運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范

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運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范

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2022年1月

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V1.0創(chuàng)建

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目錄

1需求分析.............................................................1

2目的和意義.....................................................1

3編制原則.............................................................1

4編制思路.............................................................1

5術(shù)語定義.............................................................2

6標(biāo)準(zhǔn)框架............................................................3

6.1交付管理........................................................3

6.2交付內(nèi)容........................................................5

6.3交付方式.......................................................8

6.4交付成果.......................................................10

板..................................................13

附錄A服務(wù)目錄....................................................13

附錄B服務(wù)級(jí)別協(xié)議框架...........................................25

附錄C響應(yīng)支持申報(bào)處理的相關(guān)定義................................26

C.1申報(bào)優(yōu)先級(jí)表...............................................26

C2申報(bào)處理的預(yù)警、報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制...........................27

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運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范

1需求分析

/85%的IT事故源于交付行為不規(guī)范；

/97%的投訴源于對(duì)交付過程的不滿意；

/83%的服務(wù)糾紛源于供需雙方對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)的意見不一：

,目前國(guó)際國(guó)內(nèi)沒有權(quán)威的運(yùn)維交付的參考標(biāo)準(zhǔn)。

2目的和意義

,規(guī)范交付行為，避免事故發(fā)生，確?？蛻魳I(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

/管理交付過程，提高服務(wù)效率，確?？蛻鬝LA達(dá)成；

/統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)，減少雙方分歧，確?；バ呕セ莨餐砷L(zhǎng)；

/作為需方判斷供方交付規(guī)范性的參考依據(jù)；

/作為供方提升運(yùn)維交付水平的行動(dòng)指南。

3編制原則

,提出信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)需方和運(yùn)維服務(wù)供方實(shí)用統(tǒng)一的交付規(guī)范性指

導(dǎo)；

,成為需方選擇供方的依據(jù)和供方改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)交付指教的行動(dòng)指南；

/促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)單位向需方提供有效、高效和合理的運(yùn)維服務(wù)；

/覆蓋供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到結(jié)束過程中交付行為規(guī)范。

4編制思路

/確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范的框架：包括交付管理、交付內(nèi)容、交付方式和

交付成果四個(gè)部份；

,確定運(yùn)維服務(wù)交付規(guī)范框架的組件：對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付框架的四個(gè)部份定

義不同的組件。

/明確每一個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素：在確定月內(nèi)服務(wù)交付規(guī)范框架的組

件

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后，通過明確每一個(gè)組件應(yīng)具備的關(guān)鍵要素來具體指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)交付的規(guī)

范性。

5術(shù)語定義

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付：供方在服務(wù)級(jí)別協(xié)議有效期內(nèi)向需方提供服務(wù)級(jí)別協(xié)議

中的承諾的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方：提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的內(nèi)、外部組織和機(jī)構(gòu)。

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方：需要運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織或者機(jī)構(gòu)。

例行操作：供方日常提供的預(yù)定服務(wù)。注：如巡檢、監(jiān)控、備份和測(cè)試等。

響應(yīng)支持：供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求或者故障申報(bào)提供的即時(shí)服務(wù)。注：如突發(fā)事件

處理等。

優(yōu)化改善：供方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象提供功能和性能的調(diào)優(yōu)服務(wù)。注：如數(shù)

據(jù)庫優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。

調(diào)研評(píng)估：供方通過對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的調(diào)查研究或者分析評(píng)價(jià)，給出報(bào)

告或者建議。注：如系統(tǒng)調(diào)研、IT連續(xù)性評(píng)估等。

應(yīng)急事件：導(dǎo)致或者即將導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行中斷、運(yùn)行質(zhì)量降低，

以及需要實(shí)施重點(diǎn)時(shí)段保障的事件。

SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定

服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。

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6標(biāo)準(zhǔn)框架

每一個(gè)模塊的定義說明如下：

交付管理：供需雙方通過對(duì)服務(wù)交付成果的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障

服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成。

交付內(nèi)容；供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的例行操作服務(wù)、響應(yīng)

支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和調(diào)研評(píng)估服務(wù)。

交付方式：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，采用現(xiàn)場(chǎng)交付卻遠(yuǎn)程交付方式向需

方提供服務(wù)，

交付成果：供方根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，向需方提供的無形和有形的交付成

果。

6.1交付管理

一、交付策劃

根據(jù)需方需求和供方自身能力，雙方商議服務(wù)級(jí)別協(xié)議；供方做好必要的交

付準(zhǔn)備，制定交付計(jì)劃，確保服務(wù)正常提供。

交付策劃過程中供方應(yīng)：

依據(jù)服務(wù)目錄與需方確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（服務(wù)目錄框架見附錄A,服務(wù)

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級(jí)別協(xié)議見附錄B）；

＞確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容完成準(zhǔn)確；

＞編制交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃；

A編制預(yù)算；

》配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員；

＞明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求，必要時(shí)提供服務(wù)手冊(cè)和技術(shù)

手冊(cè)；

＞準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫；

?明確考核要求、計(jì)算方法和獎(jiǎng)懲措施；

＞明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等。

＞明確服務(wù)交付過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；

＞與需方就必要信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配備、投訴受理渠道及

流程等，明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則；

＞明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；

＞針對(duì)應(yīng)急事件制定預(yù)案。

交付策劃過程中需方應(yīng)：

＞提供服務(wù)需求，并與供方達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議等。

二、交付實(shí)施

供方按照交付策劃向需方提供運(yùn)維服務(wù)，完成服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定內(nèi)容。

/交付實(shí)施過程中供方應(yīng)：

/按照交付策劃的要求實(shí)施；

,對(duì)關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時(shí)間等。

/保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞和供需雙方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級(jí)主管、

技術(shù)主管等。

/記錄和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)級(jí)別協(xié)議所需信息，如響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間等;

/按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報(bào)告；

/在組織內(nèi)建立并使用知識(shí)庫，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；

,確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求；

,根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)時(shí)過程中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

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交付實(shí)施過程匯總需方應(yīng)：

,完成交付所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、審批相關(guān)申請(qǐng)

等。

三、交付檢查

/供需雙方通過交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)照檢查，確認(rèn)完成情況，并對(duì)發(fā)

現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。

,交付檢查過程中供方應(yīng)：依據(jù)交付策劃對(duì)交付實(shí)施情況進(jìn)行檢查；

,向需方調(diào)查滿意度；

,對(duì)服務(wù)交付的情況做審計(jì)評(píng)估，如策劃的執(zhí)行情況、服務(wù)交付的規(guī)范程

度、文檔的歸檔情況、交付過程信息的記錄情況等；

,檢查交付過程中遺留的處理情況；

/檢查評(píng)估交付各過程中的安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。

交付檢查過程中需方應(yīng)：

/組織或者參預(yù)交付檢查工作，提供反饋。

四、交付改進(jìn)

供方通過向交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升需

方滿意度。

交付改進(jìn)過程中供方應(yīng)：

,總計(jì)分析不符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)交付，提供并實(shí)施改善建議，跟蹤

反饋；

,調(diào)查分析需方投訴或者滿意度低分項(xiàng)，與需方確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，

提出并實(shí)施改善意見，跟蹤反饋；

/對(duì)需要規(guī)避的安全問題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤反饋；

/按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)。

交付改進(jìn)過程中需方應(yīng)：

/參預(yù)交付改進(jìn)工作，確認(rèn)改進(jìn)措施，反饋成效。

注：交付改進(jìn)過程中雙方應(yīng)在必要時(shí)商議修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

6.2交付內(nèi)容

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一、例行操作：

包括例行交付規(guī)劃、例行操作檢查、例行安全檢查。

例行操作過程中供方應(yīng)：

/根據(jù)例行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，制定交付的目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和

人員安排；

,編制指導(dǎo)手冊(cè)，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊(cè)中應(yīng)包括：

1.任務(wù)清單；

2.各項(xiàng)任務(wù)的操作步驟及說明；

3.運(yùn)行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；

4.運(yùn)行狀態(tài)信息的記錄要求；

5.異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求；

6.報(bào)告模板。

,確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

/在必要時(shí)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完

善相應(yīng)服務(wù)交付過程。

例行操作過程中需方應(yīng)：

,完成例行操作所需的協(xié)助工作，如提供訪問權(quán)限、工作環(huán)境等。

二、響應(yīng)支持：

包括響應(yīng)渠道、承諾，響應(yīng)級(jí)別和報(bào)警，響應(yīng)溝通和關(guān)閉。

響應(yīng)支持過程中供方應(yīng)：

/公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或者網(wǎng)絡(luò)方式等；

/提供服務(wù)承諾，如工作時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等；

,與需方就響應(yīng)級(jí)別、報(bào)警升級(jí)條件等內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；

?記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程；

/針對(duì)有效申報(bào)進(jìn)行分類，分配優(yōu)先級(jí)，分發(fā)給相應(yīng)人員，分配優(yōu)先級(jí)時(shí)

按照附錄C確定申報(bào)優(yōu)先級(jí)可成為響應(yīng)支持的一部份，附錄C所列的申

報(bào)優(yōu)先級(jí)表并不包含所有的優(yōu)先級(jí)，供方也可能需要按照此外的優(yōu)先級(jí)

分配方式完成工作；

,在分配過程匯總設(shè)置預(yù)警、報(bào)警機(jī)制以及升級(jí)流程，進(jìn)行相關(guān)設(shè)置時(shí)按

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照附錄C確定相關(guān)機(jī)制可成為響應(yīng)支持的一部份，附錄C所列的預(yù)警、

報(bào)警盒升級(jí)機(jī)制并不包含所有的預(yù)警、報(bào)警和升級(jí)機(jī)制，供方也可能需

要按照此外的機(jī)制完成工作。

/在處理過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將發(fā)展信息及時(shí)通知供需雙方相關(guān)人員；

/在需方允許的情況下結(jié)束支持；

/確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

，在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)和完

善相應(yīng)服務(wù)交付過程。

響應(yīng)支持過程中需方應(yīng)；

/完成響應(yīng)支持所需的協(xié)助工作，如提供資源配置、故障信息、確認(rèn)支持

效果。

三、優(yōu)化改善：

包括優(yōu)化方案、方案評(píng)審、優(yōu)化觀察和回顧。

優(yōu)化改善過程中供方應(yīng)：

/編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)

度、考核指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和回退方案；

/對(duì)方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審；

,按優(yōu)化改善方案實(shí)施并有觀察期的安排；

,對(duì)遺留問題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)；

/在優(yōu)化改善完成后進(jìn)行必要的回顧總結(jié)；

/確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

/在必要時(shí)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估服務(wù)的接口，啟動(dòng)完善

相應(yīng)服務(wù)交付過程。

優(yōu)化改善過程中需方應(yīng)：

,完成優(yōu)化改善所需的協(xié)助工作，如提出建議、確認(rèn)方案等。

四、調(diào)研評(píng)估：

包括調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研評(píng)審、落地實(shí)踐。

調(diào)研評(píng)估過程中供方應(yīng)：

/在調(diào)研評(píng)估過程開展前提供計(jì)劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、

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進(jìn)度、交付成果和溝通計(jì)劃等。

/編寫調(diào)研評(píng)估報(bào)告，如現(xiàn)狀評(píng)估、訪談?wù){(diào)研、需求分析、后續(xù)建議等。

,制定報(bào)告的評(píng)審制度，包括組織內(nèi)容評(píng)審和需方評(píng)審，并進(jìn)行記錄；

/持續(xù)跟蹤調(diào)研評(píng)估的落地執(zhí)行情況；

/確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；

/在必要的時(shí)候創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善服務(wù)的窗口，啟動(dòng)

和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。

調(diào)研評(píng)估過程中需方應(yīng)：

，完成調(diào)研評(píng)估所需的協(xié)助工作，如提出需求、組織評(píng)審等。

6.3交付方式

現(xiàn)場(chǎng)交付到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后離開現(xiàn)場(chǎng)后

了解確認(rèn)需求按照要求實(shí)施遺留問題共識(shí)調(diào)查客戶滿意

風(fēng)險(xiǎn)方案審核意外及時(shí)上報(bào)清除安全隱患更新服務(wù)記錄

準(zhǔn)備必需工具遵守客戶規(guī)定獲得允許離開遺留問題解決

遠(yuǎn)程交付遠(yuǎn)程交付前遠(yuǎn)程交付中結(jié)束支持后

一、現(xiàn)場(chǎng)交付：

現(xiàn)場(chǎng)交付過程中供方應(yīng)：

/在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)前：

1.了解現(xiàn)場(chǎng)交付的內(nèi)容、到達(dá)時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問題,

并與需方確認(rèn)；

2.對(duì)復(fù)雜或者存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)審核后實(shí)施；

3.準(zhǔn)備必要的資料和工具；

4.根據(jù)安全要求，做好準(zhǔn)備工作。

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/在到達(dá)需方現(xiàn)場(chǎng)后：

1.及時(shí)通知需方并確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間；

2.與需方確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施；

3.嚴(yán)格遵守需方現(xiàn)場(chǎng)的管理制度；

4.根據(jù)安全要求提供現(xiàn)場(chǎng)交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄；

5.完成確認(rèn)的工作內(nèi)容；

6.遇到無法解決的問題或者需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后

再做處理。

二、遠(yuǎn)程交付；

/遠(yuǎn)程交付過程中供方應(yīng)：

在提供遠(yuǎn)程交付前：

1.了解需要遠(yuǎn)程交付的內(nèi)容、支持時(shí)間要求、之前的支持情況以及遺留問

題，并與需方確認(rèn)；

2.對(duì)復(fù)雜或者存在風(fēng)險(xiǎn)的工作做好預(yù)案，經(jīng)供需雙方審核后實(shí)施；

3.確保遠(yuǎn)程交付所需的工作條件滿足安全、穩(wěn)定和可用的要求。

在遠(yuǎn)程交付過程中：

1.按照約定時(shí)間提供遠(yuǎn)程交付；

2.與需方確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、操作流程和可能的風(fēng)險(xiǎn)后實(shí)施；

3.嚴(yán)格遵守需方的管理制度；

4.根據(jù)安全要求提供遠(yuǎn)程交付服務(wù)，并做好相關(guān)服務(wù)記錄；

5.完成確認(rèn)的工作內(nèi)容；

6.遇到無法解決的問題或者需方提出額外要求時(shí)，通知上級(jí)，得到授權(quán)后

再做處理。

在結(jié)束遠(yuǎn)程交付前：

1.就遺留問題的處理建議和需方達(dá)成共識(shí)；

2.做必要的安全檢查，如清除本次服務(wù)暫時(shí)賬號(hào)等；

3.獲得需方結(jié)束許可。

在結(jié)束遠(yuǎn)程交付后：

1.調(diào)查客戶滿意度；

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2.更新服務(wù)記錄；

3.就遺留問題虛招解決方案，跟蹤解決。

6.4交付成果

一、交付成果管理：

交付成果管理過程中供方應(yīng)：

/制定成果的編制、審核、發(fā)布、歸檔等管理流程；

,明確受眾、內(nèi)容、時(shí)偶爾頻度要求；

,明確安全管理要求；

1.無形成果：對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的控制；

2.有型成果：對(duì)生命周期的安全控制，如加密存儲(chǔ)、授權(quán)訪問、脫密共享、

數(shù)據(jù)粉碎等。

/確保無形成果產(chǎn)生的效用滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；

/確保有形成果的規(guī)格或者格式滿足服務(wù)級(jí)別I辦議要求；

/明確無形和有形成果之間的關(guān)系，如性能提升通過服務(wù)報(bào)告體現(xiàn)。

二、例行操作成果：

供方在提供例行操作服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或者有形的

交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

無形成果包括但不限于：

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/運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)（正常/異常/存在潛在風(fēng)險(xiǎn)等）；

,運(yùn)行狀態(tài)從異常到正營(yíng)的狀態(tài)恢復(fù)；

,對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的消除；

,需方滿意度的提升。

有形成果包括但不限于：

/運(yùn)行狀態(tài)信息記錄；

/運(yùn)行狀態(tài)異常處理記錄；

/趨勢(shì)分析及可能的風(fēng)險(xiǎn)消除建議；

/運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息記錄；

/需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。

三、響應(yīng)支持成果：

供方在提供響應(yīng)支持服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或者有形的

交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

無形成果包括但不限于：

/運(yùn)行狀態(tài)從異常到正營(yíng)的狀態(tài)恢復(fù)；

/運(yùn)行維護(hù)知識(shí)的傳遞；

,需方滿意度的提升。

有形成果包括但不限于：

,響應(yīng)支持記錄；

/響應(yīng)支持關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)記錄（服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成情況、數(shù)量、分布、趨

勢(shì)）；

,重大事件（故障）的分析改進(jìn)報(bào)告；

,運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄；

/需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。

四、優(yōu)化改善成果：

供方在提供優(yōu)化改善服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或者有形的

交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

無形成果包括但不限于：

,運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象運(yùn)行性能的提升；

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,運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)功能的完善；

,需方滿意度的提升。

有形成果包括但不限于：

,優(yōu)化改善方案及相關(guān)評(píng)審記錄；

/優(yōu)化改善實(shí)施方案及相關(guān)評(píng)審記錄；

,優(yōu)化改善實(shí)施的變更和發(fā)布報(bào)告；

/運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象配置信息更新記錄；

,需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。

五、調(diào)研評(píng)估成果：

供方在提供調(diào)研評(píng)估服務(wù)交付的過程中，通過向需方提供無形的或者有形的

交付成果，以滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

無形成果包括但不限于：

需方滿意度的提升。

有形成果包括但不限于：

調(diào)研評(píng)估計(jì)劃書；

調(diào)研評(píng)估分析報(bào)告；

調(diào)研評(píng)估的規(guī)劃方案或者建議及評(píng)審記錄；

需方滿意度調(diào)查和分析報(bào)告。

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附錄

附錄A服務(wù)目錄

04-運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

0401-基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)

服務(wù)頻

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

度

對(duì)機(jī)房空調(diào)各項(xiàng)顯示數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、

機(jī)房空調(diào)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)分析，對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)出風(fēng)口、過

040101雙方協(xié)定4次/年

巡檢服務(wù)機(jī)、室外機(jī)濾網(wǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)空調(diào)室外機(jī)冷凝

器、散熱風(fēng)扇進(jìn)行檢查

機(jī)房空調(diào)

機(jī)房空調(diào)室內(nèi)對(duì)機(jī)房空調(diào)室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)的故障診

040102故障處理7*24*20min每天

機(jī)、室外機(jī)斷與處理服務(wù)

服務(wù)

UPS包括機(jī)對(duì)機(jī)房UPS系統(tǒng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分

機(jī)房UPS巡

040103頭、電池組和析、對(duì)機(jī)頭、電池組和路線的運(yùn)行健雙方協(xié)定4次/年

檢服務(wù)

路線康統(tǒng)計(jì)與分析

機(jī)房UPS故UPS包括機(jī)

提供機(jī)房UPS包括機(jī)頭、電池組合線

040104障處理服頭、電池組和7*24*20min每天

路的故障診斷與處理服務(wù)

務(wù)路線

機(jī)房UPS電UPS包括機(jī)

提供機(jī)房UPS電池組電池備件庫存服

040105池組備件頭、電池組和7*24*30min每天

服務(wù)路線務(wù)

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針對(duì)機(jī)房機(jī)柜的巡檢服務(wù)包括（機(jī)柜

機(jī)柜巡檢服務(wù)器機(jī)柜、

040106剩余容量、機(jī)柜風(fēng)扇巡行狀況、PDU雙方協(xié)定4次/季

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜

健康狀況）

門禁系統(tǒng)、消

機(jī)房安全對(duì)機(jī)房的門禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、告警

防系統(tǒng)、告警

040107系統(tǒng)巡檢情況、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行狀態(tài)檢查雙方協(xié)定4次/年

情況、機(jī)房監(jiān)

服務(wù)與監(jiān)控

控系統(tǒng)

0402-硬件運(yùn)維服務(wù)

040201-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)

服務(wù)頻

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

度

邊界網(wǎng)絡(luò)安全

對(duì)防火墻、入侵謹(jǐn)防、上網(wǎng)行為管理

設(shè)備硬件（防

等邊界防護(hù)設(shè)備軟件進(jìn)行運(yùn)行健康

邊界網(wǎng)絡(luò)火墻、入侵防

統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)防火墻、入侵謹(jǐn)防、4以每

04020221安全設(shè)備御、上網(wǎng)行為雙方協(xié)定

上網(wǎng)行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安年

巡檢服務(wù)管理等）、軟

件和安全策略全策略進(jìn)行檢查和運(yùn)行健康統(tǒng)計(jì)和

等基本狀態(tài)分析

邊界網(wǎng)絡(luò)邊界網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)防火墻、入侵謹(jǐn)防、上網(wǎng)行為管理

04020222安全設(shè)備設(shè)備硬件（防等邊界防護(hù)設(shè)備軟件故障診斷和處7*24*20min每天

故隙處理火墻、入侵防理服務(wù)、對(duì)防火墻、入侵謹(jǐn)防、上網(wǎng)

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服務(wù)御、上網(wǎng)行為行為管理等邊界防護(hù)設(shè)備的安全策

管理等）、軟略故障診斷和處理服務(wù)

件和安全策略

等基本狀態(tài)

邊界網(wǎng)絡(luò)安全

設(shè)備硬件（防

邊界網(wǎng)絡(luò)火墻、入侵防

提供邊界網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備備件服務(wù)（防

04020223安全設(shè)備御、上網(wǎng)行為7*24*30min每天

火墻、入侵謹(jǐn)防、上網(wǎng)行為管理等）

備件服務(wù)管理等）、軟

件和安全策略

等基木狀態(tài)

對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)路由器、核心交換機(jī)）設(shè)備運(yùn)

12次/

04020224設(shè)備巡檢（路由器、核行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性檢查和保雙方協(xié)定

年

服務(wù)心交換機(jī)）養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及路由器、

交換機(jī)配置檢查等服務(wù)

提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由器、

網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備

核心交換機(jī)）設(shè)備的故障診斷與處理實(shí)時(shí)/

04020225設(shè)備故障（路由器、核7*24*20min

服務(wù)，分析故障原因，提出改進(jìn)建議每天

處理服務(wù)心交換機(jī)）

和防范措施

通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中（網(wǎng)絡(luò)路由

網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備器、核心交換機(jī)）設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)

04020226設(shè)備優(yōu)化（路由器、核行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估,優(yōu)化設(shè)7*24*20min每天

升級(jí)服務(wù)心交換機(jī)）備配置，同時(shí)針對(duì)廠家更新的版本升

級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案并實(shí)

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施。

網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備

提供網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的備件庫存和備

04020227設(shè)備備件（路由器、核雙方協(xié)定2次/年

件更換服務(wù)

服務(wù)心交換機(jī)）

對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)匯聚交換

網(wǎng)絡(luò)匯聚

網(wǎng)絡(luò)匯聚交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健康性12次/

04020228設(shè)備巡檢雙方協(xié)定

機(jī)檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、以及年

服務(wù)

交換機(jī)配置檢查等服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)匯聚提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的

網(wǎng)絡(luò)匯聚交換實(shí)時(shí)/

04020229設(shè)備故障故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原7*24*20min

機(jī)每天

處理服務(wù)因，提出改進(jìn)建議和防范措施

通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)匯聚的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能

網(wǎng)絡(luò)匯聚交換

04020220設(shè)備優(yōu)化評(píng)估，優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家7*24*20min每天

機(jī)

升級(jí)服務(wù)更新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定

升級(jí)方案并實(shí)施。

網(wǎng)絡(luò)匯聚

網(wǎng)絡(luò)匯聚交換提供網(wǎng)絡(luò)匯聚設(shè)備的備件庫存和備

04020221設(shè)備備件雙方協(xié)定2兆年

服務(wù)機(jī)件更換服務(wù)

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定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)接入

網(wǎng)絡(luò)接入

網(wǎng)絡(luò)接入交換交換機(jī)設(shè)備運(yùn)行的基本狀態(tài)進(jìn)行健12次/

04020222設(shè)備巡檢雙方協(xié)定

機(jī)康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、年

服務(wù)

以及交換機(jī)配置檢查等服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)接入提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備的

網(wǎng)絡(luò)接入交換實(shí)時(shí)/

04020223設(shè)備故障故障診斷與處理服務(wù)，分析故障原7*24*20min

機(jī)每天

處理服務(wù)因，提出改進(jìn)建議和防范措施

通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中交換機(jī)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)接入的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能統(tǒng)計(jì)分析、性能

網(wǎng)絡(luò)接入交換

04020224設(shè)備優(yōu)化評(píng)估，優(yōu)化設(shè)備配置，同時(shí)針對(duì)廠家7*24*20min每天

機(jī)

升級(jí)服務(wù)更新的版本升級(jí)依據(jù)實(shí)際情況制定

升級(jí)方案并實(shí)施。

網(wǎng)絡(luò)接入

網(wǎng)絡(luò)接入交換提供網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備的備件庫存和備

04020225設(shè)備備件雙方協(xié)定2次/年

機(jī)件更換服務(wù)

服務(wù)

040202-主機(jī)運(yùn)維服務(wù)

服務(wù)頻

服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目響應(yīng)時(shí)間度

為使服務(wù)器運(yùn)行正常，定期對(duì)PC服

服務(wù)器巡PC服務(wù)器、機(jī)務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主機(jī)設(shè)備進(jìn)行12次/

04020221雙方協(xié)定

檢服務(wù)架式服務(wù)器設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防性維年

護(hù)服務(wù)

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提供代服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主

服務(wù)器故機(jī)設(shè)備的故障診斷與處理服務(wù)，分析

PC服務(wù)器、機(jī)

04020222障處理服故障原因和提出解決方案，并根據(jù)客7*24*20min每天

架式服務(wù)器

務(wù)戶需求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服

務(wù)

通過對(duì)服務(wù)器的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性能

服務(wù)器性統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)備

PC服務(wù)器、機(jī)

04020223能優(yōu)化升性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、版雙方協(xié)定2次/年

架式服務(wù)器

級(jí)服務(wù)本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升級(jí)

設(shè)冬

服務(wù)器設(shè)提供PC服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器等主

PC服務(wù)器、機(jī)

04020224備備件服機(jī)設(shè)備硬件的備件庫存和備件更換7*24*30min每天

架式服務(wù)器

務(wù)服務(wù)

040203-存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)

服務(wù)頻

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

度

存儲(chǔ)服務(wù)器、定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行的基本狀態(tài)

存儲(chǔ)設(shè)備12次/

04020301磁盤陣列、光進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)等預(yù)防雙方協(xié)定

巡檢服務(wù)年

交換機(jī)性維護(hù)服務(wù)

存儲(chǔ)故障存儲(chǔ)服務(wù)器、提供存儲(chǔ)設(shè)備的故障診斷與處理服

04020302診斷處理磁盤陣列、光務(wù)，分析故障原因并解決故障，提出7*24*20min每天

服務(wù)交換機(jī)改進(jìn)建議和防范措施

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通過對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行性

存儲(chǔ)設(shè)備存儲(chǔ)服務(wù)器、能統(tǒng)計(jì)分析、性能評(píng)估，優(yōu)化存儲(chǔ)設(shè)

04020303性能優(yōu)化磁盤陣列、光備性能，同時(shí)針對(duì)廠家發(fā)布的補(bǔ)丁、雙方協(xié)定2兆年

服務(wù)交換機(jī)版本依據(jù)實(shí)際情況制定升級(jí)方案，升

級(jí)設(shè)備

存儲(chǔ)服務(wù)器、

存儲(chǔ)設(shè)備提供SAN、NAS.iSCSI等存儲(chǔ)設(shè)備硬

04020304磁盤陣列、光7*24*30min每天

備件服務(wù)件的備件庫存和備件更換服務(wù)

交換機(jī)

040299-其他硬件運(yùn)維項(xiàng)目

服務(wù)頻

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

度

硬件設(shè)備虛擬化硬件服定期對(duì)虛擬化硬件設(shè)備的運(yùn)行的基

04029901務(wù)器、存儲(chǔ)、本狀態(tài)進(jìn)行設(shè)備健康性檢查和保養(yǎng)雙方協(xié)定每天

虛擬化

交換機(jī)等預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

0403-軟件運(yùn)維服務(wù)

040301-基礎(chǔ)軟件運(yùn)維

服務(wù)頻

服務(wù)編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間

度

PC服務(wù)器、機(jī)

操作系統(tǒng)架式服務(wù)器等對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備操作系4兆每

04030101雙方協(xié)定

巡檢服務(wù)主機(jī)設(shè)備操作統(tǒng)的基本配置和性能的檢查與評(píng)估年

系統(tǒng)

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HC服務(wù)器、機(jī)

操作系統(tǒng)在收到客戶或者系統(tǒng)自身的故障報(bào)警

架式服務(wù)器等

04030102故障處理時(shí)進(jìn)行故障定位、原因分析、故障排7*24*20min每天

主機(jī)設(shè)備操作

服務(wù)除、恢復(fù)服務(wù)及協(xié)調(diào)廠商維保服務(wù)等

系統(tǒng)

PC服務(wù)器、機(jī)對(duì)服務(wù)器、小型機(jī)等主機(jī)設(shè)備的操作

操作系統(tǒng)架式服務(wù)器等系統(tǒng)提供性能數(shù)據(jù)搜集、分析,設(shè)計(jì)

04030103雙方協(xié)定2次/年

調(diào)優(yōu)服務(wù)主機(jī)設(shè)備操作調(diào)優(yōu)方案并實(shí)施以提升設(shè)備性能的

系統(tǒng)服務(wù)。

數(shù)據(jù)庫系數(shù)據(jù)庫及其所對(duì)數(shù)據(jù)庫及其所在的系統(tǒng)平臺(tái)、主機(jī)

在的系統(tǒng)平服務(wù)器環(huán)境等的運(yùn)行狀態(tài)、性能和可4次/每

04030104統(tǒng)巡檢服雙方協(xié)定

臺(tái)、主機(jī)服務(wù)年

務(wù)用性等項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，制定巡檢方案

器并按照約定巡檢時(shí)間及頻率實(shí)施。

數(shù)據(jù)庫及其所

數(shù)據(jù)庫系根據(jù)故障申報(bào)描述提供及時(shí)的故障

在的系統(tǒng)平處理服務(wù)，解決數(shù)據(jù)庫故障，減少數(shù)

04030105統(tǒng)故障處7*24*20min每天

臺(tái)、主機(jī)服務(wù)

理服務(wù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)庫及時(shí)恢復(fù)、正常

器運(yùn)行

根據(jù)實(shí)際環(huán)境和客戶需求進(jìn)行數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)庫系

oracle>sql、庫升級(jí)，對(duì)升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)雙方協(xié)

04030106統(tǒng)升級(jí)服雙方協(xié)定

mysql測(cè)試，確保升級(jí)后的數(shù)據(jù)庫正常和高

務(wù)定

效運(yùn)行

數(shù)據(jù)庫系對(duì)數(shù)據(jù)庫的配置和性能進(jìn)行檢查和

oracle、sql、

04030107統(tǒng)調(diào)優(yōu)服評(píng)估，定位數(shù)據(jù)庫性能瓶頸，提出優(yōu)雙方協(xié)定2況年

mysql

務(wù)化方案并實(shí)施

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040303-應(yīng)用軟件運(yùn)維