《基于游客感知的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究-以某旅游景點(diǎn)為例（附問卷）》9200字

基于游客感知的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究—以某旅游景點(diǎn)為例摘要鄉(xiāng)村振興大背景下，泰安市深入貫徹落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，大力推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游的提檔升級(jí)，依托泰安優(yōu)越的生態(tài)環(huán)境和鄉(xiāng)村資源豐富的文化沉淀，培育了一批鄉(xiāng)村旅游精品項(xiàng)目。近兩年里峪發(fā)展前景良好，但在開發(fā)和推廣鄉(xiāng)村旅游的同時(shí)，也應(yīng)理性客觀的進(jìn)行思考和總結(jié)，里峪村的鄉(xiāng)村旅游仍存在著許多需要解決，完善和提高的問題，服務(wù)質(zhì)量的問題尤為關(guān)鍵和突出。本文中以泰安市岱岳區(qū)道朗鎮(zhèn)里峪村為研究對象，從整體的角度出發(fā)來研究游客對于里峪村的服務(wù)質(zhì)量的感知，以確保里峪鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展有夯實(shí)的基礎(chǔ)和充分的保障。本文對里峪村服務(wù)質(zhì)量的提升研究將從六個(gè)部分展開論述。第一部分：緒論，交代了鄉(xiāng)村旅游的背景；第二部分闡述了鄉(xiāng)村旅游、服務(wù)品質(zhì)和游客的感知等有關(guān)概念；第三部分描述了里峪村發(fā)展鄉(xiāng)村旅游的必要性；第四部分通過問卷調(diào)查對里峪村的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了具體的分析，將從游客感知服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度、游客感知的服務(wù)質(zhì)量與游客的滿意度和忠誠度等方面展開；第五部分是里峪村服務(wù)質(zhì)量改善策略；最后一部分為結(jié)論，闡明了本文的不足與可取之處。關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)村旅游；服務(wù)質(zhì)量；游客感知目錄TOC\o"1-2"\h\u第一章 緒論 表格44），結(jié)果表明里峪村游客的滿意度與旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員質(zhì)量、餐飲地方特色性以及旅游產(chǎn)品的特色性四個(gè)方面呈中等程度正相關(guān)（相關(guān)系數(shù)r值為0.3-0.8），其相關(guān)系數(shù)r分別為0.348、0.394。0.314和0.390。游客的忠誠度與參觀游覽活動(dòng)、服務(wù)人員質(zhì)量、餐飲地方特色性以及旅游產(chǎn)品的特色性也呈顯著正相關(guān)，其相關(guān)系數(shù)r分別為0.373、0.367、0.302以及0.264。由此可得想要提高里峪村游客的滿意度與忠誠度，提高服務(wù)人員的質(zhì)量以及旅游產(chǎn)品的特色性是根本保障。里峪村發(fā)展鄉(xiāng)村旅游存在的問題里峪村的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待完善里峪村的環(huán)山道路狹窄，錯(cuò)車?yán)щy，人流量大時(shí)會(huì)導(dǎo)致道路區(qū)域堵車。抵達(dá)后的停車場無整齊規(guī)劃，易造成停車?yán)щy。其次在里峪村村內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了許多有關(guān)垃圾污染問題，其中主要以餐廚垃圾為主。區(qū)政府選取了里峪村為垃圾分類試點(diǎn)，通過實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)里峪村村民對于垃圾回收分類的意識(shí)已經(jīng)有了顯著提高，基本上每家門口都放有專門的垃圾桶，以便將廚余垃圾進(jìn)行回收利用。但垃圾桶大多為塑料垃圾桶，不易清理且與里峪村的環(huán)境不協(xié)調(diào)。同時(shí)因里峪村三面環(huán)山，地理位置特殊等特點(diǎn)，雨天易出現(xiàn)積水嚴(yán)重，出行困難等現(xiàn)象。村民缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量難以保證通過線下與游客溝通以及線上各類APP（例如美團(tuán)）的評價(jià)中（如REF_Ref72527937\h圖42）可以看出游客對于里峪村的人員服務(wù)質(zhì)量較為不滿。這主要由于里峪村經(jīng)營者多為村民、沒有受過正規(guī)的服務(wù)培訓(xùn)、村民與游客之間的溝通缺乏服務(wù)意識(shí)以及里峪村的運(yùn)行機(jī)制和管理制度不夠合理等原因的存在。圖圖STYLEREF1\s42游客關(guān)于服務(wù)人員質(zhì)量的評論圖STYLEREF1\s42圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s12旅游產(chǎn)品類型過于單一，缺乏地方特色性由于我國有著的鄉(xiāng)村使得鄉(xiāng)村旅游有著進(jìn)入門檻低，經(jīng)營項(xiàng)目容易雷同，產(chǎn)品不可避免的同質(zhì)化等特點(diǎn)。雖然里峪村已經(jīng)開發(fā)出寫生基地、真人CS、采摘廠及蜂蜜養(yǎng)殖廠等多樣化的旅游產(chǎn)品，但由于產(chǎn)品類型過于單一、特色不夠鮮明，知名度較低等特點(diǎn)也無法在眾多的競爭者中嶄露頭角。餐飲缺乏地方特色性有關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量方面，許多游客反映之前來里峪村可以看到老板在田間摘菜或殺雞宰魚，但現(xiàn)在老板都是買的半成品。還有一些游客表示里峪村的菜品出品較差、性價(jià)比不高以及餐飲產(chǎn)品缺乏特色性。第五章里峪村服務(wù)質(zhì)量提升策略里峪村服務(wù)質(zhì)量提升策略經(jīng)上述分析，得出里峪村的服務(wù)質(zhì)量提升主要與旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員質(zhì)量、旅游產(chǎn)品的特色性以及餐飲特色性有顯著關(guān)聯(lián)。由此得出以下幾點(diǎn)提升策略完善里峪村的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該按照保護(hù)里峪村鄉(xiāng)村資源鄉(xiāng)土性與可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合的原則對里峪村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)景點(diǎn)的建設(shè)與完善。對里峪村基礎(chǔ)設(shè)施的完善可從兩方面進(jìn)行：從硬件方面來看：應(yīng)加強(qiáng)里峪村道路基礎(chǔ)設(shè)施的完善，對停車場進(jìn)行合理規(guī)劃，分設(shè)觀光車、旅游大巴、私家車及電動(dòng)車等停放區(qū)域。其次應(yīng)合理規(guī)劃旅游垃圾盛放裝置的類型，可增設(shè)金屬垃圾桶、木質(zhì)垃圾桶等，改變垃圾桶難以清理，氣味難聞等特點(diǎn)，做到與環(huán)境相協(xié)調(diào)，易清理消毒等特點(diǎn)。同時(shí)因里峪村三面環(huán)山，地理位置特殊等特點(diǎn)，還應(yīng)大規(guī)模的對路燈、排管網(wǎng)、旅游步道等配套設(shè)施完善，減少雨天道路積水嚴(yán)重，泥濘不堪，游客出行困難等問題的出現(xiàn)。從軟件方面來看：可以印刷里峪村鄉(xiāng)村旅游的宣傳手冊，通過圖文并茂的方式吸引游客。其次可以設(shè)立游客中心分處，里峪村的游客服務(wù)中心位于入口處。當(dāng)遇到突發(fā)狀況時(shí)難以及時(shí)處理會(huì)使得旅游者的滿意度下降，由此可見，里峪村的服務(wù)質(zhì)量的提升需要軟硬件兩方面同步得到加強(qiáng)。對鄉(xiāng)村旅游的經(jīng)營者進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量為了能進(jìn)一步提升里峪村的服務(wù)人員質(zhì)量，首先應(yīng)該給里峪村的村民樹立強(qiáng)烈的主動(dòng)的熱情的服務(wù)意識(shí)，讓村民深刻的理解意識(shí)先行的重要性，這是對于提升里峪村的服務(wù)人員質(zhì)量尤為關(guān)鍵的一步。其次可以建立一個(gè)“農(nóng)家樂”協(xié)會(huì)，通過農(nóng)家樂協(xié)會(huì)建立服務(wù)人員質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)里峪村內(nèi)部的良性競爭，提升里峪村的村民對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和榮譽(yù)感，最終建立起“農(nóng)家樂”協(xié)會(huì)+“農(nóng)家樂”的市場運(yùn)營機(jī)制。旅游產(chǎn)品的類型向多樣化發(fā)展要想使里峪在鄉(xiāng)村旅游市場中脫穎而出，就必須對旅游產(chǎn)品的類型加以科學(xué)規(guī)劃和精心的指導(dǎo)。一方面應(yīng)整合里峪村多種農(nóng)產(chǎn)品，可以在里峪村內(nèi)部對每個(gè)農(nóng)戶實(shí)行分工，對村莊進(jìn)行合理的規(guī)劃，緩解農(nóng)產(chǎn)品種植同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。同時(shí)進(jìn)行規(guī)模化加工，開設(shè)蜂蜜、蔬果、核桃加工廠，通過“無公害”、“綠色種植”等理念對農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行營銷，開設(shè)線下門店或者與蔬果超市合作對農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)行銷售。另一方面應(yīng)綜合里峪村的環(huán)境承載能力，深入挖掘里峪村鄉(xiāng)村旅游的特色，優(yōu)勢和不足，利用自然生態(tài)條件好的優(yōu)勢，設(shè)計(jì)多樣化的旅游項(xiàng)目。例如周末可以設(shè)計(jì)“親子寓教于樂”項(xiàng)目，通過采摘廠、蜂蜜養(yǎng)殖場等農(nóng)園，由家長帶領(lǐng)，向青少年展示在科技引領(lǐng)和示范下的現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展以及蔬菜的培育，生長過程等農(nóng)業(yè)知識(shí)，打造高效的第二課堂。還可以讓里峪村村民將土地租賃給市民種植糧食、瓜果蔬菜等。讓城市居民享受到田地耕種的樂趣以及自給自足的成就感，形成以休閑體驗(yàn)為主，人群常態(tài)化的粘性消費(fèi)。逐步使里峪村旅游產(chǎn)品由單一的賞景享樂、放松身心向休閑度假、科普教育等多功能過渡。嚴(yán)格把控餐飲質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)餐飲特色化改善餐飲質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng)里峪村經(jīng)營者的經(jīng)營理念，改變經(jīng)營者為了食材獲取的便利性提前在市場上購買所需食材的行為，在食材的選用上保證食材原生態(tài)、純天然。也可以設(shè)置開放式廚房，讓游客自由進(jìn)入?yún)⒂^從而加強(qiáng)對食材品質(zhì)的把控；食材烹飪上可對廚師進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，提高烹飪技巧。另一方面里峪村種植的農(nóng)產(chǎn)品多樣（如黨參、猴頭、何首烏），可以推出特色藥膳套餐來吸引游客（藥膳是我國特有的將傳統(tǒng)的飲食和中醫(yī)療法結(jié)合的食療文化，如八珍湯可補(bǔ)血益氣、四烏補(bǔ)益湯可生發(fā)烏發(fā)），從而實(shí)現(xiàn)餐飲產(chǎn)品的特色化發(fā)展。結(jié)論我國有著眾多貧窮而廣袤的農(nóng)村地區(qū)，三農(nóng)問題是中國經(jīng)濟(jì)想要進(jìn)一步發(fā)展必須攻克的難題，而推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展不失為一個(gè)精準(zhǔn)扶貧，解決三農(nóng)問題的有效途徑。本文中通過對里峪村鄉(xiāng)村旅游進(jìn)行實(shí)證研究，基于到訪里峪村的游客感知的服務(wù)質(zhì)量來分析里峪村的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中存在的問題，發(fā)現(xiàn)里峪村的服務(wù)質(zhì)量與旅游基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)人員質(zhì)量，產(chǎn)品特色化，飲食特色化有著較大的相關(guān)性，進(jìn)而提出一系列的改善里峪村鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的建議。但在對里峪村的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究中也存在以下幾點(diǎn)不足之處。從數(shù)據(jù)的可獲得性方面，本文中的研究對象多為來訪里峪村的游客，由于游客個(gè)人情感與態(tài)度等主觀方面的原因，數(shù)據(jù)的獲得缺乏信賴性；從時(shí)間的局限性方面，研究時(shí)間過短，問卷設(shè)計(jì)不夠全面，樣本量還不夠大，對于里峪村的了解也不夠細(xì)致與深入；從個(gè)人因素方面來講，由于個(gè)人主觀性的存在可能對某些問題的研究上存在偏差。

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