的嚴(yán)重程度，向甲方支付違約金，違約金金額為服務(wù)費(fèi)用的____%。2.甲方違約，應(yīng)向乙方支付未支付服務(wù)費(fèi)用的金額，并支付違約金，違約金金額為未支付服務(wù)費(fèi)用的____%。示例說明：如果乙方未按照約定時(shí)間提供服務(wù)，甲方可以要求乙方支付違約金，違約金金額為服務(wù)費(fèi)用的5%。如果甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，乙方可以要求甲方支付未支付服務(wù)費(fèi)用的金額，并支付違約金，違約金金額為未支付服務(wù)費(fèi)用的10%。說明三：法律名詞及解釋：1.甲方：指本合同的一方，具有購買、使用乙方產(chǎn)品和服務(wù)的主體資格。2.乙方：指本合同的另一方，具有提供產(chǎn)品和服務(wù)、提供技術(shù)支持的主體資格。3.服務(wù)費(fèi)用：指乙方提供產(chǎn)品和服務(wù)所收取的費(fèi)用。4.保密信息：指本合同履行過程中，甲方和乙方在商務(wù)洽談、技術(shù)交流、服務(wù)提供等過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運(yùn)營秘密等不宜公