農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）投訴處理的基本要求、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者投訴處理服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)agricultureproductsonlineplatform利用現(xiàn)代信息技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、多媒體等）為從事涉農(nóng)領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主體提供在網(wǎng)上完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、購(gòu)買和電子支付等業(yè)務(wù)交易的網(wǎng)站平臺(tái)。[來(lái)源：GH/T1323-2021，3.3]投訴complaint消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提出的不滿意表示。[來(lái)源：GB/T17242-1998，3.4]基本要求應(yīng)基于客觀證據(jù)，按照公平公正的原則進(jìn)行投訴處理工作。應(yīng)按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際通行準(zhǔn)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。應(yīng)設(shè)置分類、分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，提高投訴處理效率。應(yīng)建立投訴處理、教育培訓(xùn)、人員激勵(lì)等制度，并有效實(shí)施。應(yīng)設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金，?？顚Ｓ茫m宜時(shí)可采取先行墊付措施。機(jī)構(gòu)設(shè)置宜成立專門的投訴處理部門，在平臺(tái)醒目處公布部門名稱、、在線時(shí)間等信息。不具備條件設(shè)立專門投訴處理部門的，應(yīng)指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。應(yīng)配置滿足投訴處理工作需要的物質(zhì)資源，包括但不限于：辦公場(chǎng)所，如：低噪音、適合接待的房間等；辦公設(shè)備，如：計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、資料柜等；相關(guān)文件和技術(shù)資料，如：國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等。人員要求業(yè)務(wù)素質(zhì)投訴處理人員應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：掌握基本的農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投訴處理的慣例及平臺(tái)投訴處理制度；熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。人員培訓(xùn)平臺(tái)應(yīng)設(shè)有專（兼）職培訓(xùn)管理人員，具有相對(duì)穩(wěn)定的培訓(xùn)場(chǎng)所。平臺(tái)應(yīng)對(duì)投訴處理人員開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于投訴處理人員的職業(yè)道德、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作技巧等。上崗后，應(yīng)定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，及時(shí)更新知識(shí)，再次確認(rèn)上崗資格。平臺(tái)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，包括但不限于培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)檔案等。服務(wù)態(tài)度投訴處理人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，包括但不限于：熱情耐心：保持與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)，善于溝通，無(wú)不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；友好誠(chéng)懇：耐心傾聽，積極安撫消費(fèi)者情緒，不應(yīng)與消費(fèi)者爭(zhēng)吵、頂撞、辱罵消費(fèi)者等；積極主動(dòng)：積極解答消費(fèi)者的疑問，主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)信息和幫助；周到細(xì)致：善于觀察和分析消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，能夠從消費(fèi)者的訴求中準(zhǔn)確把握服務(wù)時(shí)機(jī)。服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)使用普通話，音量適中、語(yǔ)速恰當(dāng)，吐字清晰。用語(yǔ)應(yīng)禮貌、規(guī)范，恰當(dāng)?shù)厥褂谩罢?qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)，不應(yīng)使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)和否定語(yǔ)。應(yīng)使用規(guī)范的開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)，如“您好，這里是XX，XX號(hào)客服竭誠(chéng)為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題？”“感謝你的支持和配合，歡迎下次光臨/來(lái)電”，在消費(fèi)者等待或等待后應(yīng)對(duì)其表示歉意。服務(wù)要求服務(wù)流程自營(yíng)平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程包括提出申請(qǐng)、受理投訴、開展調(diào)查、投訴處理、協(xié)商處理結(jié)果等五個(gè)環(huán)節(jié)，如圖1所示。自營(yíng)平臺(tái)是指，在電子商務(wù)活動(dòng)中，采用標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對(duì)其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一生產(chǎn)或采購(gòu)、展示、在線交易等服務(wù)，并通過物流配送將產(chǎn)品投放到最終消費(fèi)群體的平臺(tái)。自營(yíng)平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程第三方平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程及要求應(yīng)符合GB/T34827的規(guī)定。第三方平臺(tái)是指，在電子商務(wù)活動(dòng)中，為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的平臺(tái)。提出申請(qǐng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品收到貨3天內(nèi)可提出投訴申請(qǐng)，非生鮮農(nóng)產(chǎn)品收到貨后7天內(nèi)可提出投訴申請(qǐng)。第三方平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供申請(qǐng)?zhí)幚砬?，?dāng)買賣雙方發(fā)生交易糾紛，消費(fèi)者的訴求和理由無(wú)法通過協(xié)商達(dá)成一致的情形下，可申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。受理投訴平臺(tái)受理投訴的范圍應(yīng)包括但不限于：質(zhì)量問題：消費(fèi)者在收到農(nóng)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如農(nóng)產(chǎn)品與描述不符、口感不好、脹袋、包裝破損、生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮等；配送問題：配送服務(wù)不到位，如包裹丟失、送貨延遲、快遞破損、農(nóng)產(chǎn)品少送漏送錯(cuò)送等；售后服務(wù)問題：消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿意，例如退貨、換貨、退款等。受理投訴方式應(yīng)包括但不限于：平臺(tái)；電話；信函；現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪；電子郵件。平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴處理申請(qǐng)，投訴受理時(shí)間見《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。平臺(tái)應(yīng)要求消費(fèi)者提供農(nóng)產(chǎn)品訂單號(hào)、投訴原因及訴求、憑證、聯(lián)系電話等信息，憑證應(yīng)符合以下要求：投訴農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題：提供反映農(nóng)產(chǎn)品及數(shù)量或占比的圖片，其中，反映生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮問題，應(yīng)提供清晰的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)簽圖片；反映農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期問題，應(yīng)提供包含生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的圖片；投訴配送問題：提供配送人員服務(wù)態(tài)度不好、說(shuō)臟話或辱罵消費(fèi)者、未按承諾提供個(gè)性化服務(wù)、提前簽收等憑證；提供訂單超時(shí)、農(nóng)產(chǎn)品破損、少送、漏送、錯(cuò)送、訂單顯示已完成但未收到農(nóng)產(chǎn)品等憑證；投訴售后服務(wù)問題：提供對(duì)服務(wù)不滿意或投訴沒有音訊的憑證。消費(fèi)者如要求匿名或者隱藏個(gè)人信息，平臺(tái)應(yīng)予以理解和尊重。消費(fèi)者通過自媒體、政府監(jiān)管部門等其他渠道投訴的，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。開展調(diào)查投訴受理后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)核實(shí)投訴信息。投訴如若涉及農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)源頭、運(yùn)輸?shù)鹊谌截?zé)任，應(yīng)及時(shí)向第三方調(diào)查取證。投訴如若涉及重大食品安全問題，平臺(tái)應(yīng)立即停止銷售涉事農(nóng)產(chǎn)品，并向政府相關(guān)部門反映。投訴處理投訴處理時(shí)限不宜超過72h。對(duì)于能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)立即解決；對(duì)于能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的投訴，應(yīng)盡早解決；對(duì)于在規(guī)定時(shí)間未能解決的問題，應(yīng)如實(shí)告知消費(fèi)者原因。應(yīng)按投訴渠道進(jìn)行分類處理，制定不同的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)間和處理流程，如分別制定平臺(tái)投訴處理流程、微博、抖音等自媒體投訴處理流程及政府監(jiān)管部門投訴處理流程等。宜根據(jù)投訴案件的嚴(yán)重程度制定分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，確定不同級(jí)別投訴處理人員的處理權(quán)限。調(diào)查核實(shí)后，平臺(tái)應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)形成初步處理意見，處理意見包括但不限于：解釋；道歉；退換；補(bǔ)償；賠償。協(xié)商處理結(jié)果平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，說(shuō)明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見：達(dá)成一致處理意見的，平臺(tái)應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實(shí)施，并對(duì)投訴處理結(jié)果的履行及效果進(jìn)行跟蹤、回訪；未達(dá)成一致處理意見的，平臺(tái)應(yīng)形成投訴處理終止記錄，